大客户的服务与营销技巧

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,135,培训师 张子凡,销售这份工作能为你带来什么？,你可以更快乐，以为你掌握了一项像骑自行车一样的终生技能，并受人尊敬和喜欢。,销售的乐趣，就在于通过你全神贯注的持续努力，最终让对方完全接受了你的观点。,这是一份对你一生都会有帮助和影响的工作，它会把你的人生带入一个全新的境界。,当你掌握了沟通这门艺术时，你将由驾驭语言开始，逐步递进驾驭人的思想的方法。,经历每一次艰难的持久的谈判，,最终胜利的结果给你带来的喜悦与成长，,是用语言所无法描述、也是别人永远无法体会的。,客户经理的成长历程,手中无剑，心中无剑手中有剑，心中无剑。,手中有剑，心中有剑手中无剑，剑在心中。,他说他话，你说你话；他说你不听，你说他不听,听彼此的说的话，说你们共同的话。,自信不足建立自信自负回归自信。,无知无觉不喜欢这份工作职业生涯规划开始从工作中发现乐趣，关注细节改善。,一味迁就和讨好客户不卑不亢。,不知道会遇到什么问题遇到一堆问题不提问、自己解决提问、借助资源不断改进。,只关注我们的生意关注客户的感受关注客户的成长，为客户创造价值，生意自然养成。,没有经验凭经验做事兼收并蓄形成自己的销售风格。,谁是大客户？,大客户和小（普通）客户有何区别？,大客户状态认知,大客户有什么共性特征,真大客户与假大客户,和你的大客户建立共同的循环系统,大客户的需要与需求,如何了解客户需要什么？,把大客户分为五种层次,对大客户的三种细分方法,大客户心理分析,第二模块 了解,“大客户”,1,、谁是大客户？,2,、大客户和小（普通）客户有何区别,、对大客户而言，形式比内容更重要,、大客户更重视感觉,、在钱上看得不如小客户重,、大客户要比较好伺候,4,、大客户有什么共性特征,5,、,真大客户与假大客户,既然叫大客户，一定是他大。何谓大？为你提供的收入高或对你重要。,真大客户，真正的大客户，有钱客户，他们是不在乎区区一点点价格差异的。假大客户，既然叫假，是指那些死扛着面子做大客户的人。,真假大客户都是大客户，但出手的派头、沟通的方式、在意的东西全都不一样,。,6,、和你的大客户建立共同的循环系统,7,、大客户的需要与需求,需要,需求,8,、,如何了解客户需要什么？,1,、有些客户属于死党型，可以直接去问他,2,、用眼睛去观察，用心去思考,3,、从他周围亲近的了解他的人那里去探询,4,、客户恳谈会,5,、线人,9,、把大客户分为五种层次,10,、对大客户的三种细分方法,价格取向型,价值取向型,复合价值型,11,、大客户心理分析,奔驰模式,细微动作,大客户经理的工作职责,市场和客户对大客户经理的素质要求,解决人手不足的关键,拜访客户注意数量和质量的平衡统一,运用,4R,和,4V,理论理解大客户营销,大客户商机的来源,发现潜在客户的,9,种方法,发现需求，分析需求，满足需求，创造需求,如何打动大客户的心？,为什么很多,“,大客户,”,总盯住价格？,不可以轻易降价的,13,个原因,不降价的替代策略,让你的客户从最初的不屑见你，到最后成为好朋友,第三模块,大客户营销要点,1,、大客户经理的工作职责,1,、严格遵循各项规章制度和职业道德，热情、周到、礼貌地为,客户服务；,2,、要有换位思考、真诚为客户服务的意识,3,、提供多种方式方便大客户联系，随时向大客户提供周到、热,情、准确服务；,4,、收集竞争对手有关的信息及数据，进行分析及反馈；,5,、制定走访服务计划，按时走访自己所负责的大客户。每次走访,要有详细记录，并对走访材料进行整理归档；,6,、为自己所负责的大客户群制定工作计划，提出相应的策略，并,将营销 服务过程中产生的建议、要求及时向上级部门反馈；,7,、负责大客户需求的统一受理、联系、跟踪服务和协调、实施；,2,、市场和客户对大客户经理的素质要求,执行,技能,精力,激情,自我激励,决断,3,、解决人手不足的关键,拜访客户注意数量和质量的平衡统一,4,、运用,4R,和,4V,理论理解大客户营销,建立,保持,推荐,挽回,差异化,附加价值,5,、大客户商机的来源,1,、过去的顾客,2,、以往的查询,3,、“现在不要”的客户,4,、曾经供货的客户名单,5,、已经离职的联系人,6,、行业名录,7,、当地报纸,8,、新开业的企业,9,、行业杂志,10,、搜集名片,11,、介绍和推荐,12,、公司其他部门,13,、与竞争者间的信息交流,6,、发现潜在客户的,9,种方法,1.,持续链,使一件事情导出另一件事情,2.,影响中心,那些可以推荐别人的机构或个人,3.,个人观察,始终睁大眼睛，机会处处都是,4.,偶然接触,各类人都可能是潜在的顾客,5.,供应商,可能给你提供潜在顾客的信息,6.,老顾客,回去找“休眠”客户，他可能只是不买东西而被,忽视了,7.,目录,查询,黄页,中相关协会会员或利益群体的目,8.,冷淡咨询,不期而至的登门拜访很少留下深刻印象,;,从某次,招待会发现购者名字，以后作二次拜访不失为一,种有用的方法,9.,其他活动,分析你应参加哪些会议；跟同事分享你制作的目,录清单以便做出可控制的行动,7,、发现需求，分析需求， 满足需求，创造需求。