5-6社会行政计划与实施

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第五章,社会工作行政计划,1,寓言故事,从前有一只海马带着它的七个面值为,8,便士的硬币慢慢地出发去寻找它的未来。没走多远，它就遇到了鳗鱼。鳗鱼问：“嗨，老兄，你上哪儿啊？”,“我要去寻找我的未来”，海马自豪地说。,“你真幸运”，鳗鱼说，“你的四个硬币就能使你拥有这个鳍了，这样你就能更快地到达目的地了。”,“嘿，好极了！”说着海马就付了钱，安上了鳍，以原来两倍的速度继续前进了。,2,寓言故事,不久它就遇到了海藻。海藻也问，“嗨，老兄，你去哪里啊？”,“我要去寻找我的未来”，海马回答。,“你真幸运”，海藻说，“你付一点点钱我就把喷气式小型摩托卖给你，这样你就能更快地旅行了。”,海马用剩下的钱买了摩托，以,5,倍的速度向深海疾驰而去。,3,寓言故事,不久它又遇到了鲨鱼。鲨鱼又问，“嗨，老兄，你去哪里啊？”,“我去寻找我的未来”，海马回答道。,“你真幸运，如果你走这条捷径”，鲨鱼指着他那张开的大嘴，“你会节省很多时间的。”,“哦，谢谢”，海马说着就飞快地钻到贪婪的鲨鱼嘴里去了，完全被吃掉了。,寓言告诉我们,如果你对自己的目标没有把握，就可能在某地结束自己的生命，甚至连自己都不知道。,4,凡事预则立，不预则废。, ,礼记,中庸,人无远虑，必有近忧,西方的成功公式：,成功明确的目标,+,出色的计划,+,团队精神,任何行政决策所确定的任何目标只有通过制定和执行相关的行政计划才能得到具体落实。,计划是一切社会工作行政的重要环节。,计划多么重要啊,!,5,第一节社会工作行政计划的基本概念,一、社会工作行政计划的涵义和特点,1,、涵义,计划,：是人们在客观可能性的基础上，对未来发展程序有目的、有意识的预先编制。,社会工作行政计划,：社会行政组织为了完成决策目标而对组织未来的活动所进行的有目的、有意识的预先编制。,6,一个完整的社会工作行政计划的构成：,计划目标：,计划主体：,制定主体和执行主体，是自上而下的国家社会工作行政计划管理,机构体系,或拥有法定的编制计划、执行计划权力的,个人,。,地理区域：,全国性的、地区性的、机构内部组织性的。,详细程度：,详细程度取决于计划目标的要求,。,7,一个完整的社会工作行政计划的构成：,达成计划的手段：,计划期限：,包括时间的长短、制定和执行计划所需的全部时间。,权力与责任的分布：,指各级社会行政组织分担计划规定和执行的责任程度、任务、在职权和责任方面的分工情况。,成本和收益：,编制成本预算，计算成本收益比。,8,社会行政计划的前提：,对社会问题及社会需求的各种信息加以分析、处理、提出多种可行的解决方案。,社会行政计划的基础：决策。,决策为计划提供行动目标，是计划的核心部分。,从程序上而言，决策在先，计划在后。,计划是将决策的结果具体化，形成详细的、具有可操作性的工作安排，并在人、财、物等方面进行具体分工和部署。,9,2,、社会行政计划的特点,目标性,普遍性,超前性,可行性,具体性,适应性,整体性,连续性,时效性,10,二、社会行政计划的内容和类型,1,、社会行政计划的内容,社会行政计划的基本构成要素包括：目标、机构、人、财、物、步骤、时间等。,一般内容包括：,确定所要完成的工作目标和范围。,制订工作执行的步骤，并说明其先后次序。,决定工作所需的经费、工具与设备，何时需要，需要的数量，如何获得，何时获得，如何保管与使用？,工作所需要的场所与使用的方法和规定。,由何人负责主持，受何人督导，可指挥何人，需要哪些单位行政支援？,工作进展表，何时开始，何时完成？