客戶经理的概念（PPT 38页）cbht

按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,*,*,香港银行学会,客戶经理培训班,1,客戶经理制,第一章:客戶经理的概念,第二章:客戶经理制的推行及管理,第三章:客戶关系管理,第四章：风险管理,第五章：优质服务管理,第六章:客戶经理的考核,第七章:分享和讨论,2,第一,章:,客戶,经理的概念,经营理念的演变,客戶经理制的产生背景,客戶经理的职能,客戶经理特征和分类,客戶经理组织架构,客戶经理与其它部门的关系,3,经营理念的演变,“生,产”理念,“产品”理念,“销售”理念,“市场营销”理念,“社会市场营销”理念,4,“,生产”理念,出发点:工厂,焦点:生产工序,方法:产品统一化,流水作业,大量生产,机械化生产,规模效益,目标:降低生产成本提高盈利率,降价以提高竞争力,增加销量,增加利润,5,“,产品”理念,出发点:工厂,焦点:产品内容,方法:提高产品耐用性,可靠性增加产品的功能 产品多元化,目标:提高产品的吸引/价值,提高竞争力,增加销量,提高盈利率,增加利润,6,“,销售”理念,出发点:营业部,焦点:,现有产品,方法:,广告宣传,粉饰包装,销售技巧,目标:,制造产品(无形)差别,建立优越感,掌握客戶心理弱点,提高销量,提高盈利率,增加利润,7,“,市场营销”理念 (一),出发点:市场/客戶,焦点:客戶需求,方法:市场调查/研究,市场细分/辨别不同客戶群的特征确定目标市场/客戶,认清目标客戶的需求,市场定位,针对性的“4,P”,策略,周期性检讨,市场再开发,8,“,市场营销”理念 (二),目标:确定/满足客戶需求,建立忠实客戶群,提高客戶价值,扩大市场,提高销量,提高成本效益,提高盈利率,增加利润,9,“,社会市场营销”理念 (一),出发点:社会/客戶,焦点:社会/客戶长远利益/需要,方法:探讨/指出社会未来发展方向,优化整个社会的素质,重新塑造消费者的需求,重新界定企业对整体社会的责任/参与/影响力,目标为本的“10,P”,策略,10,“,社会市场营销”理念 (二),目标:确定社会未来发展方向,市场定位,建造有利整体社会(包括企业和客戶群),发展的条件,创造新的需求，领导市场,满足客戶需求,提高销量及成本效益,提高盈利率及利润,提高社会地位和影响力,建立可持续发展业务,11,“,社会市场营销”10,P,PROBING,研究,PARTITIONING,分割,PRIORITIZING,优先,POSITIONING,定位,PRODUCT,产品,PLACE,地点,PRICE,订价,PROMOTION,促销,PUBLIC RELATIONS,公共关系,POLITICS/POLICY,政治/政策,12,西方商业银行,客戶经理制的产生背景,1.70年代，世界石油危机，经济周期波动,2.传统信贷以外的融资手段陆续出现,3.非银行金融机构带来的激烈竞争,4.消费者权益日渐获得重视,5.银行客户的需求变得更为复杂和多样化,6.“市场营销”理念的产生,7.具前瞻能力的银行发现了“2080”的现象,8.现代科技的急速发展，提供了有利条件,13,客戶经理制度的流行原因,(一)内在原因,银行注重维持客戶长期的密切关系，运用以客为本的营运策略。,由于银行服务及产品的多元化，须委派专职市务人员推介多种服务予同一客戶。,银行信息系统改善，由普通的系统改为客戶为本的信息系统。,银行内部风险管理意识加强，须有效监控个别客戶风险情况。,银行内部对员工的要求提高，可更有效地管理及避免贿赂情况。,14,客戶经理制度的流行原因,(二)外内在原因,市场竞争激烈：银行须从以前的被动销售改为主动促销，亦有利发掘潜在商机。,客户对服务要求日益提高：如要求提供“一条龙”/“贴身”服务。,監管機構嚴控風險：如要求即時提供個別客戶授信資料/啟動監控機制。,15,“,市场营销”理念的核心,媒介,销售,渠道,媒介,企业,客,户,需求,以市场为导向,以客戶为中心,产品,$,回应,环境,讯息,16,银行客戶经理的職能,1.