淘宝客服——客户接待技巧

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,#,客 户 接 待,开发人：郑云霞,淘宝客服基础技能系列教程,客 户,接,接,待,待,/01,客户接,待,待沟通,的基本,原,原则,客户接,待,待沟通,的流程,与,与方法,/02,客户沟,通,通的基,本,本原则,01,态度热,情,情,不直接,否定客,户,户,主动沟,通,通,主动服,务,务,客服沟,通,通的基,本,本原则,态度热,情,情,多用语,气,气词,会用礼,貌,貌用语,回复,内容字,数,数比客,户,户多,在句尾,多,多加“,哦,哦”“,呢,呢”,等语气,词,词可使,语,语调柔,和,和，拉,近,近互相,的,的拒离,请,麻烦您,我可以,总字数,要,要比客,户,户多,必须是,有,有思维,参,参与的,字,字数,语言,态度热,情,情,A,：老板，在吗，请问,Y,产品还有货不？,B,：亲，这款没货了。不好意思哦。,客服沟,通,通的基,本,本原则,语言,案例,A,：老板，在吗，请问,Y,产品还有货不？,B,：不好意思喔，,Y,款现在没货了，不过我们有另外一款,产品,Z,和亲选的这款功效一样，口碑也非常不错，,亲可以先看下这款产品的样式和评价再做决定。,A,：恩，那好，你发链接给我看看,B,：好的。您稍等，我马上发给您！,案例,客服沟,通,通的基,本,本原则,态度热,情,情,语言,客服沟,通,通的基,本,本原则,态度热,情,情,表情,先来看,一,一个故,事,事,客服沟,通,通的基,本,本原则,不直接,否,否定客,户,户,客服沟通的基本原则,不直接,否,否定客,户,户,不顶撞,客,客户,任何与,客,客户争,执,执、对,骂,骂等行,为,为是绝,对,对禁止,不直接,否,否定客,户,户,不直接,否,否定客,户,户,以肯定,的,的方式,表,表达否,定,定的意,思,思,客服沟通的基本原则,不直接,否,否定客,户,户,客服沟通的基本原则,客户：,这,这款衣,服,服可以,优,优惠吗,？,？,客服：,不,不能的,不直接,否,否定客,户,户,案例,客户：,这,这款衣,服,服可以,优,优惠吗,？,？,客服：,亲,亲，现,在,在是满200减10元的哦,案例,不直接,否,否定客,户,户,客服沟通的基本原则,不直接,否,否定客,户,户,客户：,这,这个产,品,品太贵,了,了,客服：,亲,亲，不,贵,贵的哦,，,，才几,十,十块。,不直接,否,否定客,户,户,客服沟通的基本原则,不直接,否,否定客,户,户,案例,客户：,这,这个产,品,品太贵,了,了,客服：,是,是的哦,，,，不过,重,重要的,是,是效果,好,好，一,分,分钱一,货,货哦,案例,不直接,否,否定客,户,户,客服沟通的基本原则,不直接,否,否定客,户,户,不直接,否,否定客,户,户,客服沟通的基本原则,不直接,否,否定客,户,户,给客户,以,以赞美,客户：,我,我不想,要,要这么,多,多了，,买,买太多,了,了也浪,费,费，也,是,是所有,都,都适合,客服：,恩,恩，好,的,的，亲,真,真是持,家,家有道,哦,哦,不直接,否,否定客,户,户,客服沟通的基本原则,不直接,否,否定客,户,户,案例,不直接,否,否定客,户,户,客服沟通的基本原则,不好意,思,思委婉表,达,达拒绝,实在对,不,不起表达歉,意,意,麻烦您表达请,求,求,谢谢表达赞,赏,赏和感,谢,谢,礼貌用,语,语,有条件,妥,妥协,不直接,否,否定客,户,户,客服沟通的基本原则,客户：,给,给我包,邮,邮吧，,以,以后还,要,要来买,的,的，培,养,养个老,客,客户嘛,客服：,如,如果亲,拍,拍两件,的,的话可,以,以给亲,包,包邮的,哦,哦！