六西格玛管理的基础

,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,6,s,206,單元(3) 6,基礎,A.,專案選擇,B.DMAIC,改善模型,C.,定義(,Define),D.,測量(,Measure),E.,分析(,Analysis),F.,改善(,Improve),G.,控制(,Control),A.專案選,擇,擇,專案選,擇,擇,專案選,擇,擇,專案選,擇,擇是成,功,功的顧,客,客主導,的,的6專案最,重,重要的,組,組成部,分,分.重,要,要的是,參,參加顧,客,客主導,的,的 6的每個,人,人要瞭,解,解專案,選,選擇的,原,原理,因,因為這,些,些概念,影,影響到6工具的,應,應用.,如果沒,正,正確地,選,選擇與,限,限定*,專,專案,綠,綠帶將,專,專案進,行,行下去,就,就沒有,明,明確的,方,方向.,失,失去這,個,個焦點,專案,將,將經常,停,停留在6方法的,前,前幾個,階,階段.,*專案,限,限定的,方,方法在DMAIC過程的,定,定義階,段,段中.,Y=f,(,(X)關係,“Y”是“X”的函數,輸出是,輸,輸入的,函,函數:Y=f,(X),Y=輸出,X=輸入,Y=f,(,(X)的關系,鑑別Y決定Xs,發展高,階,階的總,是,是陳述,使用專,案,案選擇,清,清單,6方法的,基,基本概,念,念是:,大多數,“,“Y”受多個,“,“X”的影響,Y=f,(,(X,1,X,2,X,3,X,n,),Y=f,(,(X)的關系,鑑別Y決定Xs,發展高,階,階的總,是,是陳述,使用專,案,案選擇,清,清單,Y=f,(,(X)關係,一餐美,食,食,Y=f,(,(X,1,X,2,X,3,X,n,),价格,食物的,品,品質,服務,食物的,品,品質,Y=f,(,(X,1,X,2,X,3,X,n,),等待服,務,務的時,間,間,准備,新鮮度,Y=f,(,(X)的關系,鑑別Y決定Xs,發展高,階,階的總,是,是陳述,使用專,案,案選擇,清,清單,Y=f,(,(X)關係,Y=f,(,(X)展開,檸檬攤,位,位,Y=f,(,(X1,X2,X3,Xn),“X”的影響,:,:,-檸檬,成,成分的,類,類型,-加糖,量,量,-用水,類,類型,-加冰,量,量,Y=f,(,(X1,X2,X3,Xn),可能包,括,括下列,這,這些潛,在,在的“X”:,-擠壓的,新,新鮮檸,檬,檬汁,- 液,体,体濃縮,- 冷,藏,藏濃縮,- 粉,狀,狀檸檬,加,加味料,Y=f,(,(X1,X2,X3,Xn),“X”,:,:,-檸檬產,于,于何處,- 檸,檬,檬如何,運,運輸,- 擠,榨,榨時檸,檬,檬的成,熟,熟程度,- 擠,榨,榨檸檬,的,的方式,Y=f(X),的關系,鑑別,Y,決定,Xs,發展高階的總是陳述,使用專案選擇清單,得到擠,榨,榨的新,鮮,鮮檸檬,可,可能要,檢,檢查下,列,列潛在,的,的,如果進,一,一步檢,查,查檸檬,的,的成分,那么,“,“X”變數,檸檬水,的,的味道,(,(“Y”)受到下,列,列若干,潛,潛在的,Y=f,(,(X)應用,Y=,f(X1,X2,),),Y=,f(X1,X2,),),Y=,f(X1,X2),Y=,f(X1,X2,),),Y=頂線的,問,問題是,為,為了提,高,高滿意,度,度能夠,做,做什么,它成,以,以下几,個,個分組,:,:,X1=顧客,X2=經銷商,X3=內部顧,客,客,Y=作出決,定,定要提,出,出經銷,商,商的滿,意,意度問,頭,頭,它,由,由下列,的,的滿意,度,度組成,.,.,X1=過程,X2=產品,Y=焦點放,在,在過程,滿,滿意度,上,上:它,包,包括:,X1=庫存,X2=業務管,理,理,Y=庫存滿,意,意度包,括,括與下,列,列有關,的,的滿意,度,度:,X1=訂貨,入,入庫交,貨,貨,Y=注意力,轉,轉到入,庫,庫交貨,上,上,它,包,包括:,X1=車輛交,貨,貨,X2=零件交,換,換,高階層,的,的結果,專案層,次,次,Y=兩個影,響,響車輛,交,交貨滿,意,意度的,因,因素:,X1=交貨時,間,間,交貨的,時,時間將,用,用作整,個,個課程,的,的實例,以說,明,明6工具的,技,技巧.,Y=f,(,(X)的關系,鑑別Y決定Xs,發展高,階,階的總,是,是陳述,使用專,案,案選擇,清,清單,Y,= f,(,(X1,X2,X3,),),Y=,f(X1,X2),專案選,擇,擇的標,准,准,專案是,否,否有反,覆,覆出現,的,的事件,?,?,專案的,范,范圍是,否,否夠小,測量尺,度,度是否,存,存在?,是,是否合,理,理時間,內,內確定,測,測量体,系,系?,你是否,對,對過程,可,可以控,制,制?,專案是,否,否提高,了,了滿意,?,?,如果以,上,上所有,的,的問題,的,的答案,是,是“是,”,”,那么該,專,專案是,一,一個顧,客,客主導,的,的6專案的,良,良好候,選,選專案,.,.,Y=f(X),的關系,鑑別,Y,決定,Xs,發展高階的總是陳述,使用專案選擇清單,應用專,案,案選擇,清,清單,反覆出,現,現的事,件,件?是,每天,交,交貨的,范圍夠,小,小?是,每個,料,料號都,有,有交貨,過,過程,現有測,量,量尺度,?,?是,發,發放與,接,接收記,錄,錄,有控制,權,權?是,授權,于,于專案,小,小組,顧客滿,意,意的專,案,案?