管理体系内审员培训共用

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,管理体系审核技巧培训课程,ISO19011:2002,欢 迎 各 位 光 临,讲 师,:,张彪,QQ,：,748776997,1,课 堂 要 求,欢迎阁下参加本次课程，请注意以下的几点：,1、 - 请将您的 设为振动或关闭。,2、吸烟 - 在课堂内请不要吸烟。,3、其它- 课期间请不要大声喧哗,举手提问；,不要随意走动。,4、请熟阁下悉本培训场地的逃生路线。,2,第一章 审核总论,审核的定义,审核的类型,审核的目的,审核的特点,审核的基本程序,年度审核进度的安排,3,管理体系审核(,稽核),审核的定义,（,GB/T19000-ISO9000:2000),为,获得证据,并对其进行,客观地,评价,以确定满足,审核准则,的程度所进行的,系统的,、,独立的,并形成文件的,过程,.,4,割草的男孩,一个替人割草打工的男孩打 给一位陈太太说：“您需不需要割草？”陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。”男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”陈太太回答：“我的割草工也做了。”男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。”陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。”男孩便挂了 ，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这 ？”男孩说：“我只是想知道我做得有多好！”,5,体会,1,我认为这个故事反映的,ISO,的第一个思想,即以顾客为关注焦点，不断地探询顾客的评价，我们才有可能知道自己的长处与不足,然后扬长避短，改进自己的工作质量，牢牢的抓住顾客。,2,这也是质量管理八项原则第,6,条：,持续改进,思想的实际运用的一个例子。我们每个员工是否也可结合自己的岗位工作，做一些持续改进呢,？,6,审核类型,外部审核,第二方审核,第三方审核,内部审核,第一方审核,7,审核的类型（一）,按对象分：,产品审核；,QMS,审核；,有时还包括过程审核；,对体系而言，可进一步分为,QMS,审核、,EMS,审核和职业安全等审核。,8,审核的,类型,按委托方分：,第一方(,自己,) -,内,部审核,由公司内部进行的审核,第二方(,买,方),-,外部审核,由采购方或代表采购方对,组织,进行的审核,9,审核的,种类,第三方(,独,立),-,外部审核,由独立发证机构或类似团体所进行的审核,10,第一方审核,使管理体系满足,ISO9001,标准、法律法规和其他要求,作为一种重要的管理手段,在第二、三方审核前纠正不足,维持、改进和完成管理体系的需要,11,第二方审核,提供选择、评价和认可供方,/,合作方的论据,帮助供方,/,合作方改进其管理,增加双方对质量管理要求的相互了解,12,第三方审核,建立公司应达到的最低标准,获得注册证书,减少顾客与供方不必要的开支,有助于增强公司的市场竞争力,寻求专业的帮助,13,审核的类型,（二）,按审核先后时间顺序分（序列审核）：,初次审核；,-,首次认证审核,监督审核；,-,每年的监督审核,复评。,-,第四年的换证审核,14,审核的依据,ISO9001:2000/ISO14001:2004,标准,质量,/,环境管理体系文件和规定,行业、环境法律、法规,:,客户的合同,15,审核的目的,确定被审核方建立的体系是否符合管理体系标准。,判断管理体系是否有效地实施和维持。,确定管理体系的充分性、适用性和有效性。,识别被审核方管理体系中需要改进的项目。,对商业合作伙伴的管理体系进行评价，如供应商,审核,。,16,审核的特点,客观性,系统性,独立性,审核是一个抽样的过程,17,审核的客观性,审核依据正式特定的要求进行,审核只能由有资格的人员进行,审核必须按正式程序进行,审核必须依据客观证据作出判断,审核结果必须有正式报告和记录,18,审核的系统性,按规定的标准要求,全面,的审核和评价有关的各项活动和结果,体现为：全面审核、部分审核、,19,独立性,独立一个系统，有文件程序指导。