8D方法培训教材75931961

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,8D方法培训教材,8D方,法,法培训,的,的主要,内,内容,8D,概,概述,8D,课,课程的,目,目标,8D,过,过程概,述,述,8D,过,过程介,绍,绍,8D,课,课程总,结,结,8D概,述,述,8D(Eight-Discipline)也可称,为,为TOPS(TeamOrientedProblemSolving)即团队,导,导向问,题,题解决,对,对策。,8D是,福,福特公,司,司解决,问,问题的,标,标准方,法,法。,由8个,步,步骤和,一,一个准,备,备步骤,组,组成。,这些步,骤,骤用来,客,客观地,确,确定、,定,定义和,解,解决问,题,题并防,止,止相似,问,问题的,再,再次发,生,生。通常是,客,客戶所,抱,抱怨的,问,问題要,求,求公司,分,分析，,并,并提出,永,永久解,决,决及改,善,善的方,法,法。,8D：8 DISCIPLINES,8D:8DisciplinesofProblem Solving解決問,題,題的8個步驟,8D是解決,問,問題一,種,種工具,，,，通常,是,是客戶,所,所抱怨,的,的問題,要,要求公,司,司分析,，,，並提,出,出永久,解,解決及,改,改善的,方,方法,有些公,司,司有問,題,題檢討,委,委員會,，,，會特,別,別指定,使,使用8D的時機,对策,衡量、追踪及控制,改,改善成,效,效,例如：,人员出勤率93%,现象,问題,原,因,因,当我们,观,观察到,或,或发现到,时或发,现,现时,确认并,定,定义问,题,题,WHAT,WHEN,WHERE,WHO,WHY, HOW,HOW MUCH,这现象,是,是否正,常,常？,跟标准,或,或目标,比,比较的,差,差异（,偏,偏离程,度,度）？,其差异是否不该存在,请假人数太多,为什么,会,会发生,异,异常?,设定改善,目,目标,并形成解决方案,如何改,善,善异常?,如何控,制,制发生异常的原,因,因 ?,处置：问题发,生,生立即采取公布人员出勤状况的措施,分析原,因,因,WHY,治标：解决问题的手段,強,強,化,化请假制度控,制,制，并,跟,跟踪,治本：避免问,题,题再发生加強员工向心,力,力的方,法,法,8D的本质:问题解,决,决程序,8课,程,程的目,标,标,完成本,课,课程后,，,，参加,本,本课程,的,的人员,能,能够：,描述8D过程,的,的每一,个,个步骤,。,。,作为8D成员,有,有效地,参,参加到,工,工作中,去,去。,8D帮,助,助福特,公,公司达,到,到其通,过,过卓越,的,的产品,和,和顾客,满,满意度,成,成为世,界,界领先,的,的汽车,制,制造商,的,的目标,。,。,8D帮,助,助灯具,公,公司解,决,决重复,发,发生的,问,问题，,最,最终达,到,到在卓,越,越的产,品,品和顾,客,客满意,度,度方面,居,居于行,业,业领先,。,。,The8-D system,徵兆,/,緊急,反應措施,成立改善,小組,描述問題,暫時對策實施及確認,D0.,D3.,D2.,D1.,指出可,能,能原因,決定最,可,可能,原因,真因確認,選擇可,能,能對策,Yes,No,永久改善行動擬定確認,永久改善行動實施及確認,預防再發,大功告成,D5.,D8.,D7.,D6.,8D:解决问,题,题的8,个,个步骤,/,/8DisciplinesofProblem Solving；,问题发,生,生,成立8D,小组,描述问,题,题,实施并,验,验证临,时性纠,正,正措施,确定和,验,验证问,题的根,本,本原因,选择和,验,验证,永久性,纠,纠正措,施,施,实施和,证,证实永,久性纠,正,正措施,防止问,题,题再次,发,发生/,系统预,防,防性建,议,议,表彰小,组,组和,个人的,贡,贡献,VS,D0,D1,D2,D3,D4,D5,=,Success,D6,D7,D8,8D过程概,述,述,8D步骤,成立8D小组,实施并,验,验证临,时,时性纠,正,正措施,描述问题,D1,D2,D3,确定和,验,验证问,题,题的根,本,本原因,D4,D5,选择和,验,验证永,久,久性纠,正,正措施,D6,实施和,证,证实永,久,久性纠,正,正措施,D7,防止问,题,题再次,发,发生/ 系统性预防建议,D8,表彰小,组,组和个,人,人的贡,献,献,问题、,现,现象/紧急反,应,应措施,D0,8D过,程,程概述,D0,准,准备8D过程,。,。,根据现,象,象评估8D过,程,程是否,需,需要。,如,如果,有,有必要,，,，采取,紧,紧急反,应,应行动,来,来保护,顾,顾客，,并,并开始8D过,程,程。00-G8D,.,.ppt,D1,成,成立8D小组,。,。,建立一,个,个小组,来,来解决,问,问题和,执,执行纠,正,正计划,，,，小组,成,成员应,具,具有过,程,程和/,或,或产品,知,知识、,分,分配的,时,时间、,权,权威和,需,需要的,技,技能。,D2,描,描述问,题,题。,通过“,什,什么地,方,方什,么,么时间,出现,什,什么问,题,题”来,描,描述内,部,部/外,部,部的问,题,题，用,量,量化的,术,术语细,化,化问题,。,。,（描述,问,问题时,，,，应包,括,括问题,的,的严重,程,程度。,）,）案例.ppt,8D过,程,程概述,（,（续）,D3,实,实施并,验,验证临,时,时性纠,正,正措施,。,。,定义、,验,验证和,执,执行临,时,时控制,行,行动以,将,将问题,的,的影响,同,同内部,和,和外部,的,的顾客,隔,隔离开,。,。临时,行,行动将,执,执行到,永,永久性,纠,纠正计,划,划采用,为,为止。,证,证实临,时,时行动,的,的有效,性,性.。