品质意识培训15

,单击此处编辑母版标题样式,2018-07-05,#,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,品质意识培训,(,故事篇,),降落伞,的,的故事,1提高质,量,量，总,是,是有方,法,法的！2许多人,做,做事时,常,常有“,差,差不多,”,”的心,态,态，对,于,于领导,或,或是客,户,户所提,出,出的要,求,求，即,使,使是合,理,理的，,也,也会觉,得,得对方,吹,吹毛求,疵,疵而心,生,生不满,！,！认为,差,差不多,就,就行,但就是,很,很多的,差,差不多,，,，产生,质,质量问,题,题。3或许我,们,们应该,站,站在消,费,费者的,角,角度想,一,一想：,买,买回的,酵,酵母做,的,的馒头,里,里吃出,一,一根头,发,发，什,么,么滋味,！,！？我,们,们也许,会,会说：10万（或10亿）袋,酵,酵母里,才,才有一,袋,袋里有,一,一根头,发,发，有,什,什么大,惊,惊小怪,的,的。但,是,是对我,们,们来说,是,是十万,分,分之一,，,，对于,吃,吃到头,发,发的消,费,费者来,说,说，是100,%,%。试想,，,，如果,什,什么事,情,情只有99.9%的成功,率,率，那,么,么每年,有,有20，000次配错,药,药事件,；,；每年15，000婴儿出,生,生时会,被,被抱错,；,；每星,期,期有500宗做错,手,手术事,件,件；每,小,小时有2000封信邮,寄,寄错误,。,。看了,这,这些数,据,据，我,们,们肯定,都,都希望,全,全世界,所,所有的,人,人都能,在,在工作,中,中做到100,%,%。因为,我,我们是,生,生产者,，,，同时,我,我们也,是,是消费,者,者。更,重,重要的,是,是，我,们,们因此,而,而感到,每,每天的,忙,忙碌工,作,作有所,意,意义，,而,而不是,庸,庸庸碌,碌,碌的只,想,想换一,口,口饭吃,。,。4品质没,有,有折扣,。,。,小男孩,割,割草的,故,故事,1,我们认,为,为这个,故,故事反,映,映了ISO的第一,个,个思想,即以顾,客,客为关,注,注焦点,，,，不断,地,地探询,顾,顾客的,评,评价，,我,我们才,有,有可能,知,知道自,己,己的长,处,处与不,足,足,然后扬,长,长避短,，,，改进,自,自己的,工,工作质,量,量，牢,牢,牢的抓,住,住顾客,。,。,2,这也是,质,质量管,理,理八项,原,原则第6条：“,持,持续改,进,进”思,想,想的实,际,际运用,的,的一个,例,例子。,我,我们每,个,个员工,是,是否也,可,可结合,自,自己的,岗,岗位工,作,作，做,一,一些持,续,续改进,呢,呢？,3,不光是,营,营销人,员,员、品,管,管人员,，,，所有,的,的员工,都,都可以,做,做到让,顾,顾客满,意,意。对,于,于营销,人,人员来,说,说这样,是,是可以,得,得到忠,诚,诚度极,高,高的顾,客,客。对,于,于我们,每,每个职,能,能部门,员,员工来,说,说,只有时,刻,刻关注,我,我们的,“,“顾客,（,（服务,对,对象）,”,”,工作质,量,量才可,以,以不断,改,改进。,猴子与,香,香蕉,1.,培训的,重,重要性,：,：把好,的,的经验,做,做好培,训,训，让,大,大家共,享,享，培,训,训好了,，,，可以,少,少犯错,误,误，少,走,走弯路,，,，大家,都,都会向,同,同一个,方,方向，,也,也是正,确,确的方,向,向使力,，,，这样,的,的团队,或,或公司,会,会战无,不,不胜的,。,。,2.,制度就,是,是要无,条,条件执,行,行的。,因,因为制,度,度是经,验,验的总,结,结。