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,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,张掖市导游员、讲解员培训,主讲人：李海军,主要内容,一、讲解概述,二、讲解工作技巧,三、讲解员的语言要领,四、面向游客的讲解,一、讲解概述,导游工作,讲解,概况,景点,专题,提示,解答,闲聊,对客效劳,吃,住,行,游,购,娱,导游活动,导游工作=口头讲解+效劳行为,导游讲解的作用,沟通,展示,管理,教育,经济,效劳,二、,讲解,工作技巧,讲解的目标,讲解的原那么,讲解的原那么,言之有物,言之有理,言之有据,言之有情,言之有礼,言只有神,言之有趣,言之有喻,解说技术之一说,一参与技术,二组织技术,三内容技术,四表达技术,一参与技术,了解游客的特性,应用游客的知识与兴趣,通过发问答复来启发游客,应用所有感官,鼓励游客亲生感受,二组织技术,选定全篇题目,制定各局部解说主题,保持单一中心,三内容技术,选取支持性材料：,事实、科学解释,例子和佚事,故事,选择语言：,1.,注意起承转合,2.,容易了解的字眼,四表达技术,人员表达法那么,有热心、有变化、有自信、友善、愉悦,眼神交流,肢体语言,谈话方式变化,解说技术之二说：主旨式解说,愉悦性,相关性,组织性,主旨性,解说技术之二说：主旨式解说,一个好的解说要对观众具有愉悦性、以一种有意义和相关性的方式来展示信息、有良好的组织性、利用,5,个或者更少的观点来解释一个中心主题。通过愉悦、组织、关联抓住游客的耳朵，通过主旨冲击游客的内心。,解说技术之三：来源于实践,1.掌握好游览和讲解的节奏,正常语速：新闻联播主持人的语速150-200字/分,1行路时少讲些，讲快些,观景时多讲些，讲慢些,2需强调、易招疑惑或误解、重要内容处放慢语速或用重复、比喻方法讲解,解说技术之三：来源于实践,2.途中讲解内容可以庞杂些，故事、传说、逸闻趣事、闲聊、笑话；景区讲解言之有物，严肃性和科学性。,3.把握最正确讲解时机与适宜地点,4.文化程度与讲解深浅关联,年龄与讲解深浅、声音上下关联,解说技术之三：来源于实践,5.考虑语言、语音之间的差异,6.善于倾听，有互动，视游客情形调整讲解,7.提醒为先，预防第一,8.旅游者是第一次听你讲解，保持讲解的情感投入,讲解员的提醒：,1.养成预防的好习惯,A 报告行程,B 预报天气,C 预报地形、危险,D 介绍游览线路、时间,E 介绍常见问题处理方式,2.做好各个环节的提醒工作,A 量力而行,B 景区不要走失,C 保管好财务,D 提醒司机注意交通平安,E 提醒集合时间与地点,三、,讲解员的语言要领,讲解员的语言,口头语言,肢体语言,礼貌用语,口头语言要领,1.语音柔和亲切,2.语调上下有度,3.语速快慢相宜,4.停顿长短合理,5.语气丰富多变,说话的技巧,急事,慢慢的说,没把握的事,谨慎的说,自己的事,听别人怎么说,投诉的事,商量着说,没发生的事,不要胡说,做不到的事,不要乱说,客人的事,不要见人就说,伤害人的事,坚决不说,私人的事,小心的说,小事,幽默的说,肢体语言要领,表情语目光语、微笑语,姿态语坐姿、立姿、行姿,动作语手势语,礼貌用语,1.敬语 2.谦语,3.雅语 4.问候语,5.应答语 6.忌语,7.灵活应用“四声,坚决杜绝“四语,1.,敬语,旅游接待效劳人员与游客交流时，常常以“请字开头、“谢谢收尾，而“对不起那么常挂嘴边。称呼游客须用尊称，如：“您、“贵方等，使用敬语，应注意神态的专注和语气的真诚，应让游客感受到后面所包含的谈话人的真情实感,2.,谦语,谦语是向人们表示一种谦恭和自谦的词语,它作为礼貌用语的一种，在旅游接待效劳工作中的应用相当广泛。谦语通常和敬语同时使用，在对游客使用敬语的同时，对自己那么用谦语表达,常用的谦语：您过奖了、拜托、见谅、敢问、家父、不敢当、不成熟的想法,3.,雅语,雅语又称为婉辞或委婉语，是指一些不便直言的事用一种比较委婉、含蓄的方式表达双方都知道、理解但不愿点破的事。,在礼貌效劳用语中，雅语的广泛使用是与游客沟通思想感情，使交际活动顺利进行的途径。它既能使双方传达信息，同时又因为没有点破要表达的内容，所有一旦交往不顺利时便容易“下台阶。如：用“我去方便一下或“去一趟洗手间代替“去上厕所；用“不新鲜代替“臭了、变味了等。,4.,问候语,问候语是指在接待游客时根据不同的对象、时间、地点所使用的标准化问候用语。,1初次见面时，首先用“您好，欢送语再跟上，如“欢送您到景区，“欢送到公园来等。,2一天中不同时间段分别用：“早上好、“中午,好、“晚上好等问候语问候客人。,3效劳工作中的问候语通常用“您需要帮助,吗？“您有什么需要？,5.,应答语,1对前来问讯的客人在客人开口之前，应面带微笑，倾身向前的同时主动说“您好，您需要帮助吗？,2接受游客吩咐时应说“好的，我明白了！,3没听清或没听懂游客的问话时应说“对不起，麻烦您再说一遍。