McKinsey公司顾问客户服务培训手册2

,*,*,二、解决问题的方法与途径,Gettinga good start,好的开始,是,是成功的,一,一半（2,）,）,我们解决,问,问题的方,法,法和途径,McKinsey公司顾,问,问客户服,务,务培训手,册,册,保密,本手册及,附,附件包括,了,了McKinsey公司顾,问,问客户服,务,务培训所,需,需的全部,基,基本资料,。,。拿到本,手,手册的McKinsey员,工,工必须确,保,保本手册,没,没有被复,制,制、散发,或,或采取任,何,何方式为,第,第三方所,用,用（包括,我,我们的客,户,户）。在,您,您离开McKinsey公,司,司时，有,义,义务归还,本,本文件。,2000,年,年12月,1,2. 我,们,们解决问,题,题的方法,和,和途径,A.,公,公司网络, 利,用,用公司现,有,有知识,B.,核,核心分,析,析框架,C. 一,般,般性诊断,方,方法,2,我们解决,问,问题的方,法,法和途径,随着公司,规,规模扩大,和,和业务多,元,元化，客,户,户的问题,也,也会变得,越,越来越,具有复杂,性,性、文化,性,性和离散,性,性，如何,利,利用公司,积,积累的知,识,识和经验,就,就,成为前所,未,未有的巨,大,大挑战。,然,然而，如,果,果我们不,学,学习和利,用,用经验，,就,就,可能会重,蹈,蹈覆辙。,同,同时，机,械,械地运用,这,这些知识,又,又很可能,忽,忽视了客,户,户,的特殊要,求,求。所以,不,不妨把这,里,里提到的,方,方法看作,是,是工匠的,工,工具，把,你,你,自己看作,是,是需要了,解,解何时和,如,如何使用,工,工具来创,造,造出最终,优,优质产品,的,的,工匠。,你能支配,的,的工具是,多,多种多样,的,的：,公司网络, 利,用,用公司现,有,有知识,公司的智,力,力资本既,是,是公司的,关,关键资源,，,，又是产,生,生竞争优,势,势的源泉,（,（如果用,得,得好的话,）,）。它能,培,培养你快,速,速低成本,地,地深入洞,察,察客户的,问,问题和处,境,境，因此,了,了解如何,访,访问这些,网,网络对于,向,向顾客提,供,供优质服,务,务是至关,重,重要的。,核心框架,引导你的,分,分析，帮,助,助你把复,杂,杂的情形,分,分解为更,容,容易理解,和,和驾驭的,部,部分,一般性诊,断,断方法,帮助你进,行,行高效、,一,一致的分,析,析来察明,客,客户的看,法,法和问题,3,2. 我,们,们解决问,题,题的方法,和,和途径,A.公司网络, 利,用,用公司现,有,有知识,B.,核,核心分,析,析框架,C. 一,般,般性诊断,方,方法,4,“史密斯,先,先生，你,得,得了一种,罕,罕见的病,，,，可能需,要,要特殊治,疗,疗。但我,太,太忙了，,没,没法知道,我,我的同事,和,和医疗专,家,家怎么看,待,待这个问,题,题，所以,就,就让我们,先,先开始手,术,术吧！”,不利用团,队,队协作，,独,独自行事,，,，此君命,危,危矣！,5,A.,公,公司网络, 利,用,用公司现,有,有知识（,一,一）,作为一个,专,专业组织,的,的成员，,我,我们都力,图,图用最专,业,业的方式,来,来解决问,题,题,充分利用,由,由麦肯锡,通,通过经验,和,和员工贡,献,献建立起,来,来的知识,系,系统。正,如,如内科医,生,生、律师,和,和工程师,向,向同行咨,询,询以获得,建,建议来解,决,决遇到的,棘,棘手问题,一,一样，你,也,也应该如,此,此，我们,公,公司的文,化,化和知识,系,系统都会,对,对你有所,帮,帮助。如,果,果不利用,和,和不参与,到,到公司的,知,知识网络,中,中，对你,和,和你的客,户,户都是职,业,业上的伤,害,害，就象,前,前面的那,位,位医生一,样,样。,我们的核,心,心网络几,乎,乎都是非,正,正式的和,个,个人的,你,在,在,入,入,门,门,培,培,训,训,计,计,划,划,（,（ITP,）,）,上,上,结,结,交,交,的,的,朋,朋,友,友,、,、,你,你,的,的,办,办,公,公,室,室,伙,伙,伴,伴,、,、,执,执,行,行,经,经,理,理,他,他,们,们,曾,曾,经,经,处,处,理,理,过,过,和,和,你,你,现,现,在,在,客,客,户,户,所,所,面,面,临,临,的,的,类,类,似,似,的,的,问,问,题,题,。,。,在,在,麦,麦,肯,肯,锡,锡,，,，,人,人,们,们,很,很,愿,愿,意,意,本,本,着,着,“,“,团,团,队,队,精,精,神,神,”,”,互,互,相,相,帮,帮,助,助,。,。,但,但,是,是,，,，,当,当,公,公,司,司,规,规,模,模,扩,扩,大,大,、,、,客,客,户,户,的,的,问,问,题,题,日,日,益,益,复,复,杂,杂,的,的,时,时,候,候,，,，,却,却,很,很,难,难,找,找,到,到,合,合,适,适,的,的,人,人,并,并,取,取,得,得,联,联,系,系,以,以,充,充,分,分,有,有,效,效,地,地,利,利,用,用,公,公,司,司,的,的,知,知,识,识,来,来,解,解,决,决,问,问,题,题,。,。,因,因,而,而,，,，,团,团,队,队,越,越,来,来,越,越,倾,倾,向,向,于,于,利,利,用,用,公,公,司,司,正,正,式,式,的,的,网,网,络,络,来,来,加,加,强,强,人,人,与,与,人,人,之,之,间,间,的,的,知,知,识,识,交,交,流,流,。,。,6,A.,公,公,司,司,网,网,络,络,利,利,用,用,公,公,司,司,现,现,有,有,知,知,识,识,（,（,二,二,）,）,为,了,了,解,解,这,这,个,个,网,网,络,络,，,，,我,我,们,们,得,得,回,回,过,过,头,头,来,来,想,想,一,一,想,想,麦,肯,肯,锡,锡,知,知,识,识,库,库,的,的,本,本,质,质,：,：,公,公,司,司,的,的,智,智,力,力,资,资,产,产,。