第2章物流客户关系管理课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,11/7/2009,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第,2,章 物流客户关系管理,【学习目标】,:,1,掌握客户关系管理的内涵和意义,2,掌握物流客户关系管理的理念和内容,3,了解物流客户关系管理的实现步骤,物流客户服务,1,第2章 物流客户关系管理【学习目标】:物流客户服务1,【,引导案例,】,联邦快递的客户关系管理体系,“联邦快递的客户关系管理体系”,联邦快递的创始者佛莱德,.,史密斯有一句名言，“想称霸市场，首先要让客户的心跟着你走，然后让客户的腰包跟着你走”。由于竞争者很容易采用降价策略参与竞争，联邦快递认为提高服务水平才是长久维持客户关系的关键。,（,1,）全球运送服务电子商务为联邦快递提供了良好的机遇。,电子商务体系中，很多企业间可通过网络的连接，快速传递必要信息，但对一些企业来讲，运送实体的东西是一个难解决的问题。如对通过大量网络直销的戴尔电脑来讲，如果借助联邦快递的及时配送服务来提升整体的运筹效率，可为规避经营风险做出贡献。有一些小企业，由于经费人力的不足，往往不能建立自己的配送体系，这时也可以借助联邦快递。,要成为企业运送货物的管家，联邦快递需要与客户建立良好的互动与信息流通模式，使得企业能掌握自己的货物配送流程与状态。在联邦快递，所有顾客可借助其网址,fedex/,同步追踪货物状况，还可以免费下载实用软件，进入联邦快递协助建立的亚太经济合作组织关税资料库。它的线上交易软件,Business Link,可协助客户整合线上交易的所有环节，从订货到收款、开发票、库存管理一直到将货物交到收货人手中。这个软件能使无店铺零售企业以较低成本比较迅速地在网络上进行销售。另外，联邦快递特别强调，要与顾客相配合，针对顾客的特定需求，如公司大小、生产线地点、业务办公室地点、客户群科技化程度、公司未来目标等，一起制定配送方案。,物流客户服务,2,【引导案例】联邦快递的客户关系管理体系“联邦快递的客户关系,联邦快递还有一些高附加值的服务，主要是三个方面：,(1),提供整合式维修运送服务联邦快递提供货物的维修运送服务，如将已坏的电脑或电子产品，送修或所还所有者。,扮演客户的零件或备料银行、扮演业者的零售商的角色，提供诸如接受订单与客户服务处理、仓储服务等功能。,协助顾客简化并合并行销业务帮助顾客协调数个地点之间的产品组件运送流程。在过去这些作业是由顾客自己设法将零件由制造商送到终端顾客手中，现在的快递业者可完全代劳。,（,2,）联邦快递的客户服务信息系统,自动运送软件为了协助顾客上网，联邦快递向顾客提供了自动运送软件，有三个版本：,DOS,版的,Power Ship,、视窗版的,FedEx Ship,和网络版的,FedEx interNetShip,。利用这套系统，客户可以方便地安排取货日程、追踪和确认运送路线、列印条码、建立并维护寄送清单、追踪寄送记录。而联邦快递则通过这套系统了解顾客打算寄送的货物，预先得到的信息有助于运送流程的整合、货舱机位、航班的调派等。,联邦快递通过这些信息系统的运作，建立起全球的电子化服务网络，目前有三分之二的货物量是通过,Power Ship,、,FedEx Ship,和,FedEx interNetShip,进行，主要利用它们的订单处理、包裹追踪、信息储存和账单寄送等功能。,（,3,）员工理念在客户关系中扮演重要的角色,在对员工进行管理以提供顾客满意度方面，具体方案有三个方面：,联邦快递还有一些高附加值的服务，主要是三个方面：,首先，建立呼叫中心，倾听顾客的声音联邦快递台湾分公司有,700,名员工，其中,80,人在呼叫中心工作，主要任务除了接听成千上万的电话外，还要主动打出电话与客户联系，收集客户信息。