营销礼仪规范培训课程

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,奥诺康健康教育培训机构,营销礼仪规范,创新 敬业 团结 发展,上 海 奥 诺 康 生 物 科 技 有 限 公 司,课程目的,了解礼仪的重要性,了解营销礼仪的重要性,掌握营销活动礼仪,明确日常工作礼仪,创新 敬业 团结 发展,上 海 奥 诺 康 生 物 科 技 有 限 公 司,目 录,第一章 营销礼仪概述,第一节 礼仪的概念,第二节 礼仪的特征,第三节 营销礼仪的概念,第四节 营销礼仪的特征,第二章 营销人员礼仪,第一节 职业素质修养,第二节 仪表礼仪,第三节 服饰礼仪,第四节 仪态礼仪,第三章 营销活动礼仪,第一节 见面礼仪,第二节 电话礼仪,第三节 拜访礼仪,第四节 门店礼仪,第五节 会议礼仪,第四章 日常办公礼仪,第一节 工作礼仪,第二节 接待礼仪,第三节 办公室礼仪,第一章 营销礼仪概述,第一节 礼仪的概念,第二节 礼仪的特征,第三节 营销礼仪的概念,第四节 营销礼仪的特征,第一节,礼仪的概念,一、礼,人与人之间、人与组织之间、组织与组织之间表示相互尊重、友善及和谐相处的一切意念、守则和行为。是礼貌（合乎规范的音容笑貌、言行举止显示出来的气度、形象和风范）和礼节（人们交往过程所表现的举止、风度及规范程序）的综合体现。,二、仪,引申为容貌、外表，亦指表率、标准、规则，同时也表现为一种适应相互交往，并为交往所规定动作的行为方式及秩序。它包含了仪容、仪表、仪态、仪式等多种意思。,第二节 礼仪的特征,一、人类社会交往的产物,二、传达着人们之间尊重敬意和友善,三、是约定俗成的，为公众所认同又为公众所遵守,四、体现出规范性和程式性,。,第三节 营销礼仪的概念,营销人员在营销活动中，用以维护企业或个人形象，对交往对象表示尊重友好的行为规范。,一种无声的世界语，是一种国际通用的行为规范，是礼仪在营销活动中的一种运用和体现。,第四节 营销礼仪的特征,一、企业行为,二、超越情感沟通,三、维护企业良好形象,四、注意各地习俗,1、礼仪的特征,2、营销礼仪的概念,3、营销礼仪的特征,本章回顾,第二章 营销人员礼仪,第一节 职业素质修养,第二节 仪表礼仪,第三节 服饰礼仪,第四节 仪态礼仪,第一节,职业素质修养,一、思想道德素质修养,要尊老,敬老,爱老。,二、业务素质修养,要有强烈事业心, 要具有丰富的专业知识,第二节,仪表礼仪,一、头发,头发干净，发型大方；不修剪、不装扮过于夸张的发型；男性不留长发，女性不披发。,二、口腔,勤刷牙，保持口腔清洁；用餐过后及时漱口；上岗前不食用带有刺激性味道的食物。,三、手部,双手要保持清洁；指甲不能太长；不涂有色指甲油；不佩戴夸张饰品。,四、妆容,男职员的胡子要勤刮保持面部整洁；,女性职员淡妆上岗。,第三节,服饰礼仪,一、男士, 左胸内侧的口袋，香烟、打火机等放在右胸内侧的口袋，西装外两侧口袋不要放东西。,（男士的服饰礼仪）,2、衬衫,领头和衣袖要挺括，无污渍。,衬衫下摆要放到裤子里面，衬衫的袖口以露出西装袖以外1/4英寸为宜,。,（男士的服饰礼仪）,3、领带,领带系好后，领结不要过松，两端自然下垂，宽的一片略长于短的一片，长的一片末端以到皮带扣处为宜。,（男士的服饰礼仪）,4、皮鞋,男性一般穿没有花纹的黑色皮鞋（不能选用休闲鞋），皮鞋要勤擦、上油以保持清洁。同时还要注意鞋子的舒适程序。,（男士的服饰礼仪）,5、袜子,男性穿西装时应穿黑色或深色不透明的中筒袜子。袜子要勤洗勤换。不穿有异味或有破洞的袜子。,二、女士,1、套装,正式场合女性的职业装必须得体大方。