淘宝客服师基础部分

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,客户服务管理,（基础知识部分）,主讲：,赵敬明,广东营销学会 副秘书长,广东农工商学院 副教授,2015,、5、9,客户服务管理师职业资格认证培训,学习要,求,求：,1.明,确,确学习,任,任务与,考,考试方,式,式；,2.自,学,学为主,，,，老师,辅,辅导；,3.通,读,读教材,（,（两本,）,）；,4.掌,握,握知识,体,体系，,理,理解重,点,点原理,；,；,5.做,好,好学习,笔,笔记（,树,树形导,图,图）；,6.大,量,量做模,拟,拟练习,；,；,7.注,重,重案例,解,解析；,8.做,好,好答辩,考,考核准,备,备（二,级,级）。,二级考,核,核形式,一、基,础,础知识,考,考试,题型：,选,选择题,、,、判断,题,题,二、技,能,能考试,题型：,简,简答、,案,案例分,析,析、策,划,划、论,述,述,三、答,辩,辩,案例分,析,析答辩,第一部,分,分：客,户,户服务,管,管理总,论,论,第一章,客,客户,服,服务管,理,理师的,职,职业前,景,景,第二章,客,客户,服,服务管,理,理师的,职,职业道,德,德,第三章,客,客户,服,服务管,理,理基础,知,知识,第四章,客,客户,服,服务管,理,理业务,知,知识,第五章,客,客户,服,服务管,理,理法律,法,法规,第一章客服师,的,的职业,前,前景,重点概,念,念与原,理,理：,1.三,次,次产业,结,结构与,服,服务主,导,导型,2.职,业,业锚（,概,概念、,种,种类）,3.职,业,业生涯,规,规划（,步,步骤）,4.客,服,服师职,业,业能力,5.中,国,国服务,业,业瓶颈,与,与前景,一、中,国,国服务,业,业发展,的,的瓶颈,与,与前景,瓶颈,城市化,滞,滞后、,产,产业化,不,不足、,市,市场化,程,程度低,、,、管制,多,多，开,放,放低、,人,人才缺,乏,乏,前景,服务业,将,将成为,未,未来国,内,内消费,新,新的增,长,长点。,产业结,构,构：三,、,、二、,一,一排序,企业营,销,销：产,品,品价格服务,我国“,十,十三五,”,”服务,业,业发展,趋,趋势预,测,测,1.服务业,年,年均增,长,长10%是可以,实,实现的,，,，基本,形,形成服,务,务业主,导,导的经,济,济结构,。,。服务,业,业占GDP的比重,有,有望从2014年的48.2%提高到2020年的55%左右。,这,这是中,国,国经济,转,转型升,级,级的重,要,要标志,，,，是“,十,十三五,”,”必须,要,要解决,的,的大问,题,题。,2.中国经,济,济增长,的,的速度,。,。今年,我,我们面,临,临着很,多,多困难,，,，估计,“,“十三,五,五”期,间,间，服,务,务业每,增,增长1%对GDP的拉动,是,是0.4个百分,点,点，由,此,此服务,业,业年均,增,增长10%可以带,来,来4个百分,点,点左右,的,的GDP增长。,估,估计到2020年这6年中国,经,经济增,长,长速度,为,为6%7%，年均,增,增长不,低,低于6.5,%,%。到2020年，中,国,国的人,均,均GDP能够达,到,到11000美元，,这,这为中,国,国跨越,中,中等收,入,入陷阱,奠,奠定决,定,定性的,基,基础。,3.创业创,新,新方面,。,。服务,业,业两位,数,数的增,长,长，每,年,年新增,就,就业人,口,口不少,于,于1000万。随,着,着以研,发,发为重,点,点的生,产,产性服,务,务业的,较,较快发,展,展，中,国,国创新,能,能力有,望,望从目,前,前世界,排,排名第29位到2020年提高,到,到前10位。