呼叫中心中的员工是绝大多数顾客接触联邦快递的第一个媒介，因此他们的服务质量很重要。呼叫中心中的员工要先经过一个月的课堂培训，然后接受两个月的操作训练，学习与顾客打交道的技巧，考核合格后，才能正式接听顾客来电。,其次，联邦快递为了了解顾客需求，有效控制呼叫中心服务质量，每月都会从每个接听电话员工负责的顾客中抽取,5,人，打电话询问他们对服务品质的评价，了解其潜在需求和建议。,运用奖励制度联邦快递最主要的管理理念是，只有善待员工，才能让员工热爱工作，不仅做好自己的工作，而且主动提供服务。例如联邦快递台湾分公司每年会向员工提供平均,2,500,美元的经费，让员工学习自己感兴趣的新事物，如语言、信息技术、演讲等，只要对工作有益即可。,第三，在联邦快递，当公司利润达到预定指标后，会加发红利，这笔钱甚至可达到年薪的,10%,。值得注意的是，为避免各区域主管的本位主义，各区域主管不参加这种分红。各层主管的分红以整个集团是否达到预定计划为根据，以增强他们的全局观念。,（资料来源：,all56,）,首先，建立呼叫中心，倾听顾,本章核心概念：,1.,客户关系管理,2.,物流客户关系管理,3.,关系营销,物流客户服务,本章核心概念：1.客户关系管理物流客户服务,章节划分,2.1,物流客户关系管理概述,2.2,物流客户关系管理内容,2.3,物流客户关系管理应用步骤,物流客户服务,6,章节划分物流客户服务6,2.1,物流客户关系管理概述,物流客户服务,7,2.1.1,关系与客户关系,2.1.2,客户关系管理的产生,2.1.3,客户关系管理,2.1物流客户关系管理概述物流客户服务72.1.1关系与客户,2.1.1,关系与客户关系,1.,关系的含义及重要性：,关系：关系是一种很,重要的资源,，对于我们每一个人来说就像鱼儿离不开水一样重要。人是具有社会性的个体，因此，每个人无论处于哪个行业、从事什么工作、处于什么地位，都不能避免,同其周边的事物保持一定的联系,，这种联系我们称之为关系。,物流客户服务,8,2.1.1 关系与客户关系1.关系的含义及重要性：物流客户,1,）客户：,客户是物流企业服务的对象，是物流企业一切营销活动的,出发点和最终归宿,。物流企业必须坚持以客户中心，识别当今物流市场上各客户的特征，以便为客户提供优质、高效、便捷的物流服务。,2,）类型：,（,1,）按照客户是否是最终消费者可分为：消费客户（终端客户）和中间客户（经销商）；,（,2,）按照客户的性质可分为：个人客户、企业客户、公益客户（政府、媒体等）；,（,3,）按照带给企业的价值大小可分为：大型客户、中型客户、小型客户；,物流客户服务,2,客户及其类型,：,1）客户：物流客户服务2客户及其类型：,3,客户关系的类型：,关系类型,内容和特征,基本型,公司,/,销售人员将产品或服务销售出去后就,不再与客户接触,，对客户不闻不问,。,被动型,公司,/,销售人员将产品或服务销售出去后，客户在遇到与产品有关的问题时，,根据提供的厂家地址或电话号码与企业取得联系,，寻求解决问题的方法和途径。,责任型,公司,/,销售人员完成产品或服务的销售后不久，就,主动与客户联系,，主动向客户询问有关产品的使用情况、改进意见以及产品自身的缺陷，以此来帮助企业自身不断的改进自身的产品，使之更加符合市场的发展趋势以及客户的要求。,但是，这种联系只是一次或少数几次联系，没能注重长期客户关系的维护。,主动型,公司,/,销售人员完成销售后，除主动联系了解客户对产品本身相关意见来实现对产品的改进之外，,并且不断的主动向客户提供有关改进产品的建议和新产品的信息,。这种联系更注重与客户保持,长期、稳定,的关系。,伙伴型,公司,/,销售人员完成销售后，不断的与客户之间,实现互动,，和客户共同努力，企业与客户,持续合作,，使客户能更有效地使用其资金或帮助客户更好地使用产品，,按照客户的要求制作产品或服务菜单，满足客户的个性化需求。