ISO基础知识培训教材

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,ISO基础知识培训教材,制作：刘雯娟,一、何为,ISO,？,ISO-the International Organization for Standardization,国际标准化组织,国际标准化组织成立于,1947,年，总部设在瑞士日内瓦。,ISO,现有,117,个成员国，包括,117,个国家和地区，是世界上最大的具有民间性质的标准化机构。它与国际电工委员会,IEC,（,International,Electrotechnical,Commission,）,紧密配合，制定全球协调一致的国际标准，,ISO,和,IEC,都是非政府组织，所制定的标准，本质上都是自愿性的。,一、何为,ISO,？,ISO,的宗旨是：在全世界范围内促进标准化工作的发展，以便于国际物质交流与互助，并扩大在文化、科学、技术和经济方面的合作。它的主要活动是制订,ISO,国际标准，协调世界范围内的标准化工作，报道国际标准化的交流情况，以及同其它国际性组织进行合作，共同研究有关标准化问题。,一、何为,ISO,？,目前，,ISO ISO,通过它的,2856,个技术机构开展技术活动。其中技术委员会（简称,TC,）,共,185,个，分技术委员会（简称,SC,）,共,611,个，工作组（,WG,）,2022,个，特别工作组,38,个。由各成员国代表在这些委员会中参与国际标准的制定，每年约制定和修订,800,个标准。,ISO,现已制定出国际标准共,10300,多个，主要涉及各行各业各种产品（包括服务产品、知识产品等）的技术规范。,1978,年，我国成为,ISO,的正式成员。,二、何为,ISO9000,？,ISO9000,是国际标准化组织于,1987,年颁布的质量管理体系系列标准,.,“,ISO9000”,不是指一个标准，而是一族标准的统称。,ISO9000,族标准由国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会（,ISO/TC176,）,制定。,1979,年，英国标准学会（,BSI,）向,ISO,提交正式提案，建议成立一个新技术委员会，负责制定有关质量保证技术和应用的国际标准。这个新技术委员会很快被批准建立，编号为,ISO/TC176,，,称为质量保证技术委员会。,二、何为,ISO9000,？,TC176,即,ISO,中第,176,个技术委员会，它成立于,1980,年，全称是,“,品质保证技术委员会,”,，,1987,年又更名为,“,品质管理和品质保证技术委员会,”,。,TC176,专门负责制定品质管理和品质保证技术的标准。,ISO/TC176,的工作范围，覆盖了国际贸易中对产品或服务的质量管理和质量保证要求的,80%90%,。,三、,ISO9000,系列标准产生的背景,ISO9000,系列标准的产生，是科技进步的产物，是实践经验的总结，是管理观念深化的结晶，是国际贸易发展的需要。,三、,ISO9000,系列标准产生的背景,1.,科技进步的产物,ISO9000,系列标准本身是一项科学技术成果，它的产生首先是科学技术这一重要生产力推动的结果。生产力发展推动生产方式变化；高新技术产品的出现带来产品质量风险的增加；科技进步导出产品责任的概念；产品规范复杂化最终导致质量管理和质量保证标准的产生和发展。,三、,ISO9000,系列标准产生的背景,2.,实践经验的总结,二战时期,由于战争的需要在一些国家形成了军用标准,例如最早出现的美国军用标准,MIL-Q-9858A,质量大纲要求,；二战后，军用工业向民用工业转换，为了保证质量，借鉴军用工业的做法，在民用工业中开展质量保证和质量认证工作，取得成功。成功的实践经验为质量管理和质量保证标准的产生打下了基础。,三、,ISO9000,系列标准产生的背景,3.,管理观念深化的结晶,从,“,操作者的质量管理,”,、,“,检验者质量管理,”,再到,“,统计质量管理,”,，最后发展成,“,全面质量管理,|,”,。各主要工业国家在质量管理和质量保证方面有了坚实的实践基础和理论依据；使对外质量保证逐渐发展并形成一种世界性趋势。质量保证观念的逐步深化推动了质量保证体系标准的产生。,三、,ISO9000,系列标准产生的背景,4 .,国际贸易发展的需要,国际贸易中必然带来产品责任的划分问题,促使不同国家、企业之间在技术合作、经验交流和贸易往来中，对质量问题有统一认识、共同语言和共同规范，从而促进国际标准的形成。