文秘素质提升课程培训

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,43,文秘素质提升,目 录,一、企业行政文秘工作内容与素质要求,二、行政文秘的角色定位与必备素质；,三、行政文秘的沟通技巧;,四、行政文秘的时间管理技巧;,五、行政文秘的会议管理；,六、行政文秘的文档管理;,七、行政文秘公文写作；,八 、行政文秘的,商务礼仪与职业形象,;,1、企业行政文秘的工作内容（1）,项 目,内 容,1、日程管理,预约会面的受理及安排；日程表的制作；预定计划的变更及调整、向有关方面联络、交涉、调整，向上司再次确定，预计计划进行管理，交通工具的选定、订座与购票，旅费及预付款等的收受,2、环境的整理准备,上司办公室和会客室的整理、清扫、装饰、更换摆设、办公室配置、上司办公桌的整理、用品、消耗品的准备和管理,3、,会议及活动的管理,开会通知的制作及寄发、参加者名簿的制作、会场的选定及预约、会场的设立、必要用品等准备、确认出席者、与延迟未到者的联络、茶点及饭菜的准备、会场结束后的整理、会议记录的制作及分发、其它大型活动的准备，运作及事后的管理。,企业行政文秘的工作内容（2）,项 目,内 容,4、照顾身边琐事,照顾茶点和吃饭、跑腿、名片、文具用品、图书、用具等购买和管理、上司健康的管理（包括药品的准备等）、与上司家人的联络、私人事情的帮忙和各种有关团队的联络及调整，上司外出的准备、车辆的安排（与司机联络及调整）、上司的接送、上司其它事务的代理。,5、会计方面的业务,各种票据如：交通费、交际费、各种会费的出纳、结帐、上司私人的出纳、支票和票据的处理、税务手续的代办与记帐。,6、突发事件处理,发生火灾、地震、风水害等紧急情况时，对来访客人的疏导、急病及意外事故的处理、非法侵入者的处置、劳动问题决裂和纷争时的处理，发生紧急情况时，对公司内、外的联络。,企业行政文秘的工作内容（3）,项 目,内 容,7、接待、应酬工作,面谈、访客的安排、招待（茶点、饮食等的准备）接送、上司办公室及会客室的安排，,电话的接听、传达、代替上司接、打电话、上司不在时的应付。,媒体采访、公共关系或相关的活动的组织与管理,8、沟通支持性工作,沟通公司内外部领导或合作部门的协作关系、主持公司庆典、参加应酬、外勤工作及其它主管临时交办事项,9、文件的处理和保管,公司内外文件的制作、收发、处理、传递、及相关文件的传达、办公机器（电脑、复印机、传真机）的操作和管理；文件档案的管理；,企业行政文秘的工作内容（4）,项 目,内 容,10、信息的搜集整理,文献、市场调查报告及相关资料的收集、整理、分析；上司有关的名簿及通讯录的管理；名片、杂志、图书、磁盘等的整理、检索；,11、决策支持工作,信息的处理与分析；,对公司内外经营、管理事务提供参谋和决策支持；,初级秘书：,协助,上司的工作,主要工作如下：,接听电话、上传下达；,使用办公软件:打字、制表、作幻灯；,使用各类办公用具(传真、复印、电脑,)；,使用互联网；,管理档案、文件等；,接待；,其它,事务性的简单工作,；,2、文秘的职业发展规划,中级秘书：,分担,上司的工作,主要工作如下：,起草公文、文件及其它需要的文字工作；,沟通协调各种关系；,管理上司工作日程；,组织、召集相关的会议；,收集相关信息资料等 ；,公司内、外的简单事务的处理；,语言要求,高级秘书：,管理、参谋、支持,上司工作,主要工作如下：,管理上司的工作时间；,主持大型商务、文化活动；,信息的处理与分析；,对公司内外经营、管理事务提供参谋和决策支持；,语言要求,一、企业行政文秘工作内容与素质要求,二、行政文秘的角色定位与必备素质；,三、行政文秘的沟通技巧;,四、行政文秘的时间管理技巧;,五、行政文秘的会议管理；,六、行政文秘的文档管理;,七、行政文秘公文写作；,八 、行政文秘的,商务礼仪与职业形象,;,二、行政文秘的角色定位与必备素质；,1、秘书的定义,l,广义的概念；“秘书是领导人的事务与信息助手。”这里的广义，包括了公务秘书、私人秘书，又包括了各行业、层次、工种；领导人既含单数，又含复数-领导集体；2狭义的概念。