酒店销售培训资料（PPT48页)

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2021/9/20,*,主题,一,如何做一个优秀的销售员？,2021/9/20,1,1.,积极的心态,敢于亮剑的勇气,2021/9/20,2,2,.,永不言败,敢于承受压力,2021/9/20,3,3.,不折不扣的执行力和灵活的思路,.,2021/9/20,4,销售人员基本能力测试,请你在三分钟内，从,A,、,B,、,C,、,D,四个答案中选择一个,2021/9/20,5,1,、假如您的客户询问您有关产品的问题，您不知道如何回答，您将（ ）：,A,、以您认为对的答案，用好像了解的样子来回答,B,、承认您缺乏这方面的知识，然后去找正确答案,C,、答应将问题转呈给业务经理,D,、给他一个听来很好的答案,2021/9/20,6,2,、当客户正在谈论，而且很明显，他所说的是错误的，您应该（ ）：,A,、打断他的话，并予以纠正,B,、聆听然后改变话题,C,、聆听并找出错误之处,D,、利用反问以使他自己发觉错误,2021/9/20,7,3,、,假如您觉得有点泄气时，您应该（ ）：,A,、请一天假不去想公事,B,、强迫您自己更卖力去做,C,、尽量减少拜访,D,、请示业务经理和您一道去,2021/9/20,8,4,、当您拜访经常吃闭门羹的客户时，您应（ ）：,A,、不必经常去拜访,B,、根本不去拜访他,C,、经常去拜访并试图去改善,D,、请示部门经理换人试试,2021/9/20,9,5,、碰到对方说“房价太贵了”，您应该（ ）：,A,、同意他的说法，然后改变话题,B,、先感谢他的看法，然后指出一分钱一分货,C,、不管客户的说法,D,、运用您强有力的辩解,2021/9/20,10,6,、当您回答客户的相反意见之后，您应该（ ）：,A,、保持沉默并等待客户开口,B,、变换主题，并继续销售,C,、继续举证，以支持您的观点,D,、试行订约,2021/9/20,11,7,、当您进入客户的办公室时，正好他在阅读，他告诉您一边阅读，一边听您的话，那么您应该（ ）：,A,、开始您的销售说明,B,、向他说您可以等他阅读完了再开始,C,、请求合适的时间再访,D,、请求对方全神聆听,2021/9/20,12,8,、您正用电话去约一位客户以安排拜访时间，总机小姐把您的电话，转给他的秘书小姐，秘书问您有什么事，您应该（ ）：,A,、告诉她您希望和他商谈,B,、告诉她这是私事,C,、向她解释您的拜访将带给他莫大的好处,D,、告诉她您希望同他谈论您的酒店,2021/9/20,13,9,、面对一个激进型的客户，您应该（ ）,：,A,、客气的,B,、过分的客气,C,、证明他错了,D,、拍他马屁,2021/9/20,14,10,、对付一位悲观的客户，您应该（ ）：,A,、说些乐观的事,B,、对他的悲观思想一笑了之,C,、向他解答他的悲观外表是错误的,D,、引述事实并指出您的论点是完美的,2021/9/20,15,11,、在展示印刷的视觉辅助工具时，您应该（ ）：,A,、在他阅读时，解释销售重点,B,、先销售视觉辅助工具，然后再按重点念给他听,C,、把辅助工具留下来，以待待查之后让他自己阅读,D,、希望他把这些印刷物保存起来,2021/9/20,16,12,、客户告诉您，他正在考虑竞争者的酒店，他征求您对竞争者酒店的意见，您应该（ ）：,A,、指出竞争者酒店的不足,B,、称赞竞争者酒店的特征,C,、表示知道，然后继续销售自己酒店,D,、开个玩笑以引开他的注意,2021/9/20,17,13,、当客户有签协议的征兆，如“什么时候可以先看酒店”您应该（ ）：,A,、说明时间，然后继续介绍酒店特点,B,、告诉他参观时间，并请求签协议,C,、告诉他参观时间，并试做销售提成,D,、告诉他参观时间并等候客户的下一步骤,2021/9/20,18,14,、当客户有怨言时，您应该（ ）：,A,、打断他的话，并指责其错误之处,B,、注意聆听，虽然您认为自己酒店错了，但有责任予以否认,C,、同意他的说法，并将错误归咎于您的部门经理,D,、注意聆听，判断怨言是否正确，适时答应立予纠正,2021/9/20,19,15,、当客户向您说：“这种双标不好”时，您应该（ ）：,A,、告诉他其他客户称赞的实例,B,、告诉他其他房型,C,、很技巧地建议他这种双标的好处,D,、向他询问双标不好的原因，必要时建议其他房型,2021/9/20,20,16,、假如客户要求打折，您应该（ ）：,A,、答应回去后向部门经理要求,B,、告诉他没有任何折扣了,C,、解释贵公司的折扣情况，然后热心的推介酒店的特点,D,、不予理会,2021/9/20,21,2021/9/20,22,17,、在获得订单后，您应该（ ）：,A,、高兴地多谢他后才离开,B,、略为交谈他的嗜好,C,、谢谢他，并恭喜他决定，扼要的再强调酒店的特征,D,、请他到酒店去喝一杯,2021/9/20,23,18,、在开始做销售说明，您应该（ ）：,A,、试图去发觉对方的嗜好，并交换意见,B,、谈谈气候,C,、谈论今早的新闻,D,、尽快的谈些您拜访他的理由，并说明他可获得的好处,2021/9/20,24,19,、在下列的情况，哪一种是销售员充分利用时间的做法（ ）：,A,、将客户资料更新,B,、当他和客户面对面的时候,C,、在销售会议学习更好的销售方法,D,、和销售同事谈论时,2021/9/20,25,20,、当您的客户被第三者打岔时，您应该（ ）：,A,、继续销售不予以理会,B,、停止销售并等候有利时间,C,、建议他在其他时间再来拜访,D,、请客户去喝一杯咖啡,2021/9/20,26,评分标准：,1,、,A2 B5 C3 D1,2,、,A1 B3 C5 D2,3,、,A1 B5 C1 D3,4,、,A1 B1 C5 D3,5,、,A1 B5 C3 D2,6,、,A2 B1 C2 D5,7,、,A1 B5 C3 D2,8,、,A1 B1 C5 D2,9,、,A5 B1 C1 D1,10,、,A3 B2 C1 D5,11,、,A1 B5 C1 D1,12,、,A1 B3 C5 D1,13,、,A1 B3 C5 D1,14,、,A1 B2 C1 D5,15,、,A2 B3 C5 D1,16,、,A1 B1 C5 D2,17,、,A3 B1 C5 D1,18,、,A3 B1 C1 D5,19,、,A3 B5 C2 D1,20,、,A1 B2 C5 D3,2021/9/20,27,如果,100,，您是专业的销售员，,如果分数在,90-99,分，你是很优秀的销售员分数在,80-89,分，您是良好的销售员，,分数在,70-79,分，您是一般的销售员，,分数在,60-69,分，您是待训练的销售员；,分数在,59,分以下，您需要自问,“,我选择了销售这个行业是对的吗？,”,2021/9/20,28,主题二,成功的销售人员所具有的特性,2021/9/20,29,专业,性,2021/9/20,30,沟通技巧,2021/9/20,31,智慧,2021/9/20,32,分析能力,2021/9/20,33,工作能力,2021/9/20,34,高效率,2021/9/20,35,锲而不舍,2021/9/20,36,主题三：酒店销售部主要的工作是什么？,酒店销售部是酒店其中一个重要的部门，其主要工,作是划分对内及对外的工作,(A),对外的工作：,.,销售人员拜访：新老客户，旅行社，政府机关单位，国营企业，中外合资单位等，推销酒店客房及餐饮事宜,.,联系传播媒体单位：电视台，电台，报纸等宣传酒店有关餐饮，客房等各项活动,.,安排电视台，报纸等媒体采访酒店，做公关的工作，让外界对酒店有一个良好的印象,2021/9/20,37,(B),对内的工作：,.,与酒店各部门沟通有关客户入住的安排，餐饮的服务，以及客人召开会议的安排,.,酒店内的铜牌宣传广告的制作，监管美工的工作,.,欢迎及欢送酒店,VIP,贵宾,.,代表酒店应酬有生意来往的客户,2021/9/20,38,主题四,.,销售人员拜访客户的技巧？