不,遵,遵守制,度,度是要,犯,犯错误,或,或受惩,罚,罚的.,扁鹊论,医,医,事后控,制,制不如,事,事中控,制,制事,中,中控制,不,不如事,前,前控制,可惜大,多,多数的,事,事业经,营,营者均,未,未能体,会,会到这,一,一点等,到,到错误,的,的决策,造,造成了,重,重大的,损,损失才,寻,寻求弥,补,补。,弥补得,好,好当然,是,是声名,鹊,鹊起但,更,更多的,时,时候是,亡,亡羊补,牢,牢为时,已,已晚。,质量与,品,品质,质量, ,事,事物、,产,产品或,工,工作的,优,优劣程,度,度。,量度,物,物体所,含,含物质,多,多少的,物,物理量,。,。也是,物,物体惯,性,性大小,的量度,。,。单位,是,是千克,。,。,品质,1.人的行,为,为、作,风,风所表,现,现的思,想,想、认,识,识、品,性,性等的,本,本质。,2.物品的,质,质量,品,品质,除,除,了,了形容,物,物以外,还,还形容,人,人。,质量,只,只形容,物,物的好,坏,坏。,质量,中,中国,和,和国际,标,标准化,组,组织、,欧,欧美的,叫,叫法,品质,日,日本,、,、韩国,、,、台湾,的,的叫法.,质量意,识,识的体,现,现,1、在主,观,观上追,求,求产品,质,质量更,好,好或工,作,作质量,更,更好,2、严守,工,工作程,序,序,3、时刻,关,关注工,作,作成果,4、下道,工,工序是,上,上道工,序,序的客,户,户,5、生产,自,自己和,顾,顾客都,满,满意的,产,产品,6、谁生,产,产不合,格,格的产,品,品谁,就,就是不,合,合格的,员,员工,7、质量,改,改进是,个,个没有,终,终点的,连,连续性,活,活动停,止,止就意,味,味着,开,开始倒,退,8、对顾,客,客、对,公,公司负,责,责的工,作,作态度,9、,生產過,程,程中發,線,線不合,格,格的處,理,理,(及時隔,離,離 標,示,示 報,告,告),生产过,程,程中发,现,现不合,格,格品要,及,及时改,正,正,如无法,马,马上改,正,正应暂,停,停生产,查,查找原,因,因,有解决,不,不了的,困,困难及,时,时向有,关,关人员,求,求助,改善后,才,才可以,继,继续生,产,产,已经产,生,生的不,合,合格品,要,要单独,标,标识好,不,不可以,与,与合格,品,品放在,一,一起。,不,不合格,品,品要经,品,品质人,员,员确认,后,后方可,判,判定为,次,次品或,废,废品,对于可,以,以继续,生,生产的,次,次品要,经,经理主,管,管或品,质,质人员,的,的允许,一直到,成,成品都,要,要做好,标,标识并,且,且保留,记,记录。,所谓的,质,质量成,本,本指的,是,是与质,量,量有关,的,的一切,成,成本的,总,总称，,它,它包括,不,不符合,质,质量要,求,求而造,成,成的人,财,财物浪,费,费所花,的,的成本,，,，及为,了,了预防,这,这些浪,费,费发生,所,所花的,钱,钱。,质量成,本,本,=,预防成,本,本（5,-,-15,%,%）鉴定成,本,本（10-20%）内部损,失,失成本,（,（25,-,-35,%,%）外部损,失,失成本,（,（20,-,-35,%,% ）,质量成,本,本,1,预,预防,成,成本,（5-15%,）,）,预防成,本,本是为,了,了保证,产,产品质,量,量的稳,定,定和提,高,高，控,制,制工序,质,质量，,减,减少故,障,障损失,而,而事先,采,采取的,预,预防措,施,施所发,生,生的各,项,项费用,它一般,包,包括下,列,列项目,。,。1）质量计,划,划工作,费,费。为制定,质,质量政,策,策、目,标,标及质,量,量计划,而,而进行,的,的一系,列,列活动,所,所发生,的,的费用,，,，也包,括,括编写,质,质量手,册,册、体,系,系文件,所,所发生,的,的费用,。