TS16949_系列培训教材之二--过程方法

1,上课了，请将您的手机开到振动！,有事时，请您到课堂外打电话！,温 馨 提 示,谢谢合作,!,朱克龙,制作,我们学,习,习的目,的,的，是,为,为了使,用,用，不,是,是知识,没,没有用,，,，而是,你,你没有,使,使用，说明你,没,没有用。,ISO,/,/TS16949,:,:2009,培 训,教,教,程,程,（二）,ISO,/,/TS16949:2009,过程方,法,法,什么是,过,过程,(,(process),输入,输出,Process,什么是,过,过程,(,(process),简单的,过,过程定,义,义：,一个过,程,程的两,端,端，有,一,一个开,始,始和一,个,个结束,。,。,输入,顾客的,需,需要,输出,顾客需,要,要的产,品,品,过程,什么是,过,过程,(,(process),为使组,织,织有效和高效,地,地运作，必须识别和管理众多相互关,联,联的活动。通过使,用,用资源,和,和管理,，,，将输,入,入转化,为,为输出,的,的一项,或,或一组,活,活动可,视,视为过,程,程(process)。通常,一,一个过,程,程(process)的输出,可,可直接,地,地成为,下,下一过,程,程(process)的输入,。,。,过程,1,过程,2,输入,输出/输入,输出,过程模,式,式,O,I,组织,Organization,顾客,组 织,顾客需求,顾客,产品,过程特,性,性,有一个,过,过程的,拥,拥有者/负责人,。,。,过程被,明,明确定,义,义。,过程被,程,程序化,。,。,建立过,程,程间的,联,联系。,过程被,监,监控。,维持（,过,过程）,记,记录。,组织内,部,部过程(process),输入,输出,Process,Process,可通过,“,“运筹,学,学”方,法,法找出,最,最佳路,径,径,过程方,法,法(process approach),为了产,生,生期望,的,的结果,，,，由过,程,程组织,的,的系统,在,在组织,内,内的应用，连同,这,这些过,程,程的识别和相互作,用,用及其管理，可称,之,之为“过程方,法,法”。,过程方,法,法的优,点,点是对过程的,系,系统中单个过,程,程的联,系,系，以及过程的,组,组合和相互作,用,用进行连续的,控,控制。,过程方,法,法(process approach),过程方,法,法在质,量,量管理,体,体系中,应,应用时,，,，强调,以,以下方,面,面的重,要,要性：,理解并,满,满足要求,需要从增值的角度,考,考虑过,程,程,获得过程绩,效,效和有效性的结果,基于客观的,测,测量，持续,改,改进过,程,程,过程方法(process approach),将组织,的,的过程,导,导向顾,客,客(Customer,),),组 织,顾客,顾客需求,组 织,顾客,顾客需求,ISO9001:2008要求,4.1总要求,组织必须按本标,准,准的要,求,求建立质量管,理,理体系,，,，形成文,件,件，加以实施和保持，并持续改,进,进其有效性。,ISO9001:20084,.,.1总要求,组织必须：,确定质量管,理,理体系,所,所需的,过,过程，,及,及其在,组,组织中,的,的应用（见1.2）；,确定这些过,程,程的顺序和相互作,用,用；,确定为确保,这,这些过,程,程的有,效,效运行,和,和控制,所,所需的准则和方法；,确保可以获,得,得必要,的,的资源和信息，以支,持,持这些,过,过程的,运,运行和,对,对这些,过,过程的,监,监视；,监视、,测,测量和（适用,时,时）分析这些过,程,程；,实施必要的,措,措施，,以,以实现对这些,过,过程策,划,划的结,果,果和对,这,这些过,程,程的持续改,进,进。,ISO9001:20084,.,.1总要求,组织必须按本标,准,准的要,求,求管理这些过,程,程。,如果选,择,择将影,响,响产品,符,符合要,求,求的任,何,何外包过,程,程，必须确保对,这,这些过,程,程的控制。