,从适应到创造,从被动到主动,8,、如何打动大客户的心？,专业的呈现,是呈现，而非说服,9,、为什么很多,“,大客户,”,总盯住价格？,这是规律,竞争的原因,买的人总认为卖的人赚了很多钱,为了领导满意，个人后续机会,他就不是真正的大客户,和竞争对手做了比较,和以前的采购价格做了比较,避嫌,没有理解和接受你的价值,单纯的降价行为容易引起品牌认可度下降,容易引起顾客对品质和诚信产生怀疑,降价是渠道窜货的诱因之一,没有利润的服务不是好的服务,我们不可能永远成为最低价格所有者,顾客买的是价值，而非价格,降价会使大客户不满还未到降价的时候,好的销售是卖给客户他可以接受的最高的价格,会使现有接受降价的客户对你前段行为不满,会使现有接受降价的客户撕开了你一个口子，,以后变得更加贪婪索取,会造就一批向你索要条件的客户,是一把双刃剑，可以杀死敌人，也可以自杀,10,、不可以轻易降价的,13,个原因,选择竞争战术,没有经验的客户经理最易犯的错误，就是老是担心自己公司的报价太高，或把客户对价格的要求简单地归结为决定竞争胜负的关键。他们忘了两个基本的事实：每个客户都希望价格最低（最好是免费赠送！）、每个企业的定价都有自己的逻辑体系（不是销售经理随心所欲选的价位！）。大量的销售事实证明：价格决不是唯一重要的因素！尤其对某些行业大客户来讲，解决方案和产品的复杂性远高于一般大众消费品，客户很难用“货比三家”逛商店式的购买方式。,如果客户坚持在价格上做文章，也不意味着简单地“降价”。不同的价格应当反映在不同的业务组合（或价值组合）上。在你向客户提供的方案中，哪些是“可变量”，哪些是“不变量”，一开始你必须心中有数。,“,你们的报价能否再降一些？”,“实话跟您说吧，我们真的不能再降了！”,“你们公司怎么这么死板！人家,X X,第一轮报价就比你们低两成！”,“哎吆，我的亲姑奶奶，你这是让我丢饭碗！再降价， 我肯定给炒尤鱼了，做完您这单我也得去找工作了！”,牢记：价格不是失败的唯一原因,“,你们的报价能否再降一些？,”,客户,为什么,坚持要,降价,？,竞争对手价格低,没有购买的诚意,价值视角不同,没有向我们购,买的诚意,为压价而压价,预算或支付能力有限,引起和竞争对手竞价,对方案缺乏理解,必须分析客户要求降价的真实原因,习惯性侃价,试探性侃价,11,、不降价的替代策略,单纯的降价行为容易引起品牌认可度下降,容易引起顾客对品质和诚信产生怀疑,降价是渠道窜货的诱因之一,没有利润的服务不是好的服务,我们不可能永远成为最低价格所有者,顾客买的是价值，而非价格,12,、让你的客户从最初的不屑见你，到最后成为好朋友,持之以恒,不要面子,操之在我,科学地晃,与客户电话沟通时的注意事项,和客户约访的注意事项,见客户前需要准备什么？,从敲门开始到坐到大客户面前的要点,客户不在怎么办？,前台阻拦不让进门怎么办？,客户不发言、表情冷漠怎么办？,客户刚听完最初步的介绍就拒绝怎么办？,客户为什么不买我们的产品？,客户经理在销售过程中的问题清单,客户经理工作中的,6,块短板,客户经理面对大客户应持的观点与态度,和很熟悉的客户之间要礼节、礼貌干嘛？,和大客户之间的距离感，是我们自己制造出来的,第四模块,大客户销售要点,从最远的距离到最近的距离,让你的客户不设防,尊重客户的同时，不要压抑自己,大客户感性，所以你要赢在感觉,如何在对手面前表现出色？,如何快速记住对方的长相？,你坐在大客户面前介绍产品时，他在想什么？,如何在与大客户的沟通中掌握主动性？,谈生意，谈钓趣，谈斗经，谈佛教，谈心理,赞美,VS,阿谀,赞美，不需要借口,怎样谈判才有好的结果,专业销售技术分析,冷场，有时是客户对你的考验，有时是一份和谐,屏蔽价格僵局有什么技巧？,销售话术,异议处理技巧,缔约的,13,个信号,1,、,与客户电话沟通时的注意事项,？,1,、去掉多余的费字；比如电话开场的自我介绍：,我是,公司的客户经理，我叫孙玉！,应精简为：,公司，客户经理，孙玉！,简捷、清晰、充满自信！,2,、暖身动作适度，最好控制在半分钟以内；,3,、事先照会客户，需要占用客户多长时间；,例：张总，我能耽误您,2,分钟的时间吗？让客户不会有太强的防御心理和反感，赢得良好的,第一印象。如果沟通愉快，客户绝对不会在,1,分,50,秒的时候给你倒计时，喊停！