,麦,肯,肯,锡,锡,的,的,知,知,识,识,库,库,可,可,以,以,被,被,细,细,分,分,为,为,两,两,个,个,相,相,互,互,有,有,重,重,叠,叠,的,的,部,部,分,分,：,：,同,客,客,户,户,工,工,作,作,时,时,取,取,得,得,的,的,知,知,识,识,，,，,即,即,项,项,目,目,经,经,验,验,和,从,从,公,公,司,司,内,内,部,部,建,建,立,立,起,起,来,来,的,的,知,知,识,识,，,，,即,即,业,业,务,务,发,发,展,展,（,（PD,）,）,下,面,面,这,这,张,张,表,表,将,将,有,有,助,助,于,于,我,我,们,们,理,理,解,解,麦,麦,肯,肯,锡,锡,知,知,识,识,库,库,的,的,构,构,成,成,7,业务发展,项目经验,知识资源指南,PD数据库,FPIS数据库,业务组成员,项目研习营,公司出版刊物和布告栏,业务：职能和行业,公司发起的创新会,业务文件,业务专门数据库,知识资源指南数据库,项目报告,专业时数,每3月的更新,项目组成员,客户项目报告,公司知识基础,项目小组和客户服务小组,8,A.,公,公,司,司,网,网,络,络,利,利,用,用,公,公,司,司,现,现,有,有,知,知,识,识,（,（,三,三,）,）,项,项,目,目,经,经,验,验,项,目,目,经,经,验,验,是,是,同,同,进,进,行,行,过,过,客,客,户,户,服,服,务,务,的,的,员,员,工,工,相,相,关,关,的,的,，,，,公,公,司,司,的,的,项,项,目,目,经,经,验,验,数,数,据,据,库,库,（,（FPIS,）,）,是,是,找,找,出,出,这,这,些,些,人,人,选,选,的,的,快,快,捷,捷,方,方,法,法,。,。FPIS,保,保,存,存,了,了,公,公,司,司,自,自1975,年,年,以,以,来,来,所,所,有,有,项,项,目,目,的,的,纪,纪,录,录,。,。,每,每,一,一,个,个,项,项,目,目,都,都,给,给,出,出,了,了,项,项,目,目,本,本,身,身,和,和,项,项,目,目,涉,涉,及,及,员,员,工,工,的,的,简,简,要,要,介,介,绍,绍,。,。,简,简,而,而,言,言,之,之,，,，FPIS,是,是,一,一,本,本,协,协,助,助,你,你,高,高,效,效,联,联,网,网,的,的,智,智,能,能,电,电,话,话,簿,簿,。,。,你,你,可,可,以,以,通,通,过,过,你,你,办,办,公,公,室,室,的,的,信,信,息,息,服,服,务,务,系,系,统,统,访,访,问,问,所,所,需,需,信,信,息,息,。,。,找,到,到,相,相,关,关,项,项,目,目,经,经,验,验,人,人,选,选,的,的,另,另,一,一,个,个,办,办,法,法,是,是,借,借,助,助,“,“,知,知,识,识,资,资,源,源,指,指,南,南,”,”,，,，,被,被,指,指,定,定,为,为,专,专,家,家,或,或,未,未,来,来,的,的,咨,咨,询,询,顾,顾,问,问,的,的,是,是,那,那,些,些,在,在,他,他,们,们,专,专,长,长,的,的,领,领,域,域,能,能,帮,帮,助,助,同,同,事,事,解,解,决,决,客,客,户,户,问,问,题,题,的,的,行,行,家,家,里,里,手,手,（,（,比,比,如,如,在,在,过,过,去,去,的,的,两,两,年,年,中,中,在,在,某,某,一,一,领,领,域,域,工,工,作,作,六,六,个,个,月,月,以,以,上,上,）,）,。,。,9,公,司,司,网,网,络,络,利,利,用,用,公,公,司,司,现,现,有,有,知,知,识,识,（,（,四,四,）,）,业,业,务,务,发,发,展,展,顾,名,名,思,思,义,义,，,，,业,业,务,务,发,发,展,展,知,知,识,识,是,是,我,我,们,们,的,的,业,业,务,务,领,领,域,域,的,的,一,一,部,部,分,分,。,。,这,这,些,些,跨,跨,办,办,公,公,室,室,的,的,利,利,益,益,群,群,体,体,负,负,责,责,开,开,发,发,和,和,传,传,授,授,解,解,决,决,问,问,题,题,的,的,方,方,法,法,和,和,提,提,供,供,客,客,户,户,服,服,务,务,支,支,持,持,的,的,材,材,料,料,。,。,这,种,种,知,知,识,识,有,有,几,几,种,种,来,来,源,源,：,：,能,力,力,开,开,发,发,中,中,心,心,：,：,解,决,决,功,功,能,能,性,性,的,的,、,、,非,非,行,行,业,业,特,特,有,有,的,的,问,问,题,题,（,（,比,比,如,如,制,制,造,造,、,、,销,销,售,售,队,队,伍,伍,管,管,理,理,、,、,公,公,司,司,财,财,务,务,等,等,）,）,职,能,能,群,群,体,体,：,：,关,注,注,问,问,题,题,的,的,重,重,要,要,层,层,面,面,（,（,如,如,公,公,司,司,管,管,理,理,和,和,领,领,导,导,层,层,、,、,运,运,作,作,有,有,效,效,性,性,及,及,组,组,织,织,绩,绩,效,效,）,）,并,并,协,协,助,助,能,能,力,力,开,开,发,发,中,中,心,心,制,制,订,订,投,投,资,资,计,计,划,划,行,业,业,部,部,门,门,（,如,如,能,能,源,源,部,部,门,门,）,）,：,：,包,包,括,括,特,特,定,定,的,的,行,行,业,业,研,研,究,究,组,组,（,（,如,如,石,石,油,油,、,、,天,天,然,然,气,气,、,、,电,电,力,力,系,系,统,统,）,）,研,究,究,创,创,新,新,委,委,员,员,会,会,（,例,例,如,如,亚,亚,洲,洲,中,中,心,心,、,、,东,东,欧,欧,组,组,）,）,基,于,于,问,问,题,题,的,的,创,创,新,新,组,组,（,如,如,私,私,有,有,化,化,和,和,反,反,常,常,现,现,象,象,）,）,10,公,司,司,网,网,络,络,利,利,用,用,公,公,司,司,现,现,有,有,知,知,识,识,（,（,五,五,）,）,业,业,务,务,发,发,展,展,（,（,续,续,）,）,一,个,个,能,能,力,力,开,开,发,发,中,中,心,心,是,是,由,由,一,一,群,群,顾,顾,问,问,组,组,成,成,，,，,他,他,们,们,有,有,责,责,任,任,在,在,某,某,一,一,功,功,能,能,性,性,领,领,域,域,里,里,建,建,立,立,和,和,维,维,护,护,公,公,司,司,的,的,智,智,力,力,资,资,源,源,。