客户关系管理的基本内涵28569

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2019-10-15,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2019-10-15,#,2024/10/1,1,客户关系管理个人理财经理培训,2024/10/1,2,培训目的：通过本次培训，使各位同事初步了解客户关系管理之内涵，了解柜面营销的基本技能，为一对一营销打好基础。,形式：幻灯演示,内容：、客户关系管理的内涵；,、柜面营销的基本技能；,2024/10/1,3,个人理财客户经理的地位及重要性,零售业务的新增亮点。,重点客户的个性服务者。,最贴近客户，本行所有管理的最终体现。,银行产品试验和反馈的中心。,客户需求和产品创意的发源地。,以少胜多，以质取胜的典范。,优秀管理者的根基,2024/10/1,4,对理财工作的理解,二八法则的深化,以个人服务素质的竞争,服务集聚效应的应用,服务模式的人性化转换,广义与现实狭义的理财,柜面一对一营销,2024/10/1,5,分析在理财上的运用 中心、个人,2024/10/1,6,客户关系管理的内涵,银行与客户的各种关联构成客户关系,以效益为中心的客户关系管理为,客户关系管理是银行竞争的关键,客户关系管理是营销的平台与基础,2024/10/1,7,客户关系管理对于银行的意义,清晰定位，做有价值的工作,合理安排银行资源有效管理银行的利润源泉。,持续和统一的营销活动,拓展和发掘客户需求，开发新产品,维系客户忠诚度，保持业务持续发展,2024/10/1,8,客户关系管理 基本要求,客户经理是关键和基础（各级、内外）,客户关系管理的目标客户满意（长期）,客户关系管理的目的保持客户忠诚度,客户关系管理的责任前、中、后台,客户关系管理的层次：,规范，防止流失,自然而真诚，个性化服务,2024/10/1,9,客户关系管理 基本结构,目标客户的选择和确定,（收集各类信息、分类、分级）,产品组合及营销策略的制定形成,（根据分类规划、设计针对性服务）,人力和物力资源的配置,（资源分配管理）,组织架构、企业文化及实施管理,（营销管理）,2024/10/1,10,客户关系管理 了解客户,了解客户的个性和习惯,了解客户的社会环境,了解客户的关系（家庭、朋友、伙伴）,了解客户的银行你的对手或伙伴,了解客户的业务需求和关键点,2024/10/1,11,客户关系管理 系统化,客户的分析和分类,产品推广和反馈,服务的连续性、有效性,客户信息的共享及利用,争取和维系新老客户的战术实施,后评价和过程管理（持续、统一）,2024/10/1,12,理想的系统,强大的统计、分析功能,巨大的信息、数据储存功能,快捷、及时的信息收集功能,高效的反馈、记录功能,完整的搜寻、采集功能,高度的通用和兼容功能,2024/10/1,13,理财经理最基本的数据,综合信息类：,基础数据,个人习性爱好,扩展数据,环境,往来记录类,产品运用类,考核管理类,2024/10/1,14,客户关系管理 组织实施,有限资源最大化满足客户需求（突出重点）,具体可行的目标,达到目标各部门讨论认同的协作的细化计划,客户交往的详尽记录,与管理层、技术层沟通的快捷通道,清晰的分类核算（理性分析管理会计）,2024/10/1,15,我们与客户的关系类型,产品型,服务型,关系型,便利型,品牌型（历史类服务类文化类）,问题：哪一类最主要？哪一类最重要？,2024/10/1,16,客户的需要,理财（主动被动引导）暴利？中而稳定？,便利,尊贵情感,增值,个性化服务层次,效率,问题：哪个最主要？哪个最重要？,2024/10/1,17,我们的客户在哪里？,现有,行内其他连带业务,高端行业高端人士,关系客户共享,客户的客户、朋友集聚效应,顺势营销顺藤摸瓜,问题：谁是我们的客户？谁是该发展的客户？,2024/10/1,18,真诚赢得客户,客户忠诚来自于银行服务的真诚,价格中应包含服务的水平与质量,关注关怀关心非程式化注重细节,一对一,朋友式,关联营销,愉快中为客户和银行增殖,2024/10/1,19,换位思考、细节感动客户,从客户角度考虑产品和服务,真诚、细致乃关系之基础,争取客户客户支持关系营销,客户注意什么？