也许,20,分钟过,后，当你礼貌表示耽误客户太长时间的时候，他仍然意犹未尽；,4,、给予女性客户经理一点特别建议：带给客户的感觉不仅,友好,的，还要,可爱,！,5,、掌控好与客户间沟通的,度,，不要刨根问底；,6,、沟通的语句不要太长，通过有效地停顿和提问，征求和探询客户的意见；,7,、在恰到好处的时候收尾，同时和客户预约下次登门拜访或电话沟通的时间并简要说明事件；,8,、沟通过程中，用心倾听，伴随顾客的节奏，学会用耳朵,察言观色,；,9,、不要打断客户；,10,、记住关键的一点：电话销售卖的是自己和感觉，而不是产品！多在感觉层面下功夫！,2,、,和客户约访的注意事项,？,选择将要离开前的时间比较合适,有时候要把约访变成有意的安排,约访动作前后的语句配合很重要,建议使用选择法请客户选择其一，以提高约访成功的概率,找到合适的理由进行约访，要站在客户需求的立场上设计,情景设计：,和从未见过面的客户第一次通电话时，客户电话中说：,“,我们已经有固定的合作商了，暂时不准备考虑你们了，所以你就不用再给我打电话了,”,。,试问：你准备如何回应客户、并尽量达成约访？,3,、,见客户前需要准备什么,？,出发前，做好如下准备：,、状态,、名片,、仪表,、记录用的本子,、客户可能提出的问题（我为什么要花时间来见你？你能提供什么对,我有价值的服务？你和我见过的其他人有什么不同？）,、数据和证据,、产品介绍资料,、标准版的客户方案书,、报价,、暖身动作的语言,、可能出现的意外问题的应对方式,4,、,从敲门开始到坐到大客户面前的要点,自信是基础,自我心理调整与暗示,敲门同时仔细聆听里面动静,如果两次敲门仍无动静，轻轻开启一个门缝,快速环视环境，找到客户感兴趣的话题,先打招呼，不急于说太多，坐下后再开口,微笑始终浮现在脸上,5,、,客户不在怎么办？,拜访未遇，不可以转身就走，或请人捎话，,尽量做到：,、给客户留一张便条,、和秘书等简单沟通,、可做一些简单调查,、培养一两个准线人,、做下一次时间约访,6,、,前台阻拦不让进门怎么办？,临高而退,始终微笑，给他足够的重视,留下两张名片,请他代为转告你曾经来过,约访,7,、,客户不发言、表情冷漠怎么办？,临高而退，日后开始培养客户习惯,当时不要紧张，出门再分析原因,通过提问引导客户话题,适当试探着赞美,沟通，从心开始,8,、,客户刚听完最初步的介绍就拒绝怎么办？,不再纠缠，另约时间访问,微笑着告诉他你会回去做一份方案，随后再来沟通,随后分析他的原因还是你自身的呈现原因，,还是因为其他,9,、客户为什么不买我们的产品？,不是因为我们的产品不好或是我们贵，,而是因为客户还没有认清我们的产品的价值,以及核心竞争优势,10,、客户经理在销售过程中的问题清单,很少赞美客户；一般是因为忘记了赞美、还不习惯赞美、,不知道为了促进关系需要赞美,单刀直入，上来没有寒暄的过程，直接进入了销售程序,被客户拖入了价格的泥潭而不能自拔,对客户的采购意向不明确，对客户的购买信号麻木,缺乏自信，甚至正视客户都会心慌,没有临高而退,报价过早或报价单一，导致遭到客户拒绝或没有回旋余地,讲话时不注意说话策略，导致客户态度冷漠或情绪不满,第一次见面就一古脑地把所有产品向客户做了介绍，导致客户感觉你在推销,11,、客户经理工作中的,6,块短板,重心不在客户而在自己,很少把资源当筹码,面儿上的事情做不好：待人接物有问题,报价时不自信,很少使用“第三方证言”、约束法、选择法、,“一颗铁钉法”等方法促进成交,不能够同时关注客户周围的人,12,、客户经理面对大客户应持的观点与态度,客户经理往往因为大客户的职位高、年龄大、学历高、阅历丰富、,有成就等原因，在面对客户时多少有些紧张。,其实不必要，越是符合上述条件的客户越是愿意照顾新销售人员的生意。,生活背景越坎坷的客户，越关照别人。,而最重要的，你需要做到让他欣赏你。,很多书上都教给客户经理应该如何如何和客户礼节相交，这没错，对于一部分客户肯定适用。但不可以也不用对所有客户都这样。,中国二、三级城市以及区县的大客户中，有很多人其实很淳朴，他,们不喜欢什么礼节礼仪之类的东西；第一次你跟他客气没问题，第,二次也可以理解和接受，毕竟你们还不是很熟悉。但以后随着拜访,数量的不断增多，拜访的沟通方式和言谈举止都应随着发生变化，,向着更随意化的方向发展。,13,、和很熟悉的客户之间要礼节、礼貌干嘛？,我就问一个问题：你和你的哥们儿在地摊儿上啤酒羊肉串儿时会讲礼节懂礼貌吗？,很多书上都教给客户经理应该如何如何和客户礼节相交，这没错，对于一部分客户肯定适用。,但不可以也不用对所有客户都这样。,中国二、三级城市以及区县的大客户中，有很多人其实很淳朴，他们不喜欢什么礼节礼仪之类的东西；第一次你跟他客气没问题，第二次也可以理解和接受，必经你们还不是很熟悉。