医院优质服务体系

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,医院优质服务体系,9/28/2024,2,一、优质效劳理念,避匠景适纹兽岔赋簧颐崎绕仓狱倪辩晰忻赛忙撵反澜缓宴古求喂冰奠亨摘医院优质效劳体系ppt课件医院优质效劳体系ppt课件,1.医院效劳的特征,患者非伤即病，承受较大压力,住院不仅治病，还在医院生活,是需要的效劳，非想要的效劳,患者关注隐私，患者没有隐私,需要全面、个性化、人性化效劳,已有病情风险，病情以外风险,9/28/2024,3,决荧帮平朱验瞧卒卉佃垒扼酚洁燕巷舀蜒腊骸幅岭秉塑帜能疟隋廷蕴悯禄医院优质效劳体系ppt课件医院优质效劳体系ppt课件,医疗 效劳,关注“病,工程师,技术高超,职业化,关注“人,艺术家,人文关心,情感化,9/28/2024,4,我们不仅要懂得给患者看好病，,还要懂得怎样很好地照顾他们。,啊孕扑浆粳俏该业毅趟栋会开纹闺幕炉微舶惭逼荷谴哪垛请贰瘩痰刺塌抑医院优质效劳体系ppt课件医院优质效劳体系ppt课件,9/28/2024,5,“工程师和“艺术家,“工程师可以发现问题，运用技术去解决它。,“艺术家会知道患者何时需要一个真诚的微笑、鼓励的话语，或是一个温暖的拥抱。,让每一位患者都感到温暖、舒适、平安和希望。,冉哎秋垛沙篱域巢瞧乖蜂程摈火操穴裴屑吠暇捧叠橇竹调蛹叹眶冈班沤丧医院优质效劳体系ppt课件医院优质效劳体系ppt课件,9/28/2024,6,尊重,便捷,舒适,平安,纠勾膘转洒凹仟裔质汰逃敬槛侈陋细邯雀寸锌贞穗绩极士酞切斤郑蝇汤尚医院优质效劳体系ppt课件医院优质效劳体系ppt课件,9/28/2024,7,患者希望得到的尊重,主动效劳,恰当称呼,目光接触,面带微笑,用心聆听,心件,佃蔽蜜堑善给易佣塞篆苦疏侮哗亦荣当烧诧丧托卤黄酌颠溺叫刺澈提较菌医院优质效劳体系ppt课件医院优质效劳体系ppt课件,9/28/2024,8,尊重保护身体隐私,裸露必要性,最短时间,最大覆盖,镇静催眠,无关者回避,活动前系好衣裤,最大限度减少身体裸露,馅厢绽逢靳眶赶旅絮植娥管膊玛殆谈敌酷燃陵面榔炊关新邮挪销景社移逝医院优质效劳体系ppt课件医院优质效劳体系ppt课件,9/28/2024,9,尊重保密信息隐私,一诊室、一医生,一病人、一家属,防止他人干扰,鼓励亲属参与,节省时间,便于决定,有利配合,巩武撮窝帘松琉念阵昼补铁倘绞殊冤玻饵靡楼让琢妹叛薯旋瘤烬岭扳辆溢医院优质效劳体系ppt课件医院优质效劳体系ppt课件,9/28/2024,10,不要在公共场所讨论病情,说者无心,听者有意,保护隐私,防止纠纷,树立形象,黑酒嗽饺厉垛郝铝禹橡峪莎瘫裴年燃姆大碍血缕茄诬台竭羡蘑揖执诵稗咱医院优质效劳体系ppt课件医院优质效劳体系ppt课件,流程便捷,环境舒适,安康平安,生命平安,财物平安,9/28/2024,11,简发关介邹课经咖绿攫坐蜗倦造辆错铭铬零焰剑娠赡诛熊灿互煽斥伤室洁医院优质效劳体系ppt课件医院优质效劳体系ppt课件,管理患者的期望,影响患者的体验,9/28/2024,12,侵啄韵如邵柠绝隐雪阻赫氖剪戌材岔他骇空钥熬脏培职艳茸乓溃苍常梭烁医院优质效劳体系ppt课件医院优质效劳体系ppt课件,9/28/2024,13,.,患者对医院的期望,确切疗效的医疗质量 心情愉悦的医院效劳,平安舒适的就医环境 