饭店星级评定标准解读

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,旅游饭店星级的划分与评定,（,GB/T14308-2010,）,标准解读,2012,年,3,月,提纲,新版标准的主要特点和内容架构,必备项目的解读,设备设施表的解读,运营质量表的解读,新版标准的主要特点和内容架构,强调必备项目,：,刚性要求，逐项达标，缺一不可,强调核心产品,：,低星级减少配套，高星级强调品质（客房，占分值,31.8%,）,强调绿色环保,：,体现节能减排的国家战略要求,强调应急管理,：,是短板，标准加以引导,强调软件可靠,：,增强客观性（项目流程 动作）,强调特色经营,：,商务会议类，度假饭店，例外条款,饭店节能减排方案,饭店管理层建立节能减排领导小组，面向全体员工开展节能培训；,建立系统的设施设备分类台账，分区计量能耗，全面了解现有设备设施性能、运行和能耗情况；,因地制宜、结合自身条件，选择技术可行、投资合理、见效快的项目对硬件设施进行必要改造；,积极关注节能新科技、新技术的发展，采取合同能源管理的方式引进节能设备和技术；,鼓励全员参与，重实小革新、小改造的作用；,实施宾客绿色消费奖励措施,检查时，高星级侧重节能设施改造，低星级侧重节能产品的应用,安全管理要求,9,安全管理要求,9.1,星级饭店应取得消防等方面的安全许可，确保消防设施的完好和有效运行。,9.2,水、电、气、油、压力容器、管线等设施设备应安全有效运行。,9.3,应严格执行安全管理防控制度，确保安全监控设备的有效运行及人员的责任到位。,9.4,应注重食品加工流程的卫生管理，保证食品安全。,9.5,应制订和完善地震、火灾、食品卫生、公共卫生、治安事件、设施设备突发故障等各项突发事件应急预案。,突发事件应急处置,星级饭店应增强突发事件应急处置能力，突发事件处置的应急预案应作为各星级饭店的必备条件。,评定星级后，如饭店营运中发生重大安全责任事故，所属星级将被立即取消，相应星级标识不能继续使用。,饭店星级的划分与评定,引 言,GB/T14308-2003,曾提出“白金五星级饭店”的概念及其相关条款，本次修订只保留白金五星级的概念，其具体标准与评定办法将另行制订。,1.1,范围,本标准规定了旅游饭店星级的划分条件、服务质量和运营规范要求。本标准适用于正式营业的各种旅游饭店。,规范性引用文件,下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准。然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。,GB/T 10001.1,标志用公共信息图形符号 第,1,部分：通用符号,GB/T 10001.2,标志用公共信息图形符号 第,2,部分：旅游设施与服务符号,GB/T 10001.4,标志用公共信息图形符号 第,4,部分：运动健身符号,GB/T 10001.9,标志用公共信息图形符号 第,9,部分：无障碍设施符号,GB/T 15566.8,公共信息导向系统 设置原则与要求 第,8,部分：宾馆和饭店,术语和定义,旅游饭店（,tourist hotel,）的定义,以间（套）夜为单位出租客房，以住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施，按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。,饭店整体性,星级饭店强调整体性，评定星级时不能因为某一区域所有权或经营权的分离，或因为建筑物的分隔而区别对待,饭店内所有区域应达到同一星级的质量标准和管理要求。,饭店开业一年后可申请评定星级，经相应星级评定机构评定批复后，星级标识使用有效期为五年。五年期满后应进行重新评定。,星级划分及标识,用星的数量和颜色表示旅游饭店的星级。旅游饭店星级分为五个级别，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。最低为一星级，最高为五星级。星级越高，表示饭店的等级越高。