优质服务及礼仪知识培训bfdt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,优 质 服 务,优质服务的基本概念,什么是服务,服务涉及两个基本特征：程序特性和个人特性。每个特性对于提供优质服务来说都是至关重要的，,程序特性,指提供产品和服务的方法和程序，,个人特性,指在与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧,“大服务”概念,上级为下级服务,二线为一线服务,上工序为下工序服务,全员为顾客服务,相互服务、相互监督、相互协调，才能共同创造对顾客的优质服务。,服务品牌,服务的四种类型-冷淡型、生产型、友好型、优质型,一、冷淡型:,服务特点：程序面和个人面较弱,程序面：1、慢 2、不一致 3、无组织,4、不方便 5、混乱,个人面：1、不敏感 2、冷淡 3、缺乏感情,4、疏远 5、不感兴趣,给客人的信息：我们不关心你,二、生产型：,服务特点：程序面很强，个人面较弱。,程序面：1、及时 2、有效率 3、统一,个人面：1、不敏感 2、缺乏感情 3、疏远,4、不感兴趣,给客人的信息：你是一个数字，我们在此对你排 列,三、友好型,服务特点：个人面很强，但程序面不强,程序面：1、慢 2、不一致 3、无组织,4、混乱,个人面：1、友好 2、优雅 3、有兴趣,4、机智,给客人的信息：我们在努力，但实在不知道怎么做。,四、优质型：,服务特点：程序面和个人面都很强。,程序面：1、规范 2、及时 3、高效率 4统一,个人面：1、友好 2、优雅 3、和谐,4、有兴趣,给客人的信息：我们关心你，并提供服务来满足,你,服务失败的表现：,1、精神沮丧，容易生气；,2、宁愿自己（和物）做事，也不愿同人打交道；,3、喜欢以自我为中心、焦点；,4、办事拖拉；,5、认为服务工作的技巧比让顾客满意更要；,6、办事按部就班；,7、让顾客知道酒店永远是对的,为什么要提供优质服务？,1、服务行业中，酒店越来越多，发展越来越迅速；,2、竞争越来越激烈，手段越来越多；,3、酒店对顾客的理解越来越深，想方设法满足其需求；,4、优质服务 才能创造经济效益。,具备向顾客提供卓越服务的条件,1、态度积极乐观，喜欢与人一起工作或为他人工作,2、能把客人而不是自己置于舞台中心，精力充沛、办事迅速；,3、把自己的工作看作是一种人际关系的职业，富有灵活性，喜欢新的要求和实践；,4、对人诚恳热情，乐于帮助别人，不与他人争是非曲直；,5、不取笑他人的长相和生理缺陷，不背后议论传播他人的不是和隐私；,6、能多动脑筋观察客人的需求和喜好，能用心记住客人的姓氏和喜好。,完成优质服务的步骤,第一步 当你向客人显示一种积极热情的 态度时，就进入第一阶 段,第二步 当你识别出客人需求时你就进入第二阶段,第三步 当你满足了客人的需求时你就进入第三阶段,第四步 当客人成为你的回头客时，你就成功了,提供优质服务的步骤(一）,对顾客显示积极热情的态度,态度是心灵的表白，这种心灵表白受感情、思想和行为倾向的影响。态度有相互性，一般来说，你对别人是什么态度，别人对你也是什么态度。我们行业的特点要求我们要满怀热情和亲切为顾客提供服务，在优质服务的第一步中，它就体现在对顾客积极热情的态度上，具体有以下表现：,11 积极热情态度的表现,1、热情主动地为每一位顾客服务，不管他的年龄多大或相貌怎样；,2、即使在事事不顺的时候，仍能对顾客保持积极热情的态度；,3、在工作中，提供的服务质量越高，自我感觉就越好；,4、遇到难以打交道的人时不会产生消极情绪；,5、认为做好工作中的每件事都是重要的；,6、见到顾客有困难和需求，能从心里为顾客着急，并设法帮助其解决；,7、顾客对你的服务表示满意或给与称赞时，能感到非常高兴；,8、当顾客带着抱怨来到酒店（尽管不是你的错）或对你的服务抱怨时能及时给与化解并使顾客满意。