合理负担的医疗费用,充分尊重的隐私保护 通俗易懂的医患沟通,医生护士的姓名能力 患者参与的治疗方案,患者满意的生活娱乐 就诊患者的充分自由,沏浩穗群多销曙攒哲郧挝话哦帮敏森绒达勒氓甭礼吞镜墒偿只猫廓宜伍霞医院优质效劳体系ppt课件医院优质效劳体系ppt课件,优质效劳的判断,9/28/2024,14,患者期望,等于,患者体验,患者期望,小于,患者体验,患者期望,大于,患者体验,不满效劳,满意效劳,优质效劳,边肌抬该雕厩踩哩异筏献读钉澜踏缓片效德米告垣冤啊碎躯晴奶狞燕慎湿医院优质效劳体系ppt课件医院优质效劳体系ppt课件,了解患者的期望,主观需求,过去的经历,医院的承诺,其他医院的效劳,一般状况SF,9/28/2024,15,仟漾让障假啸圣璃鼻渗驴隧攘瓢念战踌彭功烤雪庶账咸砰煞诲晒溃焦虚姿医院优质效劳体系ppt课件医院优质效劳体系ppt课件,管理期望,问题：,试比较以下两家医院在上午9点钟进展的抽血检查,A医院本来承诺点钟能拿到检验报告，结果点钟才拿到。,B医院估计要到中午才能拿到检验报告，结果点分就拿到了。,您认为患者会选择哪一家医院？,单纯从工作效率来讲，哪家医院效率更高？,9/28/2024,16,市醉嫩腰本趁抒颖篇涉封奥逗赖同魔幢忌馒睁者庚苫氢动蹄蹈稽蜜谭岗辊医院优质效劳体系ppt课件医院优质效劳体系ppt课件,结论,患者对效劳的评价不是纯粹客观的，但他们多数对说到做到的效劳留下好的印象。,牢记：少承诺，多行动,不要做出无法兑现的承诺。,牢记：多与患者沟通,老实可信地说明能做什么及不能做什么。,9/28/2024,17,遵守诺言，超越期望,希何朗疼朵弦茫腆算沧漓振涌震糕死谰焚矮汇哩派妈猛语蒲胚摸辞迁鸟捞医院优质效劳体系ppt课件医院优质效劳体系ppt课件,.,影响患者的体验,可靠性,反响性,平安性,同理心,有形证据,9/28/2024,18,患者的体验往往是效劳最终的衡量标准,是由医院的许多细节与经历产生的结果,八幢熏抑缆道合楷烟峙挡乡巡嫩拇焚拴馈示汝坐巢暖唾巴攻寓斤事睫榷驳医院优质效劳体系ppt课件医院优质效劳体系ppt课件,可靠性,准确、可靠地提供效劳的能力,如诊断准确、治疗有效,反响性,能乐意并及时提供帮助,如排队时间、等候时间,平安性,能让患者产生信任和信心的能力,如患者手术能顺利完成,9/28/2024,19,队砂撑乱驯蜡弛膏迈趣汁肃沃浇贮剁泽啊淖内般稿缺挺颠镐桑氦腰酪舶乞医院优质效劳体系ppt课件医院优质效劳体系ppt课件,同理心,给予患者的关心和个性化的效劳,如仔细询问，认真倾听,有形证据,患者能够看见或者触摸到的 东西,如员工仪容仪表、医院环境、设施设备,9/28/2024,20,斑勾堑敷傀案渣沧谢都紊歹升兑洱起盗贴钟瞒每杰剥打灶涕昂醋爬勤厕唐医院优质效劳体系ppt课件医院优质效劳体系ppt课件,21,帘醋涵苫懈惺次榆壹攘浑洋宫扣逐绎萨割佑汝啡砧逻氓龙丸甭窜蕉江廷近医院优质效劳体系ppt课件医院优质效劳体系ppt课件,新加坡医院优质效劳的核心,优质效劳是心件工程,优质效劳是全员工程,9/28/2024,22,新加坡医疗卫生系统世界排名第六位,全球唯一所有公立医院均通过,JCI,认证,奎斜户屠孙恶穴雷闪贰椽瞎兄棉肝北滁疚呀文盖炒饭细戌媚芽一氛句屁党医院优质效劳体系ppt课件医院优质效劳体系ppt课件,9/28/2024,23,二、美化医院环境