,。,他,他,们,们,也,也,有,有,责,责,任,任,通,通,过,过,直,直,接,接,支,支,持,持,和,和,内,内,部,部,能,能,力,力,培,培,养,养,来,来,向,向,客,客,户,户,服,服,务,务,项,项,目,目,组,组,提,提,供,供,完,完,备,备,的,的,知,知,识,识,和,和,技,技,能,能,。,。,一,个,个,行,行,业,业,研,研,究,究,组,组,是,是,为,为,在,在,某,某,一,一,行,行,业,业,帮,帮,助,助,和,和,发,发,展,展,客,客,户,户,而,而,组,组,建,建,的,的,。,。,业,务,务,方,方,面,面,通,通,常,常,是,是,由,由,一,一,定,定,数,数,量,量,的,的,具,具,有,有,相,相,关,关,经,经,验,验,和,和,特,特,殊,殊,能,能,力,力,的,的,核,核,心,心,组,组,员,员,和,和,一,一,大,大,群,群,在,在,某,某,些,些,棘,棘,手,手,问,问,题,题,或,或,行,行,业,业,领,领,域,域,中,中,具,具,有,有,资,资,深,深,经,经,验,验,的,的,专,专,家,家,组,组,成,成,，,，,这,这,些,些,专,专,家,家,应,应,同,同,事,事,的,的,要,要,求,求,能,能,提,提,供,供,帮,帮,助,助,。,。,大,部,部,分,分,业,业,务,务,是,是,由,由,三,三,种,种,类,类,型,型,的,的,人,人,提,提,供,供,支,支,持,持,的,的,：,某,个,个,业,业,务,务,领,领,域,域,的,的,行,行,家,家,（,（,比,比,如,如IFS,、,、IFC,、,、SIFC,）,）,，,，,他,他,们,们,作,作,为,为,专,专,职,职,的,的,小,小,组,组,成,成,员,员,通,通,过,过,直,直,接,接,的,的,客,客,户,户,服,服,务,务,提,提,供,供,价,价,值,值,作为某,一,一业务,领,领域的,公,公认权,威,威，主,要,要基于,需,需要，,给,给项目,组,组提供,他,他们所,在,在领域,的,的咨询,业务经,理,理、协,调,调者及,研,研究创,新,新人员,，,，为客,户,户服务,和,和项目,组,组解答,问,问题、,提,提供围,绕,绕业务,的,的研究,和,和信息,服,服务,所有这,些,些业务,人,人员能,够,够在问,题,题解决,过,过程的,早,早期利,用,用公司,最,最好的,专,专家和,头,头脑帮,助,助你快,速,速启动,你,你的项,目,目，比,方,方说展,开,开气氛,活,活跃的,研,研讨会,。,。,11,公司网,络,络 ,利,利用,公,公司现,有,有知识,（,（五）,知,知识资,源,源指南,知识资,源,源指南,（,（KRD）是,由,由公司,出,出版，,每,每个咨,询,询人员,都,都可以,得,得到它,。,。它提,供,供了有,关,关业务,资,资源的,信,信息，,既,既包括,人,人也包,括,括相关,材,材料，,如,如业务,领,领导、,客,客户服,务,务要素,（,（我们,为,为谁服,务,务、怎,样,样开展,服,服务、,为,为什么,我,我们的,服,服务独,树,树一帜,）,）、专,家,家、核,心,心文件,以,以及具,有,有专长,的,的员工,。,。这实,际,际上是,一,一个为,解,解决客,户,户问题,而,而联系,相,相关人,员,员和访,问,问相关,文,文档的,“,“电话,簿,簿”。,公司也,出,出版和,分,分发一,些,些反映,业,业务方,面,面优秀,思,思想的,印,印刷品,，,，如,中,中心,、,、应,用,用、,业务,和,和部门,公,公告,、,、公,告,告纲要,、,员,员工档,案,案、,每月,麦,麦肯锡,中的,文,文章及,麦肯,锡,锡论丛,季,季刊,。,。这些,出,出版物,包,包括了,同,同事最,新,新的观,点,点和解,决,决问题,的,的方法,，,，目的,在,在于协,助,助你访,问,问和利,用,用一个,全,全球机,构,构的积,累,累知识,。,。,除印刷,品,品之外,，,，涵盖,所,所有业,务,务范围,的,的业务,发,发展材,料,料都放,在,在公司,的,的PD,网,网络数,据,据库上,，,，在所,有,有办公,室,室都可,以,以通过,办,办公室,信,信息服,务,务系统,访,访问到,。,。PD,网,网络根,据,据标题,、,、作者,和,和业务,工,工作的,简,简短摘,要,要分类,，,，供使,用,用者查,询,询。它,也,也可经,由,由PD,网,网络快,递,递以文,档,档硬拷,贝,贝的形,式,式连夜,发,发送。,因,因而，PD网,络,络同通,过,过计算,机,机目录,能,能搜索,到,到的能,为,为你的,谈,谈判和,项,项目提,供,供帮助,的,的专家,一,一样，,是,是一种,能,能获得,麦,麦肯锡,最,最佳业,务,务思考,方,方式的,广,广泛资,源,源。所,有,有这些,系,系统和,出,出版物,能,能帮助,你,你的项,目,目组准,备,备与客,户,户谈话,的,的人，,它,它们是,基,基本的,可,可获资,源,源。