管理控制课件

管 理 控 制 1 控 制 管 理 过 程 不 可 割 分 的 一 部 分 管 理 控 制 2 案 例 分 析 ： 扁 鹊 三 兄 弟 从 医 ， 魏 文 王 问 名 医 扁 鹊 说 ： “ 你 们 家兄 弟 三 人 ， 都 精 于 医 术 ， 到 底 哪 一 位 最 好 呢 ？ ” 扁 鹊 答 说 ：“ 长 兄 最 好 ， 中 兄 次 之 ， 我 最 差 。 ” 文 王 再 问 ： “ 那 么 为什 么 你 最 出 名 呢 ？ ” 扁 鹊 答 说 ： “ 我 长 兄 治 病 ， 是 治 病 于病 情 发 作 之 前 。 由 于 一 般 人 不 知 道 他 事 先 能 铲 除 病 因 ， 所以 他 的 名 气 无 法 传 出 去 ， 只 有 我 们 家 的 人 才 知 道 。 我 中 兄治 病 ， 是 治 病 于 病 情 初 起 之 时 。 一 般 人 以 为 他 只 能 治 轻 微的 小 病 ， 所 以 他 的 名 气 只 及 于 本 乡 里 。 而 我 扁 鹊 治 病 ， 是治 病 于 病 情 严 重 之 时 。 一 般 人 都 看 到 我 在 经 脉 上 穿 针 管 来放 血 、 在 皮 肤 上 敷 药 等 大 手 术 ， 所 以 以 为 我 的 医 术 高 明 ，名 气 因 此 响 遍 全 国 。 ” 文 王 说 ： “ 你 说 得 好 极 了 。 ” 管 理 控 制 3 故 事 总 结 ： 从 医 术 上 来 说 ， 事 后 控 制 不 如 事 中 控 制 ，事 中 控 制 不 如 事 前 控 制 。 现 实 生 活 中 ， 控制 与 我 们 生 活 息 息 相 关 。 但 是 我 们 更 多 的是 注 重 事 后 控 制 ， 而 很 少 注 重 事 中 、 事 前控 制 。 管 理 控 制 4 名 人 名 言 管 理 的 控 制 工 作 是 务 使 实 践 活 动 符 合 于 计 划 。 戈 茨 目 标 管 理 的 最 大 好 处 是 ， 它 使 管 理 者 能 够 控制 他 们 自 己 的 成 绩 。 这 种 自 我 控 制 可 以 成 为 更 强烈 的 动 力 ， 推 动 他 尽 最 大 的 力 量 把 工 作 做 好 。 巴 纳 德 管 理 控 制 5 计 划 （ 目 标 、 标 准 ）实 际 工 作 效 果 偏 差控 制一 、 控 制 的 必 要 性 管 理 控 制 6 控 制 的 必 要 性环 境 的 变 化管 理 权 力 的 分 散工 作 能 力 的 差 异 管 理 控 制 7 二 、 控 制 的 基 本 原 理p任 何 系 统 都 是 由 因 果 关 系 链 连 结 在 一 起 的 元 素 的集 合 ， 元 素 之 间 的 这 种 关 系 就 叫 耦 合控 制 论 就 是 研 究 耦 合 运 行 系 统 的 控 制 和 调 节 的p为 了 控 制 耦 合 系 统 的 运 行 ， 必 须 确 定 系 统 的 控 制标 准 Z控 制 标 准 Z的 值 是 不 断 变 化 的 某 个 参 数 集 的 函数 ， 即 Z f（ S）p通 过 对 系 统 的 调 节 来 纠 正 系 统 输 出 与 标 准 值 Z之 间的 偏 差 ， 从 而 实 现 对 系 统 的 控 制 管 理 控 制 8 三 、 控 制 的 类 型1、 根 据 确 定 控 制 标 准 Z值 得 方 法 程 序 控 制程 序 控 制 ： 控 制 标 准 Z值 是 时 间 t的 函 数Z=f（ t） 追 踪 控 制控 制 标 准 Z值 是 控 制 对 象 所 跟 踪 的 先 行 量 W的 函 数Z=f（ W） 自 适 应 控 