电话服务礼仪培训教材glx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,电话服务礼仪培训,学 习 目 标,通过本方案，我们致力于达到以下目标：,掌握关于电话的基本礼仪。,掌握正确电话接听的基本方法,掌握打电话过程中的注意事项,掌握电话沟通的基本技巧,内 容 介 绍,第一章,铃声一响，我就失去自我。,第二章,电话技巧,=,明确流程,+,注重细节,第三章,明确流程,第四章,注重细节,附录,1.1,我是我,姣姣的故事,两种介绍：,一：我是姣姣！我就是我！,二：大家好！我是姣姣，我来自红河小学。你们到过红河小学吗？红河小学位于美丽的红河之畔，寿山之侧，拥有近,100,年的悠久历史。校园内环境优雅，树木成荫。拥有一流的师资，一流的生源，一流的设备！欢迎您到我们红河小学来做客，真诚地希望与您成为朋友！,1.2,我又不是我,不管在任何地方、任何时间、任何,情况下，也不管您的心情有多么地坏，,您都不能将这种消极的情绪传染给电话,另一端的人！因为您无权这样做，更重,要的是您代表着整个公司。,您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。,-,卡耐基,2.1,沙漠探险,经过千辛万苦的跋涉，他们终于,到了沙漠的边缘。根据经验，他,们需要备好水、粮食，喂好骆驼，,还有，检查枪支弹药是否有问题,（防土匪用）。,由于对地形不熟悉，他们需要请,一位当地人作为向导。,启程之前，先要选择一个预期有,利的天气。如果天公不作美，麻,烦就大了！,进行过程中，碰到绿洲，应该进,行修整。贮水、饮骆驼、休息。,中途要经过一个原始部,落，为了避免麻烦，要,奉献金银财宝给部落的,首领，作为借道的代价。,到达遗址。要小,心翼翼地防止机,关的暗算，同时，,还要迅速、准确,地找同宝石可能,的大体位置。,经过努力，冲破,重重艰难险阴，,终于找到了那颗,价值连城的宝石。,凯旋！,2.2,电话技巧,=,明确流程,+,注重细节,明确的电话流程，可以为我们的电话过程提供指南；,详尽的细节警示，有助于我们具体地把握电话交流的各个方面。,3.1,接听电话的流程管理,主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务,询问对方姓名及联系方式,详细记录通话内容,复述通话内容，以便得到确认,整理电话记录单,联系相关人员,接听电话,（,1,）接听电话,案例,下班前的辛苦,让电话响得太久：,忘记了问候对方：,常用的问候语：,你们公司的管理真混乱！,你们公司的人手似乎不足，以致无人接电话；,你们公司是不是已经停止经营了？,你们公司连这样的基本事务都做不好，跟你,们合作岂不是风险很大？,她今天心情不太好吗？,她好象有点不太耐烦；,她似乎不怎么友好；,看来我不怎么受重视。,早上好！,您好！,下午好！,（,2,）主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务,您好，*公司号话务员很高兴为您服务！,（,3,）询问对方姓名、联系方式,请问您贵姓？怎么称呼您？,请您留下您的联系方式和地址，以便于我们上门取件,（,4,）详细记录通话内容,为什么要详细记录通话内容呢？,很多问题并非在电话中就可以解决的，可能要稍后才可能解决，如果您并非过目不忘的人，就要将通话内容记录下来；,有时候我们可能要帮助同事接听电话，这时候尤其要记录通话内容；,有些电话虽然是的给您的，但需要解决的问题是其他同事负责的，因此也需要详细记录通话内容；,在有些特殊岗位，员工的通话记录是必不可少的，例如热线接听员等。,怎样详细记录通话内容呢？,时间；,对方单位；,对方姓名；,对方职务。,电话记录范例,时间,200,7,年月,1,日,9,时,49,分,部门,呼叫中心,对方单位,沈阳宏大集团,对方姓名,张玲,通话内容,邮寄包裹至盘锦，四天未收到,备注,号线正在处理此快件,（,5,）复述通话内容，以便得到确认,以下信息尤其要注意重复：,对方的电话号码；,双方约定的时间、地点；,双方确定的解决方案。,双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方。