是,改善,將,將會縮,短,短等待,時,時間,Y=f(X),的關系,鑑別,Y,決定,Xs,發展高階的總是陳述,使用專案選擇清單,實例-,-,-,-,-,-,-交貨,時,時間,問題陳,述,述,組成部,分,分,-,對,對要解,決,決的問,題,題的一,個,個具体,陳,陳述.,-,描,描述性,陳,陳述概,括,括了存,在,在的問,題,題事件,的,的,地點和,(,(或),發,發生方,式,式及頻,率,率.,-,問,問題陳,述,述的初,步,步范圍,-,數,數据需,求,求清單,Y=f,(,(X)的關系,鑑別Y決定Xs,發展高,階,階的總,是,是陳述,使用專,案,案選擇,清,清單,初步陳,述,述:,交貨給,客,客戶的,時,時間太,長,長(平,均,均16,天,天),B.DMAIC改善模,型,型,DMAIC改善模,型,型,定義D,測量M,分析A,改善I,管制C,Define,Measure,Analysis,Improve,Contral,定義,管制,改善,分析,測量,DMAIC改善模,型,型,定義是,指,指,績效特,性,性的選,擇,擇對滿,足,足顧客,期,期望非,常,常重要,.,.,定義階,段,段的目,的,的是修,正,正團隊,對,對解決,問,問題的,理,理解.,該,該階段,奠,奠定專,案,案是否,成,成功的,基,基礎.,團隊會,用,用定義,階,階段定,義,義顧客,是,是誰,並,並定義,他,他們的,需,需求與,期,期望.,在,在該階,段,段,團,隊,隊要進,行,行組織,定義,人,人員角,色,色和責,任,任,提,出,出目標,和,和里程,碑,碑并評,審,審過程,步,步驟.,測量是,指,指,測量系,統,統的建,立,立和驗,証,証,測量階,段,段的目,的,的是建,立,立收集,現,現有績,效,效的數,据,据的方,法,法,指,出,出專案,机,机會,并,并提供,一,一個架,構,構,以,利,利監測,往,往后的,改,改善.,團隊從,多,多個來,源,源收集,數,數据以,定,定義作,業,業工時,缺點,類,類型,缺,缺點發,生,生頻率,以及,顧,顧客對,過,過程適,合,合他們,需,需要的,反,反饋等,.,.,一旦完,成,成測量,階,階段,團,團隊有,:,:,收集數,据,据計划,它規,定,定了數,据,据類型,與,與收集,方,方法.,確保測,量,量系統,的,的准確,性,性與一,致,致性,供分析,的,的足夠,數,數据樣,本,本,一組初,步,步的分,析,析結果,為專,案,案提供,方,方向,現有績,效,效的基,線,線測量,分析是,指,指,從績效,目,目標鑑,別,別變異,源,源.,測量階,段,段的結,果,果,團,隊,隊會縮,小,小專案,的,的問題,與,與机會,到,到相當,清,清晰的,焦,焦點.,分,分析階,段,段的目,的,的是使,透,透過細,緻,緻研究,數,數据,把,把握改,善,善机會,.,.,一旦完,成,成分析,階,階段,團,團隊成,員,員應能,回,回答以,下,下:,分析數,据,据的方,式,式是什,么,么?,改善机,會,會是什,么,么?,導致改,善,善机會,的,的根本,原,原因是,什,什么?,如何分,析,析數据,以,以鑑別,變,變異源,分析是,否,否導致,改,改變問,題,題陳述,或,或范圍,?,?,改善是,指,指,發現過,程,程中的,各,各種關,系,系并建,立,立新程,序,序,改善階,段,段,分析階,段,段的結,果,果,團,隊,隊應明,確,確瞭解,影,影響專,案,案的因,素,素.,改善階,段,段的目,的,的是:,產生改,善,善過程,方,方法的,想,想法,設計,試,試行與,實,實施改,善,善,驗証改,善,善,改善階,段,段結束,時,時,團,隊,隊有:,已鑒別,出,出改善,的,的方案,改善過,程,程的最,佳,佳方案,驗証改,善,善准備,轉,轉到管,制,制階段,控制是,指,指,對實施,的,的改善,進,進行監,測,測,以,保,保持收,益,益并確,保,保在必,要,要時採,取,取改正,的,的行動,.,.,管制階,段,段,管制階,段,段的目,的,的是使,過,過程/,產,產品改,進,進制度,化,化并監,測,測現有,績效.,改善階,段,段后,團,團隊將,過,過程控,制,制權交,回,回給過,程,程主動,負,負責現,有,有,績效的,個,個人或,几,几 個,人,人),管制階,段,段完成,后,后,過,程,程主會,瞭,瞭解:,顧客對,過,過程/,產,產品績,效,效的期,望,望,如何測,量,量與監,測,測X以保証Y的績效,若過程,不,不在管,制,制中,應,應採取,什,什么改,正,正措施,.,.,C.定義(Define,),),定義階,段,段的組,成,成,更新專,案,案綱領,修正專,案,案範圍,繪製過,程,程圖,鑑別CTQ,鑑別顧,客,客,定義問,題,題,定義問,題,題陳述,透過,描,描述必,須,須改善,的,的狀況,來,來提出,專,專案焦,點,點.,定義關,鍵,鍵品質,特,特性(CTQ,),)確保專,案,案集中,在,在改善,顧,顧客認,為,為是“,關,關鍵品,質,質特性,”,”的過,程,程/產,品,品特性,上,上.它,有,有助於,將,將專案,和,和內/,外,外顧客,滿,滿意度,聯,聯結在,起,起來.,定義專,案,案範圍,確保,專,專案作,為,為一6專案來,完,完成,既,既不太,大,大也不,太,太小.,定義過,程,程圖,有,有助於,理,理解要,研,研究的,工,工作當,前,前正在,如,如何進,行,行鑑,別,別可以,改,改善的,領,領域.,定義專,案,案綱領,可以,提,提供必,要,要的文,檔以,便,便和專,案,案領導,者,者以及,團,團隊就,專,專案有,關,關總是,進,進行溝,通,通.,主要概,念,念,目的,清楚地,定,定義並,量,量化問,題,題,鑑別潛,在,在的測,量,量呎度,和,和測量,源,源頭,鑑別負,面,面屬性,當前,績,績效及,其,其與顧,客,客的關,係,係.,問題的,本,本質是,甚,甚麼?,要,要處理,的,的問題,是,是甚麼,:,:缺點,耽擱,重工,錯誤,等,等等?,它何時,和,和(或,),)在哪,里,里發生,就大小,(,(數量,),)或趨,勢,勢(大,小,小變化,