危机管理技巧讲义91689

按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,危機管理技巧,詹翔霖副教授103.05.06,Chanrs 0955-268997,教學部落格.tw/chanrs,大陸國務院發展研究中心訪問教授,大陸清華大學醫藥經營管理所教授,大葉大學企管、休管系副教授,高苑科技大學企管系助理教授,文化大學國企系兼任副教授,實踐大學國企系兼任副教授,日本產經協會MTP講師,行政院勞委會創業顧問師評審委員,經濟部企業經營管理協會諮詢輔導顧問,行政院勞委會員工協助方案師,台灣創意設計中心諮詢輔導顧問,行政院勞委會/圓夢計劃創業諮詢輔導顧問,經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問,高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員,職訓局產學訓審查委員,三寶教育基金會執行委員,主要經歷,著 作,2001.07-顧客導向之服務系統與作業流程規劃,2001.08-公司多元經營管理策略,2002.08-加盟連鎖體制與運作,2003.02-產業知識管理運用,2007.11-知識管理價值及運用機制,2008.06-【EAPs】在企業之運用及建置流程,2008.11-創新管理與企業改革之運用,2009.09-MBA企業個案實務分析,2010.01-共通核心職能課程實務,2010.07-如何建立TTQS系統為企業教育訓練架構,2011.10-管理與人生【有聲書】,2011.12-EMBA管理學決勝關鍵/ EMBA領導學決勝關鍵,2012.0,6,-領導統御-主管職責與管理技巧【有聲書】,臨危.不.,生於憂患，死於安樂,困苦的環境中，因為容易催發奮鬥的力量，反而能更好地生存，而在相對安樂的環境中，因為沒有生存的壓力，就容易產生懈怠心理，反而會為自己帶來危難。,有危機意識，或許不能把問題徹底消滅，但卻可以把損失降低，為自己留得退路。,危機意識落實具體生活中,心理要隨時有接受、應付突發事件的準備，這是一種心理建設。心理有所準備，在遇到挫折時便不會慌了手腳。,認識和準備：人有旦夕禍福，如果有意外情況的發生，要想到以後要如何才能解決困難？世界上沒有永久不變的事情,危機的定義,危機乃指一個系統處於災難姓過程中的轉折點，在此一時刻，社會成員體驗到整個結構性的變化對該社會的持續存在至關緊要，並感受到他們的社會同一性受到威脅。,根據韋氏字典的說法，危機-是一件事的轉機與惡化的分水嶺，危機是決定性的一刻和關鍵性的一刻。布瑞歇爾-Brecher 1978,以學術的觀點定義，危機-為單位的環境發生影響目標達成的變化，此變化已無法完全避免，且處理時間有限急迫，充分突顯出危機的三個要素：威脅性、緊迫性及不確定性。,危機意義,危機是事件的轉機與惡化的分水嶺，亦是決定性與關鍵的一刻。,有的危機因為我們防範得宜，沒有發生。,有的危機因為我們視而不見，漠不關心，正潛伏著，待機爆發。,危機的特性,1.驚異性:事出突然，始料未及,2.不處理後果嚴重,3.與原來價值觀念嚴重衝突,4.可以使用之決策時間短促,5.危險中有機會,危機管理相關理論,莫菲定律,會出錯的遲早會出錯,錯誤總出現在疏忽處,破窗理論與窗外理論,已破的窗戶會越破越嚴重,防微杜漸,個人眼度與價值點,危機的分類,*,危機（,crisis,，,政府部門）,：,高度不確定性，難量化,風險（,risk,，,企業組織）,：,可計畫性，可量化,，,可日常管理,寧靜危機,（,quiet,crisis,）,：,緩慢漸近,重要不是發生什麼事是如何回應所發生的事,危機發生，能妥善正確處理，可能對企業有利,展現企業能力，提升知名度,改善與客戶的關係,必要時企業改造的契機,什麼是危機：危機=危險+機會,是決定性時刻，也是轉捩點,工作中的挑戰,學習及成長機會,煮蛙故事的啟示-,寧靜危機,1.