慧聪国际销售基础技能培训课件

单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,慧聪国际销售基础技能教程,1,有多少个三角形？,2,慧聪需要什么样的客户代表,认同慧聪的价值观；,为公司创造价值；,勤奋；,经济独立；,有团队精神；,不自满、永于进取。,3,公司拿什么来考核客户代表？,公司是以为企业创造的价值（绩效的数量和质量）来考核客户代表的；,公司会给大家提供什么？,发展的机会！,为人民服务！,4,销售代表必备营销理念,5,企业经营观念的革命,生产,产品,推销,营销,社会营销,6,营销与推销的区别,出发点 方法 目的,产品,推销与促销,获利,消费者需求,整合营销,在顾客的满意中获利,A推销观念,B市场营销观念,7,营销的本质,顾客,企业,产品,信息,资金,信息研究、反馈、分析,8,我不要!我要!,计算机 高速的运算能力与现代化的观念,保险储蓄 寻求安全，避免损失,豪华轿车 舒适，地位显赫,洗衣机 更多的闲暇,电动剃须刀 整洁的面貌，严谨的生活作风,化妆品 秀丽的风姿,万宝路 威猛，粗犷，豪放的牛仔精神,555 高贵，富有,9,不是推销!而是推销!,家具 和谐的家庭气氛,洗发水 如丝如绵的秀发,服装 合体、时髦的装束带来的自信,彩电 闲瑕时的欢乐,手机 联系与成功,书籍 智慧与思想,10,我不要!,我不要！,我不要漂亮的服饰，我要迷人的风姿;,我不要漂亮的住宅，我要令人欢娱的一隅；我不要精美的书籍，我要研读的情趣与睿智；我不要昂贵的唱片，我要醉人的音乐与美妙的旋律；,我不要万灵的神药，我要健康的体魄与旺盛的精力；,我不要任何别的东西，我要激情、理想、抱负与幸福！,11,小结,1、你可以不作营销工作，但不可无营,销思想,2、真正做到以消费者为导向,3、以营销思想提高自己,4、以正合、以奇胜,12,慧聪集团专业销售基础知识,13,讨论：,慧聪是卖什么的？,你是谁？,14,慧聪是卖什么的？,商情？,广告？,公关？,信息？,研究？,15,客户需要什么？,客户需要商情吗？,客户需要做广告吗？,客户需要做公关活动吗？,客户需要信息吗？,客户需要市场研究吗？,客户需要,吗？,16,大款和小咪的故事,咪咪，跟我走吧！,可以买很多鱼。,让你每天吃饱、吃好！,我有钱！,17,客户需要什么？,解决方案,针对客户的需求提供的解决方案。,18,慧聪销售什么？,解决方案,针对客户的需求提供的解决方案。,19,你是谁？,你是解决问题的专家；,你的任务：,了解客户现实的需求,发现客户潜在的需求,创造客户未来的需求,提供满足需求的解决方案,20,销售人员的目标是什么？,客户满意；,为公司创造价值；,实现自身最大的价值。,21,推销从何时开始,从开始走进客户的办公室开始？,从电话预约开始？,从拜访目标开始？,从寻找目标客户开？,从为如何完成销售目标开始？,从分析什么客户可能购买开始？,22,关键要研究你的鱼塘,传统钓鱼,现代钓鱼,23,专业销售7步法,了解产品知识,描绘目标客户,搜集客户信息并分析,预约客户,接洽客户,售后服务,达成交易,第一步,了解产品知识,25,公司？,产品？,个人？,利益？,我们靠什麽打动顾客？,26,实质产品： 基本效用及益处；,形式产品：品质、特征、商标、包装、式样；,附加产品：售前售后服务、使用指导、安装。,产品的三个层次,27,产品知识：,我们可以为（行业）客户提供哪些服务，这些服务可以为客户带来什么样的“好处”？,产品或服务的基本情况，如果有一定要掌握相关准确的数据；,与所提供服务相关的知识（广告、公关、市调、网络,）；,有哪些竞争对手，他们情况如何？优劣势分析；,行业术语，并转化为口语表达；,你需要具备的产品知识？,成为专家,28,客户所处行业的特点是什么？,了解业内竞争情况；,了解业内企业常规的推广及销售方式；,掌握客户所生产（销售）的产品知识；,你需要具备的行业知识,成为内行,29,第二步,描绘目标客户,30,描绘理想目标客户,他们是谁？,他们的购买时机？,你是如何最早开始与他们接触？,什么原因促成了你们的生意?,他们的消费特点与能力？,什么使他们成为您的最好客户 ？,他们的性格特征?,31,个人资料商业资料,公共资料创造性资料,第三步：搜集客户信息并分析,32,个人资料方法,本公司过去记录：开发,B,、,C,类客户,客户良好的口碑：让客户帮您介绍客户,参与公卖决策的人：,发起者、影响者、决定者、购买者、使用者,33,个人资料法-查看记录,将客户分为：,A类,B类,C类,34,个人资料法-关系营销,通过客户的口碑,物以类聚 人以群分,35,公共资料,电话黄页,图书馆,本地政府及职能部门、行业协会,新闻界，报纸是企业的晴雨表,商业资料,可向一些专业中介组织或咨询公司购买,创造性资料,36,客户情况分析,地理位置,与理想客户的,符合程度,是否有竞争,营销：创造大量潜在客户,推销：集中 火力在最有价值客户身上,37,制订个人的客户开发计划,你的年度（季度或月度）销售任务；,销售目标分解到产品线和渠道线；,确定新客户基数；,确定拜访客户数量；,确定拜访工作计划。