酒店业特殊情况处理

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2012-8-2,#,特殊情况处理,宾客醉酒与蓄意闹事处理,客房服务员发现醉酒或蓄意闹事者应立刻向值班经理和保安汇报。,值班经理和保安立即到达现场进行处理。,应首先规劝客人离开酒店或送客人返回房间。,特殊情况下，保安可强行将 闹事者带离现场。,对于醉酒者，应帮助其醒酒并给予医疗援助或送附近医院诊治。,如果事态失去控制或醉酒闹事者严重损坏酒店财物以至违反国家法律，值班经理有权根据现场情况做出决定是否报警。,宾客醉酒闹事过程中造成酒店财物损失者，必须向客人索赔。,逃账处理,发现客人未付账单便离开酒店，客房员工或前台应及时向值班经理汇报。,值班经理应做一下调查：,a.,调查客人的付款方式是现金还是用信用卡。,b.,调查该客人的登记记录及 预订来源，如,果能发现客人的订房或确切的联系电话和,方式，要尽可能与客人取得联系，以便确,认客人未付款便离店的原因。,一旦确认客人的确逃账，应立即采取措施：,a.,如果该客人用信用卡支付，应立即做追账处理。,b.,将该客人转到电脑系统的“黑名单”上，并写明详细原因。,斗殴事件处理,客人之间发生打架斗殴,1.,当酒店员工发现客人在酒店任何区域发生斗殴现象，应,立刻通知值班经理和保安。,2.,任何员工无权直接向公安部门报警。,3.,值班经理应尽量引领客人到后台解决问题，避免影响其,他客人。,4.,值班经理应规劝客人和平协商解决，如场面失去控制，,则保安应马上介入并采取强制措施。,5.,值班经理有权在场面陷入混乱并确实无法控制的情 况下，,决定报警。,6.,斗殴者给酒店造成的损失待客人平静后要求其赔偿。,7.,值班经理应在事后将详细经过记入工作纪要中，并作出,相应的事故报告。,顾客生病,1.,需要立即处理。正确对待顾客，彬彬有礼，关心顾客的需求，作出正面的、积极的应对。,2.,将该顾客带到一个安静的地方交谈，不要影响其他顾客。,3.,要向顾客表示真诚的同情，但不应该认定及承认错误。,4.,要求客人去看医生。如果需要，可挑选一名酒店管理人员陪同并协助客人。,5.,记录顾客的姓名、电话号码和地址。,6.,立即将该事件和收集到的有关事实报告公司，并做好相应记录。,1.,保持镇静，关闭电源的总开关（需确保自身安全）。,2.,致电消防队。,3.,如果出现人员伤亡，则应呼叫救护车。,4.,判断当时情况，如果需要，应疏散酒店内的所有人员，以便确保安全。,5.,统计员工人数，确保没有失踪人口。,6.,将员工,/,顾客安置到安全区域（如：室外的安全场所）,7.,准备好急救箱待用。,8.,将所有的收银柜和保险柜锁好（要在安全情况下进行，需确保自身安全）,9.,向公司报告情况。,10.,将可能在酒店内失踪的员工和其他人员情况通知警方。,11.,让员工想家属致平安。,顾客意外受伤事故,-,火灾,顾客意外受伤事故,-,建筑物倒塌,1.,有序地将餐厅中的所有人员疏散到安全地方。如果可能，应携带急救箱。,2.,如果可能，关闭主要的水、电开关。,3.,如果时间允许，并在安全的情况下，锁好保险柜和所有收银柜。,(,需确保自身安全,),4.,在离你最近的、但安全的地方打电话，通知警方和其它的有关部门。如果需要，呼叫救护车或消防队。,5.,召集所有员工，清点人数，确定没有人员失踪。,6.,如果需要，与调查救援小组合作，寻找生还者。,7.,如果需要，与警方合作，对有关区域实行封锁。,8.,切记注意自身安全。,运营障碍,-,水灾,1.,找出发水的主要原因。如果可能，应堵住水源，（需确保自身安全）,2.,如果需要，将人员疏散到安全的地方。,3.,准备好所有的应急设备（例如：电池、手电、沙袋等）,4.,锁住所有的收银柜和保险箱（需确保自身安全）,5.,将所有的货品放置安全的地方，如果可能，应使货品远离地面。最好能将放货品的房间门密封起来。,6.,将行政文件封装在塑料袋中，然后放在位置高且安全的地方。,7.,如果存在潜在的危险，那么应关闭所有的动力开关及总电源。切记留意自身安全。,8.,与政府的有关部门联系，寻求更多的帮助。,9.,将收集到的事实立即报告公司，并记录在值班报告中。,10.,在你离开之前，锁好所有的门。,1.,请全部顾客撤离酒店，然后锁上所有的门。（安排员工在主要的出口处向顾客致歉。）,2.,贴出通告，使顾客了解停电的情况。