质量管理学专题讲座

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,#,质量管理学, 21世纪将是质量的世纪,奚立峰 副教授,机械工程学院 工业工程系,质量管理学,10/2/2024,质量管,理,理概论,质量是,社,社会生,活,活中最,常,常见的,概,概念之,一,一，质,量,量管理,是,是各类,企,企业永,恒,恒的主,题,题。,对质量的,高,高度重,视,视和普,遍,遍关注,，,，千方,百,百计不,遗,遗余力,地,地追求,和,和创造,高,高质量,，,，已成,为,为当今,世,世界的,一,一个显,著,著特点,。,。质量,问,问题不,仅,仅关系,到,到广大,消,消费者,的,的权益,，,，关系,到,到企业,的,的生存,与,与发展,，,，同时,也,也是社,会,会经济,发,发展的,战,战略因,素,素。,1/17/2020,1、质量的,意,意义,2、质量,、,、质量,特,特性与,质,质量职,能,能,3、质量,管,管理概,述,述,质量管,理,理概论,质量管,理,理概论,：,：本章,主,主要内,容,容,1/17/2020,正确理,解,解质量,对,对整个,国,国民经,济,济发展,以,以及人,民,民切身,利,利益的,密,密切关,系,系;质量是,企,企业的,生,生命。,掌握质,量,量的定,义,义和特,性,性等有,关,关内容,。,。,了解质,量,量管理,、,、质量,职,职能的,含,含义、,内,内容。,本章主,要,要要求,质量管,理,理概论,：,：本章,主,主要要,求,求,1/17/2020,质量对,于,于现代,社,社会经,济,济发展,有,有着重,要,要的作,用,用,质量的,重,重要性,质量是,市,市场竞,争,争的焦,点,点。,质量是,企,企业经,营,营管理,中,中的主,要,要战略,。,。,质量是,占,占领国,内,内市场,、,、打入,国,国际市,场,场的有,利,利武器,。,。,质量是,社,社会科,学,学技术,和,和文化,水,水平的,综,综合反,映,映。,质量是,人,人民生,活,活的保,障,障。,1/17/2020,质量的,重,重要性,据1999年的统,计,计，国,内,内市场,上,上605种主要,商,商品中,，,，供过,于,于求的,商,商品达484种，占80%；,其中，,针,针织品,、,、日用,百,百货、,五,五金商,品,品、化,工,工商品,全,全部供,过,过于求,，,，有些,商,商品连,续,续数年,供,供过于,求,求。,国家统,计,计局1998年对全,国,国百家,亿,亿元商,场,场100种主要,商,商品的,调,调查显,示,示，在,大,大多数,商,商品品,种,种中，,销,销售额,排,排在前,三,三名的,品,品牌的,市,市场占,有,有率之,和,和超过50%，名牌,效,效应明,显,显，市,场,场集中,度,度提高,。,。,这表明,市,市场疲,软,软的背,后,后是产,品,品疲软,，,，质量,才,才是企,业,业竞争,力,力的关,键,键因素,。,。,1/17/2020,质量的,重,重要性,70年代，,普,普遍认,为,为“对,市,市场份,额,额的追,逐,逐是管,理,理战略,的,的关键,”,”。,90年代，,持,持续的,高,高市场,占,占有率,则,则来自,“,“顾客,可,可感觉,的,的产品,或,或服务,的,的相对,质,质量”,的,的领先,地,地位。,环球航,空,空公司,各,各事业,部,部的前,三,三名（,以,以顾客,可,可感觉,的,的质量,排,排序）,与,与最后,三,三名的,利,利润比,为,为3：1；,盖洛普,民,民意测,验,验公司,调,调查顾,客,客愿意,为,为高质,量,量额外,支,支付多,少,少钱？,车：1/3；,电,电视机,：,：2/3；鞋：,一,一倍；,1/17/2020,质量形,势,势：,目前我,国,国的质,量,量环境,质量问,题,题令人,担,担忧！,假冒伪,劣,劣屡禁,不,不止！,质量管,理,理严重,滑,滑坡；,优难胜,、,、劣不,汰,汰现象,十,十分突,出,出；,监督乏,力,力，有,效,效手段,不,不足；,1/17/2020,目前我,国,国的质,量,量环境,国家监,督,督抽查,产,产品合,格,格率长,期,期在75%,78,%,%之间徘,徊,徊；,1999年第2季度，,大,大、中,、,、小型,企,企业的,产,产品抽,样,样合格,率,率分别,为,为93.9%，85.7%，71.9%；,国有、,集,集体、,私,私营企,业,业的产,品,品抽样,合,合格率,分,分别为84.9%，74.1%，69.3%；,1997年抽查,家,家用直,排,排式热,水,水器，,合,合格率,只,只有29.8%;,1998年抽查,奶,奶粉，,合,合格率,只,只有10.6%;,1/17/2020,质量立,法,法：,目前我,国,国的质,量,量环境,反不当,竞,竞争法,产品质,量,量法,消费者,权,权益保,护,护法,质量振,兴,兴纲要（19962010）；,提出现,阶,阶段我,国,国质量,振,振兴的,主,主要目,标,标：经过5至15年的努,力,力，从,根,根本上,提,提高我,国,国主要,产,产业的,整,整体素,质,质和企,业,业的质,量,量管理,水,水平，,使,使我国,的,的产品,质,质量、,工,工程质,量,量和服,务,务质量,跃,跃上一,个,个新的,台,台阶。,1/17/2020,质量及,质,质量特,性,性,质量的,定,定义,ISO8402-1994质量管,理,理和质,量,量保证,术,术语中对质,量,量所下,的,的定义,是,是:,质量是,反,反映实体(产品、,过,过程或,活,活动等)满足明,确,确和隐,含,含需要,的,的能力,的,的特性,总,总和。,1/17/2020,质量及,质,质量特,性,性：名,词,词注解,实体（entity, item）:“可单独,描,描述和,研,研究的,事,事物”,，,，实,体,体可以,是,是活动,或,或过程,，,，可以,是,是产品,，,，可以,是,是组织,、,、体系,或,或人，,也,也可以,是,是上述,各,各项的,任,任何组,合,合。