第三方物流--chapter3

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第三方物流,内容提要,前言,第,1,章 第三方物流概述,第,2,章 第三方物流理论,第,3,章 第三方物流业务开发与方案设计,第,4,章 第三方物流经营管理,第,5,章 第三方物流项目管理,第,6,章 第三方物流客户服务管理,第,7,章 物流成本管理,第,8,章 第三方物流信息系统,第,9,章 第三方物流企业发展战略,第,3,章 第三方物流业务开发与设计,3.1,第三方物流市场,物流服务的市场模型,根据不同的细分要求，可以将物流服务市场分为不同的细分市场,:,从所需服务的地理范围：,全球、国际、地区、地方物流,；,从提供物流服务所包含的对象范围：,公共、只服务少数几家、专一服务于一家的物流,；,提供物流活动的范围：,运输为主、仓储为主、存货管理为主、综合物流等,；,从提供物流服务的综合程度分：,全部供应链、工厂内部物流、采购物流、销售物流等,；,物流市场的活动者,物流市场主体：凡进入物流市场进行交易的单位与个人,（供方企业、需方企业、第三方物流企业等）,。,物流市场客体：物流市场上可以进行交易与加工增值的所有有形商品。,物流市场载体：为物流客体服务的设施与场所,（铁路、船舶、港口、仓库等）,。,物流市场中介组织：各种行业协会。,物流服务提供者的类型,按提供服务的种类分,1.,以资产为基础的物流服务提供者,2.,以管理为基础的物流服务提供者,3.,以行政管理为基础的物流服务提供者,4.,综合物流服务提供者,按所属的细分市场分,1.,操作性公司,2.,行业倾向性公司,3.,多元化公司,4.,顾客化公司,第三方物流市场运作模式,用户的物流需求,第三方物流企业,物流规划设计,物流运作管理,物流信息管理,物流规划,物流设计,运输管理,仓储管理,装卸分拣,包装加工,其他管理,系统规划,信息管理,技术开发,影响第三方物流服务的需求的因素,1,原有物流系统的限制,2,企业抵制变化的惰性,3,对第三方物流服务缺乏认识,4,企业惧怕丧失控制和商业机密外泄,5,物流外包的复杂性以及我国第三方物流服务商物流服务能力较弱,6,第三方物流服务的效果评价不确定性,客户物流需求层次分析,物流需求分析层次,物流方案层次,外包动因,外包,层面,外包,内容,战略层,战术层,操作层,外包动因,战略层,客户选择,3PL,时关注的焦点,3PL,：,关注成本（而非客户服务水平）；,关注能力（而非成本）；,关注资金；,复合关注；,3PL,如何投客户所好？,外包层面,战术层,客户外包的是决策规划层？还是管理层？亦或运作层？,以运输为例：,运输规划：运输网络设计、运输方式选择等；（关注对物流系,统有重要影响的方针问题）,运输管理：供应商选择、评估，运输合同管理、运费谈判等；（关注物流系统的组织、计划和协调）,运输作业：装卸、运输、货物交接、运输设备管理等；（关注具体物流活动的执行）,外包内容,操作层,外包内容可以由客户提出，也可以通过,3PL,调研获得。,物流服务需求问卷调查表,尊敬的顾客：,您好！,本调查表旨在了解您在仓储、运输、货代等方面的需求信息，在此基础上我们将为您度身定制出成本低廉、高效的物流服务解决方案。,物流服务需求问卷调查表,一、货品情况,1,）货品的性质、特点？（易燃、易爆、易碎、易受潮、易受虫害等）,2,）货品的包装情况？（纸箱、桶装、托盘等）,3,）单件货品的重量和体积？,4,）货品总的品种和规格？,二、仓储,1,）要储存的货量有多大？需要多大面积的仓库？,2,）所要的仓库对地理位置有和要求？,3,）对仓库库房结构、雨蓬、照明有无特殊要求？