专卖店营业步骤及服务规范

Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Click to edit Master title style,日常工作流程及服务规范,1,2,3,营业中,营业前,营业后,分钟,提前,到岗,换工作服,佩戴胸牌,检查仪表仪容上岗前要化好淡妆,检查仪容仪表，仪容如同无言的自我介绍，可表达一个人的性格。在给人第一印象中仪容也是重要因素之一，据统计人与人的交往的实际效果70%取决与此无声语言，所以，要随时做好令人心情舒畅的接待客人的思想准备。,保持好的仪容三个原那么：,1 清洁-a.制服要整洁，不可穿脏衣服，禁止将袖口卷起来。,b.头发要保持整齐、干净、大方，前发不可遮住眼睛，长发必须扎起显得干净利落。不可染夸张的彩发。不宜烫过分的卷发。勤洗头发，防治头皮屑出现，不宜使用气味浓重的护发用品。男性不留胡须及长发，保持一个良好的精神面貌。,c.保持指甲和手的干净，禁止留指甲，并将指甲染成彩色的。,d.鞋子要擦干净，不能留有灰尘和污点。,2 礼貌-a.女性注意保持皮肤的健康，淡妆上岗，化装要适当，要自然，不可化浓妆，注意眉毛不可修得过细，睫毛膏选用黑色的，眼影色彩也需自然色，总之不可张扬，而与身份不符，切记饭后补妆。,b.丝袜跳线要马上更换，不可穿深色的袜子，袜子不可下垂或有褶皱。,c.不可使用香料很浓的香水及其化装品。,d.不要吃有异味的东西，防止口中的异味,f.更换工作衣，佩带胸牌。身穿制服时不可佩戴过多的首饰，过于夸张的饰品，最多只可佩戴枚戒指，且不可带皇冠式的，以免碰伤顾客。,营业前,清洁卫生,店铺外观,店铺外观，工作人员首先从店铺的外观开始检查，清洁店铺门口玻璃和橱窗展台，如假设发现道具有损坏，因该及时撤下或更换，通知公司进行维修。,店内环境,个人用品均不得放于店堂内，擦布、帐本不得放于柜面上,清扫卫生整理货品货架,注意清扫卫生的顺序，货架应由上至下清扫灰尘,店内环境，由上至下进行擦拭和清扫，试衣镜以及橱窗定期擦拭保持镜面通透。整理货品货架，保持货品摆放的正确性和统一性。,整理帐台，将私人物品放入置物箱。,一个整洁卫生的店堂是吸引顾客的必要条件。,注意附带价格标签商品的价签有无脱落、模糊不清、移放错位的情况。确保标签与商品的 货号、品名、规格单价、色号完全相符,注意清点方法，指派店员分组清点店堂和储藏室的库存，然后相互交换,清点,区域，进行复查，以确保正确性。,清点货物,店长检查自己以及店员的仪表仪容,阅读交班记录，查看是否留有未完成的工作,通报前一天,的营业情况，分析，寻找差距，布置任务与指标,确认需要传达的事宜,布置当天的工作及个人指标,鼓励店员的士气,注意态度,慎用批评,召开晨会,open,开店,营业中,请使用标准普通话和礼貌用语,目光友善亲切、点头微笑,保持适当距离，手自然交叉放于小腹部或 背后，脸部应面带微笑。,打招呼：您好，欢送光临,保持距离，随时准备效劳,或继续整理货架，但留意顾客，,随时准备为其效劳,欢送,光临,导购员,迎接顾客,留意顾客,目光亲切自然，保持微笑，并礼貌,询问顾客需要什么帮助,营业员应该从顾客的表情，举止分辨其类型，准备有对性的效劳,留意顾客信息，不可上下打量客，不可讨厌跟着顾客转,尽量给顾客创造一个轻松随意的购物环境，使顾客无拘无束地观看，顾客需要时能随时得到效劳,接待顾客,不分贵贱等级，见客三分笑。不能在顾客转身时，就立刻停止微笑，没准她的朋友就在你身后,.,当顾客指明要看某商品时应迅速准确找出商品,双手递交,.,交谈时要大大方方地直视对方的眼睛，神态该是专心的，视线要温柔，给人亲切、自然的感觉。,展示商品,A 重视理解顾客的 第一句话,B 对顾客群要做到“接一问二招呼三,C 平等待客，不得以貌取人,D 每位顾客均由一人接待，不得中途由他人代替,E 对顾客的挑剔应不厌其烦,F 为顾客推荐商品不应超过两件,顾客不明确指出所要商品时，可根据顾客的表达和自己的经验找出其可能有兴趣的商品,当顾客征询你的意见时，应选择适宜的商品，并说明选择理由，建议试穿,介绍商品,运用自己的知识、经验，,如实讲述商品情况,你销售的不仅是商品本,身，还有效劳和知识,品牌意识等,积极主动作好每一笔销售,口齿清晰，表达清楚,核价开票,给顾客看清标价，清晰报价,完整、准确、工整填写售货单,报价时同时说出颜色、号码、件数、零售价,明确告知顾客收银处,应双手递交钱款，并告知所收款项数额并予以确认,交付收银,指示的手势要恭敬，手臂与胸平，手指并拢，,不得用单指在顾客面前指点,核对单据,仔细认真得确认商品得颜色、货号,、,零售价和所收现金和找零,包装商品,动作小心仔细,各类货品必须按公司培训的方法标准包装品,商品包装能提高商品得价值,作为礼品的商品应撕掉价签,交付商品,双手递交，礼貌致谢，,“谢谢，请您拿好,递物方法：,A,正面向对方。