,但以后随着拜访数量的不断增多，拜访的沟通方式和言谈举止都应随着发生变化，向着更随意化的方向发展。,14,、和大客户之间的距离感， 是我们自己制造出来的。,生分，这个词是北京话儿，其原意是形容关系不亲密，始终保持着距离。我认为，和客户间慢慢地熟了，应该慢慢像你跟你的哥们儿之间的关系那样，没必要过于生分，很多东西最后就变成了熟不讲理，变成了你给他安排什么时候该采购什么。,15,、从最远的距离到最近的距离让你的客户不设防,大脑之间的距离是最远的,心灵之间的距离是最近的,16,、尊重客户的同时，不要压抑自己,给客户讲解奔驰模型,17,、大客户感性， 所以你要赢在感觉,不要过度在事情本身上下功夫,不要被客户拖进价格的泥潭,不要忽略大客户的细微变化和问题诉求,一般来讲，越是基层的客户越理性，越是高层的,客户越感性,所以，针对基层客户，要准备好充分并有呈现力,的证据与数据,对待高层大客户，要学会识别大客户的真实需求。,18,、如何在对手面前表现出色？,少说多听多问多笑,拿出最自然的状态,19,、如何快速记住对方的长相？,要有一颗爱心,交往中关注点始终在对方；忘掉自己，记住对方,要抓住对方的五官特征，并强化记忆,带上一部相机，走到哪拍到哪，随后抽时间看看，帮助你回忆,阅人无数或很少见人，两个极端都可以使你加深记忆；但建议你选择前者,20,、你坐在大客户面前介绍产品时，他在想什么？,、从你的身上找寻他曾经的影子,、在考虑如何拒绝你,、在拿你的呈现和你的对手做比较,、在思考如何拒绝你,、在考虑以什么样的姿态接受你，会使他更安全更有面子,、在考虑他自己的事,、在考虑如何让他的上级接受你,、在拿你和其他供应商或你的对手做比较,、在考虑如何从你的话中挑出毛病或矛盾的地方，而后压迫你的价格并促使你就范,21,、如何在与大客户的沟通中掌握主动性？,出发前你的拜访目的与销售目标需要明确,要对客户可能提出的问题有充分的预估和答案要点准备,我个人认为这跟客户经理的性格也有关系,客户经理的知识面至关重要,对客户有足够的了解以及成熟的气质及经验也将发挥作用,22,、谈生意，谈钓趣，谈斗经，谈佛教，谈心理,拜访客户时，既要注重每天拜访的客户数量，同时也要关注每一个客户的拜访质量。,同时，你和客户的关系应该是随着拜访的数量的不断提升，质量也应该有相应提升。,请注意上面标题的文字内容，注意上面逐级递进的特点。,大客户经理和大客户之间的沟通内容和话题应该伴随着关系的逐渐深入，同步发生一些应有的变化。,越谈越私人化，越谈越了解爱好，越谈越有深度，越谈越远离业务，越谈越熟悉彼此,.,23,、赞美,VS,阿谀,赞美是发自内心的，阿谀是表面的。,赞美是真实的，阿谀是虚伪的。,赞美没有动机，阿谀是有目的的。,赞美用的是心，阿谀用的是脑,赞美，不需要借口。,24,、怎样谈判才有好的结果,目的、目标要明确,需要、需求要分清,绕过价格谈价值,资源,+,核心竞争力,现场配合要默契,关键角色别搞错,别忘兼顾所有人,短期长远一块谈,心理剩余要拔高,25,、专业销售技术分析,销售的拜访结构,快速建立客户关系,建立良好的销售接触,探索客户的需求,精确地了解客户的需求,有效的销售呈现,如何达成协议？,克服问题,如何处理异议,26,、冷场，有时是客户对你的考验，有时是一份和谐,不要惧怕冷场，因为冷场可以解决,不是所有的冷场对你都不利,冷场有良性和恶性两种,客户对你的感觉不仅仅是喜欢了，而是舒服，,他觉得跟你在一起可以很舒服,27,、屏蔽价格僵局有什么技巧？,一分钱、一分货,便宜货其实不便宜,价差获得什么实益,将价格拆解,产品对客户公司的价值客户,+,经理个人对客户个人的价值,=,战略伙伴,28,、如何报价既可以吸引客户同时不致流单,报一个范围，一个最高价，一个最低价,然后告诉客户这是服务或产品差异造成的,你给他的报价，将在这个范围内，,最终价格将由为他定制的方案决定,同时给自己留出卖高价的余地和理由,4P,产品,价格,渠道,促销,4C,顾客,成本,便利,沟通,4R,建立,保持,推荐,挽回,强制？,物质？,精神？,4R-,基于,4P,、,4C,的现实营销思想,29,、缔约的,13,个信号,当您的客户觉得他有能力支付时,当您的客户与您的看法一致时,当您的客户呈现出一些正面的动作，如请人给您,添加茶水、面带笑容、气氛轻松时,当您的客户说出,“,喜欢,”“,的确能解决我这个困扰,”,时,当您的客户关注的问题，得到圆满解决时,当您的客户询问售后服务事宜时,当您的客户询问货款支付方式时,当您的客户询问您目前已使用的客户时,当您的客户提出的重要异议被处理时,当您的客户同意您的建议书时,当您感觉客户对您有信心时,当您的客户听了您的说明，觉得有自信时,当您的客户同意您总结产品利益时,为什么客户对现有供应商不很满意还不更换？,为什么大客户对客户经理不满但不说出来？