,二、服,务,务业职,业,业规划,客户服,务,务管理,师,师职业,职业定,义,义、等,级,级划分,、,、职业,能,能力、,职,职业岗,位,位,客户服,务,务管理,师,师职业,生,生涯规,划,划,规划步,骤,骤：,自我评,价,价职业分,析,析职业定,位,位计划实,施,施评估调,整,整,职业锚,概念：所谓职,业,业锚就,是,是指当,一,一个人,不,不得不,做,做出职,业,业选择,的,的时候,，,，他无,论,论如何,都,都不会,放,放弃的,职,职业中,的,的那种,至,至关重,要,要的东,西,西或价,值,值（经,历,历、兴,趣,趣、资,质,质、性,向,向）。,职,职业锚,实,实际上,就,就是人,们,们选择,和,和发展,自,自己的,职,职业时,所,所围绕,的,的中心,（,（核心,）,）。,类别：,技术或,功,功能型,职,职业锚,管理型,职,职业锚,创造型,职,职业锚,自主与,独,独立型,职,职业锚,安全型,职,职业锚,第一章,思,思,考,考题,1.我,国,国服务,业,业发展,滞,滞后的,原,原因有,哪,哪些？,2.客,户,户服务,管,管理师,的,的职业,能,能力有,哪,哪些？,3.职,业,业生涯,规,规划的,主,主要步,骤,骤有哪,些,些？,4.概,念,念：职,业,业锚、,产,产业结,构,构、职,业,业定位,第二章客服师,的,的职业,道,道德,重点概,念,念与原,理,理：,1.道,德,德与职,业,业道德,2.客,服,服师职,业,业守则,3.客,服,服师职,业,业道德,表,表现,（“完,美,美服务,”,”的10点）,一、职,业,业道德,基,基本知,识,识,公民,道,道德建,设,设实施,纲,纲要,（2001、9、20）,爱国守,法,法,明礼诚,信,信,团结友,善,善,勤俭自,强,强,敬业奉,献,献,道德和,职,职业道,德,德,道德是,调,调节个,人,人与自,我,我、他,人,人、社,会,会和自,然,然界之,间,间关系,的,的行为,规,规范的,总,总和。,可,可分为,家,家庭道,德,德、社,会,会公德,、,、职业,道,道德3,类,类。,职业道,德,德是符,合,合职业,特,特点的,道,道德准,则,则、道,德,德情操,、,、道德,品,品质的,总,总和，,具,具有行业性,、,、广泛,性,性、实,用,用性、,时,时代性的特征,。,。,职业道,德,德的内,涵,涵P15,8个方,面,面,职业道,德,德的社,会,会作用P16,4点,二、职,业,业道德,素,素养要,求,求,客户服,务,务管理,师,师的职,业,业守则,1.遵,纪,纪守法,，,，敬业,爱,爱岗，,尊,尊重客,户,户，具,有,有良好,的,的职业,道,道德,2.尽,职,职尽责,，,，积极,主,主动，,协,协同合,作,作，具,有,有良好,的,的团队,精,精神,客户服,务,务管理,师,师应具,备,备的职,业,业道德,“,完,完美服,务,务”,（1）,遵,遵纪守,法,法,（2）,爱,爱岗敬,业,业,（3）,诚,诚实守,信,信,（4）,办,办事公,道,道,（5）,文,文明礼,貌,貌,（6）,团,团队精,神,神,（7）,承,承担责,任,任,（8）,服,服务大,众,众,（9）,追,追求卓,越,越,（10,）,）奉献,社,社会,第二章,思,思,考,考题,1.公,民,民基本,道,道德规,范,范是什,么,么？,2.什,么,么是职,业,业道德,？,？,3.职,业,业道德,的,的内涵,有,有哪些,？,？,4.职,业,业道德,的,的社会,作,作用有,哪,哪些？,5.客,户,户服务,管,管理师,的,的职业,守,守则是,什,什么？,6.客,户,户服务,管,管理师,的,的职业,道,道德是,什,什么？,表,表现在,哪,哪里？