博大医院优质服务礼仪培训

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,博大医院优质服务礼仪培训,成都未来之光礼仪培训公司,主讲人：郑香莲 女士,与您沟通：,在这里，,让我们共同进步，,让我们共同成长,课堂的要求,将手机打到震动档,需要接听电话请到教室外面,积极参与,成功者随身携带的礼仪清单,1、优美的姿态，优雅的举止，友善的表情,2、得体而美观的服饰,3、整洁的仪表,4、优雅的谈吐,5、符合不同场合的礼仪规范,医院进入服务竞争时代,人们在寻医问药的过程中，考虑的不仅仅是医院的就医环境、仪器设备、医疗水平，而且更加注重医疗机构的服务态度和服务水平，更加注重医患关系和护患关系。,我们服务观念的转变：,以疾病为中心 以病人为中心,贴心的服务精神,我们离顾客的要求有多远?,主动,积极,热忱,开放,满足顾客的期望 超越顾客的期望,获得客户好感的五大要诀,黄金第一印象,让客户有优越感,注意客户的“情绪”,替客户解决问题,做个快乐者,认识礼仪,1,、从形式上讲，礼仪是社会交往中为人们所认同与遵守的行为规范。,2,、从个人修养角度讲：一个人内在修养和素质的外在表现。,如果一个良好的服务不能用一个良好的或者优雅而高尚的礼仪方式来传递出来，那结果肯定是适得其反的。,礼仪的作用,内强个人素质,外塑单位形象,调节人际关系,创造良好的环境,礼仪的核心是什么？,礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪,之本，也是待人接物的根基。,约束自己、尊敬别人！,有所为，有所不为！,礼仪出自细节！,礼仪与优质服务,我们的服务理念：,尊重、理解、关爱,以对方（患者）为中心！,学习并运用礼仪，对患者来说是一剂疗效至佳的良药。,某医院：,导医“陪护式”、护士“空姐式”、医生“一对一”、住院部“宾馆式”服务，保洁、保安。,职 业 形 象 塑 造,医护工作者,应塑造什么样的形象？,形象与印象,首因效应：,初次交往过程中，最先提供的信息所形成的第一印象具有强烈的影响作用，并制约其后对他人的知觉,亲和效应：,人们在交往中，往往会因为彼此之间存在某些共同之处或近似之处，从而感到更加容易亲近对方，而这种亲近让交往双方之间亲密加强，从而双方更加亲近和体谅。,切记:病人对医院的评判来源于您的形象和服务!,黄金第一印象,Vocal 38%,（,声音的）,Visual 55%,（,视觉的）,Verbal 7%,（,语言的）,专业、安全、信赖,亲和、仁爱、健康,表情礼仪,微笑的三结合,与眼睛结合,当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。,眼睛会说话，也会笑。如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人。,与语言结合,微笑着说“早上好”、“您好”、“需要帮忙吗?”等礼貌用语，不要光笑不说，或光说不笑。,与身体结合,微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客人以最佳的印象。,笑：微笑的魅力,把你身上的痛苦去掉，快乐自然涌现，内心的微笑哪怕含着泪水，那也是迷人的。,表现出诚恳、积极的态度,使人感到安心、产生信任感、,消除患者紧张和焦虑。,提示：微笑要看场合,这样的表情意味着什么？