制没 有 明 确 的 先 行 量 ， 控 制 标 准 Z是 过 去 时 刻 已 达 状 态 Kt的 函 数 Z=f（ Kt） 最 佳 控 制标 准 Z值 由 某 一 目 标 函 数 的 最 大 值 或 最 小 值 构 成 ， 这 种 函 数 通 常含 有 输 入 量 X， 传 递 因 子 S和 K及 各 种 附 加 参 数 C，即 ： Z=max f（ X、 S、 K、 C） Z=min f（ X、 S、 K、 C） 管 理 控 制 9 2、 目 标 控 制预 先 控 制 ： 在 企 业 生 产 经 营 活 动 开 始 之 前 进 行的 控 制 ， 包 括 检 查 资 源 的 筹 备 情 况 和 预 测 其 利用 效 果 两 个 方 面现 场 控 制 ： 亦 称 过 程 控 制 ， 是 指 企 业 经 营 过 程开 始 以 后 ， 对 活 动 中 的 人 和 事 进 行 指 导 和 监 督结 果 控 制 ： 亦 称 事 后 控 制 ， 是 指 在 一 个 时 期 的生 产 经 营 活 动 已 经 结 束 以 后 ， 对 本 期 的 资 源 利用 状 况 及 其 结 果 进 行 总 结 管 理 控 制 10 四 、 控 制 的 要 求适 时 控 制适 度 控 制客 观 控 制弹 性 控 制 管 理 控 制 11 适 时 控 制p企 业 经 营 活 动 中 产 生 的 偏 差 要 及 时 纠 正 ，以 避 免 偏 差 的 扩 大 ， 或 防 止 偏 差 对 企 业 不利 影 响 的 扩 散p纠 正 偏 差 的 最 理 想 方 法 是 在 偏 差 未 产 生 以前p可 以 通 过 建 立 企 业 经 营 状 况 的 预 警 系 统 来预 测 偏 差 的 产 生 管 理 控 制 12 适 度 控 制p适 度 控 制 是 指 控 制 的 范 围 、 程 度 和 频 度 要 恰 到 好处p适 度 控 制 要 注 意 以 下 几 个 方 面 的 问 题 ：防 止 控 制 过 多 或 控 制 不 足 有 效 的 控 制 应 该 既 能 满 足 对 组 织 活 动 监 督 和 检 查 的 需 要 ，又 要 防 止 与 组 织 成 员 发 生 强 烈 的 冲 突处 理 好 全 面 控 制 与 重 点 控 制 的 关 系 利 用 ABC分 析 法 和 例 外 原 则 等 工 具 ， 找 出 影 响 企 业 经 营成 果 的 关 键 环 节 和 关 键 因 素 ， 在 相 关 环 节 重 点 控 制使 花 费 一 定 费 用 的 控 制 得 到 足 够 的 控 制 收 益 控 制 的 收 益 要 超 过 所 需 的 成 本 管 理 控 制 13 客 观 控 制p控 制 工 作 应 该 针 对 企 业 的 实 际 状 况 ，采 取 必 要 的 纠 偏 措 施 ， 或 促 进 企 业 活动 沿 着 原 先 的 轨 道 继 续 前 进p客 观 的 控 制 源 于 对 企 业 经 营 活 动 状 况及 其 变 化 的 客 观 了 解 和 评 价 管 理 控 制 14 弹 性 控 制p有 效 的 控 制 系 统 应 在 遇 到 突 发 的 、 无力 抗 拒 的 变 化 情 况 下 仍 能 发 挥 作 用 ，维 持 企 业 的 运 营p弹 性 控 制 通 常 与 控 制 的 标 准 有 关p一 般 地 说 ， 弹 性 控 制 要 求 企 业 制 定 弹性 的 计 划 和 弹 性 的 衡 量 标 准 管 理 控 制 15 五 、 控 制 的 过 程确 立 标 准衡 量 工 作 效 果纠 正 偏 差 管 理 控 制 16 确 立 标 准（ 一 ） 确 定 控 