对此,类,类外包过,程,程控制的,类,类型和,程,程度必须在质量,管,管理体,系,系中加,以,以规定。,注：1.上述质,量,量管理,体,体系所,需,需的过,程,程包括,与,与管理活,动,动、资源提,供,供、产品实,现,现以及测量、,分,分析和,改,改进有关的,过,过程。,注：2.“外包过,程,程”是,为,为了管,理,理体系,的,的需要,，,，由组,织,织选择,、,、并由,外,外部方,实,实施的,过,过程。,ISO,/,/TS16949,:,:2009,4.1,.,.1总要求补充,确保控,制,制外包,过,过程不能免,除,除组织对,符,符合所,有,有顾客,要,要求的,责,责任。,注：见7.4,.,.1和7.4,.,.1.3,7.4,.,.1采购过,程,程,7.4,.,.1.3经顾客,批,批准的,供,供方,CustomerExpectations客戶期,望,望,CustomerRequirements客戶要,求,求,Quality/Business Objectives,质量/业务目,标,标,Quality/Business Planning,质量/业务计,划,划,Processes,顾客要,求,求与过,程,程的联,系,系,以过程,为,为基础,的,的质量,管,管理模,式,式,反映了,在,在规定,输,输入要,求,求时，,顾,顾客起,着,着重要,作,作用。,对顾客,满,满意的,测,测量，,要,要求对,顾,顾客有,关,关组织,是,是否已,满,满足其,要,要求的感受的,信,信息进行评,价,价。,该模式,虽,虽覆盖,了,了标准,的,的所有,要,要求，,但,但却未,详,详细地,反,反映各,过,过程。,PDCA的方法,可,可适用,于,于所有,的,的过程,P（计划,）,）：根,据,据顾客,的,的要求,和,和组织,的,的方针,，,，为提,供,供结果,建,建立必,要,要的目,标,标和过,程,程；,D（执行,）,）：实,施,施过程,；,；,C（检查,）,）：根,据,据方针,、,、目标,和,和产品,要,要求，,对,对过程,和,和产品,进,进行监,测,测和测,量,量，并,报,报告结,果,果；,A（行动,）,）：采,取,取措施,，,，以持,续,续改进,过,过程绩,效,效。,顾客导,向,向过程,CustomerOrientedProcesses,管理过,程,程ManagementProcesses,支持过,程,程Support Processes,设计,生产策划,验证,生产,服务,交付,人力策划,目标管理,财务策划,质保,设备维护,信息管理,顾客导,向,向的过,程,程章鱼图(octopus model),10,9,8,7,6,5,4,3,2,1,组织,Organization,过程,Process,输入,Input,输出,Output,顾客,Customer,顾客导,向,向的过,程,程,生成内,部订单,查看,库存,编制采,购计划,进货,检验,发货,顾客,Customer,输 入,下订单,顾客,Customer,输 出,产品交付,零件,生产,包含装配及过程检验,包装,入库,包含最,终检验,条文标,准,准关联,建,建立,客户要求,APQP,PPAP,客户下单,7.2,合同评审,7.5.1.6,生产排程,7.5,生产控制,8.2.3&4 IPQC,8.2.4 FQC,7.5.5,仓库,7.5.5,出货,8.2.2.3OQC,8.2.1.1,准时交货率,7.5.1.7,客户反馈,MSA,FMEA,SPC,控制计划,作业指导书,7.5.1,首件确认,资格能力认可,员工激励,品质意识提高,培训计划,OJT,6.2,培训,培训有效性评估,7.5.1.5,工装模具管理,7.5.1.4,设备,预防保养,方法,人员,设备,7.3,过程设计,7.4,供方体系影响,7.4,供方定期评估,合格供方,7.4,采购,供方准时交货,7.5.5,仓库管理,MSA,7.6,仪校,7.6.3,实验室,8.3,不合格处置,8.4.1,统计分析,4.1,更新程序,FMEA,更新,4.2.3.1,7.1.4,工程变更,7.1.4,7.4.3.1,IQC,8.5,纠正预防,4.2.3,文件管理,4.1,系统执行,7.5.5,环境要求,搬运控制,材料,环境,客,戶導向相關條文,控制 