资源描述
单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2021/2/8,#,2013,年,01,月,2012,年度住宅客户满意度调查,分析报告,_,物业,项目回顾,主要发现和结论,总结和建议,B,C,A1,研究目的和调研指标,B1,物业满意度,C1,结论综述,A2,调查方式和样本分布,B2,与地产相关内容分析,C2,改进建议,A3,相关术语说明,B3,聚焦基础物业服务,报告结构,A,指标体系,磨合期,1,：,交付,1,年内,磨合期,2,：,交付,1-2,年,稳定期：,交付超过,2,年,物业服务总体评价,V,V,绿,化养护,V,安,全保卫,V,V,公,共区域的清洁卫生,V,V,入,户有偿维修,V,公,共设施设备维保,V,社,区文化氛围,V,工,作人员素质,V,V,社,区公共秩序维,护,V,V,物业人员在维修过程中主动协调和监督,V,调研指标体系：变化,2012,年物业服务仅针对已入住的磨合期,2,（交付,1-2,年）和稳定期（交付超过,2,年）两类业主提问。,针,对磨合期,1,（,交,付,1,年内）的业主仅提问维修过程中的协调和监督。,最终样本量分布：区域、地区,区域,地区,样,本,量,合计,华东区,杭州,182,2211,南京,357,宁波,48,上海,658,苏州,966,华北区,北京,1221,1572,济南,176,天津,175,北方区,大连,336,1898,青岛,322,沈阳,153,长春,1087,西部区,成都,1149,2241,西安,738,重庆,354,华南区,佛山,601,1955,广州,1228,中山,126,深圳分公,司,*,深圳,2161,2161,总体,12038,2012,年总共完成有效样本量,12038,个（不含磨合期,1,），全部采用电话访问的方式。,说明：深圳公司包含怡瑞山居,196,个样本，,怡瑞山居已于,12,月退出管理,，后,续页面的深圳地区、物业总体结果均不含该楼盘的数据。,最终样本量分布：管理处,区域,地区,物业管理处,样本量,区域,地区,物业管理处,样本量,区域,地区,物业管理处,样本量,华东区,杭州,金溪园,68,北方区,大连,中海华庭,180,华南区,佛山,万锦豪园,190,钱塘山水湾,114,英伦观邸,156,金沙湾,192,南京,星际广场,172,青岛,中海熙岸,144,万锦东苑,54,中海丽舍,185,银海一号,178,文华熙岸,165,宁波,雍城世家,0,沈阳,龙湾,12,广州,花城湾,99,东湖观邸,48,国际社区（二）,46,金沙馨园,195,上海,翡翠湖岸,26,国际社区（一）,95,锦城花园,200,海华花园,92,长春,国际社区碧林,176,锦城南苑,24,海丽大厦,64,国际社区橙郡,137,璟晖华庭,125,海悦花园,109,金域中央,195,中海观园,66,万锦城,41,莱茵东郡,159,锦榕湾,192,中海馨园,147,南湖,1,号,43,中海锦苑,29,中海瀛台,179,水岸春城,195,中海蓝湾,101,苏州,半岛花园,30,水岸馨都,182,中海名都,197,独墅岛花园,0,西部区,成都,常春藤花园,74,中山,翠林兰溪园,126,海悦花园北区,154,城南,1,号,17,深圳分公司,深圳,半山溪谷,60,海悦花园中区,167,翠屏湾,117,枫丹雅苑,37,熙岸花园,140,格林威治城,111,共和世家,45,星湖花园,167,国际社区（二）,176,海滨广场,79,胥江岸花园,135,国际社区（三）,161,海丽大厦,87,中海花园,173,国际社区（一）,46,海连大厦,65,华北区,北京,安德鲁斯庄园,81,中海兰庭,126,聚豪园,69,风情苑,166,龙湾半岛,156,日辉台,96,枫裢山庄,198,中海名城,165,湾畔,130,中海馥园,162,西安,国际社区铂宫,16,西岸华府,187,中海凯旋,44,国际社区东郡,115,香蜜湖一号,22,圣朝菲,168,国际社区观园（二）,139,阳光玫瑰园,187,瓦尔登湖,(,海洋花园,),26,国际社区观园（一）,166,阳光棕榈园,199,香克林,148,国际社区熙岸,164,怡瑞山,居*,196,紫金苑,45,中海华庭,138,逸翠园,62,紫玉苑,183,重庆,北滨,1,号,112,月朗苑,149,济南,奥龙观邸,5,国际社区（二）,92,大山地,181,紫御东郡,171,国际社区（一）,150,中海华庭,55,天津,御湖翰苑,175,康城花园,186,中海丽苑,69,1,、问卷,中,主要,采用了两大类问题,，第二,类采用的,是,7,级,对,称量表,形式作答的问题,，,1-7,分,分,别指代被访者对该指标感受的不同,程度,，,第,二,类,为,0-1,二项分布,的,是否,/,分类,题,。,2,、,7,级,对称量表,形,式,仅用于“物业服务总体评价,”,指标,，,1,表,示“,非常不满意,”，,2,表,示,“不满意”，,3,表,示,“不太满意”，,4,表示“一般”，,5,表,示,“基本满意”，,6,表示“满意”，,7,表示“非常满意”。,3,、,0,-1,二项分布,的是否题在实际问卷中，,1,表示“是，对该指标做肯定回答”，,2,表示“否，对该指标做否定回答”。,4,、,样本量,N,：针对该指标做出有效回答的被访者人数，不包含对该指标回答为“不知道”、“拒答”的人数。如果样本量小于,20,，数据结果供参考,。,5,、,满,意,率,：,对,该指标作出肯定评价的人数占到有效样本的比例,。,7,级量表作答的指标，计算回答为,7,、,6,或,5,的业主比例。,6,、,不满意率,：,针对,0-1,二项分布,的是否题，计算结果,为,“不满意率”,，,即回答为,1,的,人数占有效样本量的比例,。