营销技巧培训

运用销售 改变命运,营销技巧,敢作敢为,什么是市场营销,满足与启发消费者的需求,营销就是企业在激烈的市场竞争中在考虑现有资源的情况下，利用企划手段从消极的竞争转向积极的竞争；从抢占市场到扩大市场，从满足市场到创造市场的工作。,营销是以市场分析为中心的,把产品变成商品,市场营销的核心概念,需要：人们感到某些基本满足被剥夺的状态,需求：针对特定产品的欲望,欲望：人希望得到更深层次的需要和满足,市场营销思考问题的出发点是消费者的需要和欲望,市场营销人员并不创造需要，需要先于市场营销人员而存在。,营销工作主体内容,让消费者乐意购买（推广）,有效送到（销售）,产品的企划,通路的工作,销售管理,广告、促销,解决消费者,想不想,买,让消费者乐意购买（推广）,有效送到（销售）,产品的企划,通路的工作,销售管理,广告、促销,解决消费者,能不能,买到,让消费者乐意购买（推广）,有效送到（销售）,产品的企划,通路的工作,销售管理,广告、促销,市场营销方式-6,P,产品策略,（,品质、包装、特色）,分销策略,（物流、中间商、网络）,促销策略,（人员推销、广告）,价格策略,（付款期间、商业信用、基本价格）,公共关系,（公共活动、企业形象）,权力营销,（消极权力、名人、政府）,充满希望的销售职业,销售 世界上最伟大的事业,没有成功的销售就没有生产的发展，技术的进步，就没有企业的利润。,销售员是,含金量,很高的工作,挑战性,自主性,高收入,保障,灵活性,结识优秀人才,高速成长,超级销售人员无一不为自己的职业而感到自豪,超级营销人员与普通营销人员明显差别,在未来20年，美国约有80%的企业将聘请曾当过推销员的人担任公司总经理之类职务,美国管理大师杜拉克曾预言,全 员 销 售,销售实在太重要了，绝不只是营销部的事,-惠普公司创始人维帕,什么是销售,指企业或销售代表在一定的经营环境中，采用适当的方法与技巧 ，,说服,和,引导,潜在顾客购买商品或服务，从而,满足顾客,需求并实现企业销售目标的活动过程。,定义分解,销售是销售代表与顾客之间的双向沟通。,销售的核心是耐心说服与正确引导顾客的购买行为。,销售的目的在与满足顾客需要并实现企业销售目标。,销售类型,零售销售,：, 在商店里与顾客打交道,专业销售,：, 奔走与市场中拜访顾客。,做好准备工作,仪表要求,净色衬衫，深色西服，系领带，穿深色袜子，深色皮鞋；,勤剪发，留发不过耳；,女士着行政套装，穿丝袜，,皮鞋，打口红，淡妆。,记住：,您不是为自己穿衣,工 具,名片,移动电话,传真机,电脑,钢笔,营销手册：产品宣传单，客户登记表,收费收据，发票,金牌建议,不要关机，注意充电,不能欠费,微 笑,微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。是最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。,微笑是一种基本的职业修养，在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。,微笑是一种魅力，亲切温馨的微笑可以缩短双方的距离，营造良好的交往氛围，是人际交往中的润滑剂。,真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的。,交际中不雅体态动作,二郎腿脚尖朝人,打哈欠，伸懒腰,剪指甲，挖耳朵,看表，当众照小镜子,双手抱脑后，身子前后摇动,双腿叉开半躺椅子上,揉眼搓鼻子,赢得信任的六大原则-1,你值得信任,如果你真的值得信赖，别人能从你脸上看到它。,诚信为本，能吃亏是最大的能力。,欺骗可行一时，难行一世。,赢得信任的六大原则-2,精通自己的专业,如果你精通专业，又态度恰当，他们就会信任你。,活到老，学到老。,只有不停地学习，才能不断地进步。,赢得信任的六大原则-3,称赞你的竞争对手,说出他们的美德，朋友和对手都一样。