（为方便行文，“星级旅游饭店”简称为“星级饭店”。）,星级以镀金五角星为标识，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。,总则,星级饭店的建筑、附属设施设备、服务项目和运行管理应符合国家现行的安全、消防、卫生、环境保护、劳动合同等有关法律、法规和标准的规定与要求。,各星级划分的基本条件见附录,A,，各星级饭店应逐项达标。,饭店设备设施的位置、结构、数量、面积、功能、材质、设计、装饰等评价标准见附录,B,。,饭店服务质量、清洁卫生、维护保养等评价标准见附录,C,。,一星级、二星级、三星级饭店是有限服务饭店，评定星级时应对饭店住宿产品进行重点评价；四星级和五星级（含白金五星级）饭店是完全服务饭店，评定星级时应对饭店产品进行全面评价。,各星级划分标准,1,必备项目,1.1,必备项目检查表规定了各星级应具备的硬件设施和服务项目。评定检查时，逐项打“”确认达标后，再进入后续打分程序。,1.2,一星级必备项目见表,A.1,；二星级必备项目见表,A.2,；三星级必备项目见表,A.3,；四星级必备项目见表,A.4,；五星级必备项目见表,A.5,。,2,设施设备,2.1,设施设备的要求见附录,B,。总分,600,分。,2.2,一星级、二星级饭店不作要求，三星级、四星级、五星级饭店规定最低得分线：三星级,220,分，四星级,320,分，五星级,420,分。,2,、必备项目检查表释义,(,共,56,项,),2.1,饭店建筑外观与结构,2.2,内外装修装饰,2.3,采暖与制冷,2.4,文字与公共信息图形符号,2.5,计算机管理系统,2.6,公共音响转播系统,2.7,工装,2.8,饭店节能减排方案,2.9,饭店应急预案,2.10,员工培训,2.11,前厅布局与装修,2.12,总服务台,2.13,行李寄存,2.14,贵重物品保管,2.15,非经营休息场所,2.16,客房面积,2.17,客房类型,2.18,客房卫生间,2.19,电话机、电视机,2.20,背景音乐,2.21,客房遮光,2.22,客房隔音,2.23,电源插座,2.24,客房印刷品、文具,2.25,布草,2.26,整理客房服务,2.27,客房互联网服务,2.28,夜床服务,2.29,微型酒吧及饮用水,2.30,洗衣服务,2.31,送餐服务,2.32,叫醒服务、留言及语音信箱,2.33,擦鞋服务,2.34,中餐厅,2.35,咖啡厅,2.36,外国餐厅或风味餐厅,2.37,宴会单间,2.38,酒吧或茶室,2.39,菜单、饮品单,2.40,餐具,2.41,厨房,2.42,会议设施,2.43,康乐设施,2.44,室外环境,2.45,后台设施,2.46,残障设施,2.47,停车场,2.48,饭店电梯,2.49,公共卫生间,2.50,商品部,2.51,商务中心,2.52,公用电话,2.53,应急照明设施与应急供电系统,2.54,闭路电视监控系统,2.55,紧急出口、逃生通道与安全避难场所,2.56,员工设施,1.10,例外条款,以住宿业为主,建筑与装修风格独特,拥有独特客户群体,管理和服务特色鲜明,业内知名度高,只适用于少数尚未全部满足必备条款的精品饭店；,不是评定星级的绿色通道,只适用五星级饭店，不得用于其他星级,序号,项目,得分,1,总体要求,1.1,建筑物外观和建筑结构应具有鲜明的豪华饭店的品质,饭店空间布局合理，方便宾客在饭店内活动,是,1.2,内外装修应采用高档材料，符合环保要求，工艺精致，整体氛围协调，风格突出,是,1.3,各种指示用和服务用文字应至少用规范的中英文同时表示。