,冷漠,距离感、不可亲近,缺乏信任感,紧张和焦虑,瞧不起,不想搭理你,不愿意为你服务,微笑,：,先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。,微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。,迷人的笑容来自刻苦的训练哟！,看,目光交流的技巧,换位思考、投入感情,看的原则,1、不当势利眼,2、用目光接触顾客,3、看的禁忌,活用眼神:目光接触沟通,目光:,稳定的目光接触-尊重患者，自信的表现,看正确的地方,您应该避免:,1）直盯、怒视,2）眼神四处游离,3）频繁的眨眼,表情神态礼仪,2、目光,：,目光凝视区域：,A、,公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。,B、,社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。,C、,亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。,目光的运用：,要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。,当双方沉默不语时，应将目光移开。,目光运用中的忌讳：,盯视、眯视、上下打量。,注视时间,约占谈话总时间的,5070,活用眼神:目光接触沟通,目光:,稳定的目光接触,看正确的地方,您应该避免:,1）直盯、怒视,2）眼神四处游离,3）频繁的眨眼,仪态礼仪,就形貌而言，自然之美要胜于粉饰之美，而优,雅行为之美，又胜于单纯面容之美。,培根（英）,站姿要求,1、,头正颈直，双目平视，微收下颌，表情平和自然；,2、,身躯直立、挺胸、收腹、立腰、臀部肌肉收紧，重心上升；双肩舒展，保持水平并稍微下沉,3、,双腿直立，女士双膝和双腿要靠紧，男士两脚间可稍分开，不超过肩宽。,挺胸、抬头、目平、梗颈、展肩、收腹、立腰、提臀,挺拔,舒展,线条优美,精神饱满,常见姿势,1、,自然侧放：,两脚后跟靠拢，两脚微张成,V,字（间距1015厘米），两臂下垂，五指并拢，拇指贴在食指第二指关节，中指挨着裤缝。,2、,前腹式：,双手在腹前交叉叠放，右手搭在左手上；,脚位：男士,V,字部或两脚略微分开，不超过肩宽，女士,V,字步或丁字步。,3、,后背手：,V,字步、双手在身后相搭，贴在臀部；,挺胸,沉肩,收腹,提臀,夹腿,（女性须夹膝）,立腰,点头致意,头部的运动,面部表情,敬语,身体直立（标准站姿），面部保持微笑同时有目光交流，以脖颈为轴自然牵引头部。,面对患者的到来，护士要起立点头致意，微笑相迎，如果同时有其它护士在场，也应抬起头来，同样致意。,鞠躬致意,女士：前腹式站姿,男士：侧放式站姿,以腰为轴，头、颈、肩、背保持在一个平面，身体自然前倾下俯，目光跟着下移至脚前方米处；,用敬语，起身微笑、送出敬语,其它致意方式,一、欠身致意,15度、微笑、可不用点头。（医生坐诊）,二、挥手致意（5-10米远）,在对方所乘坐的交通工具驶离之时，送行人员应当挥手致意。,身体端立、面带微笑，目视对方；伸出右臂，右手掌心向外，手指指尖向上，然后将其向左右两侧轻轻反复晃动。,离开时间：等对方离开自己视线后,灰镜头,两脚分叉太开；,交叉两腿而站；,一个肩高一个肩低；,松腹含胸、屈膝、叉腰、抱胸；,将手插入衣袋或裤袋内；,脚在地上不停地划弧线；,勾肩搭背、东倒西歪、倚床靠壁。,坐姿的基本要求是端庄、文雅、得体、大方。