顾问组礼仪规范课件luf

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,入职培训,LOGO,顾问组礼仪规范,前台接待人员代表着公司的形象，更是公司的窗口。客户初次登门拜访，面对的第一个人便是前台人员，所以公司的第一印象也是通过前台来体现的。,朗文国际少儿英语,树立和塑造良好的个人形象。,化解矛盾，调适人际关系。,增强自信心，提高个人修养、培养良好气质。,广结人缘，广交朋友。,知书达礼，做一个受欢迎的人。,营造和谐气氛，构建和谐社会。,礼仪的目的和作用,“,每个人都有一座魅力形象的宝库、等待开发释放。”,司马怡然,形象魅力学,第一节 仪表,第二节 仪态,第三节 电话接听礼仪,第四节 来访接待礼仪,第五节 投诉处理,第六节 日常前台工作规范,第一节 仪表,在出入社交场合时，应注意修饰自己的仪容，给公众以端庄、大方、整洁和美丽的良好形象。化妆不是一般简单地追求表面的美，而是反映一种爱美的意识，也是一种尊人敬业的表现。,化妆的原则：,1.,美化的原则,2.,自然的原则,3.,协调的原则,妆面协调,全身协调,身份协调,场合协调,前台工作人员妆容要求：,化淡妆，,面部保持清洁,；,头发梳理整齐， 长发应将头发扎起 ；,淡妆上岗；,保持身体清洁卫生；,保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈；,手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳的指甲油，,只擦淡色的指甲油,；,宜用较清新、淡雅的香水；,只要在岗时间必须工装。上班前应将工作服换好，制服应干净整洁，做到大方端庄、得体；,工作鞋应选用深色高跟鞋，并且穿着舒适，不影响工作,。,第二节 仪态,一、站姿,1.,标准的站姿：,全身笔直，精神饱满，两眼正视，两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开,60(,男,),、张开,30(,女,),；身体重心落于两腿正中。两眼平视，下颌微收，挺胸收腹；腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔。,2.,交谈站姿要求：,谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直不可歪斜、依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。,应避免的站姿,1,、两脚分叉分得太开；交叉两腿而站；,2,、一个肩高一个肩低，歪脖，耸肩驼背，东倒西歪；,3,、松腹含胸；挺肚后仰；一支脚在地下不停地划弧线；,4,、两腿交叉站立，斜靠在马路旁的树干、招牌、墙壁、栏杆上；这种站立的方式很容易给人以轻佻的感觉。,5,、在站立的过程中，一条腿抖动或整个上体晃动。这种举动会让人觉得你是一个漫不经心的人；,6,、与他人勾肩搭背地站着；膝盖伸不直、曲腿；,7,、在正式场合站立时，将手插入裤袋，双手抱臂或者交叉着抱于胸前，这种动作往往表示消极、抗议、防御等意思。双手叉腰站立，这是一种潜意识中带有挑衅或者侵犯意味的举动，,8,、下意识的做小动作，如摆弄衣角、咬手指甲等，这样做不仅显得拘谨，而且给任意中缺乏自信、缺乏经验的感觉。一个人如果站立时含胸、挺腹、头下垂，那么他的身高至少要比实际高度矮三厘米，腰身也胖出,3,5,厘米。有些人由于缺乏正确的站立姿势，天长日久还会使自己的体型发生畸形等变化。,二、坐姿,正确而优雅的坐姿是一种文明行为，它既能体现一个人的形态美，又能体现行为美。正确的坐姿要求是“坐如钟”，即坐相要像钟一样端正,。,基本坐姿：,.,入坐要轻而稳，女士着裙装要先轻拢裙摆，而后入坐。,.,面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。,.,双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可放在椅子或沙发扶手上。,.,立腰、挺胸、上体自然挺直。,.,双膝自然并拢，双腿正放或侧放。,.,至少坐满椅子的，脊背轻靠椅背。,.,起立时，右脚向后收半步而后起立。,.,谈话时，可以侧坐，此时上体与腿同时转向一侧。,坐姿禁忌：,1.,女士坐姿不可将双膝分开，或大腿并拢而小腿分开。,2.,坐在松软的沙发中，不可将整个人堆入沙发里。,3.,不要为了表现谦虚，故意坐在椅子边上，身体前倾似给人阿谀之感,三、行走,靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好。在行走的过程中，不可以吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。,多人行走时，注意不要因并排行走而占据路面。,四、蹲姿,在工作和生活中用得相对不多，但最容易出错。