,12显示积极热情态度的要求,A 外表,1、展示你的最佳形象,与别人交往的过程就像一名演员在舞台上表演一样，创造良好的第一印象是基本的要求。当你与顾客接触时，你的“个人形象”越好，你的态度就显得越积极。,2、形象的表现方面：,（1）发型和头饰；,（2）面孔及化妆；,（3）手、指甲、牙齿；,（4）服装及饰物；,（5）个人清洁程度；,（6）个人的言行举止。,总体要求：干净、整洁、得体、外表达到职业化,B 形体语言表达,信息的传递有一半以上可用形体语言来表达。,规范的形体语言表现有：,（1）走路时总是昂首挺胸，步伐稳健；,（2）手臂摆动自然且不矫揉造作；,（3）面部肌肉放松并能得到很好的控制；,（4）微笑自然、大方、得体；,（5）形体动作从容、放松且有节制；,（6）与人交谈时态度自然并注视对方的眼睛。,C 说话时的语气,说话时的语气和方式往往比说话的内容更重要，与人交谈时应该注意保持语调的轻松和愉快，努力做到：,（1）说话时语言清晰明了、自然；,（2）始终保持真诚、自然的微笑;,(3)无论对方持何种态度，均能很好地控制自己的情绪和语气。,D 掌握打电话的技巧,打电话的技巧十分重要，因为在电话中：,（1）你只能依赖你的声音传递信息，书面语言、文字表达和目光示意在此时都派不上用场；,（2）此时，你是酒店的唯一代表，你的语言代表着酒店形象；,（3）当你面带微笑与顾客通话是，你的语气也会相应地显示出一种积极热情的态度。,注意：,接待过程过于漫长会使员工变得疲惫、沮丧、无精打采，甚至会反应迟钝或对顾客失去耐心，这些情况都会大大降低你提供优质服务的能力,小结,在工作中保持一种积极热情的态度，需要：,1、要发自内心地喜爱自己的工作,2、通过你的言行把喜爱之情传播给你的顾客、上司和同事。,提供优质服务的步骤（二）,识别顾客的需求,服务过程中的两个追（企业成功的要诀）：,追寻顾客的需求，追求顾客的赞誉,追寻顾客的需求（包括顾客的意见和建议）：是为了了解顾客在想什么、需求什么，从而为满足顾客的需求提供信息；,追求顾客的赞誉：只有达到顾客十分的满意，才能得到顾客的赞誉。,对“需要”的理解：需要是客人必须的、一定的、应该得到的服务和满足。,对“需求”的理解：需求是客人期望得到的服务和满足,21识别顾客的需求，需要了解顾客需求,1、对你的顾客需要了解的内容,（1）顾客需要什么；,（2）顾客需求什么；,（3）顾客想什么；,（4）顾客感觉如何；,（5）顾客是否满意；,（6）顾客是否成为你的回头客。,2、顾客需求的类型（顾客的十大需求）：,（1）受欢迎的需求；,（2）及时服务的需求；,（3）享受舒适的需求；,（4）有序服务的需求；,（5）被理解的需求；,（6）被帮助的需求；,（7）受重视的需求；,（8）被称赞的需求；,（9）被识别或被记住的需求；,（10）受尊重的需求,22识别顾客需求，需要了解优质服务的时间要求,懂得服务的时间要求，做到及时服务，这对于能否提供优质服务来说十分关键。,实践题（一）,请认真填写服务的时间要求：,1、顾客来到酒店应在,秒内向客人问候。,2、顾客的特殊要求应在,分钟内得到答复，并在,分钟内给与解决。,3、顾客在点完菜之后应在,分钟上菜每道菜之间间隔,分钟为最佳,4、得知顾客投诉信息后,秒内赶到现场，投诉事件在,时间内得到处理，如自己处理不了，在,时间内反馈给上级，应在 时间内赶到现场，在,时间 内问题得到解决。,5、电话应在,声铃响内予以接听。,23识别顾客的需求，需要预测顾客的需求，领先顾客一步,所谓领先顾客一步，就是要想顾客之想，急顾客之所急，做顾客只是在想而还没有开口或不好意思开口的事情。