,不直接,否,否定客,户,户,客服沟通的基本原则,有条件,妥,妥协,案例,温暖，,从,从容，,安,安定，,舒,舒服，,阳,阳光；凉爽，,舒,舒心，,广,广阔，,清,清风，,舒,舒展；温柔，,静,静谧，,烂,烂漫，,幸,幸福，,娇,娇俏；,烦躁，,胸,胸闷，,头,头疼，,积,积压，,郁,郁闷；纠结，,痛,痛苦，,低,低沉，,焦,焦灼，,不,不安；慌乱，,争,争执，,破,破碎，,伤,伤痛，,难,难过；,不直接,否,否定客,户,户,客服沟通的基本原则,下面的,话,话该怎,么,么说,你不能,享,享受会,员,员的优,惠,惠。,这个产,品,品不适,合,合你。,财务不,在,在，您,的,的退款,办,办不了,。,。,你买得,太,太少了,，,，没达,到,到优惠,标,标准。,您这个,产,产品影,响,响二次,销,销售了,，,，不能,退,退的。,不直接,否,否定客,户,户,客服沟通的基本原则,客户不,说,说话主,动,动找话,题,题,主动沟,通,通、主,动,动服务,客服沟通的基本原则,A：老板,，,，在吗,，,，,B,：在,A：这款,有,有吗？,B：有的,（客户,不,不说话,了,了，我,们,们该怎,么,么办？,）,）,案例,如何找,客,客户“,搭,搭讪”,？,？,主动沟,通,通、主,动,动服务,客服沟通的基本原则,主动沟,通,通、主,动,动服务,客服沟通的基本原则,引导客,户,户的思,路,路,客户：,你,你好，,这,这款奶,瓶,瓶怎么,样,样？,客服：,请,请问亲,要,要买喝,水,水的奶,瓶,瓶呢还,是,是喝奶,的,的奶瓶,？,？,客户：,这,这还有,区,区别啊,？,？,客服：,区,区别很,大,大哦,。,。,。,。,案例,了解客,户,户,沟通的,流,流程与,方,方法,02,产,品,品,介绍与,推,推荐,促成订,单,单,了解客,户,户,客服沟通的基本原则,01,02,03,迎客,询问,判断,快速回,复,复咨询,尽可能,快,快速回,复,复咨询,，,，首次,响,响应时,间,间6秒内最,佳,佳,了解客,户,户,迎客,案例,客服：,上,上午好,，,，亲,客服：,中,中秋节,快,快乐，,亲,亲，请,问,问有什,么,么可以,帮,帮您的,老客户,：,：文文,妈,妈，好,长,长时间,没,没见过,你,你了，,最近怎,么,么样啊,？,？,客服沟通的基本原则,客服沟通的基本原则,了解客,户,户,迎客,慎用自,动,动回复,使用时,间,间上的,注,注意点,内容设,计,计上的,注,注意点,与产品,间,间接相,关,关,开放式,问,问题VS封闭式,问,问题,客服沟通的基本原则,了解客,户,户,询问,请问有,什,什么可,以,以帮到,您,您的；,喜欢什,么,么样的,款,款式,亲那边,天,天气怎,么,么样了,？,？,亲是要,送,送人么,还,还是自,用,用。,。,。,不同类,目,目提问,的,的内容,不,不同,采用何,种,种提问,方,方式？,不要直,接,接询问,产,产品，,只,只需间,接,接与单,品,品属性,相,相关即,可,可,客服沟通的基本原则,了解客,户,户,询问,请问亲,的,的宝宝,现,现在多,大,大了？,亲平常,穿,穿 多,大,大码的,鞋,鞋了,亲是刚,刚,刚生完,宝,宝呢，,还,还是在,备,备孕？,亲喜欢,什,什么样,风,风格的,？,？