,7,、,满意度,：物业服务总体评价指标百分制得分,，得分,=,（,分值,-1,）*,100/6,。即,7,为,100,分，,1,为,0,分。,8,、满意度呈现的均为原始结果，未经过任何加权处理。计算公式为：,相关术语说明,管理处得分,=,地区,得分,=,区域,得分,=,总体,得分,=,主要发现和结论,总结和建议,B,C,A1,研究目的和调研指标,B1,物业满意度,C1,结论综述,A2,调查方式和样本分布,B2,与地产相关内容分析,C2,改进建议,A3,相关术语说明,B3,聚焦基础物业服务,报告结构,项目回顾,A,中海物业,总体,磨合期,2,：,交付超过一年,稳定期,1,：,交付,2-5,年,稳定期,2,：,交付,5-10,年,稳定期,3,：,交付,10,年以上,N=,11842,2418,5708,2571,1145,物业,满意率,：业主类型细分,2012,年中海物业总体满意率为,70%,，与行业总体水平相当。,入,住时间越长的业主对中海物业的评价越高。,说明：本页面呈现的所有数据均为满意率。,行业标杆：,92%,中海物业：,70%,行业,总体,：,72%,物业,满意度,：各区域,N,=,11842,2241,1955,2211,1965,1572,1898,相比,2011,年,-,+0.14,+0.60,-2.16,-3.86,-1.62,-4.98,说明：柱状图呈现的是满意度（百分制），折线图呈现的是满意率。,西部地区物业服务总体表现最好，北方区的业主对物业服务总体评价最低。,与,2011,年相比，下降相对比较明显的是北方区和深圳分公司。,物业,满意度,：,各地区,华北区,华东,区,北方,区,西部,区,华南,区,说明：柱状图呈现的是满意度（百分制），折线图呈现的是满意率。,表现最好的地区是西安、南京，,满意,度在,70,分以上，满意率在,80%,以上。,评价最低的是长春，仅,有,53%,的业主对物业服务表示满意。,杭州、大连、长春、南京相比,2011,年下降明显。,相比,2011,年,+0.68,-0.20,-2.01,-1.26,+1.77,+2.36,-6.15,+0.65,-4.18,-8.02,+2.13,-3.86,+3.24,-2.17,-3.31,-3.06,+0.05,-7.13,-6.32,N=,738,1149,354,1228,601,126,357,966,658,182,48,1965,176,1221,175,322,153,336,1087,物业,满意度,：,得分最高和最低项目,N,=,44,162,115,55,74,111,138,65,48,62,179,173,166,156,24,148,137,114,159,112,26,186,81,195,182,176,26,说明：,1,、仅呈现样本量大于等于,20,的项目；,2,、柱,状图呈现的,是满意度（百,分,制），,折线图呈现的是满意率。,物业服务总体评价,75,分以上的项目分布在北京、西安、深圳、成都,4,个城市。,表,现较差（低于,60,）的项目主要集中在长春（,5,）、北京（,4,）、深圳（,2,）、上海（,2,）。,物,业,满意率,：项目内外部对比,说明：,1,、仅呈现样本量大于等于,20,的项目；,2,、划分依据为物业服务总体评价的,满意率,指标。,N=6,N=6,N=37,北京中海凯旋,深圳香蜜湖一号,成都常春藤花园,深圳中海华庭,北京中海馥园,深圳海连大厦,西安国社观园（一）,西安国社东郡,西安中海华庭,深圳日辉台,广州中海蓝湾,成都格林威治城,广州中海名都,成都中海名城,广州璟晖华庭,北京紫金苑,深圳共和世家,成都翠屏湾,西安国社观园（二）,南京中海丽舍,深圳聚豪园,西安国社熙岸,深圳海丽大厦,青岛银海一号,苏州海悦花园中区,深圳阳光玫瑰园,广州锦城花园,深圳海滨广场,上海海华花园,北京紫玉苑,成都国社（一）,深圳中海丽苑,上海海丽大厦,上海海悦花园,南京星际广场,长春金域中央,深圳阳光棕榈园,重庆国社（二）,佛山万锦东苑,佛山文华熙岸,广州花城湾,北京枫裢山庄,苏州熙岸花园,成都龙湾半岛,杭州金溪园,苏州海悦花园北区,成都国社（二）,广州中海锦苑,95,95,95,93,92,91,88,88,87,86,86,86,84,83,82,82,82,82,82,82,81,81,80,80,80,80,80,80,79,79,78,78,78,78,78,77,76,76,76,76,76,76,76,76,75,73,73,72,大连中海华庭,成都中海兰庭,苏州星湖花园,深圳月朗苑,天津御湖翰苑,广州中海观园,济南紫御东郡,佛山万锦豪园,上海中海馨园,成都国社（三）,宁波东湖观邸,苏州胥江岸花园,上海万锦城,深圳大山地,广州金沙馨园,广州锦榕湾,重庆国社（一）,青岛中海熙岸,北京圣朝菲,苏州中海花园,深圳逸翠园,长春南湖,1,号,深圳西岸华府,沈阳国社（一）,沈阳国社（二）,苏州半岛花园,深圳半山溪谷,深圳湾畔,深圳枫丹雅苑,大连英伦观邸,北京香克林,佛山金沙湾,中山翠林兰溪园,北京风情苑,长春国社橙郡,上海中海瀛台,长春莱茵东郡,广州锦城南苑,重庆北滨,1,号,杭州钱塘山水湾,北京安德鲁斯庄园,北京瓦尔登湖,长春水岸春城,深圳康城花园,长春水岸馨都,长春国社碧林,上海翡翠湖岸,72,71,70,70,70,70,70,69,69,67,67,66,66,66,66,66,65,65,64,63,63,63,63,61,61,60,60,60,59,59,59,58,58,58,58,58,55,54,52,51,47,46,46,44,42,37,31,N=6,N=40,中海物业：,70%,行,业总体：,72%,优秀水平：,90%,优,良水平：,85%,项目数,单,位：,%,从项目物业服务满意率的内外部对比情况来看，接近一半的项目在行业总体水平以下，,37,个项目处于,良,好水平，,6,个项目处于优良水平，,6,个项目处于优秀水平。