,1）入坐离座的要点：,左进左出，避免背相客户，入座要轻稳；,2) 得体的坐法：,走近座椅，背对其站立，右腿后退一点，以右小腿确认座椅位置，然后随势坐下。必要时，可以一手手扶座椅的把手。坐好后占椅面2/3左右,不要倚靠坐椅。,穿白大褂或裙装，应用手背将下摆或裙子向前拢一下。,正确的坐姿,灰镜头,塌腰、倚靠在桌边,两脚分得太开,双腿不停抖动,翘二郎腿,且,脚尖朝天,以脚自脱鞋袜,双手夹在双腿之间或垫坐腿,下,训练要求,上体正直,挺胸收腹,平视前方,方向明确,步幅适度,速度均匀,重心前倾,全身从正面看呈一条直线,行走要求,行走时上体正直，面带笑容，肩部放松，挺胸、收腹，两臂自然、轻松的摆动，以肩关节为轴，手臂前后摆动幅度在30度左右，两手自然弯曲，半握拳，脚步要轻而稳，,男士稳健、阳刚、自信,步幅以一脚半为宜；步位形成一组相近的平行线。,女士轻盈、敏捷、优雅,步幅以一脚为宜；两脚内侧落在一条直线上。,抢救病人时：,上身平稳、步履紧张有序，体态舒展自如，忙而不乱，让病人产生安全感和由衷的信赖。,推车行进时：,双手扶住把手两侧，躯干略向前倾，进病房时，先停车，用手轻开门，再前进。,灰镜头,八字步,低头驼背,大摇大摆,左顾右盼,勾肩搭背,速度多变,蹲姿,蹲姿要领：,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。,几种不良蹲姿,突然下蹲,方位不当,暴露隐私,蹲姿,常用手势与规范,1、常用手势,请、让、送、引领、介绍,：,舒展、大方、手掌自然伸直，掌心向内向上，手指并拢，拇指紧贴食指；掌心与地面成,45,度斜切，服务场合尽量用右手做手势。,手势礼仪,2、递接、展示：,3、鼓掌：,4、夸奖：,持病历夹：,自然站立，左手握病历夹的前端 1/3处，夹在肘关节与腰部之间；右手食指从中间的缺口处滑至边缘，轻轻向上翻开。,端治疗盘：,自然站立，双手托盘底边沿1/3处，拇指与食指夹持盘体，其他三指自然分开，托住盘底，肘关节成90度，使盘与躯体保持3-5厘米，不可将手指伸入盘内。,持物,手势,手势的禁忌：,一指禅（手指或笔杆）、,用勾手打招呼、双手叉腰、环抱胸前、插前裤,包、抓耳挠腮、敲桌、玩弄笔等物品。,提示,仪容和仪表礼仪,仪容礼仪,自然美：一个人的先天条件,修饰美：体现自尊自爱（面部修饰、美 容化妆、发部修饰、肢体修饰）,仪容要求,整齐的发型,清洁的面容和双手,体味,适度的化妆（女性）,发部修饰,清洁无异味、梳理（不当众梳理、落发不随手乱扔）,男士,：,鼻毛、男士不蓄胡须和大鬓角，,头发：三不（前不覆额、侧不掩耳、后不及领）,女士,：,刘海的长度：不遮眼，能露出眉毛为宜；,头发的长度：短发干练，发不垂肩，过长的头发应盘结在脑后；,头发的装饰：绝对不要在工作岗位上佩带色彩鲜艳或带有卡通、动 物、花卉图案的发饰；,护士原则上不佩戴发饰、燕帽的前沿至发际2-5厘米，帽翼两侧禁用发卡，注意发卡、发网的颜色；,头发的颜色：黑色最好，忌鲜艳。,面部修饰,眉部的修饰：美观、清洁,眼部的的修饰：眼镜、眼疾（血丝？）,耳部的修饰：清洁（忌当众挖耳）,鼻部的修饰：清洁（忌当众擤鼻涕、挖鼻孔）,口部的修饰：清洁、忌异味,肢体修饰,手：清洁（手、指甲）、忌粗糙、生疮,指甲的长度（不超过指尖）、不涂指甲油、 不做甲绘。,腿脚：下肢的清洁（脚、袜子）,男性、女性不要光腿、光脚、脚趾不露在外面、不暴露脚后跟,美容化妆,为什么化妆上岗？,尊重患者，爱岗敬业的表现。