,12,2.,我,我们解,决,决问题,的,的方法,和,和途径,A.,公,公司,网,网络, 利,用,用公司,现,现有知,识,识,B.,核,核,心,心分析,框,框架,C.,一,一般性,诊,诊断方,法,法,13,B.,核,核,心,心框架,（,（一,）,）18个核,心,心框架,股本收,益,益率(ROE)/实,用,用资本,回,回报率(ROCE),树,树,战略时,期,期分析,业务系,统,统,影响力,分,分析,7S,分,分析,客户经,济,济价值(EVC)分,析,析,SCP,分,分析,行业成,本,本曲线,5Cs,模,模型,S 曲,线,线 ,技,技术,性,性跳跃,战略性,博,博奕,五角形,框,框架,以市场,为,为导向,的,的公司,战,战略(MACS),价值传,递,递系统,技能分,析,析,核心流,程,程再规,划,划,变革,股东的,经,经济价,值,值,14,B.核,心,心框架,（,（二）,麦肯锡,的,的问题,解,解决开,始,始于待,解,解决问,题,题的结,构,构化和,建,建立需,要,要被验,证,证的假,设,设 。,我,我们很,少,少一开,始,始就有,完,完美的,问,问题结,构,构，但,即,即使是,一,一个有,瑕,瑕疵的,结,结构也,能,能帮助,我,我们选,择,择相关,的,的分析,和,和澄清,分,分析的,目,目的。,因,因此，,为,为了省,去,去你不,必,必要的,工,工作，,在,在你开,始,始工作,之,之前请,总,总是先,问,问问自,己,己:,为什么,你,你要使,用,用这个,框,框架？,它,它将有,助,助于你,解,解决什,么,么问题,，,，或者,它,它将有,助,助于你,验,验证什,么,么假设,？,？,我们在,分,分析问,题,题过程,中,中会使,用,用很多,框,框架。,它,它们能,给,给我们,提,提供以,下,下帮助,：,：,理顺思,路,路、描,述,述情形/业务,把问题,分,分解成,相,相关联,的,的部分,并,并显示,它,它们之,间,间的关,系,系,以完整,的,的逻辑,形,形式结,构,构化问,题,题,用有意,义,义、有,用,用的方,式,式显示,比,比较和,趋,趋势,决定什,么,么是正,在,在变化,的,的,洞察什,么,么是造,成,成我们,正,正在解,决,决的问,题,题的原,因,因,15,B.核,心,心框架,（,（三）,要记住,每,每一种,框,框架都,有,有使用,的,的范围,局,局限。,比,比如：,微,微观经,济,济学极,少,少提供,对,对人际,关,关系问,题,题深入,的,的解释,；,；而技,能,能分析,也,也不能,说,说明白,改,改革方,案,案的财,务,务含义,如,如此等,等,等，但,每,每一种,框,框架能,阐,阐明问,题,题的一,个,个方面,。,。所以,，,，你需,要,要学会,擅,擅长使,用,用一系,列,列框架,工,工具作,分,分析。,在这个,章,章节里,，,，你将,会,会发现,一,一些在,多,多个行,业,业及各,类,类型问,题,题分析,中,中被广,泛,泛应用,的,的核心,工,工具。,我,我们挑,选,选这套,核,核心框,架,架工具,是,是因为,据,据参加,过,过ITP的客户,服,服务员,工,工（CSS),说,说这,些,些工具,在,在项目,中,中特别,有,有用。,这,这些框,架,架是根,据,据它们,通,通常情,况,况下问,题,题提出,的,的顺序,排,排列的,。,。（具,体,体的图,表,表参照,下,下页）,几,几个最,初,初的诊,断,断框架,对,对于分,析,析未来,需,需求和,绩,绩效也,很,很有用,。,。所有,的,的框架,都,都能被,用,用来提,出,出问题,、,、辩明,趋,趋势和,展,展示变,化,化。它,们,们形成,了,了一个,初,初学者,的,的工具,包,包，随,着,着你不,断,断地获,得,得实际,经,经验，,你,你将会,向,向里面,增,增加新,的,的内容,。,。,这里我,们,们仅给,出,出每个,框,框架的,初,初步介,绍,绍，并,且,且推荐,你,你到PD网络,或,或被引,用,用的员,工,工论文,中,中去找,到,到更多,的,的框架,应,应用的,实,实例。,当,当你重,温,温这些,框,框架的,时,时候，,它,它们看,上,上去似,乎,乎简单,得,得带有,“,“欺骗,性,性”，,但,但是当,你,你开始,用,用它们,作,作分析,时,时，如,果,果你有,怎,怎样应,用,用它们,的,的问题,时,时，不,要,要感到,惊,惊讶。,有,有时候,框,框架后,的,的概念,是,是清楚,的,的，但,是,是使得,这,这些概,念,念在客,户,户服务,中,中具有,可,可操作,性,性需要,艰,艰辛的,工,工作。,思,思想的,最,最终产,品,品从来,就,就不是,完,完全的,框,框架，,而,而是应,用,用框架,所,所产生,的,的想法,、,、理解,或,或者见,识,识。,16,1.ROE,树,树/ROCE,树,树,2.,战,战,略,略时,期,期分,析,析,历史,上,上曾,发,发生,过,过什,么,么？,3.,业,业,务,务系,统,统,4.,影,影,响,响力,分,分析,5.7S分,析,析,6.,客,客,户,户经,济,济价,值,值（EVC),分,分析,现在,正,正发,生,生着,什,什么,？,？,7.SCP,分,分析,8.,行,行,业,业成,本,本曲,线,线,9.5Cs模,型,型,10.S曲,线,线,技,技术,性,性跳,跃,跃,11.,战,战略,性,性博,弈,弈,12.,五,五角,形,形框,架,架,13.以,市,市场,为,为导,向,向的,公,公司,战,战略(MACS),未来,有,有可,能,能发,生,生什,么,么？,14.,价,价值,传,传递,系,系统,15.,技,技能,分,分析,16.,核,核心,流,流程,再,再规,划,划,17.,变,变革,我们,将,将怎,样,样回,应,应？,基,础,分,析,框,架,18.,股,股东,经,经济,价,价值,底线,（,（净,收,收益,）,）是,什,什么,？,？