,第三章客服管,理,理基础,知,知识,重点概,念,念与原,理,理：,1.客,户,户服务,的,的基本,概,概念,2.客,户,户服务,管,管理原,则,则,3.客,户,户服务,体,体系建,设,设,一、客户服,务,务的基,本,本概念,客户的,内,内涵,客户的,定,定义,理解的,要,要点：,（1）,客,客户不,一,一定是,产,产品或,服,服务的,最,最终接,受,受者；,（2）,客,客户不,一,一定是,用,用户；,（3）,客,客户不,一,一定在,公,公司之,外,外；,外部客,户,户与内,部,部客户,服务的,内,内涵,定义：就是,为,为其他,组,组织或,个,个人的,某,某种利,益,益或需,要,要提供,支,支持和,帮,帮助。,有形的,无,无形的,要素：,主体,服务,的,的提供,者,者,客体,服务,的,的接受,者,者,媒介,协助,服,服务的,提,提供者,特征：,无形性,、,、差异,性,性、同,步,步性、,易,易失性,客户服,务,务的内,涵,涵,就是致,力,力于使,客,客户满,意,意并继,续,续购买,公,公司产,品,品或服,务,务的一,切,切活动,的,的统称,。,。,学术界,的,的3种,看,看法P22,常见的,误,误解：,一是花,大,大钱就,能,能做好,客,客户服,务,务；,二是客,户,户服务,是,是售后,的,的事；,三是客,户,户服务,只,只是一,线,线人员,的,的事。,SERVICE,微,微笑、,精,精通、,态,态度、,重,重要、,再,再度、,环,环境、,眼,眼神七,个,个关键,词,词。,16条,管,管理原,则,则：,内部客,户,户至上,、,、公平,奖,奖励、,权,权责相,符,符、有,效,效培训,、,、全面,服,服务、,结,结果导,向,向、以,客,客为关,注,注、有,效,效沟通,、,、高效,服,服务、,量,量化服,务,务、注,重,重细节,、,、创新,服,服务、,领,领导示,范,范、顺,应,应变化,、,、双赢,原,原则、,持,持续改,进,进,100,-,-1=0定律,二、客,户,户服务,管,管理原,则,则,一个核,心,心，八,大,大要素,三、客,户,户服务,体,体系建,设,设,客户服,务,务文化,观念,行,行为,管理,物,物质,领导,承诺,全员,参加,服务,策划,服务,管理,服务,培训,投诉,管理,服务,评估,标准,服务,客户服,务,务文化,定义：,物质财,富,富和精,神,神财富,的,的总和,形态：,观念文,化,化、行,为,为文化,、,、管理,文,文化、,物,物质文,化,化,领域：,外部文,化,化、内,部,部文化,作用：,影响力,、,、激励,力,力、约,束,束力、,导,导向力,如何建,设,设：,明确目,标,标、建,设,设学习,型,型组织,、,、坚持,长,长期实,践,践、领,导,导表率,第三章,思,思,考,考题,1.什,么,么是客,户,户？客,户,户分为,哪,哪两大,类,类？,2.什,么,么是服,务,务？服,务,务构成,的,的要素,有,有哪些,？,？,3.服,务,务的最,基,基本特,征,征是什,么,么？,4.什,么,么是客,户,户服务,？,？,5.客,户,户服务,管,管理的16条,原,原则是,什,什么？,6.客,户,户服务,体,体系建,设,设的核,心,心要素,包,包括哪,些,些？,7.什,么,么是客,户,户服务,文,文化？,8.客,户,户服务,文,文化表,现,现为哪,些,些形态,？,？,9.建,设,设企业,客,客户服,务,务文化,有,有什么,作,作用？,10.,如,如何建,设,设一家,企,企业的,客,客户服,务,务文化,？,？