办公室礼仪okssh

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,浙江和丰鞋业有限公 职场礼仪培训,办 公 室 礼 仪,主讲：詹锦亚,1,培训内容,礼仪的概念,礼仪的核心,学习礼仪的意义及目标,仪容仪表,举止礼仪,日常礼仪,办公室礼仪,2,什么是礼仪？,礼仪是是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。,礼出于俗、俗化为礼,教养体现于细节、细节展现素质,3,礼仪的核心,一、摆正位置,交往以对方为中心,二、端正态度,接纳对方,尊重为本,4,尊重为本,1、尊重他人,尊重上级是一种天职,尊重下级是一种美德,尊重客户是一种常识,尊重同事是一种本分,尊重所有人,是一种,教养,2、尊重自己,尊重自己的职业,尊重自己的公司,5,学习礼仪的目的,您的形象就是公司的形象，您的形象与礼仪对您的事业成败起至关重要的作用,懂得塑造与个人风格相适的专业形象,掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用,提高商务工作的个人魅力与沟通技巧,6,一、仪容,头发：,洁净、整齐，无头屑，不染夸张颜色的 头发，不做奇异发型。,男士头发：前不覆额、侧不掩耳、后不及领,女士头发：头发不过肩，过肩要束起来,眼睛：,清洁，明亮，精神，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。女性不画浓重的眼影，不用人造睫毛。,7,耳朵,：,内外干净。女性戴耳环不能夸张。,鼻子：,鼻孔干净，不流鼻涕。 鼻毛不外露。,胡子：,刮干净或修整齐，不留长胡子,嘴,：,牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫， 会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。,8,脸：,洁净。女性施粉适度，不留痕迹。,脖子,：,不戴过于华丽的项链或其他饰物。,手：,洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂 鲜艳 指甲油，不戴过多的戒指。,9,仪表,一、着装TPO原则,TIME时间、季节、时代,PLACE地点、场合、职位,OBJECT目的、对象,二、着装要与自身的条件相适应，量体裁衣，扬长避短。,10,常识,达芬奇提出黄金分割定律：,头长为全身的1/7,肩宽为身长1/4,跪地减少1/4,两腋宽度与臀部相等,大腿正面宽度应等于脸宽度,两眼间距离等于一只眼的长度,耳朵的长度与鼻子的长度相等,11,男士西装,三色原则：,全身上下不超过三种颜色,三一定律,皮带、皮鞋、皮包同色,12,穿西装注意,要拆除衣袖上的商标,西服袖口不长于衬衫,领带长度,纽扣系法,领夹慎用,要慎穿毛衫,要巧配内衣,要少装东西,要穿制士皮鞋,注意袜子的颜色搭配,13,不同款式的领带,* 斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、 主持会议、演讲的场合,*圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合,初次见面和见长辈上司时用,* 不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气， 较随意，适合酒会、宴会和约会,领带夹,：,慎用，应在衬衫第四和第五粒扣之间,14,女士职场着装五忌,过分杂乱,过分鲜明,过分暴露,过分透视,过分短小,过分紧身,15,女士裙服四忌,涉外场合不穿黑色皮裙,穿套裙不光腿,裙鞋袜协调,贴近肉色，不穿黑色搂花丝袜,穿裙子避免三截腿,16,女士商务着装,套裙上衣最短齐腰,裙子最长至小腿中部,单排扣可不扣,双排扣必须扣好,17,首饰佩带,1、符合身份，以少为佳,每种两件，三种以内,2、同质同色,3、符合习俗,男戴观音女戴佛,戒指戴左手，食指你知道我在等你吗？,中指热恋 无名指已婚 小指宣告独身,4、不戴展示财力的珠宝首饰,18,举止礼仪,19,站 立,规范站姿：,头正，双目平视，嘴微闭,劲直，表情自然,肩平，稍向下沉,臂垂，两臂自然下垂,躯挺，胸部挺起，腹部内收，腰部正直，臀,部向内向上,腿并，两腿立直贴紧，脚跟靠拢脚成60度,20,叉手站姿,两手在腹前交叉，右手搭在左手上，直立，男子可以两脚分开，距离不超过20厘米，女子丁子步，身体重心可以在两脚间转换（接待站姿）,背手站姿,双手在身后交叉，右手贴在左手外面，贴在两臀中间，两脚可分开，可并（保卫人员）,背垂手站姿,一手背在后面，贴在臀部，另一手臂下垂，手自然弯曲,21,坐 姿,坐姿：,坐姿的基本要求是端庄、文雅、得体、大方。,1）入坐的要点：,在他人之后入坐；从座位左侧就座；,毫无声息地就座；以背部接近座椅。,得体的坐法：,先则身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅，然后随势坐下。必要时，可以一手手扶座椅的把手。坐好后占椅面3/4左右。,若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也不许当从整理服饰。,22,2）离座的要点：,先有表示；,离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。