,各地区项目,满意率,区间分布,说明：,1,、仅,统计,样本量大于等于,20,的项目；,2,、划分依据为物业服务总体评价的,满意率,指标。,项目数量,低于行,业平均,（小于,72%,）,良好水平,（,72%-85%,）,优良水平,（,85%-90%,）,优秀水平,（大于,90%,）,合计,深圳,8,7,1,3,19,北京,5,3,-,2,10,广州,4,5,1,-,10,成都,2,5,1,1,9,上海,4,3,-,-,7,苏州,4,3,-,-,7,长春,6,1,-,-,7,西安,-,2,3,-,5,佛山,2,2,-,-,4,重庆,2,1,-,-,3,杭州,1,1,-,-,2,南京,-,2,-,-,2,大连,1,1,-,-,2,青岛,1,1,-,-,2,沈阳,2,-,-,-,2,宁波,1,-,-,-,1,济南,1,-,-,-,1,天津,1,-,-,-,1,中山,1,-,-,-,1,合计,46,37,6,6,95,项目数量较多的几个地区各个项目之间良莠不齐，落,差,大，均,缺乏系统稳定性。,物业,满意度,：,华东区各项目,N,=,92,109,185,167,172,68,154,140,41,64,167,147,135,30,48,179,173,114,26,说明：,1,、柱状图呈现的是满意度（百分制），折线图呈现的是满意率。,2,、标*号的为涨价的项目。,相比,2011,年,+2.98,-4.50,-2.63,+5.58,-8.91,-3.43,+1.21,+1.99,-5.55,-7.69,-0.68,-5.63,-6.60,+0.31,+2.13,-4.96,+1.67,-11.03,-7.05,华东区各项目之间分差大。,上,海翡翠,湖,岸、杭州钱塘山水湾满意度在,60,以下，需要引起重视。,物业,满意度,：,华北区各项目,N,=,44,162,45,5,183,198,171,175,168,166,148,26,81,相比,2011,年,-5.02,-0.19,-0.02,-,-3.17,+0.75,+3.14,-3.31,-4.20,-5.56,-,-0.28,-8.60,北,京地区的各项目之间分差悬殊，,表现,好的项目处于行业优秀水平，表现差的项目远远低于行业总体水平。,说明：,1,、柱状图呈现的是满意度（百分制），折线图呈现的是满意率。,2,、标*号的为涨价的项目。,物业,满意度,：,北方区各项目,N,=,178,195,180,12,95,43,144,46,156,137,159,195,182,176,相比,2011,年,+0.38,+2.66,+0.65,+6.19,+0.33,-10.56,-7.65,-,-14.10,-7.75,-5.95,-10.81,-11.55,-7.40,长春地区的多数项目表现不好。,说明：,1,、柱状图呈现的是满意度（百分制），折线图呈现的是满意率。,2,、标*号的为涨价的项目。,物业,满意度,：,西,部,区各项目,N,=,115,74,111,138,166,139,165,164,117,46,156,16,92,176,126,150,161,17,112,相比,2011,年,+3.12,+2.93,-1.74,+1.90,-4.68,-1.73,-0.67,+2.93,+2.84,+4.76,+1.62,+9.42,+1.83,-2.17,-5.02,-2.64,+0.13,-8.51,-4.39,总体上，西部区的各项目之间分差比较小，系统稳定性比较好。,西安、成都表现较好，重庆公司的项目表现相对较低。,说明：,1,、柱状图呈现的是满意度（百分制），折线图呈现的是满意率。,2,、标*号的为涨价的项目。,物业,满意度,：,华南区各项目,N,=,197,125,101,200,29,54,165,99,190,192,195,126,66,192,24,相比,2011,年,-5.22,+1.15,-4.56,-1.66,-15.39,+6.25,+2.15,-1.72,+4.92,+8.76,+2.32,+2.36,-14.21,-,-13.06,广州地区之间的项目分值落差比较大，佛山的项目间表现比较均衡。,说明：,1,、柱状图呈现的是满意度（百分制），折线图呈现的是满意率。,2,、标*号的为涨价的项目。,3,、,2011,年佛山金沙湾分为东区（,55.97,）,、西区（,65.09,）和中区（,67.16,）。,物业,满意度,：,深圳分公司各项目,N,=,55,65,69,22,87,96,45,187,69,79,199,181,187,60,37,149,130,62,186,相比,2011,年,+7.56,-4.39,-3.89,-3.10,+0.02,-10.96,-3.38,-0.06,-1.55,-6.46,-0.75,+0.85,-6.14,-7.23,-14.72,-9.54,-5.66,-5.88,-10.57,深圳分公司项目之间的分差悬殊，稳定性差。大部分项目相比,2011,年有所下降，值得关注。,说明：,1,、柱状图呈现的是满意度（百分制），折线图呈现的是满意率。,2,、标*号的为涨价的项目。,物业满意度小结,中海物业,2012,年总体满意率为,70%,，处于行业总体水平（,72%,）分位段。,西,部区表现最好，华东区、华北区、华南区、深圳分公,司表现为集团平均水平，,北方,区的表,现最,差。