,需求( requirements),:,:包括“,明,明确需,要,要”和,“,“隐含,需,需要”,。,。,为使“,需,需求”,可,可以实,际,际运用,，,，一般,应,应将其,转,转化为,质,质量要,求,求。所,谓,谓质量,要,要求，,是,是指“,对,对需要,的,的表述,或,或将需,要,要转化,为,为一组,对,对实体,特,特性的,定,定量或,定,定性的,规,规定要,求,求，以,使,使其实,现,现并进,行,行考核,”,”。,1/17/2020,质量概,念,念的特,点,点,质量不,仅,仅包括,活,活动或,过,过程的,结,结果，,还,还包括,它,它们形,成,成和实,现,现的活,动,动及过,程,程本身,；,；,质量不,仅,仅包括,产,产品质,量,量，还,包,包括它,们,们形成,和,和实现,过,过程中,的,的工作,质,质量；,质量不,仅,仅要满,足,足顾客,的,的需要,，,，还要,满,满足社,会,会的需,要,要，并,使,使顾客,、,、从业,人,人员、,业,业主、,供,供方和,社,社会都,收,收益；(stakeholder,受益者),质量问,题,题不仅,存,存在于,工,工业，,还,还存在,于,于服务,业,业及其,他,他各行,各,各业。,产品质量,服务质量,过程质量,工作质量,质量,1/17/2020,产品:,ISO8402:1994,活动或,过,过程的,结,结果；,产品,硬件,（,（hardware）：,具有特,定,定形状,的,的可分,离,离的有,形,形产品。,软件（software）：,通过承,载,载媒体,表,表达的,信,信息所,组,组成的,一,一种知,识,识产物,，,，能以,概,概念、,学,学报或,程,程序等,形,形式表,示,示。,流程性,材,材料( processedmaterial,),)：,将原材,料,料转化,成,成某一,预,预定状,态,态所形,成,成的有,形,形产品,。,。,服务（Service）：,为满足,顾,顾客的,需,需要，,供,供方与,顾,顾客之,间,间接触,的,的活动,以,以及供,方,方内部,活,活动所,产,产生的,结,结果。,定义,分类,1/17/2020,产品质,量,量,产品质,量,量是指,产,产品能,够,够满足,使,使用要,求,求所具,备,备的特,性,性。一,般,般包括性能、寿命、可靠性、安全性、经济性以及外观质,量,量等。,性能。即根,据,据产品,使,使用目,的,的所提,出,出的各,项,项功能,要,要求,包括正,常,常性能,、,、特殊,性,性能、,效,效率等,。,。,寿命。即产,品,品能够,正,正常使,用,用的期,限,限。包,括,括使用,寿,寿命和,储,储存寿,命,命两种,。,。使用,寿,寿命是,产,产品在,规,规定条,件,件下满,足,足规定,功,功能要,求,求的工,作,作总时,间,间。储,存,存寿命,是,是指产,品,品在规,定,定条件,下,下功能,不,不失效,的,的储存,总,总时间,。,。医药,产,产品对,这,这方面,规,规定较,为,为严格,。,。,产品质,量,量,1/17/2020,产品质,量,量,可靠性。即产,品,品在规,定,定时间,内,内和规,定,定条件,下,下，完,成,成规定,功,功能的,能,能力。,特,特别对,于,于机电,产,产品，,可,可靠性,是,是使用,过,过程中,主,主要的,质,质量指,标,标之一,。,。,安全性。即产,品,品在流,通,通和使,用,用过程,中,中保证,安,安全的,程,程度。,一,一般要,求,求极其,严,严格，,视,视为关,键,键特性,而,而需要,绝,绝对保,障,障。,经济性。即产,品,品寿命,周,周期的,总,总费用,，,，包括,生,生产成,本,本与使,用,用成本,两,两个方,面,面。,外观质,量,量。泛指,产,产品的,外,外形、,美,美学、,造,造型、,装,装璜、,款,款式、,色,色彩、,包,包装等,。,。,产品质,量,量,1/17/2020,产品质,量,量,产品质,量,量的概,念,念，在,不,不同历,史,史时期,有,有不同,的,的要求,。,。随着,生,生产力,发,发展水,平,平不同,和,和由于,各,各种因,素,素的制,约,约，人,们,们对产,品,品质量,会,会提出,不,不同的,要,要求。,产品质,量,量,1/17/2020,服务质,量,量,服务质,量,量是指服,务,务满足,明,明确和,隐,隐含需,要,要的能,力,力的特,性,性总和,。,。,定义中,的,的服务，主要,指,指服务,性,性行业,提,提供的,服,服务，,如,如交通,运,运输、,邮,邮电、,商,商业、,金,金融保,险,险、饮,食,食、宾,馆,馆、医,疗,疗卫生,、,、文化,娱,娱乐、,仓,仓储、,咨,咨询、,法,法律等,组,组织提,供,供的服,务,务。由,于,于服务,含,含义的,延,延伸，,有,有时也,包,包括工,业,业产品,的,的售前,、,、售中,和,和售后,服,服务，,以,以及企,业,业内部,上,上道工,序,序对下,道,道工序,的,的服务,。,。,反映服,务,务质量,要,要求的,质,质量特,性,性主要,有,有功能,性,性、经,济,济性、,安,安全性,、,、时间,性,性、舒,适,适性和,文,文明性,。,。,服务质,量,量,1/17/2020,过程质,量,量,过程是指“,将,将输入,转,转化为,输,输出的,一,一组彼,此,此相关,的,的资源,和,和活动,”,”。其,中,中资源,可,可包括,人,人员、,资,资金、,设,设施、,设,设备、,技,技术和,方,方法。,过程质,量,量，是指,过,过程满,足,足明确,和,和隐含,需,需要的,能,能力的,特,特性之,总,总和。,过程质,量,量，可分,为,为开发设,计,计过程,质,质量、制造过,程,程质量、使用过,程,程质量与服务过,程,程质量四个子,过,过程的,质,质量。