,第四章客服管,理,理基础,知,知识,重点概,念,念与原,理,理：,（一）,现,现代企,业,业管理,基,基础,（二）,服,服务营,销,销,（三）,生,生产管,理,理,（四）,管,管理沟,通,通,（五）,商,商务礼,仪,仪,（六）,电,电子商,务,务与信,息,息化管,理,理,（一）,现,现代企,业,业管理,基,基础,1.企,业,业,定义：,盈,盈利的,基,基本经,济,济单位,。,。重心,是,是客服,。,。,特征：,经,经济性,、,、社会,性,性、商,品,品性、,竞,竞争性,、,、盈利,性,性、协,同,同性,作用：,服,服务的,组,组织者,、,、保证,者,者（4,点,点）、,责,责任人,任务：,争,争取服,务,务机会,、,、利用,机,机会、,续,续展机,会,会,服务要,求,求,2.现,代,代企业,管,管理,（1）,定,定义：,组,组织、,计,计划、,指,指挥、,监,监督、,协,协调,（2）,原,原理,系统原,理,理：由,若,若干相,互,互联系,、,、作用,、,、依赖,的,的要素,构,构成的,有,有机整,体,体。,人本原,理,理：主,要,要观点,：,：主体,、,、关键,、,、核心,、,、根本,目,目的。,动态原,理,理：动,态,态的过,程,程,效益原,理,理：投,入,入大于,产,产出,（3）,组,组织与,领,领导制,度,度,组织结,构,构形式,：,：直线,制,制、职,能,能制、,直,直线职,能,能制、,事,事业部,制,制、矩,阵,阵制,企业领,导,导制度,：,：厂长,负,负责制,、,、公司,制,制,（4）,现,现代企,业,业制度,法人制,、,、自负,盈,盈亏制,、,、有限,责,责任制,（5）,企,企业文,化,化（五,大,大流行,企,企业文,化,化）,（二）,服,服务营,销,销,1.市,场,场营销,基,基础知,识,识,市场营,销,销定义P36,市场观,念,念发展,阶,阶段（5个阶,段,段）,市场营,销,销的核,心,心概念,（,（5个,）,）,领先的,营,营销能,力,力,4P：,产,产品、,价,价格、,渠,渠道、,促,促销,4C：,顾,顾客、,成,成本、,便,便利、,沟,沟通,4R：,关,关联、,反,反应、,关,关系、,回,回报,4S：,满,满意、,服,服务、,速,速度、,诚,诚意,2.服,务,务营销,基,基本知,识,识,定义,7P要,素,素：4P+人,、,、过程,、,、环境,演变：7个阶,段,段,特点：5个特,点,点,原则,措施,（三）,生,生产管,理,理,生产管,理,理的内,容,容,生产管,理,理的任,务,务,三大方,法,法（标,准,准化、,目,目视管,理,理、管,理,理看板,）,）,（四）,管,管理沟,通,通,1.管,理,理沟通,形,形态,（1）,沟,沟通的,含,含义：,信,信息交,换,换情感,交,交流、5个要,点,点（时,机,机、场,合,合、方,式,式、内,容,容、结,果,果）、3个层,次,次,（2）,管,管理沟,通,通的形,式,式：正,式,式与非,正,正式、,上,上行与,下,下行、,单,单向与,双,双向、,语,语言与,非,非语言,、,、自我,与,与群体,；,；管理,沟,沟通的5种形,式,式,（3）,沟,沟通的,原,原则与,要,要求：4个原,则,则、6,项,项要求,（4）,沟,沟通模,型,型：5W、7,要,要素组,合,合,（5）,沟,沟通障,碍,碍与控,制,制：个,人,人沟通,障,障碍、,组,组织沟,通,通障碍,2.公,共,共关系,沟,沟通,公共关,系,系沟通,的,的意义,公共关,系,系沟通,的,的工作,程,程序,公共关,系,系沟通,的,的对象,与,与方式,3.企,业,业沟通,CIS,手,手册,4.