制 对 象 ：p经 营 活 动 的 成 果 是 需 要 控 制 的 重 点 对象p影 响 企 业 在 一 定 时 期 经 营 成 果 的 主 要因 素 有 ：关 于 环 境 特 点 及 其 发 展 趋 势 的 假 设资 源 投 入组 织 的 活 动 管 理 控 制 17 （ 二 ） 选 择 控 制 的 重 点 ：获 利 能 力 员 工 态 度生 产 率 人 员 发 展产 品 领 导 地 位 控 制 重 点（ 通 用 电 器 ） 公 共 责 任市 场 地 位 长 、 短 期 目标 的 平 衡 管 理 控 制 18 （ 三 ） 制 定 标 准 的 方 法p统 计 性 标 准也 叫 历 史 性 标 准 ， 是 以 分 析 反 映 企 业 经 营 在 历史 各 个 时 期 状 况 的 数 据 为 基 础 来 为 未 来 活 动 建立 的 标 准p根 据 评 估 建 立 标 准根 据 管 理 人 员 的 经 验 、 判 断 和 评 估 来 为 之 建 立标 准p工 程 标 准如 机 器 的 产 出 标 准 、 工 人 操 作 标 准 、 劳 动 时 间定 额 等 管 理 控 制 19 衡 量 工 作 成 效p 通 过 衡 量 成 绩 ， 检 验 标 准 的 客 观 性 和 有 效 性 主 要 是 要 辨 别 并 剔 除 这 些 不 能 为 有 效 控 制 提 供 必 须 信 息 、 容 易 产生 误 导 作 用 的 不 适 宜 标 准p确 定 适 宜 的 衡 量 频 度 控 制 过 多 或 不 足 都 会 影 响 控 制 的 有 效 性p建 立 信 息 反 馈 系 统 负 有 控 制 责 任 的 管 理 人 员 只 有 及 时 掌 握 了 反 映 实 际 工 作 与 预 期 工作 绩 效 之 间 偏 差 的 信 息 ， 才 能 迅 速 采 取 有 效 的 纠 正 措 施 管 理 控 制 20 纠 正 偏 差p找 出 偏 差 产 生 的 主 要 原 因p确 定 纠 偏 措 施 的 实 施 对 象 ： 人 员 、 部 门 、对 象p选 择 恰 当 的 纠 偏 措 施 ：使 纠 偏 方 案 双 重 优 化充 分 考 虑 原 先 计 划 实 施 的 影 响注 意 消 除 人 们 对 纠 偏 措 施 的 疑 虑 管 理 控 制 21 六 、 控 制 的 方 法预 算 控 制非 预 算 控 制成 本 控 制其 他 控 制 方 法 管 理 控 制 22 预 算 控 制p 预 算 控 制 就 是 根 据 预 算 规 定 的 收 入 与支 出 标 准 来 检 查 和 监 督 各 个 部 门 的 生产 经 营 活 动 ， 以 保 证 各 种 活 动 或 各 个部 门 在 充 分 达 成 既 定 目 标 、 实 现 利 润的 过 程 中 对 经 营 资 源 的 利 用 ， 从 而 费用 的 支 出 受 到 严 格 有 效 的 约 束 。 管 理 控 制 23 预 算 的 形 式p为 了 有 效 地 从 预 期 收 入 和 费 用 两 个 方 面 对企 业 经 营 全 面 控 制 ， 不 仅 需 要 对 各 个 部 门 、各 项 活 动 制 定 分 预 算 ， 而 且 要 对 企 业 整 体编 制 全 面 预 算分 预 算 是 按 照 部 门 和 项 目 来 编 制 的全 面 预 算 则 是 在 对 所 有 部 门 或 项 目 分 预 算 进 行综 合 平 衡 的 基 础 上 编 制 而 成 的p全 面 预 算 必 须 用 统 一 的 货 币 单 位 来 衡 量 ，而 分 预 算 则 不 一 定 用 货 币 单 位 计 量 管 理 控 制 24 预 算 的 