,3客户关系的类型：关系类型内容和特征基本型公司/销售人员将,2.1.1,客户关系管理的产生,内在动力因素和外在条件：,1.,首先是由于,市场的激烈竞争,。,2.,消费者价值观的变迁,对客户关系管理产生了相应的需求。,3.,实施客户关系管理也是,企业内部管理的需要,。,4.,信息技术的快速发展,为客户关系管理,提供技术基础,。,物流客户服务,11,2.1.1 客户关系管理的产生内在动力因素和外在条件：物流客,2.1.1,客户关系管理,(CRM),物流客户服务,12,CRM,：,客户关系管理是企业,以客户关系,为重点，通过开展系统化的研究，不断改进与客户相关的全部业务流程，使用先进的技术优化管理，提高客户满意度和忠诚度，实现电子化、自动化运营目标，提高企业的效率和效益的过程。,2.1.1客户关系管理(CRM)物流客户服务12 CR,2.1.1,客户关系管理,(CRM),图,6-1,客户关系管理的内涵,客户价值,定制化服务,关系的质和量,关系策略,感知质量,客户忠诚度,关系价值,信息技术,客户满意度,提高,提高,提高,增加,最大化,提高,实现,制定,2.1.1客户关系管理(CRM)图6-1 客户关系管理的内,2.1.1,客户关系管理,(CRM),1.,销售自动化,（,1,）现场销售 （,2,）电话销售与网络销售（,3,）客户管理（,4,）佣金管理（,5,）日历日程表,2.,营销自动化,通过呼叫中心和互联网来实现，,3.,客户服务与支持,（,1,）产品安装的跟踪（,2,）服务合同管理（,3,）求助电话管理（,4,）退货和检修管理 （,5,）投诉管理和知识库（,6,）客户关怀 （,7,）日历日程表,4.,商务智能,物流客户服务,CRM,的 管理方法主要包含四个主要内容，即,销售自动化、营销自动化、客户服务与支持、商务智能,。,2.1.1客户关系管理(CRM)1.销售自动化物流客户服务,2.1.2 客户关系管理系统的演变过程,第一阶段：早期开发的客户支持或销售团队自动化系统软件,第二阶段：能满足多个业务部门的多功能系统软件,第三阶段：网络系统软件,物流客户服务,2.1.2 客户关系管理系统的演变过程第一阶段：早期开发的,2.1.3,客户关系管理,(CRM),CRM,的内涵主要包含三个主要内容，即,顾客价值、关系价值和信息技术,。,1.,顾客价值，是指任何企业实施客户关系管理的初衷都是想为顾客创造更多的价值，即实现顾客与企业的“双赢”。,2.,关系价值，即建立和维持特定顾客的关系能够为企业带来更大的价值。,3.,信息技术，是客户关系管理的关键因素，它使得企业能够有效地分析顾客信息，积累和共享顾客知识，根据不同顾客的偏好和持性提供相应的个性化服务，从而提高顾客价值。,物流客户服务,2.1.3客户关系管理(CRM)CRM的内涵主要包含三个主,2.2.1物流客户关系管理,受物流市场变化多端特性的影响，物流服务企业不得不时时面对新的挑战。,物流客户服务,17,物流业,1.,服务性行业：,(“,客户为中心、为客户提,供完美服务”为经营理念）,2.,细分客户群：,(“,排列客户与企业的利润关系，,调整企业的销售方向和重点,”),2.2.1物流客户关系管理受物流市场变化多端特性的影响，物流,2.2.2 物流客户关系管理,客户关系管理将成为物流企业的竞争利器：,1,客户关系管理日益受到认同。,2,增加利润与提高客户价值并重。,3,两大支柱支撑,CRM,体系,：,（,1,）恰当的客户群分类；,（,2,）企业各部门及其所有员工工作上的标准化、程序化；,物流客户服务,2.2.2 物流客户关系管理客户关系管理将成为物流企业的竞争,（,1,）引进客户关系管理体系，对于规范企业内部机构设置和业务流程具有积极意义。,（,2,）建立客户数据库是搞好客户关系管理体系的前提。,（,3,）对于实施了客户关系管理 的企业来说，将客户关系管理的体系和理念灌输给员工也非常关键。,1,客户关系管理日益受到认同。,（1）引进客户关系管理体