公关礼仪实用技巧

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,公关礼仪实用技巧,学习,公关礼仪,的意义,“知礼而后作人的内在修养的外在表现,*掌握公关礼仪知识，塑造职业人士形象,*防止礼仪错误，赢得大家的尊重与赏识,*运用专业公关礼仪知识，推动事业成功,3,为什么学礼仪?,对个体,不学礼，无以立,使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应,衡量个人道德水准上下和有无教养的尺度,对组织,塑造组织形象,传播沟通信息,提高办事效率,公关交际技巧,交际是指发生在人与人之间的，借助于某种符号传递信息、交流思想感情并产生相应行为的一种社会活动。公关交际实际上是人际交往活动，人际交往是公关活动的根底和前提。在人们的交际过程中，我们为了更好地建立良好的关系，我们必须把握好技巧。,一寻找共同语言,二向对方有限度地敞开自己的胸怀,三善解人意、站在对方的立场上考虑问题,四学会倾听,五真诚地赞赏,(六) 沉着应付,公关礼仪,礼是礼貌、礼节；仪是仪式、仪表、仪态，两者合而为一就是礼仪。,礼仪是在交往形式中表达出来的人们相互组中的意愿，以及约定俗成或者惯用的交际手法和规那么。它是人们的礼貌、修养、品德和风度的具体表达。,公关礼仪能集中表达出组织的整体风貌和员工的精神状态，有助于建立良好的组织形象。,公关礼仪,一、称呼礼仪,我国以前多称“同志，近年来称“先生、已婚或者年纪较大的妇女，称“夫人；对未婚女子称“小姐；对不了解婚姻状况的女子称“小姐或者“女士。称呼前可冠以姓或者职务。李经理，护士小姐等。,国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。,中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐内地与北方、教师。,不同行业称呼不同：,1有一定职务的人，一般在职务前冠以姓氏：某某部长、局长、科长、校长、院长等等；,2对有一定学位或职称的人，在其职称或学位前加以姓氏：刘博士、丁教授、王工程师等等；,3在军界一般在军衔面前加姓氏：李将军；,4文化界、教育界一般称某某教师；,5根据不同职业按照职业来称呼。,医疗界：某某医生、大夫 、主任等。政法界：某某法官、某某律师等。,对复姓者，应称呼复姓。比方：欧阳、诸葛、西门、司马等，假设称一个字不礼貌。,称呼随时代而变化。效劳业酒店、餐饮人员过去称效劳员，现在大都称先生、小姐。,公关礼仪,二、握手和介绍礼仪,当面介绍分为自我介绍和他人介绍,一自我介绍,1顺序问题,位低者优先：主人向客人、男士向女士、晚辈向前辈,2长话短说、语言精练：单位、部门、职位、名字,您好！我是海尔集团上海分公司的业务代表，我叫陈启明。,请问，我应该怎样称呼您呢?,3自我介绍时要用全称,4假设有名片，先递名片，再作介绍位低者给,公关礼仪,二、握手和介绍礼仪,二介绍他人,1介绍人的选择问题,家里：女主人介绍,单位：专职人员公关经理、经理等,同时要强调介绍时选择适宜的职位层次，贵宾那么要最高领导人介绍。,2找中间介绍人，要争的双方的同意,3介绍次序问题先介绍的地位低,宾主介绍，先介绍主人客人有优先知情权,介绍一批时，按职位上下排序，先高后低,年轻的介绍给年长的；,男子介绍给女子；,低职位的介绍给高职位的；,未婚的介绍给已婚的；,与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的；,公司同事给客户；,非官方人事给官方人士；,本国同事给外国同事。,国际惯例敬语姓名和职位。如：王小姐，请允许我向您介绍仵志忠总监。,介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。,被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很快乐认识您！,坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进展中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。,防止对某个人特别是女性的过分赞扬。