旅游前沿研究

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,旅游前沿研究,金慧子,了解服务,1,构建服务企业,2,管理服务运营,3,关于服务,了解服务,1,服务的定义,服务业在社会经济中,服务业,7P,服务系统,Understand service,：,service,的词源解说：,1100,年前后进入英语，直接源自古法语的,servise,，,意为,公共崇拜,的庆祝；最初源自古典拉丁语的,servitium,，意为,奴隶制，苦役,。,Service,的解释：服务，,服侍,；服役；仪式。,Understand service,：站在下面深刻去考虑服务的词源，你才会真正理解,service,！,了解服务,1,服务是具有或多或少,无形性特征,的一项活动或者一系列活动，它通常但并非一定是发生在顾客和服务雇员和,/,或物质资源或商品和,/,或服务供应商系统之间的交互活动，它为,顾客,提出的问题提供解决方案。（,Christian,Gronroos,，,1990,）,许多专家认为，服务部门包括所有的产出不是实物产品或构建，它通常在生产的,同时,进行消费，并且以某种形式提供,附加价值,（例如便利性、娱乐性、时效性、舒适或健康），它特别强调与,顾客相关的无形性,。（,James,Jordan,，,Penny,1987,）,对于商品和服务的精确定义必须根据它们的特征来区别，商品是有形的实物对象或产品，它能够创造和传递；它是一种超越时间的存在，因此能够在以后制造和使用。服务具有,无形性和易逝性,。它是一种形成和使用,同时,或者几乎同时发生的时间或流程。消费者不能在服务产出以后保留实际的服务，但是服务的结果是可以保持的（,Earl,Paul,Daryl,1978,）,关于服务的定义，几乎都包含一个共同的方面，,就是强调服务的,无形性,以及,生产和消费,的同时进行。,服务的定义,第五阶段,了解服务,1,第一阶段,第二阶段,第三阶段,第四阶段,克拉克,-,费舍尔假说,第一产业,农业,林业,渔业,矿业,第二产业,制造业,加工业,第三产业,餐馆和旅馆,理发、美容店,洗衣、干洗,维修,第三产业,运输、零售,通信、房地产,金融、保险,政府,第三产业,健康,教育,研究,娱乐,艺术,促进知识、技术的传播,促进实现商品价值、使用价值,服务业,的作用,增加附加值，提高消费者效用，满足需求,了解服务,1,领域，质量，水准，品牌，服务项目，保证，售后,Range,，,quality,，,level,，,brand,，,service line,，,guarantee,，,A/S,水准，折扣，付款，顾客认知价值，质量定价，差异化,Level,，,discount,，,payment,，,customer,s perceived value,quality/price,differentiation,所在地，可及性，分销渠道，分销领域,Location,，,accessibility,，,distribution channels,，,coverage,广告，人员推销，销售促进，宣传，公关,Advertising,，,PS,SP,publicity,，,PR,人力配备：训练，选用，投人，激励，外观，人际行为；,态度；其他顾客：行为，参与程度，顾客,Personnel,：,train,，,discretion,，,commitment,，,incentives,，,appearance,，,Interpersonal behavior,；,Attitude,；,Customer,：,behavior,，,degree of,involvement,产品,product,定价,price,地点或渠道,place,促销,promotion,人,people,环境：装潢，色彩，陈设，噪音；装备实验，实体性线索,Furnishings,，,color,，,layout,，,noise,；,facilitating