商务沟通方法与技能全面讲解

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,商务沟通方法与技能,1,一、课本内容结构,第一章、学生成长档案,第二章、商务沟通的重要性,第三章、沟通的方法和路径,第四章、口头沟通,第五章、非语言沟通,第六章、书面商务文件-内部沟通文件,第七章、书面商务文件-外部沟通文件,第八章、视觉沟通,重要性,方法,路径,分类（口头、,非语言、,书面）,学生成长档案,第一章、学生成长档案,第二章、商务沟通的重要性,第三章、沟通的方法和路径,第四章、口头沟通,第五章、非语言沟通,第六章、书面商务文件-内部沟通文件,第七章、书面商务文件-外部沟通文件,第八章、视觉沟通,重要性,方法,路径,分类（口头、,非语言、,书面）,学生成长档案,沟通过程,沟通的对象和类型,沟通障碍,克服沟通障碍,第一章、学生成长档案,第二章、商务沟通的重要性,第三章、沟通的方法和路径,第四章、口头沟通,第五章、非语言沟通,第六章、书面商务文件-内部沟通文件,第七章、书面商务文件-外部沟通文件,第八章、视觉沟通,重要性,方法,路径,分类（口头、,非语言、,书面）,学生成长档案,单项与双向,正式与非正式,沟通方向,沟通网络,第一章、学生成长档案,第二章、商务沟通的重要性,第三章、沟通的方法和路径,第四章、口头沟通,第五章、非语言沟通,第六章、书面商务文件-内部沟通文件,第七章、书面商务文件-外部沟通文件,第八章、视觉沟通,重要性,方法,路径,分类（口头、,非语言、,书面）,学生成长档案,影响口头沟通的方式,影响口头沟通的因素,第一章、学生成长档案,第二章、商务沟通的重要性,第三章、沟通的方法和路径,第四章、口头沟通,第五章、非语言沟通,第六章、书面商务文件-内部沟通文件,第七章、书面商务文件-外部沟通文件,第八章、视觉沟通,重要性,方法,路径,分类（口头、,非语言、,书面）,学生成长档案,个体外表,肢体语言,工作环境下得非语言沟通,第一章、学生成长档案,第二章、商务沟通的重要性,第三章、沟通的方法和路径,第四章、口头沟通,第五章、非语言沟通,第六章、书面商务文件-内部沟通文件,第七章、书面商务文件-外部沟通文件,第八章、视觉沟通,重要性,方法,路径,分类（口头、,非语言、,书面）,学生成长档案,书面内部文件：,备忘录,会议议程,会议纪录,报告,通告,企业内部刊物,第一章、学生成长档案,第二章、商务沟通的重要性,第三章、沟通的方法和路径,第四章、口头沟通,第五章、非语言沟通,第六章、书面商务文件-内部沟通文件,第七章、书面商务文件-外部沟通文件,第八章、视觉沟通,重要性,方法,路径,分类（口头、,非语言、,书面）,学生成长档案,书面外部文件：,致意便条,商务信函,商业计划,年度报告,传真与电子邮件,短信服务,第一章、学生成长档案,第二章、商务沟通的重要性,第三章、沟通的方法和路径,第四章、口头沟通,第五章、非语言沟通,第六章、书面商务文件-内部沟通文件,第七章、书面商务文件-外部沟通文件,第八章、视觉沟通,重要性,方法,路径,分类（口头、,非语言、,书面）,学生成长档案,视觉沟通：,表格/条形图/柱状图/曲线图/,统计地图/象形图/饼状图/,散点图/表格重构/Z形图,第一章、学生成长档案,第二章、商务沟通的重要性,第三章、沟通的方法和路径,第四章、口头沟通,第五章、非语言沟通,第六章、书面商务文件-内部沟通文件,第七章、书面商务文件-外部沟通文件,第八章、视觉沟通,重要性,方法,路径,分类（口头、,非语言、,书面）,学生成长档案,二、考试题型,与重点分析,难易,题型,Core,（,1,）,考试时间2小时45分钟,包括15分钟的案例分析时间,（,2,）满分100分,必答题60分，选答题40分,（3）考试题型,均为材料题，共5道，必答题3道，选答题2道（4选2）；,每道材料题下有2-4个小问题，故共有15道左右的小问题。,2.,1考试题型分析,2.,1考试题型分析,1,2,3,简述题（识记：定义、概念、原理等）,分析题（理解：对数据案例的分析等）,决策题（应用：投诉信、商业计划等）,是否可以获得心满意足的工作,.,每道材料题下小题类型分析：,共有三种,简述题（识记,),分析题（理解,),决策题（应用),2.,2难易程度比例分析,难:中:易：3:4:3,2.,3各章节的分值比例分析,第一章、学生成长档案,第二章、商务沟通的重要性（10分）,第三章、沟通的方法和路径,第四章、口头沟通（15分）,第五章、非语言沟通,第六章、书面商务文件-内部沟通文件（32分）,第七章、书面商务文件-外部沟通文件（23分）,第八章、视觉沟通（20分）,2.,3各章节的分值比例,一.教材的使用,1.课程内容：,商务沟通方法与技能课程围绕着在工作中进行口头交流和书面交流的方法和技能展开，包括工作中的沟通渠道以及怎样更好的与同事、上级、下属以及供应商和顾客进行口头交流和书面交流等内容,2.沟通与商务技能,3.学习指导,各章后面都有本章练习题，在每章讲完课之后，大家做课后的练习题，练习题的题型主要是选择和案例分析题,课本每章的后面都有本章涉及的关键字和术语，进行详细解释，有详细的答案，可供同学们参考,课外的补充练习题,模拟练习题,4.考试样卷,本书的附录中有一套样题，同时附有习题的答案和评分标准，对考试的出题情况有个基础的了解,第一章：学生成长档案,学习内容：,概述,学生成长档案,学生成长档案的完成,学习目标,了解自我评估的重要性,掌握自我评估的方法,掌握记录个人情况的方法,提高自主学习能力,1.