,物,业服务满意率与行业数据库相比：,优,良水平（,85%,以上）：,西安,良,好水平（,72%-85%,）：南京、成都、广州、青岛,低于行业总体水平（,72%,以下）：,青岛、苏州、深圳、北京、天津、济南、佛山、上海、宁波、大连、重庆、沈阳、杭州、中山、长春。,主要发现和结论,总结和建议,B,C,A1,研究目的和调研指标,B1,物业满意度,C1,结论综述,A2,调查方式和样本分布,B2,与地产相关内容分析,C2,改进建议,A3,相关术语说明,B3,聚焦基础物业服务,报告结构,项目回顾,A,总体满意度,再购意向,推荐意向,物业服务满意率,相关系数,0.692,0.595,0.626,物业服务与地产总体评价关联度高,说明：以楼盘为单位，选取总体满意度、再购意向、推荐意向以及物业服务样本量同时大于等于,20,的楼盘。,楼盘数,N=111,物业服务总体评价与地产总体满意度、再购意向、推荐意向具有很高的拟合度，说明物业服务对于已入住业主的总体满意度、再购和口碑传播具有非常重要的作用。,中海物业是选择中海房子的重要原因,Q,：“,中海物业是很多业主选择中海房子的重要原因,”,，,您觉得用,这句,话,来,形容中海，您同意,吗,？,N,=,28,19,122,50,1374,31,1758,586,1354,675,1346,368,868,1037,2227,249,950,1582,628,454,1598,1826,520,174,准业主,86%,84%,77%,76%,78%,68%,64%,71%,-,60%,66%,60%,50%,72%,24%,56%,60%,70%,50%,66%,49%,48%,38%,-,磨合期,-,-,-,-,73%,-,67%,50%,54%,63%,58%,60%,46%,53%,52%,57%,56%,59%,55%,-,53%,50%,51%,13%,稳定期,-,-,-,-,72%,-,67%,66%,70%,68%,-,-,64%,57%,56%,51%,50%,49%,-,50%,51%,48%,-,44%,总体：,58%,新公司的业主对中海物业的期望值很高。高期,望,值，如果实际表现不好，落差大，反而会引发业主抱怨，如,何保证业主入住后期望值的实现是重,点。,销售现场保安、保洁人员表现：城市公司,销售现场保安保洁（,%,）,N,=,29,23,40,68,125,135,65,484,347,148,136,330,59,208,132,204,109,150,37,123,28,111,D2-2.,请,您对在中海,_,（访问员读出楼盘名称）接触,过的,“,销售现场的保安、保洁人员,”,表,现进行评价。请用,5,分制表示，,5,表示非常满意，,3,表示一般，,1,表示非常不满意。,总体：,89%,销售现场物业人员是业主与中海物业的第一次接触，第一印象非常重要。,总,体上，销售现场的物业人员表现非常好，需要关注的是上海、深圳和成都。,维修过程中主动监督和协调：各地区,主动监督协调（,%,）,总体：,47%,N=,35,110,228,98,16,78,92,219,176,118,156,97,268,116,269,247,53,说明：仅针对磨合期,1,（交付,1,年内）的业主提问。,收楼一年内，是房屋质量问题的高发期。,物业界面的人员对于工程质量问题维修过程的监督和协调表现不够积极。,主要发现和结论,总结和建议,B,C,A1,研究目的和调研指标,B1,物业满意度,C1,结论综述,A2,调查方式和样本分布,B2,与地产相关内容分析,C2,改进建议,A3,相关术语说明,B3,聚焦基础物业服务,报告结构,项目回顾,A,不满意率,物业总体,沈阳,长春,大连,青岛,北京,天津,济南,上海,南京,苏州,杭州,宁波,重庆,成都,西安,广州,深圳,佛山,中山,绿化养,护,*,25%,-,36%,29%,27%,34%,-,-,25%,25%,23%,-,49%,30%,25%,17%,18%,22%,17%,22%,安全保卫,36%,29%,49%,20%,36%,40%,43%,37%,41%,33%,35%,35%,37%,38%,28%,22%,40%,32%,43%,38%,公共区域的清洁卫生,30%,24%,38%,27%,23%,29%,30%,13%,35%,35%,29%,28%,30%,20%,32%,20%,29%,35%,30%,15%,入户有偿维,修,*,27%,-,35%,17%,22%,30%,-,-,22%,26%,24%,-,41%,26%,22%,17%,28%,30%,36%,29%,公共设施设备维,保,*,30%,-,34%,21%,30%,29%,-,-,37%,30%,30%,-,20%,23%,28%,17%,32%,33%,34%,30%,社区文化氛,围,*,16%,-,13%,14%,11%,18%,-,-,14%,13%,12%,-,23%,13%,14%,11%,15%,21%,16%,27%,工作人员素质,24%,29%,30%,23%,21%,26%,21%,20%,24%,29%,18%,21%,23%,27%,23%,21%,27%,20%,26%,25%,社区公共秩序维护,20%,7%,29%,18%,20%,29%,17%,25%,24%,14%,19%,16%,20%,14%,20%,14%,17%,17%,16%,15%,基础物业服务不满意率：各地区,说明：,1,、*表示该指标仅针对交付,2,年以上的业主（即稳定期业主）提问。,2,、不满意率显著高于集团总体水平（相差,5,个百分点以上）的数值用橙色底色标注。,对基础物业服务项不满意的,方面,业主呼声最高的是安全保卫，其次是公共区域的卫生清洁和公共设施设备维保。长春、上海、宁波的多个服务项不满意率显著高于物业总体水平。