goods,，,tangible clues,政治，手续，机械化，员工裁量权，顾客参与度，顾客取向，活动流量,Politics,，,procedures,，,mechanization,，,employee discretion,，,involvement,，,Direction,，,flow,ofactivities,有形展示,Physical evidence,过程,process,服务业,7P,了解服务,1,有形产品,产品可以储存到未来消费,产品质量可以直接检验,标准化产出,生产过程与消费者是隔离的,设施设备占有重要地位,资本密集型,无形产品,生产与消费同时进行,服务产品的质量难以检验,产品要符合顾客个性化要求,消费者参与服务的生产过程,服务业的地理位置十分重要,劳动密集型,制造业企业,有形产品,服务业企业,无形产品,有形,同质,生产、传递与消费过程分离,一种物体,核心价值在工厂中产生,通常顾客不参与生产过程,可以存储,牵涉到所有权的转移,无形,异质,生产、传递和消费过程同时发生,一种活动或过程,核心价值在买卖价差过程中实现,顾客参与生产过程,无法存储,不牵涉到所有权的转移,区别及特征,第一产业,第二产业,第三产业,了解服务,1,服务系统,服务提供者：,服务机构,组织,个人,服务设施、设备等：,服务设施的空间分布,设备特点,服务过程中所需物品,服务对象：,组织,个人,服务系统,服务系统管理的两个层次：,服务战略管理,服务职能管理,即：在充分的企业内部分析后确定服务企业的发展方向及目标,然后在企业目标的指导下，解决成本及服务产品的问题,了解服务,1,IBM,不断创新，成就卓越,魔鬼训练营,顾客为中心,提供差异性服务,建立全球服务部,360,度顾客服务企业文化,时间分别为,2,周、,3,月、,12,月,了解,IBM,内部工作方式，部门职能，产品服务，销售市场，团队工作，沟通技能，表达方式等,10,余种，经考试合格后正式入职。,入职后还要接受业务学习考察,通过业务技术结合，帮助顾客转型,增强提供行业解决方案能力,高质量服务保证顾客高满意度,重点发展战略外包业务,占全球专业信息服务和售后服务总额的,1/3,每天有超过,11,万的专业人员在全球各地从事信息服务工作,以,“,顾客第一,”,为不变宗旨,高标准服务质量,了解服务,1,IBM,核心产品战略,有形产品、服务、信息、对顾客的关怀和其他要素共同构成，其中包括显性服务和隐性服务。同核心产品战略同时进行可以获取竞争优势，能够提升顾客感知价值。,保持产品核心技术优势，是形成顾客感知价值的决定性要素，直接与竞争者形成差异的部分。,价格是决定顾客感知价值最重要的因素。一般零售业采取低价进行，但技术型产业与其相反。,利用形象进行竞争，通过广告和市场沟通形成独特形象，,品牌形象是提高顾客感知价值的最重要的因素。,服务战略,价格战略,形象战略,构建服务企业,2,构建服务企业,B,E,C,D,A,设计服务蓝图,服务质量,服务接触,服务设施定位,服务支持设施,构建服务企业,2,服务技术,技术,顾客,服务人员,技术,顾客,服务人员,技术,顾客,服务人员,面对面接触,A.,不含技术的服务接触,B.,技术辅助性服务接触,C.,技术促进型服务接触,顾客与服务提供者进行物质接触和互动。是传统的高接触性服务，技术不发挥直接作用。如按摩服务，个人护理类服务：法律、咨询、精神治疗等。,服务提供者利用技术改善面对面的服务质量。,MRI,检查，视力验光检查等。,顾客和服务提供者使用相同的技术。,财务计划咨询代理利用个人电脑解释,不同风险条件下的财务收益情况。,技术,顾客,服务人员,人机接触,E.,技术合成型服务接触,利用电话，电脑等沟通工具进行。例如电话订餐或者通过远程呼叫中心获得技术支持。,GPS,定位对保释犯的远程监控等。,技术完全取代了人工服务，使得顾客可以自我服务。