概述,1.1.同学们生活中觉得有压力吗？,1.2.建立任务的优先顺序,1.2.1 进行有效时间管理,列出所要完成任务的清单,任务的简要描述,任务下达方,任务完成的日期,任务的完成的方式,与任务有关的其他人员,各任务之间是否相互依赖,预期完成各任务所需要的时间,1.,1,.2.,高度重要性的事情的特点：,没有按期完成任务可能带来严重后果,其他重要任务取决于该任务的完成,其他人的活动受到该任务的影响,处理紧急事情和重要事情,把紧急的事情交给别人，自己处理重要的事情,请求延期完成紧急但不重要的事情,对优先顺序进行重新排序,将重要且紧急的任务定位最优先级,将紧急且可在有效时间内完成的而不会影响任务的任务定为次最高优先级,重要但不紧急的任务定位再次一级的优先级,1.,1.,3.优先顺序的ABC分类法,ABC,分类法是根据某些重要性度量指标将事物划分为,A,、,B,、,C,三类，然后进行不同的管理策略，从而有效的提高工作效率和经济效益,ABC,分类方法,C,类事物最不重要,B,类事物次之,A,类事物非常重要,时间管理矩阵,把事物根据重要性和紧急性分成,ABCD,四类，形成时间管理矩阵,紧急,不紧急,重要,A类：紧急且重要,立即做，运用质量时间,B类：不紧急但重要,制定计划，运用质量时间,不重要,C类：紧急但不重要,迅速完成，不运用质量时间,D类：不紧急也不重要,以后做委托他人完成,以全神贯注的方式,无任何中断,与该任务有关的人员课随时参与任务的完成,质量时间：,所需信息和资源很容易弄到,1.,1.4,.分析时间,1.,1.4,.,分析我们是否有效利用时间的方法,通过写时间日志或者估算完成各项主要任务所需时间来评估自己的工作绩效,从别人那里获得反馈和指导,制定一个行动计划来预测当我们更有效的利用时间时，我们的行为将怎样变化,详细记录所有需要花费时间的任务，各项任务一经结束就要注销其优先顺序,记录所有无效时间,时间日志数据分析提供的有价值信息,实际花费时间的方式,可能正在执行的应由他人执行的任务,在应承担和不应承担的任务上的时间分配不够合理,在紧急且重要的事情上几乎没有运用时间,承担的任务可能超出自己的承受范围,作用是有助于处理那些时间利用效率低的任务,时间利用效率低的原因,出现有限顺序分类错误,受到别人的干扰,未能节省时间,未能制定一个可行计划,未能遵循计划,如何创造时间,避免犯错误,明确你在做什么,文件信息的条理化,尽量将任务授权,确保你只做自己份内的事情,分批执行任务以减少任务转换的时间,1.,2,.学生成长档案,1.,2,.1.概念：,学生成长档案旨在促进学生的学习并帮助学生获得技能。对学生在学习过程中的取得进步进行记录，主要集中在课程学习方面，但也包括个人的爱好和职业兴趣以及通过兼职或全职工作与参加志愿活动所获得的经验、知识和技能,1.,2,.2.学生在学习成长档案中的角色,通过学业学习和其他活动开发技能,通过学习日志进行自我反思,定期检查档案文件,年终检查这些档案文件,课程结束时检查这些档案文件,1.,2,.3.学生成长档案的重要性,学生要具备的基本职能,计划和组织技能,沟通技能,创造性技能,解决问题技能,技术技能,案例,案例：不会沟通，从同事到冤家,小贾是公司销售部一名员工，为人比较随和，不喜争执，和同事的关系处得都比较好。但是，前一段时间，不知道为什么，同一部门的小李老是处处和他过不去，有时候还故意在别人面前指桑骂槐，对跟他合作的工作任务也都有意让小贾做得多，甚至还抢了小贾的好几个老客户。 起初，小贾觉得都是同事，没什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此嚣张，小贾一赌气，告到了经理那儿。经理把小李批评了一通，从此，小贾和小李成了绝对的冤家了。,案例点评：,小贾所遇到的事情是在工作中常常出现的一个问题。在一段时间里，同事小李对他的态度大有改变，这应该是让小贾有所警觉的，应该留心是不是哪里出了问题了。但是，小贾只是一味的忍让，这个忍让不是一个好办法，更重要的应该是多沟通。 小贾应该考虑是不是小李有了一些什么想法，有了一些误会，才让他对自己的态度变得这么恶劣，他应该主动及时和小李进行一个真诚的沟通，比如问问小李是不是自己什么地方做得不对，让他难堪了之类的。任何一个人都不喜欢与人结怨的，可能他们之间的误会和矛盾在比较浅的时候就会通过及时的沟通而消失了。,但是结果是，小贾到了忍不下去的时候，他选择了告状。其实，找主管来说明一些事情，不能说方法不对。关键是怎么处理。但是，在这里小贾、部门主管、小李三人犯了一个共同的错误，那就是没有坚持“对事不对人”，主管做事也过于草率，没有起到应有的调节作用，他的一番批评反而加剧了二人之间的矛盾。正确的做法是应该把双方产生误会、矛盾的疙瘩解开，加强员工的沟通来处理这件事，我想这样做的结果肯定会好得多。我们每一个人都应该学会主动地沟通，真诚地沟通，策略地沟通，如此一来就可以化解很多工作与生活中完全可以避免发生的误会和矛盾。,第2章 商务沟通的重要性,学习内容,2.1 沟通过程,2.2 沟通的对象和类型,2.3 沟通障碍,2.4 克服沟通障碍,沟通的意义,沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。,2.1 沟通过程,沟通过程：信息由发送者到接收者的传递过程。