,基础物业服务不满意率,：房屋类型,不满意率,集团总体,高层,小高层,多层,/,花园洋房,别墅,绿化养,护,*,25%,22%,28%,30%,45%,安全保卫,36%,34%,34%,42%,48%,公共区域的清洁卫生,30%,30%,29%,34%,27%,入户有偿维,修,*,27%,26%,25%,33%,38%,公共设施设备维,保,*,30%,29%,31%,35%,34%,社区文化氛,围,*,16%,14%,17%,17%,31%,工作人员素质,24%,23%,21%,28%,33%,社区公共秩序维护,20%,19%,19%,26%,32%,别墅和洋房的业主对于物业服务的要求高。,说明：,1,、*表示该指标仅针对交付,2,年以上的业主（即稳定期业主）提问。,2,、不满意率显著高于集团总体水平（相差,5,个百分点以上）的数值用橙色底色标注。,绿,化养护不满意率：各区域,N,=,9364,965,1621,1667,1892,1695,1524,说明：仅针对稳定期业主提问。,华北区和北方区的业主对于绿化养护不满意率较高。,绿化养护不满意率：,各地区,总体：,25%,N,=,35,1031,965,348,335,255,558,353,1046,721,125,1695,947,452,498,树木养护不到位,41%,44%,22%,29%,33%,29%,30%,24%,25%,25%,52%,28%,30%,31%,22%,草坪养护不到位,18%,32%,38%,19%,19%,43%,33%,30%,22%,24%,30%,29%,22%,23%,13%,绿化量不足,12%,24%,26%,24%,36%,9%,14%,31%,14%,22%,30%,33%,28%,23%,19%,说明：,1,、仅针对稳定期业主提问；,2,、橙色色块表示显著高于物业总体。,总体上，对绿化养护不满意的人群中，对树木和草坪养护不到位的不满意比例要高于对绿化量不足不满意的比例。,不满意的业主,N=2351,物业总体,绿化养护不满意率,：最高和最低项目,总体：,25%,N,=,25,25,80,35,158,197,147,156,132,149,146,173,100,112,196,74,106,182,197,106,189,123,161,22,98,69,101,24,45,112,200,54,44,124,说明：,1,、仅针对稳定期业主提问。,2,、仅呈现样本量大于等于,20,的项目。,长春的,5,个项目、北京的,4,个项目绿化养护不满意率在,35%,以上，需要重视。,绿化养护不满意率高的项目开放题描述,项目,业主描述,北京瓦尔登湖,绿化不好，,不美观,、种很简陋的树。,在绿化上,密度、造型、数量、质量,都太差。,别墅那,里丛,生。,上海翡翠湖岸,四季的,变化少,了,点。,整体绿化（不好），有,死掉的没补种,，影响美观。,由业主,占用公共绿地,，绿地越来越少也不管，对草地的,除虫除草浇水,不行。,北京安德鲁斯庄园,公共的绿化，,保护不作为,，业主想在上面盖什么就盖什么。,浇水,特别晚，次数少，好多都枯死，浇水量也很少。,绿化的地方都,变成自己的园子,了，种菜了，小山包推土机进来推掉变成菜地了，还有好多通道都变成菜地种菜了。,宁波东湖观邸,花的,品种,不够好。,一些公共绿化部分,占为己有,。,应该种花种草的地方没有人管，结果,荒草丛生,，有的业主就,开辟出来种菜,了，希望能尽快完善起来。,长春莱茵东郡,绿化区域,被占领,，停车。都快没有绿地了。,绿化不如以前，树木砍得砍，很多车把车停在草坪上，树木和草死的死都没有人管，还有的把树砍掉种园子，根本就,没有人管,。,果树上有,虫子,，把果子和叶子都吃了，还爬到院子里，也没人管。,北京枫裢山庄,绿化的,不均衡,，有些地方已经绿化的很好了，但是有些地方需要平衡一下。在风口的处理上，栽的树太小，挡不住风。,我们小区主要以草为主，树很少，草皮都好多年了，现在,都是野草,了,。,上海馨园,树木经常不,浇水,，有些枯死，对花草的维护也没有以前好了。,档次,有待提高，绿化够多，但是没有,美感,。,大连英伦观邸,有的小区业主把草皮弄掉，然后在,草坪上种菜,。,老百姓不讲究，给弄死，（应该）加予管理，一楼的不太讲究，把楼层,据为己有,。,项目,业主描述,北京风情苑,不整体规划，今天挖这明天挖那。绿化,档次,太低了。,树种的不合理,，季节不对，本来春天种的秋天种。,应该种花种树不能光种草坪，修理草坪的机器,噪音,太响了，心脏受不了。,重庆国社（一）,绿化管理方面加强，（应该）提醒不要,乱踩草坪,.,。,有些草皮换成廉价草了，一块一块的，有的换了有的没换。,北京香克林,车都开到了外面的绿地上，小,树都被压倒,了没有人管。,小区的院墙外面三四米的地方脏乱差，以前开盘时弄得绿化,现在都没有,了。,种的树死的树没及时补起来。树苗太小，树,品种太次，质量太次,。,长春国社碧林,草坪种菜了被用户,分成一块块种菜,，建筑垃圾占用原本绿化的地方没绿化。,像平常都应该是春秋种树的，我们小区却在三伏天种树，物业从不考虑这些问题；树木的,选择不合理,；园区小路的设计不合理。,广州花城湾,品种,不够多，花园空间布局。,绿化,更换不及时,，死了的他们都还不更换。,长春国社橙郡,死去的树木,补种不及时,，大的乔木换成小树了，,不协调,。,树木不好，都是小树木，都很细，有的挺高，花草也不好。,长春水岸春城,有时候维修管道，把绿化带弄开了，就没有回填，而且有的,绿化带都枯萎,了，也没有及时处理。,基本上不做，,靠天养,，下雨后长得很好，但是不浇水时候长得不好，需要浇浇水施肥。,成都常春藤花园,没看见多少变化，别的小区会换花，喷水池旁边会经常换，我们小区没换过。,树木,搭配不合理,，一年四季能看到（变化）就好了。