人们在拿取低处的物品或拾起落在地上的东西时，不妨使用下蹲和屈膝的动作，这样可以避免弯曲上身和撅起臀部，尤其是着裙装的女士下蹲时，稍不注意就会露出内衣，很不雅观,基本蹲姿要求,：,1,下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。,2,下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。,3,下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。,4,女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。,需要我们注意以下几个方面：,（,1,）弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态。两腿展开平衡下蹲，其姿态也不优雅。,（,2,）下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透”。,保持正确的蹲姿需要注意三要点：迅速、美观、大方。若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬。,蹲姿注意事项：,1,不要突然下蹲。蹲下来的时候，不要速度过快。当自己在行进中需要下蹲时，要特别注意这一点。,2,不要离人太近。在下蹲时，应和身边的人保持一定距离。和他人同时下蹲时，更不能忽略双方的距离，以防彼此“迎头相撞”或发生其他误会。,3,不要方位失当。在他人身边下蹲时，最好是和他人侧身相向。正面他人，或者背对他人下蹲，通常都是不礼貌的。,4,不要毫无遮掩。在大庭广众面前，尤其是身着裙装的女士，一定要避免下身毫无遮掩的情况，特别是要防止大腿叉开。,5,不要蹲在凳子或椅子上。有些人有蹲在凳子或椅子上的生活习惯，但是在公共场合这么做的话，是不能被接受的,。,五、目光：,与人交往是，少不了目光接触。正确的运用目光，传达信息，塑造专业形象，要遵守以下规律。,三角定律：,根据交流对象与你的关系的亲疏、距离的远近来选择目光停留或注视的区域。关系一般或第一次见面、距离较远的，则看对方的以额头到肩膀的这个大三角区域；关系比较熟、距离较近的，看对方的额头到下巴这个三角区域；关系亲昵的，距离很近的，则注视对方的额头到鼻子这个三角区域。分清对象，对号入座，切勿弄错！,时间规律：,每次目光接触的时间不要超过三秒钟。交流过程中用,60%-70%,的时间与对方进行目光交流是最适宜的。少于,60%,，则说明你对对方的话题、谈话内容不感兴趣；多于,70%,，则表示你对对方本人的兴趣要多于他所说的话。,六、手势运用,通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和，但也不能拖泥带水。,运用指引手势时要注意传达信息时，手应保持静态，给人以稳重的感觉；不可用食指指着他人，更不要用拇指指自己；说到他人时，一般应掌心向上，手指并拢伸展开表示；说到自己时，可以把手掌放在胸口上。,“请进”“请”,手势,表示“请进”“请”的手势：作法，五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，腕低于肘，开始做手势应从腹部之前抬起，以肘为轴清缓地向一旁摆出，到腰部并与身体正面成,45,度时停止。头部和上身微向伸出手的一侧倾斜。另一手下垂或背在背后，目视宾客，面带微笑，表现出对宾客的尊重欢迎。,七、,微笑是世界通行的语言,它显示真诚、信任、魅力与涵养,第三节 电话接听礼仪,目的：,通过电话，给来电者留下这样一个印象：企业是一个礼貌、温暖、热情和高效的单位。所以当我们接听电话时应该热情，因为我们代表着公司的形象。,电话礼仪,一、左手持听筒、右手拿笔,在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。,二、注意声音和表情,你说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，,声音要温雅有礼，口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。,你的微笑可以通过电话传递。,打电话时我们要保持良好的心情，即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“,对方看着我,”,的心态去应对。,三,、,迅速准确的接听,电话铃声响过三声之内接起电话,前台的工作有时会比较繁忙，,桌上有两部电话，当我们听到电话铃声时,，,应准确迅速地拿起听,筒，接听电话，一定要做到在,三声之内,接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，从而学校会给他留下不好的印象。,四、认真清楚的记录,随时牢记,5W1H,技巧所谓5W1H是指：,When何时,Who何人,Where何地,What何事,Why为什么,HOW如何进行,。