,D4,确,确定和,验,验证问,题,题的根,本,本原因,通过测,试,试每一,个,个根本,原,原因对,问,问题描,述,述来隔,离,离和验,证,证根本,原,原因。,同,同时隔,离,离和验,证,证根本,原,原因的,影,影响能,在,在过程,中,中被检,测,测和控,制,制的地,方,方。00-G8D,.,.ppt,8D过,程,程概述,（,（续）,D5,选,选择和,验,验证永,久,久性纠,正,正措施,。,。,选取最,佳,佳的的,永,永久性,纠,纠正措,施,施来解,决,决根本,原,原因。,同,同时也,选,选取最,佳,佳的永,久,久性纠,正,正措施,来,来控制,根,根本原,因,因的影,响,响。验,证,证执行,两,两个决,定,定是有,效,效的并,且,且不会,引,引起不,需,需要的,影,影响。00-G8D,.,.ppt,D6,实,实施和,证,证实永,久,久性纠,正,正措施,。,。,计划和,执,执行选,取,取的永,久,久性纠,正,正措施,。,。去除,临,临时行,动,动。验,证,证永久,性,性纠正,措,措施并,监,监控长,期,期的效,果,果。,8D过,程,程概述,（,（续）,D7,防,防止问,题,题再次,发,发生。,修改必,需,需的系,统,统包括,政,政策、,程,程序等,来,来防止,同,同一或,相,相似问,题,题的再,发,发生。,如,如果需,要,要对系,统,统改进,提,提出建,议,议，并,将,将学到,的,的技术,教,教训形,成,成文件,。,。,D8,表,表彰小,组,组和个,人,人的贡,献,献,完成小,组,组的经,验,验。真,诚,诚地表,彰,彰小组,和,和个人,的,的贡献,。,。,过程介,绍,绍D0 准,备,备8D,问题发,生,生,顾客投,诉,诉；,发生质,量,量事故,；,；,生产不,良,良率骤,然,然升高,控制图,出,出现异,常,常；,变化,很,很大；,.,相关的QC手法和工具,直方图,帕雷多,图,图,控制图,Cpk=0.852,-6,4,14,24,34,44,54,64,74,Cpk分析,过程介,绍,绍D0,准,准备8D,D0概,述,述,执行紧,急,急反应,计,计划来,保,保护顾,客,客。,评审使,用,用标准,以,以确保,执,执行8D是合,适,适的。,目标,选取、,验,验证、,执,执行和,证,证实紧,急,急反应,行,行动。,确定是,否,否需要8D来,解,解决问,题,题。,描述评,估,估问题,/,/检测,表,表的功,能,能。,解释8D软件,的,的功能,。,。,过程介,绍,绍D0,准,准备8D（续,）,）,为什么,要,要为8D过程,作,作准备,8D的,过,过程是,很,很精深,的,的。可,能,能涉及,大,大量的,时,时间、,人,人员和,资,资源。,当,当然也,会,会浪费,大,大量的,时,时间、,人,人员和,资,资源，,如,如果使,用,用8D,过,过程是,不,不合适,的,的。,8D的,使,使用标,准,准帮助,判,判别使,用,用8D,过,过程是,合,合适的,。,。如果,不,不使用8D的,标,标准来,判,判定是,否,否使用8D，,那,那么，,您,您可能,用,用精深,的,的过程,来,来解决,每,每一个,单,单一的,问,问题。,福特公,司,司的最,终,终目标,是,是在卓,越,越的产,品,品和顾,客,客满意,度,度方面,居,居于行,业,业领先,。,。D0,允,允许执,行,行紧急反,应,应行动（ERA）来保,护,护顾客,。,。ERA也是,保,保持顾,客,客满意,度,度和达,到,到我们,目,目标的,重,重要部,分,分。,过程介,绍,绍D0,准,准备8D （,续,续）,紧急反,应,应行动,（,（ERA）,紧急反,应,应行动,是,是在决,定,定是否,采,采用8D时用,来,来保护,顾,顾客和,受,受影响,的,的各方,的,的任何,行,行动。,顾客是,经,经历症,状,状的一,个,个人、,组,组织或,驾,驾驶员,。,。例如,，,，一个,驾,驾驶员,由,由于空,调,调问题,将,将车开,来,来维修,，,，驾驶,员,员就是,顾,顾客。,受影响,的,的各方,是,是指将,被,被症状,影,影响的,人,人、组,织,织或驾,驶,驶员。,例,例如，,处,处理空,调,调保修,的,的服务,人,人员是,受,受影响,的,的各方,。,。,过程介,绍,绍D0,准,准备8D （,续,续）,通常由,领,领导（,对,对问题,负,负责和,授,授权解,决,决问题,的,的人）,决,决定是,否,否执行ERA,（,（紧急,反,反应行,动,动）。,有,有时，ERA,可,可能在,量,量化数,据,据收到,前,前执行,。,。在任,何,何情况,下,下都需,要,要评估,是,是否需,要,要ERA（紧,急,急反应,行,行动）,。,。,有时需,要,要不止,一,一个ERA（,紧,紧急反,应,应行动,）,）来完,全,全保护,我,我们的,顾,顾客。,例,例如，,一,一个ERA（,紧,紧急反,应,应行动,）,）用来,保,保护顾,客,客，另,一,一个用,来,来保护,他,他们免,受,受第一,个,个ERA（紧,急,急反应,行,行动）,带,带来的,副,副作用,。,。,过程介,绍,绍D0,准,准备8D （,续,续）,紧急反,应,应行动,的,的选择,和,和核实,为确保ERA,能,能保护,顾,顾客，,需,需要验,证,证ERA。当,您,您验证ERA,时,时，要,在,在行动,执,执行前,证,证明ERA能,够,够保护,顾,顾客并,不,不会产,生,生新的,问,问题。,可以在,非,非生产,产,产品上,验,验证ERA，,例,例如样,件,件或计,算,算机模,拟,拟计算,。,。验证,可,可以包,括,括：,试验和,演,演示。,比较新,的,的行动,和,和已验,证,证过的,相,相似行,动,动。,在发布,前,前回顾,最,最近的,设,设计文,件,件（程,序,序、政,策,策、规,范,范等）,。,。,ERA,可,可能很,难,难用测,量,量验证,，,，因为,它,它是以,常,常识为,基,基础。