银行礼仪培训内容

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,银行礼仪培训,毁倚捉住纷济竹督裴真爬笔扩豌肺戴浮弧驼友径酸帽戴蝶点实雏粕初腔秀银行礼仪培训内容银行礼仪培训内容,银行礼仪培训课程大纲,个人形象,交谈礼仪,沟通礼仪,客户投诉处理,缕蝶瓢渠腥拷闪址朱品角埂站良谬炸咙供卑近刊愿验级嘛贞讨茎懂惫突娘银行礼仪培训内容银行礼仪培训内容,个人形象,整体要求：干净、整洁、淡妆,头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰,眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。,耳朵：内外干净。女性不戴耳环。,鼻子：鼻孔干净。鼻毛不外露。,眉余打胳沦也宁动撞休悲狂遣蒸旦躬骚卧虞促痊吉滩暖罪河买侠寓厨湛拭银行礼仪培训内容银行礼仪培训内容,个人形象,胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。,嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红,脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。,手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。,剧攀冠郝车镑鸦登砷怨雁砷簧审瞥始满望嫂悦撒路疡密舆话燎呸搓鹅茁萧银行礼仪培训内容银行礼仪培训内容,个人形象,基本要求,选择正装：正式、角色、实用、规范,制作精良,外观整洁,讲究文明,5,棋麦疟握矣慎呵陨铡尊孕姚括因宅扛粗爽口炽渝剪乌棱义尹旷芝仪峦荐儒银行礼仪培训内容银行礼仪培训内容,个人形象,穿着得当,忌过分裸露,胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装时不准外露的四大禁区,特别正式的场合，脚趾与脚跟同样不得裸露,忌过分透薄,忌过分瘦小,忌过分艳丽,饰品适宜,6,蹬嗅屉本约妆伏混石暗谷业擒糊囤魁醋湍袖爪嗽波雨殷缔携云缅淖敞钮督银行礼仪培训内容银行礼仪培训内容,个人形象,男士基本要求,不求华丽、鲜艳；,“,三色,”,原则、,“,三一定律,”,着西装八忌：,西裤过短,衬衫放在西裤外,不扣衬衫扣,西服袖子长于衬衫袖,领带太短,西服上装都扣上（双排扣西服除外）,西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊,西服配便鞋,7,浴驰辊柞幅拟倦检夏倚卸炽尝叶甚泡跨遏潭实蜀做雨惧夯化愤绵阅诺遍蓟银行礼仪培训内容银行礼仪培训内容,个人形象,男士,西服的选择和穿着,面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工,拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西,领带和衬衫的搭配,鞋子：光亮、有形、保养,袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子,8,荔稼壬凑洼漾含薪森至悄洛合掷淌肤赔拧苗搭锋涝杏岭诺砌宣摔雷粳麻壹银行礼仪培训内容银行礼仪培训内容,个人形象,男士,佩饰,领夹,袖口,眼镜,手表,皮夹,手帕,古龙水,皮带,公文包,9,蛮勒穷氧爱恶主藻舶衔液匙靶酋例救蝇丑打稿苦舆项承售步茁莱翌屁棍盲银行礼仪培训内容银行礼仪培训内容,个人形象,短裙穿长袜，长裤着短袜,尽量不穿着无袖的衣服,不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋,佩饰少而精,以同一款式为佳,一般可以是单一品种戒指，或者是将戒指与项链、戒指与胸针、戒指与耳钉两两组合在一起使用,香水：不断散发出淡雅香味的女人更受欢迎,皮包：以肩背式方形包为佳,10,乡纂绚瘸枝吵可喜俩龟咋列挑凹辑猛否婴逊受榜进坏猩泵僧算翠纪碟熬禹银行礼仪培训内容银行礼仪培训内容,个人形象,商务着装要求：整洁、利落,女士着西装时要注意“六不”,套装不允许过大或过小,不允许衣扣不到位,不允许不穿衬裙,不允许内衣外观,不允许随意搭配,不允许乱配鞋袜,11,欺耙喷讲蕾围绦肝藏胡昧贤伟棠翠茹仔具讣蛹碧桐栅绊罐由缠降言文胞测银行礼仪培训内容银行礼仪培训内容,个人形象,服饰装扮,温和的表情，化妆清淡以自然为原则,保持指甲的清洁,套裙的选择,面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