酒店礼仪4餐饮服务礼仪

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单元四 餐饮服务礼仪,单元四 餐饮服务礼仪,任务一 中餐服务礼仪,餐饮预订服务礼仪、餐饮迎送服务礼仪、开餐与就餐服务礼仪,任务二 西餐服务礼仪,西餐点菜服务礼仪、西餐酒水服务礼仪、西餐席间服务礼仪,任务三 宴会服务礼仪,宴会迎宾服务礼仪、宴会席间服务礼仪,任务四 “三吧”服务礼仪 （自学）,酒吧、音乐茶吧、咖啡吧服务礼仪,课前小思考：,1、看图思考怎样才能成为优秀的服务人员？,2、分析优秀服务人员的基本素质,Education 教育,Intelligence智慧,Product Knowledge产品知识,Service Knowledge服务知识,Personality 个性,Initiative 主动,Reliability 可靠,Good Manners 好礼貌,Honesty 诚实,Sense of Humor幽默感,Diverse Skills多种技巧,Teamwork Ability团队合作能力,Positive Attitude正面的态度,Timing and Attention to Details 对细节的时间把握和注意,3、餐饮服务理念：,态度决定一切,细节决定成功,服务公式：10010,追求个性化服务,有工作激情才能做好每一件事情,服务总则：热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方,男服务员：,1.短发，清洁、整齐，不要太新潮,2.精神饱满，面带微笑,3.每天刮胡须，饭后洁牙,4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹,5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）,6.西装平整、清洁（扣子、商标）,7.西装口袋不放物品（笔）,8.西裤平整，有裤线,9.短指甲，保持清洁,10.皮鞋光亮，深色袜子,11、全身3种颜色以内,女服务员：,1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴；,2.化淡妆，面带微笑；,3.着正规套装，大方、得体；,4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；,5.裙子长度适宜；,6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）；,7.鞋子光亮、清洁；,8、全身3种颜色以内。,十一届全国人大四次会议,上的服务员,案例导入,酒店服务态度决定一切,某饭店，一位客人进入餐厅坐下，桌上的残汤剩菜还没有收拾。客人耐心等了一会儿不见动静，只得连声呼唤，又过了一会儿，服务员才姗姗而来，收拾起来慢条斯理不说，而且其动作之“粗放”，真可谓“大刀阔斧”。,客人问有什么饮料，服务员低着头，突然一连串地报上八九种饮料的名字，客人根本无法听清，只得斗胆问上一声“请问有没有柠檬茶？”服务员不耐烦地说：“刚才我说有了吗？”说罢，扭头就走。客人茫然不知所措。,服务员这一走，仿佛“石沉大海”，10多分钟过去了，再不见有服务员前来，客人不得不站起来喊服务员。,当问服务员为什么不上来服务时，服务员真是“语惊四座”：“你举手了吗？你到过这饭店吗？难道连举手招呼服务员这样起码的常识都不知道吗？”这一番终于使客人愤然离去。