德克士店长学习课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,德克士餐厅店长,1,总则,一、业务能力,二、经营能力,三、管理能力,四、素质,五、责任心,目录,2,店长代表公司经营管理餐厅。,店长的业务水平最低要达到襄理级。,店长要不折不扣地贯彻执行公司的各项规章制度。,店长的直接上级领导是区督导。,总则,3,1,、前线、外场、,CK,、汉堡、,PVT,；,2,、企划、训练、仓储、会计、排班、机械；,3,、值班管理；,4,、,餐厅,KPI,绩效管理指标；,5,、餐厅损益报表；,一、业务能力,4,目录,1,加盟餐厅月会管理办法,2,薪资核发办法（餐厅）,3,服务组绩效考核办法,4,员工体格检查管理办法,5,快餐管理系统（前台）,6,快餐管理系统（后台）,7,通讯系统软件安装及使用说明,8,新开餐厅营建勘察作业指导书,9,餐厅工程验收制度手册,10,餐厅工程项目监理作业指导书,11,餐厅工程监理工作流程,12,打击竞争品牌行动计划,13,如何发展一个单店行销活动计划,14,新餐厅隆重开幕活动,15,如何发展有效的促销活动,16,市场调查作业办法,17,加盟餐厅促销活动管理办法,18,德克士的行销体系,19,单店行销简介,20 MSM,金字塔,21,品质、服务、卫生和价值,22,全国与区域性促销的执行与延伸,23,商圈调查与分析,24,能见度,/,接近性进度,25,基本,MSM 26,顾客关系,27,危机处理,28,社区关系,技术转移手册,1,5,目录,1,服务组手册,2,管理组手册,3,管理组发展手册,4,清洁与卫生消毒手册,5,服务组训练手册（含附件）,6,服务组开店与打烊手册,7,管理组开店与打烊手册,8,服务组排班手册,9,管理组排班手册,10,订货与配送验收手册,11,现金与门市安全手册,12,接待员手册,13,顾客关系与服务员管理手册,14,营业额与行销管理手册,15,能源管理手册,16,管理组值班管理手册,17 GO,、,SO,手册,18,服务组工作站手册,技术转移手册,2,6,目录,1,餐厅会计制度,2,餐厅卫生管理规范,3,成本会计制度,4,防疫站工作参考手册,5,德克士品质参考手册,6,物料规格表,7,原料规格表,冻品,8,原料规格表,生鲜品,9,原料规格表,干货,技术转移手册,3,7,目录,1,汉堡类,SOP/SOC,2,饮料类,SOP/SOC,3,附餐类,SOP/SOC,4,炸鸡类,SOP/SOC,5,米饭类,SOP/SOC,6,设备维修手册,技术转移手册,4,8,阅读设备使用说明书,炸锅 冰箱,圣代机 空调,滤水系统 热饮,(,水,),机,VCD,等音响设备,其他电器设备,9,五大工作站,1,、前线：重点是收银六步骤、亲善待客服 务等服务。,2,、外场：顾客满意度，洗手间及桌椅清洁,3,、,CK,：品质及物料管控,4,、汉堡：品质,及物料管控,5,、,PVT,：品质,及物料管控,10,干部培训,课程,一、,OJE ,一次简介；,八大工作组别职能简介；,区域管理；,顾客关系；,二、,BOC ,沟通技巧（一）；,顾客满意；,值班管理；,前线促销技巧；,仓储作业；,周、月盘及报表分析；,管理组会议执行；,人员训练；,会计作业流程,三、,BMC ,团队精神；,沟通技巧（二）；,二次简介；,人员招募与保留；,单店行销制订与执行；,排班；,基本,MSM,；,客诉处理；,职涯规划,四、,IOC ,领导风格；,时间管理；,沟通技巧（三）；,损益分析；,营业额预估；,商圈调查分析；,管理绩效考核；,员工激励；,餐厅安全管理,11,训练,组,企划,组,人事,组,人员,物料,机器,仓储,组,品保组,维修组,资讯组,钱,会计,组,餐厅职能架构,工作职掌,12,*,承担餐厅人员训练责任,*,训练架构的建立,*,制定训练班表和训练预算,*,完成每月训练报告,*,训练资料建立和保存,训练,13,*,负责餐厅相关订货,*,库房管理,*,原物料调拨次数管控,*,盘点作业,*,产品叫制表的制作,*,周、月成本的核算,*,千元用量定期核算,仓储,14,*,金库的管理及兑换零钞,*,每日营业额的查