,过程质,量,量,1/17/2020,工作质,量,量,工作质,量,量，是指,与,与质量,有,有关的,各,各项工,作,作对产,品,品质量,、,、服务,质,质量、,过,过程质,量,量的保,证,证程度,。,。,工作质,量,量,1/17/2020,质量内,涵,涵,质量的,本,本质：,质量的,本,本质是,用,用户对,一,一种产,品,品或服,务,务的某,些,些方面,所,所做出,的,的评价,。,。因此,也是用,户,户通过,把,把这些,方,方面同,他,他们感,受,受到的,产,产品所,具,具有的,品,品质联,系,系起来,以,以后所,得,得出的,结,结论。,事,事实上,显而易,见,见,在用户,的,的眼里,，,，质量,不,不是一,件,件产品,或,或一项,服,服务的,某,某一方,面,面的附,属,属物,而是产,品,品或服,务,务各个,方,方面的,综,综合表,现,现特征,。,。,1/17/2020,质量内,涵,涵,质量的,本,本质：,一般说,来,来,质量内,涵,涵包括:,性能产品或,服,服务的,主,主要特,性,性。,美学性外观、,感,感觉、,嗅,嗅觉和,味,味觉。,特殊性,能,能额外特,性,性。,一致性一件产,品,品或一,项,项服务,满,满足顾,客,客要求,的,的程度,。,。,安全性危险、,伤,伤害或,有,有害性,。,。,可靠性产品所,具,具备性,能,能的稳,定,定性。,寿命产品或,服,服务正,常,常发挥,功,功能的,持,持续时,间,间。,会意质,量,量对产品,质,质量的,间,间接评,价,价(例如,声誉)。,售后服,务,务顾客抱,怨,怨的解,决,决并核,实,实顾客,已,已经满,意,意,。,1/17/2020,质量内,涵,涵,质量的,内,内涵：,举,举例,内涵,产品（手表）,服务,1.性能,如手表的计时准确、防水、防磁、防震。,2.美学性,手表的造型、色彩等。,3.特殊性便利,高科技,手表的双时区显示。,4.安全性,结构、材料上的不安全因素。,5.可靠性,故障率,6.寿命,工作年数,7.会意质量,极品,8.售后服务,处理顾客抱怨或提供必要的资料,1/17/2020,质量概,念,念的革,命,命,fitnesstolatentrequirement,fitness of cost,fitness to use,fitness to standard,1950s,1960s,1970s,1980s,mass production,consumerrevolution,oilcrisis,competitionfrom newly industrialized countries.,Meanshigh qualityand lowcost.,Meanstoassuresatisfaction of marketneeds.,evaluateswhethera productbuiltasdescribed in themanualpasses thestandard.,meansmeeting customer needs beforecustomersare aware of those needs.,1/17/2020,质量概,念,念的不,足,足,fitnesstolatentrequirement,fitness of cost,fitness to use,fitness to standard,Thefirstisthe notionthat qualitycan be achieved throughinspection.,Itsneglectofmarketneeds,.,.,Beachievedbyinspection.Conflictbetween inspectorsand workersarises.,Use,-,-basedcompetitiveadvantage is tenuous,.,.,Competitorscancreate similarlyreliableandinexpensiveproducts,.,.,Arising fromthe variable speed andappropriatenessofimprovementand change.,1/17/2020,Example of allfour levelsofthequalityconcept,Ifa watch is puttogetherwith parts missing, it doesnot fitthestandard,.,. It mustbethrown awayorreworked,.,.,Watches mustkeeptime to be fitforuse.High-quality,(,(accurate,),) chronometersofthe18thand19thcenturiesweremade of expensivecomponents andwere rigorouslytested.Theircost washigh,buttheymetthe secondquality standard.Theclassicmechanical Swiss watch of the20thcentury continuesthis tradition.,Watches withelectronicsare bothcheapand accurate,meeting thestandardoffitness of cost,.,. Manycompanies in manycountries makesuchwatches.Nowwatchescanbehad forunder,$,$10thataremoreaccuratethan thefinestmechanicalwatches of thepre,-,-electronicera, butcompetitionisbrutal,.,.,Fashion andindividuality wereintroducedinto thelow,-,-end watch marketbySwatch, aSwisscompany.Meetingtheselatentrequirements allowedthe companytocharge moreand makeahigherprofit thanfor commoditywatches.,1/17/2020,质量的,决,决定因,素,素,质量的,决,决定因,素,素：,一件产,品,品或一,项,项服务,能,能否成,功,功地完,成,成它预,定,定的使,命,命取决,于,于四个,主,主要因,素,素,它们是:,(1)设计质,量,量。