套装必须有领有袖。颜色上尽量选择单色的服装。,员工穿统一工装时，下身穿深色西裤或裙子，裙子的长度以膝盖长短为宜。,（女性的服饰礼仪）,2、衬衣,衬衣的领口不能翻出覆盖在外套的领口上。,如果佩戴领带，则衬衫的第一个纽扣应该扣上。如果不佩戴领带，则第一纽扣可以解开。,同时女士也可以在脖子上佩带丝巾，丝巾的主色调必须和职业装的颜色相近。,（女性的服饰礼仪）,3、皮鞋,正式场合选择鞋子应该以大方的中跟皮鞋为主。,皮鞋的颜色和套装颜色保持一致。,(不能选取露脚趾，露脚跟的凉鞋),（女性的服饰礼仪）,4、袜子,职业装配套的袜子必须是丝袜。,如果身穿套裙，则必须穿长筒或者连身的丝袜。,丝袜要勤洗、勤换，不穿有破洞或者失去弹性的袜子。,第四节,仪态礼仪,一、站姿,1、下身,男士双腿分列，于肩同宽。女士右脚向前，向右方做30度外展，左脚以其内弧处紧贴右脚后跟。左右脚一前一后成丁字型摆开。两腿伸直、夹紧。,2、上身,收腹挺胸、展肩、拔背、头颈上项，下颚微收。整体感觉是人向上拔起，而双肩气势下压。,3、手部,男士双手轻握空拳自然放置于下腹部，右手握住左手腕关节处。女士四指并拢，掌心向内，双手虎口相握，自然下垂在至小腹前。,针对规范要求,让我们一起来操练一下,-站姿,二、坐姿,1、入座,2、坐态,走到座位左侧前转身坐下，入座时要轻稳。女士入座时若是裙装，应用手稍稍拢一下再坐；一般男士坐满椅子的2/3，女士则坐满椅子的1/2。,坐在椅子上上身保持站姿的基本姿势，双膝并拢，两脚平行脚尖方向一致；双手自然弯曲放到膝盖或大腿上。男士也可以将手放到椅子或沙发的扶手上。,（仪态礼仪之坐姿）,3、起身,起立时双脚回收半步，用小腿的力量将身体支起，不要用双手撑着腿站起来。,三、走姿,以站姿为基础，面带微笑眼睛平视，双肩平稳，双臂自然且有节奏摆动，摆幅以30-35度为宜；重心稍前倾，步幅要适当，一般以前脚脚跟到后脚脚尖相聚一脚长为宜。,走路时挺胸抬头，不要三五成群、左右摇晃，也不要交叉抱臂、双手插兜行走。,男士一般以“叶子步”为基本走姿，女士一般以“一字步”为基本走姿。,针对规范要求,让我们一起来操练一下,-走姿,四、蹲姿,在取低处物品或拾落在地上东西时，要注意自己的蹲姿，控制好重心，双脚分开，慢慢低下腰去。,女子下蹲时左脚在前右脚跟后，两腿靠紧，腿侧转下蹲；男子下蹲时左脚全脚着地，小腿垂直于地面，右脚脚跟提起脚掌着地。,五、神态,面对面交谈或听对方说话时，接触神态要自然，态度要落落大方。,两眼视线落到对方鼻尖，偶尔注视对方双眼，注视对方双眼一般不可超过20秒。,当诚心向对方询问时，双目直望对方眼睛可表现出你的热情。,1、男士的仪表礼仪,2、女士的仪表礼仪,3、男式的服饰礼仪,4、女士的服饰礼仪,5、男式的仪态礼仪,6、女士的仪态礼仪,本章回顾,第三章 营销活动礼仪,第一节 见面礼仪,第二节 电话礼仪,第三节 拜访礼仪,第四节 门店礼仪,第五节 会议礼仪,第一节 见面礼仪,一、微笑礼仪,首先要带有笑意和善的眼神，然后左右对称上扬嘴角，同时真诚的笑要求你露出8颗牙齿，微笑时不发声、肌肉放松，做到面含笑意、新切自然。,关键：,微笑的关键在于眼里的笑容，不要只是嘴笑，脸和眼不笑。,微笑是人们对事物表达美好感情的外露，同时微笑也是自信、友好的表现，但微笑一定要发自内心。,二、鞠躬礼仪,鞠躬礼一般分为15度、30度和45度三种，鞠躬时应伴随相应问候。,鞠躬的诀窍在于低头时动作要比抬头时缓，时间约为一呼一吸的长短。,以站姿为基础，面带微笑；鞠躬时以臀部为轴心，将上身挺直向前倾斜，目光随身体倾斜自然下垂于脚尖1.5米处。