沟通技巧客户关课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,沟通技巧、客户关系的维护,付开友,广东凯普生物科技有限公司,沟通技巧、客户关系的维护 付开友,客情沟通的基础工作,1、明确工作目的,2、确定目标客户,3、收集客户信息,4、制订工作方案,5、拜访前的准备工作,客情沟通的基础工作 1、明确工作目的,收集客户信息（一）,1工作时间、工作性质2所在单位的地址、规模、信誉度3姓名,住址,联系电话 4年龄,毕业学校,教育背景 5所在科室,职称 6拜访的最佳时间和最佳地点 7个人兴趣、爱好 8个人性格、为人处事的风格 9基本需求 10家庭状况 11对医药代表的一般态度 12在科室、医院的影响力,13通过其他渠道了解到他对你要达到的目标的作用大小,收集客户信息（一）1工作时间、工作性质2所在单位的地,拜访前的准备工作,1、资料,（与客户沟通时可能用到的资料）,2、着装,3、记事本、笔,4、名片,5、对方的联系方式,6、最重要的是带上饱满的热情和微笑,7、,仔细想一下用什么样的方式将你的产品及想法让你的客户接受沟通技巧,拜访前的准备工作,沟通的技巧（一）,初次沟通（破冰）,1、初次沟通的成功与否十分重要，他可能决定你还有没有下次的机会、也可能让你事半功倍，彼此的好感也由此建立。,2、不同的地点、时间、不同的人你要阐述的重点不同,3、初次沟通时你的,（1）前期准备工作,（2）言谈举止,（3）你的着装,（4）你对你的产品的介绍，目的、想法的阐述,可能给对方留下较好的印象，对你说的东西感兴趣，仔细的听、反问你一些问题，而且接受你的礼品和下次预约；可能什么也不是，“你放下资料，以后再说”；还有就是“不用了！”,沟通的技巧（一）初次沟通（破冰）1、初次沟通的成功与否十分,沟通的技巧（一）,初次沟通（破冰）,初次沟通注意：,1、着装大方得体,2、礼节要细：敲门、问候、个人介绍、致欠、介绍你的产品。,3、阐述内容言简意赅,4、走时记注要个电话、送上礼物并遵得与他预约下次见面的机会。,当然，这里说的初次，可能不是一次、两次，有可能是三次、四次或者更多，一般是依据他能否接受你的邀约或者是他能否与你洽谈更深入、实质性的东西为准。,沟通的技巧（一）初次沟通（破冰）初次沟通注意：,沟通的技巧（一）,初次沟通（,交换名片的礼仪,）,1、名片夹应该放置在西服的插袋里（或者是放在文件包最方便拿出的位置），而不是从西裤的后兜中掏出。,2、有上司在场，应在上司与对方交换名片之后，方才出示自己的名片。,3、如果是坐着，尽可能起身接受对方递过来的名片。,4、双手接过对方名片，阅读名片内容，并口头确认,5、不要在收到的名片上记录与之无关的信息。,沟通的技巧（一）初次沟通（交换名片的礼仪）1、名片夹应该,沟通的技巧（一）,初次沟通（,呈递资料,）,（1）,保持资料整洁，多页资料要装订,（2）使用时，应一直拿在自己手上，并用钢笔标示或指示重要部分给客户看，同时叙述。,（3）把重点的地方折起；,（4）简要、抓住重点谈完后，再将材料交给客户，注意不要在谈话之前递送。,（5）根据客户接触的阶段提供不同资料,沟通的技巧（一）初次沟通（呈递资料）（1）保持资料整洁，多,沟通的技巧（二）,深入沟通（融冰）,当你的客户愿与你洽谈更深入、实质性的东西的时候。恭喜你，兄弟，在你的艰苦努力下，你已成功的向前迈出了一大步，接下来不是请我喝酒，而是有更多、更专业的实质性工作要做：,关系的进一步巩固 其他相关部门的沟通 产品价格谈判 配套服务 商业利益分配等。,沟通的技巧（二）深入沟通（融冰）当你的客户愿与你洽谈更深入,沟通的技巧（三）,通常使用的方法及遇到的现象,投其所好沟通法,注意听取客户的话外音：一句话的意思 字面内意思字面外意思,一句还没说出口的话还属于你,有如剑还在你的魈中,话一出口,你的剑柄就抓在别人的手中了，因此第一时间应该考虑一下别人听了你的这些话, 会是什么后果,沟通的技巧（三）通常使用的方法及遇到的现象投其所好沟通法,沟通的技巧（三）,通常使用的方法及遇到的现象,遇到话不投机的对象,你会怎么做? 站起来就走? 那只会显得自己太没礼貌了。而且自得其乐的对方根本不知道是怎么一回事。,争执的结果往往是这样的，十之八九的人比先前更加相信自己绝对是正确的!,讲礼貌不必花钱,但可以买到一切!,沟通的技巧（三）通常使用的方法及遇到的现象遇到话不投机的对,沟通的技巧（三）,通常使用的方法及遇到的现象,越是棘手的问题,表面上越是需要放松，将客户置入轻松幽默的气氛中,因为轻松幽默不只是娱乐自己,同时也是娱乐别人,只要人们可以笑得出来,还会有什么解决不了的大事呢?,在交际应酬场合宣扬别人的隐私,说别人的闲话,在背后胡乱评说他人等等,都是要不得的,可别忘记,别人可能随时进行反扑!,沟通的技巧（三）通常使用的方法及遇到的现象越是棘手的问题,沟通的技巧（三）,通常使用的方法及遇到的现象,同一件事，用不同的方式呈现，所得到的效果也不相同,沟通的技巧（三）通常使用的方法及遇到的现象 同一件事，用不,客情关系的维护,当开发成功的一家新医院，就好像母亲十月怀胎生下的一个小宝宝，需要父母的贴,心关爱和呵护,才能健康快乐,的成长！