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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2021/2/8,#,管理培训室（,2011,年版）,欢迎大家参加奥迪销售流程培训,奥迪销售流程,-,提案到成交,2,确立潜在客户个性化的需求,新车展示,3,试乘试驾,4,制定提案,提供,融资服务,旧车置换,最终成交,提案到成交,5,现实客户,的跟踪,7,潜在客户的跟踪,8,交车,6,在经销商处,在客户处,初次接触,1,主动出击,网上联系,电话联系,-,潜在客户的来电,与销售顾问 的初次电话联系,- 电话,营销,潜在客户到访展厅,奥迪销售流程,提案到成交阶段客户的期望是什么？,初次接触,Qu,提案到成交阶段,阶段目标：达成交易,本阶段关键点：,用语言、肢体语言等发出信号，导向成交,提出总体解决方案（将价值范围扩大，弱化价格比较性）,高效、有序的工作展示（团队行为）,处理异议,初次接触,确立需求,新车展示,试乘试驾,阶段目标是否达成？,已建 立 价 值,奥迪产品的价值,奥迪经销商的价值,奥迪销售顾问的价值,奥迪品牌价值,奥迪厂商的价值,前提：,决定者（们）必须在场,客户对品牌、车型已经明确表示认可,如有置换，需完成评估,客户有什么样的表现？,（语言和肢体语言）,成交的信号,论及与付款相关的问题,论及颜色、内饰、装备并做肯定,论及交车时间,论及售后、备件的问题,论及订金、合同,谈及其它细节,报价前的准备：营造专一的商谈氛围,合适的区域,座椅整洁,避免干扰电话,茶水,就座位置,必备的资料文件,成角度或肩并肩,面对面,对角线,就座位置,沟通技能,倾听,-,他们说什么,-,他们试图说什么,-,他们的真实用意是什么,不满意（公司、产品、销售员、服务）,误解,顾虑、怀疑、不信任（承诺、公司、质量、报价、服务等）,销售员的介绍未切合客户的需要,试探销售员，以确认是否受骗,讨价还价的借口,想炫耀自己的能力,另有原因（无决定权、预算不够等,）,此环节产生异议的原因：,促进成交要点：,1,、把握时机,发现成交讯号,2,、主动试探（选择法、建议法、换位法、利用形势法、沉默法,）,3,、推销自己和经销商的独特之处,4,、使用旁证,5,、不要轻易放弃,思考：提案成交环节遇到了哪些问题？,价格谈判,价格谈判：,意大利外交家,Daniele Vare,：,谈判就是让他人,为了他们自己的原因,按你的方法行事的艺术,谈判的本质,价格谈判的时候，客户的语言和肢体语言代表什么？,谈判时不应有的言行举止：,1,、慌,2,、多言（比如：,愚蠢的问题）,3,、过度兴奋,4,、缺乏耐心,5,、傲慢,理性谈判,巧用资源,不轻易让价,让价要有代价,让价不超过三次，越让越少,通过建立价值应对客户的价格要求,价格谈判技巧,我们永远不要害怕谈判。,但是，我们永远也不要因为害怕而谈判。,要让客户有,“赢”,的感觉,奥迪销售流程,-,交车,2,确立潜在客户个性化的需求,新车展示,3,试乘试驾,4,制定提案,提供,融资服务,旧车置换,最终成交,提案到成交,5,现实客户,的跟踪,7,潜在客户的跟踪,8,交车,6,在经销商处,在客户处,初次接触,1,主动出击,网上联系,电话联系,-,潜在客户的来电,与销售顾问 的初次电话联系,- 电话,营销,潜在客户到访展厅,奥迪销售流程,交车阶段客户的期望是什么？