緩慢漸近少知覺是最可怕,，來得時候靜悄悄，發現的時後已來不及。,2.因內部管理或組織文化等因素，而使人感受到隱憂，並相信如不加以改善，將來必定造成組織重大的傷害。,3.全球暖化溫室效應,何謂風險,係指,傷害發生的機率,及,該等傷害嚴重程度,兩者的結合。,低,高,高,發生機率,嚴重性,優先處理,評估處理,評估處理,暫緩處理,風險與改善方案的選定,風險管理策略,(一) 風險隔離,：,少做少錯、不做不錯,(二) 風險分擔：共同行動,(三) 風險轉移：保險,(四) 風險保留：承擔風險,準備應變、最好期待、最壞準備的心態,危機管理基於危機意識，分析內、外因素，及早預防危機、發現危機、解決危機。若危機發生時，未能掌握現況，運用黃金時期處理危機，可能為企業帶來營運的影響。,危機存在營運過程，是常態例行工作。,因應未來可能發生的危機，化解可能危機中的衝突。,風險的類型,決策風險,行銷/產品風險,產品、通路、市場、顧客、法津/主管、競爭,人力資源風險,關鍵員工、生產力/品質、關連性、員工操守,創新風險,新產品開發、過時、競爭者創舉,科技/作業風險,安全、資訊、八大循環,財務風險,利率、貨幣、授信、流動性、資金、匯率、週轉,財務,風險,科技/作業,風險,創新,風險,人力資源,風險,行銷/產品,風險,決策,風險,風險,風險管理流程,各單位,各區域,風險管理小組,主管,風險審示,（已知或可能性）,風險管控表,風險評估,實施對策,檢示中心內各部風險評估資料,確定風險對策,實施內容,中心主管,確認,編製全公司,風險管控表,風險管理報告書,（執行專案計劃）,各單位日常管理,各中心日常管理,日常監督與管控,主負責者,危機的評估,估計危機影響值（Crisis Impact Value）,計算危機發生的機率,確定潛在的危機排名順序,危機的評估,危機種類,依層次分：,個人、團體、組織（社會）、和國家等,依時間分：,突發危機或潛在危機,依原因分：,天然危機（天災）或人為危機（人禍）,常見危機：,根據Steven Fink（1987),工業意外：火災,工安事故,環境問題：環保抗爭,工會問題及罷工,產品回收：設計品管出錯,恐怖活動：千面人下毒,謠言及向新聞媒體洩漏機密,投資人的關係：負責人突然暴斃等,具敵意的兼併,股東會委託書之爭,政府方面的管制：法令變更,貪污收賄。,危機類別,1.天然危機:風災、水災、震災、旱災、土石流,2.科技危機:波帕爾化學廠、車諾比電廠, ,3.衝突危機:六輕勞資對抗、環保抗爭,4.惡意危機 :恐怖主義、下毒勒索、加州大火,5.價值扭曲:八掌溪、邱小妹人球、泰安休息站,6.欺騙危機:大陸毒食品,7.管理不當:理律30億股票案、英國銀行,8.傳染疫病：SARS、禽流感、登革熱,9.財經危機：金融風暴、糧食危機,10.意外事件：重大交通事故、大火災、食品中毒,危機發生的肇因,危機處理與危機管理,危機處理：危機爆發的事後處理，無前置防範工作。,危機管理：包括防範、處理、導正、預防。,1、防範於未然，也就是不讓事情發生,2、即使發生，要使傷害減到最小。,個案-毒蠻牛事件,保力達公司如何做好危機管理,毒蠻牛事件始末,蠻牛是一種能消除疲勞、提神,醒腦在台灣以及港澳地區販售,的機能性飲料，製造廠家為保,力達公司。目前在市面上販售,的主要通路包括便利商店、超市、檳榔攤、藥局、藥妝店,以及食品店；主要的消費客層以開車族及夜貓族居多。,毒蠻牛事件,94年5,月17日晚上，台中發生毒蠻牛事件，當晚五人中毒，一人中毒過深不治死亡，隔天隨即引起市場喧嘩，人心惶惶，深怕自己是下一個中毒受害者。其實在十七日當晚保力達公司從新聞得知下毒事件，馬上召回所有幹部，至公司漏夜開會。,政府所做的危機處理,、行政院處理模式,二、台中市政府處理模式,衛生署,召開記者會,及發新聞稿,通知各地消保,會及衛生單位,進行抽查,請衛生署,開會檢討,主動電話聯繫,被害者,協助被害者,進行求償,協調,消保會與衛生,局進行抽查,*保力達隨即在5/18早上召開記者會,*在召開記者會前，立即通知經銷商，全面回收產品。