,11,二、社会行政计划的内容和类型,1,、社会行政计划的内容,例子：,儿童福利院义工活动计划,12,儿童福利院义工活动计划,一、基本内容,（一）活动目的：探望、陪伴孤儿们，奉献爱心,（二）活动内容：课程辅导、体育锻炼、娱乐活动、心理辅导,（四）活动地点：市儿童福利院,（五）活动负责人：略,（六）活动时间：每周日下午,14,：,00-16,：,00,（注：请于,13,：,40,到福利院对面的超市门外集合，签到。）,13,二、活动具体安排及事项（一）,8-15,岁年龄阶段孩子的辅导内容及事项,1,、辅导时间：,30,分钟（课业辅导）、,20,分钟（游戏）、,30,分钟（兴趣活动）；,2,、课业辅导,1),对象：,8-15,岁已经上学的孩子。,2),场地：福利院大教室以及庭院石桌。,3),形式：课堂教学或个别辅导。,3,、游戏：组员自行设计适合该福利院孩子玩的游戏。,4,、体育活动：足球、羽毛球等。,5,、兴趣活动：,1,）绘画组：,2,）棋类组：,14,（二）,3-7,岁年龄阶段孩子的辅导内容及事项,1,、辅导时间：自由调配。,2,、娱乐活动：讲故事、看画报。,3,、课业辅导：写十以内的数字；读写拼音；学说普通话。,4,、其他：做游戏、聊天。,15,三、义工需要注意的几个问题,1,、不能参加的义工，请提早与负责人联系，以便进行人员调整。,2,、,2,名义工为一组。活动中，请调整好自己的情绪，以积极、乐观的情绪面对孩子们；,3,、有关教具、小奖品请提前准备。有关经费待活动结束后统一结算。,4,、欢迎义工对此次活动提出宝贵的意见和设想，活动期间清相互协商合作、互助互信。,5,、义工请戴义工帽。,6,、注意自身的安全和孩子们的安全；,7,、欢迎积极参加活动结束后的讨论总结会。,16,2,、社会行政计划的类型,（,1,）按社会行政计划期限的长短：,长期计划：一般不少于三年，属于战略性计划。,是机构管理者根据社会发展状况对机构的未来发展作出预测，制定机构的长期发展目标，确立发展方向，具有战略性、纲领性特点。,短期计划：一般为一至三年。是长期计划的具体化，又是年度计划制定时的依据。,是根据长期计划提出的战略性目标和要求，结合计划期内实际情况，制定一个具体、实际可操作性的服务运作方案计划。具有明确、详细、行动取向等特点。,年度计划：指一年以下的计划。,是贯彻实现中长期计划的具体执行计划。,17,2,、社会行政计划的类型,（,2,）按照社会行政组织的层次：,国家计划：属于高层次、全局性、战略性的发展计划。,对计划期内国家的社会福利事业发展的任务、规模、比例以及人、财、物等资源进行,总体布局,，是各地区、各部门制定社会行政计划的,统一依据,。,地方计划：一般指省、市、县、乡政府的计划。,是国家计划的具体化和补充。,机构计划：,是根据国家和地方的计划所确定的发展目标和方向，,结合本机构的服务特色和所拥有的服务资源，,制定出,本机构的,社会服务中长期计划及年度计划，使国家和地方的社会福利发展目标得到切实可行的执行和落实。,18,（,3,）按照社会行政计划制定的程序和先后,策略性计划：是机构决定组织目标，决定实现这些目标所需的资源，决定政策以能支配、获得、运用和控制这些资源的过程。,涉及机构的最基本和最重要的选择，如机构的使命和目标、机构的策略、政策、程序、运作性目标和资源分配等。,管理性计划：强调资源的管理，以确保资源能有效和高效地被运用于服务提供的过程中。,着重于详细规划具体的预订方案和实施程序，确定完成工作所需的时间、经费、人力、资源和应采取的途径，以及在规定时间内应完成的工作任务等。