,四、,ISO9000,系列标准的产生与发展,1959,年，美国国防部向国防部供应局下属的军工企业提出了品质保证要求，要求承包商,“,应制定和保持与其经营管理、规程相一致的有效的和经济的品质保证体系,”,，,“,应在实现合同要求的所有领域和过程（例如：设计、研制、制造、加工、装配、检验、试验、维护、装箱、储存和安装）中充分保证品质,”,，并对品质保证体系规定了两种统一的模式：军标,MIL-Q-9858A,品质大纲要求,和军标,MIL-I-45208,检验系统要求,。承包商要根据这两个模式编制,“,品质保证手册,”,，并有效实施。政府要对照文件逐步检查、评定实施情况。这实际上就是现代的第二方品质保证体系审核的雏形。这种办法促使承包商进行全面的品质保证活动，取得了极大的成功。,四、,ISO9000,系列标准的产生与发展,后来，美国军工企业的这个经验很快被其他工业发达国家军工部门所采用，并逐步推广到民用工业，在西方各国蓬勃发展起来。,到了,70,年代后期，,ISO,根据,BSI,的建议，当年即决定在,ISO,的认证委员会的,“,品质保证工作组,”,的基础上成立,“,品质保证委员会,”,。,1980,年，,ISO,正式批准成立了,“,品质保证技术委员会,”,（即,TC176,）,着手健全完善品质保证标准这一工作，,TC176,参照了国际上一些品保标准，在总结各国质量管理经验基础上，先后用了五年时间，于,1986,年完成了,ISO9000,系列标准，,1987,年,3,月正式发布,ISO9000,，,ISO9001,，,ISO9002,，,ISO9003,和,ISO9004,等国际标准，从而导致了前述,“,ISO9000,族,”,标准的诞生。,四、,ISO9000,系列标准的产生与发展,即,ISO9000,系列质量管理和质量保证标准。它包括以下五项具体标准：,ISO9000,：,1987,质量管理和质量保证标准,-,选择和使用指南,ISO9001,：,1987,质量体系,-,设计,/,开发、生产、安装和服务的质量保证模式,ISO9002,：,1987,质量体系,-,生产和安装的质量保证模式,ISO9003,：,1987,质量体系,-,最终检验和试验的质量保证模式,ISO9004,：,1987,质量管理和质量体系要素,-,指南,四、,ISO9000,系列标准的产生与发展,该系列标准于,1994,年进行第一次修订，形成了,1994,年版本标准，在名称、编号和内容上都有很大的变化，使系列标准更面向使用者。修改后，上述五项标准分别被以下五项标准所代替，并构成,ISO9000,族标准的核工业心标准：,ISO9000-1,：,1994,质量管理和质量保证标准,-,第一部分：选择和使用指南,ISO9001,：,1994,质量体系,-,设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式,ISO9002,：,1994,质量体系,-,生产、安装、服务的质量保证模式,ISO9003,：,1994,质量体系,-,最终检验和试验的质量保证模式,ISO9004-1,：,1994,质量管理和质量体系要素第一部分：指南,四、,ISO9000,系列标准的产生与发展,1994,年版本又于,2000,年进行第二次修订，形成,2000,版,ISO9000,族标准，其文件结构如下：,2000,版,ISO9000,族标准结构,核心标准,其它标准,技术报告,小册子,ISO9000,ISO9001,ISO9004,ISO19011,ISO10012,ISO/TR10006,ISO/TR10007,ISO/TR10013,ISO/TR10014,ISO/TR10015,ISAO/TR10017,质量管理原理和使用指南,小型企业的应用,四、,ISO9000,系列标准的产生与发展,2000,版,ISO9000,族标准的构成,核心标准,其他标准,ISO 9000,基本原理和术语,ISO 9001,质量管理体系要求,ISO 9004,质量管理体系业绩改进指南,ISO 19011,质量和环境审核指南,ISO 10012,测量控制系统,技术报告（,TR,）,小册子,ISO/TR 10006,项目管理指南,ISO/TR 10007,技术状态管理指南,ISO/TR 10013,质量管理体系文件指南,ISO/TR 10014,质量经济性指南,ISO/TR 10015,教育和培训指南,ISO/TR 10017,统计技术在,ISO9001,中的应用,质量管理原理、选择和使用指南,ISO9001,在小型企业的应用,五、认证常识,“,认证,”,一词的英文原意是一种出具证明文件的行动。