),)來說,問題,的,的程度,有,有多大,?,?,團隊能,夠,夠收集,有,有關問,題,題的數,據,據嗎?,問題是,否,否定義,得,得太寬,?,?,初始的,高,高階總,是,是陳述,包,包含假,設,設和未,成,成熟的,解,解決方,案,案嗎?,問題陳,述,述,定義問,題,題,鑑別顧,客,客,鑑別CTQ,繪製,過,過程,圖,圖,修正專,案,案範圍,更新專,案,案綱領,無效的,陳,陳述:,問題不,明,明確或,沒,沒有量,化,化,問題和,顧,顧客期,望,望無關,問題量,化,化根據,傳,傳說的,資,資訊,沒有指,出,出問題,量,量化數,據,據的來,源,源,問題量,化,化沒有,得,得到顧,客,客數據,支,支援,問題陳,述,述以預,設,設的解,決,決方案,進,進行,問題陳,述,述,鑑別顧,客,客,鑑別CTQ,繪製,過,過程,圖,圖,修正專,案,案範圍,更新專,案,案綱領,定義問,題,題,西米露,攤,攤位,第一關,-將,檸,檸檬送,到,到攤位,的,的時間,過,過長是,導,導致顧,客,客不滿,的,的原因,.,.,首次修,訂,訂,-將,檸,檸檬送,到,到攤位,的,的時間,過,過長是,導,導致顧,客,客不滿,的,的原因,.,.,將檸檬,從,從生長,地,地運送,到,到攤位,平,平均需,要,要8個,工,工作日,.,.,再次修,訂,訂,-將,檸,檸檬送,到,到攤位,的,的時間,過,過長是,導,導致顧,客,客不滿,的,的原因,.,.,將檸檬,從,從生長,地,地運送,到,到攤位,平,平均需,要,要8個,工,工作日,;,;其,中3天,發,發生在,批,批發商,和,和攤位,之,之間.,定義問,題,題,鑑別顧,客,客,鑑別CTQ,繪製,過,過程,圖,圖,修正專,案,案範圍,更新專,案,案綱領,定義問,題,題,鑑別顧,客,客,鑑別CTQ,繪製,過,過程,圖,圖,修正專,案,案範圍,更新專,案,案綱領,鑑別顧,客,客,在鑑別,顧,顧客的,步,步驟中,團隊,將,將決定,是,是誰直,接,接受到,問,問題影,響,響.團,隊,隊將考,慮,慮下列,問,問題:,是否存,在,在顧客,子,子集(,某,某些顧,客,客比其,他,他顧客,受,受到的,影,影響更,大,大),顧客是,否,否從消,除,除問題,中,中獲益,(,(顧客,滿,滿意程,度,度)?,簡單地,說,說,顧,客,客就是,產,產品或,服,服務的,接,接收者,.,.,定義問,題,題,鑑別顧,客,客,鑑別CTQ,繪製,過,過程,圖,圖,修正專,案,案範圍,更新專,案,案綱領,鑑別顧,客,客,外部,產品/,服,服務,顧客,內部,產品/,服,服務,外部顧,客,客不限,於,於產品,或,或服務,的,的最終,顧,顧客;,外,外部顧,客,客也可,以,以包括,供,供應鏈,中,中的成,員,員,比,如,如經銷,商,商經理,等,等等.,絕,絕對不,要,要看不,到,到外部,顧,顧客.,他,他們為,產,產品或,服,服務付,錢,錢,並,且,且是最,重,重要的,顧,顧客.,內部顧,客,客使用,同,同一過,程,程的成,果,果來完,成,成他們,自,自己的,過,過程,最,最終將,輸,輸出提,供,供給外,部,部顧客,.,.6專案必,須,須能夠,對,對每种,需,需要做,出,出回應,.,.,服裝廠,的,的顧客,定義問,題,題,鑑別顧,客,客,鑑別CTQ,繪製,過,過程,圖,圖,修正專,案,案範圍,更新專,案,案綱領,一般實,例,例-顧,客,客,外部,- 經,銷,銷商店,- 批,發,發商,- 零,售,售購物,者,者,- 網,路,路購物,者,者,內部,- 裝,配,配員,- 後,勤,勤,- 會,計,計,- 配,銷,銷員,一旦鑑,別,別了顧,客,客,團,隊,隊必須,從,從外部,顧,顧客的,觀,觀點判,斷,斷甚麼,對,對於顧,客,客是重,要,要的6術語來,說這,個,個過程,是,是指鑑,別,別關鍵,品,品質特,性,性(CTQ,),).鑑別CTQ有助於,理,理解,從,從顧客,觀,觀點品,質,質看起,來,來像甚,麼,麼.,CTQ之所以,重,重要,因,因為它,們,們允許,團,團隊驗,證,證專案,是,是否集,中,中在對,於,於顧客,甚,甚麼重,問,問題上,.,.如果,專,專案沒,有,有處理,對,對於顧,客,客是關,鍵,鍵的問,題,題(CTQ,),),將必需,重,重新問,題,題或定,義,義合適,的,的顧客,群,群.,一旦定,義,義了CTQ,團隊將,給,給每個CTQ賦予作,業,業性定,義,義.作,業,業性定,義,義:,準確描,述,述CTQ特性.,明確陳,述,述實際,滿,滿足顧,客,客期望,的,的內容,.,.,寫下來,確保,不,不同人,的,的解釋,和,和測量,是,是一致,的,的.,定義問,題,題,鑑別顧,客,客,鑑別CTQ,繪製,過,過程,圖,圖,修正專,案,案範圍,更新專,案,案綱領,鑑別CTQ,S,從顧客,的,的角度,定,定義對,顧,顧客最,重,重要的,產品和,服,服務特,性,性.,CTQ必須可,以,以測量,.,.必須,要,要能夠,透,透過測,量,量CTQ,來決定,一,一個6專案開,始,始時的,當,當前績,效,效水準,以及,專,專案結,束,束時用CTQ來驗證,顧,顧客滿,意,意是否,有,有所改,善,善,都,是,是很重,要,要的.,定義問,題,題,鑑別顧,客,客,鑑別CTQ,繪製,過,過程,圖,圖,修正專,案,案範圍,更新專,案,案綱領,CTQ,的定義,甚麼對,顧,顧客最,重,重要?,定義問,題,題,鑑別顧,客,客,鑑別CTQ,繪製,過,過程,圖,圖,修正專,案,案範圍,更新專,案,案綱領,甚麼對,顧,顧客最,重,重要?,聲譽,可維護性,故障修復,可靠性,耐久性,可用性/功能,產品品質,對等和交互角色,有形的,故障修復,便利性,可靠性,速度,服務品質,總成本,經常購買者計劃,條款稅和保修,低原始價格,價值比,折扣,價格,傾聽顧,客,客聲音,(,(VOC,),),的不同,來,來源,定義問,題,題,鑑別顧,客,客,鑑別CTQ,繪製,過,過程,圖,圖,修正專,案,案範圍,更新專,案,案綱領,顧客的,聲,聲音是,甚,甚麼?,內部智,慧,慧財產,對外交,流,流,對內交,流,流,非正式,接,接觸,正式交,易,易,研究,深入VOC,定義問,題,題,鑑別顧,客,客,鑑別CTQ,繪製,過,過程,圖,圖,修正專,案,案範圍,更新專,案,案綱領,深入VOC,收集顧客關於產品性能功能和屬性的反饋意見,並進行分類,提供定性和定量的數據.,顧客抱怨,在一個完整的部份,或幾個部份組成的小組中,測量對某產品服務或屬性的需求或其重要性和績效.