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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,处理顾客争议,朝阳广生堂大药房医药连锁有限公司,北京广生堂连锁企业,广纳贤才施良药 诚信经营济众生,2013年版培训材料,朝阳广生堂大药房医药连锁有限公司,顾客究竟在抱怨什么？,服务水准层次论,：,1,、,企业希望的服务水准,2,、,企业能够提供的服务水准,3,、,企业实际提供的服务水准,4,、,顾客感受到的服务水准,5,、,顾客希望的服务水准,有期望才有抱怨,：,朋,友的口碑,+,服务承诺,+,顾客需求,=,顾客期望,高品质的商品,+,服务承诺,+,规范化作业,=,实际服务,实际提供的服务,顾客的希望,-,顾客很满意,实际提供的服务,=,顾客的期望,-,顾客基本满意,实际提供的服务,顾客的期望,-,顾客会不满意,朝阳广生堂大药房医药连锁有限公司,顾客究竟在抱怨什么？,、,期望的落空，就会产生抱怨,；,、,产生抱怨不一定投诉,；,、,只有不到,10%,的顾客会投诉,；,若我们接到10名顾客投诉，就说明至少有100名顾客对我们不满意！,有期望才有抱怨,：,对,商品的,抱怨,对服务的,抱怨,对环境的,抱怨,朝阳广生堂大药房医药连锁有限公司,引起顾客的不满的情况主要有：,1、,紧跟在旁(跟踪销售)。,2、,不理不睬。,3、,顾客不买，你的态度就转变。,4、,强迫推销。,5、,东西拿去更换时，表现出一副臭脸孔。,6、,拍马屁或故意装得很懂。,7、,没有商品知识。,8、,感觉不到工作热忱。,9、,不干净的感觉。,10、,完全不在乎顾客的感觉而行事。,11、,很不在乎地轻易承诺。,12、,营业员和营业员在闲聊。,13、,虽然对顾客很有礼貌，但是营业员之间行动很粗鲁。,14、,对离开了的顾客讲些批评语。,15、,在顾客面前讲脏话。,16、,正在卖东西给别的顾客时，叫也不回答。,17、,对待顾客有差别待遇。,18、,对顾客带来的同伴熟视无睹。,19、,不认真倾听顾客的诉苦和抱怨。,20、,诽谤顾客在别家店购买的商品，讲别家店的坏话。,21、,如果是小孩子就在品质和重量上打马虎眼。,朝阳广生堂大药房医药连锁有限公司,顾客产生异议的原因：,(1)来自顾客方面的因素,：,客户先人为主的成见；,客户的购买习惯；,客户的购买经验(从前有过不满意的经验)；,客户没有购买需要，或未被激发购买需求；,客户没有支付能力或预算不够；,客户没有购买权或不符合公司规格要求；,客户心情不佳或怕麻烦，不放心；,客户已有固定的货源关系(契约关系)或手边尚有存货等等。,(2)来自营业员方面的因素,：,营业员服务不周；,营业员信誉不佳；,营业员礼仪不当；,营业员资讯不完整；,营业员证据不足；,营业员公信不够等。,(3)来自商品方面的因素,：,商品价格之因素(太高)；,商品品质、等级、功能、包装、服务等因素。,处理异议之前要先自行模拟可能的异议有哪些，做些事先演练，思考如何妥善地作答使其信服满意。,朝阳广生堂大药房医药连锁有限公司,顾客在抱怨的时候想得到什么？,精,神层面,尊重和礼遇：,1、,希望得到认真的对待,；,2、,希望有人聆听,；,3、,希望得到更多的微笑和热诚,；,4、,我们的妥协和让步,。,我们的解释是必要的，但不是顾客想要的，他不是来听我们的解释的，所以不要得理不饶人。,利益层面或物质层面,使用价值,：,1、,希望得到补偿,。,2、,一份礼物,。,满意的处理结果,=,得到补偿,+,一份礼物,+,一份礼貌的微笑,。,朝阳广生堂大药房医药连锁有限公司,抱怨未妥善解决的后果,：,1,、顾客本身,满意度下降：,心中产生不良影响,不再购买,不再向人推荐,进行非常负面的宣传,【,再没有比顾客的悄悄离去更为可怕的了,】,2,、对,药店,造成的影响,药店,的信誉下降,发展受限制,生存受威胁,竞争对手获胜,3,、对导购个人受影响,工作稳定性降低,收入下降,没有工作的成就感,朝阳广生堂大药房医药连锁有限公司,服务笺言：,2,条,第一条：顾客永远是正确的,第二条：如果顾客有错，请参考第一条。,顾客抱怨的处理原则,：,心存感激，速度第一立足妥协，不失礼貌真心诚意，全心全意,基,本认识,:,1,、,顾客永远是对的,2,、,克制自己，避免感情用事,3,、,牢记自己代表的是公司的形象,记住要点：,1,发生了什么事件,2,如何发生的,3,商品是什么？