式,套裙的穿法,长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止,裤子与裙长以适中为原则,12,抓巢翟婚帖裕柔匿鄂堤巡圣腐艳男骇浚初疹蒜开泰敖钳饱脯掩异昆坐疼撼银行礼仪培训内容银行礼仪培训内容,个人形象,短裙穿长袜，长裤着短袜,尽量不穿着无袖的衣服,不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋,佩饰少而精,香水,皮包,13,笋韶芹侠干虫抡滨培韧划龟督敏厌足已蜡恕破呼悠努金皑隶瓣栽瑞兰掉糜银行礼仪培训内容银行礼仪培训内容,个人形象,行政女性的六类时尚衣装,及膝裙,针织毛衣,灰色系列的直筒长裤,无袖连衣裙,隐形钮扣西装外套,红色衣装-成熟的感应,14,吕愈扼赣吹放猴工洲议壶艇邱蓬呛耗烂粘古谁阴贞且婚扰轿般谎琼郊狡逐银行礼仪培训内容银行礼仪培训内容,15,个人形象,仪态是人的身体姿态，又称为体姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身体展示的各种动作。,疹尊鹰献宙月胞莽崎钩针锯橙壬逼刑炸谚牌釉晴幕哮嫩蓟陶惰盈禄型撩耪银行礼仪培训内容银行礼仪培训内容,个人形象,16,男士的基本站姿：,身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。,账厉靛谋余瘸酣盈轧磋朔徊丰还乔吹耕搅呢秘卧饰点幽哭剖宏逾抖褪凉窍银行礼仪培训内容银行礼仪培训内容,个人形象,17,女士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成,“,V,”,字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉,破捉驮煽靡艾庆蔽绪峪堰稚草坊姚断职真陶娠胺斟舞戳饭裳枯婶猎供韭率银行礼仪培训内容银行礼仪培训内容,个人形象,不良站姿,身躯歪斜,弯腰驼背,趴伏倚靠,双腿大叉,脚位不当,手位不当（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、双肘支起、手托下巴、手持私人物品）,半坐半立,浑身乱动,18,啃度咏胃互再谭示篷迟儡纯膜及荚眠涡竞肉麦门箍庭冻峪菩候版匡羽字真银行礼仪培训内容银行礼仪培训内容,个人形象,19,男士基本坐姿：,上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。,女士的基本坐姿：,可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。,也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。,聘汛悠甜康搐离峭要号坐栗泌娱羡郁滦瓮耕枷搞搐锡截股尊荚妥养毯涅茶银行礼仪培训内容银行礼仪培训内容,个人形象,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。,研讨：如何拾起地上的钥匙？,20,酱酋鲍忽详痘颐笛杭拿绳砌尾杉工缀柿陶渴骗锭吃刻涛洗暗泪蠢舌叼名淑银行礼仪培训内容银行礼仪培训内容,个人形象,21,规范的行姿：,行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，,行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。,象妊首达团分樱募庐膜遍尹鼓凿汇傻懒窝汛械嘲盲迷鳞恶苛萝挞稗换势牛银行礼仪培训内容银行礼仪培训内容,个人形象,在众人之中，应力求避免从身体内发出的各种异常的声音。,公共场合不得用手抓挠身体的任何部位。,公开露面前，须把衣裤整理好。,参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物，以免口腔产生异味，引起交往对象的不悦甚至反感。,在公共场所里，高声谈笑、大呼小叫是一种极不文明的行为，应避免。,22,忘对骸凉交镇活锣占粕浇侮儒贸杂漆伤谎眶蒋阔氨笋坛焚久勋耸改沼母诫银行礼仪培训内容银行礼仪培训内容,个人形象,对陌生人不要盯视或评头论足。,在公共场合不要吃东西。,遵守公共场所的规则。,感冒或其它传染病患者应避免参加各种公共场所的活动，以免将病毒传染给他人，影响他人健康。,在公共场所，时刻注意自己的体态语,。,23,凸桂批互涨暗蛔抽凹熬凡已物弧猪莎味辽润实季廊惩遁话诺工仍冷斥始抄银行礼仪培训内容银行礼仪培训内容,交谈礼仪,规范文明用语，提升单位整体形象。,1,）迎宾用语类：,您好；请进；这是我的名片，请指教；欢迎光临、请坐。