“秘书是一种职务名称，正在成为一种社会职业，指处于领导近身，直接为领导从事事务性、信息性的辅助服务的工作助手。”这里着重排除了私人秘书。,我们定,义为,“秘书是领导工作的参谋和助手”,行政文秘侧重于商业环境中的公务活动（商务秘书）,2、秘书的角色定位,领导者,替身,决策支持,事务,执行者,服务人员,协调人,参 谋,领导,2、常见的角色错位,1、,主观态度上的问题,服从和服务意识淡薄,没有敬业精神，工作态度不佳,保密意识差，导致泄密事件,向上错位，擅作主张,2、客观能力上的问题,专业技能水平差,各类知识较浅薄,概念、判断、概括能力差,3、行政文秘必备的职业素质,正 直-,坚持既定政策和原则 实事求是,热 情,对人、对事积极、乐观,敬 业-,以工作为荣，设定高的工作水准,守 信-,不失约、不违约、不食言、不泄密,忠 诚,忠于上级 忠于事业,有 序-,利落，有条不斋,高 效-,追求效率和效益,可 靠-,按约定完成工作，保质、保量、及时,细 心-尽可能的考虑事情周到、细心,悟 性领悟上级或领导的真实想法,自 信积极 向上,勤 奋不断学习 提高能力,承受压力,一、企业行政文秘工作内容与素质要求,二、行政文秘的角色定位与必备素质；,三、行政文秘的沟通技巧;,四、行政文秘的时间管理技巧;,五、行政文秘的会议管理；,六、行政文秘的档案管理;,七、行政文秘公文写作；,八 、行政文秘的,商务礼仪与职业形象,;,美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25，其余75决定于良好的人际沟通。,哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82。,秘书是领导的助手,没有良好的沟通技巧就没有良好的工作结果,一、沟通的重要性,二、什么是沟通 ？,为了设定的,目标,，把,信息,，,思想,和,情感,在个人或群体间传递，并,达成共同认识,的过程。,实质 ：,如何理解别人 让别人理解你的过程,注意,：,沟通不一定是直来直去 明明白白,效果比有道理重要,三、沟通的特性,1、目的性,2、方向性,3、互动性,传送者 接受者,信息,反馈,四、,沟通的种类及形式,几种沟通形式的优劣分析,优 势,劣 势,面对面,快速 直接 好控制,有误差 时间性差,电 话,快速 方便 省时,不准确 难控制,书 面,准确 易保存,速度慢,身体语言,生动 准确,难把握,互联网,快速、直接、方便、 省时、准确,不生动 依赖性大,解读身体语言的含义,身体语言,行 为 含 义,距 离,距离的远近代表关系的亲疏,姿 势,双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。,眼 神,盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持,表 情,微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。,手 式,柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着敌对、否认,声 音,演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。,六、,沟通的方法,说,听,问,看,七、了解对方的沟通风格,支配型,和蔼型,表现型,分析型,理性、纪律、任务倾向,内向,被动,合作、缓慢、跟从,非命令、避免风险,主动,竞争、迅速、,敢冒险、命令,外向,感性、散漫、人际倾向,友善、开放、不拘礼节,不同风格的优缺点,风格,优 点,缺 点,支配型,独立、坦诚,果决、实际,效率、行动,专横跋扈,冷酷无情,分析型,一丝不苟、按部就班,循序渐进、有条不紊,谨慎小心、推理力强,吹毛求疵、不知变通,鸡蛋里挑骨头,和蔼,型,态度合作、支持别人,忠诚信赖、有耐心,配合别人、居中协调,一味顺从、缺乏主见,有求必应、委曲求全,表现型,热情洋溢、活力四射,热诚率直、幽默风趣,求新求变、说服力强,好高骛远、不切实际,耐心不够、经常转移注意力,虎头蛇尾,工作方式 .,严肃,认真,有条不紊,有计划有步骤,合乎逻辑,完美主义倾向,寡言的缄默的,面部表情少,喜欢个人单干,语言准确,注意细节,语调单一,遵守时间,理性 不冲动,分析型,内向,被动,主动,外向,分析型,果断, 独立, 有能力, 热情,精力旺盛 ,表情少，不外露.