,信息 信息 信息 信息,发送者,接收者,沟通目标,编码,过滤系统和感知,行动,噪音,图,2-1,简单的沟通过程模型,是指任何干扰信息流从发送者到接收者的阻碍因素。,2.1 沟通过程,图,2-2,带有反馈的沟通过程模型,信息 信息 信息 信息,发送者,接收者,沟通目标,编码,噪音,反馈,是指任何干扰信息流从发送者到接收者的阻碍因素。,过滤系统和感知,行动,2.1 沟通过程,课堂练习1,新生须知,2.2 沟通的对象和类型,2,2,1,沟通的对象,2,2,2,内部沟通,2,2,3,外部沟通,2,2,4,有效沟通的必要性,2.2 沟通的对象和类型,2,2,1,沟通的对象,利益相关者：所有对组织事务感兴趣的个体。通常分为内部利益相关者如员工，和外部利益相关者，如政府。,2.2 沟通的对象和类型,1,、请区分以下选项，哪些为内部利益相关者？,2,、并阐述理由。,员工,股东,顾客,供应商,当地社区,政府,2.2 沟通的对象和类型,222内部沟通：是指组织内部成员之间的信息传递。,2.2 沟通的对象和类型,课堂练习2,员工手册,2.2 沟通的对象和类型,223外部沟通：是指组织外部利益相关者的信息传递。,2.2 沟通的对象和类型,224有效沟通的必要性,2.3沟通障碍,沟通障碍：,任何阻碍信息流动的因素。,2.3.1,物理障碍,2.3.2,内部系统,2.3.3,员工,2.3沟通障碍,2.3.1,物理障碍,:,由不够良好的工作环境所导致的。,干扰,距离,不良的设备,员工短缺,不良的工作环境,2.3沟通障碍,课堂练习3,感受沟通的障碍,2.3沟通障碍,2.3.2,内部系统,由公司自身造成的。,距离,无效的沟通系统,不清晰的组织结构,缺乏培训,监管不足,角色不明,缺乏积极性,2.3沟通障碍,课堂练习,4,内部系统,2.3沟通障碍,2.3.3,员工,个人背景,1,、宗教；,2,、所接受的教育；,3,、家庭；,4,、法律系统；,5,、经济系统；,6,、政治系统；,7,、口头语言和非语言。,语言障碍,行业术语的使用,受教育的差异,个人观点,超负荷,误解,意外或故意歪曲,2.3沟通障碍,课堂练习5,评估文化的影响,2.4克服沟通障碍,2,4,1,考虑接收者的需要和理解能力,2,4,2,确保清晰地报告,2,4,3,简明扼要地表达信息,2,4,4,避免使用行业术语,2,4,5,使用多个沟通系统,2,4,6,鼓励对话,2,4,7,缩短沟通链,2,4,8,确保反馈,关键词和术语,沟通过程：信息由发送者到接收者的传递过程。,利益相关者：所有对组织事务感兴趣的个体。通常分为内部利益相关者如员工，和外部利益相关者，如政府。,内部沟通：是指组织内部成员之间的信息传递。,外部沟通：是指组织外部利益相关者的信息传递。,沟通障碍：任何阻碍信息流动的因素。,噪音：是指任何干扰信息流从发送者到接收者的阻碍因素。,超负荷：是指个人大量承担工作达到一定极限，已不能应付任何再多一点的工作的状态。,对话：是指双向沟通的过程，这样发送者和接收者可以直接联系。,行业术语：行业或专业内经常使用的专门词汇，是一般大众很难理解的。,反馈：信息的接收者通过回复发送者的信息来做出回应。这是双向沟通过程的一部分，用以确保信息被接收并理解，或者还需要进一步的说明。,推荐阅读,心理学家柏恩（,Eric Berne,）的两本著作,人间遊戏（,The Games People Play,）和,寒暄后你说些什么（,What Do You Say After You Say Hello?,）,2.,哈礼斯,(Thomas,A.Harris,),著,人际沟通的分析（,Tran-,sactional,Analysis,）,Im O,K,Youre,O,k,3.,杰姆斯,(,Murial,James),著,强者的诞生,(Born to Win),沟通分析之四种理论(1)结构分析理论：分析个体人格，亦即P，A和C。(2)沟通分析理论：分析个人与他人沟通的方式。(3)遊戏分析理论：分析暧昧沟通导致的结果。(4)脚本分析理论：分析人们强迫性演出的特殊生活戏剧。,案例分析：卡尔顿风波（列表说明）,1.酒店出现的主要问题,2.问题出现的原因,3.属于哪种沟通障碍造成,换掉酒店原有员工；,意图保证酒店员工的素质能满足酒店新形象的要求；,主管国籍的不同；,保证丰富从业经验；,满足最好酒店运作能力；,员工的语言；,计算机与管理系统不同步；,管理层不懂计算机专业知识；,项目审核制度不健全；,物理障碍的不良设备；,房间重复预定；,信息化系统运行前培训不足；,交接工作内容不完善；,内部系统的缺乏培训；,房间预定不合适；,技能与计算机使用培训不足；,客户与员工交流不清楚；,物理障碍的不良设备；,员工的语言；,顾客点菜总是出错；,菜品采购与制作时间不足；,客户点菜单统计混乱；,员工的超负荷；,内部系统的监管不足；,会议团不能及时开会；,计算机忽略了顾客预定；,管理层核查脱节；,物理障碍的不良设备；,内部系统的监管不足；,顾客赶不上飞机；,接机延误；,送客不及时；,内部系统的角色不明；,对顾客的投诉反映滞后,找不到顾客反映的问题记录；,物理障碍的不良设备；,内部系统的监管不足；,各部门之间缺乏协调；,各自管理，互不干涉；,酒店管理的沟通会议太少；,内部系统的不清晰组织结构；,内部系统的无效的沟通系统；,客户流失,预定服务不到位；,还有其它方面原因；,计算机运行一直有问题,没有足够操作说明；,运行前未调试系统的有效性；,物理障碍的不良设备；,内部系统的角色不明；,账单有争议；,账单与消费清单送达不同步；,计算机未添加消费清单内容；,计算机未按正确费率收房费；,内部系统的监管不足；,物理障碍的不良设备；,3.