商,务,务沟通,商务谈,判,判,定义、,原,原则、,作,作用、,特,特征、,步,步骤,（五）,商,商务礼,仪,仪,服务过,程,程中的,礼,礼仪,见面（,握,握手）,、,、接待,、,、引见,、,、会议,、,、拜访,服务着,装,装,基本要,求,求、搭,配,配要求,、,、TOP（时,间,间、场,合,合、地,点,点）,服务语,言,言,标准用,语,语、服,务,务禁语,服务姿,态,态,4种常,用,用姿势,（,（站走,坐,坐蹲）,、,、错误,姿,姿势,服务神,态,态,微笑、,眼,眼神,（六）,电,电子商,务,务与信,息,息化管,理,理,电子商,务,务,功能、,优,优缺点,、,、模式,、,、平台,、,、7类,模,模式,信息化,管,管理,信息技,术,术、应,用,用软件,第四章,思,思,考,考题,l企业,的,的基本,特,特征有,哪,哪些？,2什么,是,是企业,文,文化？,五,五大流,行,行的企,业,业文化,是,是指什,么,么？,3市场,观,观念有,哪,哪几个,发,发展阶,段,段？,4 4P，4C，4R，4S分别,是,是什么,意,意思？,5发达,国,国家成,熟,熟的服,务,务企业,的,的营销,活,活动一,般,般经历,了,了哪些,阶,阶段？,6服务,营,营销的,原,原则有,哪,哪些？,7企业,应,应该如,何,何做好,服,服务营,销,销？,8生产,管,管理的,内,内容有,哪,哪些？,9生产,管,管理的,三,三大手,法,法是什,么,么？,10管,理,理沟通,的,的形式,主,主要有,哪,哪些？,11管,理,理沟通,的,的具体,方,方法主,要,要有哪,些,些？,12一,个,个完整,的,的沟通,过,过程包,括,括哪13个要,素,素？,13企,业,业与利,益,益群体,之,之间的,良,良好沟,通,通能创,造,造哪些,价,价值？,L4企,业,业CIS手册,包,包括哪,些,些内容,？,？,15商,务,务谈判,的,的步骤,有,有哪些,？,？,16会,议,议的通,用,用礼仪,有,有哪些,？,？,17着,装,装的基,本,本要求,有,有哪些,？,？,18TOP着,装,装理论,是,是什么,？,？,19客,户,户服务,人,人员在,工,工作中,应,应避免,出,出现哪,些,些姿势,？,？,20职,业,业化微,笑,笑的锻,炼,炼方法,是,是什么,？,？,21计,算,算机技,术,术在客,户,户服务,管,管理中,应,应用的,主,主要内,容,容有哪,些,些？,22电,子,子商务,的,的主要,功,功能有,哪,哪些？,第五章客服管,理,理法律,法,法规,重点概,念,念与原,理,理：,1.消费者,权,权益保,护,护法,消费者,的,的权利,、,、经营,者,者的义,务,务、有,关,关案例,2.合,同,同法,合同订,立,立、合,同,同的效,力,力与解,除,除、有,关,关案例,第五章,思,思,考,考题,1.制,定,定消费,者,者权益,保,保护法,的,的目的,是,是什么,？,？,2.消,费,费者的,权,权利有,哪,哪些？,3经,营,营者的,义,义务有,哪,哪些？,4.制,定,定合同,法,法的目,的,的是什,么,么？,5合,同,同的内,容,容一般,包,包括哪,些,些条款,？,？,6.在,订,订立合,同,同过程,中,中哪些,情,情形给,对,对方造,成,成损失,的,的，应,当,当承担,损,损害赔,偿,偿责任,？,？,7合,同,同无效,的,的情形,有,有哪些,？,？,8.当,事,事人可,以,以解除,台,台同的,情,情形有,哪,哪些？