医患沟通技巧与路径

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,医患沟通技巧与路径,LOREM IPSUM DOLOR,LOREM IPSUM DOLOR,第一节 医患沟通语言和行为技能,第二节 医患沟通的机制与制度构建,第三节 医学生医患沟通,医患沟通技巧与路径,第一节 医患沟通语言和行为技能,言语,口头语言,文字、图画、图表等,书面语言,表情、目光、身体姿势及动作、行为,肢体语言,语 言,5,口头语言的技能,运用得体的称呼语,通俗表达医学语言,讲究语言交流技巧,杜绝伤害性语言,多用亲切平缓语气,不评价他人诊疗工作,医疗各环节正确沟通的常用语和“忌语,医患谈话的程序,运用得体的称呼语,要根据病人身份、职业、年龄等具体情况因人而异,防止直呼其名,不可用床号取代称谓,与病人谈与其配偶或家属时，适当用敬称，以示尊重,通俗表达医学语言,现状：患者与家属没有承受过医学教育，甚至有些人九年义务教育都没有完成,对策：尽量减少使用医学术语，利用“打比方“借用与幽默等方式来诠释、解释医学，必要时可借助图片、模型或是视频来说明。,语言交流技巧,倾听,柔和的目光注视患者,认真观察患者肢体语言,不随意打断或阻止,适当附和,必要时提醒,语言交流技巧,开放式交流,提问大体上有两种闭式和开放式。,“封闭式提问是必要的，如为了弄清楚某个病症确实切部位和性质等，但一般情况下应尽可能少用。,“开放式提问使病人有主动、自由表达自己的可能，这既表达了医生对病人独立自主精神的尊重，也为全面了解病人的思想情感提供了最大的可能性。病人越是感到受尊重，感到无拘束，他就越是可能在医生面前显露出自己的真实面目。,语言交流技巧,乐观语境,杜绝伤害性语言,直接伤害性语言,你怎么这么不懂道理？,消极暗示性语言,你怎么这么迟才来看病？,窃窃私语,既然你不合作就请你办出院好了。,你不相信我就不要来找我。,我已经讲得很清楚了，输不输氧输不输液你自己决定。,你老婆得肺癌了，你还吸烟。,不满意，找领导去或上别的医院去。你告到哪里也不怕。,别啰嗦，快点讲。,你们这样犹豫不决，会延误了治疗的时机。,开完刀伤口当然会痛，生病就得忍耐。,止痛针不能随便打，你刚刚刚打过，要三个半小時才可以再打。,怎么搅到那么晚才来呢，現在已经太迟了。,怎么没把老人家/小孩照顾好。,多用亲切平缓语气,不评价他人诊疗工作,每个医院的条件不同，医生的技术水平不同，对同一疾病认识可能有不同，因而对同一疾病的处理方法也有可能不同，更何况疾病的开展和诊断与治疗是一个复杂的动态过程，故医生不要评价他人的诊疗。,您好!请坐,请问哪里不舒服?,您怎么不好?,您这次来主要想解决什么问题?,目前您感觉最不好的是什么?,您是第一次来我们医院看病吗?,您是复诊病人吧,上次用药(治疗)后好些了吗?,您请放松,不要紧张,让我为您做个检查。,不要急,慢慢说。,不要难过,您的病经过治疗是可以缓解(治好、好转)的。,我为您开了一些检查和检验单,请您按要求进展,有什么不清楚的地方可以问,回去后请按要求服药。在这个过程中如病情有变化可随时来就诊,谢谢您的信任(合作),门诊沟通常用语,快讲,哪里不好?怎么连自己的病都讲不清!,去躺在检查床上,动作快点!把衣服脱掉!,医学上的东西跟你说了你也不懂!,你为什么不听医生的话?下次再这样就不要来看病了。,不检查,你自己倒霉。,为什么不坚持服药?有问题你自己负责!太啰唆了,你到底想说什么?,你是医生啊,还是我是医生啊?到底谁听谁的?,我已经交代的够清楚的了,你怎么还不明白?,我们只管看病,其他事情管不了。,要不要再来,你自己定,我们不好说。,你看了那么多医院不也没看好吗?我又不是神仙。,门诊沟通“忌语,您好!