属于哪种沟通障碍造成,4-1.解决沟通障碍的办法,4-2.解决办法有效的原因,员工的语言；,简明扼要地表达信息；,准备纠正性措施；,避免语言障碍造成的信息交流；,物理障碍的不良设备；,请专家解决计算机问题；,并对维修部门进行培训；,解决了硬件不正常问题；,内部系统的缺乏培训；,加强培训、确保熟练操作；,解决了员工不会操作设备问题；,员工的超负荷；,组织合理调配；,增加激励措施；,调动员工工作积极性；,内部系统的监管不足；,加强管理人员技能培训；,加强管理业务内容培训；,解决管理业务生疏、不协调性；,内部系统的不清晰组织结构；,内部系统的角色不明；,制定管理结构并公示；,使用多个沟通系统；,解决了各级互相推诿的问题；,确保问题反馈到相关职能部门；,内部系统的无效的沟通系统；,定期举行各种工作促进活动；,按需举行工作交流会议；,解决各级不能及时有效沟通问题；,第三章 沟通的方法和路径,决定信息发送的方法,e-maill/,电话/面谈/会议/信函,何时发送信息,时间是否恰当,确定信息内容,简洁/强调重点/熟悉的语言,How?,When?,What?,有效的信息发送,有效的信息发送,谁该接受信息？,先获得接受者的注意,接受者的观念/需要/情绪,何处发送信息？,地点是否合适,不被干扰,Who?,Where?,单向沟通：,信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回 应。,双向沟通：,信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。,正式沟通：,它与组织的正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息。,非正式沟通：,它可以和组织的经营相关，但是也可以和工作绩效无关。,双 向 沟 通,传送者 接受者,信息,反馈,传送者与接受者的角色不断相互转换。,听，说，问,下行沟通：,是与雇员进行沟通的传统方式，是正式沟通系统中的主要构成部分，其目的是给出明确的指令，提供程序和实践信息。,潜在的不足是：,（1）命令链太长，沟通的速度变慢。（2）命令链中有人不在，系统将停止运行。（3）容易在命令链中产生错误和误解，而且没有检查系统。（4）沟通只能由上而下，没有反馈，高层管理者无法知道潜在的不良影响。,主要形式：,简报小组、员工会议、公告等。,上行沟通：,从工作中较低级别的群体向较高级别的 群体传递信息。,主要形式是：,联合咨询委员会、建议体制、工会渠道、申诉程序、纪律程序等门户开放政策。,横向沟通：,信息在组织内从部门到部门横向流动。主要形式：跨部门委员会、特别项目组、协调委员会。,上级如何创造良好的沟通情境,向下沟通,？,了解,上级要充分了解下级的需求、情感、价值观，以及个人的问题。,主动,要主动放下架子去和下级分享信息和主动接近下级。,参与,决策前多征询下级的意见，让他们有机会表达看法、想法。,激励,传达命令和意见，不要忘了激励因素。,当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的属下下达命令指正或指导他们怎样做事。,下达命令，最好一次一个为原则。,下达指令，要循正常管道（组织程序）。,态度和蔼，语气自然亲切。,谈话要清楚、简单、明确。,不要认为部属很了解你的话，如有可能，请他覆诵一遍。,如有必要，可以亲自示范给他看。,细节部分，如有必要，最好详加说明。,下达指令、命令的要诀,不急着说，先听听看。,广纳建言，接纳谏言。,态度诚恳，语带亲切。,长话短话，少说大话。,下级做对，马上赞扬。,部属有错，暗室规过。,掌控情绪，不伤和气。,上下沟通时要注意,不要在公众面前争吵。,不要开口闭口要,“,下岗,”,。,不要拿别个单位做对比。,不要动不动就翻旧帐。,不要用难以改变的事实攻击对方。,不要用恶毒、低俗的字眼。,不要动粗，演出全武行。,不要撕破别人的面子。,上下沟通有意见相左，各持己见时的化解技巧。,下级向上级所表示自己的态度和意见的一种过程，如报告、请示或反应意见。,向上沟通,沟通渠道不顺畅。,上级对下级的意见不重视。,下级缺乏主动反映意见意愿。,下情不能上达的原因探讨,上级如何促进下级向上沟通,？,开放,放下架子，可增进下属的沟通意愿。,公平：处事（奖惩、升迁、考绩、福利等）要公正公平。,公平,鼓励,下级有好的构想、建议、报告，就给予奖励。,上行沟通必须要持续不断地进行。,特殊情况除外，上行沟通不可越级。,不可有高高在上感觉。,要诚恳听取他们的意见和对事情的看法。,要避免只挑自己想要的意见。,要从下级说话的速度、音调听出弦外之音。,要注意自己肢体语言可能带来的暗示。,要采取正确的回馈和后续行动。,面对下级向上沟通时，上级主管应遵循的法则,除非上级要听，不然不说。,若意见相反，不要当面争辩。,若意见不一致，先表达认同。,若意见相同，要赶快肯定。,要补充意见，征求上级同意。,要顾及上级的面子、情绪和立场。,下对上的表达技巧,把上级的话，确认后，记在笔记本上。,尊重上级的面子和立场，不要当众给他难看。,有功劳要记在上级头上，避免功高震主。,切忌越级报告。,和新上级沟通，要避免开口闭口提及以前的上司如何如何做。,提出问题，同样提出解决方案。