淘宝商城退款规则

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,淘宝商城退款规则,培训要点,一亿元保障基金全网购物有保障,1.消费者保障效劳规那么,2.退款纠纷类型及凭证认识,3.Q&A,更快，更有效的处理交易纠纷,首先了解退款规那么。,1.消费者保障效劳之“正品保障效劳规那么(),定义：进驻淘宝商城的商家均出售正品，商家不得销售假货及非原厂正品商品，一旦发现有出售假货及非原厂正品商品，淘宝有权立即与商家终止协议，对买家进展先行赔付。,消费者提出购得的商品非正品：,卖家的义务及处理方法：,1、在淘宝受理买家的“正品保障赔付申请后，商家需积极配合，并根据淘宝的要求在规定时间内提供相关证明,2、假设商家能有效证明其商品为原厂正品商品，那么淘宝将退回买家“正品保障赔付申请；,3、假设商家在规定时间内不能提供相关证明或提供的相关证明明显无效，那么淘宝有权通知支付宝公司自商家的支付宝账户直接划扣商家保证金退还买家的相应款项，并退还买家相应积分；同时，淘宝有权根据约定终止与商家之间的?淘宝B2C效劳协议?及?消费者保障效劳协议?；,4、商家不得主动退出该效劳，在商家退出商城之前发生的交易导致的赔付申请，淘宝有权按照本规那么的规定进展处理。,消费者保障效劳之“商品如实描述效劳规那么,2.消费者保障效劳之“商品如实描述效劳规那么 (),定义：卖家对商品的有效描述是如实的，是与商品本身相符的，没有不符合商品实际的描述以及言过其实的描述。“商品如实描述效劳是指卖家承诺其对商品本身有关的信息描述属实，假设卖家未能履行该项承诺，那么淘宝有权依据本规那么及其它公示规那么的规定，对由于卖家违反该项承诺而导致利益受损的买家进展先行赔付。,消费者表示收到的货物描述不符,卖家义务及处理方法：,1、卖家有义务在发布宝贝时填写有关商品本身的详实信息并对此负有证明责任,2、卖家在男装、女装/女士精品类目下发布商品时应当使用实物拍摄图片实物拍摄图片定义：该件商品本身的拍摄图片，不包括杂志图片、官方网站图片及宣传图，获得品牌官方授权的商品图片除外，否那么假设发生因卖家未发布实物拍摄图片而导致的交易纠纷视为卖家对商品描述不属实，淘宝有权按照本规那么进展处理；,3、卖家有义务在买家因为“描述不符提出退换货时进展积极处理；,4、在淘宝受理买家的“商品如实描述赔付申请后，卖家有义务积极配合，并根据淘宝的要求在规定时间内提供相关证明；,5、假设卖家证明其与买家交易的商品不存在买家提出的问题或符合双方的约定，那么淘宝将退回买家“商品如实描述赔付申请；,6、当淘宝使用保证金向买家进展先行赔付，即视为卖家违规，淘宝有权给予卖家相应处分，包括但不限于将淘宝商城的商户清退出商城。,消费者保障效劳之“7天无理由退换货效劳规那么,3.消费者保障效劳之“7天无理由退换货效劳规那么(),定义：在签收货物以物流签收单时间为准后7天内有准确签收时间的，以该签收时间后的168小时为7天，假设因买家主观原因不愿完本钱次交易，卖家有义务向买家提供退换货效劳；假设卖家未履行其义务，那么买家有权按照本规那么向淘宝发起对该卖家的投诉，并申请“7天无理由退换货赔付。,“7天无理由退换货相关条件说明,7天无理由退换货建立在商品未影响二次销售的情况下，消费者须保证商品外包装、吊牌完整；配件、发票、赠品齐全。,个人需求进展定制商品,虚拟卡密类商品，机票、旅游、彩票类目下所有商品均不参加?淘宝商城七天无理由退换货规那么?。,非商品质量问题而由买家发起的退换货行为：,1商家包邮产品由双方分别承担发货运费,2非商家包邮产品，所有邮费均由买家承担,遇到一个退款，该怎么办？,找出退款中的四个,W,第一个,W,：,where,货在哪？,第二个,W,：,why,为什么申请退款？,第三个,W,：,who,，需要联系谁？,第四个,W,：,what,要提供什么凭证？,处理思路,第一：查看申请退款的原因,第二：联系消费者协商处理,第三：无法达成一致，思考举证申诉。,第四：要求客服介入，配合淘宝处理。,退款类型汇总,未收到货,一、买家未收到货，什么样的凭证有效？,快递的发货原单照片,收件方的签收底单,物流公司的第三方红章委托证明,买家的签收记录截图能做为参考,能说明买家曾成认收到的旺旺聊天截图,注：依据具体交易情况，需要提供的发货凭证有所不同。,买家提出商家未发货,发货原单照片,凭证认识,快递发货原单,：,凭证认识,物流托运单,货物非本人签收，买家提出未收到货,物流跟踪记录,凭证认识,快递公司签收底单,假设用平邮发货需提供包裹查询单,邮局包裹查询单正反面模板,凭证认识,第三方委托签收证明模板,特别说明：,假设在交易中卖家提供了一个快递网站查询记录,如淘宝工作人员 联系不到买家,且无法准确判断为买家收到货物,仍然是需要卖家提供原始发货凭证和签收底单，从法律依据上讲,签收底单才是有效的书面证据,物流网站的查询记录做为重要依据。