核,*,餐厅,发票的管理,*,现金安全管理,*,柜台区区域管理,*,每月薪资表的核算,*,相关报表及文书作业,*,文具及表单管理,会计,15,*,员工班表的排定,*,人事费用管控,*,餐厅人事档案的建立,*,定期与员工沟通,*,餐厅人员招募,*,合理管控离职率,*,制服的管理,人事,16,*,周例行公事的检查和追踪,*,水电费的管控,*,合理控制相关能源,*,机器设备定期保养、维护、记录,*,合理管控维修费用,*,工具箱的管理,*,餐厅色点系统管理,*,维修手册的建立,维修,17,*,负责餐厅进货检验,*,库房预警表制作,*,库房定期检核,*,餐厅的品质稽核（,1,次,/1,周）,*,餐厅不良品处理,*,品质客诉单的汇总整理,*,设备温度的定期检测,*,员工的健康证管理,品保,18,*,电脑、打印机及,POS,机的维护保养,*,建立,POS,及电脑维修手册,*,资讯工具箱、预存零件的管理,*,机器设备定期保养、维护、记录,*,合理管控维修费用,资讯,19,如何执行训练,追踪,20,培训值班经理,1,、企划接待：,TC,，订送餐，生日餐会；,2,、生产区：品质；,3,、前线服务区：重点是收银六步骤等服务，,AC,；,4,、外场：顾客满意度，外场巡视路线。,5,、经理室、员工休息室及干仓的清洁及整齐有序。,6,、整体：细部清洁，,LOST,、,WEST,管控，餐厅美观度之呈现，,DM,发放，电量、路费等费用管控，协调整个值班，处理客诉等。,21,SALES,管理指标,SALES,管理项目,指标,TC,AC,人流量,生日参会,捕获率,等,点击率,等,外送订餐,每单品金额,商圈拜访频,率,QSC,坪效,座位周转率,22,化整为零，化零为整,营业额的组成,23,营业额未达成,天气,QSC,能见度,竞争对手,商圈,外送订餐,QSC,商圈拜访,SALES,未达成,24,天天关注前线,前线的人力安排要相对宽松。,RASH,时段一定要有备餐专责。,前线收银六步骤严格实施。,时刻不忘激励玩具套餐售卖及,AC,的提升。,交流及传授促销技巧。,随时注意柜台顾客之表情与需求。,柜台服务人员士气之提升。,处理顾客抱怨。,别忘了漏失的主要原因是什么。,25,费用管理指标,利益,管理项目,指标,费用,促销,人事,成本,营运,行政,房租,等,LOST/WASTE,单位成本率,销售成本,等,效益比,等,单小时薪资,SPMH,人员激励,离职率,教育训练,等,水电费,设备定期维护,26,KPI,绩效管理指标方法,1.,损益表,2.,趋势图,3.,商圈图,4.,照片,5.,竞争对手,6.,比较表,7.,分析说明,8.,九宫图,9.,金三角,10.,其他,27,经营月会报告制定的重要性,经营月会管理报表的重要性：,此份整套的经营月会管理报表将公司管理与餐,厅管理的所有,KPI,指标融合在一起，进行优化处理，,按照分析问题的逻辑顺序，协助管理者进行解决问,题，促使管理者更好的管理餐厅，所以此份报告是,协助管理者统筹管理的一种技术手段,28,月损益报表,1,、损益表是衡量餐厅工作的第一重要报表，需要店长认真对待，清楚报表上的每一组数据。,2,、熟知损益科目,3.,分析数据与数据之间的关系。,4.,分析超预算数据之深层原因并作好改善办法,29,周、月盘,1,、餐厅周盘，及时做出周损益表，并做出合理的分析，制定合理管控目标，报区督导检查、核实。,2,、店长须监月盘。,3.,适时、准确计算各种原物料的千元用量。,4.,依照历史记录与趋势预估营业额。,5.,依餐厅状况准时完成定货工作，监督仓库管理，确保,FIFO,及无黄牌原物料。,6.,加强定货工作的自我评估。,7,、每月到货验货时店长须到场，监督仓储干部验货。,30,安全职责,1,、餐厅经理是餐厅日常安全工作的第一责任人，熟悉餐厅安全工作中各项规章制度。要求餐厅全体工作人员坚持安全第一的原则，做好安全工作。,2,、对安全工作要做到经常化、制度化、具体化，定期进行安全活动。每月召开安全例会，并做好会议记录。做好岗位安全技术培训和经常性的安全思想教育。,3,、经常检查餐厅的工作环境，安全设施、设备用具的安全状况。出现事故时要及时指挥果断处理。