形 式 （ 续 ）1、 静 态 预 算 与 弹 性 预 算p静 态 预 算 ：为 特 定 的 作 业 水 平 编 制 的 预 算p弹 性 预 算 ：在 成 本 按 性 质 分 类 的 基 础 上 ， 以 业 务 量 、 成 本和 利 润 之 间 的 相 互 关 系 为 依 据 ， 按 照 预 算 期 内可 能 实 现 的 各 种 业 务 水 平 编 制 的 有 伸 缩 性 的 预算 弹 性 预 算 主 要 用 于 编 制 成 本 预 算 和 利 润 预 算 弹 性 预 算 的 步 骤 管 理 控 制 25 以 弹 性 预 算 为 例 说 明 预 算 编 制 步 骤 ： 2.确 定 适 用的 业 务 量 范围1.选 择 业 务量 的 计 量单 位 5.编 制 预 算 4.确 定 预 算期 内 各 业 务活 动 水 平3.把 企 业 成 本分 解 为 固 定 、变 动 、 半 变 动成 本 三 类6.分 析 、 评 价 ，考 核 预 算 执行 情 况 管 理 控 制 26 预 算 的 形 式 （ 续 ）2、 增 量 预 算 与 零 基 预 算p 传 统 的 预 算 方 法 增 量 法 又 称 基 线 预 算 法 ， 是 以 上 一 年 度 的 实 际 发 生 数 为 基 础 ， 再 结 合 预算 期 的 具 体 情 况 加 以 调 整 ， 而 很 少 考 虑 某 项 费 用 是 否 必 须 发 生 ，或 其 预 算 额 有 没 有 必 要 这 么 大p 2. 零 基 预 算 不 受 前 一 年 度 预 算 水 平 的 影 响 它 对 现 有 的 各 项 作 业 进 行 分 析 ， 并 根 据 其 对 组 织 的 需 要 和 用 途 ，决 定 作 业 的 取 舍 根 据 未 来 一 定 期 间 生 产 经 营 活 动 的 需 要 和 各 项 业 务 的 轻 重 缓 急 ，对 每 项 费 用 进 行 成 本 效 益 分 析 和 评 定 分 级 ， 从 而 确 定 其 开 支 的必 要 性 、 合 理 性 和 优 先 顺 序 依 据 企 业 现 有 资 金 的 实 际 可 能 ， 在 预 算 中 对 各 个 项 目 进 行 综 合 性费 用 预 算 管 理 控 制 27 预 算 表 中 一 般 要 涉 及 以 下 几 个 方 面 的 内 容 ：预 算 的内 容资 产 负 债预 算支 出 预 算 现 金 预 算收 入 预 算 资 金 支 出预 算 管 理 控 制 28 预 算 的 作 用 及 其 局 限 性 （ 续 ）p预 算 的 作 用 ：使 得 企 业 在 不 同 时 期 的 活 动 效 果 和 不 同 部 门 的经 营 绩 效 具 有 可 比 性使 管 理 者 了 解 企 业 经 营 状 况 的 变 化 方 向 和 组 织中 的 优 势 部 门 与 问 题 部 门 ， 从 而 为 调 整 企 业 活动 指 明 了 方 向为 协 调 企 业 活 动 提 供 了 依 据为 企 业 的 各 项 活 动 确 立 财 务 标 准大 大 方 便 了 控 制 过 程 中 的 绩 效 衡 量 工 作 ， 也 使之 更 加 客 观 可 靠 管 理 控 制 29 预 算 的 作 用 及 其 局 限 性 （ 续 ）p预 算 的 缺 点 ：不 能 促 使 企 业 对 企 业 文 化 、 企 业 形 象 、 企 业 活力 的 改 善 予 以 足 够 的 重 视编 制 预 算 时 通 常 参 照 上 期 的 预 算 项 目 和 标 准 ，从 而 会 忽 视 本 期 活 动 的 实 际 需 要缺 乏 弹 性 、 非 常 具 体 、 涉 及 较 长 时 期 