以事为中心,有时过于直率，而显得咄咄逼人,目光接触,目的性强, 说话快且有说服力,语言直接, 计划性强，强调效率.,工作方式 .,支配型,内向,被动,主动,外向,支配型,工作方式 .,和 蔼 型,合作,友好,赞同,耐心,轻松,面部表情和蔼可亲,频繁的目光接触,说话慢条斯理,声音轻柔,抑扬顿挫,办公室里有家人照片,内向,被动,主动,外向,和蔼型,工作方式 .,外向, 直率友好,热情的,令人信服的,合群的,活泼的,情绪波动大,有说服力的语言,面部表情丰富，动作多，快速的动作和手势,节奏快 幅度大,喜好与,人,打交道,并,愿意与,人,合作,热情感染,富有情趣,表 现 型,内向,被动,主动,外向,表现型,八、,沟通的方向,向上沟通的原则：,a、,服从、,尊重,上级是基础,b、,迎合上级,是方法,c、,理解、领会,上级意图是出发点,d、,及时,汇报(回报),八、,沟通的方向,与上司沟通的方法：,1、,事前听,明白,、看,清楚,上级意图,（个性、领导风格）,2、,事中要时时汇报,3,、,事后及时总结,与上司沟通的态度：,1、,尊重但不能吹棒,2、请示但不能依赖,3、主动但不能越权,八、,沟通的方向,2、与同级人员的沟通,a、,平时要注意建立信任关系,b、,站在对方的立场,c、,把握时机和方式,d、,掌握原则性与灵活性,八、,沟通的方向,3、与下级人员的沟通,a、,把握秘书的管理角色（传达、协调 、缓冲、帮助）,b、,平时注意,多沟通，尽可能及时了解各项业务的进展情况，并将信息及时整理反馈给上级,c、,掌握原则性与灵活性,1,、直接沟通,2、迂回沟通,方法,：(看具体情况来决定）,1、交浅不言深,2、关系够深厚,3、紧急或机密的事情,4、敏感事宜,九、沟通的途径,十、,常见的办公室沟通障碍,1、定式思维,2、过早的评价,3、偏见,4、角色错位,5、千人一面,十一、电话沟通的技巧,接电话的流程,拨打电话的流程,电话沟通的技巧处理,接电话的流程,：,接听电话,主动报出自己名称、姓名、职务,询问对方公司名称、姓名、职务及事情,详细记录通话内容,复述通话内容，以便得到确认,整理记录提出拟办意见,呈送上司批阅,直接转上司接听,根据具体情况判断是否直接转上司接听,1、接电话的流程：, 接听电话,原则一：在铃响两声到三声时，拿起电话！,原则二：你的态度代表上司和公司的态度,欢迎来电咨询 孔老师：,0755-33048183 QQ,：,930617540,咨询,100,管理学院所有课程都可为企业提供内训服务,【,全年循环开课,】, 主动报出自己的姓名和职务,公司,部门,个人,（3）询问对方公司的名称、姓名、职务及事情、判断是否转由上司接听, 详细记录通话内容,时间,对方公司名称,对方姓名,对方职务,通话内容,记录人,备注, 复述通话内容，以便得到确认,以下的信息尤其要注意复述：,对方的,电话号码,对方约定的,时间、地点,对方谈妥的产品数量、种类,对方的解决方案,双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方,其他重要的事项, 整理记录提出拟办意见,5,W1H：,Who （,是谁）,What （,什么事）,When （,什么时候）,Where（,什么地方）,Why （,为什么）,How （,怎么样）, 呈送上司,将电话记录单呈送上司,请求上司批阅,理解并接受上司意见后执行,2、拨打电话的流程管理：,提前想好谈话要点，列出提纲,拨打电话,询问对方公司名称、姓名、职务,说明自己的公司名称、姓名、职务,主动询问是否需要再说一遍,在通话记录上注明接听人及时间,谢谢大家,