,形成独立的计划、检查表和总结报告,由公司任命，并且经过系统的资格培训审核员担任组长与审核员。,20,一个抽样的过程,为体现公平公正：按国际惯例要求每个条款每个环节抽取,3-5,个样板，作为审核证据。,21,审核阶段,准备,执行,报告,效果跟进,22,准备审核,失败的准备,就是准备失败,fail to prepare is prepare to fail,23,请休息片刻再来,24,第二章 审核准备,确定审核组,制订检查表,编制审核实施计划,审核前沟通（了解被审核部门情况,/,寻 求专业帮助）,25,选择审核员,曾受完整的审核训练,审核经验,对被审核的部分的运作及相关应用技术有基本认识,独立性：,审核员不应审核自己的工作。,审核员个人特质,承诺：,26,审核员的特性,思想开放,良好沟通的能力,成熟,有敏锐的观察能力,正直诚实,良好聆听的能力,要有好奇心,有分析能力,感情稳定，冷静,合作的能力,有礼貌,组织能力, 通情达理,练达及有外交技巧,27,审核组的确定,管理者代表任命审核组长及成员,审核组长的选定,A),资格,B),专业能力、相关技术知识,C),工作经验,D),组织能力、整体判断能力,审核员的选定,A),资格,B),业务范围,C),专业知识（法律法规知识、环境 知）,D),工作中的协调,28,检查表,Checklist,检查表是一连串的问题,作为,审核的途,径,以确保覆盖,所,有应该审核的范围,29,使用检查表的好处,确保,审核,工作的完整性,作为,审核员之引导及备忘錄,(,aide-memoir,),审核的客观证据,减,少笔记时间,帮助撰写审核报告,30,检查表的要求,明确部门与条款的关系,依据标准及管理体系文件要求,选择主要的工作内容,考虑薄弱环节及部门接口,抽样具有代表性,注意可操作性,31,检查表的基本内容,依据的标准条款,依据的管理体系文件,:,如程序文件、作业指导书,审核区域,/,部门,检查要点,验证方法,抽样数,验证结果,(,记录,),32,检查表的四要素,去 哪 里 地点,找 谁 被审核人,查 什 么 检查要点,如何检查 验证方法,33,检查表案例,看什么,(LOOK AT) -,要点,员工培训档案,找什么,(LOOK FOR) -,验证内容,是否存在， 是否包括所有相关人员,看什么,(LOOK AT) -,要点,消防演习挡案,找什么,(LOOK FOR) -,验证内容,是否制定计划、是否经过批准、是否总结分析,34,确定审核方案,审核时间表,/,行程表,年计划,覆盖全部,要素及部门,以部门,/,功能 作审核单位,时间分配需考虑,-,审核的项目,-,被审核单位的工作内容,-,位置及面积,-,时间上的矛盾：,审核组在同一时间内不能审核两个部门,35,年度内审进度安排,确定年度审核的频次和形式,集中式审核的进度安排,分散式审核的进度安排,36,年度审核的频次和形式,每年至少一次，覆盖标准所有要求,集中式,-,集中某一段时间完成对所有相关部门的审核,分散式,-,分部门在不同时间进行审核,37,集中式审核进度的安排,在程序文件中明确大致时间,具体时间用通知或审核实施计划形式通知相关部门,可不必编制年度内部审核进度计划,38,分散式审核的进度安排,编制年度内部审核进度计划,对计划进行滚动修改,39,年度内审进度计划,受审核部门,预计的审核月份,滚动修改的状态,40,年度内部审核进度计划,-?,式,已计划,已审核,已验证,41,年度内部审核进度计划,-?,式,42,审核的方法,按部门,-,考虑涉及的,主要,环境职能和活动及涉及的相关条款,按条款,-,考虑涉及的部门,按环境因素,-,以重要环境因素为审核线索，贯穿全部体系要素，审核环境因素的管理方案、控制程序、运行状况、控制状况及其结果,43,审核员小组会议,确认准备工作均已完成,各审核员亦明,了,其,将,扮演之角色,讨论可能出现的,问,题及需注意事项,交流经验及审核技巧,44,审核通知,/,开始会议,发出审核时间表,说明审核目的，内容，方法和时间安排,与被审核部门/项目的负责人确认审核时间和人员安排,-确保审核方案的有效性,45,请休息片刻再来,46,第三,章 