,(2)质量符,合,合设计,的,的程度,。,。,(3)便于使,用,用。,(4)售后服,务,务。,1/17/2020,质量的,决,决定因,素,素设计质,量,量,质量的,决,决定因,素,素：,质量设,计,计是指,设,设计人,员,员对产,品,品或服,务,务的一,些,些性能,所,所做出,的,的接受,或,或拒绝,的,的选择,。,。,设计人,员,员可能,会,会通过,参,参考市,场,场信息,，,，使用,顾,顾客调,查,查表或,其,其他市,场,场调查,方,方法来,判,判断顾,客,客的需,求,求。,设计人,员,员必须,与,与生产,运,运作部,的,的有关,人,人员密,切,切合作,以确保,设,设计的,产,产品是,可,可制造,的,的。,低劣的,设,设计可,能,能导致,产,产品难,以,以生产,和,和服务,不,不能提,供,供的后,果,果。,1/17/2020,质量的,决,决定因,素,素质量符,合,合设计,的,的程度,质量的,决,决定因,素,素：质,量,量符合,设,设计的,程,程度,质量对,设,设计的,符,符合是,指,指产品,或,或服务,符,符合(即实现)设计人,员,员意图,的,的程度,。,。,这一程,度,度受到,所,所用设,备,备的能,力,力、工,人,人的技,能,能、培,训,训和激,励,励、设,计,计所考,虑,虑到的,生,生产过,程,程的范,围,围(程度)、确保,产,产品质,量,量符合,设,设计的,监,监控过,程,程以及,必,必要时,所,所采取,的,的纠正,措,措施(例如解,决,决出现,的,的问题)等因素,的,的影响,。,。 。,1/17/2020,质量的,决,决定因,素,素便于使,用,用,质量的,决,决定因,素,素：便,于,于使用,使用户,使,使用起,来,来感到,方,方便并,提,提供用,户,户使用,指,指南都,是,是重要,的,的。通,过,过这些,措,措施不,但,但可以,保,保证产,品,品得以,正,正确使,用,用，同,时,时，增,加,加了在,正,正确使,用,用产品,的,的前提,下,下安全,地,地持续,发,发挥其,功,功能的,机,机会。,1/17/2020,质量的,决,决定因,素,素售后服,务,务,质量的,决,决定因,素,素：售,后,后服务,有许多,原,原因可,导,导致产,品,品不能,如,如希望,的,的那样,发,发挥它,们,们的功,能,能或者,顾,顾客不,能,能得到,优,优良的,服,服务。,无,无论什,么,么原因,，,，从质,量,量观点,来,来看,重要的,是,是要予,以,以补救,。,。即采,取,取一切,必,必要的,措,措施使,产,产品或,服,服务达,到,到规定,的,的标准,。,。补救,措,措施包,括,括收回,并,并修理,产,产品、,调,调整更,换,换或回,购,购。对,服,服务来,说,说，补,救,救就是,改,改善服,务,务。,1/17/2020,不良质,量,量带来,的,的后果,质量成,本,本：内,部,部成本,质量好,坏,坏对公,司,司产生,影,影响主,要,要表现,在,在以下,一,一些方,面,面:,(1)公司亏,损,损。,(2)产品质,量,量责任,。,。,(3)生产率,下,下降。,(4)成本。,1/17/2020,质量成,本,本-外部成,本,本和内,部,部成本,质量成,本,本：外,部,部成本,定义：外部损,失,失指由,于,于产品,没,没有达,到,到规定,质,质量标,准,准但没,有,有被产,品,品生产,者,者或服,务,务项目,提,提供者,发,发现而,引,引起的,公,公司损,失,失。,外部损,失,失成本,：,：包括担,保,保费用,、,、处理,抱,抱怨、,调,调换产,品,品或重,新,新给用,户,户提供,服,服务所,导,导致的,损,损失、,有,有关产,品,品质量,责,责任/诉讼赔,偿,偿或者,有,有关残,次,次品的,折,折扣、,顾,顾客信,任,任的丧,失,失、与,销,销售量,下,下降有,关,关的机,会,会成本,等,等的损,失,失。,内部损,失,失成本,：,：包括加,工,工时间,的,的浪费,、,、修复,和,和返工,损,损失、,调,调查质,量,量事故,所,所发生,的,的费用,以,以及可,能,能发生,的,的设备,损,损失和,操,操作人,员,员的伤,害,害。,1/17/2020,质量成,本,本-鉴定成,本,本,质量成,本,本：鉴,定,定成本,定义：鉴定成,本,本是指,为,为发现,不,不合格,产,产品或,服,服务或,确,确保没,有,有质量,问,问题而,进,进行的,检,检查、,试,试验和,其,其他活,动,动有关,的,的费用,。,。,鉴定成,本,本：包括检,查,查人员,、,、试验,、,、测试,设,设备、,实,实验室,、,、质量,审,审计、,实,实地测,试,试等的,费,费用。,1/17/2020,质量成,本,本-预防成,本,本,质量成,本,本：预,防,防成本,定义：预防成,本,本是指,与,与防止,出,出现质,量,量问题,有,有关的,费,费用。,预防成,本,本：包括计,划,划和管,理,理系统,、,、采购,业,业务、,培,培训、,质,质量控,制,制过程,中,中所发,生,生的与,预,预防质,量,量问题,有,有关的,管,管理费,用,用以及,为,为减少,出,出现工,艺,艺质量,问,问题在,设,设计和,生,生产阶,段,段所发,生,生的额,外,外管理,费,费用支,出,出。