,产品,价格,感情（忠诚度的重要粘合剂）,2024/10/1,20,客户关系管理关系全员,优质客户是我们最宝贵的资产,“资产”流失损失远大于“资产”重置成本,关系在于不断积累在于咬住不放,关系关乎银行的全员,全员营销的另一诠释：所有岗位，所有机构,细节 营造关系是靠一丝一丝编织,毁坏关系可能只要,2024/10/1,21,客户,价值,客户,满意度,客户,关系,双赢,客户关系管理,双方增殖,2024/10/1,22,客户关系管理的,保持 (),关系 (),推荐 (),修复 (),2024/10/1,23,课程回顾,客户关系之内涵,客户关系管理的架构,如何以真诚、细节赢得客户,客户关系管理之基础双赢,2024/10/1,24,如何寻找营销切入点,营销的调研与分析,不同于市场调研,宏观与微观的营销调研,自身定位与定价的确定,与时俱进，把握机遇,2024/10/1,25,营销方式的选择,营销不讲道理，讲效果,高位营销,基础营销,联合营销,差异营销,渗透渐进营销,一步到位营销,感情营销利益营销组合营销,突出特点（地点、形式、礼品等）,2024/10/1,26,营销方案 凡事预则立，不预则废。,分析营销环境,确定营销重点,确定营销策略,制定营销方案,组织落实实施,考核与后评价,2024/10/1,27,银行营销的四,一、人（）,二、计划（）,三、产品（）,四、坚持（）,2024/10/1,28,银行营销的四,合作（）,客户（）,创造（）,信心（）,2024/10/1,29,产品营销的四要素,产品知识,销售技巧,人际关系,组织管理,2024/10/1,30,上门口头营销,事先准备：,对象：职务主要看法或意见、要求,目的：层次计划,程序：营造环境、气氛,提问要点论点、论据（状况问题影响权衡）,预案：,时间、时机,2024/10/1,31,电话营销,事先准备：,对象：职务主要看法或意见、要求,目的：层次计划,游说要点层次：,后备要点：,应对方案：,时间：,2024/10/1,32,理财经理的知识面,产品知识,营造和把握气氛的知识,管理与被管理知识,客户心理知识,广泛的各类知识,2024/10/1,33,对客户营销之三原则,坦诚,关心,能力,2024/10/1,34,人际交往的三步曲,了解对方立场。用心听，主动理解（意向、目的、原因）,请别人了解自己的立场,（论点、论据、态度）,请别人帮助自己达到自己的目的,（达成共识，求同存异，不要一意孤行）,2024/10/1,35,关于问问题,问对是关键,问回答简单的问题,问法（二选一紧跟引导）,2024/10/1,36,如何应对客户的拒绝和意见,认真倾听，找出关键点。,不要与客户论真理。,尊重、肯定客户的拒绝和意见。,2024/10/1,37,如何处理客户的抱怨、投诉,处理客户的不满也是营销,只听不说（除非客户要求）,无条件道歉,就客户抱怨、投诉主要内容重复并确认,与客户共鸣，认可他的观点,解决、协商,确认客户满意,2024/10/1,38,关于赞美,微笑和赞美是最好的营销方式,赞美要真诚，基于真实，高于实际。,赞美要因地制宜,、内容具体、实际。,、范围可见、可想。,、注意细节。,2024/10/1,39,营销礼仪、小节,仪态：脸、眼、耳、口,肢体语言,穿着,语气、语速、音量,距离、位置,时间、气氛,小节（握手、名片、佩物、袜、会议等）,2024/10/1,40,理财客户经理的条件,敬业高度责任心职业素养、技能,较强的亲和力广阔的知识面,良好及恰当的人际交往能力,熟悉相关产品知识及操作流程,2024/10/1,41,马斯洛的需求层次理论,、生理、本能,、安定与安全,、归属与感情,、受到尊重,、自我实现,2024/10/1,42,人格的类型理论（艾克森）,粘液质 抑郁质,被动的 安静的,细心的 不善交际,平静的 沉默的,拘束的 悲观的,可信的 严肃的,平和的 刻板的,镇静的 易怒的,多血质 胆汁质,具有领导能力 易受刺激的,无忧无虑的 烦躁的,活泼的 具攻击性敢作敢为的,轻松的 易兴奋的,敏感的 易变的,健谈的 冲动的,开朗的 乐观的,善于交际的 活跃的,2024/10/1,43,结束 谢谢！,演讲完毕，谢谢观看！,