,任务一 中餐服务礼仪,任务情境：迎宾员Serena的繁忙工作,任务内容：,活动一 餐饮预订服务礼仪,活动二 餐饮迎送服务礼仪,活动三 开餐与就餐服务礼仪,活动一 餐饮预订服务礼仪（预订员）,当面预订服务礼仪 P91,着装要求,问候宾客,了解需求,接受预订,无法满足宾客的预订要求时，应当说明原因,致谢告别,活动一 餐饮预订服务礼仪,预订服务礼仪P91,问候宾客,了解需求,接受预订,致谢告别,补充： 预订的注意事项,(1) 铃响三声以内迅速接听、问好并报餐厅名称。,(2)中餐厅接听订座 则要了解人数、就餐时间、订餐人姓名、联络方式和特别要求等事项。,(3)重复客人预订内容，请客人确认。,(4)礼貌致谢。,(5)等客人挂上 后再放下 。,(6)做好笔录并落实。,活动一 餐饮预订服务礼仪,任务单一 镜子虽小妙处大 P91-92,任务单二 分小组模拟两种预订服务的礼仪 P92,任务单三 听得见的“微笑”训练,活动二 餐饮迎送服务礼仪（迎宾员、引位员）,一、迎客服务礼仪,微笑迎宾（,领位员开餐前,）,当客人离餐厅约米处时，应面带笑容，拉门迎宾，热情问候以“您好，欢迎光临！”或“小姐/先生晚上好，请问您几位，有预约么？”同时用靠门一边的手平伸指向餐厅内方向，请客人入门。,仪态得体（,站姿，微笑,）,主动问候（,15度鞠躬致意；人多时，先问候主宾,）,核对预订：,礼貌征询情况，是否有预定、有几位,如果有预订，问清以什么姓名预订的；如果没有预订，应了解用餐人数等情况。,规范引位（,宾客左前方1M左右处引领，手势标准,）,拉椅入座（,领位员或值台服务员平稳拉出,）,二、安排就座服务礼仪,按序接待,安排合理,服务有技巧（宾客对安排座位不满时；无法满足宾客要求时）,小知识：安排客人就座的方法,1询问客人是否选择,无烟区就餐,。,2将打扮华美的女士安排在,餐厅中央,。,3将新婚夫妇、情侣引至,靠窗临角,。,4携带小孩的家庭，要引至,即使吵闹也不会影响他人,的餐位。,5将仪表服饰、语言不佳者,引至不显眼的地方,。,6将年迈者或身体行动不便者,就近安排在餐厅出口处,。,7如座位有充分宽裕，要,尽量按客人要求安排座席,。,8到达餐位后，询问客人对之是否满意。,三、呈递菜单服务礼仪,站位合理，双手递送（,站在客人的左后方,）,应双手递送菜单，态度要谦恭，切不可随意把菜单往客人手中一塞或往桌上一扔就一走了之。客人点菜时，不要催促客人，要耐心等候，让客人有充分的时间去考虑或商量决定。,善于观察（,确认点菜的主人,）,先后有别,补充：展示菜单的注意事项,(1)迎宾员(或餐厅服务员)在开餐前应认真检查菜单，保证菜单干净、整洁。,(2)迎宾员应根据客人人数，拿取相应数量的菜单。,(3)当客人入座后，迎宾员打开菜单第一页，递给主人。,(4)如果不能确认谁是主人，可征询宾客意见后再道上菜单。等等。,四、送客服务礼仪,协助宾客离座并道别,礼送宾客（30度鞠躬礼，“谢谢您的光临，请走好”）,服务要有针对性（必要时，领位员可为宾客引领出餐厅，按电梯，微笑目送）,活动二 餐饮迎送服务礼仪,任务单一 你知道吗？ P96,任务单二 如何引领,任务单三 情境模拟（分组完成）,任务单四 礼仪训练：引领宾客训练,活动三 开餐与就餐服务礼仪（值台服务员）,一、开餐服务礼仪,1.斟茶服务礼仪,不同地区的消费者饮茶习惯不尽相同。中餐厅服务安排客人入座后，首先斟倒免费的欢迎茶或询问客人饮什么茶。,2.香巾服务礼仪,3.铺口布服务礼仪,客人入座后，端茶、送上手巾，手巾、茶都要用托盘端送，递送时要从主位开始由,右向左依次进行。,4.点菜服务礼仪,2.香巾服务礼仪,（1),客人入座后，提供第一次小毛巾服务,（2）将毛巾保温箱内折叠好的小毛巾放入毛巾托内，用托盘上,（3）客人用过后，将小毛巾撤走或换掉。,（4）客人用餐中可随时提供毛巾服务；客人用完餐后，再次提供小毛巾服务。,3.