随着企业对降低成本的重视，这种服务模式开始流行。如银行,ATM,机，检查扫描机等。,技术,顾客,服务人员,D.,技术媒介型服务接触,构建服务企业,2,服务蓝图,有形展示,顾客行为,互动分界线,前台接待人员,可视分界线,后台接待人员,内部互动分界线,支持过程,停车场,行李,存放处,前台等,待服务区,电梯走,廊房间,房间,摆设,洗手间,床、电视,菜单,等待,店貌,食物,等待,账单,到达,酒店,行李交,门童,登记,入住,进房间,接行李,洗澡,睡觉,打电话,服务员,接收,食物,就餐,注销,离去,欢迎,接行李,过程,注册,传送,行李,送餐,过程,注销,行李,送房间,点餐,准备,食物,注册,系统,注册,系统,酒店服务蓝图（,Mary Jo Bitner,1993,）,酒店服务蓝图是服务传递系统的准确定义，它使得管理者在进行任何实际承诺之前，都能对书面的服务定义进行检验。同时蓝图也能够通过辨别出潜在的失败点和突出机遇来方便问题的解决和产生创造性思维,构建服务企业,2,服务质量,口 碑,个人需要,过去经验,服务质量要素：,可靠性,响应性,保证性,移情性,有形性,预期服务,感知服务,感知服务质量：,超出希望,ESPS(,期待,感知，顾客感动,),2.,满足希望,ES,PS(,顾客满足,),低于希望,ESPS(,顾客不能接受,),可靠性：,准确的履行服务承诺的能力。,1,、公司向顾客承诺的事情都能及时完成；,2,、顾客遇到困难时，能表现出关心并帮助；,3,、公司是可靠的；,4,、能准时地提供所承诺的服务；,5,、正确记录相关的记录。,响应性：,帮助顾客并迅速提供服务愿望。,6,、不能指望他们告诉顾客提供服务的准时时间；,7,、期望他们提供给及时地服务是不现实的；,8,、员工并不总是愿意帮助顾客；,9,、员工因为太忙一直与无法立即提供服务，满足顾客的需求。,保证性：,员工现出来的能力。,10,、员工是值得信赖的；,11,、在从事交易时，顾客会感到放心；,12,、员工是礼貌的；,13,、员工可以从公司得到适当的支持，以提供更好的服务。,移情性：,接近顾客的能力、敏感性和努力地理解顾客需求。,14,、公司不会针对顾客提供个别的服务；,15,、员工不会给与顾客个别的关心；,16,、不能期望员工了解顾客的需求；,17,、公司没有优先考虑顾客的利益；,18,、公司提供的服务时间不能符合所有顾客的需求,有形性：,有形的环境，设备，人员外表等。,19,、有现代化的服务设施；,20,、服务设施具有吸引力；,21,、员工有整洁的服装和外套；,22,、公司的设施与他们所提供的服务相匹配,SERVQUAL,模型：,期望感知模型,构建服务企业,2,服务质量,顾客感知,顾客期望,服务传递,服务标准,管理顾客期望的感知,了解顾客,服务设计,保持一致,管理现场,顾客满意,GAP5,市场研究,GAP1,设 计,GAP2,一 致,GAP3,沟 通,GAP4,顾客服务质量差距模型,即市场调查差距。管理者对顾客如何形成他们的期望缺乏了解。顾客期望来源于广告、与该公司及其竞争者过去的经历、个人需要朋友介绍。通过改进市场调查、增进管理着员工之间的交流、减少管理层可以缩短与顾客之间的距离。,GAP1:,即设计差距。管理者没有一个能够满足顾客期望的服务质量目标并将这些目标转化到工作计划书中。缺乏管理者对服务质量的承诺、认为满足顾客期望是无法实现的是产生这个差距的根本原因，可以通过设定目标将服务传递工作标准化来解决这一差距。,GAP2:,即一致性差距。是由于实际服务传递达不到管理者指定的要求而产生的。缺乏团队、员工招聘问题、训练不足合不合理的工作设计都会造成这差距。,GAP3:,GAP,模型,测量服务期望与服务感知之间的差距是服务领先的企业了解顾客反馈的经常性过程。一般使用调查问卷来收集顾客反馈。问卷内容是让顾客评价他们所经理的服务质量。其中会明确地要求顾客评价他的期望与在享受服务中经历的差距。,即沟通性差距。实际传递的服务和对外沟