审核的实施,首次会议,现场审核,不符合报告,审核组会议,末次会议,47,现场审核阶段流程图,首次会议,现场检查（收集和验证信息）,审核组内部交流与汇总,形成审核发现,准备审核结论,与受审核方沟通,末次会议,48,首次会议,国际惯例要求,30,分钟,审核签到,介绍审核组成员,介绍审核目的和范围,审核计划安排的确认,介绍审核的方法和程序,公正客观性承诺,问题澄清,确认末次会议时间,49,现场审核,组长控制审核的全过程,审核路线的展开,检查表的使用,审核技术与诀窍,审核的抽样,审核的验证,做好检查笔记,不确定问题的处理,不合格,/,不符合的处理,50,现场审核方法,可归纳,4,个字,：,问,（面谈）、,查,（阅）、,看,（观察）、,记,（录）。,问,：与被访人面谈、提问；,查,：查阅相关记录和文件；,看,：现场观察；,记,：记录审核过程的有关事实。,51,审核过程的控制,执行计划,保持进度,协调气氛,保持客观,审定结果,52,审核执行,沟通,观察 / 收集证据,评审,53,沟通,(,Communication),单向沟通,(,One Way Communication),双向沟通 (,Two Way Communication),54,沟通技巧,提问的技巧,信息的理解,(,聆听技巧,),55,问题的种类,封闭式的问题,开放式的问题,跟进式的问题,引导式的问题,没有声音的问题,56,封闭式的问题,(,Closed Question),简单答案,是/否，有/没有,可获得指定的资讯,可用以总结结论,由审核者控制问与答,带来压力 / 减轻压力 ？,57,开放式的问题,(,Open Question),5,W 1H,怎么样？,HOW,什么？,WHAT,何时？,WHEN,谁？,WHO,哪里？,WHERE,为什么？,WHY,给我看,. . .,(证据),SHOW ME . . . (the evidence),58,开放式的问题,(,Open Question),鼓励被审核者自由发言,可获取最大量的资讯,59,跟进式的问题,(,Follow Up Question),由获得的资讯再提出跟进问题,对问题进一步探讨,60,引导式的问题,(,Leading Question),可减轻被审核者压力,避免使用,61,身体语言 - 信心篇,踌躇满志,(来吧！),侃侃而谈,高唱入云,62,身体语言 - 疑惑篇,怎样回答？,他问的是.,63,身体语言 - 惊惶篇,回答不了，要下岗了.,饶了我吧.,不要逼我吧.,64,身体语言 - 防卫篇,少说少错,不说就不会错,不认可，对查到的问题千方百计的辩解,不欢迎任何批评，轻视审核员的意见,65,身体语言 - 愤怒篇,火山爆发,怒火中烧,有所动作,储势待发,66,身体动作 + 面部表情,有疑问，不同意,有疑问，思考中,67,倾听,认真专注的倾听,是对别人最大的尊敬,68,有效的听,专注,查对,澄清,反应 / 反馈,记录,需要时作出摘要，与讲话一方确认,69,影响倾听的因素,不专注集中,选择性的听,个人偏见,情绪与喜恶,草率的结论,70,观察/收集证据,通过会见人员,检查文件/记录，及观察有关活动以收集符合要求的证据。,71,沟通的小游戏,文件的传递作用,我们先来做个小游戏：我们分成两组，每组派一名代表上来，看看我手上的这个小故事，然后一个一个转告本组同事，一直到最后一个，然后最后一个同事上来把这个故事讲给大家听听，我们看看哪组讲得最好！,72,从前有一个名叫巴甫洛夫的俄国人，他家里来了四个朋友：一个是名叫布朗西斯科的法国人；一个是名叫山本一郎的日本人；一个是名叫杰克逊的美国人；另一个是名叫巴佩布罗的德国人。,这四位约好了一起来看望这个俄国朋友，只是他们来得很不是时候，因为刚好俄国这一年经济萧条，什么东西都不好买，他们这一来让他们这位俄国朋友又高兴又着急，一见来了朋友，赶紧给他们打来热水洗脸，在朋友们洗脸时他想把屋卫生打扫一下，他觉得屋里太脏了，可是很不巧，他一激动把扫把给搞破了，为此他很伤心，一直闷闷不乐。,73,沟通的小游戏,日本朋友就来劝他说：”不就是一个扫把嘛，明天再买一个不就行了？”