,和上级沟通时的,15,个建议,对你提出的建议或决策有相当把握时，不妨表现出信心十足的模样。,提出你的观点、建议时，不妨简明扼要。,提供重大消息，最好有书面资料或支持性的证据。,意见相同时，归功于上司的英明领导。,双方意见相左时，先认同主管，再表达自己的意见，请教上司。,问题十万火急时，赶快敲定时间和老板商讨对策。,切忌报喜不报忧：有不利消息，就火速报告。,随时让老板明了状况，特别是在刚出状况之初。,和上级沟通时的,15,个建议,平行沟通是指在组织内各阶层间横向的一种沟通程序。,平行沟通,跨部门沟通，要先取得其主管的许可。,每一个沟通者，要将重要结果向其主管报告。,如何创造良好沟通的情境,？,同事间要多注意礼节和人际关系。,和跨部门的高阶沟通时，先请我们的同阶主管先打电话或拜会一下。,就事论事，尽量协商出对彼此有利的结果。,有争议时，避免争吵，可请上司出面协商调整。,平时要建立起互助、团队的良好默契。,平行沟通的技巧，也是跨部门沟通的成功要素,沟通三要、三不要,赞美与鼓励的话要说,感激与幽默的话要说,与人格有关的话要说,没有准备的话不要说,没有依据与数据的话不要说,情绪欠佳的时候不要说,yes,no,关于这个，你还有什么可以告诉我的呢？,你觉得，什么是最大的问题呢？,那表示有什么更重要的事情呢？,有没有从另一个角度去观察呢？,“,”,的反应会是如何呢？,你觉得，,“,”,的能力可以负责些什么呢？,成熟沟通的十大法则,（一）,以开放性的话语问问题,事件究竟是如何发生的？,谁需要负责呢？,在什么时候发生的呢？,怎样发生的呢？,当时的情况是怎样的？,最后的结果是什么？,成熟沟通的十大法则,（二）,发问明确，针对事情,你真的感到不开心，是吗？,我可以理解你的感受,我可以理解这些事是你十分担心,我已经清楚为何你如此沮丧了,我可以体会你当时伤心的程度,成熟沟通的十大法则,（三）,显示出关心，及了解对手的感受,你可否告诉我这件事的来龙去脉,为了让我更容易了解，请你用另一种方式告诉我，好吗？,这是不是关于,成熟沟通的十大法则,（四）,促使对方说得更清楚、明白,点头回应：嗯、好、哦、唔,成熟沟通的十大法则,（五）专心聆听,这一点是我错了，我没弄清楚,你是对的，我了解我错误之处,这样说是有道理的，我应该,谢谢你的指正，让我立即了解,成熟沟通的十大法则,（六）,倘若你真是做错了，要大方坦白地承认,或许，我们可以试试别的办法,这是否是唯一的方法呢,倘若采用别的途径又如何呢,可否我们从这个角度来看？下一次，我们可否采用,成熟沟通的十大法则,（七）,预留余地，具有弹性，别逼到死角,这消息来自哪里？,这些数据正确吗？,我们有没有征询,“,”,的意见,/,忠告？,我看过另外一些详细的资料，在,我想，这需要做一个新的调查,我们可否信赖这份资料,这些都是最新的资料吗,成熟沟通的十大法则,（八）,寻找真相,没错！这的确令人气恼，让我们来想想办法,没错！真是让人气愤，但我（们）可以,你有足够的理由对这事不关心，不过，从另一方来看,详细告诉我一切吧！我们可能找出途径来解决呢？,成熟沟通的十大法则,（九）,用慈爱式关怀语气引导，表示关心,命令式权威：我可以理解到，这对你来说实在是一个很大的顾虑,儿童式直接：我希望没有说错什么，而导致你有被骗的感觉,成熟式理性：我们已详细讨论过所有的方法，始终觉得这是最好的,或许我们不必急躁地立即作决定，大家分头思考一下，改天再议可能对我们更有利,成熟沟通的十大法则,（十）成熟式理性：我了解这个决定的内在涵意,Never too late!,学习沟通永不嫌迟,肯定自己、肯定别人的人,互相鼓舞、相得益彰,否定自己、否定别人的人,没有目标、没有希望,否定自己、肯定别人的人,缺乏自信、悲观盲从,肯定自己、否定别人的人,自高自大、目中无人,沟通网络（特点）,1、链式：,是一个下行沟通过程，科层制。,2、“Y”式：,可以让组内的每个成员进行沟通，但只能通过中心人物。可能会阻碍群体所有成员的对话，等级结构。,3、轮式：,高度中央集权的渠道，有一个中央系统，依赖于中心人物的能力，解决问题最快的途径。,4、环式：,没有中心人物，难以形式有效地决策。,5、全通道式：,每个人都能彼此沟通，能快速达成一致意见。,案例分析：Zing玩具厂,第三章 沟通的方法和路径,决定信息发送的方法,e-maill/,电话/面谈/会议/信函,何时发送信息,时间是否恰当,确定信息内容,简洁/强调重点/熟悉的语言,How?,When?,What?,有效的信息发送,有效的信息发送,谁该接受信息？,先获得接受者的注意,接受者的观念/需要/情绪,何处发送信息？,地点是否合适,不被干扰,Who?,Where?,单向沟通：,信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回 应。,双向沟通：,信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。,正式沟通：,它与组织的正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息。,非正式沟通：,它可以和组织的经营相关，但是也可以和工作绩效无关。,双 向 沟 通,传送者 接受者,信息,反馈,传送者与接受者的角色不断相互转换。,听，说，问,下行沟通：,是与雇员进行沟通的传统方式，是正式沟通系统中的主要构成部分，其目的是给出明确的指令，提供程序和实践信息。