,17,B.,核,核心,框,框架,（,（1,）,）：,股,股本,收,收益,率,率ROE/实,用,用资,本,本回,报,报率ROCE,（,（一,）,）,用比,率,率或,者,者绝,对,对数,值,值或,者,者图,形,形表,格,格等,逻,逻辑,形,形式,来,来展,示,示营,运,运和,财,财务,数,数据,是,是为,了,了使,这,这些,数,数据,的,的各,部,部分,和,和它,们,们之,间,间的,关,关系,清,清晰,。,。在,数,数理,上,上他,们,们是,完,完备,的,的。,优点,：,：,精确,和,和连,贯,贯地,显,显示,数,数据,，,，能,帮,帮助,提,提出,问,问题,和,和通,过,过找,出,出平,衡,衡点,设,设立,优,优先,次,次序,。,。在,小,小组,内,内或,同,同客,户,户间,沟,沟通,时,时，,它,它是,一,一个,交,交流,发,发展,趋,趋势,和,和相,互,互比,较,较的,有,有效,途,途径,。,。,应用,：,：,在项,目,目早,期,期通,常,常与,以,以下,几,几项,活,活动,最,最为,有,有关,：,：,评价,历,历史,绩,绩效,理解,财,财务,及,及营,运,运绩,效,效的,驱,驱动,因,因素,在预,想,想中,优,优化,假,假设,当使,用,用绝,对,对数,值,值时,，,，它,们,们可,以,以被,分,分解,以,以符,合,合要,显,显示,的,的关,系,系：,谁,谁占,据,据了,最,最大,的,的预,算,算，,什,什么,因,因素,将,将对,组,组织,或,或在,提,提高,利,利润,的,的项,目,目特,别,别有,价,价值,。,。,18,B.,核,核心,框,框架,（,（1,）,）：,股,股本,收,收益,率,率ROE/实,用,用资,本,本回,报,报率ROCE,（,（二,）,）,提示,建立,一,一致,的,的表,格,格来,进,进行,根,根本,的,的财,务,务分,析,析，,用,用资,产,产负,债,债表,在,在前,，,，损,益,益表,在,在后,的,的逻,辑,辑次,序,序来,排,排列,以,以使,得,得分,子,子和,分,分母,逻,逻辑,上,上相,关,关。,比,比如,：,：营,业,业收,入,入与,运,运营,资,资产,有,有关,；,；如,果,果从,分,分子,中,中扣,除,除利,息,息费,用,用，,则,则应,从,从分,母,母中,扣,扣除,债,债务,。,。财,务,务能,力,力中,心,心已,经,经建,立,立了,比,较,较分,析,析工,具,具包,，,给,给出,了,了适,用,用于,美,美国,会,会计,数,数据,的,的各,项,项定,义,义。,当心,！,！,会计,习,习惯,的,的变,化,化,由收,购,购或,出,出售,主,主要,业,业务,引,引起,的,的不,连,连续,性,性,其他,类,类似,事,事项,换句,话,话说,，,，阅,读,读会,计,计账,目,目时,，,，注,意,意隐,藏,藏在,数,数字,后,后面,的,的涵,义,义,19,B.,核,核心,框,框架,（,（1,）,）：,股,股本,收,收益,率,率ROE/实,用,用资,本,本回,报,报率ROCE,（,（三,）,）,告诫,：,：,由于,这,这些,“,“树,”,”基,本,本是,基,基于,权,权责,发,发生,制,制而,非,非现,金,金收,付,付制,，,，就,会,会出,现,现所,有,有权,责,责发,生,生制,所,所具,备,备的,常,常见,问,问题,。,。例,如,如：,在,在一,些,些业,务,务上,，,，比,如,如石,油,油，,在,在资,产,产投,资,资和,收,收入,产,产生,间,间有,很,很长,的,的一,个,个周,期,期；,又,又比,如,如在,某,某些,国,国家,尤,尤其,是,是高,通,通货,膨,膨胀,的,的国,家,家，,资,资产,的,的评,估,估往,往,往是,个,个问,题,题。,2.,在,在,许,许多,国,国家,，,，虽,然,然能,从,从客,户,户处,得,得到,公,公司,内,内部,的,的数,据,据，,但,但从,其,其竞,争,争对,手,手手,中,中却,不,不能,获,获得,可,可信,的,的数,据,据。,尤,尤其,要,要注,意,意国,际,际间,的,的比,较,较，,以,以保,证,证报,告,告上,来,来的,差,差别,不,不是,单,单单,由,由记,帐,帐习,惯,惯不,同,同而,造,造成,的,的。,3. 电,脑,脑里的财,务,务数据经,常,常隐藏有,与,与公布的,帐,帐户记录,的,的不一致,，,，所以总,是,是尽可能,复,复查那些,已,已公布的,帐,帐户中。,4. 当,心,心从聚集,成,成堆的比,率,率比较中,得,得出结论,。,。你可能,被,被一些仅,仅,仅反映了,基,基本业务,的,的混合所,影,影响，而,不,不是业务,内,内部的绩,效,效。,5. ROE和ROCE树,是,是典型地,提,提出问题,而,而非解决,问,问题的工,具,具。,20,ROE树,股本收益,(ROE),税后,实用资产回报,(ROCE),财务贡献,税前ROCE,X,营业税率,1,参见ROCE树,税费,/,利税前收入(EBIT),债务税准备,/,EBIT,现金税,/,EBIT,递延税,/,EBIT,利息费用,/,EBIT,1赢余税率,加权财务赢余,杠杆作用,(实用资本,/,资产),X,负债赢余,负债,/,实用资本,优先股权赢余,优先股,/,实用资本,少数股权赢余,少数股,/,实用资本,税后ROCE,税后债务费用,1赢余税率,税前债务费用,X,X,X,X,税后ROCE,税后优先股费用,21,ROCE,树,树,税前ROCE,税前营业ROCE,X,非营业收入,非营业资产,营业资产,/,实用资本,税前非营业ROCE,X,非营业资产,/,实用资本,利税前收入,/,销售收入,资产利用率,(销售收入,/,净营业资产),X,毛利,/,销售收入,销售管理费用,/,销售收入,折旧,/,销售收入,1,销货成本,/,销售收入,销货成本,(COGS,),净销售收入,1,原材料费用,/,销货成本,工资费用,/,销货成本,其他制造费用,/,销货成本,X,单位销货成本,销货数量,X,参见ROCE树（续）,1,平均折扣,销售收入,单位平均报价,销货数量,X,X,22,ROCE,树,树(续),资产利用率,(销售收入,/,净营业资产),1,营运资金,/,销售收入,固定资产,/,销售收入,递延税及其他非财务债务,/,销售收入,无形及其他营运资产,/,销售收入,X,(365天),销售收入中应受帐款回转天数,销售收入中存货及应付帐款回转天数,(销售收入,/,销货成本),销货成本中半成品回转天数,销货成本中成品回转天数,销货成本中应付帐款回转天数,X,23,B.