,4,、,发现隐患做到及时登记上报，餐厅能处理的应及时处理。,5,、店长每周检查现金账、银行账，列入店长对干部的考核。,31,1,、预算,2,、企划,3,、,促销,4,、订货,二、经营能力,32,预算,餐厅经营一定要有目标，且目标要明确、透彻、追踪、赏罚。,预算是餐厅的一项基础性工作。预算准确与否，直接关系到营业额、利益的达成，同时也关系到订货、解冻量、排班的准确性。,预算以同比增长为基础，参考环比增长，适当考虑环境变化。,预算的首要参数是营业额，其次是人事、营运、行政、促销等费用。,33,企划是建立在一定的调查分析基础上的思考,企划的结果是得到行动的策略,企划包括宏观的战略和具体的战术,企划需要分析和创意,(,逻辑思考与水平思考,),企划,企划成功与否关健在于,策略性思考,的能力和方法，既,创意。,企划（内）,*,组织餐厅各种内部活动,*,规划餐厅,3,6,个月的活动,*,餐厅内布置,*,单店促销活动企划案制定,*,全国性、区域性促销活动执行推广,*,儿童游乐区设计、布置,*,接待员的管理,*,生日餐会、店内参观的策划及执行,35,企划（外）,*,商圈调查、建立社区良好的关系,*,餐厅订餐推广,*,SO,、,GO,及餐厅周年店庆活动筹备,*,竞争者资料收集、整理及动态了解,餐厅外部,36,促销,促销是透过,短期的价格向下波动或性价比的提升,，带动顾客,品牌选择的切换或提前消费,必须,有一个稳定的产品参考价格,为前提,必须是,短期的,必须是,对销售有直接、立即的影响（促进销售为目的）,37,促销与,AC,不当的促销,设计才会造成,AC,下滑！,没有经营销售数量,错误的促销设计有：,完整套餐（主餐,+,副餐,+,饮料）的促销,全面折扣,没有相应的口头促销计划与对点餐员的培训,问题：促销一定会稀释,/,拉低,AC,吗,?,？,？,？,38,爱你的点餐员！,掌握好点餐员，就掌握好促销成功的一半！,点餐员是餐厅内唯一直接面对顾客的人,点餐员决定了顾客对餐厅服务的印象,点餐员决定了顾客买什么,点餐员决定了顾客买多少,新品销售不到,100UPT,是餐厅和点餐员的责任,39,月订货审核,1,、用当月耗用校对月初库存；以,1,月,1,日订货为例。,2,、预估,1,、,2,、,3,月营业额及耗用成本占比；,3,、已知,1,月初库存；已知,1,月到货；,4,、计算,2,月订货：,（,1,）,1,月初库存,+1,月到货,-,预估,1,月耗用,=,1,月末库存；,（,2,）,2,月初库存,+,2,月订货,-,预估,2,月耗用,=,2,月末库存；,（,3,）预估,3,月初库存，计算,2,月订货量。,40,1,、组织,2,、执行,3,、监督,考核,4,、问题分析,三、管理能力,41,管理解释,制 度,管,一 般,领 导,理,个 案,42,管理者的五项任务,1,、,制定目标,。,2,、,组织实施目标。,3,、,决策，,人员调配。,4,、,控制、监督。,5,、培养人才。,43,管理的四种境界,1,、,不治而治,。,按部就班运转。,2,、,管理与被管理者之间互相鼓励、吹捧。,3,、,互防,4,、,互诲,44,管理的力量,现代社会，绝大多数事情没有管理和协作是根本办不成的。,45,必须对员工实施管理,例：川江纤夫拉船，出力不均，船行的很慢，于是自己选一个人持鞭子，监督不出力的人。,管理是一种特殊的劳动。,平等是一种人格方面的平等。,46,四个,“,凡,事,”,1,、完善规章制度，做到,凡事有章可循,。规章制度大于领导指示，任何人都要遵守规章制度,2,、不论大事小事，每项工作都要落实到人，做到,凡事有人负责,。工作完成之后，负责人一定要向其领导汇报。,3,、贯彻,ISO9000,精神，建立完整的约束机制，做到,凡事有人监督,。,4,、工作过程（绝不可漏掉环节）要有记录；工作完成之后要有总结；后续工作要有安排。做到,凡事有据可查,。,47,1,、,餐厅管理制度,；,2,、,员工薪资核发办法,；,3,、,干部晋升办法,；,4,、,员工晋升办法,；,5,、,绩效奖金核发办法,；,6,、,奖惩条例,；,7,、,店长岗位职责,；,8,、,会计仓储企划岗位职责,；,9,、,员工离职管理办法,；,10,、,员工劳动合同,；,11,、,干部培训合同,；,12,、,员工培训合同,；,13,、,公共财物等管理规定,；,14,、,区督导岗位职责,。