,19,三、社会行政计划的地位与作用,消除不确定性及变化；,集中人们对目标的思考；,有助于提高行政管理的效率；,能为人们提供行政控制的标准和手段。,20,第二节社会行政计划的制定,一、制定的基本原则,实际性,具体性,可受性：实现目标所需付出的成本能否承受？,统筹性,民主性,连续性,权变性,发展性,21,二、制定的程序,第一，调查研究,第二，确定目标,第三，拟订方案,第四，制订计划,22,三、社会行政计划的制定方法,（一）滚动计划法,基本思想：根据计划的执行情况和环境变化情况定期修订未来的计划，并逐期向前推移，使短期计划、中期计划有机地结合起来。,优点：,1,、使计划更加符合实际。,2,、计划相互衔接，保持了连续性。,3,、计划富有弹性，有助于提高应变能力。,缺点：,计划编制的工作量较大,23,1999 2000 2001 2002 2003,2000 2001 2002 2003 2004,2001 2002 2003 2004 2005,具体 较 细 较 粗,具体 较 细 较 粗,具体 较 细 较 粗,滚动计划法：,在计划期的第一期结束时，根据该阶段计划的实际执行情况和外部、内部有关因素的变化情况对原计划进行修订，并根据同样的原则进行逐期滚动。,24,（二）甘特图表法,(Gantt chart),又称时间线条法，是美国管理学家亨利,甘特（,1861-1919,）创制的 。,列明达到某一目标所需完成的活动和工作，然后用线条在图表内展示每一项工作的开始和完成点。,25,26,以老人义工训练方案的执行计划为例：,服务方案名称：老人义工训练,项目,主要活动,负责职员,完成期限,备注,一,招募老人,宋 江,2001.4.14.3,二,设计训练活动,林 冲,2001.4.14.2,三,邀请讲者,鲁智深,2001.4.16.4,四,安排参观,武 松,2001.4.54.7,五,安排服务计划,李 逵,2001.4.54.8,27,1 2 3 4 5 6 7 8,完成日期,活动,招募,老人,设计,训练,活动,邀请,讲者,安排,参观,安排,服务,计划,目标 实际进度,28,甘特图的特点,优点：,简洁、明了、直观，易于编制，适用于小型项目计划的编制,缺点：,没有表示出各项活动之间的关系，没有指出整个计划的关键所在，不能就用计算机，不适用于复杂项目。,29,（三）计划评核术,(pert network chart),利用作业网,(net-work),的方式绘制出机构在一个时期内的活动安排。,三个基本要素：,活动,(activity,） ：完成某一计划需要推行的各项工作。活动的名称及估计完成时间分别加以注明。每一活动的开始及完成时间，受其他有关活动的限制。,结点,（,node,） ：活动的开始点或完成点。,活动时间,：指估计完成活动所需的时间，通常以工作小时或工作天来代表。,其中，最关键的环节是活动时间的估计。,30,对于能确定的完成活动的时间的估计,可采用“单时估计法”，指在正常状况下完成活动所需的时间。,对于不能确定的完成活动的时间估计，可采用“三时估计法”，即估计完成活动的三种时间：,乐观时间,最可能时间,宏观时间,根据统计分析，三种时间的平均时间为预期时间。,31,如果某项作业的三时估计为,A=5,，,B=7,，,C=15,，其平均所需时间：,T=,（,A+4B+C,）,/6=8,32,计划评核术的应用,老人辅导服务计划,结,点,工作名称,代,号,在先,活动,三时估计法,预期,时间,乐观,时间,最可能,时间,悲观,时间,1-2,征募辅导员,A,-,4,6,8,6,日,1-3,设计训练程序,B,-,1,2,3,2,日,2-4,挑选辅导员,C,A,1,2,3,2,日,4-5,训练,D,C,7,8,9,8,日,1-6,在老人小组例会上简介老人辅导服务,E,-,6,7,8,7,日,6-7,引导求助者对辅导服务的认识,F,E,3,4,5,4,日,7-8,初步评估求助者的需要,G,F,3,4,5,4,日,33,34,计划评核术的好外：,促使工作人员进行活动计划时，考虑各项工作彼此的关系。