,ISO/IEC,指南,2,：,1986,中对,“,认证,”,的定义是：,“,由可以充分信任的第三方证实某一经鉴定的产品或服务符合特定标准或规范性文件的活动。,”,五、认证常识,那么，这个第三方的角色应该由谁来担当呢？显然，非国家或政府莫属。由国家或政府的机关直接担任这个角色，或者由国家或政府认可的组织去担任这个角色，这样的机关或组织就叫做,“,认证机构,”,，,现在，各国的认证机构主要开展如下两方面的认证业务：,五、认证常识,1.,产品品质认证,1971,年，,ISO,成立了,“,认证委员会,”,（,CERTICO,），,1985,年，易名为,“,合格评定委员会,”,（,CASCO,），,促进了各国产品品质认证制度的发展。现在，全世界各国的产品品质认证一般都依据国际标准进行认证。国际标准中的,60%,是由,ISO,制定的，,20%,是由,IEC,制定的，,20%,是由其他国际标准化组织制定的。也有很多是依据各国自己的国家标准和国外先进标准进行认证的，,产品品质认证包括合格认证和安全认证两种。依据标准中的性能要求进行认证叫做合格认证；依据标准中的安全要求进行认证叫做安全认证。前者是自愿的，后者是强制性的。,五、认证常识,2.,品质管理体系认证,这种认证是由西方的品质保证活动发展起来的。,自从,1987,年,ISO9000,系列标准问世以来，为了加强品质管理，适应品质竞争的需要，企业家们纷纷采用,ISO9000,系列标准在企业内部建立品质管理体系，申请品质体系认证，很快形成了一个世界性的潮流。目前，全世界已有,100,多个国家和地区正在积极推行,ISO9000,国际标准，约有,40,个品质体系认可机构，认可了约,300,家品质体系认证机构，,20,多万家企业拿到了,ISO9000,品质体系认证证书，第一个国际多边承认协议和区域多边承认协议也于,1998,年,1,月,22,日和,1998,年,1,月,24,日先后在中国广州诞生。,六、为什么要实施,ISO9000,？,1.,强化品质管理，提高企业效益；增强客户信心，扩大市场份额,负责,ISO9000,品质体系认证的认证机构都是经过国家认可机构认可的权威机构，对企业的品质体系的审核是非常严格的。这样，对于企业内部来说，可按照经过严格审核的国际标准化的品质体系进行品质管理，真正达到法治化、科学化的要求，极大地提高工作效率和产品合格率，迅速提高企业的经济效益和社会效益。对于企业外部来说，当顾客得知供方按照国际标准实行管理，拿到了,ISO9000,品质体系认证证书，并且有认证机构的严格审核和定期监督，就可以确信该企业是能够稳定地生产合格产品乃至优秀产品的信得过的企业，从而放心地与企业订立供销合同，扩大了企业的市场占有率。可以说，在这两方面都收到了立竿见影的功效。,六、为什么要实施,ISO9000,？,2.,获得了国际贸易,“,通行证,”,，消除了国际贸易壁垒,许多国家为了保护自身的利益，设置了种种贸易壁垒，包括关税壁垒和非关税壁垒。其中非关税壁垒主要是技术壁垒，技术壁垒中，又主要是产品品质认证和,ISO9000,品质体系认证的壁垒。特别是，在,“,世界贸易组织,”,内，各成员国之间相互排除了关税壁垒，只能设置技术壁垒，所以，获得认证是消除贸易壁垒的主要途径。（在我国,“,入世,”,以后，失去了区分国内贸易和国际贸易的严格界限，所有贸易都有可能遭遇上述技术壁垒，应该引起企业界的高度重视，及早防范。）,六、为什么要实施,ISO9000,？,3.,节省了第二方审核的精力和费用,在现代贸易实践中，第二方审核早就成为惯例，又逐渐发现其存在很大的弊端：一个供方通常要为许多需方供货，第二方审核无疑会给供方带来沉重的负担；另一方面，需方也需支付相当的费用，同时还要考虑派出或雇佣人员的经验和水平问题，否则，花了费用也达不到预期的目的。唯有,ISO9000,认证可以排除这样的弊端。因为作为第一方的生产企业申请了第三方的,ISO9000,认证并获得了认证证书以后，众多第二方就不必要再对第一方进行审核，这样，不管是对第一方还是对第二方都可以节省很多精力或费用。还有，如果企业在获得了,ISO9000,认证之后，再申请,UL,、,CE,等产品品质认证，还可以免除认证机构对企业的品质保证体系进行重复认证的开支。,六、为什么要实施,ISO9000,？,4.,在产品品质竞争中永远立于不败之地,国际贸易竞争的手段主要是价格竞争和品质竞争。由于低价销售的方法不仅使利润锐减，如果构成倾销，还会受到贸易制裁，所以，价格竞争的手段越来越不可取。,70,年代以来，品质竞争已成为国际贸易竞争的主要手段，不少国家把提高进口商品的品质要求作为限入奖出的贸易保护主义的重要措施。