今天刚来的吧,您叫某某某(姓名)吗?我们来认识一下,我是您的管床(住院、主医师,(责任护士),我叫(姓名),您有任何问题请找我,好吗?,可以谈谈您的病情和诊疗经过吗?,请您躺下,让我来为您做个体格检查(治疗)。,好的,就这样,放松些,不要紧张。,放心,我们会认真研究您的病情,并制定一个适合您的治疗方案。,我们认为您的病是(病名)这种病主要是(原因),经过适当的治疗,您会好起,病房沟通常用语,您今天好些吗?昨晚睡得怎样?服药后可有什么不舒服?,这儿的环境您还适应吗?饭菜还合口味吗?,今天(明天)我们为您安排了检查(检查名),请您按要求做好准备(空腹、灌肠等)。,这种治疗(检查)根本上是平安的,您不必紧张。,这项检查需要您的配合,请您深呼吸(屏气,其他要求),来,我们来谈谈您下一步的治疗,谢谢您的合作(配合)!,病房沟通常用语,你怎么进来的?谁让你住在这张床上的,你要守医院(病区)的规矩,听医生(护士)的话,不要动,忍着点,哪有治疗不痛苦的。,听清楚了,按要求去做,否那么出了问题你自己负责,这个字一定要签,否那么没人敢为你开刀。,你家里人呢?怎么这么不负责任!把你往医院一送就不管了,不要什么事都找医生(护士),有情况我们自己会来的。,生病(开刀)哪有不痛苦(痛)的,不要太娇气了,没事不要乱跑,在自己房间待着,该讲的我都讲了,你自己看着办吧,你要对自己负责任,别人没法帮你,快不起来,医院又不是你一个病人,病房沟通“忌语,谈话的程序,开场阶段 打招呼，自我介绍,中间阶段 资料的收集,完毕阶段 讨论，提出，听取,谈话的程序,问候,患者就位,和谐关系,询问病情,了解相关问题,医患情感互动,具 体 过 程,说明诊断治疗,平等讨论,患者教育,建立联系,总结,反响,肢体语言的技能,仪表举止,目光与表情,身体姿势,距离与方向,超语词性提示,肢体接触,55387,定律,服身体语言,55%,声调,38%,言语,7%,仪表举止,目光与表情,目光,的接触,有鼓励病人继续倾诉的作用,目光宜注视病人面颊的下部，而不宜一直盯着病人的眼睛看，不然将给人以高高在上的感觉并使病人不安；,目光不能斜视病人，斜视表示轻视；,目光不能游移，目光游移表示另有所图；,如果病人的讲述离题太远，医生可将目光移开，可使其语言简洁。,目光与表情,表情,应与病人的感情合拍,当病人讲述他的痛苦时，医生的表情应该庄重、专注，甚至眉头紧锁；,当病人讲到兴奋之处时医生的表情应该是面带微笑，表示分享其快乐；,当病人诉述原委时，医生应以深沉的点头表示理解；,当病人述与隐私时医生应将上身前倾，将与病人的距离缩小，以表示倾听并为其保密。,微笑理由,微笑比紧缩双眉要好看,令别人心情愉悦,令自己的日子过的有滋有味,有助结交新朋友,表示友善,留给别人良好的印象,送给别人微笑，别人自然也会授予你微笑,令你看起来更有自信和魅力,令别人减少忧虑,一个微笑可能随时帮你展开一段终生的情谊,身体姿势,静态姿势：微坐表示谦恭慎重，满坐表示自信或傲气；身体向对方微前倾代表热情和倾听；身体后仰表示假设无其事；双腿并拢表示谦虚，翘二郎腿与摇腿表示满不在于、大大咧咧；站势端正代表尊敬，站势歪斜代表心不在焉；侧转身表示嫌弃和轻蔑；背朝人表示不懈理,身体姿势,动态姿势：鼓掌表示欢送和赞同；招手表示迎送；摆头表示否认；点头表示赞许；摇头表示无可奈何；低头表示沉思；仰头表示张望；耸肩表示无能为力；身体不停晃动代表情绪激昂；身体缺少动作代表说话平静，情绪平和。,不良的动作语言与信息,距离与方向,公共距离,(3.5-7m),社会距离（,1.2-3.5m,）,人际距离（,0.5-1.2m,）,亲密距离（,0-0.5m,）,自我,距离与方向,超语词性提示,超语词性提示,我们说话时所用的语调，所强调的词、声音的强度，说话的速度，流畅以抑扬顿挫等，它会起到帮助表达语意的效果。