,广州金沙馨园,绿化的,层次、品质,搭配不好。,长春水岸馨都,小区的小道里，,杂草丛生,，有什么花啊，杂草比花都高。,树木,更换不及时,，有的树木死了没有及时补上。草坪有的都秃了也没及时更换。,从绿化养护不满意率较高的项目来看，不满意的业主开放题描述主要是：业主占用公共绿地、品种不好、档次不够、更换不及时、疏于管理等方面。,安全保卫不满意率：各区域,中海物业的安全保卫工作做得不好，,36%,的业主对安全保卫工作不满意，业主安全感很差。,西部地区表现最好，华南区、华北区和北方区表现相对较差。,N,=,11772,1946,1563,1879,2198,1961,2225,安全保卫,不,满意率：,各地区,总体：,36%,N,=,1076,593,175,656,1211,1227,350,126,177,46,319,961,179,356,1961,150,1141,734,334,外来人员管理不严,61%,59%,53%,50%,53%,46%,76%,42%,58%,47%,60%,50%,42%,53%,58%,45%,46%,41%,52%,大件物品出入管理不严,2%,6%,0%,3%,3%,4%,2%,4%,2%,0%,2%,2%,0%,2%,4%,0%,3%,1%,5%,除大连、西安外，其他地区的安全保卫不满意率都很高，安全保卫工作表现不好是系统性的。,需,要重点加强园区的安全保卫工作，尤其是对外来人员的管理。,不满意的业主,N=4206,物业总体,说明：橙色色块表示显著高于物业总体。,安全保卫,不,满意率,：最高和最低项目,总体：,36%,N,=,26,191,30,176,178,148,195,185,191,26,146,164,80,180,165,54,77,92,69,137,60,65,139,179,45,74,96,22,说明：仅呈现、统计样本量大于等于,20,的项目。,30,个项目对安全保卫的不满意率超过,40%,；,58,个项目对于安全保卫不满意率为,20%-40%,；仅有,7,个项目不满意率在,20%,以下。项目之间分值落差很大。,项目数,深圳,北京,广州,成都,上海,长春,苏州,西安,佛山,重庆,青岛,杭州,南京,沈阳,大连,天津,中山,济南,宁波,总计,低于,20%,3,-,-,2,-,-,-,1,-,-,-,-,-,-,1,-,-,-,-,7,20%-40%,14,4,4,6,3,2,5,4,2,2,2,2,2,2,1,-,1,1,1,58,40%,以上,2,6,6,1,4,5,2,-,2,1,-,-,-,-,-,1,-,-,-,30,项目,业主描述,上海翡翠湖,岸,晚上路灯不够亮，,人员配置,不到位。,保安,巡逻频率降低,，,安保系统,反应比较慢。,长春水岸春,城,小区内出现好几起,被盗事件,，有一起被盗案，保安看到了也不管。,小区以外的车辆随便进入，没有车库的和车位的车也是乱停乱放；拾荒,人员随便进入,，随便放，也没人管，,张贴小广,告也没人管。,曾经抓到过,5,次入室抢劫,的情况，保安整天就在那混，花了很多钱建立的防护网根本上就不管用。,苏州半岛花,园,小区发生过好几次,失窃,，保安,更换频率,比较高，对安全也不是很重视的样子。,人员,素质差,；管理混乱（签合同时有,20,个保安，后来,18,个保安，也没跟我们业主说明,，,有,一天夜里一个保安家里有事走了，没有顶替的，导致一家业主丢失东西）。,安保,人员太少,，监控设备不太实用，电子微软设备没跟上去，,硬件应,急设施不,够,。,长春国社碧,林,车随便,进,，,监,控设施太少,，车被划了没监控。,没有可视对讲门，入户楼道门、大厅的门上的,密码全是四个零,，谁来都能进。,防盗门,入户三年了都没有启动，,对讲系统,不好使，门铃也不好使，单元门上面有一个玻璃裂掉了，随时都有掉下来的可能，也没人来管。,没有夜间巡逻,，摄像头一直不能正常使用，地下停车场摄像头也不可用，车被划了也无法调取监控录像。,长春水岸馨,都,保安不负责与业主发生口角，,殴打业主,。,外来车辆,不登记就能进出小区；小区还发生过,被盗,的情况。,管理上，,保安人员,很随便，不是很负责人，他们比较形式化。,北京香克,林,保安配备太少,，设备设施如监控器不管用，上次我的车在监控器下被撞了个坑，监控不管用。,保安的服务不好,。在我们住房的门口晚上丢了三双鞋，一千多块钱，让保安查监控他说没有权利。,保安,素质不太高,，晚上老是在那儿,又吵又闹,的，夏天晚上他们下班之后又唱又闹的，不知道业主们都休息了。,广州金沙馨,园,物业人员不足，,监控太少,，有监控也不看形同虚设。,有些人不刷卡进小区也不查，保安,应该多巡视,，在门口没看见有巡查。,保安质素,下降很厉害，物业不要经常上网，要招聘有责任感的物业人员。,小区发生几次,盗窃,物业是要负责，但不了了之，发生盗窃后安保也不加强，还是老样子。,小区内那些,电动车,，之前说是要推的，但是都是骑的，没有管他们，我们这个小区里面有好多小孩子的。,深圳康城花园,保安物业人员少，而且,太不,负责任,，,任何人都能进入小区，任何车都能开进来；房屋出,现多,次被盗的情况，而且不是个人现象，我认识的好多朋友都有出现被盗的情况。,佛山金沙,湾,流动性,很大，这里的员工待遇大低，收的物业费还很高，然后工作人员跟我们都不熟，当初说会有大堂经理但是也没有，巡逻也没有，责任也没有落到实处，都是没有落到实处。,保安太少,，楼盘太大，经常看不到保安，管理不到。晚上有人喝酒，吵架，也没有人来劝架的，声,音很,吵。,北京瓦尔登湖,管理上应加强人员，要,配置更多的安保人员,，因为有时看到那些岗位上没有人，有待建的项目，装修人员等来人复杂，要提高安保工作。,上海中海馨,园,有,小偷,。,闲杂人员,管的不严，小广告都塞到楼上了。