实行,ISO9000,国际标准化的品质管理，可以稳定地提高产品品质，使企业在产品品质竞争中永远立于不败之地。,六、为什么要实施,ISO9000,？,5.,有效地避免产品责任,各国在执行产品品质法的实践中，由于对产品品质的投诉越来越频繁，事故原因越来越复杂，追究责任也就越来越严格。尤其是近几年，发达国家都在把原有的,“,过失责任,”,转变为,“,严格责任,”,法理，对制造商的安全要求提高很多。例如，工人在操作一台机床时受到伤害，按,“,严格责任,”,法理，法院不仅要看该机床机件故障之类的品质问题，还要看其有没有安全装置，有没有向操作者发出警告的装置等。法院可以根据上述任何一个问题判定该机床存在缺陷，厂方便要对其后果负责赔偿。但是，按照各国产品责任法，如果厂方能够提供,ISO9000,品质体系认证证书，便可免赔，否则，要败诉且要受到重罚。（随着我国法治的完善，企业界应该对,“,产品责任法,”,高度重视，尽早防范。）,六、为什么要实施,ISO9000,？,6.,有利于国际间的经济合作和技术交流,按照国际间经济合作和技术交流的惯例，合作双方必须在产品（包括服务）品质方面有共同的语言、统一的认识和共守的规范，方能进行合作与交流。,ISO9000,品质体系认证正好提供了这样的信任，有利于双方迅速达成协议。,七、,2000,版,ISO9000,族标准简介,1.,ISO9000,：,2000,质量管理体系,-,基本原则和术语,此标准是在,ISO8402:1994,质量管理和质量保证,-,术语,和,ISO9000-1,：,1994,质量管理和质量保证,-,第一部分：选择和使用指南,的基础上合并而成。它规定了,ISO9000,族标准中质量管理体系的术语共,10,个部分,87,个词条，表述了质量管理体系应遵循的基本原则。,七、,2000,版,ISO9000,族标准简介,2.,ISO9001,：,2000,质量管理体系,-,要素,此标准在,1994,版,ISO9001,基础上，在标题、结构、内容上均作了重大修改。它替代了,ISO9002,：,1994,和,ISO9003,：,1994,。,新版,ISO9001,允许有条件的剪裁，但对剪裁的规则做了明确的规定。标准的标题发生了变化，不再用,“,质量保证,”,一词，反映了该标准规定的质量管理体系要求不仅是产品的质量保证，还包括了使顾客满意。标准的结构从,1994,版的,“,要素结构,”,变为,2000,版的,“,过程模式,”,；从产品形成各阶段的控制方式转为顾客为核心的过程导向方式。,七、,2000,版,ISO9000,族标准简介,3.,ISO9004,：,2000,质量管理体系,-,业绩改进指南,标准在合并,ISO9004,：,1994,及其分标准的基础上，从结构到内容作了重大修改。修改后的标准为组织提供了业绩改进的指南，但不是,ISO9001,的实施指南。该标准以质量管理八项原理为基础，使组织理解质量管理及其作用，从而改进组织的业绩。标准还给出了质量改进中的自我评价方法，并以质量管理体系的有效性和效率为评价目标。,七、,2000,版,ISO9000,族标准简介,4.,ISO19011,：,2000,质量和环境审核指南,标准合并了,1994,版,ISO10011-1,、,-2,、,-3,三个分标准，并取代了,1996,版的,ISO14010,、,ISO14011,、,ISO14012,，,遵循,“,不同管理体系可以有共同管理和审核要求,”,的原则，为质量管理和环境管理审核的基本原则、审核方案的管理、环境和质量管理体系审核的实施以及对环境和质量管理体系审核员的资格要求提供了指南。它适用于所有运行质量和,/,或环境管理体系的组织，指导其内审和外审的管理工作。,七、,2000,版,ISO9000,族标准简介,4.,ISO19011,：,2000,质量和环境审核指南,该标准在术语和内容方面,兼容了质量管理体系和环境管理体系的共同点。值得注意的是：标准对内审员的资格要求提出了与外审员相类似的要求；在对内审员的基本能力及审核方案的管理中，均增加了了解及确定法律和法规的要求。该标准目前为,CD1,稿，预定于,2001,年发布正式标准。,七、,2000,版,ISO9000,族标准简介,5.,ISO10012,测量控制系统,该标准在合并现行,ISO10012-1,和,ISO10012-2,的基础上，修改后重新起草，目前已转入,CD1,稿，,2001,年正式发布，作为,2000,版,ISO9000,族标准的一个部分。,八,ISO9000,所涉及的基本术语,1,质量：一组固有特性满足要求的程度。