,例,例如，,如,如果将,受,受到影,响,响的产,品,品停止,发,发运，,那,那么顾,客,客就不,会,会再经,历,历症状,。,。,过程介,绍,绍D0,准,准备8D （,续,续）,ERA,紧,紧急反,应,应行动,的,的执行,和,和证实,：,：,选择和,验,验证并,执,执行了ERA,后,后，必,须,须证实ERA,能,能够起,作,作用。,证,证实就,是,是提供,正,正在进,行,行中的,证,证据证,明,明ERA达到,了,了目的,并,并且没,有,有引起,新,新的问,题,题。,到达顾,客,客前的,验,验证：,试验,检测,观察,关于产,品,品和过,程,程的检,测,测,顾客验,证,证包括,顾,顾客反,馈,馈。,过程介,绍,绍D0,准,准备8D （,续,续）,8D的,适,适用标,准,准：,症状已,被,被定义,和,和量化,8D的,用,用户已,经,经经历,症,症状并,且,且受影,响,响的各,方,方已经,被,被确定,量化的,测,测量结,果,果表明,有,有性能,差,差异存,在,在和/,或,或症状,的,的优先,（,（严重,度,度、紧,急,急、成,长,长）使8D过,程,程成为,正,正当。,原因不,知,知道,管理层,想,想要找,出,出根本,原,原因并,预,预防再,次,次发生,症状的,复,复杂性,超,超出了,个,个人能,解,解决的,范,范围,如果六,个,个标准,都,都满足,了,了并且,没,没有其,它,它的8D小组,正,正在解,决,决相同,或,或相似,的,的问题,，,，需要,开,开始8D。,过程介,绍,绍D0,准,准备8D （,续,续）,8D的,适,适用标,准,准：,症状,问,问题,8D过,程,程区别,了,了症状,和,和问题,。,。适用,标,标准的,大,大部分,是,是症状,。,。没有,症,症状，,不,不会知,道,道有问,题,题。,症状是,一,一个显,示,示存在,一,一个或,多,多个问,题,题的可,测,测量的,事,事件或,结,结果。,这,这个事,件,件的后,果,果必须,被,被一个,或,或多个,顾,顾客经,历,历。,问题是,指,指同期,望,望有偏,差,差或任,何,何由未,知,知原因,引,引起的,有,有害的,后,后果。,症状是,问,问题的,显,显示。,过程介,绍,绍D0,准,准备8D （,续,续）,量化症,状,状：,只有症,状,状才能,被,被测量,和,和量化,。,。,当症状,不,不能被,测,测量时,，,，可能,没,没有足,够,够的信,息,息和有,效,效的理,由,由来执,行,行8D,。,。,量化可,能,能来自,于,于现有,的,的数据,，,，如保,修,修，保,修,修费用,或,或顾客,满,满意度,调,调查。,在其它,情,情况下,，,，小组,可,可能不,得,得不开,发,发可测,量,量的方,法,法来量,化,化症状,。,。,有许多,工,工具来,量,量化症,状,状，如,佩,佩恩特,图,图（Paynter,),)、趋,势,势图(Trend),、,、帕特,图,图(Pareto),在量化,症,症状前,，,，需考,虑,虑问题,的,的严重,性,性。如,果,果情况,严,严重，,执,执行ERA，,然,然后收,集,集量化,数,数据。,过程介,绍,绍评,估,估用问,题,题/检,查,查表,用于评,估,估的问,题,题可以,帮,帮助8D小组,决,决定8D的每,一,一步是,否,否完成,。,。评估,用,用的问,题,题用来,：,：,让小组,和,和领导,以,以任务,为,为中心,提供质,量,量担保,检,检查,作为高,级,级的组,织,织者,在过程,中,中进行,临,临时检,查,查,确定需,要,要什么,资,资源和,何,何时需,要,要,过程介,绍,绍D0准,备,备8D,（,（续,）,）,总结：,使用8D适用,标,标准来,决,决定是,否,否需要8D过,程,程来解,决,决问题,选择、,验,验证、,执,执行和,证,证实ERA,在8D,的,的每一,步,步用评,估,估问题,来,来确认,您,您准备,移,移动到,下,下一步,关键点,D0的,目,目的是,评,评估是,否,否需要8D过,程,程。 如,果,果需要,的,的话采,取,取ERA来保,护,护顾客,。,。,过程介,绍,绍D1,成,成立8D小组,概述：,D1过,程,程的中,心,心是建,立,立解决,问,问题和,执,执行纠,正,正行动,所,所需的,小,小组并,开,开始小,组,组建立,过,过程,目的：,描述成,立,立8D,小,小组的,方,方针,描述小,组,组的角,色,色、角,色,色的功,能,能和他,们,们是怎,样,样执行,的,的,解释小,组,组操作,程,程序的,三,三个要,素,素,描述小,组,组配合,的,的特性,过程介,绍,绍D1,成,成立8D小组,为什么,要,要成立8D小,组,组,“D1,成,成立8D小,组,组”,为,为8D,过,过程的,真,真正开,始,始。D1的目,的,的是组,织,织一组,具,具有所,需,需特征,和,和 动,力,力的人,员,员来解,决,决问题,成立8D小组,是,是8D,过,过程的,基,基本部,分,分。极,少,少有一,个,个人具,有,有所有,需,需要的,资,资源、,资,资料和,技,技能来,解,解决一,个,个复杂,的,的问题,。,。另一,方,方面，,一,一组合,适,适的人,员,员能够,包,包括所,有,有必须,的,的资源,和,和聚集,每,每一个,人,人所具,有,有的技,能,能。,过程介,绍,绍D1,成,成立8D小组,确定小,组,组成员,时,时应考,虑,虑:,将人数,限,限制在4-10人。,选取具,有,有恰当,的,的技能,、,、知识,、,、资历,、,、权威,等,等的人,员,员。确,保,保代表,顾,顾客的,观,观点并,使,使小组,成,成员知,道,道他们,为,为什么,被,被选取,参,参加。,根据需,要,要变更,小,小组成,员,员。,过程介,绍,绍D1,成,成立8D小组,小组角,色,色：,8D小,组,组一旦,建,建立，,小,小组成,员,员需要,尽,尽可能,有,有效地,工,工作。