,原则：自然、美化、协调,1、工作妆：淡妆（自然、美化、协调）,2、避免过量使用芳香型化妆品,3、忌当众表演（化妆和补妆）,4、忌与他人探讨化妆问题,5、忌,残妆示人,不要给他人造成“视觉、嗅觉”的侵犯。,化妆规范,仪表礼仪,穿着得体的好处：,赢得他人信赖,提高与人交往的能力,着装的基本原则,T time,时间,P place,地点,场合,O object,目的,分清公务、社交、休闲场合。,公务/职业场合的要求,每个人都有自己对着装的品味，但职场应在体现职业化、专业化的前提下来体现自己的个性和审美观。,严肃型,保守职场：,金融、保险、机关、医疗等单位，参加,正式会议、商业谈判、演讲等活动。,统一着装：工作服、制服；,要求着正装（男士西服、领带、皮鞋；女士套裙、套装，3-5厘米高跟皮鞋），颜色以低明度、低纯度为宜。,1,、套裙：,以冷色及柔和色调为主，忌鲜艳抢眼，忌花卉图案。,上衣不宜过长过短，裙子的下摆最短为膝上,2-3,厘米，最长抵达着装者小腿肚上最丰满处，上衣袖长以恰恰盖住着装者的手腕为好。,2,、,衬衫：,衬衫的下摆必须掖入裙腰之内，衬衫的纽扣要一一系好，最上端一粒纽扣除外。,3,、,内衣：,内衣不宜外穿；内衣不准外露；内衣不准外透。,4,、,鞋袜：,鞋子应该为高跟、半高跟船式皮鞋或盖式皮鞋。,袜的细节“不应该使自己的袜口暴露在外”。穿裙装最好穿连裤袜或长统袜。避免“三截腿”。,职场女性服饰：套装搭配,耳环？,发型？,妆容？,指甲？,口袋？,裙子？,鞋子？,丝袜？,上衣？,自我形象检查,1、西装的颜色：,首推藏蓝色，还可以选择灰色和深棕色，推荐接近黑色的三粒扣西装。,2、,衬衫的颜色及与西装的搭配：,以白色或浅兰色为宜；衣扣应系上；最美观的袖长是，着西装时露出1厘米左右；最好的衣领高度为衬衫高于西装0.5-1厘米；,不系领带时应把最上面一颗钮扣解开。,深蓝色西服+白色衬衣+蓝色领带被认为最可信的搭配。,3,、,领带的颜色及长度：,同一领带上颜色最好少于三种；主要以单色或几何形状图案为主；打领带的基本要求是：挺括、端正，标准长度是：下端的箭头正好抵达皮带扣的上端。（忌把领带放在,V,领羊毛衫外）,领带夹只宜夹在衬衫的第四粒扣和第五粒扣的距离上。,西装的搭配,4,、,皮鞋：,一般来说，牛皮鞋与西装最般配；与西装配套的皮鞋应为深色，单色；最适合的是黑色。系带的皮鞋是最佳之选。,5,、,袜子：,穿西装时，所配的袜子也以深色、单色为宜，最好是深蓝、深灰、黑色。 袜子的长度不得低于踝骨。,6、西裤：,笔挺的裤线。,长度取决于鞋跟的高度，从后面看，应落在鞋跟与鞋身的交接处，最长不超过鞋后跟的一半。,西装的搭配,裤边？,口袋？,领子？,皮鞋？,口气？,领带？,头发？,扣子？,脸？,男士：自我形象检查,制服穿着的规范,外观整洁：,忌脏、忌破、,穿着得当：,衣领不外翻、内衣领不可过高，外露的领口、领带颜,色反差不可过于明显，裙子长度（裙摆不得长于工作,衣）、裤子长度，工号牌、笔（注意数量！）,搭配合理：,忌制便混穿（忌穿着制服到工作以外的场合），,鞋（跟高？靴子？拖鞋？响底？护士：平跟、坡跟、,软底、牛筋底）,袜：长度、颜色,首饰佩戴：,与服装协调、简洁和谐，不妨碍工作。,（不得佩戴吊耳环、手镯、戒指，项链不外露 ）,你是否有过以下不合适的行为？,扎一条已经掉漆的皮带,穿黑皮鞋配白色袜子,浅色衬衣里面穿深色贴身内衣,夏天穿拖鞋和暴露的服装,皮鞋脏，西装上有污渍,衣服有褶皱，衬衣脏,领带松散，衣服扣子不全,满脸油光或汗水,眼镜脏或有破损,有头屑，头发脏乱,脸上有胡子茬,指甲过长,指甲上有残缺的指甲油,饭后未漱口,服务语言礼仪,我们常说：服务人员要会说话！