,客户经理服务过程中的两句话宝典,既要让客户满意，也要让客户开心,别跟他说,“,您是我们大客户,”,面对客户的无理要求我们如何处理？,给钱不要、请客不去、见面不见，我该怎么办？,和大客户之间的距离感，是我们自己制造出来的,掠夺与蚕食,如何挽留这个大客户？,第五模块,大客户服务要点,1,、 为什么客户对现有供应商不很满意还不更换？,怕麻烦,习惯已养成,他觉得对手也不比你好哪去,本地区暂无其他供应商，独此一家、别无分店,迫于服务人员的情感，无法更换,2,、为什么大客户对客户经理不满但不说出来？,他没有瞧得上你,他认为没有这个必要,他认为就算说出来，你也办不成,怕说出来伤害你，影响你的心态和自信,他认为对他并不重要，所以没那必要,不是一路人,3,、客户经理服务过程中的两句话宝典,我今天来，主要是想请您谈一谈对于我们前一段工作有什么意见、下一段工作有什么建议？,我能够理解您的感受,!,”,4,、既要让客户满意，也要让客户开心,.,这是服务与客户关系管理的聚合。,这是客户经理的基础也是重点工作。,让他开心，至少你要幽默风趣，懂得如何,恰到好处地赞美你的客户。,5,、别跟他说,:,“,您是我们大客户,”,现在的客户很容易被惯坏，所以要格外注意一些,服务营销和关系营销中的细节。,尤其是要注意，有这样一种现象：,原来你没有把他当大客户时，他也没什么意见；,等你管他叫大客户、并且施以大客户的礼遇时，,他来劲了，下次再和你见面时，便拿出大客,户的派头来跟你说话，弄得你哭笑不得、自讨苦,吃、不胜其烦。,所以，要把握好分寸和火候。,分寸和火候的把握，关键取决于大客户经理的功底。,6,、面对客户的无理要求我们如何处理？,一个大客户来到,VIP,接待室，接待员热情的接待了他，客户提出：我是你们移动的大客户，使用你们移动手机三年多了，每个月的消费很高给移动公司做出了很大贡献，我要求给我一个四个一样的号码，如果不给，我就去联通，联通要给我四个一样的，不给我就走。头脑风暴：客户经理（接待人员）应该如何解决这个问题，如何给客户解释？客户心理分析,7,、给钱不要、请客不去、 见面不见，我该怎么办？,赞美地晃,如果他喜欢我们去晃，我们就定期 规律性地晃一晃，慢慢培养他的习惯，最终让他发现，一旦你打破了你亲手制造的规律，他会觉得生活中缺少点什么，这时候时机成熟。,拒访,如果你碰到的客户拒访，那我们就关键时刻关怀一把，猛药治重病,8,、和大客户之间的距离感 是我们自己制造出来的,客户明明已经明示或暗示客户经理到他办室尽管,放松一些，但还是很拘谨。,客户经理缺乏自信，使双方距离很难拉近。,因为客户经理缺少了爱心，所以会使距离感强。,因为客户经理还没有完全理解销售。,9,、掠夺与蚕食,掠夺,快速、强力、毫不留情其他供应商以低价快速、高调推出我把它叫掠夺。,蚕食,慢慢地渗透，一点点地侵蚀慢慢地渗透，在人际层面上超过你的深度与频率，最终打动客户的心，使客户决定重新做选择，标志着对手的胜利，我把这种策反你的客户的手法叫蚕食。,10,、如何挽留这个大客户？,我们要准备几道水闸，来截流那条将要跑掉的鱼。,第道水闸：品牌形象之差别,第道水闸：给客户描述转换成本,第道水闸：陈述客户转换将会带来的系列问题,第道水闸：使用或缺法，再次陈述我们的价值,泡在客户中，才能刨出问题,大客户经理和大客户之间的四个层次关系,亲密关系的营造基于对客户的了解与理解,大客户那张脸就是,VIP,卡,做客户关系，选择用钱还是精神和情感的投入？,如何让客户为我们感动？,客户迷信，我们就陪他一起去烧香,客户投诉就是中国企业最大的财富,为了忠诚，针对大客户可以搞什么活动？,客户关系管理核心知识点,第六模块,大客户管理维系要点,1,、泡在客户中，才能刨出问题,市场自有黄金屋,发现不了问题，是最大的问题。,发现问题，关键在于接触。,发现了问题，才能解决问题。,发现了问题不去解决问题，无异于图财害命。,2,、大客户经理和大客户之间的四个层次关系,品牌关系,疏远的关系,面对面的关系,亲密的关系,3,、亲密关系的营造基于对客户的了解与理解,为什么我们不能让客户关系再紧密一些？,因为他想要的我们没有给他，我们给他的不是他想要的。所以，做好客户关系，了解客户是第一位的。,并且了解与理解是不一样的，不是一个层次，下一步还要学着去理解他。,5,、做客户关系，选择用钱 还是精神和情感的投入,？,能不用钱则不用钱；,能少用钱则少用钱；,实在需要用钱时，一定要有回报（有形的、无形的；眼前的、长远的；客户对公司和客户经理个人的认同感以及支持的增加）。,6,、如何让客户为我们感动？,不能把客户当上帝，把他们当上帝会惯坏他们的，所以不能说是让上帝感动，而应说是让客户感动。让客户感动的目的只有一个：让他们长久忠诚于我们而不会因为异网降价即选择离网。