確認 與改善相關條文,資源支持與控制相關條文,汽车行,业,业10个典型,的,的顾客,导,导向过,程,程,市场分,析,析/顾客要,求,求,投标,订单/申请单,产品和,过,过程设,计,计,产品和,过,过程验,证,证/确认,产品生,产,产,交付,付款,担保/服务,售后服,务,务/顾客反,馈,馈,汽车行,业,业的支,持,持过程,Support Processes,人力资,源,源/培训,内部沟,通,通,测量仪,器,器管理,采购管,理,理,供应商,管,管理,物流管,理,理,设施、,设,设备管,理,理,文件、,记,记录控,制,制,不合格,品,品,产品的,监,监视和,测,测量,汽车行,业,业的管,理,理过程Management Processes,业务计,划,划,持续改,进,进,过程绩,效,效/管理评,审,审,纠正和,预,预防,内部审,核,核,顾客满,意,意度,2）投标,顾客,Customer,询价单,查看是,否齐全,设计,人员,制造,人员,物流,财务,顾客,Customer,销售,施工、,工,工艺,包装、,库,库存,成本,过程分,析,析“乌,龟,龟图”,过程,1,如何做,？,？,（方法/程序/技术）,2,输入,6,输出,7,使用的,关,关键,准则是,什,什么？,（测量/评估）,5,使用什,么,么方式,？,？,（材料/设备）,3,由谁进,行,行？,（能力/技巧/培训）,4,过程分,析,析,过程开,发,发流程,市场分,析,析/顾客要,求,求（COP）,过程讨,论,论的要,求,求,流程是,否,否合理,？,？,接口是,否,否明确,？,？,交付条,件,件（工,作,作指标,）,）是否,确,确定？,过程指,标,标是否,合,合理、,准,准确？,目标的,设,设定,考虑谁,是,是您的顾客,考虑以,下,下二个,方,方面：,效果（Effect）,效率（Efficiency）,通常设,定,定的四,个,个方面,的,的目标,：,：,时间（Time）,质量（Quality）,成本（Cost）,服务（Service）,目标的,设,设定,生成内,部订单,查看,库存,编制采,购计划,进货,检验,发货,顾客,Customer,输 入,下订单,顾客,Customer,输 出,产品交付,零件,生产,包含装配及过程检验,包装,入库,包含最,终检验,衡量的,特,特性,正确性,：,：100,%,%（errorfree),即时性,：,：ontime delivery,乌龟图,案,案例,资,源,输,入,方,法,输,出,衡,量,指,标,执,行,者,计算机、统计技术、相关维修设备等,顾客需求、顾客反馈信息、顾客抱怨、顾客退货等,顾客反馈控制程序,不合格品控制程序,市场开发部,质量管理部,改进计划、顾客抱怨消除、退货补偿、顾客答复，顾客满意,交付产品,PPM,顾客反馈,24,小时内答复处理,顾客投诉次数,乌龟图,与,与流程,图,图的结,合,合,使用什,么,么方法,？,？（材,料,料/设备）,传真传真机,电话电话,会议会议场,所,所,拜访（,上,上门）差旅费,用,用,接待顾,客,客垂询,谁进行,？,？（能,力,力/技能/培训）,销售员,：,：,1、岗位,能,能力要,求,求；,2、上岗,前,前培训,内,内容；,3、依据,岗,岗位能,力,力要求,及,及岗位,职,职责本,身,身确定,的,的培训,项,项目,输,入,入,市场部,提,提供的,讯,讯息报,刊,刊,过,程,程,依据开,拓,拓计划,予,予以实,施,施,输,出,出,目前的,客,客户群,潜,潜在客,户,户,如何做,？,？（方,法,法/程序/技术）,1、年度,开,开拓计,划,划；,2、职责,规,规定；,3、岗位,能,能力要,求,求；,4、培训,要,要求。,使用的,关,关键准,则,则