甚至要会说漂亮,话！怎么才算漂亮话呢？,7%,的语言,+38%,的声音,感情,一、口齿清晰、语音标准、语调柔和，语气正确,二、得体称呼、,用词文雅,服务文明用语,问候语；请求语；感谢语；道歉语；道别语,“请”字当头加不加“请”字与态度有关，有没有,“请”字就与品位、修养画等号了。,关于称谓,“先生/女士”、 “小朋友”、“老师”、 “老人家”，“前辈”,多用“您”字称呼对方，“请问，怎么称呼您呢？”,学会记住患者姓名，避免喊号。,服务文明用语,问候语：,您好!（早上好、下午好、晚上好）。,征询语：请问，需要帮忙吗？ 请问，您哪里不舒服？,请问，我能为您做点什么？,道歉语：,打扰、怠慢了别人时，“实在抱歉”、“对不起”,“,对不起，让您久等了”。,“对不起，给您添麻烦了”（护士输液找不到血管）,感谢语：收您100元，找您10元，请收好，谢谢。,谢谢您的配合！,道别语： “请慢走”，“请走好”，“请多多保重”，“请慢走，祝您身体健康！”,“很高兴为您服务,！”,禁忌：说话生硬、用语不当、表情冷漠。,医疗服务用语规范,迎送语：,您好!（早上好、下午好、晚上好）。,请按时服药！请定期到门诊复查。,祝您早日康复。,操作指导语：,您请坐，请问您哪里不舒服？,现在我为您检查，请您配合。,请您慢慢说，别着急。,请您把手伸出来，让我帮您寄上止血带。,请握紧拳头，对，您配合得很好，谢谢！,请您放松，对，很好！,请您坐好、手放平、以防针头滑出。,现在感觉怎么样？,有什么不适应的感觉，请随时呼我。,服务忌语,喂！,你怎么不看清楚。,喊什么，等会儿。,我就这态度。,我不知道，你问其他人。,我解决不了，你找我们领导！,刚才和你说过了，怎么还问,？,动作快点，怎么搞的？,接待礼仪,主动,：主动招呼来客、主动为顾客服务,热情,：态度和蔼、语言亲切、一视同仁,耐心,：不厌其烦、有问必答,周到,：千方百计提供超值服务,展现良好的个人素质与单位形象,接待规范,三到,眼 到：目视对方、目光交流,口 到：清楚表达、真诚、主动热情,意 到：自然、大方、情感互动,接待规范,三声,来有迎声：您好！,问有答声：面对客人有问必答,去有送声：请慢走！祝您早日康复！,主动招呼来客,三,S,原则：,see,、,smile,、,stand,迎三送七：,岗位接待：,大厅问讯服务,1、主动招呼，热情问候，一视同仁 ，依次接待；,2、双目平视对方脸部,眼鼻三角区,，认真倾听；,3、对有急事而又词不达意的客人，“先生/小姐，请慢慢讲，我仔细听”；,4、百问不厌，用词得当，简洁明了，不能说“也许、可能、大概”之类等含糊不清的话；,5、多人询问，,应先问先答，急问快答，,注意客情，避免怠慢。,6、要随问随答，确实无法回答，先道歉，并想办法争取援助。,引导来客,礼仪的距离,行进的方向,路遇客人、超越客人,拉门、进出房门,上下楼梯,、,进出电梯,（1）距离,公共距离 3米以上,（2）避免疏远,（3）距离有度不仅在空间,（1）行进的方向、距离,引导时走在客人的左前方，保持23步或0.5米以上的距离。,（2）路遇客人、超越客人,侧步停鞠躬问好请其先行,引导来客,1、,进出房门：,出入房门，若无特殊原因，位高者先出入房门。,2、,进出电梯,：出入无人值守的升降式电梯时，一般宜请客人后进，先出。,（非特殊情况，不得与病人争乘电梯。）,3、,上下,楼梯：,在上下楼梯时，不应并排行走，而应当右侧上行，左侧下行。