,针对规范要求,让我们一起来操练一下,-鞠躬,三、介绍礼仪,先介绍年长者再介绍年轻者；,先介绍男性再介绍女性；,先介绍关系亲近的顾客再介绍其它顾客；,先介绍客人再介绍同事；,先介绍外籍人士再介绍本国人士；,先介绍上级再介绍下级；,先介绍本公司职员再介绍外公司职员；,先介绍职务高的再介绍职务低的；,先介绍一人再一一介绍众人；,先介绍重要客人再介绍公司干部。,四、问候礼仪,热情、主动、耐心、周到是问候的基本要求。,问候时要多用敬语、谦语和雅语。,五、握手礼仪,态度真诚，面带微笑，加以问好。,身体站立稍向前倾，视线注视对方眼睛或面部。,握手礼节上，应由主人、身份高的人、女士和长者首先握手，夫妇同行时遵照先男后女。,两手虎口相握，略微用力即可。握手力度太紧或无力，时间过长都不好，握手时弯腰使劲晃动都会使对方难堪。,针对规范要求,让我们一起来操练一下,-握手,六、名片礼仪,、递名片,、收名片,年龄轻者、拜访者和职位低者先递；递名片时文字向上，左手垫着右手，手指并拢，大拇指夹着名片右下方，以弧状方式递于对方胸前并低头致意。,应双手接受对方名片，看清对方名片轻念对方姓名，确认公司名及姓名，同时放入随身携带的皮包的显眼位置。,、注意事项,不要犯以下错误坐着接递名片；当面在接受名片上写字；把名片放到手里把玩；交谈中忘记对方姓名而在客人面前慌忙翻找名片；从后裤兜掏名片；递名片时不告诉姓名；把接到名片放置一旁而离开。,第二节 电话礼仪,1、积极的心态,2、工作的热情,3、职业化的工作态度,4、客户服务的意识,5、学习精神,6、判断与应变,一、接听电话须具备的素质,电话铃响第二声时，拿起话筒,左手持听筒，右手准备好记事本,注意身体的姿势以保证声音清脆,接电话时的第一句话：“您好，朗诺健康机构，请讲”,转接时，注意表述：请稍后,先转接，再讲话，不在对方可听见的情况下，喊人或问话。,二、接听电话要点,三、如果对方找的人不在办公室或不在座位上可以用以下方式处理（首问责任制）,您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知*，他会给您回电话的。,如果对方要求受话人的手机号码，一定要问清对方身份，原则上在受话人未同意的情况下，不能将手机号码转告第三人。,如遇公司高层在开会时，不能把电话直接转过去，先问清对方的公司和姓名，以便稍后打过去。,在对方留言或需传达信息时，对于姓名、数字、日期、时间、地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误。,听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？”,对方来电需要查找资料时，最好先挂断，稍后在回复。避免对方电话等候（尤其是经销商打入的长途电话）。,如果碰到对方拨错号时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话。,如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因。,如果是顾客打入的电话，即使是来电可视电话，也不能主动和顾客核对电话号码。否则会让顾客感觉到隐私被侵犯。,尽可能避免厌烦神情及语调。,正在通话时，有客人来访，原则上应先先招待等候的客人，如果电话内容很重要，不能马上挂断，应告知客人稍后，尽快结束通话。,在结束电话后，要听到别人的挂机声，然后再挂机,你找谁请问您找您找哪一位,有什么事请问您有什么事？,你是谁请问您贵姓,不知道抱歉，这个我不太清楚,我问过了，他不在,我再帮您看一下，抱歉，他还没有回来，您方便留言吗？