,客情关系的维护当开发成功的一家新医院，就好像母亲十月怀胎生下,技术服务的重要性,凯普形像的最好宣传点,客情维护的纽带,传载凯普高科技产品的着力点,凯普产品质量的保证和延伸,技术服务的重要性,客情关系的维护,一、展示你的爱心： 即使是身边的一个普通清洁 工，一个年幼的孩子，都值得我们关注并尊重的。,二、尊重自己的荣誉和信用：一生中最宝贵的资产和财富是荣誉和信用,三、多露面,越重要的场合越露面 与对方保持经常联系,四、要有热情和精神,客情关系的维护一、展示你的爱心： 即使是身边的一个普通清,客情关系的维护,五、成功的秘诀在于关心,发自内心的关心会赢得别人的好感，没有人会拒绝你对他的关心。,六、做额外的服务,要对客户做额外的服务，而不是做相同的服务。,七、服务要有差异化,客情关系的维护五、成功的秘诀在于关心发自内心的关心会赢得别,客情关系的维护,八、要恭喜别人，与别人庆祝,每个人都喜欢听到恭喜的话，要学会与别人一起庆祝。,九、客户到处都有，你需要做的是努力找到,十、善待小人物,客情关系的维护八、要恭喜别人，与别人庆祝,客户关系的维护,经常要随身带礼物。送别人礼物，是最便宜的投资。,要真诚、学会为客户服务,客户关系的维护经常要随身带礼物。送别人礼物，是最便宜的投资。,客户关系的维护,（技术人员的基本要素）,做好本职工作,不迟到、不早退，有事向主管人员请示汇报。,在做好自己职责内的事后能热情、主动帮科室做一些力所能及的事；,不与医院科室同事、领导发生争执，遇事冷静，不能解决的问题要及时与公司主管市场经理或领导反映。,不要参与涉及医院科室内的人事关系，不说别人坏话。,虚心学习，不清楚的事多请教。,尊重自己（包括公司的产品）、尊重他人，,客户关系的维护（技术人员的基本要素）做好本职工作,如何做一名合格的技术支持人员 （一）,要求,1、技术培训（清楚讲解）,每个操作步骤所采用的方法、使用材料、过程控制（温度、时间、加样、抽水）等、必须清楚讲解怎么做？为什么这样做？用多少？多长时间？结果是什么？依据原理是什么？标准是什么？,2、实验操作准备,A、装机前调查,形式：表格,调查人员：公司直接技术或市场负责人、代理商直接 技术或市场负责人，,如何做一名合格的技术支持人员,如何做一名合格的技术支持人员,（二）,调查内容：开展我公司HPV检测必备的全套仪器、材料，含仪器名称、规格、型号、生产厂家、已使用年限、是否正常运转，故障申告；材料名称、生产厂家、规格、数量、特殊要求告知、缺损补修期限预计、调查人签字；,B、装机前核对：按初次调查结果，装机前逐项核对，重点检查、对未按要求配置、可能改变操作过程及影响操作结果的仪器或材料应提前告知当事人；,如何做一名合格的技术支持人员 （二）,如何做一名合格的技术操作员（,三）,1、操作严谨、细仔，严格按公司操作规范进 行操作,2、在装机及解决技术问题时认清自己的角色，考虑周全，不能过分越界干预、批评别人的不足。,3、对出现的问题应及时反馈、总结,4、沟通意见要注意方法和用语,如何做一名合格的技术操作员（三）1、操作严谨、细仔，严格,朋友是你最好的客户,第一，要建立一种理念，即你怎样对待自己，也就怎样对待自己的客户。,第二，对任何客户说话，都不要冷冰冰的，说话要有热情，要有感染力。,第三，销售人员要与客户保持一定的距离。 （最恰当的距离是彼此互不伤害，又能保持温暖 ）,第四，为客户行善事要小心，不可将善事行在客户的面前，故意让其他人看见，不然就得不到相应的回报了。,第五，在与客户打交道时，要做到德行兼备，特别是许多做人的细节上。,朋友是你最好的客户第一，要建立一种理念，即你怎样对待自己，也,朋友是你最好的客户,第六，对待心情乖张、知识分子或上了年纪的人，与他们建立友谊要有十分的耐心。,第七，以其他公司的销售人员作为自己的镜子，时常进行对照，以便不断改进自己。,第八，不要随便向客户承诺你不确定的服务，在客户提出服务需求的时候要小心谨慎的答复，在一定的时候敢于有技巧说“不”,朋友是你最好的客户第六，对待心情乖张、知识分子或上了年纪的人,客情维护中下列方式不可取,1.送名片后不再上门 2.在你的客户工作最繁忙时去找他 3.言谈行为粗鲁，自以为是 4.假装与医生很熟,自作聪明 5.一味讲解,不注意倾听及应答 6.在不熟悉产品的情况下给客户介绍 7.诋毁竞争对手的产品 8.不能勇于承认错误,客情维护中下列方式不可取 1.送名片后不再上门,新手的客情维护,前期情报收集调研、,设定走访目标 （计划、目的、可能情况估计）,个人拜访武器工具准备（名片、资料、产品特点介绍、论文、小礼品等）,时间、地点、场合，着装的三条准则 ，干净，整洁,检验科室拜访,妇科主任拜访,开单医生拜访，个人介绍,关系扩大,新手的客情维护前期情报收集调研、设定走访目标 （计划、目,记住,谁也不会拒绝你发自内 心的关怀和赞美,记住,谢 谢！,2010.6.25 广州,谢 谢！,