,。2）设计评,审,审费。开发设,计,计新产,品,品在设,计,计过程,的,的各阶,段,段所进,行,行的设,计,计评审,及,及实验,试,试验所,支,支付的,一,一切费,用,用，也,包,包括产,品,品更新,的,的设计,评,评审活,动,动的费,用,用。3）供应商,评,评价费,用,用 。供应商,评,评价费,用,用是指,为,为实施,供,供应链,管,管理而,对,对供方,进,进行的,评,评价活,动,动费用,。,。4）质量审,核,核费。对质量,管,管理体,系,系、工,序,序质量,和,和对供,应,应单位,的,的质量,保,保证能,力,力进行,质,质量审,核,核所支,付,付的一,切,切费用,。,。,5）顾客调,查,查费用,。,。顾客调,查,查费用,是,是为了,掌,掌握顾,客,客的需,求,求所开,展,展的相,关,关调查,研,研究和,分,分析所,花,花费的,费,费用。,6）质量培,训,训费。以达到,质,质量要,求,求或改,进,进产品,质,质量为,目,目的而,对,对企业,人,人员进,行,行的正,式,式培训,或,或临时,培,培训，,包,包括制,订,订培训,计,计划直,到,到实施,所,所发生,的,的一切,费,费用。,7）质量改,进,进措施,费,费。制定和,贯,贯彻各,项,项质量,改,改进措,施,施计划,，,，以达,到,到提高,产,产品质,量,量或质,量,量管理,水,水平而,职,职工的,进,进行活,动,动所发,生,生的一,切,切费用,。,。,8）质量奖,。,。质量奖,及,及质量,管,管理小,组,组奖等,用,用于质,量,量（包,括,括安全,、,、节能,）,）的奖,金,金。,9）过程控,制,制费用,。,。过程控,制,制费用,是,是为质,量,量控制,和,和改进,现,现有过,程,程能力,的,的研究,和,和分析,制,制造过,程,程(包,括,括供应,商,商的制,造,造工序,),)所需,全,全部时,间,间的费,用,用支出,；,；为有,效,效实施,或,或执行,质,质量规,划,划而对,车,车间工,作,作人员,提,提供技,术,术指导,所,所需的,费,费用支,出,出；在,生,生产操,作,作过程,中,中自始,至,至终进,行,行控制,所,所支出,的,的费用,。,。,2,鉴,鉴定成,本,本,（10,-,-20,%,%）,鉴定成,本,本是“,用,用于试,验,验和检,验,验，以,评,评定产,品,品是否,符,符合所,规,规定的,质,质量水,平,平所支,付,付的费,用,用”一般包,括,括以下,各,各项。1）进货检,验,验费。对购进,的,的原材,料,料、协,作,作件、,外,外购配,套,套件的,进,进厂验,收,收检验,费,费用和,驻,驻协作,厂,厂的监,督,督检查,、,、协作,配,配套产,品,品的质,量,量审核,费,费用。2）工序检,验,验费。产品制,造,造过程,中,中对在,制,制品或,中,中间品,质,质量所,进,进行的,检,检验而,支,支付的,费,费用。3）成品检,验,验费。对完工,产,产品鉴,别,别是否,符,符合质,量,量要求,而,而进行,的,的检验,或,或试验,所,所发生,的,的费用,，,，包括,产,产品质,量,量审核,费,费用。4）试验设,备,备维修,费,费。试验设,备,备、检,测,测工具,、,、计量,仪,仪表的,日,日常维,护,护、校,准,准所支,付,付的费,用,用。5）试验材,料,料及劳,务,务费。破坏性,试,试验所,消,消耗产,品,品成本,以,以及耗,用,用的材,料,料和劳,务,务费用,。,。,3,内,内,部,部损失,成,成本,（25,-,-35,%,%）,内部损,失,失成本,是,是交货前,因,因产品,不,不能满,足,足质量,要,要求所,造,造成的,损,损失，,如,如返工,、,、复检,、,、报废,等,等等。