,其他重要的事项；,复述要点的好处：,不至于因为信息传递的不一致，导致双方误解；,避免因为口误或者听错而造成的不必要的损失；,便于接听电话者整理电话记录。,（,6,）整理记录单,用,5W1H,检查记录内容的完整性：,Who,（是谁）；,What,（什么事）；,When,（什么时候）；,Where,（什么地方）；,Why,（为什么）。,How,（怎么样）；,电话记录单,一,来电单位（姓名）,电话,来电时间,来电内容,处理意见,二,去电单位（姓名）,通话人,接听人,通话时间,去电内容：,通话结果与处理意见,备注：,（,7,）联系相关人员,业务员取件,联系相关人员查件,3.,基础拨打电话的流程管理,拨打电话,说明自己单位、姓名、职务,说明内容,提出问题,道谢、尾声,提前想好谈话要点、列出提纲,（,1,）提前想好谈话要点，列出提纲,拨打电话前的思考提纲,我的电话要打给谁？,我打电话的目的是什么？,我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？,我应该选择怎样的表达方式？,在电话沟通中可能会现哪些障碍？面对这些障碍可能的解决方案是什么？,（,2,）拨打电话,1,、,自报家门,例：您好，请问您是,吗？我是申通快递,xxx,号话务员,2,、,征求是否方便,例：我想向您询问关于,xxx,一事，看现在方便吗？,3,、,说明内容，是这样的，您上午询问到盘锦快件没有收到的事情,4,、,解决客户问题：这件事情是这样的,、,尾声：,很高兴为您服务，再见。,打电话注意事项和技巧,1,、,一般情况下，电话铃响,6,声，仍无人接则放弃。,2,、,和客户交谈时，有重要客人或事情需中断谈话，要委婉的道谦并重新预约时间。,3,、,一般情况下，以手中的电话为先。,4,、,打电话给对方，对方不在，如果是对方的事情，请其回电话；自己有事要问清时间后重打。,5,、,对方不小心切断电话，应由自己重拔,、,以自然的音量和音高传播讲话，话筒离嘴唇一英寸左右，听筒靠近耳朵，说话清晰明确，像面对面交谈一样,3.,流程使用的注意事项,既然流程是一种规范机制和控制机制，就必须严格遵循；,基于事件发生情景的不可预知，流程应该视为灵活的机制；,注重细节帮助我们走得更远,改善我们的电话质量应从两个途径入手：,第一，有良好的电话流程作为方向的指引；,第二，通话人清楚地知道在该流程中的每个环节的细节。,本章的任务即在于帮您认清电话流程中应该注意哪些细节。,如果说上一章的,“,电话流程,”,是为您,指引方向，那么这一章的,“,注意细,节,”,就是为了帮助您沿着正确的方,向走得更远。,4.1,我们应该注重哪些电话细节,要认识到细节是影响我们成败与否的关键所在；,找出究竟是哪些细节在起作用；,关注这些细节。,影响电话质量的细节：,Listen(,聆听,)Express(,表达,),Write(,列出电话清单,),Smile(,微笑,)Polite(,礼貌,),4.2,聆听的技巧,聆听意识测验,改善聆听质量的建议：,（,1,）抓住重点，留心细节。,（,2,）让电话另一端的人感到您,在用心听他讲话。,（,3,）重要内容要复述得到确认。,（,4,）不要随意打断对方的说话。,（,5,）有目的地将你感兴趣的话题引向深入。,4.3,表达的技巧,一个信,息的表,达,15%,言语,30%,声音,55%,态势语,4.3,表达的技巧,电话沟通的规律：表达的质量决定了沟通的质量。,改善电话表达质量的建议：,（,1,）目的要明确，主题要集中，观点要鲜明。,我为什么要打电话？,这次电话的主题是什么？,我的观点、主张是什么？,4.3,表达的技巧,（,2,）陈述事实要简洁，说明要点要有条理。,原则：,陈述事实要简洁；,说明要点有条理。,简洁的事实陈述是指用最少的语言交待清楚以下内容：,When(,什么时候？,),Where(,什么地方？,),Who(,谁？,),What(,什么事情？,),4.3,表达的技巧,（,3,）将语气、语调调节到最佳状态。