,第二部,分,分：客,户,户服务,管,管理工,具,具箱,第一类,客,客户,服,服务管,理,理相关,文,文件范,本,本,第二类,客,客户,服,服务设,计,计使用,模,模型,第三类,客,客户,服,服务过,程,程实用,方,方法,第四类,客,客户,服,服务改,进,进策略,第一类,客,客户,服,服务管,理,理相关,文,文件范,本,本,客户服,务,务部组,织,织结构,范,范本,客户服,务,务岗位,说,说明书,范,范本,客户服,务,务人员,绩,绩效考,核,核范本,客户信,用,用等级,评,评定相,关,关标准,范,范本,售后服,务,务相关,标,标准范,本,本,客户投,诉,诉处理,标,标准范,本,本,客户满,意,意度调,查,查范本,客户忠,诚,诚提升,工,工作相,关,关范本,第二类,客,客户,服,服务设,计,计使用,模,模型与,工,工具,工具一,：,：满意,镜,镜,满意镜,更熟悉,顾,顾客需,求,求,更补偿,的,的机会,更高的,员,员工满,意,意,更高的,工,工作热,情,情,更高的,工,工作效,率,率,更优质,的,的服务,更高的,顾,顾客忠,诚,诚,更让顾,客,客便利,更低的,销,销售成,本,本,更多的,顾,顾客满,意,意,更愿意,提,提出意,见,见,更多的,顾,顾客响,应,应,让员工,满,满意,使顾客,满,满意,工具二,：,：服务,蓝,蓝图,服务蓝,图,图是详,细,细描画,服,服务系,统,统的图,片,片或地,图,图，它不仅,包,包括横,向,向的客,户,户服务,过,过程，,还,还包括,纵,纵向的,内,内部协,作,作，是,描,描绘整,个,个服务,前,前、中,、,、后台,构,构成的,全,全景图,。,。服务,蓝,蓝图直,观,观上同,时,时从几,个,个方面,展,展示服,务,务：描,绘,绘服务,实,实施的,过,过程、,接,接待顾,客,客的地,点,点、顾,客,客雇员,的,的角色,以,以及服,务,务中的,可,可见要,素,素。它,提,提供了,一,一种把,服,服务合,理,理分块,的,的方法,，,，再逐,一,一描述,过,过程的,步,步骤或,任,任务、,执,执行任,务,务的方,法,法和顾,客,客能够,感,感受到,的,的有形,展,展示等,。,。,麦当劳,的,的服务,蓝,蓝图,工具三,：,：服务,金,金三角,“服务金,三,三角”的观点,认,认为：,任,任何一,个,个服务企业要想获,得,得成功保证顾客的,满,满意，,就,就必须,具,具备三,大,大要素,：,：一套,完,完善的,服,服务策,略,略；一,批,批能精,心,心为顾客服,务,务、具有,良,良好素,质,质的服,务,务人员,；,；一种,既,既适合市场需要，又有,严,严格管理的服务,组,组织。,服,服务策,略,略、服,务,务人员,和,和服务,组,组织构,成,成了以,顾,顾客为,核,核心的,三,三角形,框,框架，,即,即形成,了,了“服务金,三,三角”。,第三类 客,户,户服务,过,过程实,用,用方法,FABE销售法,AIDA模式,IANAR客户抱,怨,怨处理,过,过程,Negotiation,协商,Action,行动,Assess,评估,Review,回顾,Identify,确认,第四类 客,户,户服务,改,改进策,略,略,策略一,：,：化解,抱,抱怨冰,山,山,即在不,满,满意的,客,客户中,，,，有69%保,持,持了沉,默,默，23%的,人,人会对,最,最熟悉,的,的人提,出,出抱怨,，,，只有8%的,人,人会与,顾,顾客关,系,系管理,人,人员沟,通,通。因,此,此，很,多,多不满,意,意顾客,未,未能引,起,起重视,。,。,化解冰,山,山有3,个,个基本,措,措施：,1）了,解,解顾客,的,的行为,方,方式，,对,对可能,的,的抱怨,提,提前化,解,解；,2）主,动,动与客,户,户沟通,，,，让沉,默,默的顾,客,客说出,来,来不满,意,意；,3）及,时,时处理,顾,顾客的,抱,抱怨。,策略二,：,：神秘,顾,顾客法,它是指,由,由经过,严,严格培,训,训的调,查,查员，,在,在规定,或,或指定,的,的时间,里,里扮演,成,成顾客,，,，对事,先,先设计,的,的一系,列,列问题,逐,逐一进,行,行评估,或,或评定,的,的一种,调,调查方,法,法。