,适用于：,要处理那些不再重复的工作或当管理者遇到压力要在最短的时间内完成某项主要活动的情况。,35,四、个案管理,1992,，全美社会工作者协会董事会主席,专业的社会工作者根据案主及其家庭的需要进行评估，在适当的时机，通过对他们提供安置、协调、监控、评估和倡导等一系列服务以满足特定案主的复杂的需要。,沃雷基斯和格林,八个特别重要的“主要实践技能”：,确认案主和外展工作，个人和家庭评估及诊断，计划和资源界定，连接案主和所需资源，履行服务和协调，控制服务输送，倡导服务的获得以及评估。,36,个案管理者作用的重要性：,工作者所能接的个案量都很有限，大约在,1520,个。,个案管理员最大的挑战就是要将总体介入过程个性化处置。,帮助识别案主的问题和需要，拟定治疗和服务计划，控制服务过程，并认真跟进每项服务。,个人管理员有双重身份：,提供个案服务；,还要适当地对服务网络进行协调。,37,案例,约翰，男，今年,24,岁，经诊断有严重的心理障碍。他在上完两年大学后，仍有社会功能方面的障碍，他的父母在开始的几个月内试图帮他克服困难，后来又找社区精神健康中心协助治疗。中心的工作人员给他开了一些药物帮助他稳定病情，而且要求约翰到中心进行每月两次的面谈。两年来，工作人员一直要求他坚持服药并进行定期咨询。但约翰仅仅遵循了部分治疗方案，而且他的生活质量并未得到重大改观。他有时拒绝吃药，有时也会拒绝进行心理咨询。,一个新的行政者被委派到中心领导开展个案管理服务。他是一位社会工作硕士，具有多年与心理障碍病人打交道的经验。他聘用了,3,个个案管理员并对他们进行培训，使他们抛弃传统心理治疗的一套做法。,38,案例,其中的一个个案管理员将约翰接纳为他的第,20,个案主。他安排与约翰见了几次面，与他建立了良好的专业关系，在关系建立后，个案管理员让约翰给自己设定几个想要达到的具体目标。约翰说他想学烹饪并想在食品加工行业得到一份工作。与此同时，管理员还主动邀请约翰去精神健康中心咨询面谈。,约翰对管理员的这种个性化服务反应良好。管理员还帮助他到一个当地学院开办的厨师培训班进行注册。有了个案管理员的心理支持，约翰改变了对吃药的态度，与咨询师的会谈的情况也得到了改善。虽然约翰还存在一些问题，但在管理员全面、综合的治疗方法的帮助下，他的生活品质得到了相当大的改善。现在约翰已经能独立地生活了。,39,角色扮演,个案管理员与案主（约翰）在福利机构部门的第一次会谈的可能情况。,40,第六章,社 会 行 政 实施,41,第一节社会行政实施概述,一、社会行政实施的含义与特点,指社会行政组织为贯彻、执行国家制定的社会福利政策所进行的全部行政活动及其过程。,社会行政实施是社会行政管理活动的环节之一，但不等同于全部的社会行政管理,是为实现某种决策所做的具体工作，但并不等同于决策。,42,社会行政实施的特点：,目的性,实务性,经常性,连续性,时效性,灵活性,层次性,43,二、社会行政实施的地位和作用,是行政管理中的一个重要环节,是决策目标的实践检验过程,是评估、判断社会行政管理工作的客观依据,44,三、影响社会行政实施的因素,（一）社会行政实施主体的影响因素：,1,、机构或团队本身的情况,2,、负责人的状况,3,、执行者自身的情况,（二）社会行政实施客体的影响因素,求助者的文化程度、知识水平、政策水平、心理承受能力等。