,*注意的是，當時政府都還沒有要求保力達必須回收產品,*外界將事情指向恐嚇勒索，董事長呂百倉神情嚴肅、鄭重否認,*並決定最慢一個月蠻牛將以全新包裝上市，,*此一決策造成部分經銷商損失慘重。仍要求徹底回收,*估計嚴重的程度可能造成業績衰退兩成，損失十億元。,*保力達不考慮政府要求全面回收是否合理、回收會造成多少損失，第一時間想到的都是消費者的生命安全。,*保力達襄理指出：再三個星期，新出廠的產品保證會讓消費者感到安全。,*另外在瓶蓋設計改進以及更新包裝，讓消費者清楚分辨新包裝是安全無毒的。,*保力達公司於94年6月2日開始人工銷毀已回收進廠的五萬瓶飲料，,*該公司將回收的飲料廢液送往工業區污水處理廠處理後排放，,*全程在新竹縣衛生局及環保局人員的控管下進行,*大部份員工都認為既然千麵人已落網，為何還要,銷毀，但公司的立場很明確，就是要給大眾安心、放心,*五萬瓶飲料銷毀，光是產品本身的產值就達三百萬元，保力達公司預計會回收市面上約廿萬瓶的保力達飲料，雖然付出的成本很高，但是商譽是無價的。,保力達公司-如何化解毒蠻牛危機,、五十年老字號面臨新危機,二、新瓶裝舊酒鞏固信心,三、下架並銷毀五萬瓶飲料,毒蠻牛事件啟示及溝通原則,五個啟示：,、迅速處理，把負面效應降到最低,二、不怕損失，消費的生命安全擺第一,三、重拾顧客信心，全面下架、回收，更換新包裝,四、維護商譽與品牌形象，重視通路策略,五、,承擔責任，有效溝通，終於化解企業危機,五個危機溝通原則：,、一定要有人出面,二、第一時間做出回應,三、真誠關懷、提供事實,四、給予信心、展現實力,五、,否認、傲慢為大忌,後語,保力達公司在本次事件中為受害廠商，但是該公司採取立即下架、全面回收、公開銷毀、更換包裝等方式以昭大眾，而事件也在警方努力偵查下，以10天的時間即逮捕嫌犯王進展並宣告破案。保力達公司在該事件後，即以負責任的態,度，積極將負面效應扭轉為正面的行銷效果，估計整體市場結構變化不大，而保力達公司可能因此獲得形象與品牌的正面提升效果。,因組織與環境因素造成發生危機,組成危機處理小組,確立發言人制度,蒐集各方資訊,與當事者聯絡與溝通,確立危機發生的原因與可能演變,透過公關管道邀請相關人士介入幫忙,瞭解上級機關的態度與輿論走向,將狀況通知公司成員並要求不要隨便發言,迅速並主動公開聲明以避免猜疑,擬定解決策略與執行方案,透過傳媒宣佈解決結果,檢討並提出未來改進知道,確認危機,孤立危機,解決危機,危機處理流程圖,偵測 Dectection,矯正 Correction,預 防 管 理 處 理 程 序,界 定 風 險,危機三,危機二,危機一,狀況,狀況,狀況,狀況,狀況,狀況,狀況,狀況,狀況,風險評估PRA,( Probabilities of Risk Assessment ),預防 Prevention,最佳的危機管理方法-預防管理,1.最好的控制就是不要失去控制,2.讓內部之運作紮實與熟練操作。,3.人員的培訓、監督。,4.員工參與製定操作手冊。,5.掌握員工想法，善用溝通。,6.危機應變計畫書，應是人人必知。,防患未然與扭轉危機,危機偵測:,預警機制,不怕發生，就怕不知道已要發生危機,事先界定出企業危機項目，並列出管理,危機處理:,“短時間內必須對威脅情況作出回應與決定的措施危機處理是科學?還是藝術?”,危機處理的目的:,確保企業利益,危機情勢在控制中,危機的發展,四個,階段,潛伏期,：依照各種跡象及資訊發現危機,爆發期,：處理危機把影響值降到最低,成為轉機,善後期,：恢復期，自我分析、療傷的止期,復健期,：及早準備面臨下一個危機,週全的管理計劃和及時的掌握,風險程度與層級,不要去處理危機，而是要辨識風險,！,潛伏期,引爆期,擴散期,滅亡期,風險,危機,業績下滑,客訴增加,成本提高,危機四個階段對策,4. 復健期,潛伏期,2. 