铺口布服务礼仪,(1)客人入座后，值台服务员应上前为客人递铺餐巾。,(2)一般在客人右侧递铺,如不方便也可在客人左侧操作。,(3)操作时，站在客人右侧拿起餐巾，轻轻打开，并注意右手在前、左手在后，将餐巾轻轻铺在客人腿上。,4.点菜服务礼仪,1.站在客人的左后方；,2.双手按礼宾顺序送菜单；,3.耐心等候客人；,4.如客人愿意，应主动帮助客人介绍菜肴；,5.认真记录点菜单；重复客人点的菜名；,6.客人点的菜已售完，要道歉并作解释；,7.客人提出的特殊要求，要尽量满足；,8.点菜完毕应该问清楚客人上菜的时间；,9.恭请客人等候；,10.礼貌告退；,11.迅速准确地下单。,思考题：,1点菜之前服务员应该怎么办？,了解当天供应的菜式以及制作方法、价格等，注意了解沽清的食品（即一时断货的食品）； 了解当天的特别介绍，以便向客人推销；跟引位员交接客人情况。,2. 客人点的菜已沽清或已过季怎么办？,服务员要礼貌地向客人道歉并说明情况；及时主动地向客人介绍其他同味或类似制作方法 的菜肴。,3.客人由于对菜式品种不熟悉，点了同味或类似制作方法的其他菜式怎么办？,及时诚恳地告诉客人他点的菜式口味相似；主动介绍并征求客人意见是否更换菜式。,二、菜肴服务礼仪,了解菜单，按序上菜,端送平稳，服务礼貌,手法卫生（注意手指的摆放）,摆放美观，方便食用,摆菜要讲究造型艺术，酒席中的头菜，其看面要对正主位，其它菜的看面要朝向四周；,比较高档的菜或有特殊风味的菜，要先摆在主宾位置上，在上下一道菜后顺势撤摆在其它地方。,每上一道菜要报菜名，并简单扼要地介绍其特色，注意说话时切不可唾沫四溅。,三、酒水服务,示酒规范,动作正确、干净、利落,关注宾客，举止文雅（观察酒水饮用情况，少于1/3）,注意细节,服务到位,斟酒服务,右边,，身稍斜站，以微微弯腰的姿势。,B.向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒。斟酒顺序：先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。,C.斟酒规格：啤酒、汽水八分满，辣酒九分满。,D.斟酒方法：斟啤酒、汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。,酒的浅满程度要根据各类酒的要求来斟。,斟白酒一般不要超过酒杯的3/4，这样能让客人呷一口之前有机会闻到杯内白酒的芳香；,红酒一般只斟2/3杯，因为红酒杯比白酒杯大，一次不宜斟得过满；,斟香槟酒要分两次斟，第一次先斟2/3杯，待泡沫平息后，再斟至2/3或3/4杯；,斟啤酒或其他发泡酒时，因其泡沫较多，斟的速度要慢。,四、席间服务礼仪,服务主动，保持餐桌卫生、整洁,遵循不打扰宾客的原则,服务香烟,把握添加饮料、酒、菜和饭的时机,席间服务注意事项,1、,服务要做到热情、细致、周到。,2、为宾客斟酒、上菜要讲究程序。,3、上菜时手指不能碰及菜肴，每上一道菜要报菜名，简要介绍其特色，,说话时不能唾沫四溅。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口，应按酒的不同种,类决定斟酒的程度。如宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具,， 不能在宾客面前一擦了事。,4、工作中必须随时应答宾客的召唤，不能擅离岗位或与他人聊天。,席间服务注意事项,5、,宾客吸烟，应主动上前点火。,6、宾客的物品不慎落到地上，应主动上前帮助拾起，双手捧上。,7、对宾客应一视同仁，生意不论大小都应服务周到。,8、逢年过节，要对每一位宾客致以节日的问候。,9、应在全部宾客离去后，再进行清扫，不能操之过急。