邮局年度服务培训

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2010,年邮局服务培训,移动公司,一、什么是礼仪？,礼仪就是指人们在各种社会交往中，用以美化自身、尊重他人的约定俗称的行为规范和程序。,礼仪的实质就是相互尊重。,切记：尊重他人也是就尊重自己。,营业厅服务之,-,礼仪规范,营业厅服务用语,文明十字用语：您好，对不起，请，谢谢，再见。,欢迎语：您好，欢迎光临。,问候语：您好：请问有什么可以帮您？早上好,/,中午好,/,下午好。,祝福语：祝您生日快乐！,/,祝您节日快乐。,/,祝您周末愉快。,送别语：送别语：再见,/,您慢走,/,您走好,/,欢迎下次光临,/,欢迎再次光临。,征询语：需要我帮助吗？,/,有什么可以帮您？,/,我可以帮上忙吗？,答应语：好的,/,是的,/,马上就好,/,很高兴能为您服务,/,我会尽量按照您的要求去做,/,这是我们应该做的,/,不要紧,/,没有关系。,道歉语：对不起,/,很抱歉,/,请您谅解,/,这是我们工作的疏忽。,答谢语：谢谢您的夸奖,/,谢谢您的建议,/,多谢您的合作,/,非常感谢您的等待。,指路用语：请这边走,/,请往左边拐。,课 程 要 点,仪容,仪表,四姿标准,指引姿态规范,仪 容,仪容课程要点,发式,面部,口腔,耳部,手部,体味,男 士,发式：,头发勤洗，无头屑且梳理整齐。不染发，不留长发，以不盖耳、,不遮额、,不触衣领为宜。,面容,：忌留胡须，每天修面剃须。面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁。保持鼻孔清洁、及时清理鼻毛。,口腔,：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。,耳部：,耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。,手部：,保持手部的清洁，指甲不得长于,1mm,。,体味,：要勤换内外衣物，给人清新的感觉。,女 士,发式,：,发不得锔成本色以外的其它颜色。,头发勤洗，无头屑，且梳理整齐。长发挽起并用发夹固定在脑后； 短发合拢在耳后。碎发需用黑色发夹别起，不可佩带有色或形状各异的发夹。,面容,：面部保持清洁。工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。,口腔：,保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品。口红颜色以粉红色系为宜。,耳部：,耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑及耳部分物。,手部,：保持手部的清洁，指甲不得长于,2mm,，可适当涂无色、无亮色的指甲油。,体味：,要勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不使用香味过浓的香水，建议使用水果香味的香水。,仪 表,课 程 要 点,西装、领带,工号牌,装饰品,袜子,皮带,皮鞋,男 士,着公司统一制服、领带。衣服保持干净无污渍，熨烫整齐，袖口及领口扣,子须扣上。,2.,佩带工作牌于胸前，不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物。,不佩带与性别相悖的饰品,3.,手腕部除正装手表外不得带有其他装饰物，手指不能佩带造型奇异的戒指，佩带数量不超过一枚。,4.,领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。,5.,衬衫袖口的长度应超出西装袖口,1cm,为宜，袖口须扣上，衬衫下摆须束在裤内。,6.,西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面,1cm,为宜。,7.,系黑色皮带。,8.,穿深黑、深蓝、深灰色袜。,9.,着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮。,仪 表,西装、领带,女 士,1.,身着公司统一制服。衣服保持干净无污渍，熨烫整齐，袖口及领口扣子须扣上。,2.,佩带工作牌于左胸前，不佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物。,3.,项链放在制服内，不可外露。,4.,可佩带金银质地的耳钉一对，且每只耳朵上只可佩带一只耳钉。,5.,手腕部除手表外不带有其他装饰物，手指不配带造型奇异的戒指，佩带数量不超,过一枚。,6.,衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须束在裙内或裤内。,7.,穿裙装时，须穿连裤丝袜，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。,8.,着黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休闲鞋。,挑 错 图,四姿标准,站 姿,站 姿 标 准,平视前方,收腹挺胸,双手叠放,双腿并拢,面带微笑，双眼平视前方，下颌微收，颈部挺直。,双肩自然端平，收腹挺胸；腰部挺直。,双臂自然下垂，放于身体两侧，男士右手轻握左手腕部，左手握拳，放在小腹于前于，或置于身后；女士双手自然叠放于小腹前。,两腿并拢，男士两脚呈“,V,于”字型站立或平行分开与肩同宽；女士呈“丁”字型站立。