,物流问题的识别与整理,一定提高提高维持,/,提高,提高维持降低,/,维持,维持降低,/,维持降低,/,维持,（一）找出优先要解决的问题绩效评估矩阵,重 要 性,7 5 3 1,1 3 5 7,客 户 的 评 价,低中高,高中低,XY,制药公司成立于,1997,年，是由一家外资制药公司与某省一家药厂合资成立的制药公司。公司主要产品有治疗心血管的药品、抗生素等处方药和少量非处方药。公司成立初期的销售额约为,1000,万元人民币，到今年销售额将近,3,个亿，公司在上海、北京、广州等许多大中城市设有办事处，销售客户从,1997,年的只有十几家增加到现在的,100,多家。,（二）案例,XY,公司的客户服务,但公司发现目前销售量增长缓慢，有几家大的客户进货量在持续下降，有几家客户已停止从公司购买产品。公司向一些销售员询问客户流失的原因，销售员的回答不一，有的说是因为公司产品价格高，有的说是送货不及时使客户不愿再订购公司的产品。针对这种情况，,XY,决定进行一次客户调研，他们设计了问卷调查表，选择了公司认为对客户比较重要的,10,个项目，让客户对这些项目的重要性和公司的表现进行评判。在发放调查问卷时，他们有意识地在不同城市选择规模大小不同的客户，一共选择了,10,个客户。,公司陆续收到了客户回复的问卷调查表，公司进行了汇总，结果如下表：,客户对服务项目重要性评价,项目代码供货供货订单 配送 计划送订单 缺货 发票 紧急 对投诉, , 客户 价格质量交货期正确率货日期完整性通知 准确度送货 的处理, ,C1 6 6 7 6 5 5 6 5 5 3 , C2 7 5 6 5 4 4 7 6 5 4 , C3 7 4 5 6 6 5 6 5 4 2 , C4 6 7 6 4 5 6 5 4 4 2 , C5 5 6 6 6 7 4 5 4 3 1 , C6 6 5 6 5 7 3 7 6 4 4 , C7 7 6 4 5 5 6 4 5 5 3 , C8 5 6 6 7 6 5 6 4 5 2 , C9 7 5 7 5 4 4 6 3 4 2 , C10 7 6 5 6 6 5 4 5 4 2 ,1,、客户对服务项目重要性评价,项目代码供货 供货 订单 配送 计划送订单 缺货 发票 紧急 对投诉, , 客户 价格 质量 交货期正确率货日期完整性通知 准确度送货 的处理, ,C1 3 4 5 6 5 3 6 5 2 5 , C2 3 5 6 5 4 4 7 5 3 5 , C3 2 5 5 6 5 5 6 6 3 4 , C4 3 5 4 6 4 4 7 7 3 5 , C5 4 6 4 6 4 4 6 5 2 5 , C6 3 4 4 7 4 3 7 6 2 6 , C7 2 4 5 5 5 3 6 5 4 4 , C8 2 5 4 6 5 3 6 5 2 5 , C9 3 5 6 5 4 5 6 6 3 5 , C10 3 4 5 6 4 5 6 5 2 5 , ,2,、客户对,XY,公司客户服务的评价, ,XY,公司的表现 重要性, 供货价格 ,2,8 6,3 ,供货质量 ,4,7 5,6 ,订单交货期 ,4,8 5,8 ,配送正确率 ,5,8 5,5 ,计划送货日期,4,4 5,5 ,订单完整性 ,3,9 4,7 ,缺货通知 ,6,3 5. 6 ,发票准确度 ,5,5 4. 