,公关礼仪,二、握手和介绍礼仪,三握手,目视对方、面带微笑、大方出手、虎口相对、面带微笑、时间适度,2.社交礼仪何时要握手?,遇见熟人,与人道别,某人进你的办公室或离开时,被相互介绍时,祝贺别人获奖时,承受对方礼品或祝贺,参加宴会等活动告辞时同时主人与告辞的客人握手,拜托别人做某事时,握 手,礼 仪,公关礼仪,二、握手和介绍礼仪,三握手,3握手次序问题,介绍时，尊者居后，握手时尊者居前。位高者伸手方可握手。,宾客，客人到了，主人先伸手，客走时，客人先伸手请留步。,4握姿,握手时，专心致志，不要三心二意、面无表情、目光游移或旁观：,第一、面含微笑，注视对方；,第二、握手时要用力，握住手掌，停留近3苗，两公斤左右的力量；不要只握指尖或只递指尖。,第三、握手时要应酬：“欢送光临“见到您很快乐“辛苦了等等。,5忌讳,第一、顺序不要搞错，不要争先恐后地握手,第二、一般不用左手、第一次见面，异性间切勿双手紧握面包式握手,第三、不要戴手套、墨镜、帽子握手、不要左手拿着东西或插在兜里握手,第四、不要拉来、推去或上下左右抖个不停；长篇大论、点头哈腰、过度客套,第五、最后一点，到国外不可穿插握手。,“十字架不吉利，特别欧美人，筷子刀叉不“十字放，不穿插干杯，不穿插握手。,公关礼仪,二、握手和介绍礼仪,四名片,1.交换名片顺序,多人时，由近至远或由尊至卑。两人见面时位卑者先向尊者递名片。,经常检查名片夹,不可递出污旧或皱折的名片,名片夹或皮夹置于西装内袋，防止由裤子后 的口袋掏出,上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递自己的。,到别处拜访时，经上司介绍后，再递知名片。,起身站立走上前用双手或右手递过名片正面字在前面。,外宾最好递上印有英文的一面、面带微笑并说“多多照顾“常联系、最好先做一下自我介绍。,站起位高者可坐着面带微笑、目视对方；,双手捧过或用右手接，接过后认真默读一便，以示尊重；,致谦敬语：“请多照顾、“谢谢 。,公关礼仪,二、握手和介绍礼仪,四名片,4.名片的收存,承受名片后，不宜随手置于桌上 ；,尽量防止在对方的名片上书写不相关的东西；,不要无意识地玩弄对方的名片；,随身携带名片夹、公文包、办公室抽屉常备；,接过名片要精心放入自己名片家或上衣口袋里。,左手递,反面,字向颠倒,手指夹,举高于胸部；,公关礼仪,三、服饰着装,莎士比亚曾经说过：一个人的穿着打扮是教养和阅历的标志。这足以说明着装对人的重要性。,一服饰的主要功能,1. 实用：遮羞、蔽体、御寒、防暑,2. 显示地位、品牌、职业服装,3. 反映人的审美品位,二比较经典的服饰穿着,1. 色彩少而精 三色原那么：深色套装、白色衬衫、黑色皮鞋,2. 款式要雅致：高档服装以简洁为美；简洁脱俗、高雅大方,3. 点缀少,4. 做工精,公关礼仪,三、服饰着装,三公关人员服饰着装应注意的问题,1. 符合身份：干什么像什么,长幼有别,男女有别：西装男人的扣子在右边；女人的在左面；,职业有别：重要场合不挂东西；,职位有别：跨国董事长注意品牌，彰显自己的经济实力和教养,2. 扬长避短,主要做到服饰和自己的形体、年龄配合,皮肤黑不穿黑色、咖啡色衣服、脖子短不穿低领的衣服,3. 区分场合,正式公务社交场合，上班时间，要庄重保守，一般穿制服套装套裙，到达整齐划一，表达团队精神,社交场合：宴会、舞会、音乐会、朋友聚会，主要表达时尚个性、与众不同，因此各种时装、礼服、民族服装均可。,休闲场合：下班观光游览、逛街购物、健身锻炼，选择舒适自然。,4. 遵守常规：干什么像什么,四职场着装六忌,过于杂乱、场合不标准,过于鲜艳、要保守不张扬,过于暴露，尤其胸、肩、大腿,过于透视、要尊重、庄重,过于短小与紧身,过于肥大与不和谐,五裙服四忌,忌着黑色皮裙避嫌黄色娘子军；,忌裙、鞋、袜不搭配：半高根皮鞋、袜子肉色或浅棕色、袜口入裙且无损坏、穿西式套裙要穿制式皮鞋，单色或黑色的高跟、绣花鞋要佩旗袍；,重要场合不光腿；,忌三截腿恶性分割：半截裙、半截袜子、露腿肚子一截,公关礼仪,四、体姿礼仪,体姿就是人的身体姿势，又称仪表，包括坐、立、行、走和面部表情的神态。,俗话说：言为心声，行为心表，美好的行为是美丽心灵的表现。,一站姿，即站立的姿势,站立应给人以自然、正直、高大的感觉。站姿挺拔，“站如松。,站立时，要抬头挺胸收腹，双目平视前方，嘴微闭，身体立直，两肩舒展，双臂自然下垂，两手可穿插于腹前，也可以把右手放在左手上。