以“客人位高”为原则,接待服务中的细节,请客入座：,以右为尊、舒适安全,端茶倒水：,方向、适量,递接物品：,资料、药品、尖锐物品,助臂礼仪：,助挂礼仪：,收银礼仪：,会面礼仪,称呼,介绍,握手,名片,介绍自己,注意：,1、时间简短,2、内容完整,3、落落大方、微笑目视对方，吐字清晰,介绍自己,正式自我介绍的内容：,姓名：,应当一口报出，不可有名无姓，或有姓无名。,职务：,报出担负的职务或从事的具体工作：有职务最好报出职务，若职务较低或无职务，可报出目前所从事的具体工作。,单位、部门：,供职的单位及部门，如有可能最好全部报,例：您好，我叫刘静，是您的主管护士。,您好,我叫李强,是,XX,医院的院办主任。,介绍他人：顺序,1）,职位的高低不同,首先将职位低的人介绍给职位高的人。然后将高职位的人介绍给低职位的人。,2）,不同年龄的人,首先介绍年少的人给年长的人，然后才将年长者介绍给年少的人,。,3）,其中一方是自己单位的人,首先将自己单位的人介绍给外来的客人认识。,4）,男性与女性,一般来说，先将男性介绍给女性。但如果男性的年龄较长或职位较高时，则刚好相反。,5）,地位与年龄相仿的人,此时将与你较熟的一方介绍给你不太认识的对方。,做为导医：如何为患者和医生之间做介绍？,握手礼节,标准姿势：伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢，稍用力握住对方的手掌，持续3-5秒，身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑，稍事寒暄。,握手礼节,与人握手：,注意先后顺序：,尊者在先，即地位高者先伸手，地位低者后伸手。,注意用力大小：,握手时，力量应当适中。,注意时间长度：,与人握手时，一般三至五秒即可。,注意相握方式：,应先走近对方，右手伸出，掌心向里，握住对方的手掌大部分，双方相握后，应目视对方双眼，将手上下晃动两三下。,普通服务人员不要主动伸手！不要拒绝握手。,名片礼仪,1、,事前的准备：,2、,递送名片时的礼仪：,（1）,用双手拿着名片的两角，名片的正面向上面。,（2）字正对着对方，方便对方阅读，“我是,XX,，,请多指教。”,（3） 一般来说，来访者或地位较低的要先拿出名片。,（4）名片的高度：不要高过胸部。,（5）多人交换名片的顺序：由近及远/由尊而卑,名片礼仪,3、名片的索取,：,宜：交易法、谦恭法、联络法忌：直截了当索要,4、,接受名片时礼仪：,用双手接取对方递交的名片，如果实在不方便，用右手接过。,接受时点头示意，并拿着名片的空白部分，把名片接过来后，念名片。,忌把玩名片,5、,事后的整理：,当会客完毕送走客人后，返回自己座位，将刚才的名片拿出来整理后才保存下来,。,拜访礼仪：赴约,（一）守时,是否守时诚信？领导的管理才能？企业的作风？个人的教养和素质？,、登门拜访时，要准时到达，既不要早到，让对方措手不及；也不要迟到，让对方等候。,、如有特殊原因，应尽快打电话通知对方，诚恳道歉，并解释。,（二）规范和约束自己,合适的坐姿,交谈礼仪,一、态度：,目光注视对方（注意接触区域及时间）；,姿态开放或前倾,二,、注意语气语调,三,、交谈中的身体语言,1、积极的：脸颊微微上升、眼睛略眯起、嘴角上扬、肩部平衡、眨眼次数减少、身体略向前倾；,2、消极的：跷起二郎腿、脚尖对着别人，打哈欠、摆弄手指、看手表、交叉双臂抱在前胸。