德国朋友劝他说：” 这扫把的质量太差了！回头我给你找把质量好的”；美国朋友却说：”这扫把的质量太差，我们要和这个制造商打官司并向他们索赔”；法国朋友则说：”一把扫把而已，何必大动干戈，我现在就给你修好”,74,沟通的定义,巴甫洛夫很感动，可他还是开心不起来。朋友们问他何故，他说：,”,你们不知，现在的东西很难买，买一把扫把要排一天的队，如果我明天去排队买扫把，我就没有时间带和你们一起去玩了,”,将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程,75,请休息片刻再来,76,检查方法,检查是以,随机抽样,型式形进行，而非100%全检,决定抽样的数量时应考虑,- 被审查部门/项目的,文件，工作，人员和记录的数量,-过去的表现,77,检查方法,抽查的方向不一定需要从头到尾，可从任何一点展开,抽查的文件/人员/记录间应有连贯关系,采购文件 ,申购单,采购单,审批者要求,合格分供方名单 ,分供方评审记录,分供方评审要求,78,审核的抽样,随机抽样,适当数量（检查表）,审核员亲自抽样,征得被审核人员同意,79,评审观察点,记录下所有的观察点,评审观察点以确定不符合事项,对所有不符合事项须有证据作为依据,80,审核的验证,依据客观证据,面谈所得信息应再验证,责任人的谈话可作客观证据,非责任人的信息只作线索,81,客观证据,实际（客观）存在的,不受情绪或偏见左右的,可以阐述的,可以形成文件（书面表达）的,可以是定量的,可以是定性的,与环境有关的,可验证的,82,审核笔记的作用,便于下一部门调查,同事之间参阅,需要时查阅,83,审核笔记的内容,审核不合格,/,不符合的证据,文件名称、编号、版次,产品,/,服务名称、标识,区域,/,工位,设备名称,/,所在区域,记录名称,/,标识,/,时间,不合格,/,不符合事实,审核线索,84,不合格的处理,记录不合格,/,不符合事实,注意相关事项,同被审核方负责人确认,85,不合格,/,不符合的确定,不合格,/,不符合的定义,不合格,/,不符合的确定,不合格,/,不符合的判断,不合格,/,不符合的描述,不合格,/,不符合报告,86,不合格的确定,什么是不合格,/,不符合？,-,没有满足要求,A,）,ISO9001/14001,B,）公司质量,/,环境体系文件,C,）产品行业标准,环境法律、,法规及其他要求,87,不合格的判定,体系性不合格,/,不符合,体系文件与选定的标准、环境法律法规、规章不符,实施性不合格,/,不符合,实际操作与体系文件描述不符,有效性不合格,/,不符合,按规定要求进行实施，,但未取得所期望的效果,88,不合格严重性的确定,根据不合格的程度， 可分为：,严重不合格,/,不符合,轻微不合格,/,不符合,89,严重不合格,体系与约定的环境体系标准或重大的法律法规严重不符,造成系统性或区域性严重失效的不合格,/,不符合（可能由多个轻微不合格,/,不符合说明）,可造成严重后果的不合格,/,不符合（如对人生安全、环境等造成严重危害）,90,轻微不合格,孤立的人为错误,文件偶尔未被遵守，造成的后果不严重,对系统不会产生重要影响,91,不合格的判断,依据客观证据,确定不符合标准的条款,确定不符合相关的文件要求,92,不合格判断,是不是孤立次要的问题？,这项不合格,/,不符合是否过于频繁的发生,是严重的还是轻微的？,是否有足够的事实支持我的发现？,需要采取什么样的纠正措施？,提出这样的问题对受审核方有多大的帮助？,93,不合格的描述,事实的准确观察 （判断）,在哪里发现 （地点）,发现了什么 （事实）,为什么不合格,/,不符合 （原因）,谁在场 （职位）,采用专业术语 （正规）,要便于查找 （追溯）,利于的改进 （帮助）,94,不合格的描述,注意事项,-,描述文件的标识,/,名称,-,描述记录的标识,/,名称,-,描述相关职位,/,工位（不要指出姓名）,-,描述设备的编号,/,名称,-,描述相关的区域,-,描述不符合的原因,-,描述不符合标准条款和文件,95,不合格描述（例一）,不完整的描述：,A.,工作区域的测量设备有部仪表超出了校准日期,不符合,ISO9001,之,条。