,餐厅制度,48,组织能力,充分熟悉餐厅的人、机、物，健全餐厅工作标准，明确干部、员工岗位职责，在充分培训干部、员工基础上，恰当行使自己的组织人事权。每月评价干部、员工是否胜任其岗位，适时提出调整方案报备区督导，尽力让合适的人做合适的事，既用人要用其所长,，使平凡的人做出不平凡的事。,49,执行力,店长的第一功能是成事而不在做事，,只有充分的监督，才能保证餐厅各项规章制度落到实处。,店长,的重点工作是监督管理组，,做到每天考核，,核心是认真检查值班经理的具体工作，并做好记录，定期报备区督导。,店长要界定好自己的管理范围，不缺位，不越位，店长追踪干部，干部追踪员工。 终极目标：每一个员工都能,按质按量按时,完成任务。,提醒值班经理：餐厅,监督的扫描频率不能大于,1,刻钟。,50,尽职尽责,51,考核能力,以大家都热衷于做那些能受到奖励的事情,为前提，调整,餐厅的考核体系。,餐厅想要什么，就奖励什么。店长要建立餐厅正确的,（,即符合餐厅根本利益的,）,、明确的,（,即不是模棱两可、摇摆不定的,）,价值标准，并通过奖罚手段的具体实施明白无误地表现出来；,在表现与奖励之间建立起一对一的连带关系，,公平，公正，奖罚到位。,每周考核均以电子版形式呈报区督导。,52,冰箱控制器,信号处理,冰,箱,压缩机,探头,（传感器）,给定,温度显示,控制器,53,问题分析六步骤,德,军,六,步,骤,4.,原因分析,5.,改善对策,6.,行动计划,2.,实际,1.,预算,3.,差异,54,问题分析案例,延安直营餐厅销售收入分析,(,当月,),便于追踪管理,预算,1,实际,2,差异,3,原因分析,4,改善对策,5,5W2H,55,公司内部报告文书的种类,会议记录,支援单、通知,签呈、报告,计划书、管理办法,管理报告：日报、周报、月报、年报,说帖、会议报告,出差报告、研修受训报告,56,管理报告的写法,9,、数据准确（,%,、年月日）,10,、分条写出,11,、加上易懂的标题,（引起兴趣）,12,、巧妙地运用图表、图解,13,、,首行空二字书写,14,、不可遗漏重点和结论,15,、要反复读诵多遍,1,、以阅读者之立场,2,、横写原则,3,、统一格式,4,、采用易读易看的字,5,、注意汉字之同音异意,6,、采用易懂的表达,7,、避免模糊的表达,8,、尽量不用修饰语,57,口头报告的重点,首要的是给主管留下清楚的印象,时间掌控，,抓住,重点报告,吐字清楚，声音洪亮,作了错误汇报应立即改正,58,报告如何强调重点,1,、用大字书写,2,、用黑体字书写,3,、用（）、, ,、,“,”,括住,4,、首行空二字书写,5,、改变字体颜色,6,、用着重线或着重点,7,、字体可加粗或斜体,8,、用线框框住,9,、用箭头表示强调,59,报告编排构成基本原则,1,、容易引人注目,2,、容易阅读,3,、一看便知重点和诉求内容,4,、美观（文字大小、行间、字间,）,5,、很有调和感和一致性,60,满意圈,管理者满意,顾客满意,企业满意,员工满意,61,培训员工,培训员工是店长的基本技能之一，培训工作是店长的一项主要工作。店长知道每一个员工能力的不足都会影响餐厅整体水平的发挥，让每个岗位的员工都合格是店长自始至终的任务。,62,外事,主要是工商、税务、卫生防疫、消防、城管、市容、物价金、公安等政府部门；还有房东、水、下水、电等。,63,四、素质,一、觉悟（气质）,1,、品德：精神、立场、态度。,2,、观念：胆识、性格、修养、公私观。,二、能力,3,、见识：思维方法，战略洞察力，方向。,4,、才能：解决实际问题的技能。,三、知识,5,、知识、常识：学问。,四、载体,6,、体魄：身体,10000,0,64,觉悟,觉悟就是对事物及其产生和发展的规律的认识和理解程度,一个人觉悟的高低决定了其能动地参与自身及社会活动的方式和方法,从而最终决定其社会活动效率和成果。因此在一定程度上我们也可以说觉悟就是态度、就是世界观和方法论。