让客户感动不是完全不可能，那么有什么办法可以让客户为我们感动？,永远不可能感动所有客户；关键时刻在关键客户身上让他感动一把；,养成随时替客户着想好习惯，让感动别人像吃饭睡觉一样变成习惯；,感动客户不一定都要花成本，最重要的是你给他的是他想要的或他没想到的。,7,、客户迷信，我们就陪他一起去烧香,这样做，叫做投其所好。而且还有几个好处：、与众不同，并且是客户生命中的第一次（朋友级的供应商陪他去烧香），客户会记住你、共同跪在佛祖面前许愿，这可是缘分感情、请客户吃饭，一般要你请客，但陪他烧香，是,AA,制,8,、客户投诉就是 中国企业最大的财富,用,LSCIA,模型处理客户投诉：,(1),倾听,(Listento)(2),分担,(Share)(3),澄清,(Clarify)(4),陈述,(Illustrate)(5),要求,(ask),“正确处理客户异议是最重要的，它将使你的收银机响个不停，它是给你下金蛋的鹅”！,9,、为了忠诚，针对大客户可以搞什么活动？,亲子教育经验与知识分享会大客户中很多人都有孩子，可以定期做一次亲子教育经验与知识分享会，成本不高效果好,知识经济俱乐部,直接把这块拿出来和当地的营销协会合作，他们会有很多办法帮助你做好客户关系维护,定期的字画拍卖会,小型收藏品拍卖会,联谊活动，针对较大的集团，如羽毛球比赛或篮球比,10,、客户关系管理核心知识点,晃,三类客户关系战略,夹子,拉链,尼龙搭扣,客户适应我们,我们适应客户,向大客户提供的多数业务都属于“解决方案”类的咨询型销售。它们需要按照客户的具体情况量身定制，从某种程度上讲，这十分有利于我们用“尼龙搭钩”的关系战略来和客户发展长期的、紧密型关系。没有客户关系基础的竞争性营销是被动性营销，除了我们的产品或服务过硬外，信赖、理解、信息渠道都成为障碍。,竞争定位是在我们了解了客户的需求，然后结合对竞争对手可能提供的销售方案分析的基础上，选择一个最有利于发挥我们优势的位置，以满足对客户价值的最大化。,客户需求,竞争对手,自己公司,对客户最有价值的,竞争定位,明确竞争定位,认知,任何竞争战术的实施必须协调三个因素,通过向客户做演示、说明、汇报等，让客户从质量、价格、品牌等方面充分了解我方产品。认知因素是最显而易见的。,产品、技术性能,方案的价值命题,参考、样板客户,业内地位,消除任何潜在疑虑,提供有力说辞,情感,利益因素既包括企业的业务和政治利益，也包括个人的物质、政治、事业等利益，它们能在很大程度上左右客户的决策。,情感因素包含对客户情绪的了解、机构之间的历史交往，以及我方给客户的诚信印象等，需要认真观察。,利益,区分情感、情绪和个性,机构情感,历史情感,情感借用,诚信,企业业务利益,企业政治利益,个人物质利益,个人政治利益,个人事业利益,利益反馈或延伸,期权利益,传统客户资料内容,姓名,英文名,昵称,性别,年龄（生肖）,生日（星座）,出生地,宗教信仰,性格类型,兴趣爱好,受教育情况,知识面,审美观点,理想,特殊嗜好,消费习惯,口味,喜欢的颜色,忌讳,交通工具,主要纪念日,家庭住址,家庭成员情况,级别,全年销售额,所在行业,职位,收入水平,电子信箱,电话,工作方式,工作地域特征,入网时间,历史服务资料,使用增值业务情况,产品结构,组织结构,信用度,营销模式,网址,价格体系,销售政策,产品态度,企业性质,客户档案建立过程,清晰的客户记录是指导行为的重要因素之一，对你需要有规律拜访的客户更是如此。,客户记录会节省时间，保证准确性，提供帮助您进行下次联系的一切信息。,建议对客户建立中的信息分成五类,：,注意：你是为了你的公司而记录，而不是为了你自己。因为有一天你不再拜访那个客户了，别人将不得不对此客户进行接管。,基本细节,如姓名、地址、传真号码、银行账户号码等,商业细节,个人细节,后勤细节,商业记录,如公司的发展计划，财务年度的起止时间等,如生日、兴趣、爱好、个人偏见,如优先送货等,过去曾经与公司达成交易金额及其他情况等,客户特征,偏好,迷信,客户类别,身份识别,素质,意愿,生活背景,客户档案层面的八大竞争法宝,是否使用过同类产品？,是否知道本公司产品？,对本公司产品了解多少？了解什么？,对其他公司同类产品了解多少？,是否知道其他人在用该产品？,是否知道使用该产品如何获得价值？,是否知道产品质量不好的后果？,是否知道产品或服务的时间质量的影响？,对方在采购决策中的影响力是多少？,采购决策的人数？