为什么不满意,4,当时的,销售员,是谁,5,还有其他不满意的原因吗,6,顾客讲理吗,7,顾客希望用什么方式解决,8,是老顾客还是新顾客,9,记录好状况，留总结用,核 心,外在从顾客角度出发,内在以企业利益为本,4、作出说明,2、分析原因,及时道歉,1、聆听不满,心态平和,5、检查结果,3、着手解决,处理顾客不满的五大步骤,朝阳广生堂大药房医药连锁有限公司,一、聆听不满：,(,1),让顾客先发泄情绪,。,当顾客还没有将事情全部述说完毕之前，就中途打断，作一些言辞上的辩解，只会刺激对方的情绪。如果能让顾客把要说的话及要表达的情绪充分发泄，往往可以让对方有一种较为放松的感觉，心情上也比较平静。,(2),善用自己的肢体语言，并听出顾客目前的情绪,。,在倾听的时候，服务人员应以专注的眼神及间歇的点头，来表示自己正在仔细的倾听，让顾客觉得自己的意见受到重视。同时也可以让服务人员借此观察对方在述说事情时的各种情绪和态度，以决定后续的应对方式。,(3),倾听事情发生的细节，确认问题所在,。,倾听不仅只是一种动作，还必须确实了解事情的每一个细节，然后确认问题的症结所在，并利用纸笔将问题的重点记录下来。如果对于抱怨的内容还不是十分了解时，可以在顾客将事情说完之后，再请问对方。,不过在过程中，千万不能让顾客产生被质问的印象，而应以婉转的语气请对方提供资讯，例如：,“,很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向您请问有关,的问题,”,。并且在对方说明时，随时以,“,我懂了,”,来表示工作人员对问题的了解状况。,朝阳广生堂大药房医药连锁有限公司,详解顾客不满的五大步骤：,二、,分析原因,、及时道歉,：,边听边在头脑中,找出问题的重心。,想出相应的解决办法。,不论是谁的错，先真诚的道歉,。,运用同理心跟进话题，例如：,“,你说得很有道理,”,；,“,我可以理解你的心情,”,；,“,我了解你的意思,”,；,“,感谢你的建议,”,；,“,我认同你的观点,”,；,“,你这个问题问的非常好,”,；,“,我知道你是为我好,”,。,最初的态度占到问题解决成败关键的,90%,顾客的投诉都是善意的,.,划分人与抱怨,以自信的态度来认知自己的角色的重要性,朝阳广生堂大药房医药连锁有限公司,详解顾客不满的五大步骤：,3着手解决,：,考虑是否是自己权限内可以处理的问题。,如非权限内，一边负责进行，一边移交他人。,迅速是第一要件。,经过前面两个阶段，已经分析过问题的原因，根据这个分析结果，必须赶快决定解决策略，并且进行处理。但是，再优异的决策，如果处理稍微拖长的话，可能会让顾客怀疑店方的诚意和处理态度，搞不好又回到了最开始的问题上面。由此可见，在这个阶段之中，最重要的两件事是诚意和迅速。,4做出说明,：,用很委婉的语气、很诚恳地加以说明。,如果不是自己权限内可以处理的事情，要把事情详细说明，取得对方的谅解。,除非是万不得已的事情，否则便可在前一阶段中一并处理。,5检查结果,：,调查顾客的反应。,也调查其他顾客的反应。,检查处理得失,，,对店里营业人员宣导以防以后再发生,。,进行到这里，就可以给这次的解决策略做一个全面性的评价。如果决策成功的话，保证一切雨过天晴，可重新挽回顾客对店铺的信赖。,朝阳广生堂大药房医药连锁有限公司,如何避免投诉升级,：,1,化解顾客投诉,：,（,1,）善于察言观色，真正了解顾客投诉的原因（,2,）妥善使用道歉性话语（,3,）善于把握顾客的真正意图,（,4,）记录归纳顾客投诉的基本信息,2,化解顾客愤怒,（,1,）做一个好的听众（,2,）表达同情和理解（,3,）基本达成一致,：,所谓没有难缠的顾客，只有难以解决的问题,（,4,）立刻道歉（,5,）化解愤怒的戒律,3,熟悉公司服务流程并按规范操作,化解愤怒的戒律,立刻与顾客讲道理。急于得出一个结论。主观的断定这就是顾客自己的责任。哪怕真是如此，在没有确定的证据面前，我们也不能随意下结论。得理不饶人。说服了顾客，却丢了生意。盲目地一味道歉。与顾客说：,“,这是常有的事,”,、,“,少见多怪,”,等。言行不一致。鸡蛋里挑骨头、无中生有，责难顾客。转移视线，推卸责任。