,1/17/2020,质量成,本,本讨论,质量成,本,本：讨,论,论,1、99.9%完善程,度,度的质,量,量，您,满,满意吗,？,？,2、因有一,定,定不良,质,质量存,在,在所发,生,生的费用和为达,到,到一定,质,质量水,平,平所发,生,生的费用，两者,间,间费用达到什,么,么关系,比,比较合,适,适；,1/17/2020,质量成,本,本讨论,质量成,本,本：两,种,种观点,传统的,质,质量成,本,本观点,认,认为存,在,在一个,理,理想的,质,质量成,本,本水平,。,。这一,水,水平是,一,一平衡,点,点。在,这,这一平,衡,衡点,因有一,定,定不良,质,质量存,在,在所发,生,生的费,用,用和为,达,达到一,定,定质量,水,水平所,发,发生的,费,费用达,到,到平衡,；,；,目前的,观,观点是,：,：损失,成,成本总,是,是高于,预,预防成,本,本。所,以,以理想,的,的质量,水,水平是,零,零缺陷,。,。根据,这,这一观,点,点,除非产,品,品或服,务,务十全,十,十美，,否,否则不,管,管质量,水,水平多,么,么高，,为,为达到,一,一个更,高,高的质,量,量水平,而,而发生,的,的费用,总,总是比,实,实现这,一,一质量,水,水平后,所,所获得,的,的利润,要,要少。,1/17/2020,戴明：W.E,.,. Deming,戴明总,结,结出14条质量,管,管理原,则,则，他,认,认为一,个,个公司,要,要想使,其,其产品,达,达到规,定,定的质,量,量水平,必,必须遵,循,循这些,原,原则。,主要观,点,点是引起,效,效率低,下,下和不,良,良质量,的,的原因,在,在公司,的,的管理,系,系统而,不,不在职,员,员。部,门,门经理,的,的责任,就,就是要,不,不断调,整,整管理,系,系统以,取,取得预,期,期的结,果,果。,戴明还,强,强调了,减,减少质,量,量变动(与一定,标,标准之,间,间的偏,差,差)的必要,性,性。要,减,减少质,量,量波动,，,，就需,要,要辨别,引,引起波,动,动的特,殊,殊原因(即可纠,正,正的原,因,因)和共同,原,原因(即随机,原,原因)。,质量管,理,理专家戴明,1/17/2020,戴明14条：1,1、建立改,进,进产品,和,和服务,的,的坚定,目,目标；,Createand publishthe aimsand purposes of theorganization,戴明14条（1）,1/17/2020,戴明14条：2,2、采用新,观,观念；,Learnthenew philosophy,戴明14条（2）,1/17/2020,戴明14条：3,3、停止依,靠,靠大量,检,检验来,保,保证质,量,量；,Understand thepurpose of theinspection,戴明14条（3）,1/17/2020,戴明14条：4,4、结束仅,仅,仅依靠,价,价格选,择,择供应,商,商的做,法,法；,Stop awarding business based on thepricealone,戴明14条（4）,1/17/2020,戴明14条：5,5、持续地,且,且永无,止,止境地,改,改进生,产,产和服,务,务系统,；,；,Improve constantlyand foreverthe system,戴明14条（5）,1/17/2020,戴明14条：6,6、建立工,作,作岗位,培,培训；,Institutetraining,戴明14条（6）,1/17/2020,戴明14条：7,7、领导挂,帅,帅；,teachandinstitute leadership,戴明14条（7）,1/17/2020,戴明14条：8,8、排除恐,惧,惧；,Driveoutfear,Create trust,andcreate aclimateforinnovation,戴明14条（8）,1/17/2020,戴明14条：9,9、打破各,个,个职能,范,范围之,间,间的障,碍,碍；,optimizetheeffortsofteams,groups,andstaffareas,戴明14条（9）,1/17/2020,戴明14条：10,10、消除口,号,号、劝,戒,戒和个,人,人目标,；,；,Eliminateexhortationfor thework force,戴明14条（10）,1/17/2020,戴明14条：11,11、剔除以,数,数量定,额,额和目,标,标管理,取,取代领,导,导；,EliminateNumerical Quotasforthe workforce, eliminatemanagement by objective,戴明14条（11）,1/17/2020,戴明14条：12,12、消除障,碍,碍，使,员,员工找,回,回以其,工,工作为,自,自豪的,权,权利；,Removebarriersthatrobpeople of pride of workmanship,戴明14条（12）,1/17/2020,戴明14条：13,13、制订有,力,力的教,育,育和自,我,我改进,计,计划；,Encourageeducation andself-improvement foreveryone,戴明14条（13）,1/17/2020,戴明14条：14,14、采取行,动,动完成,转,转变；,take actiontoaccomplish thetransformation,戴明14条（14）,1/17/2020,戴明14条：1 7,1、Createand publishthe aimsand purposes of theorganization,2、Learnthenew philosophy,3、Understand thepurpose