,2,要求：明示的、通常隐含的或必须履行的要求或期望。,3,顾客满意：顾客对其要求已满足的程度的感受。,4,管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系。,八,ISO9000,所涉及的基本术语,5,质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。,6,质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。,7,质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。,8,质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的 运行过程和相关资源,以实现质量目标。,八,ISO9000,所涉及的基本术语,9.,质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求。,10,质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。,11,组织：职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。,12,组织结构：人员的职责、权限和相互关系的安排。,八,ISO9000,所涉及的基本术语,13,顾客：接受产品的组织或个人。,14,供方：提供产品的组织或个人。,15,相关方：与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。,16,过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。,八,ISO9000,所涉及的基本术语,17,产品：过程的结果。,18,设计和开发：将要求转换为产品、过程或体系的规定的特性或规范 的一组过程。,19,程序：为进行某项活动或过程所规定的途径。,20,质量特性：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。,八,ISO9000,所涉及的基本术语,21,合格（符合）：满足要求。,22,不合格（不符合）：未满足要求。,23,缺陷：未满足与预期或规定用途有关的要求。,24,预防措施：为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的 原因所采取的措施。,八,ISO9000,所涉及的基本术语,25,纠正措施：为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。,26,纠正：为消除已发现的不合格所采取的措施。,27,返工：为使不合格产品符合要求而对其所采取的措施。,28,降级：为使不合格产品符合不同于原有的要求而对其等级的改变。,八,ISO9000,所涉及的基本术语,29,返修：为使不合格产品满足预期用途而对其所采取的措施。,30,让步：对使用或放行不符合规定要求的产品的许可。,31,规范：阐明要求的文件。,32,质量手册：规定组织质量管理体系的文件。,八,ISO9000,所涉及的基本术语,33,质量计划：对特定的项目、产品、过程或合同，规定由谁及何时应使用哪些程序和相关资源的文件。,34,记录：阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件。,35,检验：通过观察和判断、适当时结合测量、试验所进行的符合性评价。,36,评审：为确定主题事项达到规定目标的适宜性、充分性和有效性所进行的活动。,八,ISO9000,所涉及的基本术语,37,审核：为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。,38,受审核方：被审核的组织。,39,审核员：有能力实施审核的人员。,40,审核组：实施审核的一名或多名审核员。,九八项质量管理原则,在,2000,版,ISO9000,族标准中，,ISO9001,：,2000,质量管理体系,-,要求,标准以八项质量管理原则为基础，特别是着重考虑过程方法原则对建立质量管理体系、实施质量管理提出了系统的要求；,ISO9004,：,2000,质量管理体系,-,业绩改进指南,标准更全面、系统地应用了八项质量管理原则，目的在于帮助组织改进过程，完善质量管理体系，提高组织的业绩，使组织和所有相关方均受益。,八项质量管理原则为组织建立质量管理体系提供了理论依据。