装聋作哑，装傻乞怜。与顾客做无谓争论。中断或转移原来的话题。过多地使用一些专门用语或术语。,朝阳广生堂大药房医药连锁有限公司,依照不同原因分别处理问题的诀窍,：,处理商品品质不良引发的顾客抱怨,：,向顾客诚心地道歉,。,奉送新商品或礼品,。,如果因该商品造成精神或物质损失，应该给以即时准确地安慰,、补偿。,为维护,门店,和品牌信誉，仔细调查此类商品流入顾客手中的原因，防止此类事情再次发生,。,处理商品使用不当引发的顾客抱怨,：,1、,诚恳地道歉,。,2、,如果商品受到损害，责任又属于店方，则应该以新产品来交换旧产品为补救方法。如果顾客同意修理，要马上修理,。,3、若,调换商品仍不能挽回顾客的损失，应采取一定的措施给予补偿安慰,。,4、销售员,应该以此为鉴，从多方面掌握，积累有关商品的各种知识，避免因商品知识缺乏而造成的种种问题,。,朝阳广生堂大药房医药连锁有限公司,依照不同原因分别处理问题的诀窍,：,处理态度不佳引发的顾客抱怨,：,1、,主,管或调解人应该仔细听完顾客的陈述，然后向顾客保证今后一定要加强导购的教育，不让此类情形发生,。,2、,主管陪同当事人一起，向顾客赔礼道歉，以得到原谅（,尤其是,顾客非常激动时）,。,3、,主管要彻底改善导购代表的服务态度，关键在于他们的观念培养，加强优质服务的培训，并加以监督,。,由于误会产生的顾客抱怨,：,语气要婉转，不要让顾客难堪,不要老强调自己清白无辜,处理顾客退货,：,不要强调,“,当初为什么不想好,”,之类的，而是要秉承,“,买方要尽量满足顾客的希望与需要,”,这条不变的规律,。,朝阳广生堂大药房,医药连锁有限公司,服务不好,是顾客流失的主要原因,朝阳广生堂大药房,医药连锁有限公司,正确对待顾客投诉,顾客的抱怨是珍贵的情报,：,【1】,、许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满,【2】,、并不是每个人都会把不满表现出来,而是选择再不光顾,当顾客不满意时,：,【1】、,4%,的顾客会说出来,。,【2】、,96%,的顾客会默默离开,。,【3】、,90%,的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家商场，这些不满的顾客会把这种不满传递给,10-20,个顾客。这,10-20,个顾客还会把这个信息传递给,20,个人。,【4】、卖场,吸引一个新顾客的难度是留驻老顾客的,5,倍,。,多少个不满的顾客才会有一个会投诉？,【1】、,一个投诉不满的顾客背后有,25,个不满的顾客，,24,人不满但没有投诉，没有投诉不代表没有问题。,【2】、,一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉,10-20,人,。,【3】、,6,个有严重问题但未发出抱怨声,的才会有一个会投诉。,朝阳广生堂大药房,医药连锁有限公司,正确对待顾客投诉,投诉者比不投诉者哪个更愿意与公司保持关系？,【1】、,投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系,。,【2】、,投诉者的问题得到解决，会有,60%,的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有,90-95%,的顾客会与公司保持关系,。,不是好事不出门：,【1】、,一个满意的顾客会告诉,1-5,人,。,【2】、25,个满意的客户会带来,100,个新顾客,。,【3】、,维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的,1/5,。,【4】、满意的顾客会,更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚,。,【5】、满意的顾客会,购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级,。,【6】、满意的顾客会,对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广
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