的 预 算 可能 会 过 度 束 缚 决 策 者 的 行 动 ， 使 企 业 经 营 缺 乏灵 活 性 和 适 应 性对 费 用 的 精 打 细 算 可 能 会 忽 视 部 门 活 动 的 本 来目 的 管 理 控 制 30 比 率 分 析p单 个 地 去 考 虑 反 映 经 营 结 果 的 某 个 数 据 ，往 往 不 能 说 明 任 何 问 题p利 用 财 务 报 表 提 供 的 数 据 ， 我 们 可 以 列 出许 多 比 率p常 用 的 两 种 类 型 的 比 率财 务 比 率 ： 帮 助 了 解 企 业 的 偿 债 能 力 和 盈 利 能力 等 财 务 指 标经 营 比 率 ： 也 称 活 力 比 率 ， 是 与 资 源 利 用 有 关的 几 种 比 例 关 系 管 理 控 制 31 比 率 分 析 （ 续 ）1、 财 务 比 率p 流 动 比 率 ： 企 业 的 流 动 资 产 与 流 动 负 债 之 比 反 映 了 企 业 偿 还 需 要 付 现 的 流 动 债 务 的 能 力 一 般 来 说 ， 企 业 资 产 的 流 动 性 越 大 ， 偿 债 能 力 越 强p 负 债 比 率 ： 企 业 总 负 债 与 总 资 产 之 比 它 反 映 了 企 业 所 有 者 提 供 的 资 金 与 外 部 债 权 人 提 供 的 资 金 的 比 率关 系p 盈 利 比 率 ： 企 业 利 润 与 销 售 额 或 全 部 资 金 等 相 关 因 素 的 比 例 关 系 反 映 了 企 业 在 一 定 时 期 从 事 某 种 经 营 活 动 的 盈 利 程 度 及 其 变 化 情况 常 用 的 比 率 有 ： 销 售 利 润 率 、 资 金 利 润 率 管 理 控 制 32 比 率 分 析 （ 续 ）2、 经 营 比 率p库 存 周 转 率 ：销 售 总 额 与 库 存 平 均 价 值 的 比 例 关 系反 映 了 与 销 售 收 入 相 比 库 存 数 量 是 否 合 理 ， 表 明 了 投入 库 存 的 流 动 资 金 的 使 用 情 况p固 定 资 产 周 转 率销 售 总 额 与 固 定 资 产 之 比反 映 了 单 位 固 定 资 产 能 够 提 供 的 销 售 收 入 ， 表 明 了 企业 固 定 资 产 的 利 用 程 度p销 售 收 入 与 销 售 费 用 的 比 率 ：表 明 单 位 销 售 费 用 能 够 实 现 的 销 售 收 入 ， 在 一 定 程 度上 反 映 了 企 业 营 销 活 动 的 效 率 管 理 控 制 33 审 计 控 制p审 计 是 对 反 映 企 业 资 金 运 动 过 程 及 其 结 果的 会 计 记 录 及 财 务 报 表 进 行 审 核 、 鉴 定 ，以 判 断 其 真 实 性 和 可 靠 性 ， 从 而 为 控 制 和决 策 提 供 依 据p根 据 审 查 主 体 和 内 容 的 不 同 ， 可 将 审 计 划分 为 三 种 主 要 类 型 ：由 外 部 审 计 机 构 的 审 计 人 员 进 行 的 外 部 审 计由 内 部 专 职 人 员 对 企 业 财 务 控 制 系 统 进 行 全 面评 估 的 内 部 审 计由 外 部 或 内 部 的 审 计 人 员 对 管 理 政 策 及 其 绩 效进 行 评 估 的 管 理 审 计 管 理 控 制 34 审 计 控 制 （ 续 ）1、 外 部 审 计 ：p外 部 审 计 是 由 外 部 机 构 （ 如 会 计 师 事 务 所 ）选 派 的 审 计 人 员 对 企 业 财 务 报 表 及 其 反 映的 财 务 状 况 进 行 