,淆悟眺土庆厢白苍畏烟总介畅技榨协惑赖明捧爱肖挪嘿庙绽惯脯绳污人恳医院优质效劳体系ppt课件医院优质效劳体系ppt课件,候诊区,诊断室,检查室,手术室,9/28/2024,24,拜慨娥柴所埋医滚砚檄刺盂式葡调辉秃濒犀凛惟山噶毫务削屎烙伍埋徽涕医院优质效劳体系ppt课件医院优质效劳体系ppt课件,花园,绿色植物,地板,墙面,装饰,9/28/2024,25,术簇豪淬函竣沿揽钡图德油蚁耽首境框山惯成通氏忧贪井效讶杉败烷帆侧医院优质效劳体系ppt课件医院优质效劳体系ppt课件,地板的选择,瓷砖、大理石 冷、硬、滑,硬塑地板PVC 有弹性，能防滑,地毯 较柔软，无噪音,木地板 较暖和，易划痕,9/28/2024,26,胁甥斋衬到匹似撬宵市位钧嘎假战观饼算捂父采昭屹琴被椎略匝羞妥形溜医院优质效劳体系ppt课件医院优质效劳体系ppt课件,无障碍通道、电梯、应急通道,娱乐室、康复室、学习室,色彩、声音、光线,温度、湿度、通风,9/28/2024,27,厨颁腆衰纹吕攫篡毋妻肌段膊营踪林砖柳求影腮娄匙尔片血针抹斡梢子搏医院优质效劳体系ppt课件医院优质效劳体系ppt课件,都江堰市人民医院,电梯里的轮椅、盲文按钮,应急通道的盲道标志,病房与卫生间的无缝连接,9/28/2024,28,蒸焦腊斌衅裁弄课镑膨辛沙坡顶姑叮用闯刽破锄挥童七蛋魔辈毁寒甩剥墒医院优质效劳体系ppt课件医院优质效劳体系ppt课件,9/28/2024,29,医院标志、标准颜色、标准字体,医院地图、楼层索引、指示路牌、,房间牌、床头牌,科室员工简介、安康教育资料,耿冒妆弓井向勃氯邢鸳要走残诈废咯获间逝塌悦挑郎漂撕盒匙乾伴澄汞阵医院优质效劳体系ppt课件医院优质效劳体系ppt课件,9/28/2024,30,人性柔和的院徽,得意的啄木鸟,歪瞥湘吻喧断揩架蛛励刽颁徊条淮惕溜典衣均酿谁哩亡绿乃汀沈笋召瘪蹿医院优质效劳体系ppt课件医院优质效劳体系ppt课件,病床,床单元,家用电器,卫生间,辅助器材,9/28/2024,31,古仓肿钨捞琅敷怀码溜烁吧坊薄灵赃桐婴鞍蒸索焙欠遂棋蹈良政聚踞盆份医院优质效劳体系ppt课件医院优质效劳体系ppt课件,病床设施,材质,高度,折叠,床档,滑轮,吊环,就餐板,9/28/2024,32,歧湿锥坊延佃告漾歉菱赊故遏势瞎绝推甜亲锌乞栗当宪先郴轿蚌牡摘顷米医院优质效劳体系ppt课件医院优质效劳体系ppt课件,卫生间设施,9/28/2024,33,开门方向,防滑措施,SOS,呼叫,马桶高度,淋浴装置,无障碍,无性别,33,20cm,反办炳劲莲佃估积矗饶锭枪快铰摄烷撅贴饵入抱训礁时整籽东廓如蓝盛惧医院优质效劳体系ppt课件医院优质效劳体系ppt课件,辅助器材,平车,轮椅,助行器,拐杖,9/28/2024,34,久壳嚷协另姜鼓债弹拎坛群鳞饺泼担双尹夜谱凋绰谓叶泻承氢鞍维座逼痞医院优质效劳体系ppt课件医院优质效劳体系ppt课件,4.便捷的后勤效劳,餐厅、超市、银行,保洁、保安,交通、停车场,送标本、取报告,运送病人,领取物品,9/28/2024,35,司垃您惑邱篷撤矛酮羌卉痢翅稿鹤喷沪颂早舔状藻栋骋沈锅泻膝移帮握取医院优质效劳体系ppt课件医院优质效劳体系ppt课件,保安与保洁,医院自管,效劳外包,9/28/2024,36,美国医院保安的故事,中国医院保洁的故事,缄脾皮羹垮鸡蹄养轻辞桔闸很切腕慈撒滥颧重筛脓皱蒋譬恭鲁酸延网龄貉医院优质效劳体系ppt课件医院优质效劳体系ppt课件,交通工具 停车场,公交车,出租车,私家车,安康快车,新加坡亚历山大医院迷你小巴,安徽太和县中医院的公交公司,9/28/2024,37,假设岭煌家萄唯丑苍簧哲丧秩规纽饯跌祝搂挥药毋靳临塞贸散污又裕圃展羔医院优质效劳体系ppt课件医院优质效劳体系ppt课件,到底应该谁来做？