作为银行与客戶之间的桥樑,2.为银行建立/管理/优化“客戶关系”这一重要资产，建立“忠实客戶”群,3.发掘客戶需求，运用专业知识为客戶的问题/困难提出解决方案,4.保证银行能有效地提供优质服务予目标客戶,5.根据客戶的回应及市场上收集的情报，主动参与银行产品/服务的改良/创新,6.风险管理,7.宣传企业形象,17,職,能目標,(一)完成任务指標,透过推广、招揽与发展现有及新的业务机会，完成个人的业务指標包括：贸易融资、商业贷款及其它银行服务产品等。监察客戶帐戶的日常动态与额度运用情况，并适时采取监控措施以确保银行的利益。,与业务发展小组、现有客戶、会计师、律师与地产经纪等维持及发展业务转介关系。,18,職,能目標,(二)客戶管理,透过电话联系、面谈、实地走访现有及目标客戶去维持正常的业务接触与进行营销活动。,监察客户的财务状况变化与业务发展走向所涉及的风险，提高风险防范意识，并注视带动新业务机会之可能性。,每天对客戶的短期融资额度的超额使用现象进行评估，并审视有关逾期贷款的报表资料，实时接触客户使到超额及逾期情况得到纠正，并在有需要的情况下，知会上级是否给予特别的通融。,根据客戶关系管理计划去制订、执行及检讨有关的营销策略。,19,職,能目標,(二)客戶管理(续),同时地对公司客戶及私人客戶积极进行交叉营销。,与分组组长共同定期参予策划、检讨营销计划。,积极参予上级指派的任务指针工作，并对工作程序提供建设性的参考意见。,与资产保全部门紧密配合，对问题授信戶进行催理工作。,20,客戶經理的工作範圍,與工商授信業務之客戶保持密切聯繫，了解客,戶之資信情況及聯繫其他客戶，為銀行爭取新客,戶及拓展各項業務。工作範圍包括：,(一)拜訪舊客戶，加強聯繫，積極參與正常社,交活動，拓展新客戶，開展存、貸、保等,各項業務之工作。,(二)接待來訪新、舊客戶。,(三)處理客戶之資信調查，並做好調研工作。,(四)洽談貸款事宜，搜集有關資料及填寫貸款,申請書。,21,客戶經理的工作範圍,(五)處理客戶之超額授信及臨時透支事宜，並,跟進到期收回，若有問題應及時向上級報,告。,(六)定期檢查及拜訪授信戶，了解客戶、往來,情況、業務變化、押品估值。探訪保人，,及時作出調整及跟進。,(七)填寫各類書面報告，如客戶情況變化、客,戶意見、行業動向等。,(八)對往來欠佳、脫期、有問題之授信戶，加,緊跟進了解、催理，並及時向上級匯報,。,22,客戶經理的工作範圍,(,九)了解市場情況、同業做法，填寫書面資,料，向上級反映，加強銀行之競爭能力。,(十)瞭解銀行現行政策，在拓展業務同時維,護銀行利益，樹立銀行形象。,(十一)參加小組會議，定期匯報工作情況。,(十二)了解市場情況，定時進修，提高自身業,務知識及質素。,(十三)完成上級有關指示及安排的各項工作，,並與各同事發揮互相協作精神,。,23,银行客戶经理，营业代表，信贷经理的比较,营业代表,信贷经理,客戶经理,主要职能,推销产品,保护金融资产,管理“客戶关系”,服务对象,一般客戶群,信贷客戶/客戶经理,特定客戶群,评核依据,销售额,呆坏账损失/信贷业务效益,“客戶关系”整体价值,授权,较低,信贷审批权,在指定范围内的全面授权,所需经验,较少,在信贷业务必需有稳固的经验,需对银行的各方面都有一定的经验,素质要求,1.产品知识,2.交际手腕灵活,1.全面的财务及经济知识,2.风险意识,3.风险管理技能,另页,级别,一般,较高,较高,24,银行客戶经理的素质要求 (一),品德素质:责任感，使命感，及自发性,进取坚强的事业心,廉洁奉公，恪尽职守,团队精神，大局观念,业务素质:熟练掌握银行产品、服务，及专业知识,熟悉企业的经营管理知识,熟练掌握经济法律、法规,敏锐的市场触角与调研分析能力,金融产品的综合运用与创新能力,有较强的公关能力,能够协调部门关系,良好的效益观念与风险意识/管理手段,兴趣多样化，知识面广,25,银行客戶经理的素质要求 (二),心理素质:能够承受较大的工作压力；,有自信和百折不挠的毅力和勇气；,要有不断充实自己的主动性；,良好的竞争意识与服务意识；,注重仪表，有建立和保护银行形象的意识,；,善于随应变。