,B,首先看对方眼睛，递物时，,看产品，递完后，再看对方。,C,用双手递交。,D,手的位置不能低于腰。,E,同时递找钱及货物时，要先递钱。,附带推销,介绍时掌握分寸，不要给顾客有强买压力,产品介绍其他配套,送客致谢,忙碌的工作景象能给人以标准化的信息，同时也能给顾客创造一个轻松随意浏览的环境,“谢谢，欢迎下次光临”,卖场无顾客时,主动检查,1检查货品摆放,店长亲自示范或请优秀店员示范,2店堂整洁度,清洁店面,3检查店员效劳的标准性,站立，做好迎接顾客准备,4去洗手间或吃饭,工作交接在去洗手间或吃饭时应该告知店长或同事,用餐时间不得超过30分钟，喝水去洗手间不得超过,10分钟除特殊情况外,在接待顾客时，应在效劳完结后再离开,特殊情况处理,1缺货处理,推荐其他产品,向其他店调运,请顾客留下姓名和 即准确填写好缺货信息到货后及时通知,注：商品缺货应向顾客抱歉,2退换货处理,请顾客说明问题所在,确属质量问题，按规定处理,请顾客出示票证,向顾客道,注：顾客来退换商品，是对公司形象的考验，应比,买货时接待得更好,为顾客考虑，态度诚恳，语气平和，无论问题在,谁方，均应让顾客心服口服,如属质量问题，应先考虑调换同类商品,耐心,不要打断顾客的话头。记住，顾客喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。他们谈的越多，越感到愉快，就越会感到满意。人人都喜欢好听听众，所以，耐心地听。学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。多让顾客说话。,2.关心,带有真正的兴趣听顾客在说什么，顾客的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。不要漫不经心地听左耳进，右耳出。要理解顾客说的话，这是你能让顾客满意的唯一方式。让顾客在你的脑子里占据最重要的位置。始终与顾客保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。一线效劳人员应当学会用眼睛去听。不要以为顾客说的都是真的。对他们说的话打个句号，有助你认真的聆听。,3.别一开始就假设明白他的问题,永远不要假设你知道顾客要说什么，因为这样的话，你会以为你知道顾客的需,求，而不会认真地去听。,在听完之后，问一句：“您的意思是“我没有理解错的话，您需要等等，以印证你所听到的。,聆听的三大原那么和十大技巧,一名优秀的一线效劳人员，更要善于聆听。他要倾听顾客的要求，需要，渴望和理想，他还要倾听顾客的异议，抱怨和投诉，他还要善于听出顾客没有表达的意思没说出来的需求，秘密需求。,与顾客发生争吵处理,1店长或在场的所有工作人员都应阻止双方争吵。我们应该从顾客的心理去理解我们的顾客，顾客遇到货品的质量问题，只是希望能够得到我们的帮助以及合理的解决方法，我们首先要倾听顾客的表达，用热情去感召顾客，化解矛盾。,2发生顾客抱怨的情况一般三个因素：商品因素 效劳因素 商店因素。在处理顾客抱怨的过程中应掌握三大原那么：尊重顾客 把握问题核心 提出解决方案。,有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是聆听。当很多效劳人员在听顾客诉说的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的，我要为我或我的公司进行辩白，我要澄清问题的症结所在。甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。其实，这只能令顾客的怒火越来越大。,向顾客抱歉,填写顾客意见处理表，留下顾客姓 名地址，把处理结果转告顾客,注：即使是顾客无理，也不得与顾客发生争吵,防止当着顾客的面责备店员再没有比这 个更能赶走顾客的了,事后按照相关条例对店员进 行处分,营业后,1.清扫卫生，整理货品货架,2.清点帐目，统计报表,3.清点货品，并对当天销售货品销帐，进库货品入帐工作。,4.做好考勤工作,5.做好交班工作和交班留言,6.更换工服，离岗登记,7.检查电源、钥匙、垃圾、等关闭情况，确保无隐患,close,关店,Thank You!,