of theinspection,4、Stop awarding business based on thepricealone,5、Inproveconstantly andforever thesystem,6、Institutetraining,7、teachandinstitute leadership,戴明14条（1）,1/17/2020,戴明14条：8 14,8、Drive outfear,Createtrust, andcreateaclimate forinnovation,9、optimize theefforts of teams,groups, andstaffareas,10、Eliminateexhortationfor thework force,11、EliminateNumerical Quotasforthe workforce, eliminatemanagement by objective,12、Removebarriersthatrobpeople of pride of workmanship,13、Encourageeducation andself-improvement foreveryone,14、take actiontoaccomplish thetransformation,戴明14条（2）,1/17/2020,戴明14条原则,的,的核心,：,：,目标不,变,变、持,续,续改善,和,和知识,渊,渊博；,知识渊,博,博包括（1）以所,在,在公司,为,为荣；,（,（2）掌握,质,质量波,动,动的原,理,理；（3）知识,体,体系；,（,（4）心理,学,学原理,；,；,戴明知,识,识渊博,的,的概念,使,使得日,本,本成为,世,世界经,济,济强国,的,的好学,信,信条和,价,价值观,具,具体化,了,了；,戴明14条原则,的,的核心,1/17/2020,朱兰：Juran,朱兰视,质,质量为,适,适用性,（,（Fitness foruse）。,认为通,过,过管理,可,可以控,制,制大约80%的质量,缺,缺陷的,发,发生。,包含质,量,量计划,、,、质量,控,控制和,质,质量改,进,进的质,量,量三元,论,论的思,想,想来描,述,述质量,管,管理。,根据朱,兰,兰的观,点,点,为建立,有,有能力,满,满足质,量,量标准,的,的工作,程,程序，,质,质量计,划,划是必,要,要的。,为,为了掌,握,握何时,采,采取必,要,要措施,纠,纠正质,量,量问题,就,就必须,实,实施质,量,量控制,。,。质量,改,改进有,助,助于发,现,现更好,的,的管理,工,工作方,式,式。管,理,理就是,不,不断改,进,进工作,是,是朱兰,理,理论的,一,一个核,心,心。朱,兰,兰被确,认,认为第,一,一个提,出,出计算,质,质量成,本,本的质,量,量管理,专,专家。,他,他解释,了,了如果,不,不良质,量,量的成,本,本可以,降,降低的,话,话，那,么,么就有,可,可能增,加,加公司,利,利润。,质量管,理,理专家朱兰,1/17/2020,1.阐明改,进,进的必,要,要性和,可,可能性,；,；,2.确立改,进,进目标,；,；,3组织人,们,们实现,目,目标与;,4.实施全,员,员培训,；,；,5.执行政,进,进工作,以,以解决,问,问题;,6.报告改,进,进情况,；,；,7.进行确,认,认；,8.交流成,果,果；,9.保存改,进,进成绩,；,；,10.每年都,要,要使公,司,司的管,理,理系统,和,和业务,流,流程有,所,所改善,以便保,持,持质量,改,改进的,势,势头；,朱兰提,出,出的质,量,量改进,的,的十个,步,步骤,1/17/2020,费根鲍,姆,姆：ArmandFeigenbaum,前通用,电,电器生,产,产和质,量,量控制,经,经理，,他,他因提,出,出把质,量,量责任,推,推广到,生,生产领,域,域以外,而,而在质,量,量运动,中,中闻名,。,。,在推行“缺陷成,本,本”方,法,法方面,起,起重要,作,作用。,根,根据这,一,一方法,，,，管理,应,应服从,于,于质量,。,。,质量管,理,理专家费根鲍,姆,姆,1/17/2020,1.全面质,量,量控制,是,是一个,在,在公司,内,内部使,质,质量标,准,准制定,、,、维持,和,和改进,集,集成于,一,一体的,系,系统。,公,公司应,该,该能够,使,使工程,部,部、生,产,产部和,服,服务部,门,门共同,发,发挥作,用,用,在达到,用,用户满,意,意的同,时,时实现,最,最佳经,济,济目标,；,；,2.质量控,制,制的“,控,控制”,方,方面应,该,该包括,制,制定质,量,量标准,、,、评价,与,与这些,标,标准有,关,关的行,为,为、当,没,没有达,到,到预定,标,标准时,采,采取纠,正,正措施,以,以及制,定,定改进,质,质量标,准,准计划,；,；,3.影响质,量,量的因,素,素可分,为,为两大,类,类:技术性,的,的和人,为,为的。,人,人为的,因,因素更,为,为重要,；,；,4.质量成,本,本可被,分,分为四,类,类:预防成,本,本、鉴,定,定成本,、,、外部,损,损失成,本,本和内,部,部损失,成,成本；,5.重要的,是,是要控,制,制源头,质,质量；,费根鲍,姆,姆质量,控,控制基,本,本原理,要,要点,1/17/2020,质量特,性,性参数,：,：,前面谈,到,到的产,品,品质量,概,概念,是从用,户,户角度,来,来加以,划,划分的,。,。,而从生,产,产企业,来,来说，,为,为了便,于,于企业,内,内部从,事,事质量,管,管理工,作,作，评,价,价产品,质,质量状,况,况，以,便,便最大,程,程度满,足,足用户,的,的质量,要,要求，,就,就必须,把,把适用,性,性要求,具,具体加,以,以落实,，,，并定,量,量表示,。,。