,称赞他人可以显示你的自信。,丢掉马屁，学会称赞。,训练,赞美人的四项重要法则,法则一：,真实,法则二：,真诚,法则三：,恰到好处,法则四：,角度独到,赢得信任的六大原则-4,诚实,掩盖的事，没有不露出来的；隐藏的事，没有不被人知道的。,天下没有不透风的墙。,小公司做事，大公司做人。,赢得信任的六大原则-5,恰当地使用“证人”,如果你足够诚实，“证人”是乐意帮你的。,“证人”帮助了你，一定记得及时感谢，一个电话就足够了。,不要捏造事实和“证人”,赢得信任的六大原则-6,衣着得体,能增强你的信心。,衣着方面，可以请个行家帮你。,要有个专业的样子。,电话营销,电话信念,1,你所接听或拨出的每个电话都是最重要的。,-这是一个人敬业精神的需要，你要敬业，就要认真对待你的每一个电话。,电话信念,2,你所接听或拨出的每个电话，对方都是你生命中的贵人或你将成为他生命中的贵人。,-贵人隐藏在每个电话中，稍不留意就漏掉。,-你希望别人怎么对你，你就怎么对人。,电话信念,3,我喜欢打电话的对方，我喜欢我打电话的声音。,-爱不是技巧，而是一种发自内心的真心实意的感情。,电话信念 4,我打电话可以达到我想要的结果。,-一定要有这样的自信！,电话信念 5、6,我下一通电话比上一通有进步。,我会成为电话行销的顶尖高手。,电话信念 7,因为我帮助他人成长，所以我打电话给他。,-有帮助他人的信念就不会产生害怕被拒绝的心理。,-害怕被拒绝，只有一个原因，就是你的动机不够纯。,电话信念 8,我充满热忱，我会自己感动，一个感动自己的人，才能感动别人。,-假如你没有能力，却有热情，你还是可以使人才聚集到你身边来。,电话信念 9、10,没有人会拒绝我，所谓的拒绝只是他不够了解。,电话是我的终身朋友，我爱电话。,接打电话的技巧,1 电话的开头语左右公司的形象。,2 接电话时，即使对方看不见，也不要忘记自己的笑容。,接打电话的技巧,3 接电话时，只要姿势端正，声音自然会清晰明朗 。,4 左手拿听筒，右手准备备忘录。,接打电话的技巧,5、电话中注意向对方致谢语。,6、电话音量要适中。,7、 清晰悦耳的声音相当重要。,8、让电话响两声再接。,9、 电话响五声以上才接，要赶紧向对方道歉。,10、拿起电话，先报上公司名称。,11、接听电话时，一定要知道对方是谁。,接打电话的技巧,12、 不管是打电话还是听电话，牢记5,W、1H,的技巧。,13、重复一次电话中的重要事项，以确认对方的目的。,14、注意挂电话前的礼貌对应。,15、确定对方已挂电话后才能放下听筒。,16、客气地对待听筒。,17、避免在公司内打私人电话。,18、在忙碌的阶段接到私人电话时应设法尽快挂断。,接打电话的技巧,19、正确牢记客户的姓名。,20、克服“电话恐惧症”积极地接电话。,21、将常用的电话号码制成表张贴在电话旁。,完善声音、用心聆听,寻找目标客户,分组讨论,集思广益，每组选代表上台分享本组创意。,电话营销，从决策者开始,5分钟突破秘书关,对总机：请问谁是这方面的决策人员？,对秘书：你好，我是*客户经理-，我想请你帮个忙。（取得秘书的姓名并善用它）,找对决策者，事半功倍,因人而治,（,Managing on a personal basis）,识别不同目标客户,性格优点(一),活泼型,予人好感,健谈,热情开朗天真,好奇,孩子气,善于表现,完美型,有深度,善于分析,严肃认真,目标明确,有天赋,有创造力 且要求完美,敏感,性格优点(二),力量型,天生的领导者,迫切需要改变,意志坚决果断,充满自信,和平型,易相处,面面俱圆,性格低调,平静,冷静,泰然处之,耐心,易适应,乐天知命,性格缺点(一),活泼型,说得太多,以自我为中心,不记事,打断别人的谈话, 并为别人回答问题,无条理,不成熟,完美型,容易抑郁,自惭形秽,拖拖拉拉,对别人要求过高,性格缺点(二),力量型,强迫型的工作者,必须取得控制,不知如何处理人事,和平型,缺乏热情,拒绝改变,看似懒惰,有一股沉默的坚强意志,似乎做事马虎,随便,不同类型的客户如何应对,活泼型,赞美他使他飘飘然。