,10、结账时，应把帐单摊开正面朝上递给宾客。宾客付账后，要问客人,是否需要开发票及发票的开头名称。,11、宾客起身后，服务员应拉开座椅，并提醒宾客不要忘记随身携带的物品。帮助宾客穿大衣戴帽子，在餐厅门口与宾客友好话别：“再见，欢迎您再次光临。”,补充：香烟服务注意事项,1.香烟服务,如客人将,烟叼在嘴上，手摸口袋时,，应及时主动上前帮其点火，但要掌握好火苗的位置与大小，切不可烧及客人的鼻子或胡子等，点烟时，不要用同一根火柴为多位客人点烟。,2.点烟,（1）调试火机，火苗不可过大也不可过小，火苗高度应在两厘米左右。,（2）为客人点烟时应右手拿火机，拇指拨机轮，其余四指轻握机身，向右侧斜45，右手跟进适当遮挡，方可为客人点烟。,3.撤换烟灰缸,服务时，发现烟灰缸里有烟蒂或杂物，应立即撤换烟灰缸,若发现烟盅有两个或以上个烟头时，拖两个干净的烟盅，拿一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回另一个干净的烟盅 。,补充：撤换餐具的注意事项,1.撤换次数,中餐零点餐厅撤换餐具的次数要看具体情况而定。,(1),带壳、带骨的菜肴,，如盐水鸭、基围虾和螃蟹等菜肴用后需更换干净的骨碟。,(2),带糖醋、浓味汁的菜肴,需更换骨碟。,(3),汤碗,应用一次换一次。,2.撤换方法,(1)在客人右边进行服务，左手托盘,右手先撤下用过的骨碟，然后送上干净的骨碟。,(2)从主宾开始顺时针方向绕台进行。,(3)个别客人没有用完的骨碟，可先送上一只干净的骨碟，再根据客人意见撤下前一只骨碟。,(4)托盘要稳，物品堆放要合理。,(5)尊重客人的习惯。,五、结账服务礼仪,结账准备,呈送账单,宾客付账时，应与其保持一定距离，钱准备好再上前收取,结账完毕，应向宾客致谢,注意事项：,客人示意结账时，,不要用手直接把账单递送,给客人，而应尽快把账单放有,垫有小方巾的托盘（或小银盘）,里递到客人面前，请客人核对。,为了表示尊敬和礼貌，放在托盘内的,账单应正面朝下，反面朝上。,值台员在工作时应注意以下事项。,（1）如有儿童用餐，要主动调整座椅，方便儿童入座；如有宾客需脱外衣或安放随带物品时，要主动提供帮助。,（2）递送手巾时要礼貌地招呼客人，以便引起客人的注意，递送茶水时切忌手指接触茶杯杯口，动作要轻缓。使用玻璃杯时，要尽量先套上杯托，以免客人烫手。就餐时，取出餐布放在客人的腿部。,（3）值台员应对菜单上客人有可能问及的问题有所准备，对每一道菜的特点要能予以正确的答复和描述，应热心为其当好参谋，主动推荐餐厅的特色菜、时令菜和创新菜等供客人选择，介绍时要讲究说话方式和语气，不要勉强或硬性推荐，以免引起客人反感。,值台员在工作时应注意以下事项。,（4）斟酒时应是先斟给主人右边的一位，再按逆时针方向绕桌斟酒，主人的酒最后斟。斟酒时，瓶口不要碰到杯口，以防杯子碰坏或将杯碰翻。但也不要拿得太高，过高酒水易溅出，当偶尔因操作不慎将酒杯碰翻或碰碎时，应向客人致歉，立即调换，并迅速铺上抹布，将溢出的酒水吸干。在宴会中斟酒时，应由客人选择用哪一种酒，值台员不得自作主张。如有酒水溅洒在客人身上，要及时递送毛巾或餐巾协助其擦拭，但如果对方是女士，男值台员则不要动手帮助。,值台员在工作时应注意以下事项。,（5）如有客人的物品不慎掉落到地上，应立即帮助其拾起，双手奉上，不可视而不见。客人有事招呼时，要迅速上前服务，不得漫不经心，但也不要紧张到跑步前去询问。在服务中，如需与客人交谈，不要滔滔不绝、喧宾夺主、乱发议论。如客人不慎把餐具掉落在地上，应立即上前取走，随后为其更换干净的餐具，决不可在客人面前用布擦一下再给客人使用。,（6）客人无意离去时，切不可催促，要求客人提前付款结账。