,65,道德,道德是社会的一种共同期望值，人们对它有追求达到的需求。,社会期望值有许多，容易达到和遵守的就成为了法律，次一级的期望就成为了准则和规范。难以达到的，大家又都很希望完成的标准就成为了道德。,道德不是固定不变的，不同社会、文化、宗教、群体会形成不同的道德观念，这是因为不同的期望值所造成的；不同的时间也会形成不同的道德观念，因为事物随着时间的变化而发展，因此期望值也发生变化。,道德是社会或特定群体的共同期望值，是一种行为的标准，人们对这样的标准有努力达成的期望。道德有限制和惩罚不道德的有力机制。,人类有一些共通的、统一的道德标准，助人、不欺骗、尊老爱幼、热爱国家、热爱民族、,，这些都是人类共同的期望值。,66,知识的五个方面,1、,知道是什么（可传播知识，公共知识）,2、,知道为什么,3、,知道怎么做（不可传播,，私有）,4、,知道谁知道,5、,知道在哪获得,67,海尔的文化,海尔的小球理论,市场法则,永远在变。,居安思危,居危思进。,基础管理必须反复抓，抓反复。,基础管理高标准，精细化，零缺陷。,海尔,真诚到永远,，讲的是诚信。,68,为官之道,清勤慎,为官之道，,哈尔滨道台府,头上有青天，做事须循天理；,眼前皆瘠地，存心不刮地皮。,“清”有两层含义，一是不贪财，不受贿，除自己俸禄外不收取一文钱，另一层是行为要合乎道德规范。“勤”是敬业，勤于政事。“慎”是处理政事、刑事要慎重，既要有自己的见解，敢于坚持，还要合法、合理、合情。两旁柱上文字直白，含义深远，是清代衙署应用的比较多的一幅联，意义在于提示、警策：作为一方官员要有功德。,69,协调性,现代社会里任何事业都不是一个人能够完成的，与他人的良好沟通与合作是当今人才必不可少的素质之一。一个人如果智商很高、但情商很低，沟通协调能力比较差，在一个集体里面闹得大家都不舒服，这个人即使能力再强也算不上是人才，因为他降低了集体的效率。,70,兼容,71,正义,不冒犯他人，不纵容他人,72,节操,不做损人不利己的事,73,平静,现实的，都是合理的。不合理的，将来退出。不为琐事和不可避免之事烦恼。平静面对现实。看清现实。你如果对周边的人（尤其是必要的人）都不满意时，就该全面检查自己了。,74,中庸,讲礼貌不排除任何人。,不过激，过激则伤人、伤己，重伤后将留下永久的伤痕。,经常过激者将导致众叛亲离。,学好中庸之道，诚实和圆滑是可以统一的。,不助长他人的不正派行为。,不善于妥协则不容易成事。,75,节制,科学吸取营养，戒不良嗜好。,管好自己是经理人做好管理工作的基础。,76,能力和意愿,激励,授权,培养,转化,4,2,1,3,有意愿,无意愿,有能力,无能力,77,重要和紧急,重要,紧急,不重要,紧急,不重要,不紧急,重要,不紧急,2,4,3,1,重要（影响深远）,紧急（需要立即处理）,78,学习与批评,学习是人们提升个人能力的主要手段。,接受批评是人们改正错误的主要手段。真正勇敢的人首先是勇于批评和自我批评，勇于改正错误。,79,年龄与心理,家长主导,（,0,4,）,老师主导,（,4,12,）,观念主导,（,12, ）,偶像主导,（,12,20,）,自我主导,（,20,25,）,群体主导,（,25, ）,事业主导,（,25,45,）,健康主导,（,45,65,）,子女主导,（,65,）,80,人的需要层次,基本观点：,层次性 递进性,主导性 并存性,生 理,安 全,归 属,尊重,自我实现,七种例外：,心理变态之人,;,抱负水准极低之人,;,狂妄自大之人,;,放弃某种需要之人,;,有创造天赋之人,;,有坚定信仰之人,;,受外界因素影响,不按己愿行事之人。,81,企业界的发动机,利益,82,1,、内向或外向、随和或不随和、情绪稳定或不稳定、开放或保守等都不重要。,2,、业绩只与责任心或责任感有关。,3,、有责任心：认真、细致、擅长做计划、坚韧、成就导向。,4,、责任心是非常难培养的。通过激励和惩罚可以在有限的范围内起作用。,5,、企业的成败并不在于是否有最好的管理者，而在于是否用合适的方法管理人，培育和塑造有责任心的人。,6,、让有责任心的人在合适的制度架构中发挥作用。,五、责任心,83,知己知彼,百战不殆,孙子教诲,84,