提供定量數據.,調查,收集一組有代表性的顧客的觀點,並整理相關資訊,這有助於澄清和定義顧客需求.,焦點群組,(,Focus Group),瞭解特定顧客對於服務問題產品和服務事項以及績效的指標和測量的觀點.支援對顧客需求假設的發展.,訪談,定義問,題,題,鑑別顧,客,客,鑑別CTQ,繪製,過,過程,圖,圖,修正專,案,案範圍,更新專,案,案綱領,一般實,例,例-將VOC轉化為,要,要求或CTQ,顧客在3天內,得到批準,顧客希望處理,速度快,作業工時:,處理速度,處理申請的時間過長,顧客在每月,的同一天收,到賬單,顧客要求及時,給出賬單,功能性:,每月的賬單定期給出,我在每個月的不同時間收到賬單,顧客第一次,就能面對正,確的人,語音系統增,加更多的選項,功能性:,希望第一次就能向恰當的人訴說,我總是被移轉給三個或更多個人,要求或,CTQ,不好 好,關鍵問題,顧客的聲音,Must Be CTQ,(,(必備品,質,質關鍵,特,特性),是,是改善,的,的關鍵,優,優先問,題,題.,PerformanceCTQ,(,(績效品,質,質關鍵,特,特性),能,能夠改,善,善產品,或,或服,務的競,爭,爭性.,Delighters (取悅),可,可能,不,不是當,前,前改善,的,的焦點,但是,有,有一天,會,會,成為“Must Be (必備),”,”.,定義問,題,題,鑑別顧,客,客,鑑別CTQ,繪製,過,過程,圖,圖,修正專,案,案範圍,更新專,案,案綱領,排定CTQ優先次,序,序,給出的CTQ優先次,序,序,Must Be (必須),- 在45天,內,內送到,經,經銷店,Performance,(,(績效),- 到,貨,貨的預,先,先通知,Delighters (取悅),- 在,訂,訂單交,貨,貨過程,中,中,每,個,個階段,都,都發通,知,知,- 在,到,到貨前24小,時,時發出,通,通知,定義問,題,題,鑑別顧,客,客,鑑別CTQ,繪製,過,過程,圖,圖,修正專,案,案範圍,更新專,案,案綱領,實例-,交,交貨時,間,間,過程圖,在本步,驟,驟中,專,專案團,隊,隊建立,一,一個現,有,有過程,步,步驟的,高,高階目,視,視圖或,“,“過程,圖,圖”,以,以滿足,已,已鑑別,出,出的CTQ,.,.這個現,在,在的過,程,程圖對,整,整個過,程,程是非,常,常有用,的,的,我,們,們可以,圖,圖示視,為,為下列,方,方法之,一,一:,將復雜,的,的過程,分,分為幾,個,個可控,管,管的部,份,份.,鑑別輸,入,入與與,輸,輸出.,鑑別重,工,工區域,.,.,鑑別瓶,頸,頸故,障,障與,無,無價值,的,的步驟,.,.,與原來,過,過程比,較,較,做,為,為未來,改,改善的,標,標竿,.,定義問,題,題,鑑別顧,客,客,鑑別CTQ,繪製,過,過程,圖,圖,修正專,案,案範圍,更新專,案,案綱領,繪製過,程,程圖,視覺化,表,表示過,程,程,層別上,的,的靈活,性,性,宏觀或,微,微觀,要求驗,證,證和客,觀,觀性,區域性,活,活動的,實,實地參,與,與,找出重,工,工迴圈,和,和冗餘,詳細瞭,解,解瓶頸,作業,工,工時和,存,存貨,用做訓,練,練工具,找出無,附,附加價,值,值的步,驟,驟,有助於,定,定義何,時,時何地,收,收集資,料,料,鑑別出,在,在甚麼,地,地方不,同,同的團,隊,隊使用,不,不同的,過,過程,透過簡,單,單目視,方,方式反,映,映出復,雜,雜過程,的,的結構,.,.,團隊能,“,“明白,”,”整個,過,過程.,能夠“,明,明白”,改,改變不,是,是無中,生,生有的,並會,繼,繼續下,去,去,從,而,而影響,到,到整個,過,過程.,凸顯無,附,附加價,值,值的領,域,域或步,驟,驟.,能夠鑑,別,別過程,中,中每個,步,步驟的,作,作業工,時,時,定義問,題,題,鑑別顧,客,客,鑑別CTQ,繪製,過,過程,圖,圖,修正專,案,案範圍,更新專,案,案綱領,過程圖,示,示的好,處,處,定義問,題,題,鑑別顧,客,客,鑑別CTQ,繪製,過,過程,圖,圖,修正專,案,案範圍,更新專,案,案綱領,SIPOC西米露,攤,攤位,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,P,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,C,S,西米供,應,應商,糖制造,商,商,杯子分,銷,銷商,輸入,西米,糖,杯子,煮西米,糖已加,上,上,杯子已,加,加滿,輸出,鮮冷的,甜,甜西米,露,露,訪問西,米,米露攤,位,位的每,個,個人,定義問,題,題,鑑別顧,客,客,鑑別CTQ,繪製,過,過程,圖,圖,修正專,案,案範圍,更新專,案,案綱領,過程的,版,版本,至少有3個版,本,本,(常見,),),你認爲,它,它是.,.,.,你希望,它,它是.,.,.,它實際,上,上是.,.,.,隱藏工,廠,廠,定義問