,你等一下，我要接个别的电话抱歉，请稍等,四、接听电话常见的错误,第三节 拜访礼仪,一、拜访注意,、态度,拜访时要做到:服装整齐、仪表大方、彬彬有礼。,、外套的摆放,所穿大衣应在入门、打招呼前就脱下来放到左手上，进入拜访处后放到衣挂上，如没有衣挂则放到座位附近，若旁边有人，放到椅背上比放在膝盖上好。,、雨具的摆放,雨具应放入事先准备的塑料袋中，潮湿的雨具不能带入客人室内，可以放在入口处的地上，或者放置在客人建议的地方。,、其他注意事项,严禁在拜访处吃、拿东西、等不礼貌行为；男士女士入座遵循仪表礼仪（坐姿）；递交物件时要领：要把正面、文字对着对方方向递上。,二、拜访步骤,1、事先约定：,事先礼貌的说明拜访目的并约好具体拜访时间。,2、作好准备：,了解并准备拜访对象资料并检查各项携带物是否齐全。,3、楼下整装：,注意要提前10分钟到达，在楼下再次整理、检查服装，仪容。尤其注意自己的鞋子，如果因为下雨或者其他原因导致鞋子上的污垢比较多，应在楼下，事先将鞋子擦拭干净。,4、进入室内,面带笑容向拜访对象说明身份，对方同意后进入室内。,5、见面商谈,行礼，交换名片，寒暄，注意自己的坐姿和言谈举止。在对方允许的情况下才能入座，切忌自说自画的随便坐下。,6、道谢告辞,感谢对方的接待，面对受拜访者送客，礼貌请对方留步。走到门口再次表示感谢，面向受访者，慢慢退出门外，轻轻的把门关上。,第四节 门店礼仪,一、迎宾礼仪,看到客人还没进门首先站起来，热情的走过去，迎接客人。和客人问好，对于年龄较大的客人，搀扶入场，同时提醒他注意台阶。,二、接待礼仪,、让座,“叔叔阿姨，您请坐”。,、倒水,冬热夏冷，八分满，禁止用手直接触及杯口,、介绍,（对于新顾客）自报家门：“*叔叔你好，我是朗诺健康养生馆的*。我们的养生馆将免费为您提供理疗设备和检测设备。”,三、服务礼仪,、理疗服务,安排顾客入位，为顾客启动理疗设备，主动指导顾客正确使用理疗设备。告之注意事项。,当顾客运用气血循环仪或按摩捶时，应主动帮助顾客脱鞋及外套。将顾客的衣物挂至其视线可及的范围内，将顾客的鞋物放置凳子下方，以免被过往的其他顾客踢翻。,顾客在使用理疗设备时可以和顾客展开沟通，但是顾客闭目养神时不宜打扰顾客。,、检测服务,安排顾客入位，引导顾客进行检测设备。,如遇第一次检测的顾客，应详细讲解检测环节和操作情况，消除顾客的后顾之忧。,帮顾客涂抹柏香油时，注意动作的力度。不宜过于生硬，要缓和的引导顾客主动的进行检测。,四、送客礼仪,做到来时去时一个样，同样的热情，同样的亲切。同样送到门口。“叔叔阿姨，走好，下次再来”;“叔叔阿姨走好，有空常来坐坐”。提醒顾客不要遗忘个人物品。,第五节 会议礼仪,一、指示礼仪,给客人指示方向时，手指并拢，拇指向内侧轻轻弯曲，前臂由上向下摆使手臂成一直线。,二、引导礼仪,进入走廊时稍走到客人前面，并与客人协步同行，位置有所改变时以手势事先告知；下楼时自己在客人下方，门前引导时，若是内推门，自己先进客人后进；若是外拉门，客人先进自己后进。,三、态度礼仪,联谊会上营销人员所面对的顾客大都是老年人，所以我们对待顾客的态度应保证做到：,“六个一样”,“买与不买一个样、买多买少一个样、买前买后一个样、新老顾客一个样、别人顾客与自己顾客一个样、迎宾送宾一个样”；切忌因为顾客没有购买产品而冷落顾客，也不能出现迎宾时热情，送客时冷清的景象。,“三声”,“来有迎声、问有答声、走有送声”。,顾客向服务专员询问问题时，服务专员要保持笑容。不能带有任何私人情绪，从而影响工作。,会议结束后，服务专员送客人到下楼处，购货的顾客送到一楼大门口。需回款的送到家里。