7 ,紧急送货 ,2,6 4,3 ,对投诉的处理,4,9 2,5 ,3,、分析结果,TPL,服务风险的表现形式,1,合作双方未达成共识,2,第三方物流服务供应方承诺过高而无法履行,3,物流服务购买方管理人员隐藏抵触情绪或不能获得高层支持,4,物流服务不能满足最终客户需求,5,协议导致利益损失，缺乏终止条款,第三方物流服务风险防范,加强对物流供应商的选择管理,建立基于,Internet,、面向电子商务的第三方物流管理信息交换平台,建立合作信用机制,明确分工责任，加强绩效评价管理,建立开放式交流机制,制定处理突发事件的应急措施,合作协议中明确终止条款,第,3,章 第三方物流业务开发与设计,3.2,第三方物流服务产品开发,企业物流活动内容,生产、制造、零售类企业物流活动内容,1,、物流中的关键活动,（,1,）客户服务,确定客户的需求；,确定客户对服务的反应；,设定客户服务水平,运输方式和服务的选择；,拼货；,运输路径；,运输车辆调度,;,设备选择；,索赔处理；,运费审计,（,2,）运输,原材料及成品的库存政策；,短期销售预测；,存货点的货物组合；,存货点的数量、规模和位置,;,及时制、推动和拉动战略,（,3,）库存管理,销售订单和库存交互过程；,订单信息传递方法；,订购规则,（,4,）信息系统和订单处理,2,、物流中的支持性活动,（,1,）仓储,库位确定；,站台布置和设计；,仓库装备；,货物放置,（,2,）物料搬移及处理,设备选择；,设备更新；,订单拣货；,货物储存和补货,（,3,）采购,供应商选择；,采购时间选择；,采购量,（,4,）包装,搬移保护包装；,存储保护包装；,防盗包装,（,5,）生产和运作协同,确定生产批量；,产品生产的次序和时间安排,（,6,）信息维护,信息收集、储存和维护；,数据分析；,控制流程,第三方物流的服务内容,第三方物流提供者服务内容,运输,仓储,/,配送,信息服务,增值服务,总体规划,运输网络设计和规划,;,一站式全方位运输服务,;,外包运输力量（监控仍由客户完成）,;,帮助客户管理运输力量；,动态运输计划；,配送；,报关等其它配套服务,1,、运输类业务,2,、仓储,/,配送类业务,配送网络设计,订单处理；,库存管理；,仓储管理；,代管仓库；,包装,/,促销包装,延后处理；,零件成套；,供应商管理；,货运付费；,支持,JIT,制造；,咨询服务；,售后服务（退货管理、维修、保养等）,3,、增值服务,4,、信息服务,信息平台服务,;,物流业务处理系统,;,运输过程跟踪服务（,GPS/GIS,系统全程跟踪、关键点跟踪等）；,5,、,总体策划,嘉里大通主页,嘉里大通核心业务,嘉里大通服务内容,国内快运（运输及配送）,仓储（保税仓储）,合约物流,国际货代（空,/,海运进出口）,展览物流,项目物流,增值服务,保险,第,3,章 第三方物流业务开发与设计,3. 3,第三方物流服务方案的持续改进,持续改进意义,建立长久的客户关系。,第三方物流企业不断地利用自己的专业化优势，为客户改进物流服务，以提高服务的质量，降低成本，客户能够不断地感受到第三方物流企业的专业化水平带来的效益，因此会强化双边的信任关系,。,持续改进能力可以作为重要的竞争手段。,物流服务的持续改进，可以不断提出差异化的服务，以区别于竞争对手，形成竞争优势。,持续改进内容,内涵型持继改进：,对现有体系的完善，根据改变程度和影响，可以分成两类：,体系局部完善：对物流的某些环节进行改进、如包装方式的改善，运输追踪体系的完善，其影响是局部性的,流程重组：为现有体系进行重新设计、其影响是全局性的,C,ont,.,外,延型持继改进,：,指在原有的服务基础上拓展新的服务内容，根据拓展方式可分为两种：,广度延伸：在物流服务环节上进行延伸，如由仓储、运输往一体化物流发展，提供更多的服务内容,深度延伸：指在一个服务或环节上进行深化，其表现为增加一些新的增值服务项目，如在仓储管理基础上增加市场预测和库存计划等服务。,开,发型持继改善：,投,开发全新的物流服务项目：这是所有改进最困难的一种，这种改进相当于新产品的开发，一般沒有可以借鉴的经验。