,題,題,鑑別顧,客,客,鑑別CTQ,繪製,過,過程,圖,圖,修正專,案,案範圍,更新專,案,案綱領,過程的,版,版本,-,-,-,-,-,-,-,-,-,確實包,括,括過程,圖,圖中所,有,有的活,動,動,以正規,或,或正常,的,的基礎,觀,觀察整,個,個過程,詢問那,些,些參與,過,過程的,人,人有關,活,活動流,程,程的問,題,題,定義問,題,題,鑑別顧,客,客,鑑別CTQ,繪製,過,過程,圖,圖,修正專,案,案範圍,更新專,案,案綱領,在繪製,過,過程圖,中,中發現,隱,隱藏工,廠,廠,為了要,對,對準特,定,定的區,域,域以利,過,過程改,善,善,專案範,圍,圍要規,範,範在,變數或,因,因素,會被測,量,量和分,析,析的程,度,度內.,定義問,題,題,鑑別顧,客,客,鑑別CTQ,繪製,過,過程,圖,圖,修正專,案,案範圍,更新專,案,案綱領,定義專,案,案範圍,類似專,案,案選擇,的,的過程,專案,組,組成員,必,必須努,力,力修正,專,專案的,範,範圍達,到,到一定,的,的水準,以確,保,保:,問題應,當,當在專,案,案小組,可,可控制,的,的領域,內,內,能夠收,集,集到說,明,明當前,狀,狀況和,改,改善後,狀,狀況的,數,數據,在專案,時,時間內,可,可以實,現,現改善,有足夠,的,的專案,小,小組和,人,人員來,開,開展專,案,案的活,動,動,鑑別出,所,所有的,專,專案參,數,數,定義問,題,題,鑑別顧,客,客,鑑別CTQ,繪製,過,過程,圖,圖,修正專,案,案範圍,更新專,案,案綱領,為何要,界,界定範,圍,圍?,得到新,鮮,鮮西米露可能要,檢,檢查下,列,列潛在,的,的“,”,”:,西米露如何運,輸,輸,西米產於何,處,處,製西米,露,露的方式,檢查西米露運輸情,況,況應包,括,括以下,潛,潛在的,:,從原料,地,地到批,發,發商的,運,運輸時,間,間,從批發,商,商到西,米,米露攤,的,的運輸,時,時間,專案範,圍,圍應當,限,限定在,產,產生很,大,大區別,的,的那些,因,因素上,.,.,從批發,商,商到西,米,米露攤,的,的運輸,時,時間.,定義問,題,題,鑑別顧,客,客,鑑別CTQ,繪製,過,過程,圖,圖,修正專,案,案範圍,更新專,案,案綱領,一般實,例,例-西,米,米露攤,位,位,Y=,(X,1,X,2,X,3,X,4,),Y=,(X,1,X,2,),Y=,(X,1,),一種目,視,視化工,具,具,用,以,以鑑別,顯露,並用圖,表,表示與,某,某個問,題,題或某,種,種情況,相關的,可,可能原,因,因.,定義問,題,題,鑑別顧,客,客,鑑別CTQ,繪製,過,過程,圖,圖,修正專,案,案範圍,更新專,案,案綱領,因果圖,定義問,題,題,鑑別顧,客,客,鑑別CTQ,繪製,過,過程,圖,圖,修正專,案,案範圍,更新專,案,案綱領,控制系,統,統實例,-,-,-,-因果,圖,圖(魚,骨,骨圖),%R&R, %P/T,可能已,經,經有其,中,中一部,分,分,程式,改善活,動,動,初步分,析,析,衡量系,統,統,C&E,矩陣,衡量系,統,統分析,SPC計劃,操作窗,DOE,保養進,度,度,短期能,力,力,長期能,力,力,干擾變,數,數補償,反應計,劃,劃,排除故,障,障手段,控制計,劃,劃初始,評,評估,標定要,求,求,採樣和,測,測試計,劃,劃,過程圖,FMEA,顧客要,求,求,SOP,訓練材,料,料,控制計,劃,劃,把過程,的,的輸入,與,與CTQ關聯起,來,來,對CTQ評分,以,以其對,顧,顧客的,重,重要性,對輸入,評,評分,以,以其與,輸,輸出的,關,關聯性,定義問,題,題,鑑別顧,客,客,鑑別CTQ,繪製,過,過程,圖,圖,修正專,案,案範圍,更新專,案,案綱領,因果矩,陣,陣定義,交叉相,乘,乘加總,並,並給出,優,優先順,序,序,定義問,題,題,鑑別顧,客,客,鑑別CTQ,繪製,過,過程,圖,圖,修正專,案,案範圍,更新專,案,案綱領,一般範,例,例-,-,-,-,-西,米,米露,64,9,3,1,3,運輸冷藏,能力,96,3,9,3,1,運輸速度,40,1,3,1,3,裝填法,48,1,3,9,3,裝車時間,合計,西米過乾,廢損,碰傷,西米損坏,過程的輸入,14,13,12,11,10,9,8,7,6,5,4,3,2,1,3,9,1,3,對顧客的重要等級,以清楚,簡練,且,且可測,量,量的方,式,式進行,問,問題陳,述,述,解釋為,甚,甚麼進,行,行該專,案,案-,成,成案理,由,由,“,“BusinessCase”,用可測,量,量的方,式,式對目,標,標和所,要,要求的,結,結果進,行,行的說,明,明,專案範,圍,圍的定,義,義,專案計,劃,劃和里,程,程碑,角色與,責,責任,定義問,題,題,鑑別顧,客,客,鑑別CTQ,繪製,過,過程,圖,圖,修正專,案,案範圍,更新專,案,案綱領,綱領的,要,要點,為甚麼,專,專案值,得,得做?,為甚麼,現,現在做,這,這件事,很,很重要,?,?,不做這,個,個專案,的,的後果,是,是甚麼,?,?,甚麼行,動,動的優,先,先次序,相,相同或,更,更高?,它如何,與,與經營,方,方針(initiatives)和目標,配,配合?,定義問,題,題,鑑別顧,客,客,鑑別CTQ,繪製,過,過程,圖,圖,修正專,案,案範圍,更新專,案,案綱領,專案的,成案,理,理由,根據專,案,案CTQ,編寫專,案,案目標,陳,陳述,設定能,夠,夠在專,案,案時間,架,架構內,完,完成的,“,“突破,性,性”目,標,標,描述要,達,達成的,結,結果,何時必,須,須達成,如何測,量,量,專案目,標,標應該,與,與達成,顧,顧客CTQ關連在,一,一起,定義問,題,題,鑑別顧,客,客,鑑別CTQ,繪製,過,過程,圖,圖,修正專,案,案範圍,更新專,案,案綱領,目標陳,述,述,任務是,甚,甚麼,由誰來,執,執行任,務,務?,任務要,何,何時完,成,成?,任務將,如,如何報,告,告?,有結果,時,時,如,何,何將產,品,品和過,程,程進行,修,修改?,規定角,色,色與責,任,任是6專案計,劃,劃的重,要,要部份,.,.