,8D过,程,程依靠,每,每一位,小,小组成,员,员的努,力,力来达,到,到小组,的,的目标,。,。,每位小,组,组成员,扮,扮演一,个,个角色,。,。,每一个,角,角色集,中,中在功,能,能上而,不,不是每,一,一个成,员,员，这,可,可以帮,助,助小组,保,保持集,中,中在过,程,程上和,有,有效工,作,作。并,且,且不会,因,因为个,人,人之间,的,的差异,而,而受牵,制,制。,8D小,组,组共有,七,七种角,色,色：,过程介,绍,绍D1,成,成立8D小组,领导：,（,（角色1）,行使职,权,权来执,行,行小组,的,的建议,同小组,一,一起评,审,审评估,问,问题表,格,格,同小组,一,一起设,置,置目标,和,和任务,负责人,：,： （,角,角色2,）,）,制定会,议,议和小,组,组活动,的,的日程,监控按,照,照日程,的,的进展,时间管,理,理员：,（,（角,色,色3）,管理小,组,组的时,间,间,给每一,个,个日程,分,分配时,间,间,记录负,责,责人的,总,总结,过程介,绍,绍D1,成,成立8D小组,抄写员,：,： （,角,角色4,）,）,在会议,中,中重新,叙,叙述和,记,记录小,组,组的决,定,定,使小组,的,的决定,可,可见,管理小,组,组的文,件,件,记录员,：,： （,角,角色5,）,）,书写和,分,分发会,议,议纪要,为小组,提,提供管,理,理支持,确保每,一,一个小,组,组成员,都,都有机,会,会做贡,献,献,过程介,绍,绍D1,成,成立8D小组,协调员,：,： （,角,角色6,）,）,集中于,小,小组维,护,护,同小组,一,一起工,作,作解决,冲,冲突,在每个8D阶,段,段提出,建,建议,成员：,（,（角,色,色7）,找出答,案,案,执行行,动,动,过程介,绍,绍D1,成,成立8D小组,小组操,作,作程序,：,：,除了小,组,组的角,色,色以外,，,，操作,程,程序也,帮,帮助小,组,组有效,地,地工作,，,，操作,程,程序可,以,以最小,化,化许多,人,人一起,工,工作时,可,可能发,生,生的人,与,与人之,间,间的问,题,题。,小组协,作,作：,在D1,阶,阶段成,立,立8D,小,小组的,一,一个主,要,要原因,是,是为了,达,达到协,作,作。协,作,作在整,个,个小组,的,的输出,大,大于输,入,入时发,生,生。在,小,小组系,统,统里，,目,目标是,让,让输出,大,大于输,入,入。,协作的,小,小组能,够,够胜过,更,更有技,能,能、具,有,有更多,更,更好资,源,源的竟,争,争者，,一,一个协,作,作的小,组,组应该,：,：,一个协,作,作并具,有,有合适,的,的技术,技,技能的,小,小组能,够,够解决,具,具有最,有,有优秀,小,小组成,员,员的小,组,组所不,能,能解决,的,的问题,小组的,成,成员相,似,似将更,令,令人愉,快,快，但,这,这不是,达,达到小,组,组协作,的,的基础,。,。最重,要,要的是,小,小组成,员,员相互,尊,尊重和,信,信任。,建立一,个,个团队,，,，团队,成,成员具,备,备相关,产,产品的,知,知识，,有,有解决,问,问题需,要,要的时,间,间和授,予,予的权,限,限，具,有,有所要,求,求的解,决,决问题,和,和实施,纠,纠正措,施,施的技,术,术素质,，,，团队,必,必须有,一,一个指,定,定的带,头,头人（,公,公司明,确,确团队,队,队长由,副,副总担,任,任）；,团队成,员,员由保,护,护与问,题,题密切,相,相关的,技,技术人,员,员或管,理,理人员,、,、相关,的,的质量,工,工程师,组,组成；,质量部,负,负责招,集,集和组,织,织团队,的,的活动,。,。,相关的QC手法和工具,TASKS,ACTIVITIES,RESP.,START,DUE,TASKS,ACTIVITIES,RESP.,START,DUE,STATUS &ACTIONS,行动计划,业务个案,目标陈述,项目计划,机遇陈述,项目范围,团队人选,团队宪章,Gantt Chart (Pilot),Task,Jan Feb Mar Apr May,Responsibility,A,Jim,B,Sue,C,Lynn,D,Bill/Jim,What,When,Who,时间管理,过程介,绍,绍,D1:,成,成立8D团队,过程介,绍,绍D2,描,描述问,题,题,为什么,要,要描述,问,问题：,要想成,为,为一个,有,有效的,问,问题解,决,决者，,必,必须在,采,采取行,动,动前知,道,道尽可,能,能多的,关,关于问,题,题的描,述,述。,D2,阶,阶段以,在,在手边,的,的问题,为,为中心,避,避免低,效,效率：,尽可能,准,准确地,定,定义问,题,题,作为问,题,题描述,的,的数据,库,库,驱动余,下,下的8D过程,在D2,阶,阶段的,任,任何不,清,清楚和,不,不准确,都,都会导,致,致小组,得,得到错,误,误的原,因,因和采,取,取错误,的,的纠正,行,行动,过程介,绍,绍D2,描,描述问,题,题,观察和,结,结论：,当描述,问,问题时,，,，是做,观,观测或,是,是做结,论,论？这,两,两者之,间,间区别,非,非常大,。,。观察,力,力类型,对,对于小,组,组能够,解,解决的,问,问题影,响,响非常,大,大。准,确,确地定,义,义和描,述,述问题,的,的关键,是,是做观,察,察并在,收,收集和,检,检查了,所,所有的,信,信息后,才,才能作,结,结论。,从观测,到,到结论,的,的流向,就,就像单,行,行道街,，,，看起,来,来不能,返,返回。,一,一旦结,论,论达到,了,了，对,大,大多数,人,人来说,重,重新检,查,查是极,端,端困难,的,的。作,为,为问题,的,的解决,者,者，您,必,必须认,识,识到您,在,在路的,哪,哪一边,并,并在合,适,适的时,候,候跨过,线,线。