核心,框,框架（2,）,）：战略,时,时期分析,用一个矩,阵,阵在一个,轴,轴向上来,追,追踪在公,司,司历史上,的,的主要时,期,期或阶段,的,的主要特,征,征以及它,们,们之间的,关,关系（通,常,常用7Ss ，但,不,不是必须,）,） 。每,一,一个时期,均,均有一个,清,清楚的目,标,标或主题,，,，通常与,领,领导权的,变,变化有关,。,。,优点：,建立对公,司,司传统的,理,理解和“,我,我们办事,方,方式”的,评,评价。有,助,助于估计,未,未来变化,有,有可能的,潜,潜力和能,达,达到的速,度,度，有助,于,于揭示决,定,定公司特,征,征的主导,力,力量。,应用：,在项目早,期,期用于理,解,解公司是,怎,怎样发展,到,到它今天,这,这一步和,执,执行计划,前,前发生了,什,什么。如,果,果一个激,进,进的战略,计,计划要推,行,行，那么,战,战略时期,分,分析可能,有,有助于“,戏,戏剧般”,的,的展现：,新,新时期里,需,需要发生,哪,哪些与当,前,前不同的,变,变化。,提示,关于重点,方,方面的主,要,要变化，,长,长期雇员(不仅仅,限,限于高级,经,经理)可,能,能是信息,和,和观点的,有,有效来源,。,。,告诫,在不同时,期,期，不是,所,所有的Ss都必须,改,改变的。,24,战略时期,分,分析,名称,时期,领导人,阶段1,阶段2,阶段3,外部环境,共同的价值观,战略,技能,结构,员工,风格,系统,“起步”,“成长”,“巩固”,1950以前,19501970,1970,Smith,Jones,Bro,正在增长的经济,急速扩张的经济,“质量至上”,“我们能卖任何东西”,机会主义,全面竞争,产品设计,产品营销,功能性的,随市场而定,工程师,营销人员,注重产品,注重市场份额,基于预算,基于预计,？,25,B.核心,框,框架（3,）,）：业务,系,系统,把公司的,活,活动依照,它,它们的逻,辑,辑顺序排,列,列成流动,图,图表：研,发,发、制作,、,、销售。,这,这些图表,能,能被用来,显,显示关于,公,公司及其,竞,竞争对手,的,的活动、,成,成本、增,值,值或成功,关,关键因素,等,等信息或,问,问题。,优点：,确保全面,地,地对营运,的,的评价和,它,它们之间,联,联系的理,解,解。它能,帮,帮助找出,关,关键的经,济,济影响点,和,和刺激提,高,高竞争优,势,势的创造,力,力，可能,会,会显示在,哪,哪里能建,立,立成本和,投,投资的进,入,入壁垒。,应用：,在多数的,有,有关项目,中,中，作为,一,一个建立,小,小组内理,解,解和同客,户,户精确沟,通,通的诊断,工,工具。,提示：,记录有差,别,别的条目,，,，比如：,仅,仅抓住竞,争,争的差异,性,性而不是,相,相似性。,对,对不同的,行,行业量身,定,定制图表,而,而不是保,留,留巨大的,空,空栏目录,，,，所以应,用,用早期的,访,访谈来弥,补,补你理解,上,上的差距,。,。,告诫,记住那些,割,割断业务,系,系统的功,能,能块,比,比如：物,流,流、财务,、,、人事等,。,。当心对,这,这些只占20的,部,部分关注,不,不足，要,花,花些时间,在,在这些“,令,令人讨厌,”,”的信息,上,上。,26,业务系统,服务,销售,市场营销,制造,产品设计,技术,原料,先进性,专利,产品/流程的选择,功能,物理特性,美观,质量,整合,原材料,产能,加工地,采购,部件生产,组装,价格,广告/促销,销售队伍,包装,品牌,渠道,整合,库存,仓储,运输,保证,速度,受支配/独立,价格,业务系统,中,中的有影,响,响力的要,点,点,服务,销售,市场营销,制造,产品设计,技术,原材料,部件生产,组装,经济手段的来源,当前竞争优势的来源,产品技术上的低成本(氯),受保护的产品技术专利(杀虫剂、除草剂),标准件(复印机),富有特色、高质量的产品(高端科学/商业计算器),较高产出/较低原材料成本(铝、媒),有保障的原料来源,(石油),部件具有互换性(汽车),产品领导时代潮流,(电子表、计算器),广泛采用自动化(半导体),质量控制(汽车),地区市场份额(食用油),排他销售,(电气的安装设备),世界范围的服务网络,(航运柴油),以大量为基础(办公机械),广泛的客户覆盖范围(办公机械),以已安装的单位为基础(家用器具),27,改变业务系统,Savin的例子,服务,销售,市场营销,制造,产品设计,技术,干粉,静电复印术,施乐,Savin,液体调色粉,富有特色,高速,个性化部件,模具化,低速,标准化部件,美国,小批量采购,日本,大批量采购,应用于全盘的,以租赁为重点,少量：分散使用,以销售为重点,直销,经销商,直接,经销商,28,B.核心,框,框架（4,）,）：影响,力,力分析,是一个思,考,考行业结,构,构、外部,环,环境及影,响,响行业盈,利,利性趋势,而,而得出的,结,结论检验,列,列表。供,应,应商之间,的,的力量平,衡,衡影响着,行,行业的根,本,本经济。,应用：,在多数的,有,有关项目,中,中，建立,一,一个对客,户,户所在行,业,业的基本,理,理解。帮,助,助你判断,公,公司是否,能,能获得它,们,们为客户,所,所创造的,价,价值，或,者,者这种价,值,值是否能,与,与对手竞,争,争。