,4不能立即明确答复游客问话时应说“对不起，请稍等一下,5对等候的游客应该说“对不起，让您久等了,6当游客表示感谢时应说“别客气，这是我应该做的,7当游客因误解而致歉时应诚恳地说“没关系，这算不了什么,8当受到游客诚恳地赞扬时应说“谢谢，您过奖了,9当游客提出无理或过分地要求时，应该说“很抱歉，我们没有这种做法或者是满怀遗憾地说：“哎呀，我也特想满足您地这种要求，但是我不能这么做。,6.,忌语,1不知道。,2这不可能。真烦人。,3讨厌，随你的便。,4没看见游客须知吗？,5没见我正忙着，急什么，你先等一下。,6牌子上写的很明白，自己看。,7我不是为你一个人效劳的。,8没看到我们有多忙吗，先等着。,9不是告诉你了，怎么还问。,10这不是我们的责任。,11怎么不提前预备好，早干什么了。,12我就这态度，怎么了。,13你问的事我不清楚。,14这是规定，有意见，找领导去。,15后边等着，挤什么。,16这个问题我解决不了。,17你喊什么。,18你有完没完。,7.,四声,与四语,“四声问候声、招呼声、致歉声、致谢声,“四语蔑视语、烦燥语、否认语、斗气语,四、面向游客的讲解,景点效劳流程,()介绍,(2)交代游览本卷须知,(3)景点讲解与活动,A.对景点进行动态讲解,B.对游客没有听清的的问题进行重点解释,C.讲解之余安排足够时间供游客拍照、自由活动,D.对游客提出的问题要认真答复,(4)留意旅游者动向，注意对游客的管理与控制,(5)召集游客，平安结束,讲解员的效劳对象,复杂,，性格、年龄、职业、性别、宗教信仰差异大,旅游,要求、层次多样,审美需求差异大,游览者更加专业，整体层次有大的提升,不同性格类型客人的接待,类 型,特 征,接 待 方 式,老好人型,常用温和语气说话,有礼貌,猜疑型,不相信没有根据和证明的事,讲话有根据，不用模板两可的语言,傲慢型,瞧不起人，抱怨和指责,镇静沉着，谦虚态度，耐心沟通,腼腆型,性格内向，说话声音小,亲切相待，忌用粗鲁语言,难侍候型,爱挑剔，板着脸,避免陷入争论,唠叨型,说话啰嗦，不得要领,在不伤害感情的前提下，耐心说明,急躁型,不稳重，稍许不如意就发脾气,以觉着温和态度相待,嘲弄型,不认真听讲，爱开玩笑,不要被缠住，不要理睬,沉默寡言型,不健谈,主动打招呼说话,散漫型,不遵守时间，较劲、讲义气,有礼貌地耐心说明，不啰嗦,高龄游客的接待,1正确称呼；,2放慢行走的速度；,3放慢讲解速度，少说教，多拉家常；,4耐心解答比方被重复问多遍同一问题；,5多做提醒工作比方上厕所比较多；,6防止走失：,容易认错车(老人不愿拖累别人，不愿受人照顾)；,落伍的比较普遍；,注意劳逸结合。,儿童的接待,1对儿童的平安要有足够的重视,2对儿童表现方面的照顾让儿童表演,3对儿童用多方面的照顾餐具、口味,4掌握儿童接待“四不宜原那么：,不宜突出了儿童，冷落了其它游客,不宜给儿童买食物、玩具,不宜单独把儿童带出去活动,儿童生病，不宜建议给孩子服什么药，绝不能将自己日常的药品给孩子服用。,对特殊身份人士的接待,知己知彼。了解接待对象的背景资料和根本情况，提前做好相关的知识准备，如专用术语，行业知识等；,有自信心。不要因为这些游客地位较高、身份特殊而害怕畏惧。,注意礼仪。着装，男士应西服、领带；女士穿着端庄，化淡妆，以示尊重。说话，应注意和对方说话的态度、立场、方式。,多请示、汇报，按照有关规定接待。,在接待这些游客时，由于有时领导人或有关负责人要接见、会谈，所以游览日程、时间变化较大，讲解员要注意灵活掌握，随时向有关领导请示、汇报，尽最大努力安排好他们的行程和相关活动。,对宗教界人士的接待,注意掌握宗教政策,导游人员平时应加强对宗教知识和我国宗教政策的学习，接待宗教旅游团时，既要注意把握政策界线，又要注意宗教游客的特点。尽量防止有关宗教问题的争论，更不要把宗教、政治、国家之间的问题混为一谈，随意评论。,提前做好准备工作,导游人员要认真分析接待方案，了解接待对象的宗教信仰及其职位，对接待对象的宗教教义、教规等情况要有所了解和准备，以免在接待中发生过失；,尊重游客信仰习惯,在接待过程中，要特别注意宗教游客的宗教习惯和戒律，尊重他们的宗教信仰和习惯。,满足游客特殊要求,宗教界人士在生活上一般都有些特殊的要求和禁忌，导游人员应按旅游协议书中的规定，不折不扣地兑现，尽量予以满足。,对残疾游客的接待,适时、细节性的关心照顾,应适时地询问他们需要,什么帮助，但不宜问候过多,不要打听其残疾的原因,不要聚集议论、指点,时刻关注残疾游客，注意他们的行踪，并给予恰当的照顾。尤其是在安排活动时，要多考虑残疾游客的生理条件和特殊需要,对残疾游客的接待,具体、针对性的导游效劳,对聋哑游客，要安排他们在车上前排就座，因为他们需要通过讲解员讲解时的口形来了解讲解的内容,对截瘫游客，应力所能及第及时协助其上下,对视力障碍游客，应安排他们在前排就座，能用手触的地方、物品可以尽量让他们触摸。在讲解时可主动站在他们身边，讲解内容要力求细致生动，口语表达更加准确、清晰，讲解速度也应适当放慢,谢 谢！,
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