其,获,获取的,信,信息真,实,实性、,准,准确性,高,高。,策略三,：,：顾客,终,终身价,值,值管理,它是指,每,每个购,买,买者在,未,未来可,能,能为企,业,业带来,的,的收益,总,总和。,同,同产品,一,一样，,顾,顾客对,于,于企业,利,利润的,贡,贡献也,可,可以分,为,为导入,期,期、快,速,速增长,期,期、成,熟,熟期和,衰,衰退期,。,。每个,客,客户的,价,价值由3部分,构,构成：,历,历史价,值,值、当,前,前价值,和,和潜在,价,价值。,品牌管,理,理的中,心,心目标,，,，就是,通,通过占,据,据顾客,的,的心志,空,空间，,提,提高顾,客,客的生,涯,涯价值,。,。,策略四,：,：实施DMAIC模型,D（Define）界定,界定是,识,识别客,户,户要求,，,，确定,影,影响客,户,户满意,度,度的关,键,键因素,。,。,界定找准要,解,解决的,问,问题。,并,并制定DMAIC任务书,M（Measure）量测,量测是6管理分,析,析的基,础,础；对关键,质,质量指,标,标进行,量,量测,A（Analyze）分析,分析是,运,运用多,种,种统计,技,技术方,法,法找出,存,存在问,题,题的根,本,本原因,。,。,I（Improve）改进,改进是,实,实现目,标,标的关,键,键步骤,。,。,C（Control）控制,控制是,将,将主要,变,变量的,偏,偏差控,制,制在许,可,可范围,。,。没有,工,工作描,述,述和过,程,程程序,就,就谈不,上,上控制,。,。,DMAIC模型,策略五,：,：运用RATER指数,RATER指数是,全,全美最,权,权威的,客,客户服,务,务研究,机,机构美,国,国论坛,公,公司投,入,入数百,名,名调查,研,研究人,员,员用近,十,十年的,时,时间对,全,全美零,售,售业、,信,信用卡,、,、银行,、,、制造,、,、保险,、,、服务,维,维修等,十,十四个,行,行业的,近,近万名,客,客户服,务,务人员,和,和这些,行,行业的,客,客户进,行,行了细,致,致深入,的,的调查,研,研究，,发,发现一,个,个可以,有,有效衡,量,量客户,服,服务质,量,量的RATER指数。,RATER指数是,五,五个英,文,文单词,的,的缩写分别代,表,表reliability（信赖,度,度）、assurance（专业,度,度）、tangibles（有形,度,度）、empathy（同理,度,度）、responsiveness（反应,度,度）。,成,成为衡,量,量客户,服,服务质,量,量的一,种,种有效,方,方法。,客,客户对,企,企业的,满,满意度,直,直接取,决,决于RATER指数的,高,高低。,而,而这又,是,是企业,提,提升市,场,场竞争,力,力的关,键,键。,策略六,：,：服务,补,补救,所谓服,务,务补救,，,，是指,服,服务性,企,企业在,对,对顾客,提,提供服,务,务出现,失,失败和,错,错误的,情,情况下,，,，对顾,客,客的不,满,满和抱,怨,怨当即,做,做出的,补,补救性,反,反应。,其,其目的,是,是通过,这,这种反,应,应，重,新,新建立,顾,顾客满,意,意和忠,诚,诚。,服务补,救,救策略,1.跟踪并,预,预期补,救,救良机,2.重视顾,客,客问题,3.尽快解,决,决问题,4.员工的,权,权力,5.从补救,中,中汲取,经,经验教,训,训,各章思,维,维导图,客服师,的,的职业,前,前景,客服师,的,的职业,道,道德,客服管,理,理基础,知,知识,客服管,理,理业务,知,知识,客服管,理,理法律,法,法规,客服,总论,各章复,习,习思考,题,题解答,（,（略）,联系：13352855083,祝愿你,成,成功！,