,九八项质量管理原则,（一）,以顾客为中心,组织依存于其顾客，因此，组织应当理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。,任何组织均提供产品，产品的接受者、使用者即是顾客。如果不存在顾客，则组织将无法生存。因此，任何一个组织均应将争取客户、使顾客满意作为首要的工作来考虑，依此安排所有的活动。超越顾客的期望，将为组织带来更大的利益。,九八项质量管理原则,1,应用,“,以顾客为中心,”,的原则组织将会采取下述活动,（,1,）,了解并掌握顾客的需求和期望；,顾客的需求和期望主要表现在对产品的特性方面。例如：产品的符合性、可信性、可用性、交付能力、产品实现后的活动、价格和寿命周期内的费用等。这些要求为组织的活动提供了目标。,ISO9001,：,2000,标准在,7,2,条款提出的顾客要求的识别、产品要求的评审以及与顾客的沟通为组织实施该项活动提出 了具体的要求。,（,2,）确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合；,例如：,ISO9001,：,2000,标准在,5,2,条款,“,以顾客为中心,”,中明确地阐述了这一要求。这也是,2000,版,ISO9000,族标准的核心思想之一。,九八项质量管理原则,（,3,）确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望；,组织的质量方针和质量目标包含了顾客的需求和期望。在,ISO9004,：,2000,和,ISO9001,：,2000,标准中，均在,5,5,4,条款中提出了对质量目标、质量要求完成情况的沟通，这也就包含了对顾客的需求和期望的沟通。同时该条款也明确了沟通的目的和方式。,（,4,）测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动或措施。,（,5,）管理好与顾客的关系；,（,6,） 兼顾顾客与其他相关方之间的利益。,九八项质量管理原则,1,运用,“,以顾客为中心,”,的原则组织将会获得的益处,( 1 ),对市场机遇作出快速而灵活的反应，扩大市场占有率并增加收益；,( 2 ),获得顾客的青睐，追加订单并招来回头客。,九八项质量管理原则,（一）,领导的作用,领导者将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。,在组织的管理活动中，领导者起着关键的作用。领导者应当确定本组织的方针、目标，创造一个实施方针和目标的环境，例如建立适宜高效的管理体系以确保方针政策、目标和相应管理体系的协调和统一。为达成方针和目标，领导者应当营造员工能充分参与的氛围。,九八项质量管理原则,1,运用,“,领导作用,”,原则的组织最高管理者将会采取下列具有非常意义的措施,（,1,）,考虑所有相关方的需求和期望,（,2,）,为本组织的未来描绘清晰的远景,（,3,）,确定富有挑战性的目标,（,4,）,在组织的所有管理体制层次上建立价值共享和道德伦理观念,（,5,）,建立信任，消除忧虑,（,6,）,为员工提供所需的资源、培训，并赋予其职责范围内的自主权,（,7,）,鼓舞和激励员工并承认员工的贡献,九八项质量管理原则,2,运用,“,领导作用,”,原则组织将会得到的益处,（,1,）使员工理解组织的目标并自觉地实现这些目标,（,2,）评估所有的活动，统一协调并能按要求的方法予以实施,（,3,）领导者以身作则，将促进持续改善,九八项质量管理原则,（三）全员参与,各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。,组织的运作需要不同层次的人员，例如：各层次管理、技术、操作、执行和验证人员。所有这些人员都是组织必不可少的，否则组织运作将会出现问题。全员充分参与是组织良好运作的必需条件。当每个人的能力、才干得到充分发挥时，将会为组织带来最大的收益。,九八项质量管理原则,1,组织应用,“,全员参与,”,原则将会使员工进行下列主要活动,（,1,）,了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色,（,2,）,识别对其活动的约束,（,3,）,接受所赋予的权力和职责并解决各种问题,（,4,）,每个人根据各自应承担的目标评估其业绩,（,5,）,主动寻找机会增强员工的能力、知识和经验,（,6,）,自由地分享知识和经验,九八项质量管理原则,1.,应用,“,全员参与,”,原则将会为组织带来的益处,（,1,）,积极努力、全身投入并且全员参与,（,2,）,人人树立工作责任感,（,3,）,人人渴望参与持续改进并做出贡献,由上可知，全员参与将使组织达到了管理水平较高的境界。