爆發期,3,. 善後期,(預防/減災),(整備/演練),(搶救/應變),(重建/復原),四個循環階段。而各階段有其對應之功能與目標,危機應變處理模式,發現危機：,如何迅速發現危機 ?,警報機制、危機座標法,隔絕危機：,企業與傳播媒体的互動,健全代理人,處理危機,：,利用應變計畫與工具,危機決策,預防危機：,把未來風險降到最低,預防管理,危機應變計畫原則,應變方案,溝通程序,責任劃分要明確,.,給現場處理人員指示避免模稜兩可.,提供發言人面對媒體所需之協助.,找出可用之緊急資料與人力.,緊急應變小組,危機應變計畫項目,找出潛在危機與風險區.,設立危機門檻,指派預警負責人.,訓練危機小組/成立應變組織(中心),事先取得“應變計畫”執行許可,列出通報名單/排出先後順序,列出媒體清單/準備背景資料,指派並訓練發言人,擬訂危機管理計畫內容,一、確定危機項目：,請各憑以往或別國的經驗，先將可能會發生的危機一一列舉出來，然後判定其輕重緩急，選擇對經濟社會危害重大的，擬定危機管理計畫。,二、採取防範行動：,偵察、改進、檢討,，偵察、改進、檢討， 。,三、建立危機預警系統：,登革熱的病媒蚊指數、土石流潛勢溪流預警系統。,四、建立決策支援系統：,1、完整的統計資訊分析,2、專家諮詢團隊。,五、訂定危機處理準則及程序：SOP製定,六、成立危機小組：,召集人、發言人、所需的人力物力及小組運作方式；危機小組要負責危機處理後的檢討及導正。,危機爆發之處理,一、確認危機，掌握第一時間、第一現場，立即處理：,（一）找出真正問題的核心，評估損害程度及範圍。,（二）立即判斷那個問題會造成最大的衝擊，並優,先處理。,（三）速度要快，要掌握第一時間、第一現場。立即處理。,（四）如原來之應變計劃不可行，另提替代案（上、中、下,對策方案）,二、運作危機處理小組：,（一）確定召集人、發言人、財務、業務及其他必要人員,（二）明確分工,（三）確實執行。,三、隔絕危機：避免危機擴大影響別的事物。其內涵包括,（一）控制損害：,1、其他地方是否也可能發生同樣情況,2、是否會發生延伸性危險，要預先檢查，爭取時間,3、設立停損點。,（二）重視公關與溝通：,1.公關-掌握輿論報導的助力：,（1）建立媒體及大眾對主事者的信心：,外顯危機：主動公開發表訊息，公布危機之性質範圍；及時更正錯誤報導；迅速公布具體解決方案及未來處理方向及進度。,內在隱憂：低調處理,（2）議題管理：定期掌握主流輿論關切點，每項議題細分為有利、不利、中性三種議題，並預先準備資料，有利的部分提早發布。,2.溝通-化阻力為助力：,（1）取得上級長官、相關機關之瞭解及協助。,（2）邀請團體、專家協助。,四、執行,1.規劃各項工作之時程，以便在對的時間做好事情,2.及時公布進度及成果,3.掌握狀況，適時修正對策,五、檢討導正,1.追究危機發生的原因，為何發生，何時爆發,2.檢討事先防範工作的缺失,3.危機處理過程的即時性，正確性,4.危機處理小組及相關部門的表現,5.做必要的人事調整或結構性調整,個案-921震災的危機應變處理,發現危機：,地震無預警，深度淺、強度大。,通訊系統不良，災情慘重。,隔離危機：,交通管制困難。,媒體報導宣染、誤導。,湧入物資過量成災。,處理危機：,迅速成立指揮中心。,動員軍警民力救災與收容。,預防管理：,成立應變救災指揮中心。,全國性文宣與防災教導降低損失。,建築法規修訂,醫療體系及急難救助能力提升與整合,台積電89.9.21地震,日本雪印牛奶中毒89.6,處理危機：,利用應變計畫與工具,決策者應避免優柔寡斷,知而不行,，,即為不知。,危機引發的壓力,重大價值威脅,決策時間短促,驚異不安,累積性的情緒與生理疲勞因素,造成決策者認知與注意力的限制,決策缺陷,未能仔細檢討危機處理決策目標。,未能仔細考量所有方案。,情報資訊的蒐集努力不足。,選擇性處理資訊的偏見。,未能重新檢視原先被排除的方案可能與可行性。,本能仔細衡量採取方案的代價與風險。