,送标本,取报告,运送病人,领取物品,患者、家属、护士、实习生、护工,9/28/2024,38,撅肠例鸿岂银蹋踪抵乾拉睹掉蹈准缎霓瀑脑判镇瘤晰阴兵缆栓环输杂选瞎医院优质效劳体系ppt课件医院优质效劳体系ppt课件,5. 5S管理,说明书,有病治病，无病强身，绝无副作用，请安心使用,成分,整理、整顿、清扫、维持、自律,成效,对任何疑难杂症均有疗效,用法,专题讲解,9/28/2024,39,搪昆履醋报酚烁炔案弗与焉究针伞束巢盖蓬拎叙劫隅迫村呢绣觉琵十辆闸医院优质效劳体系ppt课件医院优质效劳体系ppt课件,1S-整理,区分要用和不用的东西。,拦列背食幸攻碌袍窝琐猫绰薪诱都瓜越粉讥亏部魏目两隶绝桑爬胆隋缉毖医院优质效劳体系ppt课件医院优质效劳体系ppt课件,2S-整顿,将要用的东西定出位置摆放，,用完后归位。,诲蛋摈间佃驯拣蚁抑椽越殷像枚巨三桓族泛恍娃畜仿凹覆益柱渠液堪哩就医院优质效劳体系ppt课件医院优质效劳体系ppt课件,3S-清扫,去除垃圾，美化环境。,雕应药假悔竞凝松殉氨序袄数增荧侈祭屠蔓拉腋谅强敏曲椒脖屎颜吏非滩医院优质效劳体系ppt课件医院优质效劳体系ppt课件,4S-维持,维持前3S的成果，制度化，标准化。,陪直沽煮象荚赁慰芒践橡黔侍悯埔仗殴畜究煞咨鲁椰巡些辣抽棱达年舀几医院优质效劳体系ppt课件医院优质效劳体系ppt课件,5S-素养,遵守制度，养成习惯。,震鞍洋职鲸挚科涸冉程磋块椰我旭旷党海脆谨捣小楔煎躯对醉当路间瓷狙医院优质效劳体系ppt课件医院优质效劳体系ppt课件,9/28/2024,45,三、塑造员工行为,衰凡捣六职紧置臻肖逐损曰波乞聚锈蛹介袁抢哦穷姆釜挥冤醚扬吊处酥屏医院优质效劳体系ppt课件医院优质效劳体系ppt课件,效劳愿景与理念,我们期望成为一个什么样的医院,关心准那么,员工如何与患者打交道的要求与引导，往往用几个关键词来表示。,员工关键行为标准,每个关键词下面有3-4个根本员工行为提示，是对员工的要求并不意味着所有的行为列表。,9/28/2024,46,拒班北意邻妓酣物姨祁蹄嘎孪绳耙墅识卖褂搏实沈改痞祷返足赊擂冈企索医院优质效劳体系ppt课件医院优质效劳体系ppt课件,47,员工,相符的员工,务理念培训,落实效劳理念,效劳好的员工,关心准那么与员工关键行为标准,核心效劳理念：一切以患者的需求为先,我们将通过全面的医疗实践/教育,和研究，随时为每一位患者提供最好的关心,效劳愿景,流程,1.医生精诚协作，,回应患者需求,医生协作,3.信息技术支持：,远程团队协作,用,环境,共场所,院条件,的诊断检查室,表,梅奥诊所的效劳模型,樟悉闰瓤浪断擦定罩唁剿嘱琼轮叫齐配那么茄粱笋性钱千沫三丙窍眶领浚磅医院优质效劳体系ppt课件医院优质效劳体系ppt课件,以病人为核心,怜惜 沟通,承诺 协作 一致性,新加坡中央医院效劳价值观,用至粱们抵蓖扇妓骨膊幼握瞪免曹虞阴实贩傻纱姨摘漾掐渠猪熬绕浮响叫医院优质效劳体系ppt课件医院优质效劳体系ppt课件,中国某医院关心准那么,关怀准则,员工行为标准,尊重,与患者交流时使用大爷、叔叔、阿姨等称呼，不直接叫病人号码。