,了解客,户,户信息,的,的提问,从旺旺,面,面板能,够,够了解,的,的客户,信,信息,客服沟通的基本原则,了解客,户,户,判断,从旺旺,面,面板能,够,够了解,的,的客户,信,信息,客服沟通的基本原则,了解客,户,户,判断,会员标,签,签,注册时,间,间、信,誉,誉、地,区,区,焦,点,点,关注商,品,品,客户交,易,易信息,签,名,名,个,性,性,背,景,景,要,求,求,了解客,户,户,客服沟通的基本原则,判断,买家信,用,用低,注册时,间,间短,买家信,用,用低,注册时,间,间久,买家信,用,用高,注册时,间,间久,买家信,用,用高,注册时,间,间短,新客户,平台操,作,作不熟,悉,悉,价格因,素,素影响,低,低,冲动购,物,物型,马甲型,成熟买,家,家,熟悉规,则,则,会比价,相对理,性,性,缺乏安,全,全感,价格敏,感,感,聊天记,录,录中判,断,断需求,客服沟通的基本原则,了解客,户,户,判断,客户：,您,您好，,你,你们店,有,有新生,宝,宝宝喝,的,的葡萄,糖,糖么,客服：,亲,亲，为,什,什么要,给,给宝宝,喝,喝葡萄,糖,糖呢？,宝宝喝,母,母乳就,可,可以了,哦,哦,客户：,我,我想给,他,他加在,奶,奶粉中,，,，他会,不,不会爱,喝,喝一些,啊,啊,案例,客户的,需,需求：,买,买葡萄,糖,糖,背后的,真,真相：,客,客户没,有,有母乳,或,或者母,乳,乳较少,客服推,荐,荐：下,奶,奶的产,品,品,判断,01,02,产品推,荐,荐,介绍产,品,品,客服沟通的基本原则,介绍及,推,推荐产,品,品,店铺主,推,推商品,与入口,商,商品相,似,似的商,品,品,利润高,的,的商品,客服沟通的基本原则,介绍及,推,推荐产,品,品,产品推,荐,荐,hat,W,推荐什,么,么样的,产,产品,避免只,推,推荐一款产,品,品,推荐一,款,款产品-买与不,买,买的问,题,题,推荐几,款,款产品-买哪个,的,的问题,推荐有,没,没有顺,序,序？,OW,H,如何推,荐,荐？,客服沟通的基本原则,介绍及,推,推荐产,品,品,产品推,荐,荐,根据客,户,户的喜,好,好和需,要,要进行,推,推荐,头脑风,暴,暴,在哪里,可,可以看,到,到买家,的,的喜好,？,？,客服沟通的基本原则,介绍及,推,推荐产,品,品,产品推,荐,荐,FAB原则,F,eatrue特点,A,dvantage优势,B,enefit利益,客服沟通的基本原则,介绍及,推,推荐产,品,品,产品特点,买家的利益,自身优势,产品的,优,优势对,买,买家,有,有,什,什么好,处,处,产品的,卖,卖点,产品属,性,性,产品用,法,法等,与竞品,相,相比,人无我,有,有,人有我,优,优,这件T恤是纯,棉,棉的，,吸汗透,气,气，,您穿着,去,去打网,球,球会非常舒,适,适，,对皮肤,也,也是最,好,好的,客服沟通的基本原则,介绍及,推,推荐产,品,品,案例,每小组,介,介绍一,款,款产品,，,，将该,产,产品推,销,销给隔,壁,壁组,要求必,须,须使用FAB原则介,绍,绍产品,被推销,的,的小组,成,成员可,以,以提问,，,，,要求推,销,销的同,学,学也用FAB原则回,答,答提问,。,。,客服沟通的基本原则,介绍及,推,推荐产,品,品,练习,01,02,疑问解,答,答,促进成,单,单,客服沟通的基本原则,促成订单,客服沟通的基本原则,促成订单,疑问解,答,答,有条理,的,的回答,客户的,问,问题,有利于,促,促成订,单,单的先,说,说,弱点少,说,说或不,说,说，强,项,项多说,FAB的原则,应,应用在,聊,聊天中,多说强,项,项,少说弱,势,势,客户A：请问,这,这款尿,不,不湿有,尿,尿