,物流服务的持续改进,创新服务项目,新项目开发,延伸,服务,项目,广度,延伸,深度,延伸,既,有服务,项目,体系完善,流程重组,案例,FedEx,快递的成长之路,美国联邦快递,(,Pederal,Express,，,FedEx),是全球规模最大的快递运输公司，服务范围涵盖占全球国内生产总值,90,的所有区域，能在,24,到,48,个小时之内，提供户到户的清关服务，并承诺,“,保证准时，否则退钱,”,。,FedEx,有别人无可比拟的航空路线权以及良好的基础设备，在每一个工作日为,211,个国家和地区提供运输服务，每日处理的货件量平均多达,330,万份。,FedEx,的全球服务中心大约,1200,个，授权寄件中心超过,7800,个，全球运输量每天大约,2650,万磅，航空货运量每月大约,700,万磅，平均处理通话次数每天超过,50,万次，平均电子传输次数每天大约,6300,万份。,1,联邦快递的,“,数据,”,2,弗雷德,史密斯其人,1966,年，弗雷德,史密斯从耶鲁大学毕业，获得了经济学学士学位。,早在,1962,年，弗雷德,史密斯在大学里，他就凭着一名优秀企业家的潜在素质和特有的直觉预见到美国工业革命第三次浪潮将靠电脑、微处理机及电子装备来维系，而这些装备的维修则要靠量少价高的组件和零件及时供应，而有关信件、包裹、存货清单也需要在尽快的时间内获得。他认为创立一种,隔夜传递,服务公司是十分必要的。弗雷德,史密斯把他的想法写成了论文。而他的教授却认为，论文中的许多观点虽然有某些可取之处，但这些观点是行不通的。然而，弗雷德,史密斯创办隔夜快递公司的初衷始终没有动摇过。,1971,年,6,月,28,日，公司正式成立。在弗雷德,史密斯看来，公司的生意肯定兴隆，所以公司的名字定为,“,联邦快递,”,。,可是，弗雷德,史密斯做梦也没有想到，几周以后他得到的却是联邦储备系统拒绝接受,“,隔夜快递,”,服务的消息。,用飞机为联邦储备系统快递票据的计划失败了，特地购买的两架飞机被闲置在机库里动弹不得，刚刚建立起来的联邦快递公司和年仅,26,岁的弗雷德,史密斯面临着首战失利的沉重打击。,弗雷德,史密斯并没有因此而丧失信心，他以一个敢于创新、敢于冒险的杰出企业家的胆识和方式继续实现他的目标。弗雷德,史密斯根据再次调查的市场情况重新制定了营业计划。但是，这个计划却证明了他的大学老师在对他的论文提出的忠告：,“,提供这种服务所需的巨大资金是任何新创办公司都难以承受的。,”,此时，弗雷德,史密斯表现出了一个企业家不可多得的胆识。他毅然决定把自己全部家产,850,万美元孤注一掷地投入联邦快递公司，然后，他竭尽全力对华尔街那些大银行家、大,投资商进行游说。很快，他筹集到了,9600,万美元，创下了美国企业界有史以来单项投入资本的最高记录。,3,艰难的“快递”之路,联邦快递一开始向,25,个城市提供服务，但令人失望的是，第一天夜里运送的包裹只有,186,件。在开始营业的,26,个月里，联邦快递亏损,2930,万美元，欠债主,4900,万美元，联邦快递处在随时都可能破产的险境，公司的早期支持者打起了退堂鼓，不肯继续投资。,为得到美国邮政总局的合约，联邦快递公司在西部开辟了,6,条航线，在与其他企业的竞争中，他把价格杀得很低，以至使人怀疑是否还有利润。,在困境中拼搏的联邦快递遇到了意外的好运气。,首先是政府解除了对航空运输业的限制，极大地增加了货运行业的运输量,。由于对商业运输的需求突然猛增，国内主要货运机构对大城市的业务都应接不暇，根本就没有力量去满足小城市的要求，这就为联邦快递提供了重大的市场缺口，使它的业务量很快增加。,另外的一个好运气是，,1974,年，由于联合包裹运输公司的员工长期罢工，,终于使铁路快运公司破产,。