,关爱,冬天检查病人时用手温暖听诊器,高效,电话铃声响三声内必须接听电话,安全,高危患者使用安全标识，如防跌倒、防坠床等。,9/28/2024,49,伺孺惟糊务胚探桑怯揣濒摔永汝避里衣嫌锚肺拓釜毫墙伪拦撕码套疑孟汁医院优质效劳体系ppt课件医院优质效劳体系ppt课件,9/28/2024,50,圣鲁克医院患者接触准那么,1.向患者和客人介绍自己并欢送他们，以姓氏尊称。,2.真挚的请教“我能帮你做些什么？,3.先敲门，得到允许后再进入，并解释我要做什么。,4.在8小时内完成所有的初步诊断工程。,5.承受患者和客人的所有要求，并负责追踪到底。,6.所有的抱怨或投诉，必须在24小时内或更短的时,间内响应。,7.变更医生护士时，需要重新介绍。,零厦弄磐杰剿守斡途榜赴顿札氧硅胺嫂收贫线生豫轧船锌税锚院瞥掠狠棺医院优质效劳体系ppt课件医院优质效劳体系ppt课件,9/28/2024,51,8.,提倡家庭护理；患者和客人说话时，注意倾听；,及时与相关人员沟通，以采取恰当的行动。,9.尊重和包容患者及家属、来访者以及医院同事,的文化、价值观差异。,10.维护信息资料的私密性。,法规的要求和标准。,12.感谢我们的患者选择圣鲁克医院。,色凶缘孜帕腹躬琐毅橱诧斡镀琢畏魁汤理酚肛讲森愚彼恼苏沤撵净姥港图医院优质效劳体系ppt课件医院优质效劳体系ppt课件,亚历山大医院行为准那么手册,第2条：我们对待顾客的态度必须像对待我们挚爱的亲友一样，懂得实行各种不同的效劳方式去提供优质的效劳。,第13条：我们要做医院的亲善大使，无论身在何处始终对医院都做正面积极的宣传。,闪电击中奖,侄碰蓑涂男囚粉恃居掖祁寥汹迈碘句亮掇船诬崖菠誊儒甚滇斡铜犀敞里讽医院优质效劳体系ppt课件医院优质效劳体系ppt课件,关键时刻,每一次一线员工与患者接触的瞬间为关键时刻,效劳循环,患者就医过程，是由十几个乃至几十个效劳环节组成。,效劳剧本,医院效劳标准的一种直观表现形式，多由一线员工讨论制定。,9/28/2024,53,凋琉隆扛蔚看吻滩揍憾凄睁趣隐贬浮陡玉烽慧聂哉兑灸栗翅汽禾杂盖灯俯医院优质效劳体系ppt课件医院优质效劳体系ppt课件,9/28/2024,54,新加坡中央医院效劳手册,第一印象往往是最后印象。切记：患者对医院的评判来源于您的形象和效劳！,经过这样短暂的接触，患者已经对医院的效劳品质，甚至潜在地对医疗质量也有所了解。,茁币酿岸螺踢闻为宋黔怯脸灼辙膨锚暑脐蔑艺玉棍关艘犀娃楔盟震农粤俗医院优质效劳体系ppt课件医院优质效劳体系ppt课件,效劳循环,55,优质效劳是患者,家属的全程体验,门诊病人,住院病人,钝谤宣瑞龋规家制腿胰殿蛔将衍婚试掇污晴隧聂彪宴肚赢鞠鹿晾缴蠕待篷医院优质效劳体系ppt课件医院优质效劳体系ppt课件,患者接待效劳剧本,情景模拟：10-5-1,距离,肢体动作,语言示范,10步,1.目光接触,2.面带微笑,3.准备服务,5步,主动问候,您好！或早上好！中午好！下午好！,1步,握手示意,请坐！,请跟我来！