,非正式社交场合，也可以把手背放在背后。,男性站姿：双脚平行翻开，双手握于小腹前。,女性站姿 双脚要靠拢， 膝盖打直，双手握于腹前。,公关礼仪,四、体姿礼仪,二坐姿,坐姿要求端正、自然、舒适、大方。,入座时，动作要轻盈、和缓、平稳、自容自如，不要慌张和用力。,穿裙子的女士，落座时用手把裙子稍稍向前拢一下，表现优雅的风度。入座后，坐姿要端正，上身挺直，两腿并拢，双手自然的放在膝盖上，亦可放在椅子扶手或沙发上，不要前俯后仰。与人交谈时，可以侧坐，注意上身与腿同时转向一侧。,男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。,女性座姿：双脚穿插或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。,坐姿SOLER模式,Sit 坐着面对别人,Open 姿态要自然放开,Lean 身体微微前倾,Eyes 目光接触,Relax 放松,公关礼仪,四、体姿礼仪,三走姿,走姿，即行走的姿势。,走姿往往可以显示出一个人的身体状况、精神风貌和性格。,根本要求：洒脱稳重、轻松稳健、自然大方,正确的走姿是：抬头挺胸，两眼平视，手势自然、贴切，步幅和步位符合标准，讲究步韵。,走路时，应挺直身板，自然摆动双臂，前后摆动幅度45度左右，不要摇头晃肩，左右摆动双臂，也不要有意扭动臀部。,步伐上，男子宜大步，女子宜小步,22,公关礼仪,四、体姿礼仪,四蹲坐礼仪,蹲姿本卷须知,不要突然下蹲,不要距人过近,不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向,不要毫无遮掩,不要蹲在椅子上,不要蹲着休息,说明：一脚在前，一脚,在后，两腿向下,蹲，前脚全着地，,小腿根本垂直于,地面后腿跟提,起，脚掌着地，,臀部向下。,公关礼仪,五、 礼仪公关人员更要讲规矩,一谁先挂的问题,地位高者先挂上班看级别,级别一样主叫先挂。,二外来 接不接的问题有客人在时,要接，征求对方意见，当面接不回避，不长接,1. 接 表示对别人的尊重；,2. 说有重要客人；,3. 声明再打过去，表示尊重。,公关礼仪,五、 礼仪公关人员更要讲规矩,三接 注意的几个问题,1. 接 要及时，铃响不超过三声，同时也不能太仓促特别外人在场。,2. 通话要标准,主叫：您好、自报家门；,被叫重要第一声：声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你好，请问找哪位?。,3. 表现要得体：长话短说，一是一，二十二；,4.专心致志：静下来打；打 过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。,通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。,给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传。,5. 微笑接听,声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。,6. 认真做好 记录,上班时间打来的 都是与工作有关的，所以公司里每一个 都很重要，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在，应做好 记录。,记录牢记5W1H原那么，when何时,who何人来电，where事件地点，what何事，why为什么，原因，how如何做。 记录简洁又完备，有赖于5W1H。,不要抱怨接到的任何 ，那怕与你无关，做好记录是对同事的尊重，对工作的责任。,永远不要对打来的 说：我不知道！这是一种不负责任的表现。,公关礼仪,五、 礼仪公关人员更要讲规矩,四打 时应注意的问题,1. 择时通话,周末不谈公事；晚上八点以后早上七点以前不打；吃饭时间不打 ；考虑效果:周五下午不打 ；周一刚上班不打 ；上午十点、下午三点打 为宜。,2. 限时三分钟原那么,3. 看准号码拨,4. 通话要点要讲清楚,5. 自报家门,五挂 的礼仪,通 时，如果自己正在开会、不宜长谈，或另有 打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打 给您，免得让对方认为我方厚此薄彼。