第六章 民航空乘人员的礼仪修养

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,民航空乘人员的礼仪修养,黄春兰,一、空乘人员礼仪修养的基本要求,（一）空乘人员礼仪修养的特点和作用,1.,礼仪修养的含义及特点,礼仪,：是在人际交往中约定俗成的行为规范与准则，是对礼貌、礼仪、仪表、仪式等具体形式的统称。,礼仪具有,共同性,：跨跃国家和民族的界限，不分年龄、性别、种族、阶层，人们需要通过礼仪来表达彼此的情感和尊重。,2.,礼仪修养在空乘工作中的重要作用,沟通：,热情的问候、亲切的微笑、文雅的谈吐、得体的举止,协调：,完备的礼仪联络感情、协调关系，冰雪消融,维护：,在维护社会秩序方面，礼仪起法律起不到的作用,教育：,相互影响相互促进，加强社会主义精神文明建设,美化：,内在美和外在美统一,（二）空乘人员礼仪修养的基本原则,遵守：,自觉自愿,自律：,约束、控制、反省、检点,敬人：,谦让、互敬、友善、和睦,宽容：,容忍、体谅、理解,平等：,以礼相待,从俗：,国情、民族、文化,真诚：,外行与内在道德相统一,适度：,注意技巧、把握身份,（三）空乘人员礼仪修养的培养,加强道德修养,注重个性修养,提高心理素质,丰富科学文化知识,（四）空乘人员礼仪修养的基本要求,1.,亲切微笑,2.,洁雅的仪表,3,、热情诚恳的态度,4,、善于控制自己的情绪和言行,二、空乘人员个人卫生要求,（一）空乘人员个人卫生要求,个人卫生良好,整体效果美观,追求秀外慧中,（二）空乘人员仪表内容,1.,面部化妆与保养,（,1,）女性空中乘务员的面部化妆与保养,打底,眼睛与眉毛的化妆,唇妆,（,2,）男性空中乘务员的面部化妆与保养,2.,皮肤护理,确实自己的肤质,选择适当的化妆品,平时保养,改正不良习惯,3,、手部的护理,（,1,）手部的护理方法,手部按摩,手部运动,手部防晒,消除手部浮肿,手部粗糙治疗法,保持双手娇嫩的方法,4,、空中乘务员发型的基本要求,5.,空乘乘务员制服和鞋子的基本要求,三、空乘人员的仪态礼仪,（一）候机时的动作礼仪,（二）迎宾送客时的动作礼仪,鞠躬礼,握手礼,拥抱礼,（三）引导旅客的动作礼仪,1.,基本方式,2.,上下楼梯、电梯时,3.,开门和关门时,（四）提供茶水饮料及报纸杂志的动作礼仪,（五）指示方向及物品位置的动作礼仪,（六）提高规劝能力和解决服务矛盾的能力,注意倾听而不是反驳,注意表情的运用,注意语气和耳语的运用,谢谢观赏,