,客户状态分析表,-,客户意愿评估,第一模块 大客户服务模式,第二模块大客户的服务与营销技巧,第三模块大客户需求采集与分析,第四模块 大客户购买动机与购买行为分析,第五模块 信息化方案的呈现技巧,针对大客户的服务风格,大客户类型与服务,/,销售对策,大客户组织结构与采购决策分析,大客户售后服务的要点,大客户服务,/,销售谈判中的主要问题,第一模块,大客户服务模式,、,针对大客户的服务风格,服务规划与设计需充分体现个性化及人性化,以客户需求为导向,以优质服务带出营销,客户需要持续关注,稳定的服务提供者,、,大客户类型与服务,/,销售对策,战略级客户死党级客户紧密型客户松散型客户关键客户：高价值客户及重点客户,、,大客户组织结构与采购决策分析,一个都不能少：购买者、使用者、调节者、影响者、,决策者、建议者、评论员。识别清楚关键角色的同时，在其他角色前去晃注重证据与数据对销售与服务过程要求严谨采购周期相对较长决策需要多重作用支持完成各部门都有可能发表意见,、,大客户售后服务的要点,客户经理尽量保持稳定细节之处正是客户关注点突发事件一定要迅速处理客户要求需要第一时间回应必要时需要请项目组支撑每一次沟通都被客户列入考核范畴特殊情况发生前需要知会客户服务中蕴涵大量销售机会,、大客户服务,/,销售谈判中的主要问题,对对手情况不了解或知之甚少,方案准备好了，但人际层面尚未打通,方案准备不充分，证据数据缺失造成谈判失败,一味以降价的方式来迎合客户需求是不可取的,客户经理很容易被客户拖入价格的泥潭,客户经理关注的面太少，关注的点太浅,不能兼顾所有涉及谈判的相关人等,沟通中存在的问题最多,必要时需请求主管配合,缺少谈判的关键性策略,产品呈现不够专业水准,站在客户端考虑问题少,客户经理的角色职责,客户经理的成长历程及必备修养,成功业务人员的服务行为建设,新业务需求分析和客户约访,挖掘大客户需求及有效的产品展示,第二模块,大客户的服务与营销技巧,、,客户经理的角色职责,角色：销售工程师服务工程师困难倾听者问题解决者企业顾问企业教练间谍职责：,1,、收集、整理、分析信息，了解需求,2,、根据需求销售集团客户业务、定制解决方案,3,、协助完成集团客户整体解决方案的实施并跟踪,4,、维系集团客户关系，做好集团客户服务及支撑,5,、负责集团客户的保网工作，必要时运用多种手段进行挽留,6,、对客户消费行为、服务方案实施效果进行分析，并制定进一步服务计划,7,、完成发展、业务推广等计划任务，配合做好客户分析、市场调查,8,、收集异网信息，了解市场变化，及时向上级领导或部门反馈,9,、按照统一服务标准，配合个人客户经理做好集团客户内个人大客户服务,、,客户经理的成长历程及必备修养,手中无剑，心中无剑手中有剑，心中无剑,手中有剑，心中有剑手中无剑，剑在心中。,他说他话，你说你话；他说你不听，你说他不听,听彼此的说的话，说你们共同的话。,自信不足建立自信自负回归自信。,无知无觉不喜欢这份工作职业生涯规划开始从工作中发现乐趣，关注细节改善。,一味迁就和讨好客户不卑不亢。,不知道会遇到什么问题遇到一堆问题不提问、自己解决提问、借助资源不断改进。,只关注我们的生意关注客户的感受关注客户的成长，为客户创造价值，生意自然养成。,没有经验凭经验做事兼收并蓄形成自己的销售风格。,、,成功业务人员的服务行为建设,首先明确定位：服务带出营销，营销体现服务,提供服务，首先基于了解客户的需求与业务,服务当从细节入手；客户检查服务，往往看的是细节,服务需关注出现问题时的反应系统；客户检查服务往往是在出,现问题的时候；因此要做好预案,服务有层次之分，捆绑产品的服务是浅层服务，围绕客户的服,务是深层服务的开始,服务的提供，当借助资源,服务的提供者包括个人及项目组两类,既要关注日常服务，也要关注关键时刻的服务,需充分考虑客户的个性化需要,关注客户的需求与公司政策发生冲突时的服务提供,不要等到失去时才懂得珍惜,建立标准化服务体系,以向客户提供优质客户服务标准为己任,考虑法则，区分设计服务清单,基于对客户的了解，将客户分级，针对不同等级提供不同级别服务,不要把重要变紧急，不要陷自己于被动,、,新业务需求分析和客户约访,选择将要离开前的时间比较合适有时候要把约访变成有意的安排约访动作前后的语句配合很重要建议使用选择法请客户选择其一，以提高约访成功的概率找到合适的理由进行约访，要站在客户需求的立场上设计,情景设计：,和从未见过面的客户第一次通电话时，客户电话中说：“我们已经有固定的合作商了，暂时不准备考虑你们了，所以你就不用再给我打电话了”。,试问：你准备如何回应客户、并尽量达成约访？