理解,产,产业价值,链,链的经济,特,特点,即,即供应商,、,、竞争对,手,手、客户,能帮,助,助设计基,于,于竞争优,势,势的战略,。,。,提示：,注意定义,客,客户所处,竞,竞争的行,业,业。这个,框,框架基本,上,上是静态,的,的，所以,你,你需要动,态,态地进行,考,考虑以创,造,造出竞争,优,优势。你,可,可在麦克,尔,尔波特,的,的竞争,战,战略中,查,查阅到更,多,多这方面,的,的信息。,告诫,缺乏吸引,力,力的外部,环,环境没有,必,必要排除,有,有利可图,战,战略的发,展,展（比如,：,：一个炸,药,药制造商,打,打算成为,这,这个呈下,降,降趋势的,行,行业的唯,一,一幸存者,，,，将继续,跟,跟踪那些,需,需要炸药,的,的目标客,户,户；或在,日,日用品行,业,业中开发,有,有高利润,的,的机会）,29,影响力分,析,析,行业竞争者,竞争密集度,替代者,新进入者,供应商,客户,行为改变,C,绩效改变,P,结构改变,S,行业,制造商,行业,进入壁垒,：,：,规模经济,产品差异,性,性,品牌的认,同,同,转移成本,资本需求,销售渠道,绝对成本,优,优势,独有的学,习,习曲线,必要的进,货,货渠道,独有的低,成,成本产品,设,设计,政府政策,可能引起,的,的报复,供应商力,量,量的决定,因,因素：,进货差别,行业内公,司,司和供应,商,商的转移,成,成本,替代货源,的,的出现,供应商的,集,集中度,采购量对,供,供应商的,重,重要性,行业内与,整,整体采购,有,有关的成,本,本,进货成本,或,或差别的,影,影响,行业内公,司,司的前向,和,和后向整,合,合的威胁,竞争决定,因,因素：,行业增长,固定(或,不,不变)成,本,本/附加,价,价值,间歇的产,能,能过剩,产品差别,品牌的认,同,同,转移成本,集中度和,均,均衡,信息的复,杂,杂性,竞争者的,多,多样性,公司权益,退出障碍,替代商威,胁,胁的决定,因,因素：,替代品的,价,价格影响,转移成本,客户对替,代,代品的倾,向,向,客户力量,的,的决定因,素,素：,侃价手段,客户集中,度,度,VS.,供,供应商集,中,中度,客户购买,量,量,与供应商,转,转移成本,相关的客,户,户转移成,本,本,客户信息,向后整合,的,的能力,替代产品,客户拉动,价格敏感,度,度,价格/整,体,体采购,产品差别,品牌的认,同,同,对质量性,能,能的影响,客户利益,决定制定,者,者的动机,影响力分,析,析,30,B.核心,框,框架（5,）,）：7Ss,7Ss是,一,一个思考,组,组织各部,分,分的框架,。,。公司的,战,战略、技,能,能和价值,观,观合在一,起,起就是组,织,织的致胜,法,法则,通,通过各自,单,单一的宏,伟,伟目标组,合,合在一起,（,（图中是,三,三块区域,的,的重叠部,分,分）。而,其,其他的4,个,个Ss,结构、,员,员工、系,统,统和风格,是可,以,以控制和,能,能够诊断,的,的。它们,可,可被用来,建,建立致胜,法,法则的基,本,本要素。,优点：,将组织的,复,复杂问题,分,分解为可,管,管理的片,断,断，提供,一,一个理解,、,、诊断组,织,织变革需,求,求和计划,变,变革的丰,富,富基础。,应用：,作为大多,数,数项目的,早,早期诊断,工,工具，在,理,理解组织,是,是怎样运,作,作的和强,调,调哪些区,域,域（一个,和,和多个Ss）偏出,了,了它们各,自,自的宏伟,目,目标及获,胜,胜法则方,面,面是很有,价,价值的。,提示：,有时候，,很,很难知道,在,在哪里一,个,个Ss该,停,停止而另,一,一个该开,始,始。但是,这,这并不降,低,低通过每,一,一个Ss,来,来审视组,织,织的价值,。,。,31,7Ss要,素,素,技能,价值观,战略,员工,结构,系统,风格,组织所拥有的、作为一个整体区别与个体所具备的能力。一些公司使用普通人但却表现出超常的整体技能,什么是正确的和理想的想法（在公司或个人的行为中体现）这些想法在组织中具有代表性并为组织中大多数成员所共有,以在竞争中赢得可维持优势为目标的一整套的一致行动方案,贯穿于每日行事的流程及程序,经理们集体所表现的办事方式（与时间的使用、关注点、象征性的行动有关）,组织的员工：要依据公司的整体统计观念来考虑，而不是单独的个性,组织结构图及相关的部件:显示了谁是谁的上司及工作是怎样既被分解又被整合的,32,B.核心,框,框架（6,）,）：客户,经,经济价值,（,（EVC,）,）分析（,一,一）,客户经济,价,价值（EVC）是,对,对某个给,定,定产品的,价,价值评定,，,，这个产,品,品是在特,别,别的应用,中,中提供给,特,特定客户,的,的。这种,价,价值是通,过,过产品的,全,全部成本,和,和利润与,另,另一个“,参,参照”产,品,品的比较,而,而计算出,来,来的。,EVC是,生,生命周期,成,成本减去,初,初始成本,和,和售后成,本,本，加上,增,增加价值,。,。,优点：,同样的产,品,品对于不,同,同类型的,客,客户和应,用,用，EVC突出了,价,价值上的,区,区别。它,能,能引导你,洞,洞察客户,细,细分、定,价,价策略、,产,产品发展,和,和销售效,率,率。,应用：,尤其适用,于,于当产品,的,的购买价,格,格仅代表,的,的是生命,周,周期成本,的,的一部分,时,时。虽然,在,在消费品,行,行业应用,较,较为困难,（,（在那里EVC的,主,主要部分,来,来自于无,形,形资产）,，,，但它仍,能,能增加你,对,对消费者,价,价值观的,认,认识。,33,B.核心,框,框架（6,）,）：客户,经,经济价值,（,（EVC,）,）分析（,二,二）,提示：,开始：通,过,过分析当,前,前产品线,的,的EVC,来,来发现细,分,分客户群,中,中EVC,的,的差别和,战,战略地细,分,分市场。