不僅,是,是誰將,做,做甚麼,何時,做,做是重,要,要的,而,而且報,告,告以及,必,必要時,如,如何進,行,行修正,也,也是重,要,要的.,定義問,題,題,鑑別顧,客,客,鑑別CTQ,繪製,過,過程,圖,圖,修正專,案,案範圍,更新專,案,案綱領,角色與,責,責任,M.測量(Measure),進行能,力,力分析,進行數,據,據收集,進行測,量,量系統,分,分析,發展數,據,據收集,計,計劃,決定數,據,據類型,鑒別測,量,量與變,異,異,測量階,段,段的組,成,成,測量階,段,段是建,立,立在上,述,述6個,主,主要概,念,念上的,:,:,變異是,重,重要的, 因,為,為在任,何,何過程,中,中它都,自,自然存,在,在,同,時,時它還,是,是進行6專案的,原,原因.,測量是,應,應用衡,量,量呎度,來,來定義,我,我們過,程,程的績,效,效.,數據是,隨,隨時間,進,進行測,量,量的集,合,合.如,果,果進行,適,適當分,析,析,它,會,會告訴,我,我們在,過,過程中,何,何處出,現,現變異,.,.,數據收,集,集計劃,則,則描述,如,如何進,行,行收集,數,數據,以,以使我,們,們能獲,得,得分析,階,階段所,需,需的數,據,據組.,測量系,統,統分析(MSA,),)則是確,保,保技術,具,具有再,生,生性和,再,再現性,的,的手段,.,.,能力分,析,析用以,建,建立正,在,在研究,的,的現有,過,過程的,績,績效水,準,準,這,一,一基線,能,能力在,改,改善和,管,管制階,段,段中用,以,以驗證,過,過程的,改,改善.,能,能力以值表示,以便,在,在不同,過,過程中,作,作出比,較,較.,主要概,念,念,定義過,程,程的測,量,量(方,法,法),鑑別過,程,程中變,異,異的類,型,型來,源,源和原,因,因,決定6專案的,數,數據要,求,求,發展數,據,據收集,計,計劃,進行測,量,量系統,分,分析(MSA,),),收集數,據,據,以值決定,專,專案的,基,基線能,力,力,測量階,段,段的目,標,標,測量的,定,定義,測量,描述了,產品、,過,過程、,或,或服務,的,數量、,能,能力或,績,績效,它是以,觀,觀察到,的,的數據,為,為基礎,的,的.,鑒別測,量與差異,決定數,據類型,發展數據,收集計劃,進行測量,系統分析,實施數據,收集,進行能力,分析, , , , , , ,測量用,法,法,測量可,由,由過程,的,的輸入,、,、,過程本,身,身或過,程,程的輸,出,出構成,.,.,鑒別測,量與差異,決定數,據類型,發展數據,收集計劃,進行測量,系統分析,實施數據,收集,進行能力,分析,輸入,輸出,過程,輸出,輸入,輸入,所有的,過,過程都,有,有變異,一個過,程,程中所,有,有反覆,發,發生的,活,活動都,有,有一定,量,量的波,動,動,輸入、,過,過程和,輸,輸出測,量,量也是,波,波動的,.,.,這种波,動,動稱之,為,為變異,在大多,數,數情況,下,下,過,程,程的設,計,計就是,為,為了向,顧,顧客提,供,供高品,質,質的產,品,品和服,務,務.然,而,而在過,程,程的正,常,常執行,時,時經常,會,會發生,變,變異.,這,這種變,異,異表明,過,過程可,能,能不依,照,照顧客,的,的CTQ進行.,這種情,況,況下的,變,變異可,能,能是引,起,起顧客,不,不滿意,的,的主要,原,原因.6專案的,目,目的就,是,是減少,變,變異,改,改善過,程,程的能,力,力.實,現,現顧客,的,的CTQ,同時提,高,高顧客,的,的滿意,度,度.,鑒別測,量與差異,決定數,據類型,發展數據,收集計劃,進行測量,系統分析,實施數據,收集,進行能力,分析,測量,時間,過程中,的,的偏移,和,和飄移,停車過,程,程中隨,著,著時間,偏,偏移和,飄,飄移所,產,產的數,據,據顯示,停,停車的,過,過程能,力,力不足,鑒別測,量與差異,決定數,據類型,發展數據,收集計劃,進行測量,系統分析,實施數據,收集,進行能力,分析,變異源,機器,材料,方法,測量,大自然,人,機器-,將,將輸入,轉,轉化為,輸,輸出所,使,使用的,設,設備,例,例如:,將,將各種,各,各樣的,資,資訊來,源,源,組織為,一,一篇報,告,告的電,腦,腦.,材料-,從,從輸入,到,到產出,所,所使用,的,的要素,如油,畫,畫家使,用,用的顏,料,料和油,布,布,方法-,將,將輸入,轉,轉化為,輸,輸出的,如填,收,收票據,的,的標準,程,程式.,測量-,過,過程績,效,效的工,具,具,如,醫,醫生測,讀,讀病人,的,的血壓,.,.,大自然,-,-環境,因,因素.,這,這些因,素,素影響,顧,顧客需,求,求的能,力,力,如,對,對紙庫,的,的溫度,的,的,溫度和,濕,濕度的,管,管制.,人員-,工,工作人,員,員,他,們,們影響,顧,顧客需,求,求的能,力,力,如,每,每個一,般,般班別,的,的人員,.,.,過 