,注意先后；,地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。,起身缓慢；,起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。,站好再走；,离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开。,从左离开。,23,坐 姿,24,坐姿还要根据座位的高低有不同要求：,A、低座位：,轻轻坐下，臀部后面距座椅靠背约5厘米，背部靠椅背。如果穿的是高跟鞋，坐在低座位上，膝盖会高出腰部，这时应当并拢两腿，使膝盖平行靠紧。然后将膝盖偏向谈话对方，偏的角度应根据座位高低来定，但以大腿和上半身构成直角为标准。,B、较高的座位：,上身保持正和直，可以翘大腿。其方法是将左脚微向右倾，右大腿放在左大腿上，脚尖朝向地面，切忌脚尖朝天,C、座椅不高也不低：,两脚尽量向左后方，让大腿和你的上半身成90度以上角度，双膝并拢，再把右脚从左脚外侧伸出，使两脚外侧相靠，这样不但雅致，而且显得文静而优美。,25,蹲姿,说明：一脚在前，,一脚在后，,两腿向下蹲，,前脚全着地，,小腿基本垂直于地面,后腿跟提起，,脚掌着地，,臀部向下。,26,正确的走姿,走姿：,要求注意稳重与干炼。,得体的做法：,行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以,身体为中心前后摆动。,行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。,男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。,抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。,沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。,双臂以身为轴前后摆动幅度3035度。,27,变向走姿,1、,后退步：与人告别时应先后退两三步，再转身离去，退步时脚轻檫地面，步幅要小，先转身后转头,2、引导步：走在前边带路，在客左前方，身体半转向宾客，保持两步的距离。,3、前行转身步：前行中要拐弯时，在距所转方向远侧的一脚落地后，立即以脚掌为轴转过全身，然后迈出另一脚,穿不同鞋子的走姿,平底：自然，随便，力度均匀，轻松大方,高跟：膝关节绷直，步幅小，走直线或柳叶步,28,表情神态礼仪,1、目光：,目光凝视区域：,A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。,B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。,C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。,目光的运用：,要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦,于对方的眼睛。,当双方沉默不语时，应将目光移开。,目光运用中的忌讳：,盯视、眯视。,29,表情神态礼仪,2、微笑：,先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。,微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。,迷人的笑容来自刻苦的训练哟！,30,点头：,适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特定场合（酒会、舞会）。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。,点头的方式：,面带微笑，头部微微向下一点即可。,31,日常礼仪,称呼礼仪,介绍礼仪,握手礼仪,鞠躬礼仪,名片礼仪,电话礼仪,32,社交距离,美国人类学家和心理学家爱德华.霍尔将人类的交往空间划分为四种区域：,亲密距离（045厘米） 语义：亲切、热烈 拥抱,015厘米 亲密状态 1645厘米 疏远状态,个人距离（46120厘米） 语义：亲切、友好 握手交谈,4675厘米 接近状态 75120厘米 疏远状态,社交距离（120360厘米） 语义：严肃、庄重 会晤、谈判,120210厘米 接近状态 210360厘米 疏远状态,公共距离（360厘米以上） 语义：自由、开放 演讲、授课,33,称呼,1、时尚称谓,2、行政称谓,3、行业称呼,4、习惯称呼,公司内部称呼：,称呼本部门上司直接称呼职位,称呼其他部门上司 姓+职位,34,自我介绍,在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。,介绍的内容：公司名称、职位、姓名。,给对方一个自我介绍的机会。,35,介绍他人的礼仪 ：,1）职位的高低不同,首先将职位低的人介绍给职位高的人。然后将高职位的人介绍给低职位的人。,2）不同年龄的人,首先介绍年少的人给年长的人，然后才将年长者介绍给年少的人,。,3）其中一方是自己公司的人,首先将自己公司的人介绍给公司以外的人认识。,4）男性与女性,一般来说，先将男性介绍给女性。但如果男性的年龄较长或职位较高时，则刚好相反。