客人付款后，要表示感谢。如客人想直接到账台向收银员付款结账，应告诉其收银台的确切位置，听其自便。,（7）客人离店时，要热情道别，致以“再见，希望您满意”的问候语，欢迎客人下次再来。鞠躬施礼，目送客人离去。,任务单一 点菜,任务单二 为宾客点餐,任务单三 开餐服务,任务单四 你知道吗,任务单五,任务单六,任务单七 请你来处理,任务单八 请你来处理,任务单九 刷卡风波,任务单十 结账服务,任务单十一 模拟演练 P107 4场景,任务二 西餐服务礼仪,任务导入：迎宾员Daisy和值台服务员Lily的忙碌工作,工作任务：,活动一 西餐点菜服务礼仪,活动二 西餐酒水服务礼仪,活动三 西餐席间服务礼仪,任务要求,1.熟知西餐点菜服务礼仪，为宾客正确的点菜服务,2.掌握西餐酒水服务礼仪，为宾客提供优质服务,3.掌握西餐就餐服务礼仪，为宾客提供规范服务,活动一 西餐点菜服务礼仪,西餐服务员负责,值台区域内的一切就餐服务,，在提供西餐服务时，不仅要严格按照国际上通用的的西餐服务礼节进行，而且还要考虑到宾客所在的国家的利益和风俗习惯，不要触犯禁忌，才能保证服务质量。,西餐服务礼仪在迎候宾客服务礼仪，打开餐巾服务礼仪，结账服务礼仪和送客服务礼仪等方面和,中餐服务礼仪都是大同小异,的，,先主后宾，女士优先,，是,西餐服务礼仪的基本原则,，这里主要介绍了具有西餐特色的服务礼仪，是如何以热情，礼貌，主动和周到的接待服务，来创造良好的声誉和经济效益的,活动一 西餐点菜服务礼仪,呈递菜单和点菜服务礼仪,西餐服务员应,协助宾客入座,，及时,打开餐巾,送上,冰水和面包,，就可以适时地,上酒单和菜单,，准备为宾客,点菜,了。,西餐点菜服务中，由于实行,分餐制,，,人手一份菜单,，每位宾客所点的菜肴都不一样，就需要服务员熟悉菜单，了解宾客的需求，熟练地运用推销技巧，主动，热情地为宾客提供优质服务，,具体礼仪要求如下：,1.,着装整齐，微笑服务，态度殷勤,2.,递送酒单，菜单。,按,先主后宾，女士优先,的原则依次将菜单送至每位宾客手中，同时礼貌地请宾客阅读菜单,3.,推销适度,。如果应宾客要求提供点菜建议，服务员应根据菜单组合，酒水搭配，菜品的烹调品的搭配种类，向宾客建议菜式搭配，推介菜品时，应当尊重宾客的饮食习惯,4.,建议询问,。为宾客提供信息和建议，询问特殊要求，征求宾客对牛扒菜品生，熟程度要求；订沙拉是应询问宾客跟需的沙拉汁,5.和宾客讲话时，,身体略向前倾,，,音量适中,，以,不打扰其他宾客,为标准,6.,收回菜单,，并,祝宾客用餐愉快,西餐点菜服务礼仪,1）菜单应先递给女士，无女士则先递给长 者。如果有很多人一起用餐，则可以将菜单递给主宾。,2）应给客人充裕的时间选择，也可看情况介绍一些招牌菜（house specialty）或当日有特价的菜式（todays special）。,3）在接受点菜时，必须问清客人的需求，“您喜欢怎样做您点的?”（How would you like your?）,4) 例如，牛羊肉通常有五种不同的成熟度，即全熟(well-done)、七成熟(medium-well)、五成熟（medium）、三成熟(rare)和一成熟（bleu, 即“带血牛肉”）。,5）如果客人点的菜已售完，也可以说：“恐怕已经售完了。”(Im afraidis sold out.)跟着可以建议：“您要个如何？”（How about?） 6) 如果某道菜得花费较长的时间做准备，一定要事先说清楚：“恐怕这道菜得花些时间来准备，”（I am afraid it will take some time to prepare.）并且问明对方是否介意，以免耽误了赶时间的客人。