导向标志清晰、实用、美观，导向系统的设置和公共信息图形符号应符合,GB/T15566.8,和,GB/T10001.1,、,GB/T10001.2,、,GB/T10001.4,、,GB/T10001.9,的规定,是,1.4,应有中央空调（别墅式度假饭店除外），各区域通风质量良好,是,1.5,应有运行有效的计算机管理系统，前后台联网，有饭店独立的官方网站或者互联网主页，并能够提供网络预订服务,是,1.6,应有公共音响转播系统，背景音乐曲目、音量与所在区域和时间段相适应，音质良好,是,1.7,设施设备应维护保养良好，无噪音，安全完好、整洁、卫生和有效,是,1.8,应具备健全的管理规范、服务规范与操作标准,是,1.9,员工应着工装，工装专业设计、材质良好、做工精致,是,1.10,员工训练有素，能用普通话和英语提供服务，必要时可用第二种外国语提供服务,是,1.11,应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施,是,1.12,应有突发事件（突发事件应包括火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件等）处置的应急预案，有年度实施计划，并定期演练,是,1.13,应有系统的员工培训规划和制度，应有专门的教材、专职培训师及专用员工培训教室,是,2,前厅,2.1,功能划分合理，空间效果良好,是,2.2,装饰设计有整体风格，色调协调，光线充足，整体视觉效果和谐,是,2.3,总服务台位置合理，接待人员应,24h,提供接待、问询和结账等服务。并能提供留言、总账单结账、国内和国际信用卡结算、外币兑换等服务,是,2.4,应专设行李寄存处，配有饭店与宾客同时开启的贵重物品保险箱，保险箱位置安全、隐蔽，能够保护宾客的隐私,是,2.5,应提供饭店基本情况、客房价目等信息，提供所在地旅游资源、当地旅游交通及全国旅游交通的信息，并在总台能提供中英文所在地交通图、与住店宾客相适应的报刊,是,2.6,在非经营区应设宾客休息场所,是,2.7,门厅及主要公共区域应有符合标准的残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生间或厕位，为残障人士提供必要的服务,是,2.8,应,24,小时接受包括电话、传真或网络等渠道的客服预订,是,2.9,应有门卫应接服务人员，,18,小时迎送宾客,是,2.1,应有专职行李员，配有专用行李车，,24,小时提供行李服务，提供小件行李寄存服务,是,2.11,应提供代客预订和安排出租汽车服务,是,2.12,应有相关人员处理宾客关系,18,小时在岗服务,是,2.13,应提供礼宾服务,是,2.14,应有管理人员,24,小时在岗值班,是,3,客房,3.1,应有至少,50,间（套）可供出租的客服,是,3.2,70%,客服的面积（不含卫生间和门廊）应不小于,20,是,3.3,应有标准间（大床房、双床房）、残疾人客房，有两种以上规格的套房（包括至少,4,个开间的豪华套房），套房布局合理,是,3.4,装修豪华，具有良好的整体氛围。应有舒适的床垫及配套用品。写字台、衣橱及衣架、茶几、坐椅或沙发、床头柜等家具配套齐全、布置合理、方便使用。所以电器开关方便宾客使用。室内满铺高级地毯，或优质木地板或其他高档材料。采用区域照明，且目的物照明效果良好,是,3.5,客房门能自动闭合，应有门窥镜、门铃及防盗装置。客房内应在显著位置张贴应急疏散图及相关说明,是,3.6,客房内应有装修精致的卫生间。有高级抽水恭桶、梳妆台（配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品）、浴缸，并带淋浴喷头（另有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头），配有浴帘或其他防溅设施。采取有效的防滑措施。采用较豪华建筑材料装修地面、墙面和天花板，色调柔和，采用分区照明且目的物照明效果良好。有良好的无明显噪声排风设施，温、湿度与客房无明显差异。有,110/220V,不间断电源插座、电话副机。配有吹风机。,24,小时提供冷、热水，水龙头冷热标志清晰。所以设施设备均方便宾客使用,是,3.7,客房内应有饭店专用电话机，可以直接拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话，并备有电话使用说明和所在地主要电话指南,是,3.8,应有彩色电视机，画质和音质良好。播放频道不少于,24,个，频道顺序有编辑，备有频道目录,是,3.9,应有背景音乐，音质良好，曲目适宜，音量可调,是,3.1,应有防噪声及隔音措施，效果良好,是,