对顾客服务，你必须提前考虑下列问题：,1、你是否考虑到顾客的全部需求？,2、顾客的下一个需求是什么？,3、怎样改善对顾客的服务？,实践题（二）,请填写下列情况发生的时顾客的预计需求,1、顾客等候服务已很长时间,预计需求：,2、顾客不停地看表,预计需求：,3、顾客一家人用餐，其中有一位一岁的小孩,预计需求：,正确预测是天天、事事成功的关键,24识别顾客的需求，需要殷勤待人,殷勤是理解顾客欲望和需求的技巧。殷勤与及时预测不同，它要求你通过试探的方式来了解顾客的需求,殷勤待人，需要观察顾客,1、观察顾客时要求敏锐。,观察顾客的需求，要对顾客发出的（有时是无意识的）非语言及语言信号非常敏感。,实践题（三）,请填写下列情况发生时顾客的预计需求,信号 可能的顾客需求,1、顾客的年龄：年轻,年老,2、顾客手中拿着 鲜花,蛋糕,3、服饰：非常时髦,过时,4、语言能力：非常流利,不流利,5、态度：积极,消极,2、观察顾客的需求要投入感情,投入感情就能理解一切，这就是说，你要设身处地地为顾客着想，你必须通过顾客的“眼睛”和表情去观察和体会，这时你必须“换位思考”，你必须问自己“如果我是顾客，我会需要什么？”就像你自己一样，顾客也需要被给与。,（1）帮助 （2）尊重 （3）安慰,（4）同情 （5）记住 （6）肯定,（7）安全 （8）诚信 （9）参与,（10）称赞 （11）理解 （12）重视,25 识别顾客的需求，需要了解顾客四种最基本的需求,1、被理解的需求,你在与顾客有效交流过程中，顾客发出的信息需要得到正确的理解，这不仅需要你在感情上分享或分担顾客的喜和忧，而且要使之在服务中得以体现，情感或语言上的障碍都影响理解的正确性。,2、受欢迎的需求,对于有业务往来的顾客，如果顾客感到自己像一个局外人的话，那么这位顾客就不会成为回头客，顾客需要感到你十分乐意见到他，并且他的到来对你来说很重要。,3、受重视的需求,自尊是人类的强烈需求，我们都喜欢受到别人的重视，顾客也一样。为此，你所做的如何事情都要本着重视顾客的原则，让顾客感到自己是一个特殊的人物。,4、享受舒适的需求,顾客需求物质上的舒适，希望有一个舒适的用于等候、休息、谈话、就餐的场所；同时顾客也需要心理上的舒适，需要特殊需求的满足和服务人员的热情照顾。,对客人的四个充分理解：,充分理解客人的需求,充分理解客人的心态,充分理解客人的误会,充分理解客人的过错,26 识别顾客的需求，需要善于倾听,成功倾听的五种方法：,1、不要说话,2、避免分心,3、注意其他人在说什么,4、探寻真实的含意,5、给与反馈的信息,27识别顾客需求，需要获得顾客反馈,寻求顾客的反馈信息，不仅可以提高服务质量，而且对改进酒店经营业将有很大帮助，获得顾客反馈信息需要了解下列内容：,顾客想要什么,顾客需求什么,顾客感受如何,顾客对酒店有什么意见和建议,顾客是否满意。,获得顾客反馈信息的几种渠道,1、仔细倾听顾客说些什么,2、制作信息反馈卡，让顾客加以评论,3、给顾客一个特殊的电话号码，让顾客阐述意见并提出建议,4、让服务员在适当的时间、地点寻求顾客的反馈信息,5、保证经理与顾客经常接触,6、采取某种方法请顾客提出批评并对顾客的任何抱怨给与积极的答复,7、接受所有积极的评论和反应，也接受任何消极的评论和反应,8、组织营销人员定期向客户寻求意见,9、组织专人电话调查顾客对服务是否满意,10、建立自己的网站或网页，通过网络反馈获取信息,11、建立客史档案,12、服务人员通过对客人的观察,13、外出拜访客户,14、请暗访客人来酒店,15、对菜品进行统计分析,16、宴请客人时征询意见,17、考察市场,18、设立投诉箱,19、对顾客实行有奖征询,20、举办和顾客之间的交流会,小结,识别顾客需求最好的方法就是站在顾客的位置，从他们的角度去观察。,