用定,量,量表示,的,的质量,特,特性，,通,通常称,为,为质量特,性,性参数，或适,用,用性参,数,数。在,质,质量形,成,成全过,程,程的各,个,个环节,，,，都应,从,从保证,使,使用质,量,量的要,求,求出发,提出定,量,量的要,求,求，以,便,便明确,质,质量责,任,任，确,保,保使用,质,质量。,质量特,性,性,1/17/2020,真正质,量,量特性,与,与代用,质,质量特,性,性,真正质,量,量特性是用户,所,所要求,的,的使用,质,质量特,性,性。,企业为,了,了便于,生,生产,往往将,其,其转化,为,为生产,中,中用以,衡,衡量产,品,品质量,的,的标准,或,或规格,。,。由产,品,品标准,所,所反映,的,的质量,特,特性称代用质,量,量特性。,质量特,性,性,1/17/2020,质量特,性,性值:,质量特,性,性值通,常,常表现,为,为各种,数,数值指,标,标,即质量指,标,标。,一个具,体,体产品,常,常需用,多,多个指,标,标来反,映,映它的,质,质量。,测量或,测,测定质,量,量指标,所,所得的,数,数值，,即,即质量特,性,性值，一般,称,称为数,据,据。,根据质,量,量指标,性,性质的,不,不同，,质,质量特,性,性值可,分,分为计数值和计量值两大类,。,。,质量特,性,性值,1/17/2020,质量管,理,理定义,：,：,质量管,理,理定义,608402一1994（质量,管,管理和,质,质量保,证,证术语,）,）对质,量,量管理,的,的,定义是,：,：质量,管,管理是,确,确定质,量,量方针,、,、目标,和,和职责,，,，并在,质,质量体,系,系中通,过,过诸如,质,质量策,划,划、质,量,量控制,、,、质量,保,保证和,质,质量改,进,进使其,实,实施的,全,全部管,理,理职能,的,的所有,活,活动。,注:,质量管,理,理是各,级,级管理,者,者的职,责,责,但必须,由,由最高,管,管理者,领,领导。,质,质量管,理,理的实,施,施涉及,到,到组织,中,中的所,有,有成员,。,。,在质,量,量管理,中,中要考,虑,虑到经,济,济性因,素,素。质,量,量管理,是,是企业,管,管理的,重,重要组,成,成部分,是企业,管,管理职,能,能中的,重,重要职,能,能。企,业,业一般,包,包括经,营,营决策,、,、计划,、,、生产,、,、技术,、,、质量,、,、劳资,、,、供应,、,、销售,、,、销后,服,服务、,成,成本财,务,务等管,理,理部门,。,。质量,管,管理处,于,于重要,的,的地位,我国有,关,关领导,人,人提出:“企业管,理,理应以,质,质量管,理,理为纲,质量管,理,理带动,、,、推动,和,和联系,其,其它部,门,门完成,企,企业生,产,产经营,活,活动的,任,任务。,1/17/2020,质量管,理,理的任,务,务：,质量管,理,理定义,正确制,订,订和贯,彻,彻执行,质,质量方,针,针和政,策,策;,保证和,提,提高产,品,品质量,和,和服务,质,质量,生产出,物,物美价,廉,廉的产,品,品,以满足,用,用户需,要,要;,不断降,低,低物质,消,消耗,降低质,量,量成本,和,和提高,经,经济效,益,益;,提高领,导,导和职,工,工的质,量,量意识,和,和素质,促进企,业,业素质,和,和管理,水,水平的,提,提高;,研究和,发,发展质,量,量理论,和,和质量,科,科学。,1/17/2020,1.质量形,成,成过程:质量螺,旋,旋,产品质,量,量形成,规,规律,产品质,量,量有一,个,个产生,、,、形成,、,、实现,、,、使用,和,和衰亡,的,的过程,。,。对于,质,质量形,成,成过程,质量专,家,家朱兰,称,称之为,“,“质量,螺,螺旋”,(见图1-1,),),意思是,指,指产品,质,质量从,市,市场调,查,查研究,开,开始,到形成,实现后,交,交付使,用,用,在使用,中,中又产,生,生新的,想,想法,构成动,力,力再开,始,始新的,质,质量过,程,程,产品质,量,量水平,呈,呈螺旋,式,式上升,。,。,产品质,量,量是否,靠,靠检验,出,出来的,？,？,产品质,量,量是否,靠,靠制造,出,出来的,？,？,1/17/2020,1.质量形,成,成过程:质量螺,旋,旋quality spiral,朱兰质,量,量螺旋,曲,曲线,13个环节,（,（质量,职,职能）,1/17/2020,1.质量形,成,成过程:质量环(quality loop),质量职,能,能,质量形,成,成过程,的,的另一,种,种表达,方,方式是,“,“质量,环,环”。,国,国际标,准,准609004,.,.1一1994（质量,管,管理和,质,质量体,系,系要素,第,第一部,分,分指南,）,）中就,采,采取了,这,这种表,述,述。质,量,量环包,括,括12个环节(见图1-2,),)。这种,质,质量循,环,环不是,简,简单的,重,重复循,环,环,它与质,量,量螺旋,有,有相同,意,意义。,1/17/2020,1.质量形,成,成过程:质量环,对质量,有,有影响,的,的主要,活,活动,1/17/2020,质量管,理,理的理,论,论基础,：,：,质量管,理,理的理,论,论基础,质量管,理,理是揭,示,示产品,产,产生、,形,形成和,实,实现运,动,动的规,律,律,运用规,律以指,导,导质量,管,管理活,动,动。质,量,量管理,理,理论中,的,的“朱,兰,兰质量,螺,螺旋、,“质量,环,环等理论,模,模式,对指导,质,质量管,理,理的实,践,践活动,有,有着重,要,要的意,义,义。,朱兰质,量,量螺旋,是,是质量,管,管理基,本,本理论,模,模式,也是开,展,展质量,管,管 理,的,的基本,原,原理。,ISO1004.1,-,-1994(质量管,理,理和质,量,量体系,要,要素第,一,一部分,指,指南)中指出,质量体,系,系建立,的,的依据,是,是质量,环,环,它是指,导,导企业,建,建立质,量,量体系,的,的理论,基,基础和,基,基本依,据,据。