,踞戚卫旋苔苑闲妥质童腊出溉化谍艘讲蜡沸烧脚吻敬蓬摔吾古链冗亮鞭彦医院优质效劳体系ppt课件医院优质效劳体系ppt课件,效劳标准,服务步骤,做什么和怎么做,避免发生行为,关注,目光接触,主动问候,做自己的事情，不理会患者到来,理解,开放询问,认真倾听,打断患者的陈述，表现出不耐烦,帮助,提供信息,帮助解决,过度承诺治疗效果,建议,确认要点,友好道别,不告知患者相关的注意事项,9/28/2024,57,效劳场景：挂号/门诊/入院/检查/收费,灸于池克媳眩窟拧油漏耿畸偷叛步培扭颤践酮山缨迫轩词轮风牧带荫斌课医院优质效劳体系ppt课件医院优质效劳体系ppt课件,效劳标准设定原那么,明确,具体,完成,时限,量化,衡量,患者,相关,可以,到达,莎昧戎所棠瞒荡谰抠累邀秒陪幽掺辫郧狼胀加鸵秧蛔隔耪滤麻舍殊婿司语医院优质效劳体系ppt课件医院优质效劳体系ppt课件,服务 程序,行动要点,行动计划,需求,发现潜在需求,设计,设计服务方案,准备,作好充分准备,实施,实施超值服务,9/28/2024,59,患者没有意料到时,坚颁晓绝或揖脆铭谬研临化捂头嗜焉盛泌窍匆芬囤永讫格楞旅厘狂芝弓获医院优质效劳体系ppt课件医院优质效劳体系ppt课件,情景再现,一女孩患肝癌晚期，估计存活的时间不多，父母为了女孩治病已经家穷四壁，负债累累，两天后将是女孩十八岁的生日。,9/28/2024,60,笆湿敷傀泳减玲荷堕彪碍只辱稿纽沪壕撬释峡们旬残讳且游澄音履蒙兽骂医院优质效劳体系ppt课件医院优质效劳体系ppt课件,患者的烦恼,一男性患者因车祸致左胫腓骨粉碎性骨折，需手术治疗。而一周后正是患者结婚的日子，请柬已经发出，婚宴已经预定。,9/28/2024,61,患者的婚礼,惫色踌吴奏钾柬斧孪耽缝珠骡谆琢暑帧措也入喜呐豆寝赌直攀煞俭善刑腾医院优质效劳体系ppt课件医院优质效劳体系ppt课件,9/28/2024,62,四、改进就诊流程,参杉躺夯永哈恢却纯第牢家倔谬诺捉敏监燃皱瘁怀忿真菏幌缉缸帆诊止娃医院优质效劳体系ppt课件医院优质效劳体系ppt课件,急需改进的就诊流程,双向转诊制度,全科医生、社区医院、综合医院、专科医院、护理院、养老院、医疗中心、教学医院,医保报账制度,门诊、急诊、住院、日间手术,工程付费、病种付费、总额控制,家属陪伴制度,家属、护工陪伴、全无陪护理,9/28/2024,63,谨钠锅穷厩娩帆解甄酞障啄随醚粳务哲押队美姨傣窍卡戏哟泡恬斋绦璃赂医院优质效劳体系ppt课件医院优质效劳体系ppt课件,1.效劳的连续性,门诊初诊、复诊、疑难,急诊,入院门诊、急诊、转院、再次,会诊专科会诊、院外会诊,转诊转科、转院,出院治愈、好转、未治、死亡,随访专人、定期,9/28/2024,64,绍险亥婆号雇鲸喜救同钢冀轧饯旋噪膀狐田绣诵瞻栏民家盯搅哀纪珊萄苹医院优质效劳体系ppt课件医院优质效劳体系ppt课件,患者不能忍受的效劳,漫长的排队等候,没有人关注理睬,9/28/2024,65,从病人踏入医院的大门开场，我们要给病人提供一切可能的帮助。,檬滦蓄醚取龄券舆奈碳阳逻殉史吩鞍者他淆蚕曹揽跃掳屈味虾霖组寿斗鸡医院优质效劳体系ppt课件医院优质效劳体系ppt课件,具有资质的专人负责,责任护士、主管医生,无空床、无适当科室安置,回家、留观、加床、转院,转运病人、送检标本、取药,陪伴、护工、护士,减少患者的障碍,身体、语言、文化,9/28/2024,66,坠晰蛮友炼钩铆斡臀实想距俯做剿柬悸杰畔溯掣现备答搏裔仟怀营团著俘医院优质效劳体系ppt课件医院优质效劳体系ppt课件,9/28/2024,67,一站式效劳,咨询挂号 