,四、提问的技巧：开放式的问题和封闭式问题,五,、倾听的技巧：回应（点头、附和）、同理心（情绪、关切）,六,、谈话的忌讳：个人隐私、非议别人、错误的倾向、令人反感和伤感的、一人独白、插嘴抬杠、冷场。,拜访礼仪：告辞,1、适时告辞：,（）一般性拜访应以一小时为限。初次拜,会，不宜长于半个小时。,（）礼节性的拜访：30分钟,（）业务拜访：正事谈完，寒暄几句、放松,一下，是最佳告辞时机。,2、告辞的提出：由拜访者主动提出，,即使主人挽留，也应果断离去。告别时，与主人握手作别，并表示感谢。,座次的排定以右为尊,以右为尊原则，是国际礼仪中的普遍性原则。含义是：进行并排排列时，右高左低，即以右为上，以左为下；以右为尊，以左为卑。,会谈座次,请记住：,宾主对面而坐，面门为上；,宾主并列而坐，以右为上；,难以排列时，可自由择座。,乘车的座次,双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。,注：吉普车，无论谁开车，司机边上都是首座。,一、电话形象,二、接听电话和拨打电话的礼仪,三、处理回电,电话礼仪：,电话形象的塑造,笑容：,清晰明朗的声音：,用词委婉,:,语言流畅：,重要的第一声,：声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“您好，,XXX,医院”，应有“我代表单位、代表医院形象”的意识。禁用“喂”,电话礼仪：,接听电话礼仪,1、接听及时：,铃响三声以内接电话（最好两次后接电话）,2、,自报家门，确认对方。,如：“您好，,XXXX,医院，请问需要帮助吗？”,3、仔细聆听，礼貌作答,两个电话同时响起，,或是正在通话时另一个电话来了,1、向通话对象说明原因，要对方不用挂电话，请其稍侯，,2、接另一电话，,（1）请对方稍侯,（2）或过一会再打过来（3分钟）,（3）或记下对方电话，稍后打过去,3、回头继续第一个电话,电话礼仪：,打电话的礼仪,1、,做好准备：,掌握好时间（不在对方休息时间早上7点以前，晚上10点以后打），内容精炼，条理清晰。,2、开始曲：致以问候；自报单位、职务、姓名；,3、说明事由，若通话时间较长，应先征求对方意见，一般电话控制在3分钟内。,4、,（以问候始）以感谢终：,打电话用“您好”开头，“谢谢”结尾，“请”字常挂嘴边，态度温和。,电话礼仪：,5、挂电话,6、代接电话,7、电话记录：,电话记录牢记5,W1H,原则，,when,何时,who,何人来电，,where,事件地点/单位，,what,何事，,why,为什么，原因，,how,如何做（是否要求回电，回电的具体时间）。电话记录简洁又完备，有赖于5,W1H。,永远不要对打来的电话说：我不知道！,这是一种不负责任的表现。,手机礼仪,1、不宜使用手机的场合：,为客户提供服务的时候、和客户洽谈的时候、陪同客户用餐、欣赏演出时。,2、打重要电话，最好选择安静的环境，并用座机。,3、注意你的手机彩铃和短信：避免怪异格调低下的彩铃，以免影响自己和公司的形象。,实操演练,一、前台导医招呼、致意、引导客人入座、倒水、递资料。,二、导医引导患者、初诊挂号、引导至医生诊室、将医生介绍给患者。,三、护士、医生向患者做自我介绍。,四、医务科接受电话投诉。,五、营销人员上门拜访的礼仪。,共享,播下行为的种子，,你会收获习惯；,播下习惯的种子，,你会收获性格；,播下性格的种子，,你会收获一生的命运。,培训后的答疑,欢迎进入我们的网站：,注册后进入论坛，在“礼仪交流区”中留下您的问题，我们会集中答复。,