,、,挖掘大客户需求及有效的产品展示,挖掘需求的要点,:,、观察客户的办公方式、借助客户的网站和办公区墙体文字探究客户的需求、直接向客户提问、向客户身边的人提问，引导他们给出答案、了解客户公司最新的经营理念或方针，而后逐步引导客户建立,对你的产品之兴趣、从过去的一段时间客户对你或其他供应商的产品使用记录入手、通过引导客户谈话，从倾听到的信息中收集整理需求、将其他客户采购你的产品后的使用心得试探性提供给他，看他,的反应、基于对客户行业和业务的了解，引导并制造需求,有效的产品展示的要点：,注意每一个细节,选择客户表情表现出感兴趣的时候做展示,要照顾客户的观看速度及理解速度,不要一口气展示完所有内容，要适当断开,提纲携领，把握要点,如果是展示方案书，最好于出发前在方案书上做出明显标记,要在现场及时将客户的意见补充到你的记事本上,注意和客户的距离，事先闻一闻自己是否口中有异味,关键要点时要加强语气强调,大客户需求采集的策略分析,行动方案,策划,实施,成果反馈,第三模块,大客户,需求采集与分析,、,大客户需求采集的策略分析,知己知彼知他，是做成销售的关键明确需求，方能提供针对性强的产品与解决方案对手信息的探知，往往基于情感养成、,引导探询、细节观察需求与需要分析不同层面考虑的问题不同,、行动方案,、,策划,始终围绕买点、价值、附加价值、差异化、,核心竞争力、情感投入、习惯养成考虑问题,将不可能变成可能,基于对不同角色变动的需求的综合认知，制订,整体解决方案,、,实施,、,成果反馈,一个都不能少：购买者、使用者、调节者、影响者、,决策者、建议者、评论员。识别清楚关键角色的同时，在其他角色前去晃注重证据与数据对销售与服务过程要求严谨采购周期相对较长决策需要多重作用支持完成各部门都有可能发表意见,行业客户的发展趋向,客户的采购动机和采购程序,组织中客户的角色定位与应对方法,组织客户中重点人物性格类型分析和应对,满足客户需求,第四模块,大客户购买动机与购买行为分析,、,行业客户的发展趋向,更加关注应用效能对供应商要求项目组行为及时有效的售后服务支撑,、客户的采购动机和采购程序,采购动机：需求为先原则,采购程序：先对相关资料进行了解与初步分析,对若干供应商相关产品质量进行调研,对服务进行了解,价格探知,听取口碑,分别约见,谈判或招标,吃嘛好嘛好吃好吃嘛好嘛吃,、,组织中客户的角色定位与应对方法,不同角色与级别的需求不同,注意组织结构中每一个关键角色旁边、背后的影响者、建议者七个身份必须清楚地对号入座,客户关怀时像象棋评分一样予以不同级别的关怀,、,组织客户中重点人物性格类型分析和应对,感性、理性的评判从沟通模式开始识别借助奔驰模型进行分析与应对深度了解后，从家庭图谱分析软肋,、,满足客户需求,需求与需要不同客户之间的需求差异不同人的需求差异引导改变需求不是所有需求都是需要满足的,有效地分析竞争对手的策略特点,针对性地制定竞争策略，规避或弱化竞争对手的市场策略,协调调动内部资源形成竞争合力的重要性和方法,以竞争为导向的大客户管理策略，掌控大客户的总体需求特点,行业大客户营销策划的内容要点及可行性方案的制订,第五模块,信息化方案的呈现技巧,、,有效地分析竞争对手的策略特点,三角形：对手自己客户,知道谁是对手,描述对手基本情况,对对手进行简单分析,把握对手发展方向,识别对手战略意图,引导对手入圈套,、针对性地制定竞争策略，规避或弱化竞争对手的市场策略,分析客户核心需求结合开源节流考虑设计引导方向分析对手吸引人的优势何在遵照避实就虚、扬长避短原则分析自有资本与资源，综合利用资源逐条瓦解对手开出的条件扶上马、送一程给自己留有余地和空间,让爱，多一点。,、,协调调动内部资源形成竞争合力的重要性和方法,差异化、核心竞争力、附加价值分析前后台密切配合，大于对资源的认识与扩张理解,、,以竞争为导向的大客户管理策略，掌控大客户的总体需求特点,对手时刻在关注着大客户的需求，并引导客户需求变动,将客户的需求汇总并重新排列组合,一点点释放你的买点,注重情感投入，逐步弱化客户利益导向的需求,、,行业大客户营销策划的内容要点及可行性方案的制订,始终围绕买点、价值、附加价值、差异化、核心竞争力、情感投入、习惯养成考虑问题,将不可能变成可能,基于对不同角色变动的需求的综合认知，制订整体解决方案,注：文本框可根据需求改变颜色、移动位置；文字可编辑,POWERPOINT,模板,适用于简约清新及相关类别演示,1,2,3,4,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,目录,点击添加标题,点击添加标题,点击添加标题,点击添加标题,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,添加标题,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,会议基调,年会视频：,会议主题,1,、携手超越，驭领未来,2,、你在我心里面,-,用心创造新未来,会议主体环节,年度总结：由公司各职能部门、高层做09年总结报告，传递10年度公司战略发展规划以及嘉许09年度优秀员工,感谢晚宴：让员工在享受晚宴的同时，感受公司对他们一年来付出的感谢；让嘉宾感受耀光纺织的关注和企业文化,员工才艺秀：加强员工互动，展现员工风采,