,如：我给你提个意见这句话如果说的声音低一些，语气很亲切，就被人理解为恳切的帮助，如果声响很高，语气又急又粗，就会被人理解为情绪发汇。,肢体接触,触摸那么是人际沟通中最有力的一种方式。,当医生对患者做体格检查、听听心率、摸摸脉搏、量量血压等等肢体的接触，当病人感觉到医生动作的轻柔、语言的和蔼、关切加上细心的检查，会让患者感觉心里踏实、有种依托感。,根据不同的患者选择不同的关爱动作会起到更好的沟通效果。如：为呕吐病人轻轻拍背；为动作不便者轻轻翻身，变换体位，搀扶病人下床活动；做完检查后，帮助病人整理好衣被等。,书面语言的技能,书面沟通的内容,书面沟通的要求,医患沟通文件的内容格式,书面沟通的内容,诊疗过程中各种医患沟通知情同意书、协议书。,医学知识与安康教育资料。,对于残疾患者盲人、聋哑人或丧失予以能力者采用特殊的书面形式经行沟通,书面沟通的要求,检查过程中的书面沟通,治疗过程中的沟通,手术协议书的签订,医患书信往来,医患沟通文件的内容格式,医患沟通文件主要是诊疗过程中的?医患沟通记录单?,医患沟通文件的内容格式,医患沟通文件主要是诊疗过程中的?医患沟通记录单?,医患沟通文件的内容格式,医患沟通文件主要是诊疗过程中的?医患沟通记录单?,医患交友的意义,表达了生物-心理-社会医学模式的要求,有助于医患双方的诚信合作,减少医疗纠纷,有利于医学的开展,医患交友的方法,提高效劳质量，改善效劳态度,尊重患者的权利,注重与患者“病外沟通,防止交友的庸俗化,第二节 医患沟通的机制与制度构建,诊疗全程医患沟通制度,入院后沟通,家庭状况,日常生活,重要生活经历,宗教信仰以与患者的性格、情绪等,患者对生活的态度,诊疗全程医患沟通制度,诊疗中沟通,重要检查的目的与结果、治疗措施、患者的病情与预后,某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反响,手术方式,手术并发症和相关风险与防范措施、医疗药费等情况 。,诊疗全程医患沟通制度,出院前沟通,从康复处方、诊疗效果反响,医务人员的效劳方面；,康复处方,指导患者出院后的自我调整和康复；,诊疗全程医患沟通制度,出院后随访,治疗效果的评价,满意度的提高,疗效的稳固,针对患方的医学与安康教育,针对患方的医学知识教育,第一,需要医务人员具有明确的意识:给予患方一定相关的医学知识和信息。,第二,医务人员在与患者诊疗的全程中,积极与患者和亲属交流,耐心细致,通俗易懂地讲解相关医学知识和信息。,第三,医院各业务科室都要建立患者教育职责,由专人负责,针对患方的医学与安康教育,实施有效的安康教育,安康教育对象包括患者与其亲属,即根据不同患者的不同要求所开展的安康教育。,患者教育包括门诊教育和住院教育。,安康教育的行式是多种多样的,可以采用上课集中培训、专题讲座、板报、安康家园活动的方式,但更最有效的是专科医师针对患者具体情况的一对一的会谈方式,医疗效劳信息公开,医疗信息公开的意义,有助于减少患者就医的盲目性,引导患者理性就医,有助于增强医疗机构的效劳意识,提高医院竞争力,是对医疗效劳实行国家监视、社会监视和医疗机构内部自我监视的重要措施,有助于减少医疗纠纷,构建和谐的医患关系,医疗效劳信息公开,医疗信息公开的方法,互联网是医疗效劳信息披露的主要渠道,通过网站,微博,新闻发布会以与报刊、播送、电视等便于公众知晓的方式公开,宣传窗、公示栏、电子显示屏等多种方式,医疗效劳信息公开,医疗信息公开的内容,医疗机构的根本情况以与反映其医疗质量,费用信息、病种信息等各种医疗信息的具体数字和指标,医疗效劳机构需向患者进展价格公示,医疗效劳机构构建计算机查询系统并对住院患者医疗费用全部实行“清单制,与时公布医疗纠纷、医疗事故的处理进程,医院网站效劳,医院门户网站的作用,有利于医患双向交流,搜集患者反响的意见,掌握患者的需求。