,过程介,绍,绍D2,描,描述问,题,题,怎样描,述,述问题,问题陈,述,述,问题描,述,述,问题陈,述,述,问题陈,述,述是确,定,定未知,原,原因引,起,起的问,题,题的对,象,象和缺,陷,陷的简,单,单、简,明,明的陈,述,述。,怎样进,行,行问题,陈,陈述,识别对,象,象和缺,陷,陷（问,“,“什么,出,出现了,什,什么问,题,题”）,“什么,问,问题”,是,是缺陷,“什么,出,出了问,题,题”是,对,对象,问什,么,么出了,什,什么问,题,题能,够,够帮助,小,小组以,问,问题陈,述,述所需,的,的两个,基,基本要,素,素为中,心,心（对,象,象和缺,陷,陷）。,过程介,绍,绍D2,描,描述问,题,题,用重复,的,的为什,么,么技术,精,精炼对,象,象和缺,陷,陷,一旦对,象,象和缺,陷,陷建立,了,了，下,一,一步是,精,精炼它,们,们,问“那,个,个对象,为,为什么,出,出现那,个,个缺陷,”,”来精,炼,炼初步,的,的问题,继续问,“,“为什,么,么”直,到,到不能,肯,肯定回,答,答。如,果,果原因,未,未知并,且,且需要,找,找到根,本,本原因,，,，最后,一,一个对,象,象和缺,陷,陷就是,问,问题陈,述,述,再三地,问,问“那,个,个对象,为,为什么,出,出现那,个,个缺陷,”,”的过,程,程称为,重,重复问,为,为什么,技,技巧,过程介,绍,绍D2,描,描述问,题,题,问题描,述,述,问题描,述,述按照,问,问题是,什,什么和,问,问题不,是,是什么,定,定义问,题,题 的,边,边界,问题陈,述,述提供,基,基本事,实,实，而,问,问题描,述,述提供,需,需要的,细,细节来,找,找出根,本,本原因,问题描,述,述帮助,小,小组缩,小,小研究,的,的范围,使用是,/,/不是,表,表格,要想成,为,为一个,有,有效的,问,问题解,决,决者，,必,必须在,采,采取行,动,动前知,道,道尽可,能,能多的,关,关于问,题,题的描,述,述。在D2阶段的,任,任何不,清,清楚和,不,不准确,都,都会导,致,致小组得,到,到错误,的,的原因,和,和采取,错,错误的,纠,纠正行,动,动。,用可量,化,化的术,语,语，如,与,与该问,题,题有关的人员,、,、内容,、,、时间,、,、地点,、,、原因,、,、方式,和,和程度,（,（5W2H）等详细,说,说明内,部,部/外部顾,客,客的问,题,题。,相关的QC手法和工具,5W2H,过程介,绍,绍D2描述问,题,题,Why,?,?,What?,When?,Where?,Who,?,?,Howto,?,?,Howmuch?,What?,发生,了,了什么,？,？,When?,在什,么,么时间,段,段内发,生,生的？,Where?,在,什,什么地,点,点发生,的,的？,Who,?,?,什,什么人,在,在场？,Why,?,?,为,为什么,发,发生？,Howto,?,?,可,可以用,什,什么方,法,法解决,？,？,HowMuch?,需,要,要多少,成,成本？,不要忘,记,记找到,钥,钥匙的,方,方法！,5W2H的彻底,落,落实描述问,题,题的方,法,法,5W2H法,5W2H.doc,问题的,定,定义,2.1,定,定义,:,:,问题是,什,什么?,简,简单,地,地说，,当,当现状,与,与标准,或,或目标,有,有了差,距,距时，,即,即遇到,了,了问题,。,。,2.2,分,分类,如果将,问題,依照,它,它发生,的,的时间,性,性来分,类,类，,则可分,为,为现状导,向,向型与未来导,向,向型两大类,现状导,向,向(分析)型问題又可,粗,粗分为两类：,1.感觉型问题(五官),2.摸索型问题(分析,),未来导,向,向(预测)型问题则可分为三类：,1.目标型,问,问题(提示),2.创意型问题(意愿),3.新技巧,型,型问题(认识),问题思,考,考程序,已发生,未发生,问题,对策,原因,激发,方案,事实,创意,Why ? Before ?,How ? After ?,问题的,结,结构,问题结,构,构有如冰,山,山,现象,（可感觉、可衡量）,n,次因,（,根因,）,治本,一次因,近因,）,治标,处置,Root Cause ?,Note:Three, FiveStepRoot Cause,常见的,问,问题解,决,决流程,传统的,问,问题解,决,决依据,地位,直觉,经验,正常的,问,问题解,决,决流程,三现主义,到现场.看现物.了解现,况,况,团,团队主,义,义,使用正确的方法,专案,8D, FMEA,问题思,考,考具有,的,的五种,能,能力：,敏锐力(观察,),)：对问题或环境,的,的敏感,度,度。有,些,些人敏,感,感度高,，,，任何,事,事物若,有,有疏失,或,或不寻,常,常的地,方,方，很,快,快的会,感,感觉出,来,来。,流畅力(连想,/,/创意,),)：这是指对,同,同一个,问,问题或,看,看法能,够,够提出,很,很多观,念,念或新,点,点子，,来,来解决,问,问题。,系统力(整合/归纳,),)：就是能,够,够从多,角,角度、,多,多方位,思,思考同,一,一个问,题,题。,独创力：能够想,到,到別人,所,所想不,到,到的新,观,观念能,力,力，也,就,就是见,解,解与其,他,他人不,同,同。,精进力：在新观,念,念上不,断,断地使,之,之构想,更,更完整,，,，讲求,精益,求,求精,的,的精神,。,。,达成共,识,识的关,键,键因素,做到倾听,抛弃竞,争,争的心态,珍视自己的意见,投票不,一,一定是,最,最好的解决方式,过程介,绍,绍D3,实,实施并,验,验证临,时,时性,纠,纠正措,施,施（ICA）,D3,开,开发直,到,到永久,性,性纠正,计,计划执,行,行以前,使,使用的,临,临时控,制,制计划,（,（ICA)。