,听他吹牛积极回应。,声音一定要洪亮。,有动作和手势。,说话要非常直接。,直接下定单。,完美型,赞美切忌过头。,遵守时间，注意细节,多列举数据、图表、多提供文字资料。,边说边拿纸笔做记录，认真、一丝不苟,使用正确的专业术语,不同类型的客户如何应对,力量型,赞美他使他飘飘然。,听他吹牛积极回应。,顺从他、请教他。,声音一定要洪亮。,答复一定要正确，不可模棱两可。,和平型,赞美,保持微笑,积极帮他下决定，不能等他自己定。,同理心,如何达到与人心灵默契,站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，并同时把这种理解传达给当事人。,“同理心”,#,同情心,同理心,VS,同情心,同理心： 同情心：,处于抽离状态； 处于结合状态,理解对方的情感； 完全进入对方的情感,但不表示完全同意； 抱头痛苦状！,同理心,LL：,漠视对方的感受,L:,遗漏对方的感受,H:,反馈对方明显的感 受,HH:,反馈对方潜在的感受,增加信赖度的四项要素,以客户为焦点,以客户为焦点，以问题为重心的方式比以自己为焦点，产品服务为中心的方式要高得多。,产品特色与客户利益相结合,把你提供的产品服务和客户真正的处境与利益结合在一起，就能增加你的信赖度，客户就越容易与你买东西。,注意人际关系,对销售负完全责任,客户希望能100%确定购买决定正确，而不后悔当初的选择。,案例分析1,你们的东西怎么这么贵？,LL：,贵，你就别买。,（嘲讽）,L：,很抱歉，价格是公司规定的，我也没办法。,（仅表抱歉）,H：,噢，是吗？,（重视感受）,HH：,对对对，你的眼光真好，一眼就看到我们最新款的产品。,（欣赏他独到的眼光，被人欣赏是在大多数情况下，人的潜在感受与要求）,案例分析2,交谈中，对方看了好几次手表。,LL：,你毫无觉察继续讲话，对方已心不在焉,（忽视对方）,L：,不好意思，还要占用你一点时间。,（仅表抱歉）,H：,你还有别的事，是吗？,（意识到对方希望你结束交谈的感受）,HH：,不好意思，打扰你这么长时间，你好象还有别的安排，那么我改天再来向您请教吧。,（多次看表的潜台词就是希望尽快结束这次谈话,）,接近客户技巧-永远热情主动,说,到听者想听,听,到说者想说,如何做到“,说到,听者想听”,1,.,弄清听者想什么,说对方感兴趣的东西,认同.赞美.鼓励.关心对方的话；,对方需要的信息资料；,对方期望听到的解决问题的方案,而非问题本身。,2.以对方感兴趣的方式表达,不批评.不抱怨,保持热情.风趣.幽默,以提出问题代替命令,三明治法,如何做到“,说到,听者想听”,3.,在适当的时机与场合,当对方有需求时才推销你的想法；,到什么山头唱什么歌；,表扬时尽量公开,批评时尽量私下。,如何做到“,听到,说者想说”,1,.,认真地倾听对方谈话,2.不要打断对方谈话,急于表达自己的想法,3.对对方谈话内容表示强烈兴趣,4.专注,5.适时鼓励对方继续表达.,6保持积极倾听的肢体语言,三明治法,认同.欣赏.关爱.,建议.批评,鼓励.希望.信任.,支持,练习,改写下列陈述,：,1 你的动作太慢了。,2 冷静点，别激动。,3 你总是不修边幅。,4 哎哟，不行，我也没办法。,5 你太懒了！电话机上尘土一直未清洁。,6 你太笨了！竟然不懂上网,。,7,这件事很难办,8 等一等，我正忙着。,发现客户需求,问恰当的问题,你介不介意我问你-？,我可以问你-？,我能知道-？,哪一个对你最重要？,哪种颜色你更喜欢？,什么时候更方便？,听 的 层 次,听而不闻,虚应了事,选择性地听,专注地听,设身处地地聆听,态度决定一切,我一定会赢,一种发自内心的不可动摇的信念。,金牌销售人员平均收入是普通销售人员的,400,倍。