独 立 的 评 估p优 点 ：保 证 审 计 的 独 立 性 和 公 正 性p缺 点 ：对 公 司 缺 乏 了 解 ， 对 具 体 业 务 的 审 计 困 难员 工 的 抵 制 ， 增 加 审 计 难 度 管 理 控 制 35 审 计 控 制 （ 续 ）2、 内 部 审 计 ：p 内 部 审 计 是 由 企 业 内 部 的 机 构 或 由 财 务 部 门 的 专 职 人 员 来 独 立地 进 行 的 ， 内 部 审 计 兼 有 许 多 外 部 审 计 的 目 的p 优 点 ： 提 供 了 检 查 现 有 控 制 程 序 和 方 法 能 否 有 效 地 保 证 达 成 既 定 目 标 和执 行 既 定 政 策 的 手 段 根 据 对 现 有 控 制 系 统 有 效 性 的 检 查 ， 可 以 提 供 改 进 建 议 ， 更 有 效地 实 现 组 织 目 标 有 助 于 推 行 分 权 化 管 理p 缺 点 ： 需 要 大 量 的 费 用 ， 特 别 是 进 行 深 入 、 详 细 的 审 计 需 要 对 审 计 人 员 进 行 充 分 的 技 能 训 练 可 能 使 员 工 产 生 心 理 上 产 生 抵 触 情 绪 管 理 控 制 36 审 计 控 制 （ 续 ）3、 管 理 审 计 ：p管 理 审 计 是 一 种 对 企 业 所 有 管 理 工 作 及 其绩 效 进 行 全 面 系 统 地 评 价 和 鉴 定 的 方 法p企 业 通 常 聘 请 外 部 专 家 来 进 行p管 理 审 计 的 方 法 是 利 用 公 开 记 录 的 信 息 ，从 反 映 企 业 管 理 绩 效 及 其 影 响 因 素 的 若 干方 面 将 企 业 与 同 行 业 其 他 企 业 或 其 他 行 业的 著 名 企 业 进 行 比 较 ， 以 判 断 企 业 经 营 与管 理 的 健 康 程 度 管 理 控 制 37 8 .对 管 理 当局 的 评 价 5 .财 务 政 策2 .企 业 组 织 结 构 4 .研 究 与 开 发3 .收 入 合 理 性 管 理 审 计的 因 素 6 .生 产 效 率1 .经 济 功 能 7 .销 售 能 力 管 理 控 制 38 损 益 控 制p损 益 控 制 ， 是 根 据 企 业 或 企 业 中 的 独 立 核 算 部 门的 损 益 表 ， 对 其 管 理 活 动 及 其 成 效 进 行 综 合 控 制的 方 法p优 点 ：有 利 于 从 总 体 上 把 握 问 题 的 关 键 ， 以 便 有 针 对 性 地 进行 纠 偏 措 施p缺 点 ：它 是 一 种 事 后 控 制 ， 无 法 改 善 前 期 工 作 ， 但 能 为 后 期工 作 提 供 借 鉴损 益 表 不 能 反 映 所 有 的 事 项 ， 仅 在 损 益 表 上 不 一 定 能准 确 地 判 断 利 润 发 生 偏 差 的 主 要 原 因在 利 用 损 益 控 制 时 还 需 辅 以 其 他 方 法 管 理 控 制 39 成 本 控 制 的 基 础p成 本 控 制 的 基 础 是 成 本 对 象 与 成 本 分 配p成 本 对 象 ： 指 需 对 其 进 行 成 本 计 量 和 分 配的 项 目p成 本 分 配 ： 将 成 本 分 配 到 每 个 实 体 或 成 本对 象直 接 成 本 分 配 方 法 ：直 接 成 本 是 指 能 够 容 易 和 准 确 地 归 属 到 成 本 对象 的 成 本间 接 成 本 分 配 方 法 ：间 接 成 本 是 指 不 能 容 易 地 或 准 确 地 归 属 于 成 本对 象 的 成 本 管 理 控 制 