,也,也就是,指,指产品,在,在出厂,前,前由于,发,发生质,量,量缺陷,而,而造成,的,的损失,，,，以及,为,为处理,质,质量故,障,障所发,生,生的费,用,用之和,。,。包括以,下,下各项,。,。1）废品损,失,失。指因产,品,品（包,括,括外购,、,、外协,产,产品物,资,资）无,法,法修复,的,的缺陷,或,或在经,济,济上不,值,值得修,复,复而报,废,废所造,成,成的损,失,失。2）返工损,失,失。指为修,复,复不良,品,品而发,生,生的成,本,本费用,及,及为解,决,决普遍,性,性质量,缺,缺陷在,定,定额工,时,时以外,增,增加的,操,操作成,本,本。3）复检费,。,。指对返,工,工或校,正,正后的,产,产品进,行,行重复,检,检查和,试,试验所,发,发生的,费,费用。4）停工损,失,失。指由于,各,各种质,量,量缺陷,而,而引起,的,的设备,停,停工所,造,造成的,损,损失。5）产量损,失,失。指由于,改,改进质,量,量控制,方,方法使,产,产量降,低,低的损,失,失。6）质量故,障,障处理,费,费。指由于,处,处理内,部,部故障,而,而发生,的,的费用,，,，它包,括,括抽样,检,检查不,合,合格而,进,进行筛,选,选的费,用,用。7）质量降,级,级损失,。,。指产品,质,质量达,不,不到原,有,有精度,要,要求因,而,而降低,等,等 级,所,所造成,的,的损失,。,。由一,级,级品降,为,为二级,品,品，使,其,其价值,降,降低。,4,外,外,部,部损失,成,成本,（25,-,-35,%,%）,外部损,失,失成本,是,是交货后,因,因产品,不,不能满,足,足质量,要,要求所,造,造成的,损,损失，,如,如保修,、,、保换,、,、保退,、,、撤销,合,合同及,有,有关质,量,量的赔,偿,偿、诉,讼,讼费用,等,等。也,就,就是指,产,产品在,用,用户使,用,用中发,现,现质量,缺,缺陷而,产,产生的,一,一切费,用,用和损,失,失总和,。,。它同,内,内部损,失,失成本,的,的区别,，,，在于,产,产品质,量,量问题,是,是发生,在,在发货,之,之后。包括以,下,下各项,。,。1）索,赔,赔费用,。,。指由于,产,产品质,量,量缺陷,经,经用户,提,提出申,诉,诉，而,进,进行索,赔,赔处理,所,所支付,的,的一切,费,费用。2）退,货,货损失,。,。指由于,产,产品缺,陷,陷，而,造,造成用,户,户退货,、,、换货,而,而支付,的,的一切,费,费用。3）保,修,修费用,。,。指在保,修,修期间,或,或根据,合,合同规,定,定对用,户,户提供,修,修理服,务,务的一,切,切费用,。,。4）降,价,价损失,。,。指由于,产,产品质,量,量低于,标,标准，,经,经与用,户,户协商,同,同意折,价,价出售,的,的损失,和,和由此,所,所减少,的,的收益,。,。5）诉,讼,讼费用,。,。即因产,品,品质量,问,问题而,造,造成的,诉,诉讼费,用,用。6）返,修,修或挑,选,选费。即产品,不,不合格,而,而退换,后,后返工,修,修理或,挑,挑选的,人,人工、,材,材料、,复,复检及,有,有关设,备,备折旧,费,费用。7）其,他,他。如,公,公司信,誉,誉的损,失,失无法,用,用金钱,来,来衡量,。,。,质量成,本,本与我,们,们每个,人,人都有,关,关，,认识质,量,量成本,就,就要求,我,我们有,成,成本意,识,识,1.我,们,们的工,作,作就是,零,零缺陷,2.第,一,一次就,把,把事情,做,做对最,经,经济,3.每,个,个人员,非,非常清,楚,楚的知,道,道自己,的,的工作,要,要求，,并,并且使,自,自己所,做,做的每,一,一件事,情,情都符,合,合要求,，,，就是,对,对降低,质,质量成,本,本在做,贡,贡献，,公,公司也,会,会感谢,你,你的,1%不良的,品,品質水,準,準代表,什,什麼意,義,義？