酒店大堂副理 绩效考核

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,酒店大堂副理 绩效考核,广州新世纪酒店,一、企业背景介绍,广州圣地集团新世纪酒店是花都区唯一由国家旅游局授牌的四星级旅游饭店、花都标志性酒店。,酒店位于花都区行政、商业中心，地理位置优越，交通非常便捷，距广州白云国际机场仅十五分钟车程，机场穿梭BUS和香港、澳门专线BUS均在酒店设有专用候车站。酒店拥有豪华客房，中餐厅，西餐厅，多功能宴会厅，国际会议中心，康乐室，游泳池等。酒店秉承着“以人为本、宾客至上的管理理念，积极进取，努力打造具有新世纪特色的企业文化。目前酒店按照五星级旅游饭店标准进展全面升级改造装修，由国际知名设计师别具匠心设计的客房，温馨惬意、独具个性。,酒店为员工提供系统完善的培训课程及晋升调薪制度，为员工提升自我、发挥潜能创造良好的环境,酒店福利待遇优厚：免费提供食宿，同时建立员工娱乐活动中心设有乒乓球、影视厅等设施。每月可享受5天的假日，每年可享受11天的法定假期，购置社保。,二、酒店组织构造图,三、酒店前厅部组织构造,前厅部Front Office又称客务部，是酒店负责招徕并接待宾客组织客源、销售饭店客房商品、组织接待和协调对客效劳、销售餐饮娱乐等效劳产品、沟通与协调饭店各部门、为客人提供各种综合效劳的对客效劳部门。,前厅部是每一位客人抵达、离开酒店的必经之地，是酒店对客效劳的,开场和最终完成的场所，也是客人形成对酒店的第一印象和最后印象之处。前厅部是整个酒店效劳工作的核心。,四、大堂副理职位说明书,单位名称,广州新世纪酒店,岗位名称,大堂副理,直接上级,前厅部经理,部门,前厅部,直接下级,总台领班、公卫领班、商务文员、大堂吧服务员、商场销售员、行李员,下级人数,工作概述,大堂副理是酒店的高级业务主管，协助前厅部经理主持日常工作。大堂副理应熟悉酒店的基本运作情况，站在酒店利益的立场上机智、果断、敏捷地处理各项问题，具有较强的处理问题能力和较高的英语听、说、写水平。大堂副理是代表总经理全权处理宾客投诉、宾客生命安全及财产赔偿的复杂事，直接向前厅部经理负责。,主要工作职责,工作内容,1.协助前厅部经理贯彻酒店及本部门工作计划,掌握经营情况,具体落实各项销售工作。,2.每天当班前要认真阅读营业部、房务部、餐饮部的有关资料，了解当天的贵宾到步情 况，客房入住率情况、宴会预定情况或其它重要的信息，做好一切工作安排。,3.阅读交班日志，跟办上一班未完成的有关工作。,4.安排当日重要宾客,大型团队的房务安排及迎送接待工作。,工作内容,5.对餐厅、客房、大堂、通道等公共场所进行必要的巡查，对酒店各工作岗位的服务质量进行必要的监督，发现问题要及时提出建议或意见，必要时应采取果断的措施。,6.进行整个酒店的安全和日常的设备检查工作。,7.负责维护前厅秩序,保确大堂环境整洁、卫生、美观、舒适，并始终保持前厅服务良好的距离纪律和秩序。,8.负责处理宾客的问题及受理客人投诉,与相关部门沟通合作，积极予以解决,做好详细记录并定期向前厅汇报。,9.完成上级分配的其它工作任务。,工作要求,1.熟悉酒店、宾馆的各项管理工作流程和管理规范。,2.能使用流利标准的普通话,有较强的英语听说读写能力。,3.形象气质好，仪表端庄，热爱酒店工作，综合素质好,服务意识强。,4.善于交际且具有较好的组织、管理、协调能力。,5.注重细节，工作责任心重，执行能力较强。,任职资格,性别,不限,年龄,2235岁,资格证,学历,本科学历或同等学历以上,自然条件,身体健康，相貌端正，仪表端正,经验,两年以上同档星际酒店前厅部工作经验,知识,流利标准的普通话，英语口语水平较好,技能,职业道德,诚信、廉洁、敬业、严谨、执着坚韧、事业心强、严守公司秘密,五、绩效考核方案,一考核目的,为标准前厅工作管理，提高前厅效劳接待水平，激发员工工作积极性。