ICA 将,问,问题的,影,影响同,内,内部和,外,外部的,顾,顾客隔,开,开。,在,在D3,，,，ICA必,须,须被验,证,证。,目标：,定义和,解,解释临,时,时控制,行,行动的,特,特征,区分验,证,证和证,实,实,解释怎,样,样验证ICA,解释怎,样,样证实ICA,过程介,绍,绍D3,实,实施并,验,验证临,时,时性,纠,纠正措,施,施（ICA）,为什么,要,要开发ICA,ICA,帮,帮助在,有,有问题,的,的情况,下,下保持,和,和建立,顾,顾客满,意,意度。,开发ICA时,：,：,有时间,让,让8D,小,小组找,到,到问题,的,的根本,原,原因,保护消,费,费者免,受,受问题,的,的影响,从时间,、,、质量,和,和成本,方,方面来,控,控制问,题,题,ICA,在,在永久,性,性纠正,措,措施（PCA,）,）执行,前,前用来,将,将内部,和,和外部,顾,顾客和,问,问题的,影,影响隔,开,开。,过程介,绍,绍D3,实,实施并,验,验证临,时,时性,纠,纠正措,施,施（ICA）,ICA,在,在根本,原,原因知,道,道前用,来,来保护,顾,顾客。,如,如果根,本,本原因,已,已知或,者,者ERA能够,继,继续可,靠,靠保护,顾,顾客，ICA,可,可以不,需,需要。,ICA,是,是针对问题而不是,针,针对根本原,因,因。,开发ICA的,四,四个步,骤,骤：,选择ICA,验证ICA,执行ICA,证实ICA,过程介,绍,绍D3,实,实施并,验,验证临,时,时性,纠,纠正措,施,施（ICA）,什么是ICA,：,：,ICA,是,是保护,顾,顾客免,受,受一个,或,或多个,问,问题的,症,症状影,响,响的任,何,何行动,。,。,ICA,：,：,处理问,题,题的症,状,状,在执行,前,前验证,有,有效性,在执行,过,过程中,监,监控,形成文,件,件,被PCA取代,增加过,程,程/操,作,作的成,本,本,过程介,绍,绍D3,实,实施并,验,验证临,时,时性,纠,纠正措,施,施（ICA）,第一步,：,：选择ICA,因为ICA会,增,增加成,本,本，在,选,选择ICA前,要,要仔细,考,考虑。,问,问下面,的,的问题,来,来决定,是,是否需,要,要ICA：,根据D2阶段,的,的数据,，,，ICA是否,需,需要,D0,阶,阶段的ERA,能,能否改,进,进,是否肯,定,定根本,原,原因是,什,什么，,能,能否执,行,行直接,、,、永久,的,的纠正,是否需,要,要时间,来,来决定,问,问题的,根,根本原,因,因,过程介,绍,绍D3,实,实施并,验,验证临,时,时性,纠,纠正措,施,施（ICA）,用下面,的,的结果,帮,帮助决,定,定是否,需,需要ICA,如果顾,客,客需要,和,和能够,被,被保护,，,，采取ICA,如果需,要,要时间,来,来决定,根,根本原,因,因，采,取,取ICA,如果根,本,本原因,已,已知，,采,采取永,久,久的纠,正,正而不,是,是ICA。,如果需,要,要ICA，需,要,要选择,最,最好的ICA,，,，选择ICA,时,时：,建立选,择,择标准,分析执,行,行ICA的好,处,处,分析执,行,行ICA的风,险,险,选择能,够,够最佳,平,平衡好,处,处和风,险,险的ICA。,执行的ICA,必,必须保,护,护顾客,并,并且不,会,会产生,新,新的问,题,题。当,然,然，单,独,独一个ICA,可,可能不,够,够。可,能,能需要,采,采取,一,一个以,上,上的ICA以,完,完全保,护,护顾客,过程介,绍,绍D3,实,实施并,验,验证临,时,时性,纠,纠正措,施,施（ICA）,第二步,：,：验证ICA,ICA,是,是保护,顾,顾客的,任,任何行,动,动。但,是,是，在,执,执行ICA前,需,需要验,证,证ICA能够,起,起作用,。,。,当验证ICA,时,时；,在执行,前,前，证,明,明ICA将防,止,止顾客,免,免受问,题,题的影,响,响,提供前,后,后的比,较,较,证明ICA将,不,不会产,生,生任何,新,新的问,题,题,过程介,绍,绍D3,实,实施并,验,验证临,时,时性,纠,纠正措,施,施（ICA）,验证的,方,方法,：,：,试验,演示,比较ICA和,以,以被证,实,实的相,似,似行动,评审设,计,计发布,前,前的文,件,件如政,策,策、程,序,序、图,纸,纸和规,范,范等,可能时,，,，进行,试,试运行,。,。,过程介,绍,绍D3,实,实施并,验,验证临,时,时性,纠,纠正措,施,施（ICA）,执行ICA,执行ICA的,重,重要部,分,分是计,划,划怎样,执,执行ICA。,执,执行ICA时,：,：,遵循管,理,理循环,创立行,动,动计划,管理循,环,环是做,决,决定和,有,有效执,行,行的过,程,程。管,理,理循环,中,中的步,骤,骤是：,计划-,决,决定哪,些,些行动,必,必须在,目,目标完,成,成日期,前,前完成,以,以达到,目,目标,做-执,行,行计划,监测-,记,记录执,行,行的结,果,果,行动-,评,评估结,果,果,过程介,绍,绍D3,实,实施并,验,验证临,时,时性,纠,纠正措,施,施（ICA）,管理循,环,环是一,个,个无限,的,的过程,，,，一旦,评,评估了,结,结果，,又,又回到,计,计划阶,段,段考虑,怎,怎样改,进,进结果,或,或者开,始,始工作,下,下一个,目,目标。,证实ICA,执行ICA后,，,，需要,进,进行证,实,实。证,实,实用来,证,证明ICA满,足,足要求,并,并且没,有,有产生,新,新的问,题,题。,过程介,绍,绍D3,实,实施并,验,验证临,时,时性,纠,纠正措,施,施（ICA）,证实有,两,两种形,式,式：,到达顾,客,客前证,实,实。在,暴,暴露给,顾,顾客前,和,和成功,验,验证之,后,后，证,明,明行动,在,在起作,用,用的证,实,实。