40 成 本 控 制 的 步 骤p建 立 成 本 控 制 标 准单 位 标 准 制 定标 准 类 型制 订 标 准 成 本 举 例p核 算 成 本 控 制 纯 净 及 分 析 成 本 发 生 偏差 的 调 查p采 取 纠 偏 的 措 施 管 理 控 制 41 成 本 控 制 的 作 用p做 好 企 业 成 本 控 制 工 作 ， 不 断 降 低 企 业 经营 成 本 ， 是 提 高 企 业 竞 争 力 从 而 提 高 企 业经 济 效 益 的 最 直 接 有 效 的 手 段p控 制 成 本 ， 减 少 企 业 价 值 活 动 过 程 中 的 一切 浪 费 ， 是 精 益 生 产 的 精 髓p丰 田 公 司 大 野 耐 一 的 两 个 公 式 ：价 格 成 本 利 润利 润 价 格 成 本 管 理 控 制 42 标 杆 管 理p标 杆 管 理 的 含 义 ：标 杆 管 理 是 以 在 某 一 项 指 标 或 某 一 方 面 实 践 上竞 争 力 最 强 的 企 业 或 行 业 中 的 领 头 企 业 或 其 内部 某 部 门 作 为 基 准 ， 将 本 企 业 的 产 品 、 服 务 管理 措 施 或 相 关 实 践 的 实 际 状 况 与 这 些 基 准 进 行定 量 化 的 评 价 、 比 较 ， 在 此 基 础 上 制 订 和 实 施改 进 的 策 略 和 方 法 ， 并 持 续 不 断 反 复 进 行 的 一种 管 理 方 法p标 杆 管 理 目 标 的 设 定 ：具 有 一 定 的 挑 战 性具 有 相 当 程 度 的 可 行 性 管 理 控 制 43 标 杆 管 理 （ 续 ）p标 杆 管 理 的 步 骤 ：确 定 标 杆 管 理 的 项 目 、 对 象 ， 制 订 工 作 计 划进 行 调 查 研 究 ， 搜 集 资 料 ， 找 出 差 距 ， 确 定 纠 偏 方 法初 步 提 出 改 进 方 案 ， 然 后 修 正 和 完 善 该 方 案实 施 该 方 案 ， 并 进 行 监 督总 结 经 验 ， 并 开 始 新 一 轮 的 标 杆 管 理p标 杆 管 理 的 不 足 ：引 起 本 企 业 与 目 标 企 业 全 面 趋 同 ， 没 有 了 本 企 业 的 任何 特 色容 易 使 企 业 陷 入 “ 落 后 标 杆 又 落 后 再 推 行 标 杆管 理 ” 的 恶 性 循 环 之 中 管 理 控 制 44 平 衡 积 分 卡 （ 续 ）p1992年 由 卡 普 兰 和 诺 顿 提 出p平 衡 积 分 卡 不 仅 可 以 用 作 企 业 绩 效 评估 方 法 ， 而 且 可 以 用 作 战 略 管 理 方 法 ，同 时 它 还 是 一 种 企 业 控 制 工 具p卡 普 兰 和 诺 顿 认 为 ： 企 业 不 仅 要 关 注财 务 指 标 ， 而 且 要 重 视 组 织 的 运 营 能力 ； 企 业 不 仅 要 关 心 短 期 目 标 ， 而 且要 考 虑 长 期 战 略 发 展 管 理 控 制 45 平 衡 积 分 卡 （ 续 ）平 衡 积 分 卡 的 控 制 指 标 ：p财 务 方 面包 含 了 传 统 的 财 务 指 标p顾 客 方 面包 含 了 市 场 份 额 、 客 户 回 头 率 、 新 客 户 获 得 率 、 客 户满 意 度 等 指 标p内 部 经 营 过 程按 照 “ 调 查 研 究 寻 找 市 场 设 计 和 开 发 产 品 生 产制 造 销 售 与 售 后 服 务 ” 的 顺 序 来 创 造 流 程p学 习 和 成 长最 关 键 的 因 素 是 人 才 、 信 息 系 统 和 组 织 程 序