,二考核原那么,1、以提高被考核者绩效为导向。,2、行为考核定性与业绩考核定量相结合。,3、多角度考核。,4、坚持公平、公正、公开的原那么,三、考核周期,1、月度考核,每月进展一次，考核大堂副理当月工作业绩。,考核时间：下月1日10日。,2、年度考核,一年展开一次，考核大堂副理当年1 12月的工作业绩。,考核时间：下一季度1月10日1月20日。,六、酒店大堂副理绩效方案表,工作要项,指标内容,完成期限,衡量标准,评判来源,权重,客户服务质量,1.做到礼貌、热情、微笑服务。,2.仪表端正，着装严格按照酒店要求,3.了解客户需求，及时满足客户需要,日常,客户满意度、营业额,客户调查,20%,工作能力,1.熟悉掌握本行业及岗位所具备的专业知识。,2.具备较强的沟通能力，与客户关系融洽，赢得客户的肯定赞誉。,3.具备较强的灵活应变能力，能及时处理突发事件，满足客户要求。,4.及时有效完成上级交代的任务.,日常,客户满意度、客户投诉情况,客户调查、客户投诉、工作记录,45%,管理能力,1.能够协调好各部门工作，使各项工作有序、顺利的进行。,2.团队协作能力，员工工作积极性。,日常,各部门满意度,上级、各部门和员工评价,20%,部门协作能力,合理处理员工纠纷，安排娱乐活动，营造和谐氛围,日常,各部门、员工满意度,各部门和员工评价,15%,七、酒店大堂副理绩效考核指标量表,被考核人姓名,职位,大堂副理,部门,前厅部,考核人姓名,职位,前厅部经理,部门,前厅部,序号,KPI指标,权重,绩效目标值,考核得分,1,酒店GOP值,5%,考核期内酒店GOP值达到万元以上,2,客房营业额,20%,考核期内客房营业额达到万元以上,3,客人对前厅服务的满意度评价,20%,考核期内满意度评价达到万元以上,4,前厅工作记录差错率,10%,考核期内差错率不得超过%以上,5,客人有效投诉件数,10%,考核期内客人有效投诉件数不得超过件,序号,KPI指标,权重,绩效目标值,考核得分,6,紧急事件处理速度,15,考核期内紧急事件处理率达%以上,7,下属员工技能提升率,10,考核期内下属员工技能提升率达%以上,8,部门协作满意度,10,考核期内部门协作满意度在%以上,本次考核总得分,绩效考核指标说明,序号,KPI指标,考核周期,指标定义/公式,资料来源,1,酒店GOP值,月/季/年度,GOP=酒店营业总收入酒店营业总支出,财务部,序号,KPI指标,考核周期,指标定义/公式,资料来源,2,客房营业额,月/季/年度,考核期内酒店宾馆中客房营业额总计,财务部,3,客人对前厅服务的满意度评价,月/季/年度,考核期内接受调研的客人对接待工作满意度评分的算术平均值,前厅部,4,前厅工作记录出错率,月/季/年度,考核期内前厅工作记录出错次数/考核期内前厅工作记录总次数100%,前厅部,5,客人有效投诉件数,月/季/年度,考核期内客人对前厅工作有效投诉数量,前厅部,6,紧急事件处理速度,月/季/年度,考核期内紧急事件处理总时间/考核期内解决的紧急事件总数100%,前厅部,7,下属员工技能提升率,季/年度,考核期内本部门员工提升人数占部门总人数比例,前厅部,8,部门协作满意度,季/年度,对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核，计算满意度评分的算术平均数,总经办,被考核人,考核人,复核人,签字：日期：,签字：日期：,签字：日期：,八、考核结果与反响,直接上级将最终考核结果反响给被考核人，双方就考核结果面谈。,直接上级明确指出被考核人 的成绩、优点及需要改进的地方，听取被考核人的意见并详细记录。,个人年度考核结果主要作为职务升降、工资等级升降、年终奖金发放、岗位职务聘任、培训等工作的依据。,被考核人如对考核结果不清楚或者持有异议，可以在收到通知日起三日内采取书面形式向人力资源管理部门申诉。,谢谢观赏,