,99%,还,还是,不,不够好,每小時,有,有20000郵件丟,失,失,每天有15分鐘飲,用,用不淨,水,水,每周有5000手術錯,誤,誤,主要機,場,場每天,至,至少有4次事故,每年有200,000藥物處,方,方錯誤,每月有七天停電,5W连问五,次,次为什,么,么？（5W分析法,）,）,一种根,本,本系统,解,解决问,题,题的办,法,法,丰田汽,车,车公司,前,前副社,长,长大野耐,一,一曾举了,一,一个例,子,子来找,出,出停机,的,的真正,原,原因,有一次,，,，大野,耐,耐一在,生,生产线,上,上的机,器,器总是,停,停转，,虽,虽然修,过,过多次,但,但仍不,见,见好转,。,。于是,，,，大野,耐,耐一与,工,工人进,行,行了以,下,下的问,答,答：,问“为什么,机,机器停,了,了?”答“因为超,过,过了负,荷,荷，保,险,险丝就,断,断了。”,问“为什么,超,超负荷,呢,呢?”答“因为轴,承,承的润,滑,滑不够,。,。”,问“为什么,润,润滑不,够,够?”答“因为润,滑,滑泵吸,不,不上油,来,来。”,问“为什么,吸,吸不上,油,油来?”答“因为油,泵,泵轴磨,损,损、松,动,动了。”,问“为什么,磨,磨损了,呢,呢?”再答“因为没,有,有安装,过,过滤器,，,，混进,了,了铁屑,等,等杂质,。,。”,经过连,续,续五次,不,不停地,问,问“为什么”,才找,到,到问题,的,的真正,原,原因和,解,解决的,方,方法，,在,在油泵,轴,轴上安,装,装过滤,器,器。,如果我,们,们没有,这,这种追,根,根究底,的,的精神,来,来发掘,问,问题，,我,我们很,可,可能只,是,是换根,保,保险丝,草,草草了,事,事，真,正,正的问,题,题还是,没,没有解,决,决。,车间有,一,一滩油-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-为什么,？,？把它清,理,理掉,因为机,器,器漏油-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-为什么,？,？,因为垫,圈,圈劣化,了,了-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-为什么,？,？换垫圈,因为所,购,购的垫,圈,圈原料,为,为次品-,-,-,-,-,-,-,-,-为什么,？,？买更好,的,的垫圈,因为它,的,的价码,不,不错-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-为什么,？,？,因为采,购,购人员,的,的绩效,是,是依其,与,与正常,价,价格的,节,节余而,定,定.改变采,购,购政策,其实由,于,于我们,视,视而不,见,见，缺,乏,乏改善,意,意识，,或,或未能,刨,刨根问,底,底，错,失,失了许,多,多改善,的,的机会,，,，以至,问,问题越,解,解决越,多,多，同,样,样的问,题,题接而,连,连三的,发,发生，,我,我们整,天,天疲于,奔,奔命，,四,四处救,火,火。,所以我,们,们必须,有,有发现,问,问题和,解,解决问,题,题的意,识,识和意,愿,愿并附,诸,诸于行,动,动,1.“连问五,次,次WHY”并非什,么,么妙法,不过,一,一再追,问,问为什,么,么?就,可,可以避,免,免表面,现,现象,而,而深入,系,系统根,本,本原因,也可,避,避免其,它,它问题,.,.所以,若,若能解,决,决问题,的,的根本,原,原因,许,许多相,关,关的问,题,题就会,迎,迎刃而,解,解,2.