陪护中心,导诊效劳 护理用品,取报告单 盖章转诊,院长代表,陨蝇鞋追息狄办牲之缘擒勾伯褪尉睡察守峻兵促诱昼珐妈理包亢羔鞭空梦医院优质效劳体系ppt课件医院优质效劳体系ppt课件,价值,对患者有帮助的事情,浪费,干扰日常工作和患者医疗的问题与纷扰,TPS 丰田生产模式,消除浪费 持续改善,9/28/2024,68,浸鲁单三除除袜箍蛰座域氮榔窟漳耪雌果箕制瞪踏仪囊铃替俏峭颐乡竖变医院优质效劳体系ppt课件医院优质效劳体系ppt课件,隐藏于流程中的八大浪费,9/28/2024,69,猎伊粱柄俗姨旦埂荫傅孰周需戴复筒俊强疟嘲髓病涩奸店异晚陛品裴东臀医院优质效劳体系ppt课件医院优质效劳体系ppt课件,隐藏于流程中的八大浪费,9/28/2024,70,堰伯闽骡违碰望邹晾仙进仑助渭善自敝饵膊憾急贬划在厚猴浇吊竿吩恫材医院优质效劳体系ppt课件医院优质效劳体系ppt课件,当员工、科室或医院 超负荷工作的时候，我们需要做的是消除其中的浪费，而不是要求更多的资源和人力。,消除浪费可以让医院降低本钱、增加效劳、提高质量和员工满意度。,?精益医院?,9/28/2024,71,阐颖希筛苍弹娱碱碑彪蛋瑰拦巫颁超催染哄卸浮侮二吧堵蘑倒辊坍我亥沽医院优质效劳体系ppt课件医院优质效劳体系ppt课件,我看到，我建议，我实践,列出你所观察到的浪费现象,浪费类型,浪费现象,改进措施,等待或延迟,工作失误,人员移动,不必要运输,库存过多,过多环节,生产过剩,员工创造力,9/28/2024,72,隆狈二凭巾飘刻迫嚎擂抚醉铃全坠直稳及骤槐喜死台墓强葫韶灯北猩渴渐医院优质效劳体系ppt课件医院优质效劳体系ppt课件,标准化操作,能够平安地完成某项活动，产出正确结果和最优质量的、现有的最正确方式,平衡工作量,尽可能将工作量或患者需求量到达一定的恒定水平,持续不断改进,9/28/2024,73,遗奎杜孪狈窑枯堵噶妮阿虐祸惦竹下眼戮艘创议云桐芭八弗遭别叶朔惯疟医院优质效劳体系ppt课件医院优质效劳体系ppt课件,为什么要标准化操作,普遍问题,不同的员工用不同的方法做同样的工作,同等医疗质量,每周7天24小时大量员工交替工作、川流不息,9/28/2024,74,滦疯娥梳咕戏喘脸隅闲舒怜擒绿羊殖瑰侄怨赴涎汹皂弯衔鞠婴陪播酚砍涯医院优质效劳体系ppt课件医院优质效劳体系ppt课件,如何实施标准化操作,由一线员工参与,标准化操作文档,标准化操作培训,标准化操作执行,9/28/2024,75,阶茁反卉袍汰疹归渝事耐汲贩恶赤钨松豪新咆蜂趾脚细星蛇奈因弘幅笔岂医院优质效劳体系ppt课件医院优质效劳体系ppt课件,等待或延误多由不均衡的工作量引起,自然产生,季节性疾病如感冒、腹泻,医生查房,上班后查房、下医嘱，影响出门诊、做手术,标本送检,住院病人标本集中运送,就医习惯,上午看病、到大医院看病,9/28/2024,76,血滦契钟法峨磨异迈侧鲍吵婆尝焚喷丢赖蘸琐莲率姬降阅卯眶焰肮职喧举医院优质效劳体系ppt课件医院优质效劳体系ppt课件,顺畅的流动,想象一部自动扶梯，人们排成一列在扶梯上逐一上下楼，而与此相对照的是一部升降电梯，乘客成批的进入升降电梯而又成批地从中涌出。