这两件事都为联邦快递提供了发展公司业务、改善公司状况的好机会。,联邦快递终于走出困境，并创造了奇迹。,1977,年，弗雷德,史密斯被纽约一家杂志评选为全国十大杰出企业家，并称赞,“,在短短的,5,年内，他那创新的营销体系以及成功的公众形象宣传使他一下子由一无所有变为营业额,1,1,亿美元、净利润,820,万美元的大企业家。,”,公司的进一步发展需要筹集更多的资金。弗雷德,史密斯决定，让公司的股票公开上市，面向社会融资。,1978,年,4,月，联邦快递在纽约证券交易所正式挂牌,，公开出售第一批股票。股票的发行，不仅筹集到了购买飞机的巨资，而且使公司的早期投资者得到了回报。,1984,年，联邦快递完成,第一次收购行动,，成功地收购了位于明尼苏达州明尼阿波利斯的,吉尔科快递公司,。紧接着，他在英国、荷兰和阿拉伯联合酋长国进一步实施收购计划。到了,20,世纪,80,年代末期，联邦快递的年度营业收入超过,35,亿美元，纯利润,1,76,亿美元。,“,员工永远是第一,”,。弗雷德,史密斯说：,“,我们很早就发现，顾客的满意度是从员工的满意开始的。在代表公司理念的口号,员工、服务、利润之中，就融有这种信念。,”,弗雷德,史密斯和其他联邦快递主管总是强调，员工永远是第一的。,弗雷德,史密斯曾经在他的军旅生涯中，受教于一位脾气乖戾的海军陆战队军官。这位军官告诫史密斯：,“,上尉，只有三件事你必须记住：射击、行动和联络。,”,这一忠告，使弗雷德,史密斯在战场和事业两方面均受益匪浅。,熟悉联邦快递的人们，谁也无法否认联邦快递的员工们对公司的忠诚，谁也无法估量这种忠诚对于公司的价值。弗雷德,史密斯说：,“,善待员工，并让他们感受到公司真诚的关怀，便会得到全球一流的服务态度。,”,弗雷德,史密斯采取的措施之一，是让每个员工都受到公平待遇。,“,保证公平对待员工,”,的原则，,“,调查,回馈,行动,”,以及,“,保证公平对待,”,制度，让联邦快递得以落实,“,员工至上,”,理念。从理念的建立与实现的系统里，再度显现出员工与公司组织之间的紧密关系，以及公司人文策略的优势。,这位在同行中,“,天下第一,”,的老总，也把他的员工放在,“,天下第一,”,的位置上。,4,评述,本案例是关于快递企业的物流运作，但其主线当归于,“,创新,”,二字，,FedEx,从设想、诞生、运作、失败、成功、发展的全过程看，就是一个不断创新的过程。,在弗雷德,史密斯还是一个大学生时他就提出要把飞机运用到邮政快递运输当中去的设想，当他把这种观点写进论文中时，他的教授却认为，论文中的许多观点虽然有某些可取之处，但这些观点是行不通的。可见在美国这样的国家中，一个新观点的提出同样是阻力重重。,（,1,）特点与启示,航空包裹运输虽然属于竞争性行业，但其进入的门槛是很高的，一是资金，二是技术，三是公关。,FedEx,做到了，它有别人无可比拟的航空路线权以及良好的基础设备。,弗雷德,史密斯依靠他特有的直觉预见到美国工业革命第三次浪潮。,“,员工永远是第一,”,。顾客的满意度是从员工的满意开始的。这是当前需要很好解决的问题。如果,“,老板,”,把自己当作,“,救世主,”,，这充其量是,19,世纪的思维。,（,2,）问题与思考,能否总结出,FedEx,形成骄人业绩的基础是什么？,市场经济环境中，个人的意志品质是对失败者的真正考验。弗雷德,史密斯的个人素质是否能引起我们的一些思考？,弗雷德,史密斯的事业生涯中，可以说运气（也可解释为机遇）也是成功的因素之一，你相信运气吗？,“员工永远是第一”在当今的企业管理中，员工能摆在第一吗？这句话又应摆在什么位置上？你了解的企业中，员工在企业中的位置如何？,