,3.,确保打开所有的应急灯，关闭所有电源及总开关。,4.,锁上保险柜和所有收银柜,(,需确保自身安全,),5.,判断当时的情况,与电力公司联系。,6.,向公司汇报情况。,7.,与公司沟通，了解最新进展情况。,8.,提高警觉，保证酒店安全，防止发生抢劫事件。,运营障碍,-,电力中断,自然灾害,-,地震,1.,保持镇静，使所有人安全有序地离开酒店。,2.,当把人员疏散到安全场所后，清点酒店的员工人数。,3.,如果需要，应建立急救。,4.,如果有人受伤，应呼叫救护车，帮助并安慰受伤人员。,5.,如果可能，应拔掉电源插头，锁好保险柜和收银柜（但需确保自身安全）。,6.,通知警方和公司。如果你需要帮助，请和其它分店联系。,7.,协助警方圈定并保护现场。,1.,及时、尽早让顾客在安全的情况下离开酒店。,2.,鉴于安全的原因，如果必要，应让员工和顾客留在酒店中。,3.,让所有人员了解台风的严重性。,4.,如果顾客坚持要求离店，提醒他们走最安全的路线。,5.,锁好全部门窗，将所有的玻璃窗,/,门关好。,6.,让全体人员远离有玻璃装置的区域和其它危险区域。,7.,锁好保险柜和所有的收银柜。,8.,准备好急救工具箱（例如：药品、手电、衣物等）,9.,告诉要来上班的员工留在家里。,10.,提放水淹的可能性。,11.,关注新闻，了解最新消息。,自然灾害,-,台风,受伤,-,顾客受伤,1.,立刻关注受到身体伤害的客人，使人群远离伤者。,2.,除非有潜在的危险，否则不要移动受伤的顾客，因为移动身体会加重伤情。,3.,保持冷静，给予酒店人员正确的行动指导。,4.,征询及建议客人就医。从酒店当班人员中选一名人员陪同客人，以便提供必要的帮助。请和该客人的家属或朋友联系。,5.,如果顾客拒绝接受治疗，那么应与其家属或朋友联系，让他们送他回家。,6.,尽可能多地收集有关事实（原因，时间，经过，地点，如何发生的？），记录受伤顾客的姓名、电话和地址。,7.,找出事件的原因（例如：拖干潮湿的地板）。如果可能，应立刻采取措施，以防日后再次发生同样事件。,8.,将发生的事件及收集到的事实汇报给公司，并做好相应记录。,1.,立即照顾伤员。,2.,是人群远离伤者，未伤者留出更多空间。,3.,如果伤者伤势严重，无法移动，需呼叫救护车。,4.,劝说伤者前往医院治疗，并一定要给门店管理人员陪同。,5.,立即查清受伤原因，杜绝再次发生（例如：地板湿滑）,6.,通知受伤员工,/,经理的家属。,7.,如伤者拒绝就医，应要求伤者作出书面声明。,受伤,-,雇员受伤,民众骚乱,-,抢劫,1.,保持镇静。为了保证客人及员工的安全，应按照抢劫犯的要求去做。,2.,仔细观察抢劫犯的外观和服装特征。,3.,注意抢劫犯逃跑的方向和使用的交通工具。,4.,如果出现人员伤亡，应立即呼叫救护车。,5.,立即通知警方和公司。,6.,如果出现人员伤亡和武装抢劫，则应马上关闭酒店大门。,7.,务必让员工和目击者留在酒店内，安慰他们。如果需要，可给他们的家里打个电话。,8.,不要让任何人破坏酒店内的抢劫现场，以便警方进行调查。,9.,书写并保存一份正式的匪警报告。,1.,如果恐吓来自电话，那么请留意下列事项：,-,打电话者的嗓音（例如：性别、年龄、声调等）,-,背景声音（例如：音乐、交通、其它声音等）,采取直接或间接的方式，尽可能多地收集信息。,2.,如果可能，应在安全的前提下找到炸弹爆炸的确切地点和爆炸事件。,3.,立即通知警方和公司。,4.,保持冷静。通知客人，快速而有序地把大家疏散到安全的地方。,5.,将所有的收银柜和保险柜锁住。,6.,疏散剩余的员工。切记留意自身安全。在最近的安全地方观察事件的情形。,7.,清点所有酒店人员，确保没有人仍然留在酒店内。,8.,与警方通力合作（例如：进行现场调查，说明酒店的地理位置等）,民众骚乱,-,炸弹恐吓,公共关系,-,谣言,1.,收集事实。尽可能多收集有关谣言的一切资料。,谣言的内容是什么？,谁牵涉在谣言中？,谣言产生的地点和时间？,你从哪里、从何人何处听到这个谣言？,你的资料是否能够明确指明谁曾听到这谣言？,你的资料是否能够明确指出谣言产生的原因及传播方式？,你的资料是否表明谁将谣言传播给其他人？,如果答案“是”,a.,是谁？（如果是新闻媒体，那么应确定媒体名称。）,b.,何时进行？,其他有用的信息？,2.,通知你的上级，采取任何行动前要与上级商议。,谢 谢！,