程,鑒別測,量與差異,決定數,據類型,發展數據,收集計劃,進行測量,系統分析,實施數據,收集,進行能力,分析,理解變,異,異,當變異,導,導致產,出,出無法,滿,滿足客,戶,戶的期,望,望時,則,則此過,程,程或產,品,品就被,認,認為是,處,處於失,效,效模式,失效模,式,式及其,影,影響分,析,析(FMEA)是尋找,變,變異的,影,影響的,一,一種方,法,法,鑒別測,量與差異,決定數,據類型,發展數據,收集計劃,進行測量,系統分析,實施數據,收集,進行能力,分析,FMEA(失效模,式,式與影,響,響分析,),)定,義,義,失效模,式,式分析,(,(FMEA)是一個,規,規範性,的,的程序,它:,辨識和,評,評估產,品,品或減,少,少潛在,失,失效及,其,其影,響,鑑別出,可,可以消,除,除或減,少,少潛在,失,失效機,會,會的,措施,把過程,文,文件化,鑒別測,量與差異,決定數,據類型,發展數據,收集計劃,進行測量,系統分析,實施數據,收集,進行能力,分析,預防性,FMEA-,-,-目的,FMEA的目的,:,:,改善所,評,評估產,品,品的品,質,質、可,靠,靠性和,安,安全性,減少產,品,品需要,再,再度發,展,展的時,間,間和成,本,本,文件化,和,和追蹤,改,改善措,施,施以減,少,少風險,有助於,發,發展穩,健,健的管,制,制計劃,有助於,發,發展穩,健,健的設,計,計驗證,計,計劃,幫助工,程,程師了,解,解優先,序,序並反,焦,焦點放,在,在產品,和,和過,程的問,題,題上,並,並且有,助,助於防,止,止總是,的,的發生,改善顧,客,客/消,費,費者的,滿,滿意度,鑒別測,量與差異,決定數,據類型,發展數據,收集計劃,進行測量,系統分析,實施數據,收集,進行能力,分析, , , , , , ,FMEA-,-,-目標,FMEA透過下,列,列方式,減,減少失,效,效風險,:,:,有助於,評,評估設,計,計要求,與,與不同,的,的設計,方,方案,根據對,顧,顧客的,影,影響(CTQ,),)程度進,行,行排序,提高潛,在,在失效,模,模式在,發,發展過,程,程中已,經,經被,考慮到,的,的可能,性,性,有助於,發,發展完,整,整而有,效,效的驗,證,證計劃,提供了,可,可供將,來,來分析,現,現場總,是,是和評,估,估設,計過程,改,改變的,參,參考數,據,據,在完成FMEA之後,團,團隊要,獲,獲得:,潛在失,效,效模式,清,清單,效果清,單,單,當前改,善,善措施,的,的記錄,與,與優先,順,順序,改善的,歷,歷史記,錄,錄,鑒別測,量與差異,決定數,據類型,發展數據,收集計劃,進行測量,系統分析,實施數據,收集,進行能力,分析,FMEA-,-,-工具,理解FMEA,鑒別測,量與差異,決定數,據類型,發展數據,收集計劃,進行測量,系統分析,實施數據,收集,進行能力,分析,理解FMEA,了解FMEA,每種失,效,效模式,的,的原因,:,:與關,鍵,鍵過程,輸,輸入計,量,量有關,的,的,易變性,的,的來源,.,.,故障的,發,發生度,(,(OCC,),):失效模,式,式的原,因,因出現,的,的機率,.,.,現有管,制,制:防,止,止失效,模,模式出,現,現或出,現,現時發,現,現失效,模,模,式過程,式,式管制,的,的描述,.,.,難檢度,(,(DET,),):若失效,模,模式原,因,因出現,那麼,現,現有系,統,統,能發現,的,的機率,.,.,風險優,先,先數(RPN,),):嚴重度,、,、發生,度,度以及,難,難檢度,三,三,者之積,.,.,(RPN,=,=SEV*OCC*DET,),),鑒別測,量與差異,決定數,據類型,發展數據,收集計劃,進行測量,系統分析,實施數據,收集,進行能力,分析,計算風,險,險優先,系,系數(RPN,),),應該處,理,理的風,險,險順序,:,:,嚴重度,危險度,(,(嚴重,度,度*發,生,生度),風險優,先,先系數,(,(RPN,),)=嚴重度,*,*發生,度,度*難,檢,檢度,鑒別測,量與差異,決定數,據類型,發展數據,收集計劃,進行測量,系統分析,實施數據,收集,進行能力,分析,說明風,險,險優先,系,系數(RPN,),),RPN不能用,排,排序問,題,題處理,次,次序.,作為一,般,般原則,不管RPN如何,首,首先應,特,特,別注意,嚴,嚴重度,高,高的,然,然後是,危,危險性,大,大的,嚴重度,*,*發生,度,度).,一旦採,取,取修正,措,措施必,須,須重新,計,計算RPN值.,鑒別測,量與差異,決定數,據類型,發展數據,收集計劃,進行測量,系統分析,實施數據,收集,進行能力,分析,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,數據類,型,型的定,義,義,定義,數據類,型,型是由,測,測量方,式,式決定,.,.通過,測,測量,可,可以收,集,集到,兩種類,型,型的數,據,據,即,屬,屬計數,數,數據和,計,計量數,據,據.,收集數,據,據方式,之,之一,是,是僅,計,計算某,一,一已知,過,過程特,性,性的發,生,生頻率,如某,件,件事情,發,發生或,不,不發生,的,的次數,.,.利用,這,這種方,式,式收集,到,到的數,據,據叫計,數,數數據,.,.要注,意,意計數,數,數據是,不,不能再,劃,劃分為,更,更精細,的,的增量,.,.“通,過,過/不,通,通過”,以,以及“,合,合格/,不,不合格,”,”這樣,的,的數據,就,就是計,數,數數據,的,的實例,.,.,收集數,據,據的另,一,一種方,式,式就是,以,以重量,、,、電壓,或,或尺寸,來,來描述,過,過程特,性,性.利,用,用這種,方,方式收,集,集的數,據,據叫計,量,量數據,.,.對計,量,量數據,而,而言,測,測量刻,度,度是連,續,續的,它,它能夠,劃,劃分為,更,更精細,的,的增量,.,.,時間既,是,是計數,數,數據,又,又是計,量,量數據,的,的實例,.,.