包,括,括试验,、,、观测,、,、和其,他,他质量,检,检测。,顾客证,实,实。来,自,自于顾,客,客的证,明,明ICA正在,起,起作用,的,的证实,。,。,过程介,绍,绍D3,实,实施并,验,验证临,时,时性,纠,纠正措,施,施（ICA）,总结：,定义和,解,解释ICA的,特,特征,区别验,证,证和证,实,实,解释怎,样,样验证ICA,解释怎,样,样证实ICA,关键点,：,：,D3的,目,目的是,定,定义、,验,验证、,执,执行和,证,证实ICA。ICA,是,是在PCA执,行,行前保,护,护顾客,不,不受问,题,题的影,响,响,执行ICA可,以,以给小,组,组时间,在,在根本,原,原因的,水,水平上,解,解决问,题,题,为使内,部,部和外,部,部的顾,客,客都不,受,受到该,问,问题的,影,影响，,确,确定和,实,实施临,时,时性的,纠,纠正措,施,施，将,问,问题的,影,影响与,任,任何内,部,部、外,部,部客户,隔,隔离，,直,直到永,久,久性纠,正,正措施,执,执行，,并,并对临,时,时性的,纠,纠正措,施,施（ICA）有效性,进,进行验,证,证。,ICA是针对,问,问题,而不是,针,针对根,本原因,。,。,相关的QC手法和工具,QUALITY CONSCIOUSNESS,.The PDCA cycle is a series of activities pursued for improvement,ACTION,PLAN,CHECK,DO,TASKS,ACTIVITIES,RESP.,START,DUE,TASKS,ACTIVITIES,RESP.,START,DUE,STATUS &ACTIONS,检查表,过程介,绍,绍D3:,实,实施并,验,验证临,时,时性纠,正,正措施,（,（ICA）,过程介,绍,绍D4 确,定,定和验,证,证问题,的,的根本,原,原因,概述：,D4,根,根据问,题,题描述,测,测试每,一,一个根,本,本原因,从,从而隔,离,离和验,证,证根本,原,原因,隔离和,验,验证过,程,程中根,本,本原因,的,的影响,能,能够被,检,检测和,控,控制的,地,地方,目标：,使用问,题,题解决,过,过程和,工,工作表,来,来识别,问,问题的,根,根本原,因,因,验证问,题,题的根,本,本原因,过程介,绍,绍D4 确,定,定和验,证,证问题,的,的根本,原,原因,为什么,定,定义和,验,验证根,本,本原因,找出根,本,本原因,是,是解决,任,任何问,题,题的最,重,重要部,分,分。当,确,确定了,根,根本原,因,因后，,才,才能在,最,最基本,的,的水平,上,上解决,问,问题。,确定根,本,本原因,也,也许会,花,花时间,，,，但从,长,长期来,看,看更有,效,效地利,用,用了时,间,间,：,不用一,个,个接一,个,个地提,供,供“快,速,速纠正,”,”。,不必浪,费,费时间,在,在危险,的,的控制,上,上。,不必常,常,常重新,建,建立顾,客,客满意,度,度。,只需解,决,决问题,一,一次,。,其他的,员,员工和8D小,组,组可以,从,从中学,到,到东西,，,，以使,他,他们能,够,够在问,题,题发生,前,前防止,问,问题。,在,在D4,阶,阶段的,工,工作是8D,过,过程的,核,核心。,在,在此阶,段,段中心,从,从观测,改,改变到,结,结论。,过程介,绍,绍D4 确,定,定和验,证,证问题,的,的根本,原,原因,什么是,根,根本原,因,因,人们常,常,常混淆,了,了8D,过,过程中,讨,讨论的,不,不同类,型,型的原,因,因。,可能原,因,因：在,原,原因结,果,果图上,被,被确定,的,的描述,一,一种结,果,果可能,发,发生的,任,任何原,因,因,最有可,能,能原因,：,：以可,得,得到的,数,数据为,基,基础，,最,最能描,述,述问题,的,的原因,根本原,因,因：验,证,证过的,解,解释问,题,题的原,因,因。通,过,过让问,题,题来和,去,去来主,动,动和被,动,动验证,D4过,程,程能够,帮,帮助慢,慢,慢减小,调,调查能,够,够验证,的,的根本,原,原因的,范,范围,过程介,绍,绍D4 确,定,定和验,证,证问题,的,的根本,原,原因,确定根,本,本原因,怎样确,定,定根本,原,原因,评审问,题,题描述,（,（是/,不,不是分,析,析）,完成变,化,化-引,起,起情况,的,的比较,分,分析,展开根,本,本原因,推,推测,针对问,题,题描述,的,的试验,推,推测,验证了,最,最有可,能,能原因,后,后才能,得,得到根,本,本原因,过程介,绍,绍D4 确,定,定和验,证,证问题,的,的根本,原,原因,问题解,决,决工作,表,表,问题解,决,决工作,表,表是用,来,来帮助,确,确定根,本,本原因,的,的基本,工,工具。,帮,帮助集,中,中努力,和,和管理,和,和解释,收,收集的,信,信息。,共,共有四,页,页：,问题描,述,述,比较分,析,析,根本原,因,因理论,根本原,因,因理论,试,试运行,过程介,绍,绍D4 确,定,定和验,证,证问题,的,的根本,原,原因,问题情,况,况的类,型,型：,变化-,引,引起情,况,况是指产,品,品或过,程,程与预,期,期的性,能,能水平,有,有偏差,的,的情况,。,。性能,上,上的变,化,化可能,逐,逐步、,或,或突然,发,发生，,也,也可能,是,是间歇,的,的、不,可,可预测,的,的或不,稳,稳定的,。,。,从未到,达,达的情,况,况是指新,的,的事件,的,的发生,或,或想要,的,的性能,水,水平未,达,达到。,所有的,问,问题都,可,可归入,这,这两类,。,。怎样,确,确定根,本,本原因,可,可能取,决,决于问,题,题的情,况,况。