,出现,偷窃,，监控设备不到位，门禁不到位。,北京风情,苑,保安,巡逻少监控不严,，感觉摄像头相对较少，视频监控少，视频监控可以节省人员，能记录啊。,车窗被砸了，找物业，告诉我那地方不归物业管，不负责，应提前告知那地方不归物业管理。门禁管理人员，,门禁没有启用，密码是,6,个,0,，谁都知道。,北京安德鲁斯庄园,我们小区有,偷东西,的情况；有,撞人,的情况，因为人车不分离，车开的很快，把人给撞了。,上海中海瀛,台,人员应该刷卡进入小区的，原来的车辆从地下车库进入小区大楼是要刷卡的，现在这些,设置都已经闲置,了。,保安有点,不积极,，巡逻力度不够；地下车库应该有摄像头。要不然很不安全。,从安全保卫不满意率较高的项目来看，不满意的业主开放题描述主要是：安保人员不足、流动率太大、素质不高、经常失窃、监控等设施不足、人员进出管理、车辆管理等方面。,安保不满意率高的项目开放题描述,清洁卫生不满意率：各区域,N,=,11790,1958,1890,2188,1954,1562,2238,深圳公司的清洁卫生不满意率显著高于物业总体水平。,清洁卫生,不,满意率：,各地区,总体：,30%,N,=,1082,1958,651,356,1147,46,173,602,956,1213,1226,179,335,153,320,354,737,126,176,园区公共区域清洁不好,18%,33%,26%,19%,24%,36%,12%,38%,20%,23%,33%,12%,16%,24%,18%,29%,19%,53%,17%,楼内清洁不好,33%,32%,36%,34%,27%,0%,37%,30%,33%,37%,32%,20%,43%,32%,36%,36%,28%,21%,22%,垃圾清运不及时,32%,20%,20%,16%,19%,43%,25%,12%,27%,27%,14%,22%,26%,19%,22%,17%,32%,16%,30%,虫害消杀不好,0%,5%,2%,2%,0%,7%,0%,4%,1%,1%,2%,2%,1%,0%,0%,6%,0%,0%,0%,济南、中山在清洁卫生方面表现好；长春、深圳、上海和南京不满意率在,35%,以上。,不满意的业主对于楼内清洁工作提及频次最多，其次是园区公共区域清洁、垃圾清运不及时。,不满意的业主,N=3542,物业总体,说明：橙色色块表示显著高于物业总体。,清洁卫生,不,满意率：最高和最低项目,总体：,30%,N,=,146,193,38,149,166,129,194,199,116,176,78,126,134,162,68,16,54,22,156,6,115,126,111,29,44,170,166,112,30,说明：仅呈现样本量大于等于,20,的项目。,不满意率超过,40%,的项目分布在深圳（,5,）、长春（,2,）、成都（,3,）、上海（,1,）。,从清洁卫生不满意率较高的项目来看，不满意的业主开放题描述主要是：清洁人员太少、打扫不及时、不彻底、电梯卫生差、宠物管理不好导致卫生差、停车场清洁卫生不好等方面。,项目,业主描述,上海中海馨,园,现在,人手太少,，弄得比较慢，不是,打扫不干净,，就是好像收拾不过来。,垃圾车清理完用水清洗地面，早上上班门是主要出口，,地面有水，影响出行,。,车库很多走廊楼梯因为乱停,车，很,多地方没有及时处,理，而,其还有很多,蜘蛛网,没有处理。,野猫,多，,电,梯也不干净,，没人擦，以前还消毒，现在都不消毒了。,长春水岸春,城,清扫,的,间隔时间太长,，,公共广场的垃圾积攒很多，好几天才有人打扫。,水塘,常年没人清洁，,臭,了。,雇佣的,卫生员捡废品，不干活,。,，,清雪不及时，,没有大型清雪设置,，原来这些设置都有的。,捡垃圾的人会到,垃圾箱里翻垃圾,，结果导致垃圾都弄到垃圾桶外面地上了。,花坛里有垃圾，没有清理，园区道路上的,建筑材料没有清理,，有的都一年了。,深圳枫丹雅,苑,电梯,里面清洁不及时。社区的垃圾桶到了下午丢放的塑料薄膜和烟头，没有及时处理垃圾。,养的,狗,会把公共区域的卫生弄脏，希望加强这方面的清洁。,深圳月朗,苑,公共的洗手间不太卫生,，卫生间的门锁坏，也没人修，下楼的,楼梯,到处都是泥巴，,电梯,里面也有，没人及时清理。,我就觉得现在中海可能为了省成本，以前一栋楼就有一个清洁物业人员，现在变成,2,栋楼共用一人，,物业人员太少,，导致卫生打扫的不干净。,垃圾在我们上下班的时候运，,电梯里很臭,。,成都中海名,城,清洁程度没有原来的好：,垃圾分类,的问题希望推广一下。,水池里的水,很久都没换；比较靠边的绿化做得不太好，修剪、维护差一些。,楼道窗户玻璃很脏,，做保洁的,更换太频繁,，保洁就是一二楼做，往上就一个星期做一次，做做样子。,深圳湾,畔,现在的清洁程度也,大不如前,了，可能是被外包了。,我觉得,停车场,里的,气味太差,。不够注重。,停车场,的垃圾放了好几天都没有人管，电梯入口也是。,佛山金沙,湾,宠物的粪便,会比较多；,电梯,会有宠物流口水的；收垃圾有些会掉一些，有些水会留下来，会有一股味。,到春天时，楼底底层潮湿会导致某些的,公共设施设备发霉,，没有及时清理掉，觉得不怎么美观，我觉得这方面要做好及时清理就可以了，总体都是很好的。,晚上,8,、,9,点人最多的时候搞卫生，水流得楼层到处都是，,垃圾没有用袋子装好,，整个楼层,很大股味道,，隔天出门还是很臭。,深圳阳光棕榈,园,宠物的粪便,到处都有，没有及时处理清洁，美化路段也没有做到及时清洁。,早上扫地,不浇水、不让人,，好几次清洁物业人员把垃圾扫到我身边。,我觉得现在清洁,物业人员也少了,，质量也差了。,成都翠屏,湾,垃圾桶很少,，不够用，本来有两个，用着用着就只剩一个了，垃圾都放在了外面。