,决定成功的是欲望而不是能力,我不能，我做不到，我经验不够，我没受过良好教育-,举例,积极的思维方式,故事：秀才赶考,事物的本身并不影响人，人们只受对事物看法的影响。,消极思维者的特征,总是在关键时刻怀疑自己，散布疑云。,会尽量将自己的消极情绪传染给别人。,永远悲观失望，抱怨他人和环境。,因为行为消极，最终会让仅有的希望破灭。,常常自我设限，让自己无限的潜能无法发挥。,生活在负面情绪中，不能享受人生乐趣。,积极思维者的特征,即使 是在艰难的时刻都能鼓励自己。,会尽量将自己的积极情绪感受周围的同伴。,永远积极乐观，从不抱怨。,总是积极寻求解决办法，他总能让希望之火重燃。,从不自我设限，因而能激发自身无限潜能。,生活在正面情绪中，时刻享受人生乐趣,可能思想,训练,-学习掌握积极的思维方式,凡事感激,感激伤害你的人、因为他磨练了你的心志,感激欺骗你的人、因为他增进了你的智慧,感激中伤你的人、因为他砥砺了你的人格,感激鞭打你的人、因为他激发了你的斗志,感激遗弃你的人、因为他教导了你该独立,感激绊倒你的人、因为他强化了你的双腿,感激斥责你的人、因为他提醒了你的缺点,感激所有使你坚强的人、,非理性看法与理性看法,我应该得到别人赞美,我不能富甲天下,我又失败了。,都是弟弟使我生气,所有的客户都不买我的产品,我喜欢得到别人赞美,我暂时还没找到富甲天下的方法。,我暂时还没成功,我可以帮助弟弟做的更好些。,有些客户还没买我的产品,案例分析-,名片,-值多少钱？,你卖的不仅是产品,销售自己,销售友谊,销售观念,约 访,预约的重要性,-避免扑空，浪费时间,-冒昧前往，让顾客感到不礼貌,-给客户时间准备,预约方式,-电话预约,-,手机短信,-信函/电子邮件,-介绍人预约,客户接纳我们的理由（一）,这个人不错,-他的知识面宽,-他和我是同类型的人,-风趣,-有礼貌,客户接纳我们的理由（二）,这个人挺可信,-真诚,-专业,-说话、办事，处处为我和企业着想,-他代表的公司信誉高,-与其他人不太一样,客户接纳我们的理由（三）,这个人和我很投机,-有共同语言,-了解我,-和他在一起很开心,成功销售秘诀,让客户容易给出肯定的答复,双赢、共好,不要过早做出判断,不要总想钓大鱼,争取新的生意,计划好每一次见面,成功销售秘诀,到有鱼的地方钓鱼！,使自己值得信赖,愉快地接受投诉,不是卖牛扒，是推销呲呲声！,使用他的名字,说“谢谢您”！,成功销售秘诀,不要以高人一等的态度说话,让人记住你,“继续”销售，永不放弃,积极的语言,不要说 “改变” 要说 改进或改善,不要说 “支付” 要说 拥有或投资,不要说 “如果我卖” 要说 如果你拥有,不要说 “买不买” 要说 你要哪个,成功销售秘诀,美商邓百氏国际征信公司市场报告指出：,企业失败的首要原因是业务不振，,企业成功的首要原因是业务鼎盛。,你的销售能力是企业成功的重要条件，你的工作效率是决定企业成败的关键因素。,专业的销售流程,就如密码锁,建立和谐关系,定义问题,展示解决问题方式,检查,诊断,开处方,发挥销售潜能的重要功能,积极的心态,健康的身体与外表,充分的产品知识,源源不断的客源与市场,展示销售技巧,化解客户意见并获得承诺,个人管理技巧,这七项内容可作为自我评量及计划改进表,3分种训练,现场演说产品,（任选）,熟悉产品是根本,灵活演绎,影响力,说服客户,对比原理,实验：三杯水,会影响我们对先后接触到的两件东西之间差别的判断,应用,先买贵的或先看贵的，就很容易接受便宜的，哪怕那个东西不便宜，感觉便宜是与前面的东西对比而已。,互惠 原理,即使是一个陌生人，或者是一个不讨人喜欢的人，如果先给我们一点点小小的恩惠然后再提出自己的要求，也会大大提高这个要求的可能性。,应用,小礼品，卡片-,另一种方式：如果他人对我们做出了让步，我们也有义务做出让步。,社会认同原理（从众心理）,我们进行是非判断的标准之一就是看别人是怎么想的，尤其是当我们要决定什么是正确的行为的时候，如果我们看到别人在某种场合做某件事，我们就会断定这样做有道理。