,合适的表达方式,不合适的表达方式,合适的表达方式,不合适的表达方式,热情的,冷漠的,友好的,充满敌意的,有礼貌的,粗鲁的,感兴趣的,毫无兴趣的,愉快的,不耐烦的,谦逊的,傲慢的,自信的,自负的或者委琐的,温暖的,冷酷的,容易接近的,难以相处的,简洁的,啰嗦的,冷静的,较难控制情绪的,有条理的,混乱的,明智的,盲目的,措辞得当的,词不达意的,轻松的,压抑的,能抓住重点的,事无巨细的,能适时地给对方以回报,打断对方谈话或者保持沉默,4.,微笑,微笑,微笑不花一分钱，却能给您带来巨大的好处，它只要瞬间但它留给人的记忆却是永远的；没有微笑，您就不会这样富有和强大；微笑能给家庭带来幸福，能给生意带来好运，给您带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是急病的最好药方；微笑买不着讨不着、借不来、也偷不走；微笑会使对方富有，但不会使您变穷；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把您的微笑献给他们，那才是他们的需要。,摘自,微笑服务的魅力,附录,1,面对面沟通与电话沟通的区别,面对面,电话,言语性,声音,声音,非言语,脸部表情,姿势,眼神接触,声调,速度,速度,语气,声调,附录,2,电话注意事项（,1,）,电话礼仪的原则：不要用口语，用书面语言。,接打电话报线号，不报姓名。,如：给业务员打电话：“您好，,XXX,号线。”,听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立即接听电话。,听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话。,接电话时的开头问候语要有精神。,电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。,讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远。,附录,2,电话注意事项（,2,）,接听电话不要超过三分钟；,若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言。,接听让人久等的电话，要向来电者致歉。,电话来时正和来客交谈，应该告诉对方有客人在，待会给他回电。,工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话。,严禁说,“,不知道,”,，要说,“,我不太清楚,”,接到投诉电话，千万不能与对方争吵。,挂断电话之后，立即把来电所托事项填写在电话留言簿上；或以口头形式转达，或以便条形式传递。,附录,2,电话注意事项（,3,）,电话铃响两声，第三声接话报“你好，申通”。说话声音温和、清晰。,如果正在处理事情，或者正在接打别的电话，也应该即时接听，告诉对方稍侯，或者记下对方回电号码，稍后回话。,电话机旁应备有纸、笔或留言簿，随时记下来电者姓名、电话号码、和通话要点。,如果拿起电话稍迟了一点的话，应该致谦，说声“让您久等了”。,按,5W1H,的要点，把通话主要内容记录下来，并复述一遍，以免错记和漏记。尤其要记下人名、地名、日期与数字等等。,附录,2,电话注意事项（,4,）,所要找的人不在时，切忌立即挂断电话；应该询问一下对 方，是否希望留言并转达。,在听不清对方声音时，不要大声叫嚷，应该客气地请对方 重复一遍。,电话如果突然中断，应立即挂上，等侯对方重拨电话，接通后应主动表示歉意，说明可能的原因；,有电话记录时应给客户回。,通完话之后应该轻轻挂断电话，并且，尽可能等对方挂 断之后，再放下听筒。,需要转达对方的话时，作为承诺，应该主动把自己的姓名告诉对方，表示保证把话带给某某人。,附录,3,电话接听常见问题的处理方法：,1,、听不清楚对方声音：,“对不起，您的声音很小，请您拿起电话好吗？”,2,、客户使用方言：,“对不起，请您用普通话，好吗？我听不太清楚。”,3,、当电话系统出现问题时：,“对不起，我们新的系统正在调整中，您的电话是,，我一会给您回过去。”,4,、对方询问电话时：,“麻烦您记录一下好吗？”,5,、接电话的同时，电话又响：,接听电话“请稍候，好吗？”,/“,一会给您回过