,26,银行客戶经理的分类,跨国/跨区企业,地区性大型企业,中、小企业,高风险企业,金融机构,非企业团体、政府,高资产投资客戶,高存款客戶,信贷客戶,一般存戶,客戶经理,企业、团体,个人,27,银行客戶经理制的分配模式,1.以区域分类 (如国家/地区/分区);,2.以客戶行业分类 (如制造业/贸易/服务性行业);,3.以客戶生意额分类(如上市公司/大型企业/中小型企业);,4.以客戶关系分类(如新客戶/旧客戶);,5.以银行服务分类(如企业信贷/私立信贷/项目投资);,6.交叉/重叠式(如按客戶行业结合银行服务产品类别);,7.综合式组织 (如分区再加其它多种配搭);,8.服务小组式(如市务部配合专职部门直接提供服务予客戶);,9.随机式(无特定模式),优缺点端视市场定位、分行网络、服务产品种类、同业做法,等;,组织架构及客戶分配模式可定期检讨积效，再作变更调整。,28,银行客戶经理组织架构,一.扩大工作范围,分行经理客戶,A,B,分行副经理+客戶,C,D,分行副經理+客戶E,F,汇款部经理,+客戶,G,H,信贷部经理+客戶,I,J,操作部经理+客戶,K,L,29,优点:1.在短期内可实行客戶经理制,2.全体投入,共同承担新工作,3.能利用每位经理现已建立的关系,缺点:1.各经理虽都有所长,但不一定都能胜任客戶经理工作,2.兼职心态,往往未能全情投入,3.增加工作负担和压力,适用:1.业务覆盖范围较少,2.人员配备弹性较低,3.客户需求较简单,例子:乡村小支行,30,二.增设独立岗位,分行经理,分行副经理,分行副经理,汇款部经理,信贷部经理,操作部经理,客戶经理,31,优点:1.专人专职,可全力管理客戶关系,2.可选择适合人材,并加以培训,以专业和科学的方法管理客 戶关系,3.独立岗位,较易定下工作目标和进行考核,缺点:1.需较长时间作选择和培训等前期工作,2.客戶经理是否能与行内其它部门(特别具体操作部门)合作 无间成为考验,3.未能充份利用每位经理的现有客戶关系,4.未能兼顾特大(如跨省,跨国企业)客戶的需求,适用:1.业务覆盖范围较大,2.客戶基础较大/需求较复杂,3.,人员配置弹性较大,例子:以高存/贷个人客戶为主的较大分行,32,三.增设独立客戶部门,行长,副行长,副行长,副行长,X部,Y部,A,省分行,B,省分行,客戶部,Z,部,E,市分行,D,市分行,E,支行,F,支行,高级客戶经理,客戶经理,助理客戶经理,见习客戶经理,33,优点:1.客戶经理专业化,2.全行客戶经理由客戶部统一管理,将能更有效率更贯彻地实行客戶关系管理战略,3.对于跨省,跨国客戶能作更全面的照顾,缺点:1.需要投人极大的资源和时间作准备/维持,2.客戶部与分行及各操作部门的合作问题,适用:1.业務覆盖范围非常大,2.客戶的业务极大/需求十分复杂,3.,客戶的业务范围不局限于一地,4.银行的资源充裕,人员配置弹性极大,例子:拥有大量大型企业/个人投资客戶的银行,34,四.客戶经理下设独立操作部门,行长,副行长,副行长,副行长,A部,B部,C部,D部,F部,E部,客户经理,汇款部,清算部,单证部,35,优点:1.客戶经理非常独立,能全面掌握服务的水平,2.能对市场变化作出实时的反应和调整,3.能更精确地进行业绩考核,缺点:1.成本非常高,2.未能充份发挥规模效益,3.较难实行部门的互相制衡作用,适用:1.特别大型的利润贡献巨大的客戶群,2.需要特别专业知识处理的客戶群,3.需要特别注意/隔离/保密的客戶群,例子:太空工业/国防工业/不良资产客戶,36,客戶经理与其它部门的关系,1.線性关系,直接支援間接支援或並行拓寬業務,关系,2.直屬关系,关系客戶經理兼分行經理，分行僱員直屬客戶經理,3.制衡关系,信貸部門負責把,关，監控