,ISO9004,：,2000,充分运用了这一原则，并给出了具体指导。,九八项质量管理原则,（四）过程方法,将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。,任何将所接收的输入转化为输出的活动都可视为过程。,组织为了能有效地运作，必须识别并管理许多相互关联的过程。通常，一个过程的输出会直接成为下一个过程的输入。组织系统地识别并管理所采用的过程以及过程的相互作用，称之为,“,过程方法,”,。,九八项质量管理原则,1.,应用,“,过程方法,”,的原则组织将会依次实施下列主要活动,（,1,）为了取得预期的结果，使用已经建立的方法并确定关键的活动,( 2 ),为了管理这些关键的活动需明确职责和权限,（,3,）并测定关键活动的能力,（,4,）,识别组织职能内部和职能之间关键活动的接口,（,5,）,重点管理能改进组织的关键活动的各种要素（如资源、方法和材料等）,（,6,）,评估风险以及对顾客、供方和其他相关方产生的后果和影响,九八项质量管理原则,2.,用,“,过程方法,”,原则将会获得的益处,（,1,）,有效地使用资源，降低成本，缩短周期,（,2,）,可获得能预测的、具有一致性的已改进的结果,（,3,）,给予可被关注的按优先次序进行的改进机会,九八项质量管理原则,（五）管理的系统方法,针对设定的目标，识别、理解并管理一个由相互关联的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。,管理需要方法，而方法具有系统性则有助于管理目标的实现并提高管理的效率和有效性。系统方法的特点在于，它围绕某一设定的方针和目标，确定实现这一方针和目标的关键活动，识别由这些活动所构成的过程，分析这些过程间的相互作用和相互影响的关系，按某种方式或规律将这些过程有机地组合成一个系统，管理由这些过程构筑的系统，使之能协调地运行。管理的系统方法是系统论在质量管理中的应用。,九八项质量管理原则,1,应用,“,管理的系统方法,”,原则组织将会采取的主要措施,（,2,）建立一个体系并以最有效的方法实现组织的目标,（,3,）了解系统的过程之间的相互依存关系,（,4,）,确定体系内特定活动的目标以及这些特定活动应当如何运作,（,5,）,通过测量和评估并持续改进体系,九八项质量管理原则,2,运用,“,管理的系统方法,”,原则组织可获得的益处,（,1,）,使所有的过程相互协调，最大限度地实现预期的结果,（,2,）,增强了把注意力集中于关键过程的能力,（,3,）,使关键的相关方对组织有效性和效率建立信心,九八项质量管理原则,（六）持续改进,持续改进是组织的一个永恒的目标,事物是在不断发展的，都会经历一个由不完善到完善、直至更新的过程。人们对过程结果的质量要求也在不断提高，例如对产品（包括服务）的质量要求。对这一过程的活动的管理必须包含对这种变化的管理。管理的重点应关注变化或更新所产生结果的有效性和效率。这是一种持续改进的活动。由于改进是无止境的，所以持续改进是组织的永恒目标之一。,九八项质量管理原则,1,应用,“,持续改进,”,的原则组织将会采取的主要措施,（,1,）,在整个组织内使用某种一致的方法推行持续改进,（,2,）,为员工提供有关持续改进的方法和手段的培训,（,3,）,组织的每个成员都应将产品、过程和体系的持续改进作为目标,（,4,）,确定目标以指导、测量、追踪持续改进,（,5,）,识别并通报持续改进情况,九八项质量管理原则,2,运用,“,持续改进,”,原则组织将会获得的益处,（,1,）提高组织的实力并增强竞争的优势,（,2,）增强对改进机会的快速而灵活的反应能力,（,3,）使组织的质量管理体系能够动态地适应内外环境的变化并成为组织发展的动力,九八项质量管理原则,（七）基于事实的决策方法,对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础,成功的结果取决于活动实施之前的精心策划和正确的决策。正确适宜的决策依赖于良好的决策方法。决策需要依据。依据准确的数据和信息进行逻辑推理分析或依据信息做出直觉判断是一种良好的决策方法。利用数据和信息进行逻辑判断分析时，可借助其他的辅助手段，如统计技术等。