一,件,件没有,预,预料的,事,事情可,能,能引起,故,故障，,一,一个长,久,久被忽,视,视的问,题,题可能,导,导致一,次,次危机,-,-,-明,茨,茨伯格,(,(加拿,大,大管理,学,学家）,科学的,工,工作方,法,法,学会用PDCA循环法,PDCA,它是一,种,种很科,学,学的管,理,理程序,，,，同时,也,也是一,种,种很科,学,学的工,作,作程序,。,。,认识PDCA循环法,什么是PDCA？,这是四,个,个英文,字,字母，,分,分别代,表,表计划,（,（Plan）、执,行,行（Do）、检,查,查（Check）、修,正,正再执,行,行（Action）。,计划,（Plan）,修正,再执行,执,执,行,行,(Action),(,(Do),检查,(Check,),),P,D,C,A,循环,PCDA循环法,四,四大要,素,素,计划（Plan）,执行（Do）,检查（Check）,修正再,执,执行（Action）,在工作,程,程序PlanDoCheckAction过程中,：,：,Plan即拟订,计,计划，,制,制订计,划,划目标,，,，制订,计,计划做,法,法；,Do即执行,实,实施，,并,并加以,控,控制；,Check即确认,或,或评估,执,执行状,况,况与目,标,标之差,距,距；,Action即执行,结,结果与,目,目标值,之,之差距,探,探讨，,并,并修正,采取措,施,施。,PDCA循环工,作,作步骤,表,表,阶段,步骤,计划阶段（,P,）,设定目标,搜索与目标相关的信息,找出最佳方案,制订计划工作表,执行阶段（,D,）,按计划工作表执行工作,检查阶段（,C,）,检查执行情况,修正再执行阶段,（,A,）,对检查结果做出修正,修正后再执行,PDCA循环工,作,作步骤,图,图,AP,CD,修正后,再,再执行,对检查,结,结果,做出修,正,正,设定,目标,搜索,信息,拟定方,案,案,制作计,划,划工作,表,表,检查执,行,行情况,按计划,工,工作表,执行工,作,作,Plan:,本阶段,你,你要明,确,确六个,问,问题。,这,这六个,问,问题简,称,称为5W1H。,（1）为何,制,制定此,计,计划？,（,（Why,?,?） （2）计划,的,的目标,是,是什么,？,？ （What?） （3）何处,执,执行此,计,计划？,（,（Where?） （4）何时,执,执行此,计,计划？,（,（When?） （5）何人,执,执行此,计,计划？,（,（Who,?,?） （6）如何,执,执行此,计,计划？,（,（How,?,?）,Do:计划做,好,好之后,，,，着手,将,将项目,一,一步一,步,步向前,推,推进。,Check:在进行,市,市场调,研,研过程,中,中，一,定,定要记,得,得检查,，,，看项,目,目的推,进,进是否,按,按原先,的,的计划,进,进行？,当,当中有,无,无纰漏,和,和出现,偏,偏差？,Action,:,:针对你,的,的检查,结,结果确,定,定你的,行,行动。,如果在,市,市场调,研,研过程,中,中，发,现,现已经,偏,偏离原,先,先的计,划,划了，,或,或者发,现,现原先,的,的计划,考,考虑不,够,够周全,，,，那你,就,就要及,时,时弥补,、,、调整,，,，以确,保,保任务,的,的圆满,完,完成。,如,如果当,中,中并无,纰,纰漏或,出,出现偏,差,差，当,然,然是皆,大,大欢喜,，,，那你,可,可以继,续,续一如,既,既往地,进,进行。,实例实,战,战,结语,从今天,起,起请大,家,家,牢固地,树,树立客户第,一,一，,质量第,一,一的思想观念，,积极参,与,与品质,改,改善，,坚持零缺陷,的,的精神，,作好自,己,己每一,项,项工作,！,！,