,如：明星广告,喜好原理,外表的吸引力,相似性,赞美,权威原理,头衔,是最难也是最容易得到的权威象征。,跟着行家走,短缺原理,数量有限,时间限制,物以稀为贵,处理反对意见,转移反对意见的三个步骤,1）反问,2）同意和权衡,3）提供答复,常见的反对意见-,太贵了,真实原因,别人的价格更低,价格比我原来想象的要高,我买不起,我想打折,这在我预算之外,我没权做决定,我的任务是争取降低价格,我不是真想要,应对方法,多少是太高,我可以问问为什么你这么说吗？,我可以知道你为什么认为价格太高吗？,常见的反对意见-,我不相信,真实原因,是一个核心的实质性反对,应对方法,分享老客户的满意结果,安排客户与老客户通电话,再问一遍：您放心吗？,常见的反对意见-,没有预算,真实原因,他们已经把预算用完,没拨下预算。,他们不是真想要。,应对方法,要富于创造力，与客户一起想办法解决。,记住：,成功一定有方法,常见的反对意见-,另一种观点,客户想与别人-丈夫， 妻子，合作者，副经理或其他人讨论一下。,应对方法,假如他们喜欢，你会继续吗？,回答：好的！,方法：先到此为止，安排时间与意见的对象会面。,常见的反对意见-,我想了解其他品牌,不要害怕这种反对，货比三家，正常。,应对方法,“当然，王先生，我非常理解你为什么要看看其他产品。如果我是你，也会这么做。但是，我确实非常乐意服务您，你能否允许我过几天再来，以便在你最后作决定前给你提些建议？,常见的反对意见-,我想考虑一下,应对方法,“当然，王先生，我非常理解。但是，如果是这样，一定有一两个地方你还不清楚，我这么想对吗？,对,“好吧，让我们把这些地方列举出来，看看究竟是什么问题。”,应对方法,拿出一张白纸，无论他说什么都记下,王先生，如果我能帮你解决这些问题，您会继续和我做生意吗？,成交前客户的动作表现,当顾客陷于深思的时候。,突然很关心很注意某些重点,第二次向你询问某些细节,身体前倾,征求另一位家人意见,犹豫不决,停止了习惯动作,开始对你热情起来,抓紧时机成交,现在最好,激将法,默认法,二选一法,举例法,危机法,引导法（利益说明法）,心 态 调 整,平常心,热忱,服务意识,销售是将门打开，服务则是将门保持敞开,优质服务就是提供额外的,出乎意料,的服务,永远讲述你能做什么，而不是你不能做什么。,建立客户档案，定期传递可以帮助客户的信息，节假日短信问候。,（,建立长期关系）,记住对方重要日子。,永远有求必应。,服务是任何企业的基础，而不是幕后工作。,案例分析-,我是如何做好服务,心理永远想-,如何让她更开心？,不仅要让你的客户满意，,更要让他快乐,超过期望值时，快乐就产生了。,满足客户可以许诺，让客户快乐却不能。,让客户快乐涉及到您对客户的了解。,客户投诉发生了、,首先认识到投诉并无恶意。,不要认为投诉是针对个人的。,认识到客户只是对发生的事情不满意，并非是针对你。,体谅客户的不愉快，心情也很糟糕。,深呼吸。,从,1,数到,10。,仔细聆听，确保在采取行动之前，,清楚事件的整个过程。,关注并解决问题。,客人投诉的原因,多数客人投诉的起因是购买后没能得到预期的效用。直接诱因则是信息沟通渠道受阻，客人的意见得不到及时处理,投诉处理原则,充分尊重客人,搞清事实真相,落实具体处理措施,给予客人发泄机会,及时提出处理意见,感谢客人批评指正,重新,赢回客户,信任五步骤,1）平易近人（时刻准备面对客户）,立即上前与客户交谈,2）聆听并对客户表示同情,“我怎样可以帮助你”,3）,态度友好并道歉,“很抱歉让你有了这种经历”,4）,感谢客户提供回馈,“感谢你告诉我这些意见”,5）纠正问题并追踪,“接下来我将”,表示感谢,询问详情,征求建议,表示感谢,道歉,征求意见,聆听,告诉客户你将,采取什么行动,再次感谢客户,正面的,负面的,中性的,客户回馈图,服务顾客戒律,对客户漠不关心是不可饶恕的罪过。,我爱营销我一定行,