,(,一,),新客户：,建议销售人员拜访新客户时，先用交朋友的方式，弄清客人的单位实力，行业背景，客人的职位，是否是有影响力的人，能否说话算数,熟悉所拜访的客户的生活习惯，爱好，以及家庭情况,了解客户平均一年或每个月的客源是多少？有多少,Room/Night.,2021/9/20,39,d),弄清楚什么地方的客源最多,e),入住的客人的要求，习惯（包括饮食，住宿）都是需要什么？,f),随身带一些酒店的纪念品送给客人，或酒店西饼屋自制的蛋糕送给客人,注：第一,次拜访客户时，销售人员要不要立即报房价为什么？,g),在拜访客户时，多介绍酒店的优点，好的一面，尽量不要把缺点说出来,2021/9/20,40,h,）介绍酒店的设施，是否有总统套房，餐饮有什么菜色，酒店的特色有什么，有什么娱乐活动，宴会厅可以容纳多少人数,i),隔三至五天后，电约客户做第二,、,三次拜访,j),送上酒店的,VIP,卡,2021/9/20,41,(,二,),老客户：,a.,酒店每隔天或个星期给客户打电话问候或亲自拜访客户,b.,如果客户刚好有客人入住酒店并已离店，应征询客人关于酒店的服务，设施等意见,c.,如果有客人投诉的事情，包括客房，餐饮应立即处理并向你的上级领导请示如何解决客人的投诉，不要再重复发生类似的投诉事情,2021/9/20,42,d.,应邀请他们单位的办事人员，如办公室主任，接待办主任，处长等来酒店用餐,e.,要经常掌握他们的动态，如：在每年经常开会的时候，提前一个月左右主动的与该单位的筹备人员联系，沟通，争取客源,f.,邀请他们参加酒店举行的圣诞节自助餐晚会，中秋晚会，并赠送礼物,g.,在宴请老客户时，应告诉总经理让总经理与客人打招呼，介绍客人与总经理认识,h.,酒店有新的餐饮活动，推介新的菜式，或其他酒店最新的活动，及时打电话通知客人,2021/9/20,43,主题五,.,销售人员拜访客户时需要自带什么销售工具与客户沟通？,酒店的简介,餐饮新推出的菜牌或有特色的菜,酒店最新活动的消息,房价价目表,(,普通,WALK-IN).,客户协议（合同）,给客人协议房价表（内含：普通散客，旅行团队，或会议团队等客户的报价）,酒店客房的照片（各种类型的客房），以及中西餐厅，酒吧，宴会厅，桑拿，夜总会，游泳馆，康乐活动的场所照片等,2021/9/20,44,如果酒店有卡，可考虑根据客户的生意大小送给金卡或铜卡等，让客人会感到有身份的象征,你的名片或者销售总监或者总经理的名片,2021/9/20,45,主题六：市场如何定位,.,市场定位是根据酒店的档次而划分定出的,例如：酒店在四星级或以上的档次，酒店招待,的客人是一些高档次的客人，其设施，服务，,价格是高档的,.,客户市场的定位是根据酒店所处的位置，如,在市中心地区，酒店的客人应以商务客人，长租客人，会议团，旅行团等客人为主要客户，相反，在远离市区的酒店，客人入住会以会议团，长租客人以及全家来度假的客人为主要客人，普通的散客不多，因为交通不便不是散客入住的酒店,2021/9/20,46,主题七：酒店处于淡季中，如何冲出淡季的领域,由销售部定出一套淡季客房的推销计划,以薄利多销的手法增加客源,在媒体方面定出宣传方案，例如：电视台,电台,报,纸等打广告,餐饮要以特色主打菜来吸引客人,把竞争对手的客户用某些方法抢夺过来,多主动拜访政府单位接待办的人员,2021/9/20,47,多联系客户团体,举办不同的培训课程,增加客房,餐饮,会议,差派销售人员前往周边的城市作销售拜访联系各单位，争取他们的会议团,淡季的推广计划，要在淡季来临之前预先作好准,备，不要在淡季开始时才开始做,应未雨绸缪,2021/9/20,48,