行动不便的年龄偏大的送到家里或者送上车。,鞠躬礼仪的要求,握手礼仪的要求,接听电话的要点,拜访注意以及拜访步骤,会议中的态度礼仪要求,本章回顾,第四章 日常办公礼仪,第一节 工作礼仪,第二节 接待礼仪,第三节 办公室礼仪,第一节,工作礼仪,一、见面礼仪,早晨见面时自己首先向周围人员热情问好、打招呼。平时遇到要行点头礼。,当你接近客户时，较熟悉的客户自然靠近，谈话距离约为70-80公分，不熟悉的客户则需保持适当距离，谈话距离约为100-120公分。,二、称谓礼仪,公司内称呼客户时以国际惯例称呼为“先生、女士、小姐”；,公司内称呼同事以职务来称呼；,公司内称呼老年顾客可称为“叔叔、阿姨、师傅、老师”；,称呼时要多用“您、您老、尊、贵”等敬词。,第二节接待礼仪,一、乘梯礼仪,引导进梯时，客人先进，自己按梯后再进，如电梯内有人应点头致意，电梯内侧立操作电梯开关，下梯时一手按开关一手引导，有引导员时按职位高低顺序上下梯。,切忌：,客人上梯后自己没能上梯；,电梯内人较多还要上；,电梯内背靠内壁不理客人。,二、接待礼仪,接待客人主动、热情、大方。见到客人主动起立并问好，保持接待室整洁，客人位置应安排在离门口远、能看外部全景的上座。,接待人员送茶时先给上座客人送，左手拿盘右手端茶。进入前先敲门，离开时行注目礼，轻轻关门。,茶水清洁最重要，倒茶时检查自己个人卫生情况，勿披散长发，端茶时不要手抓茶杯口。,第三节办公礼仪,一、办公桌布置尽可能减少个性化的东西。按个人习惯科学放置办公用品，定期清洁桌面、抽屉、文件柜。,二、公司的物品不能野蛮对待，挪为私用，应及时清理、整理账簿和文件。对墨水瓶、印章盒等使用后及时盖好；借用他人或公司的东西，使用后及时送还或归放原处。,三、进别人办公室前要先敲门；不要偷听或突然介入他人谈话；不要经常到别人位子闲聊、利用工作时间逛街；不要说闲说、传播小道消息、开过分玩笑；未经同意不得随意翻看同事的文件、资料、抽屉等。,四、不要在办公室吃东西、剪指甲、脱鞋、化妆、刮胡须、睡觉等与工作无关的事；不要高挽袖口、把脚翘到桌面。,五、正确、迅速、谨慎地拨打、接听电话,电话来时，听到铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒；,通话时问候，并自报公司、部门，对方进述时要留心听，并记录下要点；,未听清及时告诉对方，结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒；,通话简明扼要，不得在电话中聊天；,工作时间内不得打私人电话。,接待礼仪的要求,办公礼仪的要求,本章回顾,本课回顾,第一章 营销礼仪概述,礼仪是人类社会的产物，体现出规范性和程式性。营销利益是一种企业行为，他超越了情感的沟通，能起到树立和维护企业形象的目的。,第二章 营销人员礼仪,具备优秀素质的营销人员必须同时兼备思想道德素质修养和业务素质修养。营销人员的仪表礼仪要求我们从头发，口腔，手部，脸部等各个方面必须严格要求自己。同时营销人员在日常工作中也必须注意自己的服饰礼仪，在待人接物时也要时刻注意自己站、坐、走等仪态礼仪。,第三章 营销活动礼仪,营销人员在日常工作中对于特定的工作场合和,工作性质必须遵循一定的礼仪规范。例如电话礼,仪，上门拜访礼仪，门店礼仪以及会议礼仪。把,标准的礼仪规范彻底的贯彻到我们的工作中去。,第四章 日常办公礼仪,在办公室内遵循一般工作礼仪，遵守办公管理,条理，实现自我管理。,结束语,每天,多做,一点点,就是,成功,的开始,每天,创新,一点点,就是,领先,的开始,每天,进步,一点点,就是,卓越,的开始,谢谢大家！,