,5）地位与年龄相仿的人,此时将与你较熟的一方介绍给你不太认识的对方。,6）要求介绍的人,首先介绍那位要求介绍的人。,7）一个人对很多人时,首先将那个人介绍给那一班人认识。,36,介 绍 他 人,介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。,被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！,避免对某个人特别是女性的过分赞扬。,坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。,37,握手：,手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。,为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。,握手顺序,握手礼仪,38,握手的技巧,主动与每个人握手（主动，说明你对对方尊重，才会受到别人的尊重）,有话想让对方出来讲时，握手时不要松开。,握手时赞扬对方,39,握手时的姿态,女士握位：食指位,男士握位：整个手掌,一般关系: 一握即放,三手相握: 四手相握,屈前相握,40,握手的禁忌,不要用左手与他人握手,不要交叉握手,不要在握手时争先恐后，而应当遵守秩序，依次而行。,不要戴着手套握手，女性的晚礼服手套除外。,不要在握手时戴着墨镜，患有眼疾或眼部有缺陷者才能例外。,不要在握手时将另外一只手插在衣袋里。,不要在握手时另外一只手依旧拿着香烟、报刊、公文包、行李等东西而不放下。,不要在握手时面无表情，不置一瓷，无视对方存在，纯粹为了应付。,不要在握手时长篇大论，点头哈腰，滥用热情，显得过分客套。,不要在握手时把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个没完。,不要在握手后，立刻揩拭自己的手掌，好象害怕传染似的。,41,何时要握手?,遇见认识人,与人道别,某人进你的办公室或离开时,被相互介绍时,安慰某人时,42,鞠 躬,15 度,行礼,30度行礼,45度行礼,43,如何递交名片？,要双手递过去，以示尊重对方。将名片放置手掌中，用拇指夹住名片，其余四指拖住名片反面，名片的文字要正向对方，以便对方观看。同时，讲一些“请多联系、请多关照、我们认识一下吧”之类的友好客气的话语。,如何接拿名片？,应恭恭敬敬，双手捧接，点头致谢，并应认真的看看名片上所显示的内容，最好将名片上的姓名、职务（较高的职务）读出声来，然后细心地把名片放进名片夹或笔记本里。,接名片时尽量，若坐着做起立动作,交换名片的礼仪,44,外行的表现,无意识地玩弄对方的名片。,把对方名片放入裤兜里。,当场在对方名片上写备忘事情。,先于上司向客人递交名片。,45,注意事项,在接收了他人的名片后，也要记住给别人自己的名片，否则是无礼拒绝的意思。,双方同时递交名片时，应左手接，右手递。,索取名片不应直言相告，而应委婉的表达。“今后如何向您请教？以后怎么与您联系？”,反过来，不想给对方时，也应委婉的表达：“对不起，我的名片正好用完了。我忘记带名片了。”,46,电话礼仪,47,您会,接,电话吗？,不让铃声响得太久，2-3声。若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。,热情问候并报出公司或部门名称。 “您好！xxx公司！”如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。,确认对方单位与姓名，询问来电事项，并做必要的记录。,认真记录5W1H,（WHEN WHO WHERE WHAT WHY HOW）,听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。,扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。,说声“再见”，对方挂后再挂。,上班时在电话里不谈私事，不闲聊。,48,您会,打,电话吗？,准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。,如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早于8点，晚上不晚于10点。,拨错号码，要向对方表示歉意。,做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。,如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。,感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。,三分钟原则,49,您埋怨过代接电话的人吗？（1）,来电找的人不在时：告诉对方不在的理由，如出差。如对方问到，应尽量告诉他所找的人什么时间回来。,礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位，主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。,如果对方不留言，则挂断电话。对方挂后再挂。,接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。