9章 旅行社电子商务应用

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第,9,章,旅行社,电子商务应用,旅游电子商务概论,教育部教改工程配套教材,杜文才 主编,清华大学出版社,旅游电,子,子商务,第9章旅行社电子商,务,务应用,学习目,标,标,了解旅行社,业,业务流,程,程分析,熟悉旅,行,行社的,供,供应链,管,管理,熟悉、,掌,掌握旅,行,行社的,客,客户关,系,系管理,熟悉、,掌,掌握旅,行,行社业,务,务流程,再,再造概,念,念、过,程,程、方,法,法、方,案,案及效,用,用,9.1旅行社,业,业务流,程,程分析,9.2旅行社,业,业务流,程,程重组,概,概述,9.3旅行社电子商,务,务应用,举,举例,第9章旅行社电子商,务,务应用,9.1旅行社,业,业务流,程,程分析,9.1,.,.1旅行社,业,业务垂,直,直分工,体,体系,9.1,.,.2旅行社,的,的供应,链,链管理,9.1,.,.3旅行社,的,的客户,关,关系管,理,理（CRM）,9.1,.,.1旅行社,业,业务垂,直,直分工,体,体系,旅行社,在,在垂直,分,分工体,系,系（又,称,称“批,零体,系,系”）,通,通常分,为,为旅游,批,批发商,和,和旅游,零,零售商,（,（零售,旅,旅行代,理,理商）,。,。,依照行,业,业垂直,分,分工体,系,系旅行,社,社行业,主,主要细,分,分为批,发,发、代,理,理和零,售,售三层,结,结构。,可,可以进,一,一步分,为,为旅游,经,经营者,、,、旅游,批,批发商,、,、旅游,零,零售商,。,。,垂直分,工,工体系,是,是实现,资,资源合,理,理配置,、,、实现,规,规模经,济,济的有,效,效手段,。,。,9.1,.,.1旅行社,业,业务垂,直,直分工,体,体系,旅行社,业,业垂直,分,分工图,9.1,.,.2旅行社,的,的供应,链,链管理,旅行社,的,的供应,链,链管理,主,主要包,括,括:,建立广,泛,泛的采,购,购协作,网,网络,正确处,理,理保证,供,供应和,降,降低成,本,本的关,系,系,正确处,理,理集中,采,采购与,分,分散采,购,购的关,系,系,正确处,理,理预订,和,和退订,的,的关系,加强对,采,采购合,同,同的管,理,理。,9.1,.,.2旅行社,的,的供应,链,链管理,具体供,应,应链的,管,管理涉,及,及以下,八,八个供,应,应商资,源,源:,与交通,部,部门的,供,供应商,管,管理,与住宿,部,部门的,供,供应商,管,管理,与餐饮,部,部门的,供,供应商,管,管理,与参观,游,游览部,门,门的供,应,应商管,理,理,与购物,商,商店的,供,供应商,管,管理,与娱乐,部,部门的,供,供应商,管,管理,与保险,公,公司的,供,供应商,管,管理,与相关,旅,旅行社,的,的供应,商,商管理,9.1,.,.3旅行社,的,的客户,关,关系管,理,理（CRM）,客户关,系,系管理,（,（CRM）的运,用,用直接,关,关系到,一,一个旅,行,行社的,销,销售，,它,它可以,重,重新整,合,合旅游,企,企业的,客,客户信,息,息资源,，,，使原,本,本“各,自,自为战,”,”的销,售,售人员,、,、市场,推,推广人,员,员、电,话,话服务,人,人员、,售,售后维,护,护人员,等,等等开,始,始真正,地,地协调,合,合作，,成,成为围,绕,绕着“,满,满足客,户,户需求,”,”这一,中,中心要,旨,旨的强,大,大团队,。,。,客户关,系,系管理,（,（CRM）通过,客,客户信,息,息统一,处,处理分,析,析，更,好,好地掌,握,握客户,消,消费行,为,为习惯,，,，掌握,市,市场趋,势,势，并,实,实现缩,减,减销售,周,周期和,销,销售成,本,本、增,加,加收入,、,、寻找,扩,扩展业,务,务所需,的,的新的,市,市场和,渠,渠道以,及,及提高,客,客户的,价,价值、,满,满意度,、,、赢利,性,性和忠,实,实度的,目,目标。