,买家签收前的风险由发货方承担,凭证注意点,注意：,第三方委托签收证明，包裹查询单，需要盖有物流公司公章财务章，合同章，发票章，效劳部视为无效,稳固,小王买了条牛仔裤，5天后他申请了退款表示商家没有发货，货物一直未收到，我该怎么做，提供什么凭证？,核实是否已经发货，已经发货的提供发货单。,查看快递跟踪记录是否本人签收，假设非本人签收，通过旺旺联系买家是否认识第三方旺旺可作为凭证,第三方签收买家不成认已经收到，联系快递出具第三方委托签收证明。,描述不符、质量问题举证,需要提供的凭证有以下几种,1、尺寸：实物尺寸测量完整图片；收到货物标签描述照片,2、交易约定内容：旺旺聊天历史记录的截图,3、实物图片等,按照实际情况而定,4 、卖家:提供包括但不限于厂家的进货证明，产品合格证，正规的商业发票等证明文件商家优先举证,买家:质量监视管理局的检测证明或相应品牌维修中心的检测凭证,正品比照照片,及判定依据等,凭证认识,货物尺寸不符的测量图片,注意点：,1、胸围：平铺、对准二腋下点；,2、裤子的腰围：,平铺，二点对齐进展测量；,3、鞋码：,垂直对准鞋头和鞋跟二点，进展测量,聊天记录约定凭证,双方约定的聊天记录凭证,正规进货凭证,正规进货发票,发票分为国税和地税发票,相关的发票通过税收网站可以查询到其真实的信息，发票上必须要有货号，价格，假设提供进货清单，需在清单上盖有货源方的公章。,无效进货发票,此进货凭证是无效的，没有具体的商品货号的相关信息,假设专柜进货需提供专柜进货小票,专柜机打购物小票,注意开票时间，商品名称，商品名称必须和发布宝贝名称一致,稳固,小红买了件XL码的衣服，收到货物后提出描述不符，表示太小了。申请退款理由：购置前咨询商家，商家表示我的体型可以穿，货物存在不符，无法穿着要求退货。需提供什么凭证？假设买家提出的是质量问题如何举证？,根据退款理由买家表示购置前咨询过商家，可提供完整聊天记录截图，购前商家保证货物可以穿着的，支持退货运费商家承担。,假设商家没有承诺的，可走7天无理由。,买家已退货外表一致问题,外表一致问题:破损、污渍、缺件、空盒子、型号，重量等,如果买家或者卖家已说明自己是本人签收货物，未当着快递人员的面进展验货，让其提供承运方公司红章证明。,承运方书面证明内容：具体写清楚运输单号、当事人、日期以及收到货物的具体情况，最后加盖承运方的红章,支付宝交易纠纷处理规那么：收货人不能亲自签收，委托第三人签收时，第三人应当提供收货人的授权及出示收货人及第三人本人身份证件。需要发货方与承运方沟通，并且在规定时间出具此快件为合法进展签收的相应凭证此规那么适用于买家，对于卖家视公司为一整体，必须有售后体系，假设门卫，前台，收发室签收视为本人签收，故提供退货信息时提供准确的退货信息,买家已退货货物破损拒绝签收,收到买家的退货有破损或有疑义需提供：,需提供承运方出具的证明,证明验货时出现的货物外表,情况，注意：凭证需要写明,收件人，运单编号，描述清,楚验货情况，必须盖有快递,公章,买家非本人签收提出外表一致问题,买家非本人签收，提出货物外表破损，不符商家应提供第三方委托签收证明：,注意：凭证需写明被,委托方姓名，运单编,号，加盖承运方公章,稳固,1.,小强买了面镜子收到货物，申请退款理由：拿到货后发现货物已经碎了，要求退货。如何判断，需要商家提供什么凭证？,判断点：是否本人签收，非本人签收商家提供第三方委托签收证明，本人签收买家提供承运方证明。,2.,条件更改为：小强退货，商家收到退货发现货物有破损该怎么办？,当快递公司面检查货物，发现有问题出具快递承运方证明，出具凭证后拒绝签收货物，不可无理由拒签。,买家收到商品表示非正品,买家收到商品表示非正品，该如何举证？,1 “美容护肤/美体/精油、“彩妆/香水/美发/工具：专柜代购小票、海关出具的有效证明、品牌代理授权书与有效进货凭证、官方质检报告；,2 “男装、“女鞋、“男鞋、“女士内衣/男士内衣/家居服、 “户外/登山/野营/涉水：专柜代购小票、海关出具的有效证明、品牌代理授权书与有效进货凭证、官方质检报告；,3 “保健食品、“奶粉/尿片/玩具/婴童用品奶粉：商品进货单据、进货发票、厂家授权、检验报告、销售商品生产日期、专柜代购小票、海关出具的有效证明、品牌代理授权书与有效进货凭证、官方质检报告；,Q&A,Any questions?,谢谢大家！,结 语,