,标 准 的 坐 姿,端 姿,横摆式,坐 姿 标 准,平视前方,身体端正,挺胸收腹,中坐姿势,柜台手势,腿的姿势,入座,：动作轻，免噪音；右手压左手抚，轻轻入座，腿部姿势变换，,右手按压衣角，左手抚平裙后摆，轻轻入座；,坐姿,：面带微笑，头部挺直，双眼平视，下颌微收；收腹挺胸，上身微微前倾；坐椅面入座：动作轻，免噪音；右手压左手抚，轻轻入座腿部姿势变换，,右手按压衣角，左手抚平裙后摆，轻轻入座；,坐椅面的,2,3,左右，双手自然叠交且轻放于柜台,(,桌面,),；双腿并拢，分开时不超过肩宽，不得翘腿或斜倚。,行 姿 标 准,行 姿 标 准,1.,步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀；,2.,双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方；,3.,非出现重大险情禁止跑、跳等快节奏动作。,蹲 姿 标 准,一脚在前，一脚在后，,两腿向下蹲，在后的一只脚前脚着地，后脚跟提起，在前的一只脚脚掌全部着地；,右手拢裙，右腿跨出一小步。以右腿为重心，左腿打曲，缓缓下蹲,上身保持直立，臀部向下,指 引 姿 态,指 引 手 势,站立时：,手势为标准站姿手势,坐姿时,：手臂自然弯曲，小臂,2/3,处,搭在桌面或柜台边沿，双手自然叠放,在桌面上。,引导时：,手臂自下而上自身前划过，,与身体成,45,度角，小臂伸直五指并,拢，掌心向上，以肘关节为轴指示方向。,交谈时,：频率不宜多，幅度不宜大,日常礼仪规范,递送证件和资料礼仪,1.,递送时，上身略向前倾；,2.,眼睛注视客户手部；,3.,以文字正向方向递交；,4.,双手递送，轻拿轻放；,5.,如需客户签名，应用拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户,接物品礼仪,1.,在递送物品时，应以双手递物；,2.,递给客户的物品，要直接交到客户手中；,3.,服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。,助臂服务礼仪,1,、台阶或过往光滑地面是地面、尤其是下雨天、下雪天时，应对老者，行动不,便的人和孕妇予以助臂。,2,、助臂一般只是轻扶肘部。,3,、以左手扶客户右臂。,递名片礼仪,1.,用双手接受或呈送名片；,接过名片先仔细看，轻声阅读对方的名字，然后再将客户的名片放好。,出入房间礼仪,1.,进房间前要先敲门，得到允许后再入内；,2.,敲门时，隔五秒种轻敲两下；,3.,出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上,上下楼梯的礼仪,1.,上下楼梯时要靠右行；,2.,脚步轻放，速度均匀；,若遇来人，应主动靠右侧让。,乘坐电梯的礼仪,1,、当有电梯看护人员时，需遵循后进后出的原则；以示对客户或领导的尊重；,2,、当没有电梯看护人员时，需遵循先进后出的的原则，帮助客户或领导按好电梯。当遇到与客户、领导同进乘坐电梯时，应礼貌地进行问候与退让。,三 声 服 务,来有迎声,1.,迎接客户可以采用起身、欠身、点头、鞠躬、打招呼等方式；,2.,门厅岗员工迎接客户时，应面向客户或侧向客户，稍为欠身，同时送出迎宾语。如“早上好！”等,3.,台席岗员工迎接客户时，应起身后欠身或点头，同时送出迎宾语言。如“您好！”“下午好！,4.,行走时与客户相遇，可暂停脚步，与客户点头示意，如目光与客户对视，应送出问候语。如“您好！”（可随当时情况而定）,走有送声同上,问有答声,1.,在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都需要及时、准确、耐心地为其解答。,2.,在回答完客户的问题后，需确认客户是否理解和认可，如：“我刚刚的解释您满意吗？或“请问还有其它疑问吗？”,走有送声,用户离开后主动同用户告别，如：请您慢走,双 手 接 递,1.,递送物品时，以双手正面递物为最佳，递笔时：将笔尖侧向自己；,2.,在接到客户的物品或资料时，须向客户致谢。,3.,营业人员与客户钱物交接时，手手相接，不抛不丢,唱 收 唱 付,1.,在与客户发生现金交易时，收到现金应与客户确认：“收您,XX,元，请稍候”。,2.,当需要找回客户现金时，应唱付：“收您,100,元，找您,50,元。请收好”。,3.,在与客户发生现金业务时，应先收取客户的现金，唱收唱付后，再将业务手续或冲值卡交与客户。,暂离致歉,在进行客户服务的过程中，如需要暂时离开取卡或复印证件，需向客户说明原因。如：“请稍等，我帮您复印证件。”,在暂时离开回到工作岗位时，应感谢客户：“谢谢您的等待。”或“对不起,久等了！,确认需求,当没有清楚客户的需求时，需主动询问客户：“请问您办理什么业务”或“请问有什么可以帮到您”。,当为客户服务结束时，需确认客户是否还有其它需求。如：“您的业务已受理完毕，请问还有什么可以帮您”。,7,步服务流程,1.,您好,请问有什么可以帮您,?,您请坐,2.,请问手机号码,3.,请问机主姓名，请问,您,交多少？,4.,收您,100,谢谢,.,请稍等。,(,推荐新业务,),5.,请稍等,我去复印您的证件,感谢您的耐心等待,6.,这是您的票据,(,和*钱）请您收好。您的业务已经受理完毕，请问还有什么可以帮您,?,7.,请您慢走,.,马斯洛,：,心若改变 态度跟着改变,态度改变 习惯跟着改变,习惯改变 性格跟着改变,性格改变 人生跟着改变,谢谢大家,