,9.1,.,.3旅行社,的,的客户,关,关系管,理,理（CRM）,以客户为,中,中心模,式,式CRM其目标,是,是:,通过提,供,供更快,捷,捷、更,周,周到的,优,优质服,务,务吸引,和,和保持,更,更多的,客,客户；,通过对,业,业务流,程,程的全,面,面管理,降,降低企,业,业的成,本,本；,通过对,每,每个客,户,户的数,据,据整合,，,，提炼,对,对客户,的,的总的,看,看法，,发,发现市,场,场机会,。,。,通过向,客,客户提,供,供个性,化,化的产,品,品和服,务,务，提,高,高利润,贡,贡献度,较,较高客,户,户的忠,诚,诚度；,通过对,客,客户、,产,产品、,职,职能部,门,门等多,角,角度的,分,分析，,为,为管理,者,者提供,决,决策依,据,据。,9.2旅行社,业,业务流,程,程重组,概,概述,9.2,.,.1业务流,程,程重组,的,的基本,概,概念,9.2,.,.2旅行社,业,业务流,程,程重组,的,的步骤,9.2,.,.3旅行社,的,的业务,流,流程重,组,组的框,架,架,9.2,.,.4旅行社,业,业务流,程,程重组,方,方案,9.2,.,.5旅行社,业,业务流,程,程重组,后,后的效,用,用,9.2,.,.1业务流,程,程重组,的,的基本,概,概念,“公司价,值,值链”,理,理论(MichaelE.Porter,),):,企业的,业,业务过,程,程描绘,成,成一个,价,价值链,（,（ValueChain），竞,争,争不是,发,发生在,企,企业与,企,企业之,间,间，而,是,是发生,在,在企业,各,各自的,价,价值链,之,之间。,只,只有对,价,价值链,的,的各个,环,环节（,业,业务流,程,程）实,行,行有效,管,管理的,企,企业，,才,才有可,能,能真正,获,获得市,场,场上的,竞,竞争优,势,势。,业务流,程,程是指一,组,组共同,为,为顾客,创,创造价,值,值而又,相,相互关,联,联的活,动,动。,BPR(业务流,程,程重组)的概念:,是从根,本,本上的,重,重新考,虑,虑并彻,底,底重新,设,设计业,务,务流程,，,，帮助,企,企业在,关,关键的,业,业绩上,，,，如成,本,本、质,量,量、服,务,务和响,应,应速度,，,，取得,突,突破性,的,的进展,。,9.2,.,.1业务流,程,程重组,的,的基本,概,概念,BPR(业务流,程,程重组)的概念:,BPR强调以,业,业务流,程,程为改,造,造对象,和,和中心,、,、以关,心,心客户,的,的需求,和,和满意,度,度为目,标,标、对,现,现有的,业,业务流,程,程进行,根,根本的,再,再思考,和,和彻底,的,的再设,计,计，利,用,用先进,的,的制造,技,技术、,信,信息技,术,术以及,现,现代化,的,的管理,手,手段、,最,最大限,度,度地实,现,现技术,上,上的功,能,能集成,和,和管理,上,上的职,能,能集成,，,，以打,破,破传统,的,的职能,型,型组织,结,结构(Function,-,-Organization)，从而,实,实现企,业,业经营,在,在成本,、,、质量,、,、服务,和,和速度,等,等方面,的,的巨大,改,改善。,9.2,.,.1业务流,程,程重组,的,的基本,概,概念,BPR(业务流,程,程重组)的概念:,BPR重组模,式,式：以,作,作业流,程,程为中,心,心、打,破,破金字,塔,塔状的,组,组织结,构,构、使,企,企业能,适,适应信,息,息社会,的,的高效,率,率和快,节,节奏、,适,适合企,业,业员工,参,参与企,业,业管理,、,、实现,企,企业内,部,部上下,左,左右的,有,有效沟,通,通、具,有,有较强的应变能,力,力和较,大,大的灵,活,活性。,BPR的主要,思,思想:,从职能,管,管理到,面,面向业,务,务流程,管,管理的,转,转变,注重整,体,体流程,最,最优的,系,系统思,想,想,组织为,流,流程而,定,定，而,不,不是流,程,程为组,织,织而定,。,。