,初次接触,Qu,递交新车,阶段目标：确保高的客户忠诚度,目的,正确的选择（产品，品牌，经销商，销售顾问）,专业、可信赖服务新起点,为客户留下美好的记忆,交车销售的开始,设身处地地想想客户对新车的渴望,悉心营造令客户感觉尊崇与感动的时刻,让客户得到自己未曾期望的小小惊喜 如：（个性化）的赠品,重视,确定交付时间、确定自己可能需要的帮助,及时沟通,意外信息的及时处理,精心准备,PDI,、准备交车区间、准备交车仪式、准备赠品,周密安排,确保程序进展顺利,交车环节要点,交车流程,环节,编号,流程,操作要点,交,车,1,交车前的准备,1.1,预约交车前销售顾问再次确认车型及车况,1.2,预约顾客并告知交车流程及所需材料,1.3,车辆整备及核对交车资料,1.4,提醒顾客提车,1.5,沟通付款方式及上牌等细节,1.6,询问顾客有无特殊要求,2,手续办理和文件交接,2.1,客户迎接与接待,2.2,车辆信息确认,2.3,购车费用说明,2.4,签订购车合同及费用清算,2.5,说明索赔条款与用户权益,2.6,清点并交接随车文件和工具,3,功能介绍及推荐服务,3.1,介绍服务人员及推荐服务,3.2,讲解车辆的保养与使用常识,3.3,介绍车辆功能和注意事项,3.4,建议用户试乘试驾新车,3.5,请用户签交车确认单,4,交车仪式,4.1,举行交车仪式,4.2,请用户填写交车环节满意度调查表,5,车辆递交后的工作,5.1,维护顾客档案,5.2,发送感谢信与交车照片,5.3,用户回访,交车过程,迎接客户,办理手续,介绍新车,介绍服务,交车过程,索赔条款说明,功能介绍,讲解时间：至少,45,分钟较合适,交车过程,如何让客户对我们的交车仪式满意？,交车仪式,请思考：交车环节我们遇到了哪些问题？,奥迪销售流程,-,现实客户的跟踪,2,确立潜在客户个性化的需求,新车展示,3,试乘试驾,4,制定提案,提供,融资服务,旧车置换,最终成交,提案到成交,5,现实客户,的跟踪,7,潜在客户的跟踪,8,交车,6,在经销商处,在客户处,初次接触,1,主动出击,网上联系,电话联系,-,潜在客户的来电,与销售顾问 的初次电话联系,- 电话,营销,潜在客户到访展厅,奥迪销售流程,现实客户跟踪阶段客户的期望是什么？,初次接触,Qu,交车后保持联系,阶段目标：确保高的顾客忠诚度、寻找新的销售机会,交车后保持联系的意义,好,好,不好,不好,服务,产品,客户回头率,97,67,30,20,将不满告诉其他人,拒绝再次商业合作,如果客户对我们不满意，他们会,成功机率：,15%,，,50%,客户关系保持率增加,:5%,利润增长,85%,客户为导向 非客户为导向 利润高出,60%,.,推销的花费,6,倍,老客户是一座金山,跟踪周期：,48,小时，,1,个月，每年至少两次（生日、预约服务期、,季节年检，新车型投放等）,现实客户跟踪,分享：现实客户跟踪的技巧,讨论：现实客户的跟踪环节我们遇到了哪些问题？,奥迪销售流程,-,潜在客户的跟踪,2,确立潜在客户个性化的需求,新车展示,3,试乘试驾,4,制定提案,提供,融资服务,旧车置换,最终成交,提案到成交,5,现实客户,的跟踪,7,潜在客户的跟踪,8,交车,6,在经销商处,在客户处,初次接触,1,主动出击,网上联系,电话联系,-,潜在客户的来电,与销售顾问 的初次电话联系,- 电话,营销,潜在客户到访展厅,奥迪销售流程,潜在客户跟踪阶段客户的期望是什么？,初次接触,Qu,保持与潜在客户的联系,阶段目标：寻找销售机会,机会：点点滴滴的积累,销售过程执行记录（销售日志）,CRM,分类、有计划、多种方式,忠诚：经常核查忠诚率；建立有生的客户关系；流程和接触点的整合,客户流动的管理,不忠诚：跟进客户的购买决定,!,核查不忠诚率。尝试再次征服。,征服：经常核查征服率；分析客户需求，定期提供信息和经历及反馈,开发客户：通过各种渠道跨行业建立客户档案,撞上门：越来越不重要,=,没有必要坐等客户,失去：控制销售人员是否有规律地跟进；使用销售支持系统,现实客户,潜在客户,未知客户,-,+,+,+,-,-,+,谢谢！,Thank you.,
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