,潜在的不足是：,（1）命令链太长，沟通的速度变慢。（2）命令链中有人不在，系统将停止运行。（3）容易在命令链中产生错误和误解，而且没有检查系统。（4）沟通只能由上而下，没有反馈，高层管理者无法知道潜在的不良影响。,主要形式：,简报小组、员工会议、公告等。,上行沟通：,从工作中较低级别的群体向较高级别的 群体传递信息。,主要形式是：,联合咨询委员会、建议体制、工会渠道、申诉程序、纪律程序等门户开放政策。,横向沟通：,信息在组织内从部门到部门横向流动。主要形式：跨部门委员会、特别项目组、协调委员会。,上级如何创造良好的沟通情境,向下沟通,？,了解,上级要充分了解下级的需求、情感、价值观，以及个人的问题。,主动,要主动放下架子去和下级分享信息和主动接近下级。,参与,决策前多征询下级的意见，让他们有机会表达看法、想法。,激励,传达命令和意见，不要忘了激励因素。,当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的属下下达命令指正或指导他们怎样做事。,下达命令，最好一次一个为原则。,下达指令，要循正常管道（组织程序）。,态度和蔼，语气自然亲切。,谈话要清楚、简单、明确。,不要认为部属很了解你的话，如有可能，请他覆诵一遍。,如有必要，可以亲自示范给他看。,细节部分，如有必要，最好详加说明。,下达指令、命令的要诀,不急着说，先听听看。,广纳建言，接纳谏言。,态度诚恳，语带亲切。,长话短话，少说大话。,下级做对，马上赞扬。,部属有错，暗室规过。,掌控情绪，不伤和气。,上下沟通时要注意,不要在公众面前争吵。,不要开口闭口要,“,下岗,”,。,不要拿别个单位做对比。,不要动不动就翻旧帐。,不要用难以改变的事实攻击对方。,不要用恶毒、低俗的字眼。,不要动粗，演出全武行。,不要撕破别人的面子。,上下沟通有意见相左，各持己见时的化解技巧。,下级向上级所表示自己的态度和意见的一种过程，如报告、请示或反应意见。,向上沟通,沟通渠道不顺畅。,上级对下级的意见不重视。,下级缺乏主动反映意见意愿。,下情不能上达的原因探讨,上级如何促进下级向上沟通,？,开放,放下架子，可增进下属的沟通意愿。,公平：处事（奖惩、升迁、考绩、福利等）要公正公平。,公平,鼓励,下级有好的构想、建议、报告，就给予奖励。,上行沟通必须要持续不断地进行。,特殊情况除外，上行沟通不可越级。,不可有高高在上感觉。,要诚恳听取他们的意见和对事情的看法。,要避免只挑自己想要的意见。,要从下级说话的速度、音调听出弦外之音。,要注意自己肢体语言可能带来的暗示。,要采取正确的回馈和后续行动。,面对下级向上沟通时，上级主管应遵循的法则,除非上级要听，不然不说。,若意见相反，不要当面争辩。,若意见不一致，先表达认同。,若意见相同，要赶快肯定。,要补充意见，征求上级同意。,要顾及上级的面子、情绪和立场。,下对上的表达技巧,把上级的话，确认后，记在笔记本上。,尊重上级的面子和立场，不要当众给他难看。,有功劳要记在上级头上，避免功高震主。,切忌越级报告。,和新上级沟通，要避免开口闭口提及以前的上司如何如何做。,提出问题，同样提出解决方案。,和上级沟通时的,15,个建议,对你提出的建议或决策有相当把握时，不妨表现出信心十足的模样。,提出你的观点、建议时，不妨简明扼要。,提供重大消息，最好有书面资料或支持性的证据。,意见相同时，归功于上司的英明领导。,双方意见相左时，先认同主管，再表达自己的意见，请教上司。,问题十万火急时，赶快敲定时间和老板商讨对策。,切忌报喜不报忧：有不利消息，就火速报告。,随时让老板明了状况，特别是在刚出状况之初。,和上级沟通时的,15,个建议,平行沟通是指在组织内各阶层间横向的一种沟通程序。,平行沟通,跨部门沟通，要先取得其主管的许可。,每一个沟通者，要将重要结果向其主管报告。,如何创造良好沟通的情境,？,同事间要多注意礼节和人际关系。,和跨部门的高阶沟通时，先请我们的同阶主管先打电话或拜会一下。,就事论事，尽量协商出对彼此有利的结果。,有争议时，避免争吵，可请上司出面协商调整。,平时要建立起互助、团队的良好默契。,平行沟通的技巧，也是跨部门沟通的成功要素,沟通三要、三不要,赞美与鼓励的话要说,感激与幽默的话要说,与人格有关的话要说,没有准备的话不要说,没有依据与数据的话不要说,情绪欠佳的时候不要说,yes,no,关于这个，你还有什么可以告诉我的呢？,你觉得，什么是最大的问题呢？,那表示有什么更重要的事情呢？,有没有从另一个角度去观察呢？,“,”,的反应会是如何呢？,你觉得，,“,”,的能力可以负责些什么呢？,成熟沟通的十大法则,（一）,以开放性的话语问问题,事件究竟是如何发生的？,谁需要负责呢？,在什么时候发生的呢？,怎样发生的呢？,当时的情况是怎样的？,最后的结果是什么？,成熟沟通的十大法则,（二）,发问明确，针对事情,你真的感到不开心，是吗？,我可以理解你的感受,我可以理解这些事是你十分担心,我已经清楚为何你如此沮丧了,我可以体会你当时伤心的程度,成熟沟通的十大法则,（三）,显示出关心，及了解对手的感受,你可否告诉我这件事的来龙去脉,为了让我更容易了解，请你用另一种方式告诉我，好吗？,这是不是关于,成熟沟通的十大法则,（四）,促使对方说得更清楚、明白,点头回应：嗯、好、哦、唔,成熟沟通的十大法则,（五）专心聆听,这一点是我错了，我没弄清楚,你是对的，我了解我错误之处,这样说是有道理的，我应该,谢谢你的指正，让我立即了解,成熟沟通的十大法则,（六）,倘若你真是做错了，要大方坦白地承认,或许，我们可以试试别的办法,这是否是唯一的方法呢,倘若采用别的途径又如何呢,可否我们从这个角度来看？