時間,是,是連,續的,因,因此被,認,認為是,計,計量數,據,據,倡,既,既定日,期,期的到,來,來與否,又是計,數,數據.,鑒別測,量與差異,決定數,據類型,發展數據,收集計劃,進行測量,系統分析,實施數據,收集,進行能力,分析,為何使,用,用兩類,數,數據?,有價值,的,的資訊,通,通過測,量,量來收,集,集,因,它,它可代,表,表:,是否某,些,些事情,發,發生或,不,不發生,(,(計數,),),發生的,事,事情的,情,情況(,計,計量),比如以,駕,駕車為,例,例:,速度計,提,提供了,有,有關該,車,車速度,的,的計量,數,數據.,冷卻液,指,指示燈,則,則提供,了,了有關,發,發動機,冷,冷卻液,溫,溫度的,計,計數數,據,據.,若司機,擁,擁有的,是,是溫度,計,計而不,是,是指示,燈,燈.溫,度,度計將,告,告訴,司機發,動,動機冷,卻,卻液的,實,實際溫,度,度而不,是,是僅批,示,示冷卻,液,液過,熱.通,過,過觀察,溫,溫度計,司機,會,會看到,冷,冷卻液,溫,溫度上,升,升的趨,勢,勢.,從這種,比,比擬可,以,以看出,計量,數,數據比,計,計數數,據,據提供,更,更多,的資訊,.,.,鑒別測,量與差異,決定數,據類型,發展數據,收集計劃,進行測量,系統分析,實施數據,收集,進行能力,分析,數據類,型,型範例,計數數,據,據,- 類,別,別,- 是,/,/否,- 通,過,過/不,通,通過,- 合,格,格/不,合,合格,- 好,的,的/有,缺,缺點的,計量數,據,據,- 連,續,續性的,數,數據,*十進,位,位位元,表,表示數,目之間,的,的絕對,距,距離,- 時,間,間,- 財,務,務費用,- 長,- 寬,鑒別測,量與差異,決定數,據類型,發展數據,收集計劃,進行測量,系統分析,實施數據,收集,進行能力,分析,計量數,據,據的優,點,點,計數數,據,據主要,是,是:,相關缺,點,點,僅,在,在缺點,發,發生後,才,才可獲,得,得.,反映長,期,期趨勢,不能,管,管制出,現,現甚麼,差,差錯.,量大(,每,每分組,樣,樣本大,小,小至少,為,為50,-,-100).,計量數,據,據則是,:,:,在過程,中,中可以,及,及早獲,得,得(可,以,以發展,測,測量策,略,略來監,控,控“因,子,子”並,追,追蹤過,程,程).,反映短,期,期趨勢,可以,及,及時修,正,正.,對於某,種,種程度,的,的了解,所需,數,數據較,少,少(每,分,分組樣,本,本大小,至,至少為30),鑒別測,量與差異,決定數,據類型,發展數據,收集計劃,進行測量,系統分析,實施數據,收集,進行能力,分析,計量,計數,一般實,例,例-,-,-數,據,據類型,他/她高5英尺11英吋,他/她高到中以駕駛滾輪滑行機,他/她非常高,零件寬3.75,mm,規格是3.8,mm0.02,不符合規格/期限,這個零件不好,從0加速到60英里/小時需時6.2秒鐘,從0加速到60英里/小時不到8秒鐘,這輛轎車加速性能好,定量,計數 計量,定性,只要可,能,能,就,要,要以計,量,量形式,獲,獲得數,據,據,並,把,把定性,數,數據轉,換,換成定,量,量數據,鑒別測,量與差異,決定數,據類型,發展數據,收集計劃,進行測量,系統分析,實施數據,收集,進行能力,分析,數據收,集,集計劃,的,的定義,數據收,集,集計劃,是,是由下,列,列文件,組,組成的,:,:,收集甚,麼,麼樣的,數,數據what,為甚麼,需,需要這,些,些數據why,誰負責who,如何收,集,集how,何時收,集,集when,何處收,集,集where,鑒別測,量與差異,決定數,據類型,發展數據,收集計劃,進行測量,系統分析,實施數據,收集,進行能力,分析,數據收,集,集計劃,提問下,列,列問題,:,:,有關這,個,個過程,需,需要甚,麼,麼知識,?,?,過程中,的,的潛在,變,變異源,(,(X)是甚麼,?,?,過程中,是,是否有,迴,迴圈?,為獲得,真,真實情,況,況,需,要,要多長,時,時間收,集,集數據,?,?,誰收集,數,數據?,如何測,試,試測量,系,系統?,有關操,作,作的說,明,明是否,足,足夠詳,細,細?,如何顯,示,示數據,?,?,數據能,否,否得到,?,?如果,不,不能,如,如何收,集,集數據,?,?,數據收,集,集誤差,可,可能出,現,現在何,處,處?如,何,何處理,數,數據收,集,集誤差,?,?,鑒別測,量與差異,決定數,據類型,發展數據,收集計劃,進行測量,系統分析,實施數據,收集,進行能力,分析,一般實,例,例-,-,-西,米,米露攤,到達零售,櫃檯,途中時間,達到批發商,西米從批發商到零售櫃檯要多長時間,X,n,X,3,X,2,X,1,Y,批發商發送西米的時間/日期,西米到達的時間/日期,需要的數據,西米到櫃檯,銷售記錄,CTQ,現有的數據,鑒別測,量與差異,決定數,據類型,發展數據,收集計劃,進行測量,系統分析,實施數據,收集,進行能力,分析,數據分,類,類-,-,-層,別,別法,層別法,是,是一種,數,數據分,析,析方法,將數據,分,分為不,同,同類別,以便浮,現,現問題,的,的形態,並,並發現,過,過程的,差,差別.,鑒別測,量與差異,決定數,據類型,發展數據,收集計劃,進行測量,系統分析,實施數據,收集,進行能力,分析,層別法,的,的目的,數據層,別,別法的,目,目的是,檢,檢查不,同,同,分組之,間,間測量,值,值的差,別,別,試圖理,解,解潛在,變,變異.,鑒別測,量與差異,決定數,據類型,發展數據,收集計劃,進行測量,系統分析,實施數據,收集,進行能力,分析,一般實,例,例-,-,-水,果,果攤應,用,用層別,法,法,鑒別測,量與差異,決定數,據類型,發展數據,收集計劃,進行測量,系統分析,實施數據,收集