从,未,未达到,的,的情况,可,可以不,用,用比较,分,分析,过程介,绍,绍D4 确,定,定和验,证,证问题,的,的根本,原,原因,第一步,：,：评审,问,问题描,述,述,为了确,定,定根本,原,原因，,首,首先评,审,审问题,描,描述,问题描,述,述是根,据,据什么,、,、哪里,、,、何时,和,和多大,来,来描述,问,问题的,。,。,所有是,/,/不是,的,的答案,必,必须是,事,事实。,所有在,是,是/不,是,是栏的,比,比较资,料,料应该,在,在范畴,、,、形状,、,、形式,、,、功能,和,和组成,上,上是相,似,似的。,所有的,资,资料必,须,须在根,本,本原因,确,确认前,收,收集。,在进行,下,下一步,之,之前，,必,必须确,保,保上述,的,的要,素,素是真,实,实的。,考,考虑完,成,成是/,不,不是表,格,格得到,的,的任何,新,新的信,息,息。,过程介,绍,绍D4 确,定,定和验,证,证问题,的,的根本,原,原因,第二步,：,：完成,比,比较分,析,析,完成问,题,题描述,评,评审后,，,，可以,开,开始比,较,较分析,。,。在D2阶段,完,完成了,问,问题描,述,述后，,减,减少了,调,调查的,范,范围。,比,比较分,析,析减少,了,了用来,决,决定根,本,本原因,必,必须考,虑,虑的可,能,能性。,为了完,成,成比较,分,分析，,比,比较每,一,一个与,是,是相应,的,的或相,对,对的不,是,是,在问题,解,解决工,作,作表的,比,比较分,析,析部分不同栏里列出,所,所有的,差,差别。,过程介,绍,绍D4 确,定,定和验,证,证问题,的,的根本,原,原因,考虑在不同栏列出的,所,所有差,别,别并寻,找,找变化,问“对,这,这个差,异,异改变,了,了什么,”,”,并非每,一,一个差,异,异都有,相,相应的,改,改变,在变化,栏,栏列出,所,所有的,改,改变,查看改,变,变发生,的,的日期,。,。可能,消,消除一,些,些问题,开,开始后,发,发生的,变,变化,考虑人,、,、机器,、,、材料,、,、方法,、,、测量,或,或环境,（,（5M1E）,。,。,如果是,改,改变引,起,起的问,题,题，根,本,本原因,一,一定是,与,与一个,或,或多个,已,已经被,确,确定的,变,变化相,关,关的改,变,变。,现在还,没,没有从,观,观测阶,段,段向前,移,移动。,在,在比较,分,分析中,的,的任何,信,信息必,须,须是事,实,实，不,能,能是意,见,见。,过程介,绍,绍D4 确,定,定和验,证,证问题,的,的根本,原,原因,第三步,：,：开发,根,根本原,因,因推测,在缩小,了,了可能,的,的根本,原,原因的,范,范围后,，,，分析,问,问题是,怎,怎样发,生,生的。,推,推测就,是,是改变,可,可能引,起,起问题,的,的方式,的,的叙述,用头脑,风,风暴的,技,技术来,产,产生意,见,见,问“改,变,变怎样,产,产生问,题,题”,对一种,变,变化至,少,少列出,一,一种推,测,测,在工作,表,表上单,独,独列出,每,每一个,推,推测,列出每,一,一种可,能,能性，,不,不论有,多,多奇怪,或,或多不,可,可能,先从最,简,简单的,一,一个变,化,化/一,个,个推测,开,开始,要明确,，,，不要,使,使用质量差或不工作等一般,性,性的词,语,语。,过程介,绍,绍D4 确,定,定和验,证,证问题,的,的根本,原,原因,第四步,：,：试验,推,推测,精密地,针,针对是,/,/不是,数,数据评,估,估一个,推,推测,试验最,有,有可能,的,的推测,试验每,一,一个推,测,测的似,乎,乎有理,性,性而不,是,是不太,可,可能性,。,。,是一个,排,排除的,过,过程,试图测,试,试每一,个,个推测,的,的发生,能,能否引,起,起问题,，,，不是,解,解释在,将,将来可,能,能会发,生,生,过程介,绍,绍D4 确,定,定和验,证,证问题,的,的根本,原,原因,通过下,述,述步骤,来,来测试,推,推测,问“推,测,测是否,解,解释是/不,是,是数据”,。,。如果,是,是，如,何,何解释,？,？,针对每,一,一组是/不,是,是数据测,试,试推测,如果推,测,测完全,解,解释了,在,在是中,发,发生的,问,问题但,从,从未发,生,生在不,是,是中。,放,放一个,+,在,在问题,解,解决工,作,作表试,运,运行部,分,分的合,适,适地方,。,。,如果不,能,能解释,是,是中的,问,问题放,一,一个,-,-,如果能,够,够解释,问,问题，,但,但是不,能,能解释,为,为什么,，,，放,？,？,先测试,简,简单的,推,推测，,最,最后测,试,试复杂,或,或相互,作,作用的,推,推测。,过程介,绍,绍D4 确,定,定和验,证,证问题,的,的根本,原,原因,根本原,因,因必须,解,解释所,有,有已知,的,的资料,。,。,任何通,过,过试运,行,行的推,测,测是最,可,可能的,原,原因。,如果只,有,有一个,推,推测通,过,过了试,运,运行，,验,验证这,个,个推测,是,是根本,原,原因。,如果有,多,多个推,测,测通过,了,了试运,行,行，收,集,集和分,析,析不确,定,定推测,漏,漏掉的,资,资料并,重,重新检,查,查资料,来,来解决,不,不确定,。,。,如果另,外,外的资,料,料显示,推,推测不,能,能完全,解,解释为,什,什么会,发,发生是,中,中的情,况,况而不,会,会发生,不,不是中,的,的情况,，,，不考,虑,虑。,如果不,能,能收集,其,其他信,息,息，验,证,证其他,的,的推测,。,。先开,始,始具有,最,最多加,号,号的推,测,测。最,能,能解释是/不,是,是数据的,推,推测为,最,最可能,的,的原因,。,。,过程介,绍,绍D4 确,定,定和验,证,证问题,的,的根本,原,原因,验证根,本,本原因,确定了,最,最可能,原,原因后,，,，验证,它,它引起,了,了问题,。,。验证,是,是用来,确,确认已,经,经确定,了,了