,接着：通,过,过发展产,品,品线来满,足,足细分客,户,户的需求,，,，从而寻,求,求机遇来,扩,扩展EVC。,最后：利,用,用增加的EVC应,用,用在分段,定,定价和指,导,导销售努,力,力的方向,，,，从而在,每,每一个细,分,分领域与,消,消费者沟,通,通EVC,信,信息。,告诫,“参照”,产,产品的选,择,择是非常,重,重要的。,可,可能有多,种,种多样的,产,产品以各,种,种不同的,方,方式来满,足,足消费者,的,的需求，,所,所以对于,“,“参照”,产,产品可能,有,有很广泛,的,的选择范,围,围。,34,客户经济,价,价值(EVC),生命周期成本,购买价格,初始成本,售后成本,(维修和营运),300,1000,200,500,1000,EVC=600,100,300,1300,EVC=700,200,400,参照产品,新产品“X”,新产品“Y”,增加值300,在有些行业产品中或者被称为贡献赢余,新产品“X”,新产品“Y”,EVC,消费者剩余,供应商的利润,供应商的成本,600,200,150,700,225,200,400,475,250,275,假定的销售价格,35,动态SCP模型,技术突破,政府政策/法规改变,国际上的影响,口味/生活方式的转变,需求经济学,替代产品可获得性,产品差异性,增长率,变更性/周期性,供给经济学,生产商集中度,进口竞争,生产商多样性,固定/可变成本结构,产能运用,科技机遇,供给曲线的形状,进入/退出壁垒,产业链经济学,供应商讨价能力,顾客讨价能力,信息市场失灵,纵向市场失灵,营销,定价行为,产品策略/广告,分销,研发,产能改变,扩张/收缩,进入/退出,纵向整合,内部效率,股东价值,当前的增长/新业务,行为改变,C,绩效改变,P,结构改变,S,反馈,行业,制造商,行业,外部影响,B.核心,框,框架（7,）,）：动态SCP模,型,型*,*,此页文字,内,内容原文,缺,缺失,36,B.核心,框,框架（8,）,）：行业,成,成本曲线,供应曲线,：,：以逐步,增,增加的成,本,本为序，,排,排列可获,得,得的产能,增,增量。在,任,任一需求,水,水平，市,场,场价格是,由,由下一个,可,可获得产,能,能增量的,成,成本决定,。,。,优点：,能使你预,计,计市场价,格,格是怎样,被,被需求/,产,产能的平,衡,衡和相关,成,成本的变,化,化所影响,，,，反过来,也,也使你能,计,计算一个,行,行业或一,个,个公司的,现,现金收益,。,。,应用：,大多数情,况,况较易用,于,于日用品,市,市场，但,也,也可能用,于,于其他产,品,品市场。,当,当制定定,价,价或决定,产,产能时，,能,能用于分,析,析公司或,竞,竞争对手,战,战略变化,的,的影响。,提,示,示,使,用,用,产,产,品,品,的,的,“,“,市,市,场,场,筐,筐,”,”,来,来,标,标,准,准,化,化,产,产,能,能,单,单,元,元,。,。,利,利,用,用,成,成,本,本,估,估,计,计,大,大,致,致,的,的,数,数,据,据,经,经,常,常,能,能,有,有,效,效,地,地,提,提,供,供,有,有,价,价,值,值,的,的,成,成,本,本,分,分,析,析,。,。,在,在,做,做,成,成,本,本,估,估,计,计,时,时,，,，,将,将,客,客,户,户,的,的,人,人,力,力,资,资,源,源,部,部,纳,纳,入,入,并,并,给,给,予,予,充,充,分,分,的,的,时,时,间,间,解,解,释,释,分,分,析,析,方,方,法,法,。,。,告,诫,诫,注,意,意,：,：,要,要,正,正,确,确,地,地,确,确,定,定,现,现,金,金,成,成,本,本,，,，,可,可,寻,寻,求,求,有,有,经,经,验,验,的,的,同,同,事,事,咨,咨,询,询,。,。,37,行业成本曲线,欧洲滑稽帽市场（一）,以,增,增,加,加,的,的,成,成,本,本,为,为,序,序,，,，,排,列,列,可,可,获,获,得,得,的,的,产,产,能,能,增,增,量,量,的,的供,应,应,曲,曲,线,线,市,场,场,价,价,格,格由,需,需,求,求,水,水,平,平,和,和,下,一,一,个,个,可,可,获,获,得,得,产,产,能,能,增,增,量,量,的,的,成,成,本,本,决,决,定,定,成本$/tonne,150,1250,1000,750,500,250,0,0,25,50,75,100,125,Alpha 1,Bravo 2:未建工厂,Alpha 2,Bravo 1,Tonnes 000,Bravo的产能,Bravo的单位成本,全部可获得的产能,Romeo-闲置,成本$/tonne,150,1250,1000,750,500,250,0,0,25,50,75,100,125,Alpha 1,Bravo 2:未建工厂,Alpha 2,Bravo 1,Tonnes 000,市场价格,市场需求,下一步能获得的产能增量,Romeo-闲置,38,用行业成本曲线,量化战略变化,欧洲滑稽帽市场（二）,需,求,求,的,的,影,影,响,响,、,、,产,产,能,能,及,及,成,成,本,本,的,的,变,变,化,化,可,被,被,清,清,楚,楚,的,的,确,确,定,定,行,业,业,和,和,公,公,司,司,的,的,收,收,益,益,是,产,产,能,能,利,利,用,用,率,率,和,和,相,相,关,关,成,成,本,本,的,的,函,函,数,数,150,成本$/tonne,1250,1000,750,500,250,0,0,25,50,75,100,125,Alpha 1,Bravo 2:未建工厂,Alpha 2,Bravo 1,Tonnes 000,市场价格,市场需求,Bravo的收益：7.5 million,150,成本$/tonne,1250,1000,750,500,250,0,0,25,50,75,100,125,Alpha 1,Bravo 1,A