,如遇上不识相的人打起 没完没了，不宜说：“你说完了没有？我还有事呢，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲：“好吧，我不再占用您珍贵的时间了“真不希望就此道别，不过以后希望有时机与您联络。,中止 时应恭候对方先放下 ，不宜“越位抢先。一般下级要等上级先挂 ，晚辈要等长辈先挂 ，被叫等主叫先挂 ，不可只管自己讲完就挂断 。,公关礼仪,五、 礼仪公关人员更要讲规矩,六如果接到拨错的 如何处理,1. 要保持风度，切勿发脾气,耍态度。,2. 确认对方打错 ，应先自报家门，然后告知 打错了。,3. 如果对方道了歉，不要忘了说：“没关系应对，不要教训人家，或抱怨。,七手机问题勿扰他人原那么,1. 尽量不在客人面前接打 ，去别的地方，如需接听需要抱歉,2. 不借用别人的手机,3. 注意公共平安医院、飞机、驾车、加油站,4. 拨打号码要认真核对,公关礼仪,六、接待礼宾,一如何接待别人喝饮料,要提供一个封闭式的选择方案或者问题。提供器皿最好是一次性的,二引导陪同的问题,客人认识路，客人在前；不认路，公关经理在前、客人在右侧、董事长在左前方1-0.5米左右、把墙留个客人。,并肩：女士位尊者在右考虑平安。下同,前后：女士位尊者在前除非前面有障碍物或危险,上楼：女士位尊者在前,下楼：女士位尊者在后,三礼宾规那么,1、平衡：注意礼宾次序，不厚此薄彼,2、对等：别人怎样招待你，你就如何招待别人,3、惯例：同行单位约定俗成的惯例,公关礼仪,六、接待礼宾,四礼宾次序,1、按照行政职务上下排序官方活动、正式交往,2、按照来宾所在单位字母顺序排列大型国际会议、体育比赛,3、先来后到非正式交往,4、按照报名的先后次序排列各种商贸洽谈会、展示会、陈列会、博览会,5、不排列同学打招呼,五现场接待,1、待客三声：来有迎声、问有答声有问必答，不厌其烦、去有送声善始善终、末轮效应,2、使用标准礼貌用语,问候语：见面、打 时；,请求语：需要别人的帮助、配合、理解、支持时；,感谢语：别人帮助、理解、支持了你时；,抱歉语：怠慢、伤害、影响、不方便帮助对方时。,3、文明三到,眼到：眼里有事、目中有人、看着别人；,口到：说话讲标准用语、因人而异；,意到：表情自然到位，做到自然，不过分严肃、不过分热情大方，微笑六颗牙齿。,公关礼仪,六、接待礼宾,六手势,指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。,招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手,六鞠躬,与客户交织而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。,接送客户时，行30度鞠躬礼。,初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。,七点头,适合于肃静场合图书馆、音乐厅、电影院和特定场合酒会、舞会。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。,点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。,八视线,与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光临他人他物，防止让顾客感到你非礼和心不在焉。,要面带微笑，自然、真诚、不露牙，不出声。切忌做作和皮笑肉不笑。,公关礼仪,六、接待礼宾,九乘车,了解尊卑次序同时尊重客人习惯,有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小,主人开车时，驾驶座旁为上位,九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序,公关礼仪,六、接待礼宾,九乘车,乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士位次低者应先上车，接应女士或为女士找座位。到站后，男士位次低者先下，接应女士。,乘出租车时，男士位次低者后上先下，拉开和关闭车门，协助女士上下车。