,有利于医院改普医疗环境,提高效劳质量。,有利于完善医疗效劳流程,提高医院管理水平,有利于患者、医护人员与时了解医学、安康前沿知识。,医院网站效劳,医院门户网站的主要内容,提供医院信息：医院根本信息、医院动态信息、交互信息,提供个性化效劳：搜索引擎、个性化定制,医院安康俱乐部,特征,效劳公益性,对象普遍性,活动经常性,医院安康俱乐部,组织形式,主题安康俱乐部,会员健身房,安康书屋,会员联谊会、座谈会,保健知识讲座,医务志愿者的效劳,社区效劳为主的公益性形式,义诊,院内医疗活动的补充和增强,志愿效劳形式,医务志愿者的效劳,医务志愿者的作用,不仅极大地推动了医院的精神文明建立,同时使医院的精神文明建立和整个社会的精神文明建立产生了互动。,有助于提升医务人员的形象,满足社会和群众的医疗需求。,更好地表达了医院以人为本的人性化效劳理念。,表达医院的效劳精神与信誉,为减少医患矛盾、医患纠纷起到积极的推进作用。,受助者在承受志愿者的效劳中得到道德感化和教育。,医方与社会和媒体的沟通,主动加强与媒体的沟通，加强对医院的正面宣传报道，提高公众对医院的信任度，塑造医院良好形象，营造良好的社会环境。,建立医院与媒体的沟通机制，保证与媒体信息的渠道畅通，使医院成为信息分布的权威渠道，以防不实的炒作渲染。,医院文化与管理的优化,医院文化 物质文化、制度文化和精神文化,现代医院文化 以人为本为中心的管理思想在信念和精神上的升华,医院文化建立思想精华 帮助医护人员树立正确的世界观、人生观与价值观。,医院文化与管理建立 医院制度的建立、医院精神文明建立、医院形象建立等,医院环境的优化,平安 整洁,安静 舒适,温度、湿度 通风,阳光 美观,医院环境优化的根本要求,第三节 医学生医患沟通,医学生怎样才能在患者面前减少紧张情绪,如果患者不易沟通，医学生怎么办,医学生没有临床经历，该怎样与患者进展沟通,医学生的沟通能力怎样才能提高,医学生医患沟通的环境,医学教育改革滞后，缺乏人文素养、沟通能力和效劳技巧的训练,医疗机构和医生重视硬件建立和改进医疗技术，人文关心缺乏,医患关系紧张，医疗纠纷呈上升趋势,物质利益驱使，少数医务人员道德滑坡,积极参与医患沟通对医学生成才的意义,医患沟通是培养合格医学人才的必修课,医患沟通是提高诊疗技术与人文效劳水平的关键,医患沟通是表达医师职业精神的直接手段，也是构建和谐医患关系的有效途径,掌握医患沟通技能是适应医学人才全球化标准的必然要求,医学生医患沟通的优势与缺乏,优势,与患者接触更多，时间更长,易于倾听患者诉说,易于主动提供具体的帮助,医学生医患沟通的优势与缺乏,缺乏,与患者沟通交流中紧张、害怕,与患者交流中自信心缺乏,与患者交流中人文素质欠缺,与患者交流中亲和力不够,提高医学生医患沟通能力的途径和方法,加强人文素质教育,开设医患沟通课程,早起接触临床,注重临床实习实训,开展丰富多彩的实践活动,谢 谢 倾 听！,人有了知识，就会具备各种分析能力，,明辨是非的能力。,所以我们要勤恳读书，广泛阅读，,古人说“书中自有黄金屋。,通过阅读科技书籍，我们能丰富知识，,培养逻辑思维能力；,通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平，,培养文学情趣；,通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。,有许多书籍还能培养我们的道德情操，,给我们巨大的精神力量，,鼓舞我们前进。,71,Thank You !,不尽之处，恳请指正！,