,在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧。,五、保持正确姿势,接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。,一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。,因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。,此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。,六、,有效电话沟通,两个重点：确定来电身份姓氏；听清楚来电的目的,接听,学校的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在。切忌粗率答复：“他不在”即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。,我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来。对对方提出的问题应耐心倾听；除非不得已，否则不要插嘴。,注重倾听,与,理解,、抱有同理心、,建立亲和力,是有效电话沟通的关键。,接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与人争辩。如遇一些解决时间较长的事件，最好不要让对方久候，应改用另行回话的方式，并尽早回话。,七、复诵来电要点,电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。,八、最后道谢,最后的道谢也是基本的礼仪。,要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“,谢谢,”“,再见,”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。,九、让对方先收线,在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。,十、,当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。,电话的接听流程,外线来电电话须在三声内接起，使用标准用语，先英文后中文,“,hello,，,longcan,，,你,好，,XXX,少儿英语！”,注,：不可以说“喂”，问问题时要以“你好”开始,常用语句：,“您好，请问您找哪个部门？/请问您是哪个单位？”,“,您好，有什么可以帮助您吗？”,“请您稍等，,我去通知,XX,老师来接听电话”,任何找校长的电话必须问清楚来电者身份，找校长何事，留下联系方式,，,等待回电。,电话礼仪中常出现问题：,1,）如果知道相关的人员现在不在办公室,必须说：“对不起，*,XX,老师暂时不在办公室，请问有什么事情我可以转告吗？”千万不要在不了解对方的动机、目的是什么时，随便传话，更不要在未授权的情况下说出指定受话人的行踪或将受话人的手机号码或家庭电话号码告诉来电者。,2,）如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时，你必须说“有什么可以帮到您的吗？”通过与他的对话了解来电者的目的。如果是投诉电话，应该仔细聆听后，帮他们找到可以帮助的人，但不能将电话直接转到校长那里。如果是一般性的推销电话，可以说：“对不起，,XX,负责人现在出去办公了，暂时不在单位，您需要我转达什么信息吗？”,3,）如果来电者拨错了号码，你必须说“对不起，您是不是打错了呢？这里是朗文国际少儿英语,”,。如果有必要你还可以告诉来电者“这里的号码是,12345678”,4,）如果一次通话占用了较长时间又有其他电话进来时，你必须说：“对不起先生，您能稍等一会，让我接听另外一个电话吗？”,5,）在转接电话的时候，如果你知道的话，告知对方来电者的姓名。,第,四节、接（送）待来访客户,a,、看到客户时，立即,起立,迎接，,微笑,问候，使用,标准,用语,b,、询问是否是咨询课程的，是否是预约客户，请咨询者填写调查问卷,c,、请客户稍坐，将学校 宣传单介绍给客户,d,、在客户接受咨询时，由其他顾问为其提供水,e,、当客户在等待时询问一些详细的课程、费用问题，应礼貌地答复客户。,h,、尽可能的称呼客户的姓，整个接待过程必须保持微笑,注：,a,、 服务过程中实行“微笑服务”，须始终面带微笑，热情主动为用户服务；,b,、倒水：在客人来到公司第一时间递上一杯温水，并有礼貌的说：请慢用。看到客人水已经喝完或接近喝完，可以礼貌的问一下，是否需要再次添加。原则上，倒水次数不超过三次；,c,、如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出；,d,、在没有公司员工陪同的情况下，不得允许访客自行进入办公区；,e,、客户离去时，应面带微笑道别；,f,、校长客人来访时应起立接待，并及时倒水 。