,（三）社会工作服务范围与服务性质方面的影响因素,（四）社会环境,自然环境、文化环境、经济技术、政治等。,45,第二节 社会工作行政指挥,指领导者为完成任务，指导、协调下属实施活动的过程。,一、指挥,的作用,促进管理活动由静态走向动态，从理论变为行动,保障组织活动的有序进行,能够有效地策动资源,46,二、指挥者应具备的条件,足够的权威基础,运用权威的能力,敢于指挥,善于指挥,47,三、指挥的方式,1,、口头指挥,2,、书面指挥,3,、综合指挥,48,第三节 社会行政沟通,一、含义,组织之间、组织与个人之间或个人与个人之间通过一定方式交换意见、思想、信息的过程。,单在语言沟通方面，社会行政机构的主管往往得花上,57%,至,89%,的时间。,通常由,5,个要素构成，即信息发送者,/sender,、接受者,/receiver,、信息,/message,、沟通媒介及反馈等。,49,前苏联心理学家西蒙诺夫曾经提出了一个公式：,E=N(H-C),。,其中，,E,表示情绪，,N,表示信息需要，,H,表示满足需要所需的信息，,C,表示个体已经掌握的信息。,情绪信息理论启发我们，人们掌握的有关信息越少，他们的情绪就越激动，行为就越缺乏理性。,50,二则,故事,：,秀才买柴,秀才对卖柴的人说：“荷薪者过来！”,卖柴的人听得懂“过来”，于是把柴担到秀才前面。,秀才：“其价如何？”,卖柴的人听得懂“价”，于是就告诉秀才价钱。,秀才：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之,卖柴的人听不懂，担着柴走了。,张曼玉卖保险,见到目标客户后，对方却给了她一枚硬币，说是回家的路费。,虽然很生气，但在扭头要走的一瞬间，看到客户的办公室里挂了一张小孩的头像，于是对头像深鞠一躬说“对不起，我帮不了你了。”,51,关于沟通的错误观点,“沟通不是太难的事,我们不是每天都在进行沟通吗,?”,简单看待沟通，不作充分准备，容易导致沟通失败。,“我告诉他了,所以我已和他沟通了。”,不管对方是否理解。,“我告诉他们了，但是他们没有搞清楚我的意思。”,真正意义的沟通是听众正确理解信息的含义。,“只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。”,沟通除了语言的还有非语言的。,52,二、类型,1,、依据组织结构：正式沟通和非正式沟通,正式沟通：上行沟通 、平行沟通 、下行沟通,非正式沟通,53,2,、依据信息传递和接收的特点：,单向沟通和双向沟通,3,、依据沟通主体：,人际沟通,群体沟通,组织沟通,54,55,三、沟通障碍,语言符号方面的障碍,认识和理解上的障碍,女护工优于男护工；广东人很重男轻女。,组织和地位上的障碍,本位主义,信息过滤,漏斗原理,信息是权力，信息是危机,空间距离的障碍,信息量负荷过重的障碍,给上司看报告一定要挑重要的信息。尽量用一张纸,宝洁,56,认知,偏差,57,信息理解漏斗图,员工理解的信息,20%,小组长理解的信息,30%,项目主任理解的信息,40%,部门经理理解的信息,56%,副总理解的信息,66%,高级管理者的原始信息,100%,丢失的,信息,丢失的,信息,58,游戏：,用非语言方式进行成语演绎。,59,四、沟通的改善,1,、创造适宜的沟通氛围。,换位思考，具有同理心。,2,、确保信息的准确性,尽量减少沟通符号上的含糊性，及时确认。,3,、,控制信息的流量,。,4,、畅通正式沟通，,关注非正式沟通。,5,、借助现代化沟通技术。