,50,您埋怨过代接电话的人吗？（2）,来电找的人正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。,如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式。,如果等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话。,如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则请对方过一会儿再来电话。切忌让对方莫名地久等。,51,打手机的讲究,先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。,在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。,在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。,在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。,会议或面谈时：不响、不听、不出去听,问：谁先挂电话？,52,接待礼仪,乘车礼仪,领路礼仪,电梯礼仪,开门礼仪,座次礼仪,交谈礼仪,茶水礼仪,53,乘 车,给女士让座。,乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上车，接应女士或为女士找座位。到站后，男士先下，接应女士。,乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车门，协助女士上下车。男士坐在女士旁边，或坐在司机旁边。,让贵宾从右边上车,54,上 车,下 车,55,如何共同乘车？,56,不能忽视的要点是引领开始时向访客说一声：“对不起，令你久候了。”,场所的不同，引领访客时的要点也不同：,1、马路上：,若在马路的右边，左前方带路；马路的左边，右前方带路,2、走廊上：,走在访客侧前方两至三步。当访客走在走廊的正中央时，你要走在走廊上的一旁。偶尔向后望，确认访客跟上；当转弯拐角时，要招呼一声说：“往这边走。”,3、,楼梯上：,先说一声：“在X楼。”然后开始引领访客到楼上。上楼时应该让访客先走，因为一般以为高的位置代表尊贵。,在上下楼梯时，不应并排行走，而应当右侧上行，左侧下行。,4、电梯内：,首先，你要按动电梯的按钮，同时告诉访客目的地是在第几层。如果访客不只一个人，或者有很多公司内部的职员也要进入电梯并站在一角，按着开启的掣，引领访客进入，然后再让公司内部职员进入。即是说访客先进入，以示尊重。离开电梯，则刚好相反，按着开启的掣，让宾客先出。如果你的上司也在时，让你的上司先出，然后你才步出。,引领访客,57,如何共乘电梯？,有电梯工时，后进先出,无电梯工时，先进后出,58,开门礼节,向外开门时,先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。,进入房间后，用右手将门轻轻关上。,请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。,向内开门时,敲门后，自己先进入房间。,侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。,轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出,。,59,座次礼仪,60,您该坐哪个位置？,61,座次礼仪,面门为上,中间为上,右边为上,前方为上,远处为上,62,交谈礼节,交谈：避免谈及的话题,与钱有关的事,自己或别人的健康状况,争论性的话题,哀伤的话题,谣言与闲话,陈腐和夸张的话题,63,茶水礼仪,茶倒七分酒倒满,顺序：,先高后低,先客后主,先近后远,敬酒注意自己举杯的高度,64,如有吸烟的访客到访时：,1、,即使公司内禁烟，如果有吸烟的客人到访，也要将烟灰碟送给客人，同时别忘记送上打火机。,2、,当客人离去后，应该立即将窗打开，让新鲜的空气进来，将烟味吹走，清理烟灰碟时，注意火种是否已熄灭，有没有易燃的文件在附近？小心检查是否有烟灰或烟头在地毯上。,3、如果你负责接待工作，请勿吸烟。因为接待处是客人第一眼便会看见的地方。吸烟应该是在休息的时间，在休息室或吸烟室内做的事情。如果你很想吸烟，待吸完烟再回来。小心烟味留在衣服或头发上，检查牙齿或手指甲是否呈黄色等等。,65,接待的工作要点,最影响你接待水准的是：,第一是你的接待态度；,第二是你的服装打扮及礼貌；,第三是你的说话技巧。,66,公司同事相处礼仪,67,与下属相处的礼仪,以身作则：“己所不欲，勿施于人”,平等待人：忌拉帮结伙、任人唯亲；要惟才是举、,平等待人,礼遇下属：尊重,关心下属：冷暖挂心上,信任下属：“士为知己者死”,接近下属：知无不言，言无不尽、上情下达,68,与上司相处的礼仪,*,理解：人人都有难念的经,*,保持距离,* 不卑不亢,69,与同事相处的礼仪,*,真诚合作,*,同甘共苦：一个好汉三个帮,*,公平竞争,*,宽以待人：人非圣贤, 孰能无过,70,办公室其他注意事项,办公室礼仪禁忌,随便发怒,玩笑过度,口无遮拦,衣冠不整,办公室个人区域的管理,71,祝您成功！,女士：容貌+气质,男士：风度+学识,（结束）,72,