,来访客户接待标准用语,“您好，欢迎光临,XXX,少儿英语！”,“,请问您是来给孩子咨询英语课程的吗？请问您有预约过吗？”,“麻烦您填一下这份Questionnaire，,我,会根据您的具体情况来为您介绍课程的！”,“,家长,，,请您稍坐一下，我马上安排课程顾问给您做一对一的咨询,！”,“,这是我们的宣传资料，您可以先了解一下！”,“不好意思，我们的课程顾问现在都在忙，要不我先您宝宝做个测试？”,“请问您是从什么途径了解到我们学校的呢？”,来访客户接待接待其它人员,流程,起立迎接、欢迎客户到来；,微笑,询问来访目的，询问客户名称和单位；,先联系被访者，经被访者确认后，让其出来接客户进去；,如被访者不在，或不方便接见，请客户稍等或为客户留言；,用语,“请问您找哪个部门呢？您是哪家公司的呢？您贵姓？”,“好的，您稍等，我帮您联系一下。”,“您好，我们市场部的负责人现在不在，您可以留下您公司的资料,我们如有需要，会主动与您联系的。”,送客的礼仪：,咨询者提出告辞后，应等其起身，自己再起身相送，不可当咨询者一提出要走的时候，就迫不及待地站起来摆出送行的姿态。,送客时，把家长送到楼梯处口并说“再见”。（金州校区要将家长送至门口，驻足一分钟，若家长回头，和家长微笑点头）。对待长辈和年老体弱的老人，还应视情况需要，帮助其下楼，再与之道别。不可刚和客人道别，马上就转身进门。更不可客人后脚刚跨出门槛，就“砰”的一声把门关上。,把咨询者送到楼梯处，再回来关闭咨询室的灯和门，并进行咨询室的卫生清理,客人告辞时，倘若自己正忙于工作而无法送行时，应向客人有所说明，表示歉意。要是客人表示告辞时，自己一声不吭或无所表示，不管再有多少理由，都是失礼的。,第五节 投诉处理,示例：,一、凡遇到投诉，从家长的角度考虑，首先必须做到诚恳耐心的倾听，适当的记录，不要打断，并边听边表示同情，争取在感情上与心理上与投诉者保持一致。千万不要话没听完就为自己解释，这很容易引起投诉者的反感。根据不同的家长采取不同的处理方式、方法，注意地点的改变与选择。,二、认真倾听完之后，负责接待的人员必须立即表示态度，其中第一个姿态是：向投诉者表示衷心的感谢，把他们的投诉看作是对本学校的爱护，对我们学校而言是一次纠正错误的好机会。“非常感谢您的宝贵意见，也欢迎继续关注我们学校”。,三、如家长投诉合理，应立即表明处理态度，立即与有关部门或相关的人员取得联系。如果是态度（服务）问题，马上赔礼道歉，最好是让当事者自己来道歉。倘若问题不可能马上处理，决不能踢皮球，应该向家长保证负责日后的转告及联系。,四、发生冲突时，重要的事情是以心平气和的方式与家长沟通，调查根本原因，如查看家长反馈的信息是否属实，以前的问题反馈情况，叫相关的人员实施纠正措施。纠正结果应反馈给家长，在双方的冲突解决方案满意之前，不要中断。,五、认真倾听，设身处地为家长考虑，并灵敏的和高效的应对，保持专业的满腔热情和坚毅的精神，对不合理的要求要坚定而又有礼貌的拒绝。一旦遇投诉，处理者代表的是学校，而不是个人，千万要注意维护学校的信誉与形象,第六节,日常前台工作规范,1.查看问卷、宣传单页是否齐全，整理台面，保持前台区域的整洁；,2.商场内易拉保的摆放。,3.家长休息区环境卫生，情景教学室内的卫生,，咨询,室的环境卫生。检查校区清洁和相关设备运行情况；控制学校的灯和电视，确保学校的舒适环境；,4.,推广单的录入,：及时录入推广人员的推广单的信息；,5.统一员工证件制作；,6.登记学员参加情景教学的情况；,7.确保学校的饮用水供应,；,8.做好每天的交接班工作，将遗留工作详细记录下来，坚持每天查看,交班本；,9.,客人离开培训室、接待室、会议室后及时清理卫生；,10.,各类钥匙妥善保管，重要物资锁入柜子；,打印,：,将打印出的文件分类整理，通知相关部门来领取。如果不是,重要文件和对外文件，一率用循环纸来打印。,快递邮包接收：,快递邮包在到达,10,分钟内通知收件人；,发票签收须慎重，严防丢失；,快递来时如正在接听电话或者来访家长，示意快递稍等片刻，或者留下快件离开，不可以影响电话接待和当面接待。,接待用品管控：,每月月初及时申请各接待用品，并记录申请台账；,每月最后一日盘点各类接待用品数量，统计当月使用量；,办公用品缺少时，须提前通知材料仓领用；,其他要求,1,、离座和外出,前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久。应替换离开，保证前台至少有一人值班，不可出现空岗现象。,2,、闲谈与交谈,应该区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线。更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。,3,、对于其他同事的称呼,在家长、学员面前都要英文名字,+,老师来称呼自己的同事,良好的行为规范有助于提升品牌形象，同时也会提升成单率。,让我们共同努力，携手打造朗文优秀的职业团队。,