,未能擬定政策執行、監督與緊急情況備案計劃。,決策的類型與方式,目標價值偏好,處理程序,目標單一,目標多元,方案明確,I.計算型,III.,妥協型,方案不明確,II.,判斷型,IV.,靈感型,危機決策對應類型,四個問題,問題1：不做改變的話，後果嚴重嗎？,問題2：決定改變的話，後果嚴重嗎？,問題3：期望去找另一個較佳解決方案是合理的嗎？,問題4：有無足夠的時間去蒐尋及慎重考慮嗎？,壓力情境下的決策反應型式：,.慣性不變,.見異思遷,.防衛性逃避,.驚慌脫困,應變,危機溝通,(一) 主動,(二) 時機與效率,(三) 誠信與誠懇,(四) 人性與需求,(五) 公開,（六）責無旁貸堅定、有所為,（七）有所不為,危機管理與溝通,危機預防階段,危機處置,危機復原,內部溝通機制的建立,民眾宣導,國會溝通（政策及預算的支持）,相關社團關係的建立,溝通計畫的預擬,危機性質的判定及溝通之決策,形象管理的目標,修訂溝通計畫並執行,利害關係人的檢查,訊息的設計,訊息的檢查表,4.媒體策略,撫卹、補償的溝通,心理輔導,完成工作日誌,檢討,新政策、法規的提出,新溝通計畫的修訂與實施,做好媒體公關,媒體公關得宜，協助化解危機；媒體處置不當，宣染惡化危機,處理危機新聞者，要抓住媒體記者關注事項,要注意發佈新聞的適當時機,要掌握新聞該準備及連繫的事項,受訪時確實發揮該做事項，避免犯下不該做錯誤,危機時面對媒體的技巧,如何與記者連繫,速度要快。,與長官之間觀念要溝通。,舉行記者會-事先若保密，事後最好舉行記者會。,不要任意提供獨家新聞給某一報記者。,不要對記者透露不該說的事實。,接受訪問時不要看記者的稿子。,危機時面對媒體的技巧,新聞發佈：,做好新聞研判。,注意新聞報導與內容是否配合。,要與其他承辦單位協調。,任何媒體沒有義務配合政府宣導之責任。,注意新聞寫作：導言5080字。,新聞報導不要一廂情願。,不要只接受少數記者訪問而得罪多數人。,面對媒體的技巧,：,受訪時該做事項,問清記者姓名,使用自己全名,座位安排,選擇時間,保持冷靜,說實話,誠懇態度與合作,顯示專業,要有耐心,從容不迫,說出重點,面對媒體的技巧,：,受訪時不該做事項,回答“無可奉告”,發表己見,編造抹殺記錄,說謊,吹噓,推三扯四又零零六六,重複主要問題,使用冷僻專業術語,態度防衛,顯得害怕,對質,同時受訪又在下令,戴太陽眼鏡,抽煙,承諾結果或投機,對謠言反應,掌握危機決策要領,居安思危，有備無患；危機帶來轉機,善用危機決策對應類型,建立完整的危機應變系統,發現危機,隔離危機,處理危機,預防管理,止於至善,齊家,治國,平天下,誠心,正意,格物,致知,修身,成長，沒辦法跳級,成就，不需毒名校,成功，不單靠努力,成熟，不一定長大,成敗，輸才是真贏,成人，順逆知當下,人, 為何安於現狀?,為何你我都不滿意現狀, 但是卻安於現狀,1.無奈,2.不確定改變之後會更好,3.因為現狀是你我最熟悉的,當你開始不滿於現狀時, 表示會有新的事物發生在你的身上但是要用對 “新的思考方式”,不願付出、不願冒風險的人，就一事無成,有人問農夫：“種了麥子了嗎？”,農夫：“沒，我擔心天不下雨。”,那人又問：“那你種棉花沒？”,農夫：“沒，我擔心蟲子吃了棉花。”,那人再問：“那你種了什麼？”,農夫：“什麼也沒種，我要確保安全。”,緊迫的事,不緊迫的事,重要的事,1 st,急,2 nd,重,不重要的事,3 rd,輕,4 th,緩,請排出正確的行事優先順序,?,?,?,?,陷阱:資源的配置不對,消極回應 vs 積極掌握,危機就是轉機,規劃重於做事,最好的控制是預防,預防勝於處理,不合理的配置,I.,45%,處理危機,II,5%,IV,15%,II.,35%,思維習慣的改變,這件事令人感到為難, 但是它非做不可, 因此立即做完它, 以便儘早忘掉它.,養成速戰速決的習慣,將事情切成好幾塊小塊任務, 快速地完成每一塊的任務,完成最關鍵的部份, 讓事情看起來像做完 80% 一般,