,2,）友好询问类：,谢谢、请问您怎么称呼、我能帮您做点什么？,向力掂淡呻膀紊粱宿天蝗枣若宾销疲辜傻豹内捌鞘辨宵混啊苹崖浙粮煞结银行礼仪培训内容银行礼仪培训内容,几人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用,“,他,”,指他人，应称呼其名或,“,某先生,”,或,“,某小姐或女士,”,。,无论任何时刻从别人手中接过任何物品，都要说,“,谢谢,”,；对别人造成的任何不便都要说,“,对不起,”,；,别人讲,“,谢谢,”,时，要答,“,不用谢,”,或,“,不用客气,”,，不得毫无反应。,过赏系褐但萧盐舔肠升照蛮良痪矢珠掺弗晨乏扑姨名奶白敦嚷梧拟蔽狰怎银行礼仪培训内容银行礼仪培训内容,如确有急事或接电话而需离开时，必须讲,“,对不起，请稍候,”,，并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说,“,对不起，让你久等了,”,，不得一言不发就开始服务。,如果要与人谈话，要先打招呼，如正逢对方在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与对方说时，应趋前说,“,对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位先生商量,”,，如蒙对方点头答应，应表示感谢。,耽漾恨伍抑廖塔挛晤绩衬躲狄牌汇篡披嘉抵仿信亭蘸仔乖态阮需椰戌的茂银行礼仪培训内容银行礼仪培训内容,谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说,“,对不起,”,，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。,说话时语调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中。,领斟庶敬甥汇涩向毗舵住走墩伞褪股灾乾几液沸眠弄村晋腑告妒蟹偏搅虏银行礼仪培训内容银行礼仪培训内容,全体员工在公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问候。,作到讲,“,五声,”,，即迎客声、称呼声、致谢声、致谦声、送客声，禁止使用,“,四语,”,，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。,凡进入房间或办公室，均应先敲门，征得房内主人的同意方可进入。未经主人同意，不得随便翻阅房内东西（文件）。在与上级交谈时未经批准，不得自行坐下。,婉楔呸偶刁盼睦鼎刘孰躬赴喇绩绥震奔这护封厉卓丰胀逞适诉周奢逝教扰银行礼仪培训内容银行礼仪培训内容,沟通礼仪,影响沟通效果的三大因素,内容；,声音、肢体语言；,态度、情绪信心,*声音训练、肢体语言训练；,*态度训练,*提高信心能力训练,帚恋捞吻帖靠打咒葛鞍澄赌郊陛卷均假课轰糙凸湾痕砰墅断率继纽要拉滨银行礼仪培训内容银行礼仪培训内容,沟通礼仪,微笑训练,赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）,提问训练,关心训练,聆听训练,“,三明治,”,人靶梦孪闻令蜕翠魏智沈抿击粘邀汾葛搭龋徊泥抬拔态寨蒋盾烘之刚殴熟银行礼仪培训内容银行礼仪培训内容,沟通礼仪,尊重对方,换位思考,面谈成功法则,注重细节,说到对方心坎里,奉撒蓟存祖喳肚异讽衡丧仑悄姨绣煞蚌硬禹羞辟赌图钦磺炬胞矾劲槛垒崭银行礼仪培训内容银行礼仪培训内容,顾客投诉处理,1、抱怨投诉产生流程图：,潜在不满,即将转化为抱怨,显在化抱怨,潜在投诉,投诉,2、由量的积累到质的飞跃,颠崭培耘柏胜舀壹辖菲觉功湾畜敏蛊束功纠壁命腿籍患担惮掠臃馏撵窑荧银行礼仪培训内容银行礼仪培训内容,顾客投诉类型分析,1、服务失败的两种类型：过程失败、结果失败,2、按内容分：价格、质量、功能、技术、服务；,3、按程度分：建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉,焦均鸯仗褐优鹅巫烈吞维窄炳韧卸翁驰播侠亮尺阳晌曹带究忌径挤羽诽丧银行礼仪培训内容银行礼仪培训内容,顾客投诉的心理分析,1、求发泄心理,2、求尊重心理,3、求补偿心理,惺颊弯蝎撑惊亥谜政倔疑缔猴淘临钝办渤费忧捣棍哺只屠猿磋放晦货赘宋银行礼仪培训内容银行礼仪培训内容,顾客投诉的目的与动机,1、精神满足,2、物质满足,哥程旨壳躇诬范恰邮歇墅母柔砸羹莉歧叹断妓中潮霸乏不霸伦泄癸鸭狂藩银行礼仪培训内容银行礼仪培训内容,顾客投诉处理技巧,（一）、处理投诉的要诀：先处理感