,九八项质量管理原则,（七）基于事实的决策方法,1.,应用,“,基于事实的决策方法,”,原则组织将会采取的主要措施,（,1,）,依据分析确保数据和信息足够、精确、可靠,（,2,）,让数据和信息需要者能够得到数据和信息,（,3,）,基于事实分析、权衡经验与直觉，作出决策度采取措施,九八项质量管理原则,（七）基于事实的决策方法,2,应用,“,基于事实的决策方法,”,原则组织将会获得的益处,（,1,）,决策应以数据信息为依据,（,2,）,有能力通过历史事实证实过去决策的有效性,（,3,）,有能力评估、挑战和改变判断与决策,九八项质量管理原则,（八）互利的供方关系,通过互利的供方关系，增强组织和供方创造价值的能力,i.,应用,“,互利的供方关系,”,原则组织将会采取的主要措施,（,1,）,识别和选择关键供方,（,2,）,权衡短期利益与长远效益，确立与供方的关系,（,3,）,与关键的供方或合作伙伴共享专门技术和资源,（,4,）,建立清晰和开放的沟通渠道,（,5,）,确定联合改进行动,（,6,）,鼓励、激发改进和承认成果,九八项质量管理原则,i.,应用,“,互利的供方关系,”,原则组织将会获得的益处,（,1,）,增强供需双方创造价值的能力,（,2,）,灵活、迅速、联合一致地对市场变化做出反应,（,3,）,优化成本与资源,十,.,ISO,基础术语,10.1,品质（质量）定义,品质指一组固有特性满足要求的程度。,注：,1,、品质可用形容词差、好、优秀等来表示，品质可用形容人或者物。,2,、固有的（其反义是赋予的）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。,十,.,ISO,基础术语,3,、要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。,隐含是指组织、顾客和其它相关方的惯例或一般做法，是不言而喻的。,特定要求可使用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求。,规定要求是经明示的要求，如在文件中规定。,要求可由不同的相关方提出。如客户,十,.,ISO,基础术语,4,、特性：指可区分的特征,注：,1.,特性可以是固有的或赋予的。,2.,特性可以是定性的或定量的。,3.,特性类别有：物理的（机械的、电的、化学的、生物学特征）,感官的（如：嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉）,行为的（如：礼貌、诚实、正直）,功能的（如：汽车飞行速度）,十,.,ISO,基础术语,10.2,、品质管理有关定义,品质管理,:,在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。,这通常包括制定质量方针、质量目标、以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进,.,注：质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向,.,质量目标：在质量方面所追求的目标。,(,质量目标通常依据组织的质量方针制定，并需在组织相关职能和层次规定质量目标。,),质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。,质量控制（英文缩写为,QC,）：,质量管理的一部分，致力于满足质量要求。,质量保证（英文缩写为,QA,）：,质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任,十,.,ISO,基础术语,10.3,、关于体系相关概念,1.,体系,:,相互关联或相互作用的一组要素,2.,管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系。,注：一个组织的管理体系可包括若干个不同的管理体系， 比如：质量管理体系、财务管理体系、或环境管理体系。,3.,质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。,十,.,ISO,基础术语,10.4,、与产品有关的定义,产品：过程的结果。,注,:,有四类通用产品,: 1,、服务（如,:,运输、饮,2,、硬件,3.,软件,(,计算机程序、字典,) 4.,流程性材料（如：润滑油）,许多产品同不同类别的产品构成，服务、软件、硬件、或流程性材料的区分取决于其主导成分。如产品汽车是由硬件（如轮胎）流程性材料（如燃料）、软件（如发动机控制软件）服务（如销售人员所做的操作说明、售后服务）。流程性材料与硬件通常为有形产品，服务与软件通常为无形产品。,谢谢大家！,