护理服务标准课件

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温馨服务规范化,即:家庭式(,Home,)温馨服务,医院“,3H”,规范化护理服务,要求应做到“五个主动”,1,、主动介绍,2,、主动宣传,3,、主动进行健康教育,4,、主动解答疑问,5,、主动沟通,护患沟通规范化,1分管护士在病人入院10分钟内完成入院介绍和安全教育,并介绍自我、主管医师、护士长、病友,向病人及家属详细介绍病房环境,包括护士站,医生办,洗漱间,卫生间,开水房等具体位置。,2护士长在半小时内到病人床前自我介绍。,1,主动介绍,1主动宣传医院的基本情况、专家实力、设备和科室特色,2住院须知、探视陪伴制度等医院有关规章制度,2,主动宣传,按健康教育评估表及病程及时向病人介绍疾病及康复、饮食、活动等知识,特殊治疗及检查、手术前、中、后均有介绍相关配合知识,讲解注意事项、并指导病人掌握用药知识,3,主动进行健康教育,1 护理人员实行“首问负责制”。当病人来院就医、咨询、投诉时,首位接待人员为“首接负责人”,要认真负责到底。属于本科室职责范围的事宜,能够马上解决的,要立即给予答复,不能立即解决的要讲明原委,并在3日内答复。非本科室职责范围的事宜,要将病人引导至责任科室,并负责责任科室尽快解决,2对病人提出的问题及时给予详细解答,如病人有不理解的地方,耐心解释至病人满意,4,主动解答疑问,1 主动加强与病人沟通,并尽量使用通俗语言进行,对部分理解能力差的病人,要耐心地反复进行。,2 对所有病人实行全方位、多层次的全程沟通,了解病人的心理状态,及时给予解释和心理疏导。,5,、主动沟通,基本要求是应做到“六个规范”,即:,1、迎接病人规范,2、文明用语规范,3、礼仪着装规范,4、称呼病人规范,5、征询意见规范,6、送别出院规范,二 礼仪服务规范,标准是:,(1)新病人入院时,实行零分钟接待制。值班护士面带微笑,主动迎接病人,分管护士帮助病人到床前,做好五测,10分钟内通知医生诊治。,(2)危重病人立刻接诊,快速完成急诊病人安置,协助病人卧床,并查看病人治疗,各种管道及皮肤情况,迅速协助医生诊治。,1,迎接病人的规范,标准是:,与病人交谈时,语言要文明,语气要亲切,自觉使用“服务用语”,“请”字当先,“谢”不离口。,2,文明用语规范,标准是:,(1)着装整洁,淡妆上岗,护士帽、护士服、护士鞋统一规范,不穿硬底鞋和高跟鞋,不佩戴外漏首饰,(2)必须遵守有关的行为文明规范,做到稳重端庄,优美大方,战、坐、行走、持物否合行为规范、无不良行为举止。,(3)做到四轻:说话轻,走路轻、操作轻、关门轻。,3,礼仪着装规范,标准是:,要根据病人的年龄,性别,职业,职称选择合适的尊称,如“王大爷,张女士,李老师,张科长”等,禁止直呼姓名,禁止直呼床号。,4,称呼病人的规范,标准是:,征询意见时,态度要诚恳、虚心,语言要文明。如:你好,为了改进我们的服务,请你多提宝贵意见和建议。我们一定会改进的:感谢你对我们工作的支持等。,5,征询意见规范,标准是:,(,1,)协助办理出院手续,帮助病人整理好物品。,(,2,)面带微笑,护送病人,征求病人意见,并向病人讲明出院后的注意事项,如注意饮食,用药,锻炼、复查等,。,(,3,)将需要带的药品交给病人,讲明用法:病人出院无亲友接送是,可帮助联系车辆,并将病人送至门口。,6,送别出院规范,基本要求是应做到“七个到位”,即:,1 病区清洁安静到位,2 入院接待到位,3 服务态度到位,4 舒适服务到位,5 保护隐私到位,6 方便病人到位,7 全程服务到位,三,温馨服务规范化,标准是:,(1)卫生清洁,环境舒适:病室安静、干净、整洁、空气新鲜、温馨事宜。,(2)床单位按要求配备齐全,床上用品舒适,(3)护士站,治疗室,处置室、医护办事室清洁,整齐清洁区,、污染区划分清楚。,(4)病床间、床上、床下及公共通道无杂物、空间便于人员活动,适合治疗和抢救的需要。,(5)家属和陪护管理有序,勿大声喧哗。,(6)病区公共用品有消毒措施,一次性医疗垃圾按规范处理。,1,病区清洁安静到位,标准是:,“六个一”服务-:,一声问候,一个微笑,一杯热水,一张整洁的床铺,一次详细的入院介绍,一张便于咨询的连心卡,2,入院接待到位,标准是:,(1)在为病人实施治疗、护理等过程中,多使用安慰性、鼓励性语言,不谈论与其无关的事宜。操作有误,不忘道歉。,(2)禁态度冷硬,禁作风推委,禁接诊草率,禁治疗粗心。,(3)严格做到不训斥,不埋怨,不吵架。、,(4)对病人要多一点尊重,多一点理解,多一点解释,多一点鼓励,多一点帮助。,3,服务态度到位,标准是:,(1)主动为病人提供各种生活上的便利,协助病人解决困难。,(2)对外出特殊检查病人,应有一名医护人员陪同。,(3)对日常生活不能自理或由于疾病带来生活上的不便的病人,加强生活护理,主动关心病人的生活起居。,(4)病人体位舒适、安全、符合治疗要求。,(5)提供安全有效的防护措施,防止病人住院期间发生意外。,(6)病人家属来院探视,护士应主动提供适当帮助。,4,舒适服务到位,标准是:,(1)暴露病人操做时,要实行有遮挡的人性化操作。,(2)不谈论病人隐私。,5,保护隐私到位,1主动宣传医院的基本情况、专家实力、设备和科室特色,1 医嘱执行,4 舒适服务到位,“六个一”服务-:,转变服务观念,落实优质服务措施。,一张便于咨询的连心卡,各科根据本科的特点,不断创新出方便病人的举措,提供系列便民服务。,(2)护士每天总查对医嘱一次,护士长每周总查对医嘱两次,有记录。,6 方便病人到位,4 舒适服务到位,(4)主班护士掌握病区动态,责任护士掌握特级、一级护理病人“九知道”,对病人呼叫到达时间少于2分钟.,2 主动宣传,(3)输液病人接瓶及时,预防病人褥疮措施落实,无褥疮发生。,一张便于咨询的连心卡,基本要求是应做到“六个规范”,即:,1 主动加强与病人沟通,并尽量使用通俗语言进行,对部分理解能力差的病人,要耐心地反复进行。,标注是:,在病房开展“给你家的方便”活动。各科根据本科的特点,不断创新出方便病人的举措,提供系列便民服务。,6,方便病人到位,标准是:,五有服务,看病有人引,检查有人陪,配药有人拿,住院有人送,出院有人访,7,全程服务到位,包括三个主要方面:,1 医嘱执行,2 病情观察,3 基础护理
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