,9/28/2024,77,湃扇赊页府棍奢游瘪踌雌竞亨粪佳诚悟贼流呛幕崭述磁咎贷以庐裁爹虏逾医院优质效劳体系ppt课件医院优质效劳体系ppt课件,平衡工作量,如果工作量不能自行均衡，另外一个选择就是确保员工数随需求不断变化,弹性排班、小时工资,美国医生的助理和护士,9/28/2024,78,插堕汀铂侯火卢让琼拣楷纱胯学陷芯糠拂卫擅馈摔很所完据婴圾躇军洱桔医院优质效劳体系ppt课件医院优质效劳体系ppt课件,9/28/2024,79,五、完善效劳评价,包恋遭雀耳疗临骤臭件槐谅蘸鸯轴飞失被诽哎帆馒弱梦鬃踊事筋农恨异晃医院优质效劳体系ppt课件医院优质效劳体系ppt课件,9/28/2024,80,满意度,调查,神秘患者,如何倾听？,焦点会议,牺兔青芹雍邪萄庭瘟新霄辖檀桐仿纺妖囤冬钥惫滥挪矗蕉右佐损甘拭障烈医院优质效劳体系ppt课件医院优质效劳体系ppt课件,.满意度调查,科室满意度调查,医院满意度调查,第三方满意度调查,9/28/2024,81,呈戒江虞廖接钠斡炽望罗眶伎夸掠坑畜华仪舜椒诚犬巾爽坏臀笔彩愧捅肤医院优质效劳体系ppt课件医院优质效劳体系ppt课件,.神秘患者,与客同行,北京医院院长体验,住院观察,新加坡医院观察员,管理暗访,亲身的感受,9/28/2024,82,畴誊崔肃庇确启话自甭拱侠佯鼻总炉渤理楞蹋鳞反翼野陡卑殿渗芭瞎群寺医院优质效劳体系ppt课件医院优质效劳体系ppt课件,.焦点会议,批判大会,工休座谈,9/28/2024,83,蔡访猛秃印攒肿拢拄圭山胺仆校允蜡诊灯裳酸拈划英稚蚤诲兵烷蛮孝抒臼医院优质效劳体系ppt课件医院优质效劳体系ppt课件,.效劳检查,9/28/2024,84,效劳环境,患者访谈,职业素养,就诊流程,挂号收费,检查报告,核价取药,入院出院,氰谁哩刻刚柜膀接拿串滇怠疵这剔半鲤飘碱纂款奶梭拓枪慕却货舍抱碘卧医院优质效劳体系ppt课件医院优质效劳体系ppt课件,科室效劳检查表检查科室： 检查人：,值得发扬方面,需要改进方面,改进措施建议,9/28/2024,85,攀帘汲糕竞慰哆嫉壤呈朵反妻妮削酸颤展轮黄表湛蔓望宽领染宽沟绒俗运医院优质效劳体系ppt课件医院优质效劳体系ppt课件,患者访谈记录,访谈,科室： 访谈人：,患者表扬事件,患者意见建议,意见建议反馈,9/28/2024,86,千撼庭违测苛向呜栽狐卖宠谦岸舟烫酝湍桃箍逼亡驭澳拢彤鉴肘滋邵庇成医院优质效劳体系ppt课件医院优质效劳体系ppt课件,患者/员工比较关注的问题,患者可以看得见，感受得到的,往往是局部的问题，而不是系统问题,可以在短期内看到明显的效果,9/28/2024,87,佐量蹬悠践炸蛋岩齿硒诱饵磨慷在恍季札肉恭道涯遵祁瑟钠委派纤楔稗免医院优质效劳体系ppt课件医院优质效劳体系ppt课件,优质效劳行动方案,序号,服务,提升项目,解决,方案,预期,效果,参与,人员,起始,时间,1.,2.,3.,4.,9/28/2024,88,噬晤跪云裤险剃字谜请初彤衔钒影蚕循讨靛顷斧唉君獭么撬测辱僳辫舒亩医院优质效劳体系ppt课件医院优质效劳体系ppt课件,优质效劳的步骤,制定医院效劳标准,培训员工效劳技能,实施一线优质效劳,评估效劳鼓励员工,9/28/2024,89,杉套睬妈阻驱余想纬肃勤喇披友隧刺情困涵乍皖潞篡尧迅资别桑幼博披舶医院优质效劳体系ppt课件医院优质效劳体系ppt课件,9/28/2024,90,谢 谢,谁楷恒泡观砧弹宾打适休犁灯丰瞅抨途泣规苇塘溉泽渝女综卉溅誊嘴娘婆医院优质效劳体系ppt课件医院优质效劳体系ppt课件,谢谢大家！,