此时，可以推荐其他准备时间短的菜式：“如果您赶时间，我推荐您。”（If you are in a hurry, I would recommend） 7) 点菜完毕后，需询问客人是分单还是合单结账。（One bill, or separate bills?）,活动二 西餐酒水服务礼仪,在接受完宾客点菜后，服务员需要向宾客推荐相应的酒水，西餐非常注重食物和酒水的搭配，特别是与,葡萄酒,的搭配，作为西餐服务员，要具备根据宾客所点的菜肴推荐相应的酒水的能力，为宾客提供满意的服务,西餐酒水服务礼仪,西餐的酒水主要分,餐前酒水服务、佐餐酒服务、甜食酒服务和餐后酒,服务几个阶段。服务员再为宾客提供服务时，不仅要了解酒水知识，还要熟练掌握斟酒的操作技能和酒水服务服务规范，处处体现尊重宾客原则，从而为宾客提供优质服务。,西餐酒水服务和中餐酒水服务还有一定区别。,服务员在对不同的酒水进行服务时，要用规范的服务，较强的技能为宾客留下良好的印象，以细节打动宾客，满足宾客受尊重的心理。,西餐酒水服务礼仪,1.,推介适度,。根据宾客点菜的情况，推介酒水，推介时要尊重宾客的个性和习惯,2.,服务规范,。无论宾客提供那种酒水服务，示酒，开酒，品酒，斟酒都要符合酒水服务规范,3.,女士优先,。征的宾客同意，按照女士优先的原则，从宾客右侧依次进行酒水服务，如果是中国宾客，也可以遵照中国传统进行,4.,操作标准,。酒水斟倒符合要求操作规范，不滴不撒，不少不溢,5.,关注宾客随时观察宾客,，掌握须酒实际，当确认宾客不加酒时应立即将空杯撤下,6.,细节服务,，注意葡萄酒的最佳温度，先斟酒后上菜开启香槟瓶口不能朝向宾客，避免误伤。冰桶，酒篮放在桌上时，不能影响宾客用餐,活动三 西餐席间服务礼仪,就餐服务,是,点菜服务的继续,，这个过程几乎贯穿了西餐服务的全过程。,西餐服务员在进行礼仪服务时要特别,注意细节，并与宾客进行良好的沟通，要照顾好每一个宾客,，严格按照国际上,通用的的服务礼仪,，体现服务员过硬的基本功和良好的素质，通过到位的礼仪服务，给宾客留下美好的印象,一、菜品服务礼仪,上了餐前酒或餐前饮料后，西餐服务员就应按照西餐上菜顺序，头盘，汤，辅菜，主菜，甜点和水果，咖啡或茶。上菜时服务员一律托盘，断脱的姿势要端正，在菜品服务过程中，服务员要优雅有序，技能熟练正确，随时巡台，及时提供提供优质服务。,1.按铺口布礼仪服务餐巾,2.根据订单重新摆换餐具,3.根据餐桌，餐位的实际状况，合理确定上菜的位置,4.按服务规范进行汤，主菜和派菜等服务，要求餐具配备准确，手法规范，动作利落，姿势优美,5.左侧左手服务沙拉，有的色拉需要胡椒，此时应当主动询问宾客是否加胡椒并按礼仪要求规范送胡椒,6.没上一道菜钱，都应清理用过的餐具，清理时，轻拿轻放。避免发出较大的响声。,7.在撤走展示盘，应正确的手势告知大家,二、甜点服务礼仪,宾客用完餐后，进行甜点服务，如果点菜的时候宾客没有点甜点，服务员可以适时推销，再次将甜点菜单呈递给宾客，现在越来越的酒店餐厅摆有各种甜点的服务车推到宾客面前。,1.适时推销,2.按摆台礼仪将甜点所需餐具摆上餐台,3.尊重宾客，服务甜点时，用右手在宾客右侧按顺时针方向服务，女士优先，先主后宾,4.同桌宾客甜点必须同时服务,5.注意保持甜点的温度,三、撤盘服务礼仪,在宾客用西餐的过程中，每吃一道菜都需要换一副刀叉，这就是需要服务员随时,掌握好撤盘时机,，,顺序要正确,，同时为了,不影响宾客的就餐情绪,，要,轻拿轻放,1.,所有宾客用完同一道菜后,撤下空盘,2.根据宾客盘中,刀叉的摆放,进行撤盘服务。要体现对宾客尊重之意,3.撤换,小物件应使用托盘,4.撤盘时，,左手托盘，右手收盘,，将,刀叉集中,放在一头，,留出其他地方,摞放别的盘子,