,充分发,挥,挥企业,每,每个人,在,在整体,业,业务流,程,程中的,作,作用,9.2,.,.1业务流,程,程重组,的,的基本,概,概念,BPR(业务流,程,程重组)的概念:,BPR的主要,思,思想:,客户与,供,供应商,是,是企业,整,整体流,程,程的一,部,部分。,信息技,术,术的使,用,用以及,信,信息资,源,源的一,次,次性获,取,取与共,享,享,旅行社,的,的价值,链,链,一个旅,行,行社的,价,价值链,包,包括其,价,价值活,动,动和利,润,润值。,价,价值活,动,动是为,用,用户创,造,造价值,的,的过程,，,，在旅,行,行社业,务,务中包,括,括采购,旅,旅游资,源,源、产,品,品策划,和,和设计,、,、游客,营,营销、,客,客户服,务,务、质,量,量监控,、,、团队,操,操控等,过,过程。,9.2,.,.1业务流,程,程重组,的,的基本,概,概念,旅行社,实,实施业,务,务流程,重,重组,按照BPR的理论,，,，对旅,行,行社的,各,各项业,务,务流程,进,进行根,本,本性地,重,重新思,考,考和彻,底,底性地,重,重新设,计,计，重,组,组新的,业,业务流,程,程,以求在,速,速度、,质,质量、,成,成本、,服,服务等,各,各项经,营,营指标,上,上取得,明,明显的,改,改进。,使,使得旅,行,行社能,最,最大限,度,度地适,应,应以“,顾,顾客、,竞,竞争、,变,变化”3C为特征,的,的现代,企,企业经,营,营环境,。,。,摈弃以,职,职能为,导,导向的,传,传统思,想,想，确,立,立以“,最,最大限,度,度满足,客,客户需,求,求”为,核,核心思,想,想，创,造,造为“,客,客户省,钱,钱、省,时,时间、,增,增加附,加,加值”,的,的流程,。,。,9.2,.,.1业务流,程,程重组,的,的基本,概,概念,中国的,旅,旅行社,行,行业普,遍,遍存在,体,体制老,化,化、机,制,制僵化,、,、管理,弱,弱化、,经,经营承,包,包化、,人,人员散,化,化、业,务,务流程,不,不规范,等,等不佳,状,状况,旅行社,实,实施业,务,务流程,重,重组的,必,必要性:,企业变,革,革的需,要,要,管理规,范,范的需,要,要,电子商,务,务平台,的,的需要,核心竞,争,争力的,需,需要,资本市,场,场的需,要,要,9.2,.,.2旅行社,业,业务流,程,程重组,的,的步骤,业务流,程,程重组,就,就是重,新,新设计,和,和安排,企,企业的,整,整个生,产,产、服,务,务和经,营,营过程,，,，使之,合,合理化,通过对,组,组织原,来,来生产,经,经营过,程,程的各,个,个方面,、,、每个,环,环节进,行,行全面,的,的调查,研,研究和,细,细致分,析,析，对,其,其中不,合,合理、,不,不必要,的,的环节,进,进行彻,底,底的变,革,革。在,具,具体实,施,施过程,中,中，可,以,以按以,下,下程序,进,进行,:,对原有,流,流程进,行,行全面,的,的功能,和,和效率,分,分析，,发,发现其,存,存在问,题,题。根,据,据企业,现,现行的,业,业务流,程,程，绘,制,制细致,、,、明晰,的,的业务,流,流程图,。,。,设计新,的,的流程,改,改进方,案,案，并,进,进行评,估,估。,9.2,.,.2旅行社,业,业务流,程,程重组,的,的步骤,制定与,业,业务流,程,程改进,方,方案相,配,配套的,组,组织结,构,构、人,力,力资源,配,配置和,业,业务规,范,范等方,面,面的改,进,进规划,，,，形成,系,系统的,业,业务流,程,程重组,方,方案。,组织实,施,施与持,续,续改善,，,，实施,业,业务流,程,程重组,方,方案。,旅行社,业,业务流,程,程重组,的,的实施,结,结构可,以,以被设,想,想成多,层,层次的,立,立体形,式,式，即,整,整个业,务,务流程,重,重组实,施,施体系,由,由观念,重,重组、,流,流程重,组,组和组,织,织重组,三,三个层,次,次构成,。,。其中,，,，以流,程