下一次，我们可否采用,成熟沟通的十大法则,（七）,预留余地，具有弹性，别逼到死角,这消息来自哪里？,这些数据正确吗？,我们有没有征询,“,”,的意见,/,忠告？,我看过另外一些详细的资料，在,我想，这需要做一个新的调查,我们可否信赖这份资料,这些都是最新的资料吗,成熟沟通的十大法则,（八）,寻找真相,没错！这的确令人气恼，让我们来想想办法,没错！真是让人气愤，但我（们）可以,你有足够的理由对这事不关心，不过，从另一方来看,详细告诉我一切吧！我们可能找出途径来解决呢？,成熟沟通的十大法则,（九）,用慈爱式关怀语气引导，表示关心,命令式权威：我可以理解到，这对你来说实在是一个很大的顾虑,儿童式直接：我希望没有说错什么，而导致你有被骗的感觉,成熟式理性：我们已详细讨论过所有的方法，始终觉得这是最好的,或许我们不必急躁地立即作决定，大家分头思考一下，改天再议可能对我们更有利,成熟沟通的十大法则,（十）成熟式理性：我了解这个决定的内在涵意,Never too late!,学习沟通永不嫌迟,肯定自己、肯定别人的人,互相鼓舞、相得益彰,否定自己、否定别人的人,没有目标、没有希望,否定自己、肯定别人的人,缺乏自信、悲观盲从,肯定自己、否定别人的人,自高自大、目中无人,沟通网络（特点）,1、链式：,是一个下行沟通过程，科层制。,2、“Y”式：,可以让组内的每个成员进行沟通，但只能通过中心人物。可能会阻碍群体所有成员的对话，等级结构。,3、轮式：,高度中央集权的渠道，有一个中央系统，依赖于中心人物的能力，解决问题最快的途径。,4、环式：,没有中心人物，难以形式有效地决策。,5、全通道式：,每个人都能彼此沟通，能快速达成一致意见。,案例分析：Zing玩具厂,第五章,非语言沟通,好的印象，是成功的一半,，,往往第一印象要极为重要。,成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一个优势条件，足以使能力强的人如虎添翼。,非语言沟通的艺术和技巧,肢体语言,乐观的神态,服装等,塑造你的形象,第一印象不光是靠语言制造的,评书演员最为典型,三个因素影响沟通的有效性,7 %,用字遣词,38 %,声音、语调,55 %,表情动作,人人都具有运用身体语言沟通的能力。,口语沟通是间断的，身体语言的沟通是一个不停息，不间断的过程。,身体语言有私密特征，在特定情境中具有别人难以理解的特殊含义。,身体语言的速度，可以自己掌握，可快可慢。,身体语言可以实现跨跨文化的沟通。,身体语言可以很容易学习，口语学习则不然。,身体语言具有简约沟通的特殊功能。,通过身体语言实现的沟通，称作非语言沟通，也可以说是身体语言沟通。,眼睛的沟通,姿势动作的沟通,手势面部表情的沟通,声音言语表情的沟通,人体空间位置的沟通,穿著装饰的沟通,要达到最有效的人际沟通，除具备说话的技巧之外，还要学习到以下的六种技巧才行。,手 势,拍手,捶胸,挥拳,手相握,摊开手,手挠后脑勺,双手叉腰,高兴,悲痛,愤怒,急躁,真诚、坦然无可奈何,尴尬、为难、不好意思,挑战、示威、自豪,头部动作,点头,摇头,昂首,垂头,侧看,同意,否定,骄傲,沮丧,不服,不感兴趣,/,漠不关心的,充满敌意,/,讥讽的,愉快的,愤怒的,不快的,/,愁眉不展的,/,负气的,天真,/,喜悦的，童真可爱的,面部表情,褪色的,/,疲倦的,/,麻木不仁的,有点愤怒的、微微懊恼的,假装开心,不开心,/,苦恼的,不能肯定的、怀疑的,深感苦恼的,面部表情,两腿姿势,两腿分开,两腿交叉,并拢双腿,稳定和自信,害羞胆怯或不热情、不融洽,正经、严肃和拘谨,如：立正、正襟危坐,距离（沟通空间）,亲密空间（约小于,0.45m,）,只有感情亲密的人才被允许进入亲人、情侣,距离（沟通空间）,个人空间（约,0.45m,-,1.2m,）,亲切友好，只有相当亲近的人才能进入亲人、熟人,距离（沟通空间）,社交空间（约,1.2m,-,36m,）,正式社交、外交,距离（沟通空间）,近社交空间（约,1.2m,-,2.1m,）,熟人、陌生人,距离（沟通空间）,公开空间,（大于,36m,）,演讲,1.,眼睛是灵魂之窗。人的一切情绪、态度和感情的变化，都可以从眼睛理显示出来。,2.,在非语言沟通中，眼神居首位，其次才是微笑和点头。,用眼睛沟通,向说话者保持一定的目光接触，显示正在倾听对方的说话。,可以实现各种情感的交流。,可以调整和控制沟通的互动程度。,可以传送肯定、否定、提醒、监督等讯息。,可以传达出对事情的信心度。,用眼睛沟通,PS,：眼神接触是身体语言沟通中第一重要的方法。,诚恳坚定看着对方。,眼神带着友好的情感。,专注、持续看着对方。,不要翻白眼。,不要乱飘、不敢注视对方。,看对方两眼之间或鼻梁骨。,有压迫感觉时可以看对方的前额。,PS,：,常对着镜中的你说：我喜欢我自己！眼神就会带着关怀、诚恳的感觉。,成功的沟通方式,挺着胸站立，挺着胸走路，挺着胸坐着。,体重应整个平衡的落在脚趾之间。,收小腹，使其呈扁平状。,用起跑姿势和别人交谈。,不妨随意走动一下。,走路要够自信，学学模特儿从墙边迈步前行。,宣布重要事项，站起来说明。,要留心下半身的姿势，如腿不要乱抖。,成功的沟通方式,你的姿势正反应你内心对自己的想法，也同时可以显示你对别人的态度。