,60,语言简化,讲话要有重点,致命的十分钟。劳斯莱斯、,如何用一句话推销某公司的产品？,善用比喻,爱因斯坦的相对论,61,听众的记忆曲线,高,记忆水平,低,开始,谈话过程,结束,62,小游戏,背,摔,程序,：,3,名,学,员,站在,1.6米高的背摔台上,，,分别,背对,8,名,队友平直倒下,，,队友们在台下伸平双臂将其接住。,规则,:,1.,背摔的人要将双手交叉反腕放在胸前，以免向后摔时两手本能打开伤及他人。,2.,在上背摔台前,，,团队成员要全部将手放在将进行背摔的队员身上,大声喊出激励的话语。,3.,进行背摔的队员要在后倒前大声喊:“准备好了吗?”,，,所有队员喊:“准备好了!” 这样才可进行背摔。,相信我，没错的！,63,第四节 社会行政协调,一、协调的含义,是领导者为了实现组织目标而引导组织之间、成员之间分工协作、相互配合的管理行为。,1,、协调是领导者的基本职能。,2,、协调应围绕着组织目标进行。,3,、协调谋求的是各执行要素行动上的一致。,64,二、协调的类型,1,、从范围看：,内协调与外协调,2,、从内容看：,关系协调、工作协调、思想协调、行动协调,3,、从分工看：,事权协调和职权协调。,65,三、协调的原则和方法,（一）协调的原则,坚持社会福利制度的根本目的,以最少的经费和人力去提升国民的福利水准,尽量将社会工作行政实施计划考虑周全,适当授权,保持沟通渠道的畅通,追求组织内外关系的动态平衡,66,三、协调的原则和方法,（二）协调的主要方法,组织协调,建立职权等级协调系统，协调上下级关系；,建立部门间协调系统，协调同层次职、责、权等方面的配制,公共关系协调,处理机构内部上下级、部门、工作人员之间的矛盾，创造和谐的人际关系；,与外部环境协作，创造良好的外部环境。,67,（三）社会工作协调的具体形式,会议协调,信息协调,谈话协调,网络协调,68,第五节 社会行政控制,一、社会行政控制的涵义,社会工作机构在动态变化的环境中为确保实现既定目标而进行的检查、监督、纠偏等管理活动。,前提,：有社会行政实施计划,目的,：对行政实施过程中,有违,行政计划,目标和方向,的行动、,降低,行政实施,效率,的活动、,有碍,行政,沟通,的障碍，加以及时纠正与消除。,控制过程包括,：,确定标准、评估成效、纠正偏差三个步骤。,69,二、社会行政控制的种类：,过程控制,与,冲突控制,1,、过程控制：,按照机构制定的服务计划对机构现在提供的,服务,，包括,工作进度,和,效果,进行综合监控和影响。,目的,是实现机构运行的总体协调，确保机构的各项行政管理职能得以顺利完成。,70,过程控制的内容：,（,1,）方案的执行绩效。,如计划的正确性，计划执行的严格性，受控者执行方案的能力与绩效等。,（,2,）机构的行政管理能力，,主要监控机构整体运作的过程。,如机构的人事政策和管理步骤、行政程序等。,（,3,）工作者的督导与培训。,（,4,）机构的财政运作状况，,监察机构的财政支出状况，确保现金使用和物资购置符合有关规定。,71,二、社会行政控制的种类：,过程控制,与,冲突控制,2,、冲突控制：,指对机构中的不同部门，成员之间可能发生的冲突进行有效控制，尽力避免和缓解冲突，防止机构资源的浪费及工作环境的恶化。,72,冲突具体表现包括：,（,1,）机构成员个人目标与机构目标的冲突。,（,2,）角色期待与机构成员心理的冲突。,即机构对担任某个特定职位的员工的角色期待，与成员心理发生矛盾。,（,3,）资历深与资历浅的成员间的冲突。,（,4,）机构内的上级行政主管单位与下级服务机构之间的冲突。