男士位次低者坐在女士旁边，或坐在司机旁边。,公关礼仪,六、接待礼宾,十宴请座次,排列座次的原那么： 右为大，左为小。即主人在中间，主人右边是大，左边为次之。,公关礼仪,六、接待礼宾,十宴请座次,就一张餐台的具体座位来说，目前中餐通行的标准是：主人座于上方的正中，主宾在其右，副主宾在其左，其他与宴者依次按从右至左、从上至下排列。,1.设两个主陪式图1-1、1-2,按普通的宴席来讲，一般主陪在面对房门的上方中间位置，副主陪在主陪的对面，1号客人在主陪的右手，2号客人在主陪的左手，3号客人在副主陪的右手，4号客人在副主陪的左手，其他可以随意。,十宴请座次,十宴请座次,2、设一个主陪式图1-3,这种方式适合客人较少且主宾比较突出的情况下适用。,总的来讲，座次是“尚左尊东、“面朝大门为尊。假设是圆桌，那么正对大门的为主客，主客左右手边的位置，那么以离主客的距离来看，越靠近主客位置越尊，一样距离那么左侧尊于右侧。,十一会议、会见座次安排主方和客方并列就坐，以当事人之间来区分左右的，这是静态的右主方和客方面对面坐，以进门的方向来区分左右的，这是“动态的右,长形座会议席次安排,1,2,3,8,4,5,9,7,6,演讲台,来宾方,主办方,1,2,3,8,4,5,9,7,6,十一会议、会见座次安排,内宾接待席次,来宾随从,主人随从,来宾,主人,十一会议、会见座次安排,主席团席次,背景板,主席台,演讲台,1,2,3,8,4,5,7,6,主席团,十一会议、会见座次安排会议主席台座次安排原那么：左为上，右为下,十一会议、会见座次安排签字仪式的座次安排原那么：签字双方主人在左边，客人在主人的右边。双方其它人数一般对等，按主客左右排列。1. 长条桌注：A为上级领导或外宾席，B为主方席当A为外宾时，A3与B3分别为客方与主方译员,十一会议、会见座次安排签字仪式的座次安排原那么：签字双方主人在左边，客人在主人的右边。双方其它人数一般对等，按主客左右排列。1. 长条桌,十一会议、会见座次安排签字仪式的座次安排原那么：签字双方主人在左边，客人在主人的右边。双方其它人数一般对等，按主客左右排列。1. 沙发室1与上级领导座谈,十一会议、会见座次安排签字仪式的座次安排原那么：签字双方主人在左边，客人在主人的右边。双方其它人数一般对等，按主客左右排列。1. 沙发室2其他会谈,公关礼仪,七、交谈技巧,交谈本身是一种沟通和交流，言为心声。交谈主要强调“说什么、怎么说的问题。,一如何说,1、少说多听，摆正位置，言多必失,2、细语柔声，不卑不亢、落落大方不大声喧哗、不高声谈话,3、专心致志,4、善于互动善于引导对方讲话，善于向对方请教，形成良好的互动,5、热情友善,二讲话形式五忌,1、防止高声喧哗,2、不打断对方,3、不补充对方,4、不纠正对方,5、不质疑对方不当面表示疑心,公关礼仪,七、交谈技巧,三谈话内容,1、6不谈,不非议党和政府；不涉及国家秘密和行业秘密；不能随便议论交往对象；不非议自己的领导、同行、同事；不涉及风格不高的消息；不涉及个人隐私。,2、5不问,不问收入；不问年龄；不问婚姻；不问职业经历；不问安康。,3、应谈的内容,交往对象所擅长的问题；时尚的话题；风格高雅的问题；轻松愉快的问题。,四如何用眼睛表达思想,用目光注意对方是一种起码的礼仪要求。用目光注视对方时，应该是自然、坦诚、稳重、柔和的，切不能死盯住对方某个部位，或不停地在对方身上扫射。,总体上谈话时应该平时对方，大体在对方从头顶到胸前的大范围内。,1、很熟：可注视对方眼睛,2、关系一般：眼睛应注视对方的鼻子和最构成的三角区域,3、公务谈判业务洽谈、商务谈判、布置任务：一般以两眼为底线，以前额上部为顶点所连成的三角区域。这一区域能造成严肃认真、居高临下的效果。,4、普通社交场合：那么在两眼为上限，下颚为顶点所连成的三角区域所形成的区间。这一区域容易给人以平等的感觉。,八、养成良好的个人卫生习惯,* 头发：整洁、无头屑。不乱染、烫、光头。在办公室里，留长发女士不散发,* 眼睛：清洁、无分泌物，防止眼睛布满血丝,* 鼻子：勿当众抠鼻子,* 嘴巴：清洁、无食品残留物、无异味,* 指甲：清洁、定期修剪、忌红、紫,* 饰物：检查有否污损或被碰歪了,* 衣服干净，尤其衬衫领与袖。勤洗澡，身体无异味,The ends,Thanks!,Thank You !,不尽之处，恳请指正！,