,小区有,狗屎没有人打扫,，垃圾袋子不及时更换只是将垃圾掏出后，袋子继续用。,地下,车库,的,灰尘,很多；入单元门的大理石很脏。,长春国社碧,林,有,养宠物,的会把粪便弄到电梯里，一些垃圾的液体滴到电梯里也有一些味道。,垃圾箱应该更符合大家的生活习惯，楼门口的,垃圾箱特别小,，垃圾多了只能放在周围。再加上清理不及时，夏天蚊虫多，很不卫生。,深圳海滨广,场,我认为,宠物管理,方面不够，不能让宠物到处大小便，影响小区卫生。,楼下有捡垃圾的，,翻到垃圾到处都是,，应该严格管理或及时处理,路上很脏，,建筑掉的垃圾,，污水都没见他洗过。,成都中海兰,庭,单元门处得,垃圾桶位置不太好,，不规范。,对于看的到的地方，保洁人员做的很好，但是,有些死角,，看不见的做的不好像门楼梯等，他们,没有彻底打扫,，保洁员不仔细。,清洁卫生不满意率高的项目开放题描述,有偿维修不满意率：各区域,N,=,8136,1439,887,1593,1338,1484,1575,说明：仅针对稳定期业主提问。,西部区的有偿维修不满意率最低。,有偿维修,不,满意率：,各地区,总体：,27%,N,=,27,404,844,887,1593,112,923,283,305,625,527,202,885,292,407,维修质量差,18%,21%,21%,10%,22%,33%,22%,19%,16%,22%,26%,29%,11%,10%,16%,收费太高,9%,28%,16%,26%,40%,18%,45%,8%,6%,23%,21%,11%,19%,18%,13%,响应时间长，反应慢,45%,42%,45%,23%,30%,27%,25%,55%,44%,32%,26%,42%,41%,35%,51%,西安、大连的入户有偿维修表现好；业主对宁波、佛山、长春的入户有偿维修评价不好。,不满,意的业主中，,34%,的人认为响应不够及时，,27%,认为收费太高，,19%,认为维修质量不好。,不满意的业主,N=2269,物业总体,说明：,1,、仅针对稳定期业主提问；,2,、橙色色块表示显著高于物业总体。,有偿维修,不,满意率：最高和最低项目,总体：,27%,N,=,102,24,136,119,43,25,23,169,79,166,27,125,68,36,119,68,165,126,111,95,152,85,87,138,63,127,112,88,68,58,90,40,说明：,1,、仅针对稳定期业主提问。,2,、仅呈现样本量大于等于,20,的项目。,项目之间不满意率离散程度比较大。,项目,业主描述,深圳康城花,园,收费维,修,不够透,明,，维修服务方面不经业主同意就,擅自做主更换或修补,。,有偿维修就是都是我们现在报修老是拖到保修期过后才来维修，,出钱维修了就很积极,了。,长春水岸馨,都,拖到过期,，自己花钱换的玻璃。,服务,质量不好,，,沟通差,。,有一次我家厨房的下水道堵了，我去找物业，物业,找借口让我们自己弄,。,佛山金沙,湾,价格不明确,，在电话说的是一个价来到又是一个价。,要按照工作的时间来做，过了晚上,18,时的时候就不要有工作的,噪音,，还有早上,8,点时也不要有。,北京紫金,苑,维修，维修人员,不了了,事，马马虎虎,，给他们打电话，他们也来，但也解决不了什么问题。,标准,不透明不固定,，不是说标码很明确的。,维修单囊括不全面,（上面没有写谁来定价，现在维修工定价，有的高有的低，成个体户了，很多东西修不了，这点很重要）。,上海翡翠湖,岸,维修,配件不齐,。,技术,有待提高。,广州锦城南,苑,维修,没有明码标价,。,换人勤,。,不够人手,。,深圳大山,地,维修用的,梯子不够高,，上不了顶楼，灯泡、窗帘换不了。,维修物业人员的,维修技术,有待提高，报修热水器，煤气灶方面的维修技术要提高，也要及时，技术要到位。,随手能做的事就不用收费,了，上一次我家的灯泡坏了只需要换一换都需要收费，如果只是灯泡的钱就无所谓，蛋这些随手能做的事就不需要收费了。,北京安德鲁斯庄,园,感觉工作人员像,国企的员工,，,不是那么热情,。,就一个师傅,，其他人都修不了，收费,没有发票,。,收费,标准不明确,。服务,内容和水平都很有限,。,长春水岸春,城,我觉得物业应该有一张,明细,，能让我们清楚的知道各项维修的,账目表,，上次我们家进出水阀门坏了，我就给物业打电话，物业说阀门要自己买，我就去买了了，然后物业给个维修工人的号码，我打电话给那个工人，他说收费,100,，他自己带阀门，我自己买阀门花了,70,，他又要收,100,，这不太贵了，我找物业才给我另一个维修人员的号码，那个物业应该也说明一下什么是物业管，什么事业主自己管。,技术,不专业,，水龙头，门换一下，不是缺技术工具就是做不了。,宁波东湖观,邸,收费太高没有意见，给我,换上的零件明显是旧的，是从别的地方拆下来的,。,不主动,。,广州璟晖华,庭,技术,力量不太齐全，维修物业,人员不够,。,维修物业人员维修,技术不过关,。,广州中海观园,服务,态度,。,从有偿维修不满意率较高的项目来看，不满意的业主开放题描述主要是：收费不透明、不规范，不够专业，拖到过了维保期，硬件工具不足、人员不够主动等方面。,有偿维修不满意率高的项目开放题描述,公共设施维保不满意率：各区域,N,=,9027,1486,1588,1640,1560,940,1813,说明：仅针对稳定期业主提问。,公共设施维保物业总体不满意率,30%,。,西部区表现最好。,公共设施维保,不,满意率：,各地区,总体：,30%,N,=,522,441,989,927,1640,346,690,248,118,940,1009,327,323,30
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