,96,不合格描述（例一）,完整的描述：,B.,在质量部的设备编号为,QO17,上的一部多头温度测试仪已超过校准日期,表上标签注明校准有效期为,6,个月,现已超出两个月,不符合,ISO9001,之条。,97,不合格判断（例二）,审核生产部时发现：,8,月,16,日生产过程中，生产的不良率达到,10.4%, ,规定当生产不良率超过质量目标,10,时，品管要实施纠正措施，但没有证据证明相应的措施已实施。,以上描述是不符合吗？如果是，不符合,ISO9001:2000,标准第？ 条款的要求。,98,不合格判断（例三）,在金属车间审核碰焊工序时发现，但责任部门不能提供相应的对焊接过程以及设备人员确认的证据，如上岗证、培训记录，违反：,ISO9001:2000,标准？条款 。,请制订相应的纠正预防措施：,1,、,2,、,99,不符合事项报告,案例,1,：,在检查2000年度的管理评审记录时，审核员发现管理评审内容未包括纠正及预防行动及客户投诉。,结论,客观证据,发现的问题,100,不符合事项报告,案例,1,：,在检查,2000年度的管理评审记录,时,，审核员发现,管理评审内容未包括纠正及预防行动及客户投诉,。,结论 :,违反,ISO9001,客观证据,发现的问题,101,不符合事项报告,案例,2,：,文件,WI-016,规定：“所有,QC,员工在上岗前，,必须通过一天的技术培训,。”,当审核员要求查看,QC,员工王小虎及马小玲的培训记录时，,QC,部主管说：“我已对他们进行了培训，但是没有保存记录。”,结论,客观证据,发现的问题,102,不符合事项报告,案例,2,：,文件,WI-016,规定：“所有,QC,员工在上岗前，,必须通过一天的技术培训,。”,当审核员要求查看,QC,员工,王小虎及马小玲的培训记录,时,，,QC,部主管说：“我已对他们,进行了培训，但是没有保存记录,。”,客观证据,发现的问题,结论 :,违反,ISO9001,103,不符合事项报告,案例,3,：,按文件,QI-001,要求，,QC,需在生产部的注塑工位每,2,小时抽取工件,10,件检查。但从,5,月份第一周及第二周的记录中则发现，,QC,实际每天开机时抽检,5,件，以後每,2,小时再抽检,5,件。,结论,客观证据,发现的问题,104,不符合事项报告,案例,3,：,按文件,QI-001,要求，,QC,需在生产部的注塑工位每,2,小时抽取工件,10,件检查,。但从,5,月份第一周及第二周的记录,中则发现，,QC,实际每天开机时抽检,5,件，以後每,2,小时再抽检,5,件,。,客观证据,发现的问题,结论 :,违反,ISO9001,105,审核报告,报告目的,将所作的结论通知管理阶层,对审核发现的结果作出适当的总结,让管理层作出回应,讨论必要的纠正措施和跟进日期,对必要的措施达成协议,提供合适的审核结论,106,审核,报告的内容,审核的范围和目的,审核的资料,-计划,审核组成员,接触的人员和,日期,所审核的文件,107,审核,报告的内容,审核的结果,- 不符合事项,- 观察事项,审核小组对体系与有关文件和管理体系标准的符合程度所作的判断,108,纠正及预防措施,纠正措施,为消除,已发现的,不合格或其他不希望情况的原因所采取的措施,- 让问题不再发生 -,109,末次会议,签到,致谢,重申审核目的和范围,确认审核计划的实施情况,正式提出不合格,/,不符合项,澄清,宣布审核结论,提出纠正要求,结束,110,纠正及预防措施,预防措施,为消除,潜在的,不合格或其他潜在不希望情况的原因所采取的措施,- 让问题不发生 -,111,纠正及预防措施,必须针对不符合事项的起因,(,Root Cause),文件不当,设计失误 - 方法，工具,没有按规定要求执行工作,-训练不足,-管理不善,112,纠正及预防措施的跟进,需跟进相关的纠正/预防措施，确认,执行情况,有没有在规定期限内实施,有效性,(,effectiveness),实施之後，不符合事项有没有改正 问题有没有解决,需记录确认结果,113,审核结束,在所有纠正措施的有效性都经已完全确认时，审核才是正式结束。,114,Thank,you,愿与贵司共同,创建卓越的企业,115,