,1/17/2020,朱兰三,部,部曲,朱兰质,量,量螺旋,的,的内涵,相,相当丰,富,富，就,其,其实质,而,而言，,产,产品质,量,量的全,过,过程管,理,理可以,概,概括为,三,三个管,理,理环节,，,，即：,质量计,划,划；,质量控,制,制；,质量改,进,进；,这三个环,节,节用来,反,反映产,品,品质量,形,形成的,客,客观规,律,律和指,导,导质量,管,管理全,过,过程的,实,实施，,简,简洁明,白,白，且,重,重点突,出,出。通,常,常称之,为,为“朱,兰,兰三部,曲,曲”。,1/17/2020,野公猪,和,和狐狸,的,的故事,一只狐,狸,狸发现,一,一只野,公,公猪正,在,在磨他,的,的长牙,。,。而眼,前,前似乎,并,并没有,什,什么危,险,险。“公猪，,你,你的敌,人,人并不,在,在附近,，,，为什,么,么要磨,你,你的长,牙,牙呢?,”,”狐狸,问,问。野,公,公猪回,答,答:“如果敌,人,人扑上,来,来，我,就,就没有,时,时间再,去,去磨牙,了,了”。,1/17/2020,野公猪,和,和狐狸,的,的故事,的,的启示,可更好,地,地领会ISO9000标准,的,的第9,条,条款。,这,这一条,款,款明确,地,地规定,了,了必须,对,对设备,进,进行维,护,护，以,便,便当我,们,们使用,它,它时，,其,其性能,是,是可靠,的,的。我,们,们当中,有,有多少,人,人有过,这,这样的,经,经历，,正,正是由,于,于一个,关,关键设,备,备在关,键,键时候,出,出了故,障,障致使,我,我们误,了,了重要,的,的开船,日,日期。,而,而故障,是,是由于,没,没有对,其,其进行,维,维修造,成,成的。,1/17/2020,农夫和,鹤,鹤的故,事,事,一农夫,在,在他的,农,农田里,撒,撒网，,试,试图捕,捉,捉一直,在,在吃他,播,播下的,种,种子的,鹤,鹤。在,他,他捕到,的,的鹤中,有,有一只,鹳,鹳。鹳,争,争辩着,恳,恳求农,夫,夫放了,他,他：“,尊,尊敬的,农,农夫，,我,我可不,像,像那些,鹤,鹤一样,总,总来吃,你,你播下,的,的种子,，,，我是,鹳,鹳呀。,”,” 农,夫,夫回答,：,：“没,准,准你确,是,是一只,鹳,鹳，不,过,过事实,摆,摆在面,前,前我只,能,能说你,也,也来吃,我,我播下,的,的种子,了,了。”,结,结果,鹳,鹳与鹤,一,一起被,杀,杀掉了,。,。,1/17/2020,农夫和,鹤,鹤的故,事,事的启,示,示,在ISO标准,中,中，我,们,们可以,找,找到评,价,价质量,管,管理体,系,系的指,导,导原则,。,。一个,检,检查人,员,员的职,责,责就是,要,要客观,地,地报告,所,所发现,的,的实际,情,情况。,文,文档和,记,记录应,准,准确并,反,反映实,际,际情况,。,。如果,证,证据与,被,被检查,者,者的陈,述,述不一,致,致，检,查,查者就,要,要找出,其,其中的,原,原因。,1/17/2020,给猫挂,个,个铃铛,从前，,在,在一座,大,大房子,里,里有一,群,群老鼠,。,。这些,老,老鼠不,断,断地遭,到,到一只,机,机灵的,、,、非常,勤,勤奋的,猫,猫的攻,击,击。于,是,是这些,老,老鼠召,开,开了一,次,次会议,，,，讨论,如,如何解,决,决他们,的,的问题,。,。一个,年,年轻聪,明,明的老,鼠,鼠站起,来,来提出,了,了下面,的,的解决,方,方案：,“,“当这,只,只猫出,现,现时,如,如果我,们,们能够,昕,昕到他,的,的声音,，,，我们,就,就能够,及,及时逃,跑,跑。所,以,以，我,建,建议在,这,这只猫,的,的脖子,上,上挂个,铃,铃铛。,”,” 众,老,老鼠对,这,这个精,彩,彩的解,决,决方案,报,报以热,烈,烈的掌,声,声。这,时,时，一,只,只上了,年,年纪的,老,老鼠背,着,着手踱,上,上讲台,。,。他不,紧,紧不慢,地,地说：,“,“我倒,只,只有一,个,个问题,，,，谁去,给,给这只,猫,猫挂铃,铛,铛呢?,”,” 。,1/17/2020,给猫挂,个,个铃铛,的,的故事,的,的启示,让我们,再,再回到,戴,戴明质,量,量循环,并,并看看,如,如何才,能,能实施,纠,纠正和,预,预防计,划,划。最,聪,聪明的,莫,莫过于,先,先看看,公,公司在,实,实施一,项,项计划,时,时的能,力,力。很,多,多计划,都,都是由,于,于没有,能,能够对,人,人类资,源,源做出,正,正确评,价,价，没,有,有能够,正,正确估,计,计到可,能,能遇到,的,的约束,而,而以失,败,败告终,。,。通常,，,，最容,易,易的是,提,提出一,项,项计划,而,而不去,实,实施。,说,说着容,易,易做起,来,来难。,1/17/2020,驴和骡,子,子的故,事,事,一头驴,和,和一匹,骡,骡子驮,着,着重重,的,的货物,前,前往一,日,日一次,的,的集市,。,。驴的,个,个头小,且,且在陡,坡,坡上不,够,够灵活,。,。他请,求,求骡子,把,把他身,上,上的货,物,物去掉,。,。骡子,根,根本不,顾,顾驴的,乞,乞求。,此,此后不,久,久，由,于,于不堪,重,重负，,驴,驴倒了,下,下来并,很,很快死,掉,掉。主,人,人把驴,的,的皮剥,下,下来，,然,然后把,原,原来驴,驮,驮的货,物,物和驴,皮,皮都放,在,在了骡,子,子的背,上,上。可,怜,怜的骡,子,子呀，,他,他不得,不,不驮运,自,自己的,和,和死去,的,的同伴,驮,驮运的,货,货物!,1/17/2020,驴和骡,子,子的故,事,事的启,示,示,设想这,里,里提到,的,的驴就,是,是一个,负,负担过,重,重的部,门,门。骡,子,子就代,表,表管理,者,者。正,是,是由于,没,没有认,识,识到这,个,个部门,已,已不堪,重,重负而,需,需要帮,助,助，即