,在需要表示对别人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身体微微向前倾，有时也不妨正襟危坐。,成功的沟通方式。成功之道：自重而不傲慢。,善用你的姿势、动作进行沟通,1.,微笑,可以缩短距离。,笑口常开，到处吃得开。,微笑、赞美、勤问候是沟通时的必修学分。,肚量大，脾气小，常微笑，病就好。,2.,观察并模仿活跃于政界或商界，充满自信，精力充沛的演说家。,3.,你的手势要大方、丰富以及具有美感。,善用你的手势、面部表情进行沟通,一个人说话的声音、语调和他的面貌表情一样重要。（占,38%,）,要把声音利用到最大限度，就是要用横膈膜（丹田）呼吸，而不是用胸部呼吸。,最受欢迎的声音、语调是：,(1),带着微笑的脸说话，声音中带着笑纹。,(2),声音中带着诚恳的感情。,研究指出：透过电话沟通，你说话的声调，抑扬顿挫、共鸣感，决定了你谈话内容可信度的,84%,。,放松、呼吸、发声、共鸣是形成声音表情的四个因素。,学习用你的声音作为你沟通的利器,衣着外表是打给世人看的自我。,衣服不代表人品，却代表整个人发出的讯息。,服饰包括服装、化妆、发型到配件都在透露一个人有关的信息。,注意穿着装饰的沟通,(1),衣着要能发挥作用。,(2),随时保持光鲜、整齐、干净。,(3),公务上的用品尽量用精品。,成功的沟通技巧：,个人外表：,穿着、姿势、举止习惯、自信,肢体语言：,（1）积极的肢体语言：适当的目光接触、微笑、放松的姿势、身体略向前倾（2）消极的肢体语言：缺乏目光接触、缺少微笑、弯腰驼背、双臂交叉、紧张的外表、将身体避开讲话人。,工作环境下的非语言沟通,接待员、接待区域、电梯、会见者。,第六章 书面商务文件内部沟通文件,内部沟通文件：,指在组织内部人们互相沟通的书面形式。,要求：,在充分的信息交流的基础上作出决策。向全体员工发布指令必须告知员工该做什么，以使企业顺利运作。组织内同一层级员工之间的互相沟通包括那些在同一部门以及不同部门员工之间的相互沟通。向员工提供相关信息如产品、培训课程、安全法规。向员工提供对他们至关重要的信息薪酬、退休金、休假、其他福利的详细信息及总体工作条件。,文件类型、定义、要求及格式要求,备忘录,：是组织内部沟通文件的一种常见形式,要求：,简短、公司内部传阅,要素：,组织名称、文种名称、发件人、收件人、主题、发送日期,格式示范：,公司/组织名称 备忘录 发件人： 收件人： 主题:. 发件时间: 内容：.,会议议程：,属于正式会议，同一位主席主持会议，一位秘书负责会议记录。要素：公司名称、与会人员、会议时间、会议地点,格式示范：,XXX公司 XXX会议 会议时间：X年X月X日在XX举行 会议议程：缺席致歉对上次会议记录的确认由上次会议记录提出的问题.其他事项下次会议的日期及时间,会议记录：,作用：,用来概括会议所讨论的要点，并被存档以供今后参考。,要素,：,公司名称、参加会议的特定人群、会议举行的时间和地点、参加会议的人员。,注意：,会议主席是关键人物，因为他将决定谁有发言权有及说多长时间。,XXX公司 XXX会议 会议时间：X年X月X日在XX举行 与会人员：XXX、XXX 会议议程1、缺席致歉2、对上次会议记录的确认（提出质疑）3、由上次会议记录提出的问题4、.5、.6、.7、其他事项下次会议的日期及时间,报告,报告是涵盖一个特定主题的正式的书面沟通形式，通常为内部使用。,报告是形式成决策的依据。报告的应用于：,（1）以标准格式记录工作中的意外或因病缺勤等情况。（2）提交某些调查研究的结果，并建议后续行动。（3）评估政策变更的可能性。,要求,：,内容简洁、版面安排清晰并合乎逻辑。,要素：,标题页（组织名称、作者姓名、职位、主题）、目录、执行摘要、授权范围、程序、研究结果、结论、建议、附录。,通告,用来告知某些事宜，不应用于批评或评论。,注意,：通告必须与当前问题相关，具有时效性。,格式示范：,组织名称 标题：,企业内部刊物,是传播企业信息的一种方式,有效的企业内部刊物包括有以下列大部份的特点：,有一个老龄员工专栏设置专注于员工事宜的板块关注运动及社交活动开辟杰出员工专栏设置讨论专区关注公司未来可能发生的变化由组织支持的任何慈善事业详情关注一两场比赛,第七章 书面商务文件外部沟通文件,外部沟通文件：,指组织内部的人员与其组织外部的利益相关者进行沟通时所采用的书面形式。,要求,：,沟通活动必须被充分并准确地完成，以便实现组织的目标。具有公关职能，所以应尽可能展现组织最好的方面。,致意便条,一般只包括自己公司名称及上条礼节性短信,格式示范：,自己单位名称谨向您致意XXX（礼节性短信） 自己名字（可写可不写）,商务信函,外部沟通文件最常见的形式就是信函。它具有以下的作用：,安排会议确认已安排会议的日期及时间申请工作回复申请信，发出面试邀请、推荐信要求及雇佣通知给顾客的广告或推销函件检查潜在客户的信用状况投诉有缺陷的商品或供应商的其他问题回复客户投诉提供成本或合同标的估算询价或要求供应商提供有关产品及服务的附加信息提交订单,发送商务信函的原因：,提供或寻求信息确保一些事情已经完成与客户及供应商保持或发展良好的关系。,好的商务信函的标准,：,清楚简洁具体和特定准确和完整礼貌而得体及时处理,商务信函包括的基本内容有：,公司名称、地址及电话号码、公司标志、归档号、收件人姓名及地址、日期、问候词、标题、内容的编排、恭敬的结尾方式、写信人的签名、姓名的印刷体、说明其他情况,格式示范：,发件人的公司名称 地址：