,38,进 行 时 间 管 理,从现在起，在个月内你想赚多少钱？,想赚那么多钱你必须推销多少产品和服务？,你有能力经营那么多顾客吗？,这么多的顾客中有多少能通过正常业务渠道达到？,要获得这么多新生意你必须访问多少目标顾客？,一年之内你能达到这个目标吗？,39,5%自动购买者,20%容易接触，讲解清楚即可进行下一步合作,20%绝对不要,55%是不稳定的中间派,直面你的客户,40,以最短的时间接触最多的人,不以任何一次成败定标准，一切是在变化的,不要与少数人“磨”很久,销售策略,41,第四步：预约客户,预约方式：,电话,信函,传真,EMAIL,陌生拜访,介绍,42,推荐一种预约方式：,一封有效的信函一次有效的电话,43,一、直接营销是一个进一步证实客户价值的过程,二、大部分客户并不介意被用邮件或电话联系,1,、他们感觉受到礼貌和周到的对待,2,、他们被软性的认为对此产品和服务有兴趣,3,、他们在一定程度上熟悉了产品与公司,三、直接营销是增值服务的一部分：推销就是服务,直效营销起的作用（信函+电话）,44,探测客户价值,打消心理障碍,确认面谈,预约的目标,45,三段式结构,第一段：给自己一个理由；,第二段：明确我们可以给客户带来的“好处”；,第三段：确定电话拜访时间,怎样写信,46,_,李林,_先生：,在最近一期联通商情驿站赞扬了民营企业的迅速成长，我们了解到贵公司是其中发展最快、最为成功的企业之一。我们相信，为了更好地承担迅速成长的市场，你们一定需要一批更出色的销售人员。,第一段,47,我将很高兴与你约定一个见面时间来证明我的培训课程会帮助你的员工更快地成长，使他们更好地创造销售机会。当市场发展很快时，你也需要发展同样快的销售人员。通过我公司的培训课程，贵公司的销售人员将会大大提高他们的销售技能和专业知识，以适应公司和市场的飞速发展.,第二段,48,我将在随后几天有一个电话拜访，我将很乐意为你和你的员工服务，盼望着我们早日见面。,谨祝商祺！,曹海良,2002/6,第三段,49,预约信函的评价标准,个性化与私人口吻,提供单一与明确的客户利益,确定电话拜访时间,50,电话准备,简明仔细确定的目标,一个明确的简单的对打电话原因陈述,你需要问的排列好的问题,对所有可能问题的计划好的回答,预约记录,51,一次有效电话拜访的流程,介绍,向决策者作介绍,解释目的,提问以证实和明确顾客需求,无 现在 将来,达成一项行动后“结束”,确认这一“行动”,52,第五步：,接洽客户,销售目标,让客户相信你,发现客户需求,推荐你的产品,打消客户疑虑,体验（试用）,成交,长久合作,53,真正的拜访目标,用,微笑回报我的微笑,同意给我几分钟的时间,与我建立良好的关系,坦率地回答我的问题,与我谈他的经营状况,开诚布公地谈问题,允许我探讨出现的问题,同意接受并对我的建议有所反应,同意将来的一次会面,约定并确定将来会面的日期,向我提供我所需见的公司里其他人的途径,接受试用,签署我提供的定单,因我的表现良好而与我长久合作,54,销售次级目标,目标客户会坦率地和我讨论其不愿意的理由,客户让我去找其他可能参与购买决策的人,客户表明我的服务或产品对他可能有潜在用途，并同意将来做一次会面,客户将表明何时，在何种情况下他会对我推销的东西兴趣更大，并同意到那时再联系。,55,客户面谈的过程,开场与建立信赖,了解客户需求,提供解决问题的方法,协商解决问题的条件,成交,56,开场的目的,1、消除客户心理压力,2、建立融洽的会谈气氛,3、建立相互信任的关系,57,角色扮演,开场及介绍公司,58,客户面谈的关键,建立信赖,确立需求,说明产品,反对意见处理与讨价还价,59,通过信赖公司；,通过第三者；,客户见证；,书证；,通过倾听。,如何建立客户的信赖,60,销售是靠“问”的；,事先准备好要问的问题,找出客户的需求锁定,开放式问题VS封闭式问题；,聆听；,客户需求必须是真实的，而不是想当然的。,如何确认客户需求,61,有魅力的寡妇,一位相当有魅力的寡妇，想要买一部新车。为此两个儿子做了广泛的调查，最后认为X型是最好的，因为这种车内部非常宽敞。 “两个六英尺高的男人都能舒服地坐在后排座位上！”一个儿子告诉她。,意外的是，母亲买了一种较小型的。 “我们不是已经告诉你 X型才是最好的吗？”一个儿子不解地问。 “是的，可我只需要一个六英尺高的男人，而且他也没必要坐在后排座位上！”,62,特色：产品与服务的特性,效益：特性可以协助客户达成目标，解决问题，满足需求者,What is in it for me ?,重新认知我们的产品,特色效益,63,有效的说服句式,F:Function,功能,A:affection,特性,B:Benefit,好处 利益,WA:Wrong activity,错误举动,OZ:Opposite Effect,相反效果,简单推荐句式,F,A,B,你觉得如何,?,比较的推荐句式,F,BWAOZ?(,反问,),复合推荐句式,FBWAOZFB?(,反问,),64,了解需求,区分效益与特色,提供解决方案,将价格转变成价值,解决之道,65,如何处理反对意见,仔细聆听，做好记录；,让对方主动说，自己尽量少说，不打断对方,点头、微笑、说“是的”,麦肯锡呼噜,抑制争论的念头,对你不懂的任何东西，都要求对方讲清楚；,不要试图改变客户的观点，从,赞同客户的观点开始，达成交易。,66,留下讨价还价的余地,尽量让对方先让步,不要让步太快,同时让步是愚蠢的,不要白白让步,时刻牢记让步的次数与程度,讨价还价,个人观点：要学会保价策略,67,关于销售的几个重点问题,如何介绍公司？,如何介绍产品？,客户询问价格怎么办？,如何使用公司简介、样品等资料？,如何评价竞争对手？,会哭的孩子有奶吃！,养成确认的习惯！,80/20,法则；,电梯间测试；,甭想把整个大海煮沸；,先摘好摘的果子；,找到问题的关键；,学会说“不”；,每一个客户都是独一无二的；,养成每天作工作日记的习惯；,68,如何成为有力的成交者？,一、具有明确的推销访问目标,二、不要错过任何细节,三、至少要达到一个次级目标,四、检验自己,第六步 达成交易,69,直接成交法,爬梯子成交法,二选一成交法,利诱成交法,各个击破法,假设成交法,门把成交法,成交技巧,70,谈判的15条普遍原则,1、你表现的越不急于做成某笔生意，那笔生意就越有可能做成。,2、如果你想控制谈判的进程，那就永远不可失去对自己情绪的控制。,3、谈判过程中要永远保持自信，人们相信有自信心的人。,4、切记，某笔生意好的简直不可想象，它很可能就不是真的。,5、切记，只有卖主认为价格太高时，某一价格才算太高。,6、主场优势，就像自己吃自己烧的菜一样，别有一番风味和妙处。,7、掌握谈判的主动就是问好的问题,8、经过一番苦斗之后做成的生意更让人觉得有价值。,9、如果你觉得自信心不足，最好的办法就是少说话。,10、最后通牒的最好办法就是不理睬它。,11、你的报价应精确到元、角、分以提高它的可信性。,12、做出的让步时，一定要表现出十分勉强的样子。,13、谁在会外胡说乱讲，谁将搬起石头砸自己的脚。,14、谈判的超过90%靠准备，10%靠技巧和策略。,15、最好的谈判家一定是会听的人。,71,1、举止行为：仔细翻阅样刊,神态突然放松,身体前倾,目光专注,2、叙说或评论：产品使用后的益处,自己在说服自己,成交信号,72,3、提问：我最早可以在什么时间见报？,在哪个版位效果更好一些？,能给我设计几个样稿挑一下吗？,能多提供几本样刊吗？,可以用支票结算吗？,注意事项：,1、成交信号可能会随时出现。,2、时刻关注顾客的反应。,成交信号,73,实地拜访小结,三大技术,观察技术,问题技术,聆听技术,六大前提,双赢原则,对公司、产品、自己拥有自信,把握自己的交易底牌,时机要恰当,让客户感觉他是决策者,掌握洽谈的主动权,74,第七步售后服务,标准化,感谢卡,与客户结婚,超出顾客想象的服务,75,作为新人，你的目标是什么？,影响短期销售量的因素有哪些？,行动量,技巧,影响长期销售量的因素有哪些？,为客户真正解决问题,客户满意度,诚信（信誉）,76,近期目标,你近期的目标：,提高行动量；,争取达成合作（说服客户尝试）；,尽快成为内行；,通过良好的服务，努力使客户满意，继续合作；,为客户创造价值，实现客户满意，长期合作；,量的积累到质变！,77,长期目标,你长期的目标：,逐步提升销售技巧，找到自己的方法；,努力成为资讯服务专家；,个人价值最大化。,观念形成思想，思想指挥行为，行为形成习惯，习惯决定一生,78,人为什么会失败,小事与大事的关系,问错误的问题,知识不是力量,借口与方法,年青人的命运决定于朋友,失败是成功的妈妈,不相信自己公司的产品,79,做一个成功的客户代表,做销售先学做人；,高昂自己的士气，成功,=,失败次数,+1,；,做一个成功的客户代表要象一个成功的客户代表。,服务决定销售的成败,80,成功从这里,开始！,81,