,73,冲突的激烈程度,连续体,消灭对方,身体攻击,威胁或最后通蹀,明确的语言攻击,公开的质疑或怀疑,观点不一致,功能正常的冲突,功能失调的冲突,破坏性极大。,如骚乱和战争,冲突较微弱、间接。,如不同的观点,74,绩 效,高,低,高,冲突水平,低,由停滞导致低绩效,由混乱导致低绩效,最佳冲突水平,冲突和绩效的现代观点,要想成功的处理冲突，首先要,确认一个适宜的冲突水平,，,然后寻找一个策略。,75,三、社会行政控制的方法：,1,、过程控制的方法：,（,1,）,实地考察,机构的运作活动。,（,2,）与机构管理层、前线工作者、受助者进行,深入访谈,。,（,3,）,利用信息管理系统,，了解服务方案是否依照规定的形式执行。,（,4,）,利用财务管理系统,，评估服务的成本效能，确保资金的合理使用。,76,三、社会行政控制的方法：,2,、冲突控制的方法：,（,1,）加强沟通参与,（,2,）激励意愿潜能,（,3,）善用管理方法,（,4,）科学设计社会工作机构的设置体系,（,5,）回避,（,6,）迁就,（,7,）合作,（,8,）强制解决,（,9,）折衷,77,解决冲突的一般方法,3,1,4,5,2,折衷,合作,迁就,强制,/,竞争,回避,愿意满足别人的程度,愿意满足自己的程度,合作性,不合作,合作,不肯定,肯定,自我肯定性,78,案例：,杰里该怎么做？,杰里：,州非营利组织服务协调部的主任，是,亚瑟,和,弗朗西斯,的主管。,亚瑟：,男，白人，年轻，有专业教育背景和服务经验，到机构工作,1,年半，是该州东北地区的主管，被提拔为主管前曾与弗朗西斯共事。,弗朗西斯：,女，黑人，比亚瑟年长,7,岁，受过社会服务短期培训，工作时间长，在黑人社区有较大的影响力。弗朗西斯接受亚瑟的领导，她是市内问题专家。,79,分歧：,工作思路方面：,亚瑟关注沟通机制的建立和服务整合，弗朗西斯关注生活环境调查和需要评估。,工作方式及态度方面：,亚瑟认为弗朗西斯不太遵守规章，并与同事冲突频发。弗朗西斯认为亚瑟有些官僚化，不够务实，不了解现实。,对服务对象的认识：,亚瑟觉得服务对象是多样化的，弗朗西斯比较关注黑人。亚瑟觉得黑人社会工作者也要与白人打交道，弗朗西斯认为那是亚瑟在刁难自己。,服务评估：,亚瑟认为自己是主管，有权利评价每一位员工，弗朗西斯认为亚瑟根本不知道自己在干什么，对她的评价会有失公允。,80,思考题：,假设你是杰里，一个电话使你不得不走出会议室接听。到目前为止，亚瑟和弗朗西斯的矛盾已经展现出来了一些，而且越来越激烈了。在会议室外，你清理了一下思路：,1,、作为协调者，你希望接下来的讨论如何进行？,2,、在引导讨论方面，哪些地方你做得不错？,3,、作为主管，你清楚什么问题是自己应该关注的？你能够找到一种解决方法来帮助他们化解矛盾，同时也符合组织的宗旨和目标吗？,81,怎么办？,李先生是一位热心于社会公益事业的社会工作者，也是一个精神病防治中心的负责人。他准备在某市一小区建立一所精神病院，该精神病院主要为精神病人提供住宿。,精神病院准备由私人住宅翻修改建而成。但是，当施工工人欲对房屋进行改建时，李先生遭到附近居民的反对。该社区居民对于当地政府欲在附近建立精神病院的意图强烈反对，并且建议他们到别处施工。如果反对无效，社区民民将通过法律途径来解决这一问题。,遇到这种情况，李先生及其所在的机构该怎么办？,82,本章复习思考题：,1,、概念：社会行政计划、计划评核术、社会行政实施、社会行政协调、社会行政控制,2,、对于管理者而言，如何改善沟通？,3,、简析影响社会行政实施的因素。,4,、什么是社会行政过程控制及冲突控制？各包括哪些内容？,5,、社会行政过程控制与冲突控制的方法各有哪些？,83,